Truyền thông marketing nội bộ nghiên cứu tình huống tại trường đại học kinh tế quốc dân (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nôi, ngày … tháng … năm 2017
Học viên

Đỗ Thị Thu Trang


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp những tài
liệu cần thiết để học viên hoàn thành bản luận văn này.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể lãnh đạo và đồng
nghiệp tại Văn phịng Đảng – Đồn thể Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo
điều kiện giúp đỡ, chia sẻ và hỗ trợ học viên trong suốt thời gian học viên nghiên
cứu luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến TS. Dỗn Hồng Minh, người đã tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn học viên trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn.
Học viên xin cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Khoa Marketing Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân đã đóng góp những ý kiến quý báu giúp học viên bổ sung và
hoàn thiện luận văn của mình.
Học viên đặc biệt gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và người thân đã thường
xuyên động viên, khích lệ học viên trong suốt thời gian qua.
Học viên

Đỗ Thị Thu Trang

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................... i
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING
NỘI BỘ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về truyền thông marketing nội bộ ..........................................5
1.1.1. Khái niệm marketing nội bộ .........................................................................5
1.1.2. Khái niệm truyền thông marketing nội bộ ....................................................7
1.1.3. Tầm quan trọng và chức năng của truyền thông marketing nội bộ ............10
1.1.4. Các hình thức và phương tiện truyền thông marketing nội bộ ...................13
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing nội bộ ..........16
1.1.5.1. Các nhân tố vĩ mô ..................................................................................16
1.1.5.2. Các nhân tố vi mô ..................................................................................18
1.2. Tổng quan một số nghiên cứu về truyền thông marketing nội bộ ............21
1.2.1. Một số nghiên cứu về truyền thông marketing nội bộ trong các cơ sở giáo dục.21
1.2.2. Một số nghiên cứu khác ......................................................................................26
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu .........................................................................27

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 29
2.1. Nghiên cứu tài liệu .........................................................................................29
2.2. Nghiên cứu định tính .....................................................................................29
2.3. Nghiên cứu định lƣợng ..................................................................................31
2.3.1. Các thông tin cần thu thập ..........................................................................31

2.3.2. Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tra/Bảng hỏi ............................................32


2.3.3. Chọn mẫu và cách thức tiếp cận đối tượng.................................................34
2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................35

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 37
3.1. Giới thiệu tóm tắt về bối cảnh nghiên cứu - Trƣờng Đại học Kinh tế
Quốc dân ................................................................................................................37
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................37
3.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn ......................................................................................38
3.1.3. Mục tiêu chung của trường .........................................................................39
3.1.4. Mơ hình tổ chức của trường Đại học Kinh tế Quốc dân .............................39
3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing nội bộ tại trƣờng Đại học
Kinh tế Quốc dân ..................................................................................................40
3.2.1. Định hướng chiến lược và bộ máy thực hiện..............................................40
3.2.2. Một số hình thức và phương tiện truyền thơng marketing nội bộ hiện tại .42
3.3. Đánh giá hoạt động truyền thông marketing nội bộ tại trƣờng Đại học
Kinh tế Quốc dân thông qua kết quả khảo sát ..................................................47
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát .....................................................................................47
3.3.2. Thực trạng tiếp nhận và tham gia vào các hoạt động truyền thông
marketing nội bộ ...................................................................................................49
3.3.3. Sự hài lòng và mong đợi của cán bộ, giảng viên về hoạt động truyền thông
marketing nội bộ ...................................................................................................53
3.4. Kết luận chƣơng.............................................................................................63

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT.................................. 65
4.1. Các phát hiện chính rút ra từ nghiên cứu ...................................................65
4.1.1. Các hoạt động đã làm được ........................................................................65
4.1.2. Những vấn đề còn tồn tại ............................................................................65

4.2. Định hƣớng phát triển của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân và nhiệm
vụ đặt ra cho công tác truyền thông marketing nội bộ .....................................66
4.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................66
4.2.2. Định hướng phát triển của trường Đại học Kinh tế Quốc dân....................67


4.3. Một số đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing nội
bộ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân xuất .........................................................68
4.3.1. Nâng cao vai trò của Nhà trường ................................................................68
4.3.2. Xây dựng nội dung, thông điệp truyền thông .............................................69
4.3.3. Các đề xuất về hình thức, kênh/phương tiện truyền thông marketing nội bộ 70
4.3.4. Các đề xuất khác .........................................................................................71

