Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

TRƢỜNG ĐÂỊ HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

TRẦN HẢI YẾN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Chuyên ngành: MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Vũ Minh Đức

Hà Nội - 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Trần Hải Yến
Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing của Khoa Marketing,
Trường Đại học Kinh tế quốc đân.
Tôi xin cam đoan đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Trần Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa Marketing –Đại học kinh
tế Quốc dân, Tôi đã được các thầy cơ giao tận tình truyền đạt những kiến thức
về Marketing, được tham gia thực hiện nhiều đề tài nghiên cứu môn học trong
phạm vi bài tập cá nhân, bài tập nhóm cùng với các học viên cùng lớp.
Luận văn tốt nghiệp này là một đề tài nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi trên
cơ sở vận dụng tổng hợp các kiến thức đã học trong chương trình cao học và sự
hướng dẫn chỉ bảo của thầy hướng dẫn để giải quyết vấn đề đặt ra của thực tiễn. Để
hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo,
sự động viên và ủng hộ của bạn bè lớp CH19J, các đồng nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Quốc tế VN trong suốt 2 năm học vừa qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS. Vũ Minh Đức đã tận tình hướng dẫn
tơi hồn thành luận văn này. Đồng thời, tơi cũng bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới Ban
chủ nhiệm, các thầy cơ trong Khoa Marketing nói riêng và các thầy cơ Trường Đại
học kinh tế nói chung tham gia giảng dạy trong khoá học đã cung cấp cho tôi nền
tảng kiến thức cơ bản về chuyên ngành Marketing, đây chính là nền tảng kiến thức
quan trọng giúp tơi hồn thành luận văn này. Tơi cũng xin cảm ơn sự hướng dẫn,
giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ quản lý Viện sau đại học để tôi có thể thực hiện
được đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh.
Trân trọng


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG,HÌNH VẼ
TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ................................................................... i
CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................... 1

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4

1.4.

Kết cấu của bản luận văn ....................................................................... 4

CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ..................................................................... 5
2.1.

Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................... 5

2.1.1.

Dịch vụ .................................................................................................... 5

2.1.2.

Chất lượng .............................................................................................. 6

2.1.3.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8

2.1.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 10

2.1.5.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 12

2.1.6.

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .............................................. 13

2.2.

Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng ...................... 15

2.2.1.

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ........................................... 16

2.2.2.

Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ...................................... 22

2.2.3.

Mơ hình FQS và TSQ (Gronroos, 1984) ................................................. 23

2.3.4.

Kết luận ................................................................................................. 26

CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 27
3.1.

Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 27

3.2.

Nguồn dữ liệu........................................................................................ 28

3.2.1.

Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 28


3.2.2.

Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 28

3.3.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.............................................................. 29

3.3.1.

Phương pháp định tính ............................................................................ 29

3.3.2.

Phương pháp định lượng ......................................................................... 31

3.4.

Phân tích dữ liệu ................................................................................... 35

3.4.1.

Phương pháp phân tích ........................................................................... 35

3.4.2.

Cơng cụ phân tích ................................................................................... 36

CHƢƠNG 4:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) ................................................................ 37
4.1.

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế và Khối Khách
hàng doanh nghiệp................................................................................ 37

4.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 37

4.2.2.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức .............................................................................. 38

4.2.3.

Mục tiêu – Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi ...................................... 39

4.2.4.

Chỉ tiêu tài chính của ngân hàng Quốc Tế (VIB) những năm gần đây ...... 39

4.2.5.

Giới thiệu về Khối Khách hàng doanh nghiệp ......................................... 43

4.2.

Phân tích hoạt động Khối KHDN của VIB .......................................... 44

4.2.1.

Kết quả kinh doanh Khối KHDN từ năm 2008 - 2011 ............................. 44

4.2.2.

Phân tích cơ sở khách hàng SME hiện tại ................................................ 46

4.3.

Hoạt động mà VIB đã và đang triển khai nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng ..................................................... 51

4.3.1.

Triển khai dự án chuyển đổi mơ hình kinh doanh dịch vụ tại đơn vị
kinh doanh ............................................................................................. 51

4.3.2.

