Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của ngân hàng tmcp sài gòn hà nội (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tác giả.
Các thơng tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ
thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và đảm bảo theo đúng
quy định.
Hà Nội, ngày

tháng 10 năm 2015
Tác giả

Hồng Ngọc Bích


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi xin phép đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cơ trong
Khoa Marketing, thầy cô tham gia giảng dạy, thầy cô Viện đào tạo Sau đại học
cùng Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân - những ngƣời đã truyền
đạt những kiến thức quí báu và tạo mọi điều kiện cho chúng tôi trong thời gian
học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Vũ
Minh Đức, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình
nghiên cứu để hồn thành luận văn này. Những hƣớng dẫn và giúp đỡ của thầy
cơ đã góp phần hồn thiện luận văn này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô.
Hà Nội, ngày

tháng 10 năm 2015
Tác giả


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................. Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀ NG ......................................................................................................... 1
1.1

Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ........................................ 1

1.1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng .................................................................... 1
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 4
1.2

Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng ................................................................... 10

1.2.1 Quan niê ̣m về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng ................................................ 10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .................................... 11
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .......................... 13
CHƢƠNG 2 : THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ KHÁCH HÀ NG
̣
CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀ NG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀ I GÒN – HÀ NỘI ................................................ 17
2.1

Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn

– Hà Nội(SHB) ......... 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 17
2.1.2 Cơ cấ u tổ chƣ́c của SHB ............................................................................... 18
2.1.3 Tình hình hoa ̣t đơ ̣ng kinh doanh của SHB .................................................... 21
2.2

Thƣ ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB ............... 25

2.2.1

Thƣ̣c trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB
................... 25

2.2.2 Thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vố n
theo phân khúc khách hàng ........................................................................... 49
2.3

Đánh giá ch ất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động
vốn của SHB ................................................................................................. 62


2.3.1. Nhƣ̃ng kế t quả đã đa ̣t đƣơ ̣c ........................................................................... 62
2.3.2 Nhƣ̃ng mă ̣t còn ha ̣n chế ................................................................................. 64
2.3.3 Nguyên nhân của nhƣ̃ng ha ̣n chế .................................................................. 67
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY Đ

ỘNG VỐN CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ................................... 69
3.1

Đinh
̣ hƣớng nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân trong
hoạt động huy động vốn của SHB trong thời gian tới ............................. 69

3.1.1 Đinh
̣ hƣớng phát triể n chung của SHB ......................................................... 69
3.1.2 Đinh
̣ hƣớng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy
động vốn của SHB......................................................................................... 70
3.2

Mô ̣t số giải pháp n hằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá
nhân ta ̣i Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Sài Gòn – Hà Nội ................... 71

3.2.1 Giải pháp tăng sự tin cậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng .................. 71
3.2.2 Giải pháp tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng .................... 74
3.2.3 Giải pháp tăng năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của dich
̣ vu ̣ khá

ch hàng cá nhân của

SHB ............................................................................................................... 75

3.2.4

Giải pháp tăng sự đồng cảm của nhân viên giao dịch với khách hàng ............... 77

3.2.5 Giải pháp gia tăng phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 79
3.3

Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ...................................................... 80

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀ I LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 89


DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT

STT

Nguyên văn

Ký hiệu viết tắt

1

ATM

Automated teller machine - Máy rút tiền tự động

2

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

3

ĐHĐCĐ

Đại hội đồng cổ đông

4

HĐQT

Hội đồng quản trị

5

KH

Khách hàng

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

7

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

8

NVGD

Nhân viên giao dịch

9

SHB

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội

10

USD

Đơ la Mỹ

11

VND

Việt Nam đồng

12

WTO

World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1:

Phân biê ̣t dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng và dich
̣ vu ̣
ngân hàng nói chung ............................................................................... 8

Bảng 2.1:

Tình hình huy động vốn của SHB giai đoạn 2012-2014 ...................... 22

Bảng 2.2:

Dƣ nợ tín dụng của SHB giai đoạn 2012-2014 ..................................... 23

Bảng 2.3:

Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2012-2014 .............................. 23

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh SHB giai đoạn 2012- 2014 .................. 24

Bảng 2.5:

Phân loa ̣i nhóm khách hàng cá nhân ..................................................... 29

Bảng 2.6:

Phân loa ̣i nhóm ngân hàng .................................................................... 30

Bảng 2.7:

Đánh giá ca ̣nh tranh về sản phẩm và lãi suất tiền gửi tiết kiệm của
SHB so với các ngân hàng khác ........................................................... 30

Bảng 2.8:

Tiêu chí phân loa ̣i khách hàng(dƣ̣a vào trung bin
).....
́ 35
̀ h tiề n gƣ̉i trong quy

Bảng 2.9:

Số dƣ tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của SHB qua các năm .................................... 37

Bảng 2.10: Số lƣơ ̣ng khách hàng cá nhân gƣ̉i tiề n tiế t kiê ̣m tại SHB ..................... 38
Bảng 2.11: Kế t quả đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
hiê40̣n
̣ khách hàng cá nhân do SHB thƣ̣c ...