KẾT LUẬN .................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 74


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
Chữ viết tắt

TT

Nghĩa đầy đủ

1

GS. TS

Giáo sư, tiến sỹ

2

PGS. TS

Phó Giáo sư, tiến sỹ

3

NCKH

Nghiên cứu khoa học

4

UM

University of Montana


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng biểu:
Bảng 1.1 Một số định nghĩa về truyền thông marketing nội bộ .................................8
Bảng 1.2. Chức năng của truyền thông marketing nội bộ .........................................11
Bảng 1.3. Một số kênh truyền thông marketing nội bộ.............................................13
Bảng 1.4. Một số công cụ truyền thông marketing nội bộ tại trường đại học Montana ...21
Bảng 2.1. Mô tả chi tiết các biến nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing nội bộ 32
Bảng 3.1 Cơ cấu đội ngũ cán bộ, giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân ......40
Bảng 3.2. Tổng hợp giới tính và chức danh chun mơn của mẫu ...........................47
Bảng 3.3. Mục thông tin truy cập vào website..........................................................49
Bảng 3.4. Tần suất truy cập website .........................................................................50

Bảng 3.5. Các kênh trao đổi thông tin giữa các viên chức trong trường ..................51
Bảng 3.6. Nhận thức về slogan của Trường ..............................................................51
Bảng 3.7. Nhận thức về sứ mệnh của Trường...........................................................52
Bảng 3.8. Kết quả hệ số KMO and Bartlett’s Test ...................................................53
Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích nhân tố ................................................................54
Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay các nhân tốa .............................................................55
Bảng 3.11: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s alpha ..............................................56
Bảng 3.12: Bảng kết quả phân tích ANOVA1 ..........................................................60
Bảng 3.13: Bảng kết quả phân tích ANOVA2 ..........................................................61
Bảng 3.14: Sự hài lòng và mong muốn của cán bộ viên chức về hoạt động truyền
thông marketing nội bộ .............................................................................................63


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tổng hợp độ tuổi mẫu ..........................................................................48
Biểu đồ 3.2. Tổng hợp kinh nghiệm làm việc của mẫu ............................................48
Biểu đồ 3.3. Sự hài lịng về hình thức và kênh tiếp nhận ý kiến ..............................57
Biểu đồ 3.4. Sự hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến ..........................................58
Biểu đồ 3.5: Mong đợi về hoạt động truyền thơng marketing nội bộ .......................59
Biểu đồ 3.6: Hài lịng về việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi ............................60
Biểu đồ 3.7: Sự khác nhau giữa chức danh chuyên môn đối với ý kiến “Trưởng đơn
vị luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của viên chức, người lao động trong đơn vị” 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Hiệu quả của truyền thơng đến hiệu quả tài chính ..................................11
Sơ đồ 1.2: Thông điệp truyền thông marketing nội bộ trong trường học .................24
Sơ đồ 1.3: Mơ hình truyền thơng marketing nội bộ trong trường đại học Montana .25
Sơ đồ 1.4: Mơ hình tổng thể nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing nội bộ
tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .......................................................................28

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong luận văn, tác giả đã tổng quát cơ sở lý luận khái quát về khái niệm,
tầm quan trọng, các phương tiện truyền thông, một số nhân tố ảnh hưởng đến
marketing nội bộ, truyền thông markteing nội bộ và tổng quan một số nghiên cứu về
truyền thông marketing nội bộ.
Truyền thơng marketing nội bộ có một số chức năng như: tạo cảm xúc, tạo
động lực, truyền tải thơng tin và chức năng kiểm sốt.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing nội bộ bao
gồm nhân tố vĩ mô và vi mô. Một số nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến truyền thông
marketing nội bộ bao gồm: Chính trị, luật pháp; Kinh tế; Mơi trường văn hóa xã
hội; Mơi trường cơng nghệ. Một số nhân tố vi mô bao gồm: Cơ cấu tổ chức; Chiến
lược truyền thông; Hạ tầng kỹ thuật; Con người.
Trong chương một, luận văn trình bày về quy trình nghiên cứu, phương pháp
thực hiện nghiên cứu khảo sát và đặc điểm mẫu nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu khảo sát gồm 3 bước
Bước 1: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu thứ cấp
Bước 2: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính
Bước 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu định lượng
Bước đầu tiên là tìm hiểu các nguồn dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu, cơng trình
nghiên cứu trước đây. Tiếp theo là thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng là phỏng vấn cá nhân chuyên sâu
trực tiếp, dựa theo bảng nội dung phỏng vấn. Câu hỏi phỏng vấn định tính đối với 2
nhóm phỏng vấn khác nhau
Nhóm 1: Câu hỏi đối với cán bộ quản lý, lãnh đạo nhà trường
Nhóm 2: Câu hỏi đối với cán bộ viên chức nhà trường (giảng viên, chuyên
viên và nhân viên phục vụ)