Các chương trình cải thiện dịch vụ khách hàng nội bộ và bên ngoài của
VIB ........................................................................................................ 52

4.4.

Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng SME tại
VIB ........................................................................................................ 54


4.4.1.

Sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng SME khi sử dụng sản phẩm

dịch vụ của VIB ..................................................................................... 54

4.4.2.

Mức độ hài lịng nói chung và lý do khách hàng SME lựa chọn VIB ...... 55

4.4.3.

Đánh giá của khách hàng SME về chất lượng dịch vụ mà VIB cung cấp
theo từng nhóm tiêu chí .......................................................................... 57

4.5.

Kết luận ................................................................................................ 70

4.5.1.

Kết quả đạt được chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME
trong thời gian qua..................................................................................... 70

4.5.2.

Hạn chế về chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME và
nguyên nhân ........................................................................................... 73

CHƢƠNG 5:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM .......................................... 77
5.1.

Chiến lƣợc kinh doanh của VIB dành cho khách hàng SME .............. 77

5.1.1.

Mục tiêu kinh doanh ............................................................................... 77

5.1.2.

Chiến lược phát triển“Trở thành ngân hàng dẫn đầu về sự trải nghiệm
khách hàng tại Việt Nam” của VIB ......................................................... 78

5.2.

Một số kiến nghị đối với ngân hàng để cải thiện chất lƣợng dịch vụ
dành cho khách hàng SME ................................................................... 80

5.2.1.

Các giải pháp trong ngắn hạn .................................................................. 80

5.2.2.

Các giải pháp trong dài hạn .................................................................... 83

KẾT LUẬN........................................................................................................ 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 89
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 90


1

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 4.1:

Chỉ tiêu tài chính của ngân hàng Quốc Tế (VIB) 2008-2011 ................... 39

Bảng 4.2:

Kết quả kinh doanh của Khối KHDN năm 2008-2011 ............................. 45

Bảng 4.3:

Cơ cấu thu từ phí dịch vụ của Khối KHDN.............................................. 46

Bảng 4.4:

Tỷ trọng phân theo Vùng/doanh số sản phẩm .......................................... 48

Bảng 4.5:

NPL theo quy mô khách hàng .................................................................. 49

Bảng 4.6 :

Dư nợ theo ngành hàng 2008-2011........................................................... 50

Bảng 4.7:

Doanh thu theo quy mô ............................................................................. 51

Bảng 4.8:

Thống kê sự mong đợi của khách hàng .................................................... 55

Bảng 4.9:

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ............................... 57

Bảng 4.10:

Phân tích kết quả của nhóm nhân tố mức độ đáp ứng nhiệt tình .............. 60

Bảng 4.11:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đồng cảm thấu hiểu
khách hàng ................................................................................................ 62

Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố độ tiếp cận- cơ
sở vật chất hữu hình .................................................................................. 65
Bảng 4.13:

Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về nhân tố mức độ đảm bảo ....... 67

Bảng 4.1 4:

Chỉ số trung bình 6 tháng đầu năm 2012 về sự hài lòng của khách hàng ........... 70

Bảng 4.15: 10 yếu tố về chất lượng dịch vụ của VIB được khách hàng SME hài
lòng nhất ............................................................................................ 73

Bảng 4.16:

10 nhân tố về chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhất ... 74


HÌNH

Hình 2.1:

Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .................... 11

Hình 2.2:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sư hài lòng khách hàng ................... 12

Hình 2.3.

Mơ hình chất lượng dịch vụ ...................................................................... 16

Hình 2.4:

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 19

Hình 2.5:

Mơ hình Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) .................................. 20

Hình 2.6:

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ..................................... 23

Hình 4.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng Quốc tế (VIB) ...................................... 38

Hình 4.2:

Số liệu tăng trưởng của VIB 2008-2011 ................................................... 40

Hình 4.3:

Quy mơ dư nợ & huy động của khách hàng SME so với toàn bộ phân
khúc khách hàng doanh nghiệp của VIB .................................................. 44

Hình 4.4:

Số lượng khách hàng phân bố theo vùng ............................................. 47

Hình 4.5.

