Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ điều hành tour

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM
HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,
ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:
Khách sạn
NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM
KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU
NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
Lữ hành
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH
VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:
Website: www.hrdtourism.org.v
n
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU

DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu. Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam chòu trách nhiệm và không
phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ
ĐIỀU HÀNH TOUR
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
CƠ QUAN PHÁT HÀNH
DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM
Văn phòng Ban quản lý Dự án
Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2,
số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84-43) 577 0663
Fax: (84-43) 577 0665
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn
XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009
Lời cảm ơn
Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam và Tài liệu đào tạo
phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn
khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam" do EU tài
trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng
góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt
Nam trong lónh vực du lòch. Nhân dòp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban
Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam xin được bày tỏ
sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá

trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt
Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản
các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lòch
Việt Nam".
Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những
ý kiến đóng góp mang tính đònh hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lòch Việt
Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp
vụ Du lòch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lòch, Bộ
Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lòch
Việt Nam, các trường du lòch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội
dung các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào
việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm
những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các
trường du lòch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lòch, các Đào tạo viên của Dự
án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án.
Xin trân trọng cảm ơn.
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
TRANG
MỤC LỤC
1
2
TIÊU CHUẨN VTOS
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
1.1 Thông tin chung 4
1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam 4

1.3 Bảng kỹ năng nghề 4
1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 6
2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7
2.2 Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 8
2.3 Nội dung các công việc và phần việc 13
2.4 Bảng chú giải thuật ngữ 175
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
1
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam
(Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Điều hành Tour
mô tả vò trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên/
trợ lý điều hành tour thuộc Bộ phận điều hành
trong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở
tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và
thu xếp các chương trình du lòch cho khách quốc
tế đến Việt Nam và khách nội đòa.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Điều hành Tour được
thiết kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế
hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu
cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam.
1
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
3
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ
NĂNG NGHỀ DU LỊCH
VIỆT NAM -
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
1.1 THÔNG TIN CHUNG
Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam là kết quả của Hiệp đònh tài chính giữa Liên minh
Châu Âu và Chính phủ Việt Nam.

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du
lòch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết
thúc”. Cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản
trong ngành du lòch.
1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở
trình độ cơ bản, gồm:
Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu
chuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành trong ngành du lòch và các chuyên gia
đào tạo du lòch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩn
được chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng
nghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng
chỉ nghiệp vụ du lòch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức.
1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao
động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác đònh
chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
4
Lữ hành
10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành
11 Nghiệp vụ điều hành Tour
12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành
13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lòch
Khách sạn
1 Nghiệp vụ Buồng
2 Nghiệp vụ Lễ tân
3• Nghiệp vụ Nhà hàng
4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn
5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6• Kỹ thuật làm bánh Âu
7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam
8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn
9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ
cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều
kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành
a/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức.
Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công
việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ
cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác.
Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính.
Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là
phần hình thành nên tiêu chuẩn.
Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc chính, kỹ năng thực hiện phần việc và
kiến thức về phần việc.
Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây.
Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ chuyên môn theo thứ tự ABC
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:
BƯỚC (THỰC HIỆN): xác đònh rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc
theo thứ tự logic.
CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho
những kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực.
TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất
lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bước
theo đúng tiêu chuẩn.
LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần
phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.
KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công
việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và

củng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết.
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày
thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày
phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
5
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
6
1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS
Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát
triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.
Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác đònh nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các
cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng
chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản.
Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,
Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn
hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt
động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS
để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp,
qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ.
Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS
theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên
điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt
động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp.
Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện
hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD và ảnh minh họa những
công việc chính.
Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ

thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ
năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm đònh tay nghề tại các Trung tâm thẩm đònh để được cấp
chứng chỉ quốc gia.
Quý vò cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các đòa chỉ sau:
Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ
Du lòch Việt Nam (VTCB)
Văn phòng VTCB
Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 9 446 494
Fax: (84 43) 9 446 495
Email:
Website: www.vtcb.org.vn
Dự án Phát triển nguồn nhân lực
Du lòch Việt Nam
Văn phòng Ban Quản lý Dự án
Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh,
Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663
Fax: (84 43) 577 0665
Website: www.hrdtourism.org.vn
2
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
7
TIÊU CHUẨN VTOS
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành Việt
Nam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lòch cho
khách quốc tế đến Việt Nam và khách nội đòa.

