(Luận văn tốt nghiệp tmu) phát triển chính sách xúc tiến thƣơng mại cho dịch vụ bảo vệ của công ty tnhh dịch vụ bảo vệ long hƣng tại hƣng yên

TĨM LƯỢC
Cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010,
hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp.
Tuy thành lập chưa được lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tới
như một doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tương
đối tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong q trình thực tập tại cơng ty, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức nhập
khẩu và phân phối thiết bị công nghiệp của công ty em thấy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực là rất cần thiết,
đặc biệt có vai trị rất lớn trong việc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu cho
cơng ty. Vì thế em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu
tư XNK V&H” làm đề tài khố luận cho mình. Nội dung gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên
cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Kết cấu đề tài ngồi tóm lược, lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận và các phụ lục
gồm 3 chương sau:
 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng
Chương này đưa ra một số khái niệm về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK
V&H.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của
công ty. Từ đó rút ra những thành cơng, hạn chế và ngun nhân.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đàu tư XNK V&H.

i

Luan van


Nội dung của chương này đưa ra các dự báo sự thay đổi các yếu tố môi trường,
thị trường; phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới, từ đó đề xuất
những giải pháp và kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty.
Tuy nhiên, do khn khổ một bài khóa luận và trình độ hiểu biết cịn hạn chế nên
đề tài cịn nhiều thiếu sót và chưa bao qt được quy trình chất lượng của tất cả các
mặt hàng ở công ty. Đề tài chỉ mới tập trung nghiên cứu quy trình chất lượng dịch vụ
của mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, đây cũng chính là hạn chế lớn nhất của đề tài và
cũng là định hướng triển vọng cho các để tài nghiên cứu của những tác giả nghiên cứu
sau.

ii

Luan van


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngồi sự nỗ lực
của bản thân cịn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cơ và bạn bè trong suốt
q trình làm khóa luận.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hồn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong
trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang bị cho
em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin chân
thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt

thời gian làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H cùng toàn thể các anh chị em nhân viên đã tạo điều kiện cho em nghiên
cứu về hoạt động của cơng ty trong q trình thực tập và đã cung cấp cho em những
dữ liệu cần thiết về cơng ty để em có thể hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Do thời gian có hạn và trình độ cịn hạn chế nên bài khóa luận khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của q thầy cơ góp phần
hồn thiện hơn bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên
Phan Thị Dung

iii

Luan van


MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu......................................................................2
3. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài..................................................................2
4. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3

6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
7. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.........................................................................7
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm
điện thủy lực của công ty V&H...................................................................................7
1.1.1. Một số khái niệm................................................................................................7
1.1.2. Giới thiệu một số mơ hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ..................8
1.2. Phân định nội dung nghiên cứu.......................................................................13
1.2.1. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.......................13
1.2.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài......14
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H..................................17
1.3.1. Các nhân tố vĩ mô............................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố vi mô............................................................................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H......................................20

iv

Luan van


2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và tình hình các yếu tố
nội bộ của công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực................................................................20
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty..................................................20
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.......................25
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty
TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.....................................................................27
2.2.1. Khoa học công nghệ.........................................................................................27
2.2.2. Môi trường kinh tế - thị trường.......................................................................27
2.2.3. Văn hóa tiêu dùng............................................................................................28
2.2.4. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước...........28
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H..............29
2.4. Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty.....................34
2.4.1. Những thành tựu đạt được...............................................................................34
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................34
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H.........................................................36
3.1 Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động
của công ty trong thời gian tới..................................................................................36
3.1.1. Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty.........................36
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới..............................36
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.............37
3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên..................................................................................................................... 37
3.2.2. Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương
mại

.......................................................................................................................... 38
v

Luan van


3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................38
3.2.4. Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu..............39
3.3. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm
điện thủy lực của công ty...........................................................................................40
KẾT LUẬN................................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................42
PHỤ LỤC

vi

Luan van


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015.................................................. 22
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015...............23
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.........29
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H........30
Biểu đồ 3: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán...............31
Biểu đồ 4: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán...............32
Biểu đồ 5: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán...................33
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mơ hình quản trị chất lượng.......................................................................... 12
Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty V&H........................................................................... 13

Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H...................................................... 21

vii

Luan van


PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu hướng chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt, cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng khơng phải ít. Đây là
ngun nhân để các doanh nghiệp chú ý đến vấn đề định vị thương hiệu trong tâm trí
khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Thực tế cho thấy từ các tập đồn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có những
sự quan tâm đặc biệt về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ khách hàng là tiêu chí quan trọng
khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị thế của mình trong tâm trí khách hàng.
Một trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho sự phát triển doanh
nghiệp là yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng
thì khách hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách đối với sự phát triển của
doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những hoạt
động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho từng mặt hàng kinh doanh
nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
tốt nhất. Đồng thời có những kế hoạch quan trọng trong q trình đưa thương hiệu của
cơng ty lên một tầm cao mới, đạt được mục tiêu chiến lược mà cơng ty đã đề ra.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương

mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thơng qua những
phân tích đánh giá, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát
triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình kinh
doanh để xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt được mục
tiêu nâng cao chất lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế.