Doanh số dư nợ theo quy mơ khách hàng SME ....................................... 48

Hình 4.6:

Quy mơ dư nợ trung bình khách hàng SME ............................................. 49

Hình 4.7:

Tỷ trọng khách hàng lựa chọn VIB là ngân hàng giao dịch chính ........... 55

Hình 4.8:

Sự hài lịng theo quy mơ khách hàng ........................................................ 56

Hình 4.9:

Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của VIB ............. 56

Hình 4.10:

Sự hài lịng của khách hàng về các nhân tố mức độ tin cậy .................... 58

Hình 4.11:

Mức độ thỏa mãn dịch vụ của khách hàng theo thời gian quan hệ với VIB .. 59

Hình 4.12:

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố mức độ đáp ứng nhiệt tình ......... 61

Hình 4.13:

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự đồng cảm – thấu hiểu
khách hàng ................................................................................................ 63

Hình 4.14:

Mức độ hài lịng của khách hàng về nhóm yếu tố độ tiếp cận – cơ sở
vật chất hữu hình ....................................................................................... 65

Hình 4.15:

Kết quả đánh giá về mạng lưới chi nhánh VIB......................................... 66

Hình 4.16:

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố mức độ đảm bảo ........................ 68

Hình 4.17:

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố- Khối KHDN ....... 71


1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Diễn giải

NHTM

Ngân hàng thương mại

DN

Doanh nghiệp

Big Corp

Doanh nghiệp lớn

ĐB SCL

Đồng Bằng Sông Cửu Long

BCG

Công ty tư vấn chiến lược -The Boston Consulting
Group

VIB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

HĐQT

Hội đồng quản trị

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

VND

Đồng Việt Nam

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

NV

Nhân viên

ĐVKD

Đơn vị kinh doanh

FDI

Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct
Investment)

CBA

Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia

KHDN

Khách hàng Doanh nghiệp

BTR

Hệ thống chuyển đổi
Transformation Roll-out)

chi

nhánh

(Branch


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

TRẦN HẢI YẾN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Chuyên ngành: MARKETING

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Vũ MINH ĐứC

Hà Nội - 2012


i

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dành cho khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ” đã thực hiện dựa trên yêu cầu cần thiết của Khối KHDN –
Ngân hàng TMCP Quốc Tế trong tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt của các
ngân hàng đối thủ trên thị trường để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần.
Luận văn bao gồm 5 chương, là các chương sau :
- Chương 1: Giới thiệu chung
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Thực trạng về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
- Chương 5: Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
1.Nội dung chính của chƣơng 1
Lý do lựa chọn đề tài
-

Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa hiện nay, các định chế ngân hàng hoạt

động dưới sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến để
tranh giành thị phần ngày càng diễn ra khốc liệt trên cả thị trường trong và ngoài
nước đặc biệt trên phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thì mức độ cạnh
tranh ngày càng gia tăng. Thách thức này đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi trong
chiến lược kinh doanh và dịch vụ là hướng phát triển mang tính chiến lược của các
ngân hàng.
-

Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tài chính hiện nay khơng

cịn nằm ở tiêu chí giá, lãi suất, … mà chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch
vụ dành cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng thương mại cổ phần không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến thị


ii

trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm gia tăng tiện ích để cạnh tranh và
lơi kéo khách hàng từ các ngân hàng quốc doanh
-

Doanh nghiệp SME ở Việt Nam đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế,

rất năng động, đang tăng trưởng nhanh về số lượng và chất lượng trong thời gian
qua. SME là một trong đối tượng doanh nghiệp nhận được nhiều chính sách ưu tiên
hỗ trợ từ chính phủ.
-

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) thành lập năm 1997, trải qua gần

15 năm hoạt động, đứng trong top 7 Ngân hàng TMCP hàng đầu và đạt được nhiều
thành tựu đáng kể. Mục tiêu chiến lược tổng thể của VIB sẽ trở thành Top 3 ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam sau năm 2015 với phương châm là ngân hàng sáng
tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam
-