Bảng 2.12: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của SHB ................................................. 43
Bảng 2.13: Khảo sát phƣơng tiện hữu hình trong chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của SHB .......................................................................... 49
Bảng 2.14: Cơ cấ u số dƣ tiề n gƣ̉i theo giới tính ...................................................... 49
Bảng 2.15: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ theo giới tin
́ h .......................................... 51
Bảng 2.16: Số dƣ tiề n gƣ̉i theo nhóm tuổ i .............................................................. 53
Bảng 2.17: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ theo nhóm tuổ i ........................................ 54
Bảng 2.18: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thu nhâ ̣p ......... 57
Bảng 2.19: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thời gian sƣ̉
dụng....................................................................................................... 59
Bảng 2.20: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng theo tình tra ̣ng hôn nhân ..... 61
Bảng 2.21: Nhƣ̃ng tiêu chí đƣơ ̣c đánh giá mƣ́c điể m trên 4 .................................. 63
Bảng 2.22: Các tiêu chí đƣợc đánh giá với mức điểm trung bình thấp .................... 64


SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1:
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.2:
Biể u đồ 2.3:

Sơ đồ bộ máy tổ chức của ngân hàng thƣơng mại Sài Gịn – Hà
Nội ........................................................................................................ 19

Trình độ nhân sự SHB ....................................................................... 31
Trình độ nhân sự SHB bộ phận DVKH ............................................ 32
Số dƣ tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của các Ngân hàng thƣơng ma ̣i năm
2014 ................................................................................................... 38
Biề u đồ 2.4: Biể u đồ tăng trƣởng khách hàng cá nhân gƣ̉i tiề n tiế t kiê ̣m ta ̣i
SHB ................................................................................................... 39
Biể u đồ 2.5: Đánh giá của nhân viên và khách hàng bên n goài về chất lƣợng
dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................................. 41
Biể u đồ 2.6: khoảng cách chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân do cán bộ
ngân hàng và khách hàng đánh giá .................................................... 42
Biể u đồ 2.7: Khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng ..... 43
Biề u đồ 2.8: Mƣ́c điể m trung bình đố i với thành phầ n Sƣ̣ tin câ ̣y ......................... 44
Biể u đồ 2.9: Mƣ́c điể m trung bin
̀ h đố i với thành phầ n mƣ́c đô ̣ đáp ƣ́ng ............... 45
Biể u đồ 2.10: Năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ trong chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân
của SHB ............................................................................................. 47
Biể u đồ 2.11: Sƣ̣ đồ ng cảm trong chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của
SHB ................................................................................................... 48
Biể u đồ 2.12: Cơ cấ u giới tính theo kế t quả khảo sát .............................................. 50
Biể u đồ 2.13: Kế t quả đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàn g cá nhân theo
giới tính.............................................................................................. 52
Biể u đồ 2.14: Kế t quả khảo sát cơ cấ u khách hàng theo nhóm tuổ i ......................... 54
Biể u đồ 2.15: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo nhóm tuổ i .... 55
Biề u đồ 2.16 Kế t quả khảo sát theo thu nhâ ̣p ............................................................ 56
Biể u đồ 2.17: Thời gian sƣ̉ du ̣ng dich

̣ vu ̣ của khách hàng cá nhân theo kế t quả
khảo sát .............................................................................................. 58
Biể u đồ 2.18: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thời gian sử
dụng dịch vụ ...................................................................................... 60
Biể u đồ 2.19: Kế t quả khảo sát theo tin
̀ h tra ̣ng hôn nhân ......................................... 61
Biể u đồ 2.20: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân SHB theo tình
trạng hôn nhân ................................................................................... 62


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
đóng vai trị là tổ chức tài chính trung gian. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng
thƣơng mại là huy động vốn từ các cá nhân , tổ chƣ́c , doanh nghiê ̣p để thƣ̣c hiê ̣n
hoạt động cho vay . Do đó, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa,
cung cấp vốn cho nền kinh tế. Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền
kinh tế thị trƣờng và công nghệ hiện đại, hoạt động ngân hàng cũng đã có những
bƣớc cải tiến nhanh, phong phú về thể loại, nhiều loại hình dịch vụ ra đời đáp ứng
đƣợc nhu cầu liên tục thay đổi của xã hội. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ mới,
những nghiệp vụ cơ bản và cốt lõi vẫn đƣợc duy trì. Một trong những nghiệp vụ cơ
bản, quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng là hoạt động huy động vốn.
Nguồn vốn của ngân hàng đƣợc huy động dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ
huy động qua hình thức tiền gửi, vàng, đi vay từ ngân hàng nhà nƣớc, từ các tổ chức
tín dụng khác và thơng qua hình thức phát hành giấy tờ có giá, ủy thác. Ngân hàng
thƣơng mại hoạt động và phát triển đƣợc chủ yếu nhờ vào lƣợng tiền mà ngân hàng

