Giáo trình quản trị lễ tân khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
THUONGMAI UNIVERSITY

Chủ biên: TS. Nguyễn Thị Tú

QUẢN TRỊ LỄ TÂN
KHÁCH SẠN




LỜI NÓI ĐẦU
Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là một chủ
trương của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần phát triển kinh tế, văn hố,
xã hội và môi trường, gắn với bảo vệ an ninh quốc phịng. Thực hiện chủ
trương đó, những năm qua Du lịch Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh trên
tất cả các mặt kinh tế - văn hoá - xã hội. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí
hết sức quan trọng, có tính chất quyết định cho sự phát triển chung của du
lịch. Để phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và
nâng cao vị trí và vai trò của lĩnh vực du lịch trong nền kinh tế nước ta,
đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn cần có những kiến thức căn bản về
quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung và quản trị tại các bộ phận tác
nghiệp nói riêng. Điều đó cũng giúp tạo ra những dịch vụ chất lượng làm
hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị thế của mỗi khách sạn
trên thương trường.
Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành
kinh doanh khách sạn và hoạt động lễ tân quyết định đến sự thành bại
trong việc kinh doanh của khách sạn. Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn
là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp bao gồm lập kế hoạch, tổ chức
hoạt động phục vụ, giám sát và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận
lễ tân trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực lao động và cơ sở vật chất

kỹ thuật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cho doanh
nghiệp. Nhà quản trị lễ tân khách sạn là người trực tiếp quản lý điều hành
mọi hoạt động tại bộ phận lễ tân. Ngoài những yêu cầu về năng lực chỉ
đạo, giám sát kiểm tra các cơng việc, trình độ ngoại ngữ thích ứng thì
trước hết, nhà quản trị lễ tân khách sạn phải nắm vững các nghiệp vụ
lễ tân.
“Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” cung cấp những kiến thức
và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân,
quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu
trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản
i


trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại
học Thương mại, cũng như đông đảo bạn đọc đang công tác trong ngành
Du lịch.
Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn được viết theo chương trình học
phần Quản trị lễ tân khách sạn thuộc chương trình khung ngành Quản trị
khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành theo Quyết định 68/QĐĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành bộ chương trình đào tạo các
chun ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết
định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc Hồn thiện chuẩn đầu ra
và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy do Hiệu trưởng
Trường Đại học Thương mại phê chuẩn.
Trong quá trình biên soạn giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, nhóm
tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu trong và ngoài nước, đặc biệt đã dựa
trên Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism
Occupational Skills Standards - VTOS) về nghề Lễ tân có nội dung phù
hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương
thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN, đáp
ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong

ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết.
“Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” được biên soạn với cấu trúc
gồm 8 chương, bao gồm các nội dung, kiến thức và kỹ năng khá toàn diện
nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo,
phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của Nhà trường.
Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân
Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng
Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm
Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân
ii


Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của
bộ phận lễ tân
Giáo trình được hồn thành bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị
dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại. TS. Nguyễn Thị
Tú chủ biên và viết chương 2 và 5; ThS. Vũ Lan Hương viết chương 3, 4
và 6; ThS. Nguyễn Thùy Trang viết chương 1; ThS. Đỗ Công Nguyên viết
chương 7; ThS. Vũ Thị Thu Huyền viết chương 8.
Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được sự đóng góp
hết sức quý báu của Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Hội
đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, các doanh nghiệp khách sạn. Mặc dù đã
có những cố gắng tham khảo nhiều tài liệu và cập nhật kiến thức thực tiễn,
song giáo trình khơng tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tập thể tác giả
xin trân trọng cảm ơn và rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để nâng
cao chất lượng của giáo trình.
Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc.

TM. TẬP THỂ TÁC GIẢ
TS. NGUYỄN THỊ TÚ

iii



MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU

i

VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

1

1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN

1

2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CỦA HỌC PHẦN

3

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

6

Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

7

1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

7

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân

8
13

1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

16

1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

17

1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân

21

1.3. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN

35

1.3.1. Yêu cầu đối với nhân viên

35

1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên

38

Chương 2. CHÀO BÁN DỊCH VỤ VÀ ĐẶT BUỒNG

45

2.1. CHÀO BÁN DỊCH VỤ

45

2.1.1. Khái niệm chào bán dịch vụ

45

2.1.2. Vai trò và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
trong chào bán dịch vụ

46

2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
và những thông tin liên quan