SME luôn đối tượng khách hàng trọng tâm, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân

hàng , số lượng doanh nghiệp SME có quan hệ giao dịch với VIB lên tới khoảng
20.000 doanh nghiệp, đóng góp hơn 40% tổng thu thuần của VIB. Vì vậy, việc đánh
giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mà VIB mang đến cho doanh nghiệp và sự hài
lòng của khách hàng khi quan hệ giao dịch tại VIB là việc làm cần thiết để duy trì
mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu
-

Hệ thống hóa lý thuyết và mơ hình và các nhân tố để đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu và áp dụng vào đánh giá tại ngân hàng TMCP.
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế

Việt Nam đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có quan hệ giao dịch
với VIB.
-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế

Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn 2013-2017
2.Nội dung chính của chƣơng 2
Chương 2 hệ thống một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng và các mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ đang được sử dụng hiện nay.


iii

Các mơ hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng:
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm
tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thơng
Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):
Mơ hình SERVPERF được kế thừa và phát triển trên nền tàng của mơ hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.
Mơ hình FQS và TSQ (Gronroos, 1984):
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động
mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp.
Kết luận: Mơ hình được sử dụng để phân tích & đánh giá chất lượng dịch vụ
tại VIB là mơ hình SERVQUAL.
3.Nội dung chính của chƣơng 3
Chương 3 đề cập đến phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng doanh nghiệp: Đối với những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dành
cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ
biến và được sử dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing. Mơ hình này rất hữu ích
trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, đó là lý do mà tác
giả sử dụng mơ hình này trong việc nghiên cứu để đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME.
Dữ liệu được sử dụng để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng SME tại VIB gồm 2 nguồn:

iv

-

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn các khách hàng lựa chọn - những khách

hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB từ 3 tháng trở lên.
-

Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập từ các tạp chí tài chính ngân hàng, tạp

chí marketing, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của VIB,…
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Cơng cụ sử dụng để phân tích cụ thể:
-

Phần mềm sử dụng phân tích dữ liệu thu thập được thơng qua bảng hỏi là

phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
-

Phương pháp thống kê các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu/báo

cáo của VIB để đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ mà VIB đang cung cấp
cho khách hàng.
Để thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng
SME, tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm: nghiên
cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu phân tích, nghiên cứu mơ tả,… trên
cơ sở tìm hiểu khung lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ,
mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng

những thang đo chi tiết đã được trình bày trong chương cơ sở lý luận-chương 2.
Cách thức đánh giá:
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch mà VIB cung cấp cho khách hàng

doanh nghiệp vừa và nhỏ căn cứ theo mức điểm bình quân của thang đo 5 mức
được xây dựng theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ hài lòng của
khách hàng theo mức độ tăng dần.
-

So sánh giữa kỳ vọng mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và thực

trang chất lượng dịch vụ tại VIB , từ đó phân tích những hạn chế và nguyên nhân để
cần khắc phục.
4.Nội dung chính của chƣơng 4
Phần đầu của chương 4: Giới thiệu tổng quan về VIB và phân tích kết quả hoạt
động kinh doanh của Khối SME để từ đó thấy được khái quát hoạt động kinh doanh


v

cũng như hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tại VIB dành cho khách hàng doanh
nghiệp và nhỏ.
Trong 3 năm qua, phân khúc khách hàng SME tăng trưởng rất nhanh cơ sở
khách hàng từ 1.300 khách hàng vay vốn vào năm 2008 lên đến hơn gần 3.000
khách hàng vào cuối năm 2010. Tốc độ tăng trưởng dư nợ và huy động của SME
luôn tăng cao từ 35% và doanh thu từ nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn từ
25%- 30% trong tổng doanh thu của VIB. Chính vì vậy năng lực phục vụ và uy tín
của VIB đối với phân khúc SME ngày càng được khẳng định.