huy động đƣợc. Mỗi ngân hàng đều có chính sách huy động vốn riêng của mình tùy
thuộc vào nhu cầu và mục đích hoạt động kinh doanh. Đứng đầu trong các chính
sách huy động vốn, bên cạnh chính sách về lãi suất, mạng lƣới điểm giao dịch là
chính sách về thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Hiện nay trên thị trƣờng Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng cùng hoạt động
và cạnh tranh khốc liệt. Với loại hình kinh doanh hạn chế và cùng đƣợc sự bảo hộ
của Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân hàng khó có thể tạo ra sự khác biệt trong mắt
khách hàng. Do đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là một trong những yếu tố quan
trọng tạo nên sự khác biệt giữa các thƣơng hiệu ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đƣợc thành lập ngày 13/11/1993.
Trải qua 22 năm xây dựng và phát triển, SHB tự hào là một trong những ngân hàng
thƣơng mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công
rực rỡ nhờ chiến lƣợc phát triển tồn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi


2

ích của cộng đồng. Với tơn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”
và chiến lƣợc kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng
và sự thịnh vƣợng cho các cổ đơng - nhà đầu tƣ, SHB ln làm hài lịng khách hàng
và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lƣợng và
cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Sau khi nhận sáp nhập thành cơng ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank),
tính đến 31/12/2014, SHB trở thành một định chế tài chính có quy mơ lớn của Việt
Nam với tổng tài sản đạt gần 170.000 tỷ đồng, vốn điều lệ gần 9.000 tỷ đồng, hơn 2
triệu khách hàng tổ chức và cá nhân, trên 5.000 cán bộ nhân viên toàn hệ thống,
mạng lƣới kinh doanh rộng lớn với hơn 230 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài
trên cả nƣớc và 03 chi nhánh tại Lào, Campuchia.
Theo kế t quả khảo sát chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ta ̣i TMCP Sài Gòn

– Hà Nội do

Trung tâm đào ta ̣o SHB thƣ̣c hiê ̣n tháng 12/2012, kế t quả mƣ́c đô ̣ thỏa mañ của
khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân của SHB

đa ̣t ở mƣ́c dƣới trung

bình, trong đó năng lƣ̣c của nhân viên đƣơ ̣c đánh giá ở mƣ́c thấ p nhấ t . Điề u nà y cho
thấ y dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng SHB vẫn còn nhiề u ha ̣n chế . Theo
báo cáo thị phần phân khúc khách hàng SHB năm

2014, thị phần khách hàng cá

nhân chiế m thi ̣phầ n 2,2%, trong đó thi ̣phầ n khách hàng cá nhân huy đô ̣ng chiế m
thị phần 2,0%. Điề u này cho thấ y thi ̣phầ n khách hàng cá nhân huy đô ̣ng chiế m tỷ
trọng là chủ yếu trọng trong phân khúc khách hàng cá nhân .
Theo báo cáo đánh giá hoa ̣t đô ̣ng quản lý và giám sát hê ̣ thố ng SHB

về mảng

dịch vụ khách hàng năm 2014, hầ u hế t tấ t cả các chi nhánh SHB đề u không thƣ̣c
hiê ̣n đƣơ ̣c các mu ̣c tiêu đề ra nhƣ : số lƣơ ̣ng vố n huy đô ̣ng trên thi ̣trƣờng cấ p I , số
lƣơ ̣ng khách hàng tăng thêm , số lƣơ ̣ng thẻ phát hành , số lƣơ ̣ng khách hàng sƣ̉ du ̣ng
dịch vụ ngân hàng điện tử , doanh số kiề u hố i . Đặc biệt, trong các mu ̣c tiêu kể trên
thì mục tiêu huy động vốn trên thị trƣờng cấp 1 là mục tiêu có kết quả hồn thành
thấp nhất.
Vì vậy , viê ̣c nâng cao c hấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân nói chung và

nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ kh ách hàng cá nhân trong huy đơ ̣ng vớ n nói riêng để


3

nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho SHB trong hoàn cảnh hiện
nay là hết sức cần thiế t. Do đó , tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao chấ t lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy đ ộng vốn của ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội (SHB)” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn này.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài và thực trạng chất lƣợng dịch vụ trong
hoạt động huy động vốn của SHB cũng nhƣ việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động vốn hiện tại của SHB, tác giả thực hiện
nghiên cứu với các mục tiêu chính sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá
chất lƣợng dịch vụ của NHTM;
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động
huy động vốn của SHB;
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân trong hoạt động huy động vốn của SHB.
Như vậy các câu hỏi nghiên cứu đặt ra với đề tài là:
- Các tiêu chuẩn nào dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong NHTM?
- Chất lƣợng dịch vụ hiện nay của SHB trong hoạt động huy động vốn đối với
nhóm khách hàng cá nhân nhƣ thế nào?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
trong hoạt động huy động vốn của SHB nhƣ thế nào?
- Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá

nhân của SHB trong huy

đô ̣ng vố n cầ n phải có nhƣ̃ ng giải pháp nào ? Điề u kiê ̣n để thƣ̣c hiê ̣n các giải pháp ?
Cách thức thực hiện giải pháp?