ii

Với các kết luận rút ra từ dữ liệu thứ cấp và kết quả nghiên cứu định tính,
hình thành được một số giả thuyết nghiên cứu cần khảo sát qua nghiên cứu khảo sát
định lượng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành với mục đích kiểm chứng các giả
thuyết nghiên cứu được hình thành, đồng thời mơ tả hành vi và điều kiện triển khai
các hoạt động truyền thông marketing nội bộ. Công cụ nghiên cứu là phiếu điều
tra/bảng hỏi. Khảo sát được tiến hành với quy mô mẫu là 101 phần tử. Để phù hợp
với phương pháp khảo sát đã lựa chọn và điều kiện của bản thân học viên, học viên
đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp tiếp cận đối
tượng là tiếp xúc gián tiếp qua email hoặc trực tiếp để gửi bảng hỏi. Mẫu được chọn
đảm bảo thu thập các quan sát để phù hợp với phân bổ số lượng theo chức danh
chuyên môn, theo độ tuổi, theo kinh nghiệm làm việc, theo đơn vị công tác.
Học viên sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu
khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích bảng
chéo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai một yếu tố.
Trong chương hai, luận văn giới thiệu về bối cảnh nghiên cứu - Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân các nội dung tóm tắt về: Lịch sử hình thành và phát triển; Sứ
mệnh và tầm nhìn; Mục tiêu chung, mơ hình tổ chức và Một số kênh/phương tiện
trong hoạt động truyền thông marketing nội bộ của trường. Bên cạnh đó, chương ba
trình bày một số đánh giá hiện trạng hoạt động truyền thông marketing nội bộ qua
kết quả đánh giá từ nghiên cứu định tính và định lượng đã thu được từ khảo sát.
Tác giả tiến hành khảo sát các ý kiến của cán bộ viên chức trường Đại học
Kinh tế Quốc dân và thu được 101 bảng trả lời. Mẫu nghiên cứu bao gồm các giới
tính, độ tuổi, chức danh chun mơn, năm kinh nghiệm khác nhau cho thấy các
đánh giá cũng khác nhau. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố, tiếp theo xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thơng marketing nội bộ ở trên có tồn tại
thực tế hay không. Bên cạnh những hoạt động đã triển khai và thu được kết quả

khả quan thì hiện tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân vẫn còn những hoạt động
chưa thực hiện được hoặc triển khai chưa được hiệu quả. Một số kết luận đã
được rút ra từ nghiên cứu:


iii

Thứ nhất, về kênh/phương tiện truyền thơng: có sự khác nhau về
kênh/phương tiện tiếp nhận thông tin giữa cán bộ viên chức có chức danh chun
mơn khác nhau.
Thứ hai, về tần suất truy cập và mục thông tin truy cập: cán bộ viên chức nhà
trường đã có sự quan tâm nhất định đến các hoạt động truyền thông marketing nội
bộ của trường tuy tần suất truy cập còn hạn chế. Mục thơng tin truy cập cũng có sự
khác nhau giữa các cán bộ viên chức có chức danh chun mơn khác nhau.
Thứ ba, về thực trạng việc nắm thông điệp từ phía nhà trường: vẫn cịn một số
cán bộ viên chức chưa thực sự nắm bắt và hiểu các thông điệp từ slogan, sứ mệnh.
Thứ tư, về sự hài lòng đối với các hoạt động truyền thông marketing nội bộ:
cũng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm viên chức có chức danh
chun mơn khác nhau.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và quan sát thực nghiệm, luận văn đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing nội bộ của
trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông
marketing nội bộ là một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với sự phát triển của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Nhưng muốn nâng cao hiệu quả hoạt động
truyền thơng marketing thì phải có sự nỡ lực cao từ cả phía lãnh đạo Nhà trường và
các viên chức trong trường. Nhà trường cần có những kênh truyền tải thông tin phù
hợp hơn đối với từng nội dung thông tin muốn truyền tải . Về phía cán bộ giảng viên
cũng cần chủ động hơn trong việc tiếp nhận thông tin . Luận văn đã đưa ra một số đề
xuất cụ thể. Thứ nhất, nâng cao vai trò của Nhà trường, trường Đại học Kinh tế
Quốc dân cần có mục tiêu và chiến lược thống nhất, dài hạn cho truyền thông

marketing nội bộ (thống nhất về các giá trị văn hóa nội bộ, mơi trường nội bộ, định
vị thương hiệu). Bên cạnh đó, trường cũng nên phân bổ nguồn lực phù hợp cho
truyền thông marketing nội bộ về con người, cơ sở hạ tầng, ngân sách. Thứ hai, xây
dựng nội dung, thông điệp truyền thông. Cuối cùng là các đề xuất về hình thức,
kênh/phương tiện truyền thông marketing nội bộ.


1

LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế tri thức, giáo dục đại học giữ một vị trí then chốt trong
việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ và chất lượng. Xuất phát từ chủ trương xã
hội hóa giáo dục của Đảng và Nhà nước, trong những năm gần đây, số lượng các
trường đại học và cao đẳng ở nước ta tăng lên rất nhanh.
Bài toán nâng cao cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ hỗ
trợ đào tạo, cạnh tranh trong tuyển sinh... đang là những thách thức không nhỏ đối
với các trường đại học, kể cả các trường đầu ngành về các lĩnh vực như: kinh tế, kỹ
thuật, quản lý và quản trị kinh doanh. Bên cạnh đó, những thay đổi lớn trong chính
sách, quản trị, mơi trường thay đổi, đa dạng hóa, gia tăng cạnh tranh trong các
trường đại học ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Những thay đổi này
gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tại các trường đại học.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đang triển khai thực hiện thí điểm đổi mới
cơ chế hoạt động của trường theo hướng tự chủ. Mục tiêu chung làoTrường chủ
động khai thác, sử dụng hợpolý,ohiệu quả cáconguồn lực để đổiomới và nâng cao
chất lượngohoạt động. Đứng trước yêu cầu phát triển của các trường đại học trong
xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, gia tăng cạnh tranh trong giáo dục, việc xây dựng
các chiến lược phát triển phù hợp để cạnh tranh và phát triển là yêu cầu cấp bách,
bên cạnh việc truyền thơng marketing bên ngồi, thì truyền thơng marketing nội bộ
cũng đóng một vai trị khơng nhỏ ảnh hưởng đến sự phát triển của Trường.

Những năm vừa qua, nhận thấy được tầm quan trọng của marketing đối với
sứ mệnh và sự phát triển của trường, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã có những
thay đổi rõ nét trong việc đầu tư và phát triển truyền thông marketing. Một số hoạt
động tiêu biểu có thể kể đến như xây dựng bộ nhận diện thương hiệu của trường
đồng bộ, gồm văn phòng phẩm (danh thiếp, túi quà, sổ tay công tác...), trang phục,
biển hiệu...; ra mắt Cổng thông tin điện tử mới của trường; mở rộng kênh thông tin
truyền thông. Hiện nay bên cạnh trang web chính thức neu.edu.vn, Trường cịn duy