Tác giả phân tích và đưa ra những đánh giá chung về mong đợi và độ hài
lòng tổng thể của khách hàng SME khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VIB. Tiếp
đến, tác giả sử dụng mơ hình SERQUAL để phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ tại VIB dành cho khách hàng SME theo các nhóm tiêu chí cụ thể:
1. Mức độ tin cậy
2. Mức độ đáp ứng nhiệt tình
3. Sự đồng cảm thấu hiểu khách hàng
4. Độ tiếp cận, cơ sở vật chất hữu hình
5. Mức độ đảm bảo
Kết luận:
1. Kết quả đạt được chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME trong
thời gian qua:
10 tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ của VIB mang đến cho khách hàng sự hài
lòng nhất cần được ngân hàng tiếp tục duy trì:

STT

1

2

Yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nhân viên VIB có thái độ lịch thiệp,
thân thiện với khách hàng
NV VIB luôn cởi mở, thân thiện,
nhiệt tình phục vụ khách hàng

Giá trị

Giá trị

Giá trị

nhỏ nhất

lớn nhất

2

5

4.37

3

5

4.30

trung
bình


vi

3

4

Nhân viên VIB hướng dẫn thủ tục

cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
NV VIB luôn trung thực khi giao
dịch với khách hàng

2

5

4.26

3

5

4.26

3

5

4.20

3

5

4.15

2

5

4.04

3

5

4.04

2

5

4.04

2

5

4.02

NV VIB luôn tuân thủ quy định ứng
5

xử về đạo đức nghề nghiệp khi tiếp
xúc khách hàng

6

NV VIB luôn lắng nghe mong muốn
của khách hàng để phục vụ
NV VIB nỗ lực tư vấn để cung cấp

7

sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng
đang mong muốn

8
9
10

NV VIB hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên VIB phục vụ công bằng
với tất cả khách hàng của mình
VIB bảo mật thơng tin khách hàng

2. Hạn chế về chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME và
nguyên nhân:
Theo kết quả điều tra khảo sát của tác giả, 10 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ của VIB chưa thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của khách hàng như sau:
STT

Yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Giá trị

Giá trị

Giá trị

nhỏ nhất

lớn nhất

trung bình

1

Mức lãi suất hấp dẫn

1

4

2

Phí giao dịch hợp lý

2

4

1

4

3

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng

2.46

2.96

3.13


vii

4

Mạng lưới giao dịch rộng khắp

2

5

5

Callcenter luôn luôn hỗ trợ KH 24/24h

1

5

6

Thương hiệu và hình ảnh gần gũi

2

5

2

5

2

5

2

5

2

5

7

8

9

10

Giấy tờ biểu mẫu được thiết kế đơn giản,
rõ ràng
Thủ tục thực hiện tại VIB đơn giản,
thuận tiện
VIB mang đến cho khách hàng trải
nghiệm về dịch vụ tốt như cam kết
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng,
chính xác

3.39

3.52

3.67

3.70

3.76

3.76

3.80

(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng của tác giả)
5.Nội dung chính của chƣơng 5
Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng tại chương 4, kết hợp với
khung lý thuyết ở chương 2, tác giả đưa ra các kiến nghị đề xuất để cải thiện chất
lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME tại VIB trong ngắn hạn và dài hạn.
Giải pháp trong ngắn hạn:
Các giải pháp trong ngắn hạn được tác giả đề xuất dựa trên đánh giá về các

nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của VIB dành cho khách hàng SME với
tính khả thi ở mức độ cao và thực hiện được ngay trong năm tài chính 2013, cụ thể:
- Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tiếp cận và cơ sở hữu hình của dịch vụ:
Chú trọng vào phát triển mạng lưới đơn vị kinh doanh và mạng lưới ngân hàng
đại lý để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch: VIB cần chú trọng phát
triển mạng lưới đơn vị kinh doanh tại các tỉnh thành được đánh giá là có tiềm
năng phát triển để thu hút khách hàng và tạo sự thuận tiện khi khách hàng đạt
quan hệ giao dịch.


viii

-

Nhóm giải pháp cải thiện sự đồng cảm – thấu hiểu khách hàng: Tiếp tục duy

trì và tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là lực lượng bán hàng.
-

VIB cần chú trọng tăng cường hoạt động kiểm soát rủi ro để cải thiện mức độ

đảm bảo về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
-

Rà sốt quy trình phối hợp giữa các phòng ban để sửa đổi nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động và hỗ trợ nhân viên kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng
một cách hiệu quả nhất.
Giải pháp trong dài hạn:
Để giữ chân khách hàng trung thành cũng như thu hút các khách hàng

doanh nghiệp mới trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay, VIB cũng cần
xây dựng những giải pháp dài hạn nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ:
-

Tăng cường cải tiến hệ thống công nghệ áp dụng trong hoạt động ngân hàng.