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là: Chất lƣợng dịch vụ cá nhân trong hoạt
đô ̣ng huy động vốn của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sƣ̉ du ̣ng và thƣ̣c hiê ̣n


4

giao dich
̣ tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m tại quầy trong thời gian khảo sát vì đối với nhóm khách
hàng cá nhân, huy đô ṇ g vố n của SHB chỉ thông qua tiế t kiê ̣m tiề n gƣ̉i.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân ta ̣i SHB trong huy đô ̣ng vố n . Trong quá trình điều tra, tác giả khảo sát những
khách hàng cá nhân giao dịch tiế t kiê ̣m tiề n gƣ̉i tại quầy giao dich
̣ của mô ̣t số chi
nhánh trên địa bàn thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí M inh
- Phạm vi về thời gian: luâ ̣n văn nghiên cƣ́u chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá
nhân trong huy động vốn từ năm 2010 - 2014
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Tác giả nghiên cứu thƣ̣c tra ̣ng và đƣa ra giải pháp nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣

khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vố n của SHB – giới ha ̣n trong pha ̣m vi tiề n gƣ̉i
tiế t kiê ̣m của ngân hàng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu
“Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân

trong huy động vố n

của

SHB”, tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lƣợng.

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Đƣợc sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu
tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài
nghiên cứu. Tác giả dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Phƣơng pháp này đƣợc
thực hiện theo phƣơng pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20
phát biểu đƣợc triển khai từ 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ của thang đo
SERVPERF và một số nội dung khác.
 Các thông tin cần thu thập
Xác định xem nhƣ̃ng yế u tố cấ u thành đố i với chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ khách hàng
cá nhân trong huy đô ̣ng vố n của SHB.


5

 Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SHB – Hô ̣i sở chin
́ h.
 Quy trình phỏng vấn
Ban đầu, tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm
đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại
SHB. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những
yếu tố khác mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhƣng không đƣợc họ nhắc tới. Dựa
trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế
bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc chỉnh sửa,
bổ sung, hoàn thiện đƣợc đƣa vào nghiên cứu chính thức.

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
Tác giả đã dành lƣợng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp
trƣớc. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp đƣợc ƣu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp
định hƣớng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Trƣớc hế t, để xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu và hƣớng nghiên cƣ́u tác giả
đã thu thâ ̣p, đo ̣c và phân tích dƣ̃ liê ̣u tƣ̀ nhiề u nguồ n khác nhau . Tác giả đã tập trung
đi sâu tìm hiểu về các mơ hình đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ nhƣ

: “Mơ hình

SERVQUAL” của Parasuraman, “Mơ hình SERVPERF” của Cronin và Taylor
(1992)...Ngồi ra tác giả cịn nghiên cƣ́u, tìm hiểu một số báo cáo nghiên cứu khoa
học và các bài báo trên các tạp chí chun ngành có liên quan đến chất lƣợng dịch
vụ đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhằm mục đích thu thập thơng tin
xây dựng mơ hình nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập

đƣợc rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhƣng do tính
tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại
SHB. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật


6

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại các
quầ y giao dich
̣ của SHB.

4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Tác giả thiết kế bảng câu hỏi bao gồm có 3 phầ n:
Phầ n 1: Thơng tin chung
- Mục đích: Nhằ m thu thâ ̣p nhƣ̃ng thông tin cơ bản về khách hàng để thố ng kê
mô tả phân loa ̣i khách hàng đế n giao dich
̣ ta ̣i ngân hàng

. Cụ thể phân loại khách

hàng theo giới tính , theo tiǹ h tra ̣ng hôn nhân , theo đô ̣ tuổ i , theo mƣ́c thu nhâ ̣p , thời
gian sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu ̣ của khách hàng , loại dịch vụ sử dụng , kỳ hạn gửi tiền tiết
kiê ̣m, số lƣơ ̣ng ngân hàng KH đang giao dich...
̣
- Để thƣ̣c hiê ̣n đƣơ ̣c mu ̣c đić h trên , tác giả đã thiết kế 10 câu hỏi đóng với lƣ̣a
chọn 1 phƣơng án trả lời . Đối với câu hỏi các loại dịch vụ khách hàng sử dụng , và
kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có thể lựa chọn nhiều phƣơng án trả lời.
Phầ n 2: Nội dung chính