52

v


2.1.4. Phương pháp chào bán dịch vụ

57

2.1.5. Các kênh bán hàng

59

2.2. ĐẶT BUỒNG

65

2.2.1. Khái quát chung về đặt buồng

65

2.2.2. Quy trình đặt buồng

76

2.2.3. Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

91

2.3. KẾ HOẠCH KINH DOANH BUỒNG VÀ DỰ BÁO BUỒNG 97

2.3.1. Kế hoạch kinh doanh buồng

97

2.3.2. Dự báo buồng

98

2.3.3. Danh sách khách ngày

100

Chương 3. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ

103

3.1. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

103

3.1.1. Khái quát chung về đăng ký khách sạn

103

3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách

106

3.1.3. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

112

3.1.4. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
cho một số đối tượng khách

122

3.2. DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ

130

3.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

130

3.2.2. Các dịch vụ thường xuyên

132

3.2.3. Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách

153

3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách

158

Chương 4. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG
VÀ KIỂM TOÁN ĐÊM

165

4.1. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

165

4.1.1. Khái quát chung về làm thủ tục trả buồng

165

4.1.2. Hoạt động chuẩn bị trước khi thanh tốn cho khách

176

4.1.3. Quy trình làm thủ tục trả buồng

178

vi


4.2. MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC THANH TỐN

186

4.2.1. Thanh tốn bằng tiền mặt

186

4.2.2. Thanh toán bằng thẻ

187

4.2.3. Thanh toán bằng séc du lịch

191

4.2.4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán

192

4.2.5. Thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng

193

4.2.6. Thanh toán bằng ghi sổ nợ cơng ty

193

4.3. KIỂM TỐN ĐÊM

194

4.3.1. Khái qt về kiểm tốn đêm

194

4.3.2. Quy trình kiểm tốn đêm

196

Chương 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN

207

5.1. LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

207

5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ

207

5.1.2. Dự báo nhu cầu

209

5.1.3. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày

210

5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

213

5.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

215

5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng

215

5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục
đăng ký khách sạn

217

5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách
trong thời gian lưu trú

219

5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng

220

5.3. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

221

5.3.1. Khái quát về giám sát hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân

221

5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng

223

vii


5.3.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn

224

5.3.4. Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách
trong thời gian lưu trú

225

5.3.5. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng

235

5.3.6. Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân

236

5.3.7. Giám sát cuối ngày

237

5.4. ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

238

5.4.1. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

238

5.4.2. Kiểm sốt các tình huống nghiệp vụ

243

5.4.3. Những hoạt động điều chỉnh

248

5.4.4. Phối hợp hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

251

Chương 6. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257
6.1. LẬP KẾ HOẠCH NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

257

6.1.1. Xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận lễ tân

258

6.1.2. Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân

263

6.1.3. Đề xuất tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

265

6.2. TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

266

6.2.1. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới

266

6.2.2. Xác định yêu cầu tuyển dụng

266

6.2.3. Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng viên

268

6.2.4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên

170

6.3. BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

271

6.3.1. Phân công lao động tại bộ phận lễ tân

272

6.3.2. Phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân

274

6.3.3. Kiểm soát ca làm việc

278

6.3.4. Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân

284

viii


6.4. ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

288

6.4.1. Khái quát về đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân

288

6.4.2. Tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực
tại bộ phận lễ tân

289

6.5. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC, ĐỀ NGHỊ
KHEN THƯỞNG VÀ KỶ LUẬT NHÂN VIÊN

299

6.5.1. Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

299

6.5.2. Đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên

302

Chương 7. QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

309

7.1. BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN

309

7.1.1. Khái quát khu vực lễ tân

309

7.1.2. Vị trí và cấu trúc của quầy lễ tân

310

7.1.3. Khu đại sảnh

313

7.2. QUẢN LÝ TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ,
HÀNG HÓA TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

314

7.2.1. Các loại trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
tại bộ phận lễ tân

314

7.2.2. Lập kế hoạch trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
tại bộ phận lễ tân

317

7.2.3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
tại bộ phận lễ tân

318

7.3. PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

323

7.3.1. Khái quát về phần mềm quản lý khách sạn

323

7.3.2. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
trong hoạt động lễ tân

328

7.3.3. Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm
quản lý khách sạn

339

ix


Chương 8. QUẢN LÝ DOANH THU VÀ ĐÁNH GIÁ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN

343

8.1. QUẢN LÝ DOANH THU

343

8.1.1. Khái quát về quản lý doanh thu

343

8.1.2. Dự báo doanh thu

347

8.1.3. Tối ưu hóa doanh thu

353

8.1.4. Các phương pháp xác định giá buồng

374

8.2. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

382

8.2.1. Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân

382

8.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân

384

8.2.3. Các báo cáo lễ tân

391

TÀI LIỆU THAM KHẢO

397

PHỤ LỤC

401

x


VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN
1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN
a. Vị trí của học phần
Theo Quyết định 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành
bộ chương trình đào tạo các chun ngành trình độ đại học hệ chính quy
theo hệ thống tín chỉ và Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về
việc hồn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ
chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản
trị lễ tân khách sạn được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành
của các hệ đào tạo đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ
du lịch và lữ hành.
Quản trị lễ tân khách sạn là môn khoa học quản trị kinh doanh theo
hướng tác nghiệp với những quy luật và các nguyên tắc về kinh tế và quản
trị kinh doanh được vận dụng cho hoạt động quản trị điều hành tại bộ phận
lễ tân của khách sạn.
Mục tiêu của Quản trị lễ tân khách sạn là cung cấp những kiến thức
và kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị
các nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, quản

lý doanh thu lưu trú của khách sạn. Chính vì vậy, Quản trị lễ tân khách sạn
cung cấp một bộ phận kiến thức cần thiết trong chương trình đào tạo
chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, một
bộ phận kiến thức không thể thiếu đối với các nhà quản trị doanh nghiệp
du lịch.
Học phần Quản trị lễ tân khách sạn trang bị một bộ phận kiến thức
chuyên ngành cần thiết để tạo cho sinh viên nhận thức được các vấn đề cơ
bản về quản trị kinh doanh khách sạn. Chính vì thế, Quản trị lễ tân khách
sạn là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy cho sinh viên
1


ngành Quản trị khách sạn và ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
Đồng thời, học phần cũng rất cần thiết trong các chương trình đào tạo của
ngành, chuyên ngành về du lịch.
Học phần Quản trị lễ tân khách sạn có mối liên hệ mật thiết về kiến
thức với các học phần khác như Tổng quan du lịch, Tổng quan khách sạn,
Quản trị buồng khách sạn, Quản trị chế biến món ăn, Quản trị nhà hàng,
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Trong đó, Quản trị lễ tân khách sạn
thường được giảng dạy và học tập sau các học phần tổng quan và giảng
dạy đồng thời với các học phần cịn lại nói trên.
b. Nhiệm vụ của học phần
- Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo
và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức căn bản về
quản trị kinh doanh khách sạn cũng như quản trị điều hành tại bộ phận tác
nghiệp của khách sạn.
- Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về
nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân và quản trị các nguồn lực tại bộ
phận lễ tân của khách sạn. Sau khi học xong học phần, người học có được
các kiến thức chuyên sâu và thực tiễn về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ

tân; các nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách
lưu trú, làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm; lập kế hoạch, tổ chức,
giám sát và điều hành tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực và cơ sở vật chất
kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt
động của bộ phận lễ tân.
- Về kỹ năng: Giúp người học có năng lực cơ bản và chuyên môn về
nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp và quản trị các nguồn lực tại bộ phận
lễ tân; kỹ năng thu thập, xử lý thông tin để giải quyết vấn đề trong kinh
doanh dịch vụ du lịch; kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng làm việc theo
nhóm. Qua đó, người học có năng lực vận dụng tổng hợp và sáng tạo
những kiến thức đã học để quản lý vận hành hoạt động tác nghiệp, giải
quyết vấn đề và tình huống thực tiễn tại các doanh nghiệp du lịch.
2