CHỨC DANH
Chức danh thường được dùng cho vò trí công việc này là:
z• Nhân viên/ trợ lý điều hành tour
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
1. Kiến thức chung về du lòch, lữ hành và công ty lữ hành
2. Chuẩn bò làm việc
3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách
4. Làm việc tại văn phòng
5. Kiến thức về điểm đến
6. Kiến thức về sản phẩm
7. Kiến thức về nhà cung cấp
8. Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
9. Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lòch
10. Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lòch
11. Hỗ trợ việc tiếp thò và bán hàng
12. Hỗ trợ thực hiện các giao dòch tài chính
13. Chăm sóc khách hàng
14. Kết thúc công việc
15. Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghò và đề xuất
2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
8
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành
1.2 Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam
1.3 Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam
1.4 Một nghề trong ngành du lòch – công
ty lữ hành
1.5 Giới thiệu về công ty lữ hành
TRANG

17
19
20
22
23
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
2.1 Trình diện tại nơi làm việc
2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình
và sức khỏe
2.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
2.4 Chuẩn bò nơi làm việc
2.5 Lập thời gian biểu
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
TRANG
35
36
37
38
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
3.1 Tuân thủ các quy đònh về an toàn tại
nơi làm việc
3.2 Tuân thủ các quy đònh về an ninh tại
nơi làm việc
3.3. Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy
ra hỏa hoạn
3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt
và các tài liệu quan trọng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG

3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI
LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH
TRANG
27
28
29
30
32
Công việc chính: 15 (Tổng cộng)
Phần việc kỹ năng: 60 (Tổng cộng)
Phần việc kiến thức: 24 (Tổng cộng)
1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH,
LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
4.1 Làm việc theo nhóm
4.3 Sử dụng các thiết bò văn phòng
4.4 Vận hành máy tính
4.5 Giao dòch với các nhà cung cấp trong
ngành du lòch và khách hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4.2. Các quy trình và hệ thống trong văn
phòng
TRANG
42
4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG
TRANG
41
43
44
47

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
9
TRANG
57
59
60
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
5.2 Cập nhật kiến thức về điểm đến du lòch
5.3 Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ
hành bán sỉ nước ngoài
5.4 Tư vấn về điểm đến cho thò trường
nội đòa
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5.1. Trau dồi kiến thức về điểm đến du lòch
TRANG
53
TRANG
65
68
70
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
6.2 Các sản phẩm du lòch
6.3 Các cấu phần của sản phẩm
6.4 Hiểu biết các mức giá, giá vốn
và/hoặc giá cóù tính lãi
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6.1 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
TRANG
63
6. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

5. KIẾN THỨC VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾN
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bò bản
chào giá
8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách
hàng, xác đònh điều khoản thanh toán
8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và dòch vụ
8.5 Giao dòch với khách hàng và nhà
cung cấp
8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng
8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu
8.8 Thiết lập các bản ghi chép
8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương trình
máy tính của công ty (nếu/khi có)
TRANG
88
92
94
98
100
101
102
103
8. THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ ĐẶT CHỖ
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7.1 Các hãng hàng không
7.2 Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)
7.3 Các hình thức vận chuyển khác
(đường sắt, biển và sông, xe máy )
7.4 Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )

7.5 Các đơn vò cung cấp dòch vụ ăn uống
(nhà hàng, quán bar )
7.6 Hướng dẫn viên du lòch và phiên dòch
7.7 Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí
và các dòch vụ khác
7.8 Các dòch vụ dành cho các yêu cầu
đặc biệt
TRANG
75
76
77
79
80
81
82
84
7. KIẾN THỨC VỀ NHÀ CUNG CẤP
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
8.1 Kiến thức về các quy trình của công ty
TRANG
87
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
10
TRANG
107
9. DIỀU HÀNH - QUẢN LÝ KHÁCH VÀ
CÁC THU XẾP CHO TOUR DU LỊCH
TRANG
108
110

111
112
113
114
116
118
119
120
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
10. HỖ TR LẬP VÀ TÍNH GIÁ CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TRANG
125
128
129
130
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
11.3 Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh
11.4 Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các
brochure và tờ rơi
11.5 Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên
trang Web của công ty
11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại,
thương hiệu và quan hệ công chúng
11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng
11.8 Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
11.1 Hiểu biết về sự hấp dẫn của các

điểm đến du lòch của Việt Nam
11.2 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
TRANG
133
134
11. HỖ TR VIỆC TIẾP THỊ VÀ
BÁN HÀNG
TRANG
136
137
139
140
143
144
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
9.2 Giám sát lòch của khách hàng đã đặt
chỗ trước
9.3 Điều động các dòch vụ vận chuyển,
lưu trú và các dòch vụ khác cho từng
đoàn hoặc từng khách
9.4 Điều động hướng dẫn viên và lái xe
9.5 Gửi danh sách đoàn đến khách sạn
và đơn vò vận chuyển
9.6 Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và
các thu xếp cho tour
9.7 Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên
và lái xe
9.8 Đón khách, chở khách về và nhận phòng
9.9 Giám sát và giải quyết các vấn đề phát
sinh trong tour

9.10 Tiễn khách
9.11 Đóng hồ sơ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
9.1 Kiến thức về quy trình của công ty
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
10.1 Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thò
trường
10.2 Hỗ trợ lập chương trình một lần
10.3 Hỗ trợ việc tính giá các chương trình
một lần
10.4 Hỗ trợ chuẩn bò bản chào giá
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
11
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
12.2 Chuẩn bò hoá đơn bán hàng thông
thường và hoá đơn tài chính
12.4 Nhận thanh toán của khách hàng và
xuất phiếu thu
12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào
cuối ngày
12.6 Lưu giữ hồ sơ về các giao dòch tài
chính đã thực hiện
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
12.1 Quy trình thực hiện giao dòch tài
chính của công ty
12.3 Các phương thức thanh toán
TRANG
147
149
TRANG

148
151
153
154
12. HỖ TR THỰC HIỆN CÁC GIAO
DỊCH TÀI CHÍNH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
15.2 Lưu giữ các hồ sơ chính xác về
khách hàng và nhà cung cấp
15.3 Chuẩn bò các số liệu thống kê theo
hướng dẫn của người quản lý/chủ
công ty
15.4 Đề xuất và kiến nghò với người quản
lý/ chủ công ty
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
15.1 Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồ
sơ và số liệu thống kê của công ty
TRANG
171
TRANG
172
173
174
15. HỒ SƠ, SỐ LIỆU THỐNG KÊ,
KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
13.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ
nước ngoài
13.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ
13.4 Khách hàng mua các sản phẩm du

lòch của công ty
TRANG
159
160
161
13. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
13.1 Nhận biết ai là khách hàng của công ty
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
14.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc
14.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước giờ nghỉ của văn phòng
14.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước khi nghỉ phép
TRANGTRANG
165
166
167
14. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
157
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
13
2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Giới thiệu – công ty lữ hành đòa phương tại Việt Nam
Một “công ty lữ hành” là một doanh nghiệp xây dựng các chương trình du lòch trọn gói, tiếp thò, bán và điều hành kết hợp các dòch vụ liên quan đến chương
trình bao gồm thu xếp dòch vụ vận chuyển mặt đất, hàng không và dòch vụ lưu trú. Một số dòch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm trong chương trình
du lòch trọn gói: cung cấp hướng dẫn viên và phiên dòch, các bữa ăn và thăm quan các điểm du lòch.
Một công ty lữ hành nước ngoài