- Mục đích: tác giả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng với tƣ̀ng khía ca ̣nh
dịch vụ khách hàng cá nhântrong huy đô ̣ng vố ncủa SHB cung cấp cho khách hàng.
- Bô ̣ thang đo đƣơ ̣c kế thƣ̀a tƣ̀ “Mơ hình SERVQUAL” c
đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ kế t hơ ̣p với

ủa Parasuraman để

kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn

sâu), chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vố n của SHB bao g ồm
5 thành phần với 20 phát biểu, cụ thể:
(1) Sƣ̣ tin cậy
(2) Khả năng đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Sƣ̣ đồng cảm
(5) Phƣơng tiện hữu hình
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý
với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến
quan sát trong các thành phần đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB.


7

- Ngồi ra , trong phầ n nơ ̣i dung chin
́ h , tác giả thiết kế câu hỏi mở nhằm thu
thâ ̣p nhƣ̃ng giải pháp , gơ ̣i ý khách hàng đƣa ra để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣

khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vố n của SHB
Phầ n 3: Thông tin cá nhân
Phầ n thông tin cá nhân không bắ t buô ̣c khách hàng phải trả lời trong đó

có

thơng tin về ho ̣ tên và vi ̣trí làm viê ̣c củ a khách hàng.

4.2.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thơng qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại
SHB. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu
hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh).
Kích thƣớc mẫu tối thiểu trong bài nghiên cứ

u này là : 5 x 20 = 100 phiế u. Tuy

nhiên, do pha ̣m vi điề u tra của tác giả rô ̣ng trên toàn hê ̣ thố ng SHB nên kić h thƣớc
mẫu tác giả lƣ̣a cho ̣n là 200. Tác giả tiến hành chọn mẫu phân tầng bằng cách : Đầu
tiên, tác giả lựa chọn điề u tra trên 2 khu vƣ̣c là thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh làm đại diện . Đây là 2 điạ điể m tâ ̣p trung số lƣơ ̣ng chi nhánh của ngân hàng
SHB lớn nhấ t . Mỗi khu vƣ̣c , tác giả điề u tra 100 khách hàng trên 3 chi nhánh đa ̣i
diê ̣n. Trong đó , thành phố Hà Nội , tác giả lựa chọn 3 chi nhánh là chi nhánh Hà
Đông, chi nhánh Hàng Trố ng và chi nhánh Tây Nam

Hà Nô ̣i. Thành phố Hồ Chí

Minh, tác giả lƣ̣a cho ̣n 3 chi nhánh đa ̣i diê ̣n là chi nhánh Phú N huâ ̣n, chi nhánh Hồ
Chí Minh và chi nhánh Sài Gòn . Các chi nhánh tác giả lựa chọn để điều tra có thị

phầ n phân khúc khách hàng cá nhân cao , khu vƣ̣c có nhiề u đố i thủ ca ̣nh tranh và đa ̣i
diê ̣n cho đă ̣c điể m khác nhau của khách hàng để k ết quả thu đƣợc đa dạng và phản
ánh đƣợc kết quả chính xác . Để lƣ̣a cho ̣n khách hàng cá nhân để khảo sát , tác giả
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Chọn ngẫu nhiên 1 quầy giao dịch để phỏng vấn
khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tác giả tiến hành thu thập số liệu về số
lƣợt khách hàng cá nhân đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm thơng qua thơng tin của
ngân hàng cung cấp. Sau đó tiến hành tính bƣớc nhảy k là 3 có nghĩa là cứ 3 khách
hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại SHB, tác giả lƣ̣a cho ̣n 1 khách hàng để khảo sát.


8

4.2.3 Cách thức tiến hành
Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ 15 khách hàng nhằm xác định các
yếu tố cấ u thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vố n của
ngân hàng thƣơng ma ̣i , kết hợp với cơ sở lý luâ ̣n mà tác giả đã thu thâ ̣p tƣ̀ các tài
liê ̣u nghiên cƣ́u trƣớc đó . Từ đó, xác định đƣợc mơ hình nghiên cứu chính xác cho
đề tài.
Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ đƣợc tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra
thử với quy mô mẫu là 30 phầ n tƣ̉ trƣớc khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ
tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.
Sau đó, tác giả trực tiếp đến các điểm giao dịch của SHB thuộc các chi nhánh
trong kế hoạch để thƣ̣c hiê ̣n điề u tra chin
́ h thƣ́c . Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức
đƣợc dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát
để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động
vố n của SHB.
Kế t quả của phiế u khảo sát sẽ đƣợc mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS .
- Phân tić h chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân

trong huy đô ̣ng vố n của

SHB thông qua dƣ̃ liê ̣u thƣ́ cấ p thu thâ ̣p đƣơ ̣c tƣ̀ SHB
- Phân tić h chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân

trong huy đô ̣ng vố n của

SHB qua kế t quả khảo sát
- Phân tić h chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB theo nhóm giới
tính, nhóm thu nhập và nhóm độ tuổi
- So sánh cảm nhâ ̣n thƣ̣c tế của khách hàng về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ với kỳ vo ̣ng
của khách hàng để xác định khoảng cách
- So sánh kế t quả thu đƣơ ̣c qua đơ ̣t khảo sát của tác giả so với đơ ̣t khảo sát nô ̣i
bô ̣ của SHB về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng thời gian 12/2012