- Về thái độ: Giúp người học hình thành ý thức phấn đấu trở thành
nhà quản trị du lịch giỏi.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN
a. Đối tượng nghiên cứu
Quản trị lễ tân khách sạn là học phần thuộc lĩnh vực khoa học quản
trị kinh doanh, có đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận cơ bản về
quản trị kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các quy
luật và các nguyên tắc được vận dụng trong quản lý điều hành hoạt động
phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn; các nền tảng kiến thức về kinh
tế, tổ chức và quản lý được vận dụng chuyên sâu cho công tác quản trị các
nguồn lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
b. Nội dung nghiên cứu
Học phần Quản trị lễ tân khách sạn đi sâu phân tích, lý giải và làm
rõ các vấn đề sau:
- Cung cấp kiến thức khái quát về chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm

hoạt động và cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Giới thiệu các nghiệp vụ lễ tân như nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký
khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng và kiểm
tốn đêm với các quy trình nghiệp vụ vận dụng cho từng đối tượng khách.
- Đi sâu giới thiệu công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn như lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều hành hoạt động phục
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
- Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực kinh doanh khách
sạn như quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của
bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, học phần cịn đề cập các tình huống thực tế nảy sinh trong
hoạt động phục vụ và quản trị tác nghiệp phục vụ, cũng như quản trị các
3


nguồn lực tại bộ phận lễ tân; giúp người học nhận thức sâu sắc hơn lý
thuyết và vận dụng thành công vào thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn ở Việt Nam.
Với những kiến thức quản trị kinh doanh được vận dụng và phát triển
trong lĩnh vực du lịch nên nội dung của học phần khá phong phú. Tuy
nhiên những nội dung được đề cập trong giáo trình này trước hết dựa trên
cơ sở đề cương học phần đã được Bộ môn, Hội đồng khoa và Nhà trường
thông qua. Ngoài ra, tập thể biên soạn đã cập nhật theo Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch
tại Việt Nam cũng như tương thích với tiêu chuẩn năng lực chung về nghề
Du lịch trong ASEAN.
Với những hướng phát triển nội dung trên, giáo trình được biên soạn
với kết cấu thành 8 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần
theo quy định, bao gồm:

Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân, giới thiệu
khái qt chức năng, nhiệm vụ và mơ hình cơ cấu tổ chức của
bộ phận lễ tân, nhiệm vụ và yêu cầu cơ bản của một số chức
danh thuộc bộ phận này.
Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng, giới thiệu những kỹ năng
chào bán các dịch vụ khách sạn; những yêu cầu đối với đặt
buồng, các nguồn khách đặt buồng, các phương thức đặt
buồng, các hình thức đặt buồng, mức giá buồng và các chính
sách liên quan đến đặt buồng, quy trình nhận đặt buồng cho
các đối tượng khách; lập dự báo buồng.
Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, đề cập
những hoạt động chuẩn bị đón tiếp và làm thủ tục đăng ký
khách sạn; quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho các
đối tượng khách; quy trình phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách
lưu trú.
4


Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm, giới thiệu hệ thống
hóa đơn thanh tốn và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi
phí dịch vụ của khách; các hoạt động chuẩn bị trước khi thanh
toán cho khách; quy trình làm thủ tục trả buồng cho các đối
tượng khách; các hình thức thanh tốn; vai trị, nhiệm vụ và
quy trình kiểm tốn đêm.
Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân, giới thiệu về kế hoạch phục vụ; tổ
chức thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân; giám sát nghiệp
vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận lễ tân; quản lý tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát phàn nàn tại bộ phận
lễ tân; những hoạt động điều chỉnh và phối hợp với các bộ
phận liên quan trong khách sạn.

Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân, đề cập đến các vấn đề
như lập kế hoạch nhân lực; tuyển dụng nhân lực; phân cơng
vị trí làm việc, phân ca và kiểm soát ca làm việc; tổ chức đào
tạo và phát triển nhân lực; đánh giá năng lực làm việc, đề nghị
khen thưởng và kỷ luật nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân, giới thiệu
cấu trúc quầy lễ tân và bố trí khu vực lễ tân; các trang thiết
bị, dụng cụ, hàng hóa và văn phịng phẩm tại bộ phận lễ tân;
xây dựng kế hoạch mua sắm, quản lý tài sản, giám sát hàng
hóa tại bộ phận lễ tân; ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn
trong hoạt động lễ tân.
Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ
phận lễ tân, đề cập khái quát về quản lý doanh thu; sự cần
thiết và nội dung dự báo doanh thu; các phương pháp tối ưu
hóa doanh thu; các phương pháp xác định giá buồng; quản lý
ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân; chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động lễ tân; các báo cáo lễ tân.
5


