Bài giảng 4 + 5 ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ SALE MARKETING DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC
Bài giảng 4+5

ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ
SALE MARKETING DU LỊCH
Giảng viên: Ths. Trần Trọng Lưu


Lịch trình bài giảng

B{i giảng 4+5


Nội dung bài giảng 4+5
Các quy trình làm việc của điều hành theo VTOS
(bước 8-13)
L{m chủ cuộc họp
B{i tập viết 15 phút đ~ giao ở b{i giảng 2+3


PART 1


13 quy trình làm việc của
điều hành du lịch
1.Chuẩn bị việc làm tại văn phòng
2.Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và
hãng lữ hành, kiến thức về các điểm đến
3.Kiến thức về sản phẩm và các nhà cung
cấp/ kỹ năng giao dịch với khách hàng
và nhà cung cấp,

13 quy trình làm việc của
điều hành du lịch (1)
4.Tư vấn cho khách hàng và tính giá và xúc
tiến bán
5.Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách
6.Đặt dịch vụ, xác định tình trạng đặt chỗ và
yêu cầu thanh tốn, thực hiện giao dịch tài
chính
7.Xử lý các u cầu thay đổi hoãn huỷ


13 quy trình làm việc của
điều hành du lịch (2)
8.Lên chương trình chi tiết để bàn giao cho
hướng dẫn viên và lái xe
9.Kiểm tra các dịch vụ và xử lý các phát sinh trong
quá trình thực hiện
10.Nhận trả chương trình du lịch
11.Lưu hồ sơ khách hàng
12.Chăm sóc khách hàng
13.Kết thúc ngày làm việc


13
Quy trình
(tiếp)

8. Lên chương trình chi tiết để
bàn giao cho hướng dẫn viên
và lái xe
Đ}y l{ quy trình quan trọng để ngay từ
bước đầu kiểm so|t v{ tr|nh c|c sai sót. Yêu
cầu HDV kiểm tra lại danh mục t{i liệu cẩn
thận trước khi rời khỏi văn phòng.


Luật Du lịch 2017
Điều 3. Giải thích từ ngữ
8.Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch
vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du
lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
11. Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành
nghề hướng dẫn du lịch.


Chương VI, Điều 58. Hướng dẫn viên
du lịch, thẻ hướng dẫn viên du lịch
2. Phạm vi hành nghề của hướng dẫn viên du lịch được
quy định như sau:
a) Hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho
khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước
ngoài;
b) Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho
khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi
toàn quốc;

3. Điều kiện hành nghề của
hướng dẫn viên du lịch bao gồm:
a) Có thẻ hướng dẫn viên du lịch;
b) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng
dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề
nghiệp về hướng dẫn du lịch;
c) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân cơng hướng dẫn theo
chương trình du lịch; đối với hướng dẫn viên du lịch tại
điểm, phải có phân cơng của tổ chức, cá nhân quản lý khu
du lịch, điểm du lịch.








8.1 Với hồ sơ khách đoàn:
Sau khi kh|ch h{ng đ~ đồng ý với
dịch vụ đ~ đặt, đ~ điều chỉnh.
Điều h{nh lên bảng điều h{nh chi
tiết để b{n giao. C|c giấy tờ cần
đóng dấu treo, tập giấy tờ cần có
đóng dấu gi|p lai.
Giấy tờ cần thiết theo Luật DL 2017

Những lưu ý cần có
1.Hợp đồng, giấy giới thiệu, ph}n cơng cơng
việc
2.Chương trình chi tiết tiếng Việt, tiếng
nước ngo{i
3.Danh sách chia phòng
4.Voucher (phiếu x|c nhận thanh to|n dịch
vụ, tiền mặt hay chuyển khoản)


Những lưu ý cần có (1)
5.Bảng tạm ứng đi đo{n
6.Nhật ký h{nh trình
7.Phiếu nhận xét của kh|ch h{ng
8.C|c lưu ý đặc biệt về kh|ch sạn, xuất
ăn thanh to|n, xuất ho| đơn v{ c|c đầu
mối liên lạc.
9.Bảng đón đo{n


Những lưu ý cần có (2)
10.Tờ gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mới
(nếu có)
11.Qu{ lưu niệm, mũ, vỏ hộ chiếu, ba lơ, túi
tiện ích, nước uống, khăn lạnh nếu có…
12.C|c trang bị v{ vật dụng của hướng dẫn
viên: cờ, c|n cờ, micro, bộ ph|t wifi, bộ đ{m
(nếu có)
13.Bản x|c nhận điểm mua b|n (nếu có)

Những lưu ý cần có (3)
Khi b{n giao cần kiểm tra lại thẻ
hướng dẫn viên, thẻ hội viên…
của hướng dẫn vì trong nhiều
trường hợp HDV bị thất lạc, bị
mất, bị thu, bị giữ…


8.2 Đối với khách lẻ
1.Voucher (phiếu x|c nhận thanh to|n dịch vụ)
2.Chương trình chi tiết tiếng Việt, tiếng nước
ngồi
3.C|c lưu ý đặc biệt về kh|ch sạn, xuất ăn thanh
to|n, xuất ho| đơn v{ c|c đầu mối liên lạc.
4.Tờ gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mới (nếu có)
5.Qu{ lưu niệm, mũ, vỏ hộ chiếu, ba lơ, túi tiện
ích, nước uống, khăn lạnh nếu có…