5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3
chƣơng với các nội dung cụ thể:


9

Chƣơng 1: Các vấn đề lý luận về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng.
Chƣơng 2: Thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich

̣ vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đ ộng
vốn của Ngân hàng Thƣơng ma ̣i Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong
huy đô ̣ng vố n tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội


1

CHƢƠNG 1
CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ
̣
KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ khách hàng:
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Trong đó , khái niệm của
Philip Kotler đƣơ ̣c thƣ̀a nhâ ̣n rô ̣ng raĩ bởi các nhà nghiên cƣ́u và quản tri ̣ : “Dịch vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler , Quản trị marketing , NXB
Thố ng kê 2001)
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trƣng riêng mà hàng
hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật thể.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu ch̉n hóa
đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra

đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa
khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm
nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau..
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn


2

liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch
vụ bị hạn chế bởi thời gian.

1.1.1.2 Phân loa ̣i dich
̣ vu ̣ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính yếu nên cũng gắn liền với
nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của các sản phẩm này. Việc xác định
các nhu cầu về dịch vụ khách hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho
doanh nghiệp thiết kế và cung cấp các cấu trúc và mức dịch vụ phù hợp với nhu
cầu khách hàng.
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt các dịch vụ khách hàng
cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách hàng trong
một giai đoạn nhất định. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ có thể
sử dụng một số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau:
Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trƣớc, trong và sau khi bán hàng.

Trƣớc khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng,
ch̉n bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận
đặt hàng trƣớc, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trƣng bày, các
hoạt động này thƣờng tạo ra môi trƣờng thuận lợi cho giao dịch đƣợc thực hiện tốt.
Trong khi bán: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tác động tới quá trình
trao đổi sản phẩm với khách hàng, nhƣ tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tƣ
vấn, hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh tốn tiền hàng, đóng gói hàng
hóa, lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận….
Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ
sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm nhƣ lắp đặt hàng hóa tại nơi khách
hàng yêu cầu, hƣớng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý về các giải
pháp kinh tế – kỹ thuật trong sử dụng vật tƣ hàng hóa, sửa chữa, bảo dƣỡng, bán và


3

thay thế phụ tùng; các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ
chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh.
Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thƣờng xuyên cho khách hàng, thƣờng là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ƣu
thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không đƣợc doanh nghiệp cung cấp
thƣờng xuyên, hạn chế về nguồn lực, đƣợc sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là
nhằm vào lợi nhuận trƣớc mắt.
Theo đặc trưng tính chất:
Dịch vụ kỹ thuật (hồn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ địi hỏi ngƣời thực hiện
phải có kiến thức chun mơn về tính chất vật lý, hóa học của hàng hóa, hiểu biết
về cơng dụng, cách thức sử dụng, vận hành các sản phẩm bán cho khách hàng. Bao
gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và

gửi hàng; Dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết bị; dịch
vụ lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế,
phục hồi gía trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lƣợng kỹ thuật và
cố vấn kỹ thuật. Để hỗ trợ các dịch vụ này cần đến các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ
thuật nhƣ mặt bằng nhà xƣởng, máy móc thiết bị chuyên dùng, nguyên vật liệu và
phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất của từng dịch vụ.
Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng liên quan đến việc vận chuyển hàng
hóa đến nơi khách hàng yêu cầu. Để thực hiên các dịch vụ này, doanh nghiệp có thể
tổ chức các đơn vị sản x́t bao bì, các xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa
phù hợp vơi các loại phƣơng tiện vận chuyển, tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc
xếp hàng hóa từ phƣơng tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phƣơng
tiện, gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng …
Ngồi ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ
hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại
nơi khách hàng yêu cầu). Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu thức khác nhau cho