còn được gọi là công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTW), (ví dụ tại thò trường nguồn châu Âu) xây dựng các chương trình
du lòch trọn gói, tiếp thò, bán các chương trình du lòch đi ra nước ngoài tới một hoặc nhiều điểm đến (ví dụ như Việt Nam); công ty có thể lập văn phòng tại
điểm đến nằm trong các chương trình du lòch của công ty (ví dụ tại Việt Nam dưới hình thức hoặc sở hữu toàn bộ hoặc liên doanh) có nhân viên phụ trách
xử lý các vấn đề liên quan đến khách; hoặc công ty có thể bố trí hoặc hợp đồng một công ty lữ hành đòa phương thực hiện các công việc trên.
Công ty lữ hành đòa phương tại điểm đến do một hoặc nhiều công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài chỉ đònh hoặc hợp đồng để thu xếp cho khách của công
ty họ thực hiện chương trình du lòch tại (các) điểm đến liên quan và thường được gọi “công ty lữ hành làm khách vào”.
Nhiều công ty lữ hành đòa phương tại Việt Nam thực hiện hai chức năng
:
1. Họ là “công ty lữ hành làm khách vào” cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTWs)
2. Họ xây dựng các chương trình du lòch trọn gói và bán các sản phẩm của họ tại Việt Nam. Thò trường của các công ty này sẽ là
(a) Khách nội đòa;
(b) Khách quốc tế sinh sống ở Việt Nam;
(c) Các khách du lòch tự do (bao gồm khách du lòch có mục đích kinh doanh) đã từng đến Việt Nam nhưng chưa mua chương trình du lòch trước.
Công ty lữ hành sẽ bán các chương trình du lòch của công ty trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành bán lẻ.
Các công việc của một nhân viên/ trợ lý điều hành tour ở trình độ cơ bản
liên quan đến cả hai chức năng trên. Nhân viên này sẽ làm việc trong một công
ty lữ hành nội đòa với các công việc bao gồm:
z Hỗ trợ việc thực hiện chương trình cho khách du lòch quốc tế - là khách hàng của các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài, du lòch tới Việt Nam
z Hỗ trợ việc lập kế hoạch, xây dựng các chương trình du lòch trọn gói, bán và thực hiện các chương trình du lòch đến các điểm du lòch tại Việt Nam –
chủ yếu thuộc bộ phân đặt chỗ và/hoặc điều hành.
Lưu ý. Các công ty lữ hành tại Việt Nam cũng có thể xây dựng và tiếp thò các chương trình du lòch đến các điểm du lòch ngoài Việt Nam, để bán tại Việt Nam:
ví dụ tới các nước láng giềng, tới các nước thuộc tổ chức ASEAN, tới Trung Quốc Công việc lập và tiếp thò các chương trình du lòch tới các điểm du lòch nước
ngoài sẽ được nhân viên cấp cao hơn thực hiện.
Các công ty lữ hành có chủ là người Việt Nam thường thuê nhân viên dựa trên các kỹ năng ngôn ngữ liên quan đến thò trường nguồn và sau đó đào tạo
họ các công việc thuộc nghiệp vụ điều hành tour.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
15
1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
Giới thiệu:
Bạn phải hiểu rõ về du lòch; các đònh nghóa của Tổ chức Du lòch thế giới (UNWTO) về du lòch nội đòa và du lòch quốc tế; lợi ích kinh tế và xã hội của du