2

trì trang Đại học Kinh tế Quốc dân trên mạng xã hội Facebook.Tuy trang này mới
được lập trong thời gian chưa dài, nhưng hiện tại đã có hơn 17.000 lượt like với sự
tương tác khá tốt. Trường cũng đang đẩy mạnh các hoạt động PR xây dựng hình
ảnh, đồng thời đang xây dựng Đề án thành lập Phịng Truyền thơng, Quan hệ công
chúng. Tuy nhiên, đối với công chúng bên trong, bao gồm cán bộ giảng viên, sinh
viên đang học tập thì hoạt động truyền thơng marketing nội bộ tại trường Đại học
Kinh tế Quốc dân lại chưa thực sự được chú trọng, chưa hướng tới khai thác và tạo
ra giá trị một cách hệ thống và chuyên nghiệp. Các hoạt động mang tính truyền
thơng marketing nội bộ chủ yếu rời rạc, nhỏ lẻ và tự phát tại các đơn vị trực thuộc
trong trường. Chúng chưa cộng hưởng với nhau để tạo nên một hiệu ứng lan tỏa
rộng khắp. Trong khi đó, một hệ thống truyền thơng marketing nội bộ tốt có thể tạo
ra sự tương tác đa chiều, xuyên suốt, mỗi cá nhân được thỏa mãn nhu cầu được lắng
nghe, được nói và được tơn trọng, từ đó phát huy khả năng đóng góp vào chuỗi giá
trị của tổ chức.
Thiết lập hệ thống truyền thông marketing nội bộ một cách phù hợp cho một
trường đại học như Kinh tế Quốc dân khó có thể áp dụng rập khn mơ hình của
các doanh nghiệp, do đặc điểm lĩnh vực hoạt động, mơ hình tổ chức và đặc trưng
văn hóa tổ chức khác nhau. Vì vậy, cần phải nghiên cứu và lựa chọn mơ hình phù
hợp với các điều kiện áp dụng của trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Xuất phát từ những yêu cầu của lý luận và thực tiễn nêu trên, học viên lựa
chọn đề tài “Truyền thông Marketing nội bộ - Nghiên cứu tình huống tại trường
Đại học Kinh tế Quốc dân” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
II. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu mơ hình truyền thơng marketing nội bộ, các khái niệm chính,
các yếu tố thành phần và các nhân tố tác động đến hoạt động truyền thông
marketing nội bộ.
- Nghiên cứu thực trạng và kết quả hoạt động truyền thông marketing nội bộ
tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.


3

- Đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động truyền
thông marketing nội bộ trường Đại học Kinh tế Quốc dân
III. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động truyền thông marketing nội bộ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Phạm vi nghiên cứu:
Do đây là chủ đề mới và hoạt động truyền thông marketing nội bộ hiện nay
tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân còn tương đối rời rạc, chủ yếu mang tính chất
cung cấp thơng tin, luận văn tập trung tìm hiểu cảm nhận từ phía lãnh đạo Nhà
trường, các cán bộ giảng viên về hoạt động truyền thông marketing nội bộ của
trường, đánh giá của họ về những hoạt động truyền thông marketing nội bộ mà
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thực hiện được và chưa thực hiện được. Do
điều kiện thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chưa đề cập đến vấn đề truyền
thơng marketing nội bộ trong sinh viên.
Bên cạnh đó, một hệ thống truyền thông marketing đầy đủ sẽ bao gồm các
nội dung liên quan đến thơng điệp, hình thức và phương tiện truyền thông, chủ thể
truyền tin, đối tượng nhận tin… Luận văn chọn khai thác sâu vấn đề hình thức và

phương tiện truyền thông.
IV. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết:
Trong luận văn này, các mơ hình và khái niệm gốc về truyền thông
marketing nội bộ được dựa theo theo nghiên cứu tổng hợp của Rogala và Aleksandra
(2013). Bên cạnh đó, mơ hình truyền thơng marketing nội bộ trong trường đại học,
các hình thức và phương tiện truyền thơng chính, các nhân tố tác động được tham
khảo từ các nghiên cứu được thực hiện và ứng dụng tại trường Đại học Montana
(Hoa Kỳ).