4

phép doanh nghiệp có thể nhận thức đƣợc mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ
trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó mà có chính sách lựa chọn, đầu tƣ
và phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán… mà ngân hàng cung c ấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,.. và ngân hàng thu chênh l ệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ

tài chính. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng t ại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng đƣ ợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng
trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngồi nhƣ̃ng đă ̣c điể m chung giớ ng nhƣ các ngành dich
̣ vụ
khác nhƣ đặc tính khơng hiện hữu , tính khơng đồng nhất , tính khơng tác h rời và
mau hỏng thì dich
̣ vu ̣ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cịn có những đặc điểm
riêng biê ̣t nhƣ sau:
- Phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ: Hoạt động kinh
doanh của NHTM chịu sự quản lý, giám sát chặt chẽ của pháp luật, vì vậy NHTM
thƣờng xuyên phải đổi mới để bắt kịp nhịp độ phát triển của nền kinh tế cũng nhƣ
các quy định của pháp luật. Sự thay đổi mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã tạo
cho các NHTM cơ hội tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ nhu cầu ngày càng
đa dạng của thị trƣờng. DVKH của NHTM phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao
chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng.
- DVKH của NHTM mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi: tính chất dài
hạn thể hiện ở việc xây dựng hình ảnh của NH đối với khách hàng và thời gian các
dịch vụ do NH cung cấp chẳng hạn nhƣ mở thƣ tín dụng trả chậm,… đó là tất cả các


5

hoạt động kế tiếp nhau vì thế khơng thể dễ dàng chuyển sang lĩnh vực khác khi lợi
nhuận giảm.
- DVKH của NHTM là loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp: Q trình cung
cấp dịch vụ có sự tham gia của nhiều phịng ban trong NH, có thể liên quan tới các
NH khác. Có nhiều dịch vụ địi hỏi nhân viên NH phải có trình độ cao và đƣợc hỗ

trợ bởi hệ thống công nghệ, thông tin.

1.1.2.2 Phân loa ̣i dich
̣ vu ̣ ngân hàng thƣơng ma ̣i
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa
dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ
thuộc vào đặc điểm, chiến lƣợc kinh doanh của mỗi ngân hàng nhƣng về cơ bản thì
dịch vụ ngân hàng bao gồm những loại chính nhƣ: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ
thanh tốn, và các dịch vụ khác.
Huy động vốn:
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tƣ. Để huy động đƣợc nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng
loạt các loại dịch vụ huy động vốn nhƣ sau:
- Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng,
nghĩa là ngƣời gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng
lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an tồn về tài sản và tính tiện
ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh tốn qua ngân hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa
khách hàng và ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn đƣợc hƣởng lãi suất cố định tuỳ theo
kỳ hạn gửi và số tiền gửi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có kỳ hạn
thƣờng cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn. Hiện nay, các NHTM Việt Nam
đang áp dụng hai loại tiền gửi có kỳ hạn đó là: tiền gửi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2
tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; tiền gửi dƣới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân
hàng, chứng chỉ tiền gửi.
- Tiền gửi tiết kiệm tiền gửi tiết kiệm ở các nƣớc trên thế giới có hai loại
chủ yếu:


6

+ Tiền gửi tiết kiệm theo tài khoản có thơng tri, tức là tiền gửi khơng có thời
gian đáo hạn mà ngƣời gửi khi muốn rút ra phải báo trƣớc cho ngân hàng một thời
gian. Tuy nhiên, ngày nay các ngân hàng thƣờng cho phép các khách hàng rút tiền
tiết kiệm mà không cần báo trƣớc.
+ Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để tiết
kiệm tích luỹ nhằm mục đích nhƣ mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối
với những ngƣời gửi tiền loại này, ngân hàng thƣờng cấp tín dụng để bù đắp thêm
phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gửi tiết kiệm. Ở Việt Nam, loại
tiền gửi tiết kiệm cũng đƣợc các NHTM áp dụng hết sức đa dạng nhƣ: tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm an cƣ của EAB, tiền gửi tích luỹ thƣởng và cơ hội
vàng của SHB,…
Tín dụng:
Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một
khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật các Tổ
chức tín dụng Việt Nam). Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:
- Cho vay: Là một loại hình tín dụng đƣợc hiểu nhƣ là một giao dịch về tài sản
(tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác)
và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ
điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh tốn. Có nhiều loại cho
vay tuỳ vào cách phân loại:
+ Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập
khẩu, tiêu dùng, du học,…
+ Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay
và khơng có đảm bảo tiền vay…
- Chiết khấu: Ngân hàng đƣợc chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá
đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thƣơng phiếu và giấy tờ có giá
từ ngân hàng khác.

7

- Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp
đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê.
Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các
điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê, các bên
không đƣợc đơn phƣơng huỷ bỏ hợp đồng.
- Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên
có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
khơng thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hồn trả
cho tổ chức tín dụng số tiền đã đƣợc trả thay.
Dịch vụ thanh toán
- Thanh toán trong nƣớc: Có rất nhiều phƣơng thức thanh tốn qua hệ thống
ngân hàng nhƣ: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ,
chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lƣơng qua tài khoản…Công
cuộc đổi mới cơng nghệ, hiện đại hố hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của
hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích nhƣ: Mobile banking, Home
banking, Internet banking, Phone banking…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng
điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh
tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều
tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong tƣơng lai.
- Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh tốn quốc tế đƣợc tiến hành thơng qua các
phƣơng thức chính nhƣ: phƣơng thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
+ Chuyển tiền: là phƣơng thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc
tế, trong đó một khách hàng (ngƣời trả tiền, ngƣời mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu
ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời khác (ngƣời

bán, ngƣời xuất khẩu, ngƣời cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định.
+ Nhờ thu: là một phƣơng thức thanh toán, trong đó ngƣời bán sau khi hồn
thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ


8

thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của ngƣời mua trên cơ sở hối phiếu do
ngƣời bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
+ Tín dụng chứng từ: là phƣơng thức thanh toán quốc tế đƣợc sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Đây là phƣơng thức thanh tốn phức tạp, phí giao dịch cao
nhƣng đảm bảo đƣợc nhiều nhất quyền lợi của cả bên bán và bên mua.
Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng,
các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác nhƣ: Dịch vụ
tƣ vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tƣ, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê két
sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ;…

1.1.2.3 Phân biê ̣t dich
gân
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân và dich
̣ vu
̣ n hàngnói chung.
Dịch vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng ma ̣i là mô ̣t loa ̣i

hình dịch

vụ ngân hàng . So với dich
̣ vu ̣ ngân hàng nói chung thì dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân

có phạm vi hẹp hơn về đối tƣợng cung ứng dịch vụ và loại hình dịch

vụ cung ứng

của ngân hàng cụ thể nhƣ sau:
Bảng 1.1 Phân biêṭ dich
̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng và dich
̣ vu ̣ ngân hàng
nói chung

Tiêu chí
Đối tƣợng cung ƣ́ng
dịch vụ

Dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng
thƣơng ma ̣i
Các cá nhân trong nền kinh

Cho tấ t cả các chủ thể trong nề n

tế

kinh tế (cá nhân, tổ chức, doanh

Dịch vụ ngân hàng

nghiê ̣p)
Loại hình dịch vụ ngân - Huy đô ̣ng vố n : Tiề n gƣ̉i
hàng thƣơng mại cung

ứng

Tấ t cả các loa ̣i hình dich
̣ vu ̣

tiế t kiê ̣m và tiề n gƣ̉i than h ngân hàng nhƣ huy đơ ̣ng vớ n ,
toán

tín dụng, dịch vụ thanh toán…

- Tín dụng : tín dụng tiêu
dùng, bảo lãnh
- Dịch vụ thanh toán
Chuyể n tiề n

:


9

Nhìn chung , dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hà ng đi sâu vào m ột đố i
tƣơ ̣ng cu ̣ thể trong mơ ̣t sớ loại hình dịch vụ cung ứng cụ thể. Trong pha ̣m vi nghiên
cƣ́u luâ ̣n văn , tác giả chỉ đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn
của ngân hàng thƣơng mại . Trong huy đô ̣ng vố n của ngân hàng thƣơng mại tác giả
chỉ nghiên cứu đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

1.1.2.4 Vai trò của dich
̣ vu ̣ khách hàng đố i với sƣ̣ tồ n ta ̣i và phát triể n của
ngân hàng thƣơng ma ̣i
Thƣ́ nhấ t, là nền tảng xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

Dù hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trƣờng,
và doanh nghiệp đó đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này thì doanh nghiệp
vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ƣu tiên hàng đầu và điều này cũng
không là ngoại lệ đối với các NHTM đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp
nhiều khó khăn nhƣ hiện nay.
Một doanh nghiệp có thể chi ra rất nhiều tiền cho cơng tác quảng cáo thu hút
khách hàng, nhƣng chỉ thu hút thôi thì khơng đủ, nếu dịch vụ chăm sóc của doanh
nghiệp khơng tốt thì khách hàng sẽ bỏ đi. Vì vậy, điều tối quan trọng để giữ chân
khách hàng là cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Dịch vụ khách hàng
khơng phải là chi phí mà là một món đầu tƣ có khả năng sinh lời cao. Với một dịch
vụ khách hàng tốt sẽ giúp NHTM tập hợp đƣợc một lƣợng khách hàng khơng nhỏ,
từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Thƣ́ hai, là kênh Marketing và quảng bá hình ảnh hiệu quả
Khách hàng chính là kênh quảng cáo hữu hiệu mà khơng tốn nhiều chi phí
“Tiếng lành đồn xa”. Một khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ khách hàng mà
NHTM cung cấp thì họ sẽ kể với những ngƣời khác về dịch vụ mà họ đang đƣợc
hƣởng và điều đó có giá trị hơn bất cứ kênh truyền thông đại chúng nào khác trên
thị trƣờng. Từ đó, ngân hàng nâng cao đƣợc hình ảnh, uy tín, độ tin cậy, và giảm
thiểu đƣợc chi phí quảng cáo.
Các NHTM đƣa ra dịch vụ khách hàng ƣu việt, mỗi khách hàng của cơng ty
trung bình sẽ truyền những thơng tin có lợi cho ngân hàng tới 5 ngƣời khác. Giải