lòch bền vững đối với Việt Nam; nguy cơ và hiểm hoạ của việc khai thác quá mức; luật du lòch và các quy đònh liên quan đến du lòch; và những chuẩn mực
đạo đức nghề nghiệp mà bạn cần phải tuân theo trong công việc.
Bạn cũng cần phải hiểu rõ các nguồn khách du lòch quốc tế chủ yếu đến Việt Nam; mục đích đi du lòch của họ; và các điểm du lòch hấp dẫn khách quốc
tế chủ yếu ở Việt Nam. Bạn có thể hy vọng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của công ty bạn tham gia các chương trình du lòch trong nước hay
khu vực hoặc cũng có thể giúp thay đổi những chương trình du lòch hiện thời của họ.
Bạn cần phải biết rõ về “thò trường du lòch nội đòa” – nhu cầu đi du lòch trong nước của người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống và làm việc
tại Việt Nam cũng như biết rõ về các điểm du lòch chủ yếu ở Việt Nam.
Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lòch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty cung cấp sản phẩm và dòch vụ cho du khách (các
công ty hàng không, các khách sạn, v.v ); các Tổ chức du lòch khu vực và quốc tế đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành du lòch (UNWTO,
PATA, ASEANTA).
Bạn phải hiểu rõ chức năng của công ty lữ hành đòa phương, bao gồm chức năng điều hành du lòch cho khách hàng của các công ty lữ hành nước ngoài
và chức năng thiết kế, xây dựng, bán và điều hành các chương trình du lòch trong nước.
PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lòch – Công ty lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Đònh nghóa về
du khách và các
thuật ngữ phổ
biến khác
2
. Các lónh vực
trong ngành du
lòch cung cấp
các sản phẩm và
dòch vụ du lòch

Có nhiều sách và từ điển thuật
ngữ du lòch cho sinh viên cũng
như các tạp chí du lòch đã xuất
bản của Tổng cục Du lòch Việt
Nam (TCDL); Hiệp hội Du lòch
châu Á Thái Bình Dương
(PATA); Tổ chức Du lòch Thế
giới (UNWTO) và các hiệp hội
ngành khác.
Phát triển vốn thuật ngữ
chuyên môn của bạn.
Có một số lónh vực chính:
o Vận chuyển từ nơi ở đến
điểm du lòch (các công ty
hàng không, đường sắt, tàu
biển, xe buýt hoặc các
công ty cho thuê xe ô tô).
o Các dòch vụ tại điểm du lòch
(lưu trú, tham quan, nhà
hàng, cửa hàng mua sắm,
vui chơi giải trí…).
o Các chương trình du lòch
bao gồm vận chuyển và
các dòch vụ khác (các
công ty lữ hành và các
công ty lữ hành bán sỉ).
o Các dòch vụ khác (bảo
hiểm du lòch, quầy thông tin
du lòch).
z Đònh nghóa về du khách.

z Hiểu được các thuật ngữ được
dùng phổ biến trong du lòch.
z Hiểu cấu trúc ngành du lòch Việt
Nam và thế giới.
z Nắm rõ các lónh vực trong
ngành du lòch Việt Nam và trên
thế giới.
Để làm việc có hiệu quả
cho công ty lữ hành bạn
phải có kiến thức về du lòch
và biết được mục đích đi du
lòch của du khách.
Bạn phải hiểu rõ về ngành
du lòch.
Là nhân viên điều hành du
lòch, hàng ngày bạn sẽ tiếp
xúc với các lónh vực khác
nhau trong ngành.
Kiến thức về du lòch và
các thuật ngữ phổ biến
đang được sử dụng.
Kiến thức về cấu trúc
và các lónh vực trong
ngành du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
18
NỘI DUNG

3. Quản lý nhà
nước về du lòch
4. Các hiệp hội du
lòch
5
. Mối quan hệ
giữa các lónh
vực trong
ngành du lòch
Tổng cục Du lòch Việt Nam là
cơ quan quản lý, điều hành,
phát triển và xúc tiến du lòch.
Mỗi tỉnh, thành có một cơ quan
quản lý du lòch, làm công việc
quản lý, phát triển và xúc tiến
du lòch cho đòa phương đó.
Tổ chức Du lòch thế giới có trụ
sở tại Madrid, Tây Ban Nha, là
một tổ chức thuộc Liên hợp
quốc. Việt Nam là thành viên
của UNWTO.
Hiệp hội Du lòch châu Á - Thái
Bình Dương (PATA) là một tổ
chức bao gồm nhiều thành
viên có trụ sở tại Bangkok,
Thái Lan, có Chi hội Việt Nam.
Hiệp hội Du lòch Việt Nam
(VITA) là tổ chức bao gồm các
hội viên.
Việc đi lại của du khách và tính