1

Luan van


Chương 1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, có rất nhiều đề tài nghiên cứu đến vấn đề dịch vụ
khách hàng như:
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương
mại” đã đánh giá được tình hình hoạt động của doanh nghiệp thương mại trên phương
diện thỏa mãn khách hàng và các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách
hàng. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp thương mại.
Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng” đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Nam
Định, tìm ra được điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp nhằm phát huy
điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Là một cơng ty có phần hoạt động trong lĩnh vực XNK nên trước đây đã có đề tài
nghiên cứu về quy trình nhập khẩu các thiết bị của công ty, như là:
- Trần Thị Huệ, 2015, “Quy trình nhập khẩu thiết bị cơng nghiệp tại cơng ty
TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H”. Nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra được các
nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập khẩu các mặt hàng của cơng ty,
phân tích rỏ các bước trong quy trình nhập khẩu hàng hóa của cơng ty.

Tuy nhiên, các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
cơng ty thì vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế hiện
giờ thì điều đó là rất cần thiết.
Chính vì vậy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy
bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H” là một hướng
đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt động
kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện
tại trong thư viện và tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H là chưa hề có vì
vậy đề tài khơng hề bị trung lặp.
1. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài
- Những yếu tố cần phải nâng cao chất lượng trong quá trình kinh doanh mặt
hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
2

Luan van


- Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm
điện thủy lực như thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là tốt nhất.
Chương 1 Mục đích nghiên cứu
Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiến
thức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương
Mại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt
nghiệp của mình như sau:
- Tìm hiểu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
- Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.

Qua những phân tích nghiên cứu về những hoạt động quản trị chất lượng trên, đề
tài sẽ trở thành tài liệu tham khảo cho các em sinh viên khóa sau, mở ra một hướng đề
tài mới mang tính thiết thực hơn nữa cho các tác giả nghiên cứu sau. Hơn nữa, có thể
sẽ đưa ra giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty, từ đó giúp nhà quản trị của cơng ty có được cái nhìn
tổng quát hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty mình. Đồng
thời đưa ra những giải pháp khả thi nhất để nhà quản trị cơng ty có thể áp dụng vào
q trình kinh doanh của doanh nghiệp mình trong thời điểm này giúp tăng khả năng
cạnh tranh, vượt qua được những thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt.
Chương 1 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
- Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H
- Về thời gian: Các dữ liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ những khoảng
thời gian khác nhau: dữ liệu thứ cấp về vấn đề nghiên cứu được thu thập từ năm 20132015 và dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra trắc nghiệm đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng.

3

Luan van


Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọi
yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảo
khn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương
mại đầu tư XNK V&H.
Chương 1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài gồm:

 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, nhân viên trong cơng
ty. Trong q trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty XNK V&H tác giả đã
nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực công ty; nội quy công ty; báo cáo kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015. Ngồi ra cịn sử dụng các
nguồn thứ cấp bên ngồi như các bài báo, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như
website...
/> /> />Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu
điều tra trắc nghiệm kết hợp với quan sát thực tế của tác giả nghiên cứu đề tài.
 Điều tra trắc nghiệm:
 Công cụ: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty. Nội dung bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với quy
trình nghiên cứu được đề xuất theo 5 tiêu thức RATER (Độ tin cậy-Reliability, Sự
đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy, Tinh thần trách
nhiệm- Responsiveness).
 Đối tượng điều tra: Khách hàng mua mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
ty V&H
 Quy mô tập mẫu điều tra: 30 người
Tiến trình tiến hành khảo sát:
Bước 1: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phù hợp quy trình chăm sóc
4

Luan van


khách hàng được đưa ra ở chương 1.
Bước 2: Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát thực tế bằng cách phát
mẫu điều tra cho những khách hàng đang sử dụng sản phẩm máy bơm điện thủy lực
mua tại cơng ty. Vì khách hàng khơng biết trước, nên kết quả đạt được mang tính
khách quan và chính xác. Sau khi thực hiện xong quá trình thu thập, tổng hợp được

như sau:
Số phiếu phát ra : 30 phiếu (20 phiếu phát ra và thu về trực tiếp, 10 phiếu gửi qua
email)
Số phiếu thu về : 24 phiếu
Số phiếu hợp lệ 24 đạt tỉ lệ 80%
Bước 3: Phân tích, tổng hợp kết quả thu được
 Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp
của người điều tra. Những quan sát này có được trong q trình tham gia vào các công
việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ
các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đốn và đưa ra những giải pháp nhằm cải
tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển
thương hiệu cho cơng ty.
 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm sau so
với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó cơng ty có những hướng giải
quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp
các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm (đối với dữ liệu thứ
cấp).
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng
quan nhất về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong cơng ty, từ đó rút ra được
những thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công
ty (đối với dữ liệu sơ cấp qua điều tra và quan sát).
Đối với dữ liệu thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo
Likert với điểm đánh giá từ 1 đến 5, với mức điểm tương ứng như sau:
Điểm 1 tương ứng với đánh giá rất khơng hài lịng
Điểm 2 tương ứng với đánh giá khơng hài lòng
5