-

Tăng cường định vị và xây dựng thương hiệu VIB đối với Doanh nghiệp mục

tiêu là ngân hàng tốt nhất và được lựa chọn dành cho doanh nghiệp SME .
-

Đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng tiện ích cho sản phẩm, chú trọng xây dựng

gói sản phẩm chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Một số kiến nghị khác: Thường xuyên thăm hỏi và duy trì dịch vụ chăm sóc
các khách hàng hiện hữu có chất lượng tốt và sử dụng sản phẩm của VIB là ngân
hàng chính, đồng thời có kế hoạch tiếp cận những khách hàng tiềm năng, chưa sử
dụng nhiều sản phẩm của VIB để chuyển đổi họ thành khách hàng chính và thân
thiết của VIB; Thiết lập đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ “độc quyền”, có
nhiệm vụ chỉ thực hiện chăm sóc cho các khách hàng VIP – mang lại doanh thu lớn
cho VIB hàng năm; Nỗ lực nghiên cứu thị trường tại khu vực TP.HCM để hiểu rõ
hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên địa bàn này, nhằm cải thiển các
dịch vụ còn chưa thỏa mãn được họ.


Tr-ờng đại học kinh tế quốc dân
----------------

trần hải yến

NH GI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DNH CHO
KHCH HNG DOANH NGHIP VA V NH
Chuyên ngành: MARKETING

ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS.Vũ MINH ĐứC

Hà Nội - 2012


1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa hiện nay, các định chế ngân hàng hoạt
động dưới sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến để
tranh giành thị phần ngày càng diễn ra khốc liệt trên cả thị trường trong và ngoài
nước đặc biệt trên phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thì mức độ cạnh
tranh ngày càng gia tăng. Thách thức này đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi trong
chiến lược kinh doanh và dịch vụ là hướng phát triển mang tính chiến lược của các
ngân hàng.
Xu hướng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hình thành nên một nền
kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở
Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là vơ hạn, vì vậy khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn,
phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vơ tận. Nhiều

cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở
thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược và tạo lợi thế cạnh tranh cho các
doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu
công nghệ.
Hoạt động của hệ thống các ngân hàng trong nước đặc biệt là các ngân hàng
thương mại cổ phần đang có những bước chuyển biến rõ nét khi các ngân hàng dưới
sự tư vấn của các công ty tư vấn hàng đầu trên thế giới đã xây dựng cho mình
những chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó chú trọng triển khai các hoạt động
marketing cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể.Cạnh tranh trong lĩnh vực
kinh doanh ngân hàng tài chính hiện nay khơng cịn nằm ở tiêu chí giá, lãi suất, …
mà chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Vì vậy,


2

các ngân hàng thương mại cổ phần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chú
trọng đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại nhằm gia tăng tiện ích để cạnh tranh và lôi kéo khách hàng từ các ngân
hàng quốc doanh.
Theo đánh giá chung thì nhu cầu vốn từ phía các doanh nghiệp SME dự kiến
sẽ tăng 30% mỗi năm, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế đang biến động như hiện
nay thì các doanh nghiệp SME đang gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận
nguồn vốn ngân hàng để phục vụ mục đích kinh doanh. Các ngành dự kiến sẽ phát
triển trong thời gian tới bao gồm: công nghiệp chế biến (đặc biệt chế biến nông
sản); công nghiệp nhẹ: dệt may, da giày, tiểu thủ công nghiệp; du lịch, dịch vụ; các
ngành phục vụ phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của nền kinh tế đáp ứng nhu cầu đơ
thị hóa, cơng nghiệp hóa như: xây dựng, hệ thống y tế, giáo dục đào tạo. Vì vậy các
ngân hàng TMCP cần hiểu được nhu cầu, tình hình tài chính của doanh nghiệp SME
ngành để xây dựng những chính sách về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đi