chất thương mại của du lòch đòi
hỏi các lónh vực trong ngành
phải hợp tác chặt chẽ với
nhau.
z Hiểu rõ vai trò của các cơ
quan quản lý nhà nước Việt
Nam (cấp quốc gia, tỉnh và
thành phố) trong việc điều
hành, phát triển, quản lý và
xúc tiến du lòch.
z Hiểu rõ về các hiệp hội du lòch
(trên thế giới, trong khu vực
và tại Việt Nam) và khả năng
hỗ trợ của các tổ chức này.
z Hiểu rõ mối quan hệ giữa các
lónh vực trong ngành du lòch.
Là nhân viên điều hành du
lòch, hàng ngày bạn sẽ
thường xuyên tiếp xúc với
các cơ quan nhà nước về
du lòch.
Các hiệp hội hay tổ chức
du lòch sẽ cho bạn những
kiến thức và kinh nghiệm
bổ ích.
Là một nhân viên điều
hành du lòch, bạn phải phát
triển mối quan hệ với các
lónh vực du lòch khác nhau.
Kiến thức về các cơ

quan nhà nước.
Kiến thức về các hiệp
hội du lòch.
Hiểu biết về mối quan
hệ giữa các lónh vực
trong ngành du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
19
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Lòch sử ngành
Du lòch
2. Các tác động về
kinh tế của du
lòch ở Việt Nam
3. Các tác động về
văn hoá, xã hội
của du lòch ở
Việt Nam
4. Các tác động
đối với môi
trường của du
lòch ở Việt Nam
Có rất nhiều sách báo và bài
viết cung cấp cho sinh viên
kiến thức về lòch sử phát triển
chủ yếu của ngành du lòch.
Du lòch tạo ra việc làm; kích

thích phát triển cơ sở hạ tầng
và thu hút ngoại tệ.
Du lòch thúc đẩy các mối quan hệ
giữa con người thuộc các quốc
gia hoặc đòa phương khác nhau.
Sự quan tâm của du khách đến
các nền văn hoá độc đáo tạo ra
thu nhập cho dân cư đòa phương.
Du lòch nâng cao ý thức bảo vệ
môi trường dễ bò hủy hoại
nhằm phục vụ nhu cầu thưởng
ngoạn của du khách.
z Có kiến thức về lòch sử ngành
du lòch thế giới, khu vực và
Việt Nam.
z Nắm được các tác động kinh
tế của du lòch ở Việt Nam nói
chung và tại đòa phương của
bạn nói riêng.
z Hiểu biết những tác động về
văn hoá, xã hội của du lòch
đối với Việt Nam và đòa
phương của bạn.
z Nâng cao lợi ích của du lòch;
giảm thiểu những tác động
tiêu cực về văn hoá và xã hội.
z Hiểu biết các tác động của du
lòch đối với môi trường ở Việt
Nam, và ở đòa phương bạn.
z Thúc đẩy du lòch bền vững.

Kiến thức về lòch sử ngành
du lòch sẽ giúp cho bạn
hiểu sâu và gắn bó hơn với
ngành du lòch.
Hiểu biết về các lợi ích của
du lòch đối với nền kinh tế
Việt Nam sẽ làm cho bạn
gắn bó hơn với ngành du lòch.
Hiểu biết về những lợi ích
và tác động tiêu cực về văn
hoá và xã hội sẽ giúp bạn
đònh hướng trong công việc
của mình.
Sự hiểu biết về lợi ích và
tác hại của du lòch đối với
môi trường sẽ giúp bạn
trong công việc của mình.
Lòch sử ngành du lòch.
Tác động về kinh tế
của du lòch nói chung
và tại Việt Nam.
Tác động về văn hoá
và xã hội của du lòch nói
chung, và ở Việt Nam.
Tác động đối với môi
trường của du lòch nói
chung và ở Việt Nam.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
20

CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Thò trường khách
du lòch đến và
tại Việt Nam
2
. Mục đích du
lòch đến và tại
Việt Nam
Tổng cục Du lòch Việt Nam đưa
ra số liệu thống kê hàng tháng
khách du lòch quốc tế được
phân loại theo quốc tòch, trong
số đó nhiều du khách sẽ mua
các chương trình du lòch tại chỗ
(như Vònh Hạ Long, Sa Pa).
Những người cư trú tại Việt
Nam (người Việt Nam và người
nước ngoài) đi đến các tỉnh,
thành khác trong nước và mua
các chương trình du lòch.
Các mục đích du lòch chính là:
o Nghỉ ngơi.
o Kinh doanh.
o Thăm thân nhân (VFR).
o Học tập.
Các chuyến du lòch và kỳ nghỉ
cần được phân tích sâu hơn theo
tiêu chí cụ thể (như du lòch biển,

tham quan, mua sắm, v.v ).
z Có khả năng xác đònh thò trường
du lòch đến và tại Việt Nam.
z Hiểu biết về các loại hình du
lòch khác nhau và mục đích
chuyến đi.
Việc hiểu rõ sẽ giúp cho
bạn làm việc tốt hơn.
Việc hiểu rõ sẽ giúp cho
bạn làm việc tốt hơn.
Các thống kê về
du lòch.
Các thống kê về
du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
21
NỘI DUNG
3. Các sản phẩm
du lòch hiện tại
và những xu
hướng trong
tương lai
4.
Các yêu cầu về
pháp lý và đạo
đức trong
ngành du lòch ở
Việt Nam
5. Mô hình tổ chức

của một công ty
lữ hành ở
Việt Nam
Sản phẩm là “thứ mà khách du
lòch mua”, ví dụ:
o Chương trình du lòch trọn gói.
o Các chuyến bay.
o Khách sạn.
o Bảo hiểm du lòch.
Luật Du lòch Việt Nam quy
đònh và điều chỉnh hoạt động
của ngành.
Việt Nam ủng hộ Quy chuẩn
đạo đức trong du lòch của
UNWTO.
Ba mô hình chính:
z Nội đòa.
z Đón khách vào.
z Đưa khách đi nước ngoài.
z Có sự hiểu biết sâu sắc về
các sản phẩm du lòch hiện tại
và xu hướng trong tương lai.
z Hiểu rõ các trách nhiệm pháp
lý và đạo đức của một công ty
lữ hành tại Việt Nam.
z Ở Việt Nam, phần lớn các
công ty lữ hành chỉ theo mô
hình nội đòa.
Việc hiểu rõ sẽ giúp cho
bạn làm việc tốt hơn.

Bạn luôn phải tuân thủ luật
pháp và các quy tắc đạo đức
được chấp nhận trong ngành.
Các sản phẩm du lòch
hiện tại và xu hướng
trong tương lai.
Luật Du lòch và quy
đònh, quy tắc đạo đức.
Biết được mô hình
công ty lữ hành bạn
đang làm việc.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
22
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lòch – Công ty lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Vai trò của công
ty lữ hành đòa
phương
2
. Công việc của
một nhân viên
điều hành du lòch
Hoạt động với tư cách là một
công ty lữ hành đón khách vào
cho các công ty lữ hành bán sỉ
nước ngoài.
Thiết kế, xây dựng và bán
chương trình du lòch tại Việt