4

Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các nguồn tài liệu như giáo trình chuyên ngành
marketing, nguồn từ internet, tạp chí khoa học, các bài báo, cơng trình nghiên cứu
liên quan đến đề tài.
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chun sâu với
hình thức phỏng vấn nhóm, phỏng vấn cá nhân trực tiếp hoặc qua điện thoại. Những
người được phỏng vấn là những cán bộ giảng viên và nhân viên phục vụ tại trường
đại học Kinh tế Quốc dân (n=6)
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi sau đó sử dụng
phương pháp điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên. Quy mô mẫu điều tra là 101 phần tử,
chọn mẫu tiện lợi. Sau khi thu thập dữ liệu xong, tác giả sử dụng công cụ SPSS để
tổng hợp, lập bảng biểu, đồ thị và phân tích thơng tin.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG
MARKETING NỘI BỘ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về truyền thông marketing nội bộ
1.1.1. Khái niệm marketing nội bộ
Khái niệm marketing nội bộ được Sasser và Arbeit đề xuất lần đầu vào giữa
những năm 70 như một cách để doanh nghiệp đạt được chất lượng dịch vụ - một
vấn đề chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Quan điểm tiền đề là “để thỏa
mãn khách hàng, doanh nghiệp cũng phải thỏa mãn nhân viên của họ”. Theo đó,
nhân viên cũng cần được đối xử như một khách hàng và doanh nghiệp ứng dụng các
nguyên tắc marketing để thiết kế công việc, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả
hơn. Từ đó, khái niệm này phát triển mạnh mẽ và không bị giới hạn ở khu vực dịch
vụ, mà được ứng dụng trong cả khu vực sản xuất. Điều này chỉ ra rằng, bất kỳ tổ
chức nào cũng có thể sử dụng marketing nội bộ để tạo điều kiện thực hiện chiến
lược marketing với khách hàng bên ngoài.
Berry (1984) và một số tác giả thế hệ đầu tiếp cận marketing nội bộ như
marketing thông thường và cũng áp dụng mơ hình 4P.
"...Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc như sản
phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ
trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức. Đó là cốt lõi của marketing nội bộ "
(Berry, 1984)
Quan điểm của Berry là sử dụng các biện pháp truyền thông marketing nội
bộ và thăng tiến cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn và hăng say làm việc. Sự
thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng và từ đó xây
dựng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Quan niệm về marketing nội
bộ cũng đã có nhiều phát triển mở rộng hơn trong những năm tiếp theo.
Gummesson (1987) lập luận rằng ý tưởng chi phối marketing nội bộ là trước
tiên áp dụng các khái niệm marketing hướng tới thị trường nội bộ, trên cơ sở đó
doanh nghiệp có thể thực hiện tốt hơn hoạt động marketing hướng tới thị trường bên

6

ngồi của mình. Barnes (1989) định nghĩa marketing nội bộ là việc áp dụng các
nguyên tắc và công cụ marketing hỗn hợp (4Ps) trong tổ chức để bán “dịch vụ
khách hàng cho nhân viên” để khuyến khích họ cung cấp sự thỏa mãn cho khách
hàng. Nói cách khác, mục đích của marketing nội bộ trong ý nghĩa này là để
khuyến khích nhân viên chấp nhận và chia sẻ cam kết về dịch vụ khách hàng
(Barnes, 1989).
Tương tự như vậy, George (1990) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ứng
dụng các công cụ marketing nội bộ bên trong tổ chức trong việc thúc đẩy nhân viên
hành xử hướng tới khách hàng.
Nhiều nghiên cứu ủng hộ việc sử dụng hỗn hợp marketing (4Ps) trong tổ
chức để tác động đến thái độ và hành vi của nhân viên – những người trực tiếp có
tiếp xúc với khách hàng - và nhà phân phối, nhằm thực hiện hiệu quả các kế hoạch
marketing và nâng cao lợi nhuận.
"Marketing nội bộ là một quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ
gìn những nhân viên có chất lượng thơng qua thỏa mãn nhu cầu của họ. Marketing
nội bộ có triết lý coi nhân viên như khách hàng..." (Berry & Parasuraman, 1991)
Ahmed và Rafiq (1995, p.34) định nghĩa marketing nội bộ là "một triết lý
liên quan đến việc sử dụng có kế hoạch các kỹ thuật marketing nội bộ đối với tổ
chức nhằm thực hiện có hiệu quả các chương trình marketing theo một tiến trình tạo
ra định hướng khách hàng và cam kết của nhân viên". Tuy nhiên, Gilmore và
Carson (1995) đã chỉ trích sự phụ thuộc vào kỹ thuật marketing bên ngoài với thị
trường nội bộ bởi vì sự khơng phù hợp. Trên thực tế các kỹ thuật marketing bên
ngồi khơng thể được áp dụng mà khơng có một số thích ứng với thị trường nội bộ
(Ahmed và Rafiq năm 1993; Hales, 1994). Do đó, Ahmed và Rafiq (2000) cho rằng
cần xem xét các kỹ thuật marketing phù hợp với mỗi thị trường nội bộ sao cho thích
ứng với đặc thù của tổ chức.
Tóm lại, marketing nội bộ là việc sử dụng các kỹ thuật marketing trong tổ
chức để động viên nhân viên và khuyến khích họ phát triển thái độ và hành vi định