kèm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng hành cùng doanh nghiệp vượt
qua khó khăn và tạo đà phát triển kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) thành lập năm 1997, trải qua gần
15 năm hoạt động, đứng trong top 7 Ngân hàng TMCP hàng đầu và đạt được nhiều
thành tựu đáng kể. Mục tiêu chiến lược tổng thể của VIB sẽ trở thành Top 3 ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam sau năm 2015 với phương châm là ngân hàng sáng
tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam. Đối với các ngân hàng thương mại nói
chung và VIB nói riêng, đối tượng khách hàng mang lại tỷ trọng lợi nhuận cao nhất
vẫn là đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - một phân khúc luôn được
đánh giá là vô cùng tiềm năng khi mà số lượng doanh nghiệp Việt Nam tăng lên
từng ngày với số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến trên 90%. VIB có cơ sở
khách hàng SME tăng trưởng khá tốt qua các năm 2009-2011 thuộc về ngành hàng
và địa bàn trọng tâm đồng thời chất lượng khách hàng tốt đạt hạng A trở lên chiếm
đến 45% tương đương với dư nợ 68%. Đây chính là phân khúc hàng cốt lõi đem lại
80% doanh thu cho Khối khách hàng doanh nghiệp. Từ khi thành lập đến nay, SME


3

luôn đối tượng khách hàng trọng tâm, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng , số
lượng doanh nghiệp SME có quan hệ giao dịch với VIB lên tới khoảng 20.000
doanh nghiệp, đóng góp hơn 40% tổng thu thuần của VIB.
Vì vậy, việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mà VIB mang đến cho
doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng khi quan hệ giao dịch tại VIB là việc
làm cần thiết để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng tiềm năng.
Nhận thức được mức độ tiềm năng của phân khúc thị trường SME nên việc
đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dành cho
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là vấn đề thực sự cấp bách trong bối cảnh thị
trường hiện nay khi mà các ngân hàng đang chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh

tranh về chất lượng dịch vụ, đồng thời để thực hiện mục tiêu đưa VIB “trở thành
ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam” nên đề tài được lựa
chọn để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ là “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và định hướng chiến lược phát triển của
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các
mục tiêu sau:
 Hệ thống hóa lý thuyết và mơ hình và các nhân tố để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu và áp dụng vào đánh giá tại ngân hàng TMCP.
 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có quan hệ giao
dịch với VIB.
 Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn 2013-2017.


4

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch mà VIB cung cấp
cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các dịch vụ mà VIB cung cấp cho

khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có quan hệ giao dịch tại các đơn vị kinh
doanh có hoạt động khách hàng doanh nghiệp.
 Về thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hành TMCP Quốc tế Việt Nam trong 5năm từ
2009-2012 (giai đoạn chuyển đổi của ngân hàng và triển khai chiến lược theo tư vấn
của đối tác tư vấn chiến lược Bostol Consultant Group- BCG).
 Về không gian: Tập trung vào 3 địa bàn có tỷ trọng khách hàng SME lớn là
Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh.
1.4. Kết cấu của bản luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn bao gồm những phần chính sau:
- Chương 1: Giới thiệu chung
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Thực trạng về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
- Chương 5: Một số kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.1. Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khái niệm dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất. Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong

Marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO9004, dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm cho rằng dịch
vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
đưa mình vào “ thế kẹt” khi có khách hàng địi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem
đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ và đồng hành cùng khách hàng khi họ gặp khó khăn
hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng
chính xác cái mà họ cần thì doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong
cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với doanh
nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


6

2.1.1.2.Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có những đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rới và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được. Cụ thể:
- Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng vì

vậy rất khó để thấu hiểu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính khơng đồng nhất: Tính chất này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ,
khơng có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất
tâm lý, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, đồng thời còn chịu sự nhìn nhận,
đánh giá của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính khơng thể tách rời: đặc tính này của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là: giai đoạn sạn sản xuất, giai đoạn
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ hay nói cách khác, sự gắn liền của hai
quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
- Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Do vậy,
dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc, xuất phát từ Nhật Bản và trở
thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến
tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy
trình sản xuất.