Nam cho các đối tượng khách:
(a) người Việt Nam; (b) người
nước ngoài lưu trú ở Việt Nam
và (c) khách nước ngoài du lòch
tự do hoặc vào Việt Nam để
làm việc mà chưa mua trước
các chương trình du lòch.
Bán và phân phối các sản
phẩm du lòch trực tiếp hoặc
thông qua các đại lý lữ hành.
Điều hành tour cho khách nước
ngoài là khách hàng của các
công ty lữ hành bán sỉ nước
ngoài tới Việt Nam du lòch và
khách du lòch nội đòa.
Hỗ trợ thiết kế, xây dựng, bán
chương trình du lòch tới các
điểm đến tại Việt Nam.
z Hiểu đầy đủ về các chức năng,
sản phẩm và dòch vụ của một
công ty lữ hành đòa phương.
z Thành thạo mọi yêu cầu công
việc của một nhân viên điều
hành du lòch.
Các nhân viên của công ty
lữ hành cần phải am hiểu
và tận tụy với công việc
của mình.
Sự hiểu biết sẽ giúp cho
bạn thực hiện tốt công việc

của mình và tham gia các
chương trình đào tạo sâu
hơn khi cần thiết.
Chức năng của công
ty lữ hành đòa phương.
Bảng mô tả công việc
của một nhân viên
điều hành du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
23
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Chức năng của
công ty lữ hành
của bạn
2. Các hoạt động
điều hành du
lòch của bạn
3. Sơ đồ tổ chức
công ty lữ hành
Chức năng của công ty lữ
hành của bạn có thể khác so
với mô hình chuẩn.
Do công ty lữ hành của bạn
quy đònh.
Các hoạt động cụ thể của
công ty lữ hành của bạn có thể
khác so với mô hình chuẩn.

Do công ty lữ hành của bạn
quy đònh.
Sơ đồ tổ chức của công ty lữ
hành của bạn chỉ ra cấu trúc,
các mối quan hệ và chức năng
của mỗi phòng ban.
z Có khả năng điều hành
chương trình du lòch cho
khách của công ty.
z Có thể hỗ trợ đồng nghiệp khi
được chỉ đònh.
z Hiểu được chính xác hoạt
động của công ty cũng như
của bản thân bạn với tư cách
là một thành viên của công ty.
z Hiểu rõ cơ cấu tổ chức của
công ty từ Ban giám đốc tới
các phòng ban và bộ phận
khác nhau.
Hiểu rõ chức năng công
việc sẽ giúp bạn thực hiện
công việc tốt hơn, cả trong
khâu phục vụ khách hàng
và bán sản phẩm của nhà
cung cấp khác.
Việc nắm rõ các hoạt động
cụ thể sẽ giúp bạn thực
hiện công việc tốt hơn.
Việc nắm rõ sơ đồ tổ chức
sẽ giúp bạn biết được vò trí

trong công ty cũng như triển
vọng nghề nghiệp của mình.
Chức năng công việc
được công ty lữ hành
của bạn quy đònh.
Các hoạt động cụ thể
do công ty lữ hành
quy đònh.
Cơ cấu tổ chức của
công ty lữ hành của bạn.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
25
2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Giới thiệu:
Để có thể làm một nhân viên điều hành du lòch chuyên nghiệp, bạn phải có sự chuẩn bò tốt khi bắt đầu một ngày làm việc.
Các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân của bạn phải đáp ứng được những yêu cầu của công ty; bạn phải tuân theo các quy đònh về trang phục/đồng phục
và đáp ứng được các tiêu chuẩn về ngoại hình (như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa,v.v )
Nơi làm việc của bạn phải được sắp xếp hợp lý để bạn có thể cung cấp các dòch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả trong suốt cả ngày làm việc, dù
trực tiếp hay qua điện thoại. Bạn sẽ làm việc tại văn phòng hoặc theo chỉ đònh khác.
Nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu của bạn (thủ công hoặc soạn bằng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc thời hạn phải hoàn
thành công việc.
Hằng ngày, trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn nên dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày
kế tiếp) để đảm bảo rằng mọi kế hoạch công việc đều được lập và xác nhận.
PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc
PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ
PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bò nơi làm việc
PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
TRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC CÁC TIÊU CHUẨN VÀ MỤC TIÊU
CÁ NHÂN
LẬP THỜI GIAN BIỂU CHUẨN BỊ NƠI LÀM VIỆC
1 2
43