Luan van

Điểm 3 tương ứng với bình thường/trung lập
Điểm 4 tương ứng với đánh giá hài lòng
Điểm 5 tương ứng với đánh giá rất hài lòng
Chất lượng dịch vụ khách hàng của cơng ty sẽ được đo bởi các tiêu chí cụ thể.
Điểm trung bình mỗi tiêu chí =
Trong đó:
- Tổng số điểm DN đạt được theo tiêu chí đánh giá = Tổng số điểm đánh giá
thực tế được cho ở tiêu chí đó.
- Điểm trung bình mỗi tiêu chí càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của
cơng ty càng tốt.
Chương 1 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
mật hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H

6

Luan van


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1. Một số khái niệm

 Khách hàng: Theo ISO 9000:2007 khách hàng là các đối tượng (cá nhân,
nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ)
của doanh nghiệp. Với quan điểm này khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai
đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có
tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
- Khách hàng bên ngồi là tồn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp
về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
 Dịch vụ: Theo ISO 9000: 2005 “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động
cần được tiến hành tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng và thường
khơng hữu hình”
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng
khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới mục tiêu
chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
7

Luan van

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ hay còn gọi là cải tiến chất lượng dịch vụ. Là một
trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa
là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi
ngun cơng, mọi q trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và
cho khách hàng. Theo ISO 9001:2008 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”. Do sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu
khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của cơng
nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục
chatas lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:
- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng
hồn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác
- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi
phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá
trình.
- Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu
quả của cơng việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng
kiến phù hợp.
- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt
động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng
được các yêu cẩu của khách hàng.
1.1.2. Giới thiệu một số mơ hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Tóm tắt các mơ hình đo lường dịch vụ
 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)

8

Luan van


Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng?
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rỏ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mơ hình có thể được xem là tồn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình
9

Luan van


được xem xét là các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
và ý định hành vi của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động
tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền
đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất
lượng dịch vụ?
Tóm lại, sự đa dạng của các mơ hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp
cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục
đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ
nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho
hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất
lượng. Trên cơ sở này, các doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
1.1.2.2. Giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả
Parasuraman và cộng sự năm 1985 (mơ hình được sử dụng trong đề tài).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các

cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào
tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
10

Luan van


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một
dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5  hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & Cộng sự (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ, theo tác giả thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần. Đến năm 1988, mơ
hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 khía cạnh
RATER của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm
và trách nhiệm):
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
3. Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4. Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng
11

Luan van


5. Trách nhiệm (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được nhiều nhà nghiên
cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Trong
nghiên cứu của tác giả sẽ sử dụng mơ hình này.
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy
theo loại hình dịch vụ và thị trường. Vì vậy cần xác định tầm quan trọng và các nội

dung câu hỏi khảo sát trong mơ hình để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Quảng cáo
khuếch trương

Trải nghiệm

Khách hàng
Dịch vụ mong muốn
KC55
5555

Mức độ cảm nhận

Nhà cung ứng

Giao nhận dịch vụ

KC4

KC3
Khoảng
cách 1

Các yếu tố

ngoại cảnh
khác

Biến nhận thức thành
đặc tính
KC2
Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng
của khách hàng

Sơ đồ 1: Mơ hình quản trị chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985)

12

Luan van


1.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.2.1. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Theo quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty, tác
giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Các dịch vụ
trước bán

Các dịch vụ trong
bán

Các dịch vụ sau
bán

Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
a. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán
Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ
trước bán gồm:
Thái độ tiếp xúc khách hàng của nhân viên: Luôn giữ thái độ nhiệt tình, thân
thiết với khách hàng, cần nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực cho
nhân viên kinh doanh, giúp quá trình tư vấn thuận tiện và hiệu quả hơn. Tư vấn đúng
mặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và chi phí tối ưu nhất khi
sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng khách hàng yêu cầu đúng hẹn, kịp thời để khách thỏa
thuận giá cả và xác nhận đặt hàng.
b. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi bán
Sau khi thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng, công ty cần chuẩn bị các thủ tục
để ký kết hợp đồng cùng các chứng từ đi kèm hàng hóa.
- Hợp đồng yêu cầu rỏ ràng, minh bạch, thể hiện đầy đủ nội dung: thông tin
người bán, người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao
hàng, điều kiện bảo hành, điều kiện thanh lý hợp đồng.
- Các chứng từ đi kèm hàng hóa phải đầy đủ, chi tiết: chứng từ CO-CQ, biên bản
giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành sản
phẩm.

13

Luan van