3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN
Là môn khoa học quản trị kinh doanh thuộc lĩnh vực khoa học xã hội
và nhân văn nên học phần Quản trị lễ tân khách sạn sử dụng phương pháp
luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu.
Học phần Quản trị lễ tân khách sạn với tính chất đặc thù riêng đòi
hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua nghe
giảng trên lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình và các tài liệu tham khảo,
các văn bản pháp quy của ngành và của nhà nước có liên quan. Trên cơ sở
đó, vận dụng vào việc phân tích, so sánh và luận giải các vấn đề của thực
tế hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cũng như hoạt động kinh doanh

của khách sạn ở Việt Nam.
Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị lễ tân khách
sạn, người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình
video, tham quan một số khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của học phần
Quản trị lễ tân khách sạn là giúp người học có được các kỹ năng và phương
pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nói chung và hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng.
Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính tốn hóa đơn, phân
tích các yếu tố nguồn lực lao động giúp tăng cường kỹ năng quản lý cho
các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Các đề tài thảo luận nhóm giúp người học nhận thức tốt hơn về hoạt
động kinh doanh khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý
cho người học. Thông qua các buổi thảo luận, các buổi cáo ngoại khóa và
kỳ thực tập tốt nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho
người học.

6


Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Mục tiêu của chương
Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng:
- Nêu được khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn;
- Nắm được nội dung các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận lễ tân;
- Giải thích được chức năng, nhiệm vụ và vai trị của bộ phận lễ tân;
- Nắm được mơ hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại các khách
sạn quy mô khác nhau;
- Nắm được nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân;

- Nêu được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên và quản trị viên
của bộ phận lễ tân;
- Xây dựng được phương án tổ chức lao động cho bộ phận lễ tân của
các khách sạn quy mô khác nhau.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
Theo Nghị định 168/2017/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2017 của
Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, tại Mục 3, Điều
21: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận. Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các
7


nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của họ tại các điểm du lịch vì mục
đích lợi nhuận.
Trong khách sạn, bộ phận quản lý cao cấp của khách sạn cùng các
bộ phận tài chính, bán và marketing, nhân sự thuộc khối văn phòng. Bộ
phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận chế biến món ăn
là những bộ phận quan trọng nhất trong khối tác nghiệp. Tuy nhiên, bộ
phận lễ tân đóng một vai trị rất quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu
cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, marketing
hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Hoạt động
phục vụ của các nhân viên tại bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và
kinh doanh khách sạn nói chung. Việc quản lý điều hành hoạt động phục
vụ lễ tân quyết định đến chất lượng các hoạt động phục vụ tại bộ phận này
và vì thế góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ

của khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn
Lễ tân được hiểu là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ đối ngoại
theo những thể thức nhất định. Trước đây những nghi thức lễ tân chỉ dùng
trong đón tiếp khách ngoại giao, thì nay được vận dụng vào đón tiếp khách
trong các khách sạn. Chính vì thế có thể hiểu: Lễ tân khách sạn chính là
những nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong q trình đón tiếp
và phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân (Front Office - FO) là bộ phận quan trọng trong cơ sở
lưu trú du lịch, chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục đăng ký
khách sạn (check-in), trả buồng (check-out), nhận đặt buồng và phục vụ
dịch vụ vận chuyển hành lý, dịch vụ điện thoại, thuê thiết bị văn phòng,
hội họp, hỗ trợ khách, tư vấn dịch vụ, giải đáp những thắc mắc cho khách
(nếu có) và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt
là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh.

8


Như vậy, bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách
hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân chính là cầu nối
giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn và được coi là trung
tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các
bộ phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Bộ phận lễ tân phối
hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng; kết nối khách với bộ
phận quản lý; điều phối và kiểm sốt chu trình khách.
Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt
đầu liên hệ với khách sạn cho tới khi làm thủ tục quyết toán chi phí. Trong
chu trình khách ln diễn ra hoạt động giao tiếp và sự trao đổi tài chính

giữa khách và khách sạn.
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hoạt động giao tiếp và các
thao tác kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thực hiện những
nghi thức, thủ tục cần thiết trong q trình đón tiếp, làm thủ tục cũng như
cung ứng dịch vụ cho khách của khách sạn.
Một số hoạt động phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân như: Đón
tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách, tư
vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách (nếu có), tiếp nhận các
cuộc gọi đặt buồng, tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ
phận liên quan, giải quyết những tình huống than phiền và phàn nàn của
khách trong phạm vi quyền hạn v.v… Mỗi hoạt động phục vụ khách đều
được thực hiện theo quy trình một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh.
Hoạt động tác nghiệp của bộ phận lễ tân diễn ra xuyên suốt tồn bộ
chu trình khách, gồm 4 giai đoạn (hình 1.1).
- Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival)
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành
việc đặt buồng.
Khi khách đặt buồng, nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho
khách. Khách có thể trực tiếp đến khách sạn hoặc đặt buồng qua điện thoại,
thư tín, qua thư điện tử hoặc truy cập trang web của khách sạn và các trang
đặt buồng trực tuyến. Để thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn, nhân
9


viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc
điểm và giá bán của từng loại buồng, đồng thời đáp ứng nhanh các yêu cầu
của khách. Nhân viên tiến hành giới thiệu buồng và các dịch vụ khách sạn
cho khách; mở tài khoản và theo dõi các khoản thanh toán trước, khoản
đặt cọc của khách.
- Giai đoạn 2: Khi khách đến khách sạn (Arrival)

Đây là giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp
khách và làm các thủ tục cần thiết để khách có thể bắt đầu kỳ lưu trú tại
khách sạn một cách nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách. Để làm tốt
việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơ và bố trí buồng cho khách. Nhân viên lễ tân
giới thiệu một cách đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm
bán được nhiều dịch vụ cho khách.

Hình 1.1. Cơng việc của bộ phận lễ tân trong chu trình phục vụ khách

10


Sau khi làm thủ đăng ký khách sạn cho khách, phiếu đăng ký khách
sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi các
khoản chi phí dịch vụ và sau này chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.
Nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho
khách.
- Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
(Occupancy)
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn, làm tối đa hóa sự hài
lịng của khách, nhờ đó khách sẽ sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn
hơn, hứa hẹn sẽ tiếp tục trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu
khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.
Bên cạnh đó, trong thời gian này, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và
giải quyết mọi phàn nàn của khách (nếu có). Đồng thời, nhân viên lễ tân
cịn có nhiệm vụ ghi chép tất cả các giao dịch của khách trong suốt thời

gian lưu trú, kiểm tra xác định lại các chi phí, hóa đơn dịch vụ của khách
để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
- Giai đoạn 4: Khi khách rời khách sạn (Departure)
Nhân viên thu ngân chuẩn bị sẵn hồ sơ thanh toán chính xác; nhận
tiền khách trả và giao hóa đơn cho khách khi khách thanh toán trả buồng.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách,
xin ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm
phương tiện vận chuyển, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn,
chào, chúc và hẹn gặp lại khách.
Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân tạo hồ sơ lưu về khách.
Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách;
các thơng tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thơng qua đó có
thể biết được sở thích của khách để đáp ứng và lập ra được chiến lược
quảng bá phù hợp.
11


1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động lễ tân
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Tính phức tạp: Do nhiệm vụ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau
trong khách sạn cũng như tính chất điều khiển, chi phối các hoạt động
trong khách sạn, thêm vào đó với việc tiếp xúc trực tiếp với khách, đối
tượng khách lại vô cùng đa dạng; đồng thời nhân viên lễ tân còn phải giải
quyết nhiều tình huống khiến cho hoạt động lễ tân mang tính chất phức tạp.
- Có nội dung kỹ thuật: Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải
được tuân thủ theo quy trình gồm các bước tiến hành cụ thể, chi tiết,
thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách sạn. Tính kỹ thuật thể
hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động địi hỏi tính chính
xác cao.

- Tính nghệ thuật cao: Đó là nghệ thuật thuyết phục khách để họ yên
tâm tin tưởng, lựa chọn mua các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cho
họ cảm nhận tốt khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ này. Cơng việc địi
hỏi nhân viên lễ tân phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay giải quyết các tình huống. Bên cạnh
đó nhân viên lễ tân cũng cần sự nhanh nhẹn, khéo léo trong việc nắm bắt
tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục vụ khách.
- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Hoạt động tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như
máy tính, bộ đàm v.v... đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ
phận lễ tân với các bộ phận khác được chính xác. Hệ thống phần mềm
quản lý khách sạn giúp nhân viên lễ tân quản lý, sắp xếp, lưu trữ thông tin
liên quan đến công việc một cách khoa học; giúp quá trình phục vụ, quản
lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn.
- Nhân viên lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc: Đặc thù hoạt
động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp khách 24/24h, địi hỏi bộ phận
lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu,
12