7

hướng khách hàng. Marketing nội bộ cũng được quan niệm như sau:
"Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên
trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn
nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và trao đổi những nhận thức mới về tổ
chức. Những nhận thức này sẽ tạo sức ép lên những hoạt động nội bộ khác cần phải
được thay đổi để thích ứng với chất lượng của các mối quan hệ trên thị trường"
(Ballantyne, 2000)
Marketing nội bộ là một chương trình marketing nhằm thúc đẩy và tạo động
lực cho nhân viên thực hiện và tổ chức theo hướng kết hợp các chiến lược của tổ
chức hướng tới thỏa mãn khách hàng (K.Ahmed & Rafiq, 2002).
Theo khái niệm trên, một chương trình marketing nội bộ bao gồm 4 thành
phần chủ yếu:
+ Thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên
+ Thỏa mãn khách hàng và định hướng khách hàng
+ Sự phối hợp liên chức năng (giữa các phòng ban với nhau)
+ Triển khai thực hiện chiến lược công ty hoặc chiến lược chức năng

1.1.2. Khái niệm truyền thông marketing nội bộ
Nhiều doanh nghiệp, tổ chức coi truyền thông marketing nội bộ là trách nhiệm
của phòng nhân sự. Tuy nhiên khi coi nhân viên là khách hàng nội bộ thì truyền thơng
marketing nội bộ khơng cịn thuần túy là một hoạt động mang tính hành chính nhằm
cung cấp thơng tin. Hoạt động này cần có sự sáng tạo và phối hợp với các cơng cụ
marketing nội bộ khác, bám sát một chiến lược marketing nội bộ, và có sự thống nhất
về chức năng với bộ phận phụ trách về truyền thông, nhằm xây dựng một hệ thống
truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp. Truyền thông marketing nội bộ là một công
cụ marketing nội bộ để xây dựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt giữa các thành

viên trong một công ty, như giữa người chủ và người lao động, giữa người quản lý và
nhân viên, để có thể tập trung khai thác mọi nguồn lực, mọi nỗ lực trong nội bộ giúp tổ
chức đạt được mục tiêu đề ra.


8

Truyền thông marketing nội bộ là kế hoạch sử dụng các hoạt động truyền
thông để gây ảnh hưởng tới sự nhận thức, thái độ và hành vi của nhân viên trong
công ty (Stauss and Hoffmann, 2000).
Bowen (2006) lại định nghĩa truyền thơng marketing nội bộ là “xây dựng và
duy trì mối quan hệ giữa tất cả công chúng bên trong của tổ chức” từ những nhân
viên hỗ trợ cấp thấp đến những nhà quản lý cấp cao.
Van Riel and Fombrun (2007) cho rằng một tổ chức xuất sắc là một tổ chức
hiểu tầm quan trọng và thực hiện tốt truyền thơng vào năm nhóm cơng chúng chính
là nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, chính phủ và cơng chúng.
Rogala và Aleksandra (2013) đã tổng hợp các nghiên cứu về chủ đề này và đưa
ra một số định nghĩa được nhiều tác giả sử dụng.
Bảng 1.1 Một số định nghĩa về truyền thông marketing nội bộ

Định nghĩa

STT
1

2

Nguồn

Truyền thông marketing nội bộ là trao đổi thông tin và ý Bovée và Thill,

tưởng trong một tổ chức

2000

Truyền thông marketing nội bộ là những mối quan hệ, Cheney
tuyên bố về sứ mệnh và sự phát triển của tổ chức

và

Christensen, 2001

Truyền thông marketing nội bộ là tất cả các công cụ (bản Cornelissen, 2004
3

tin nội bộ, mạng nội bộ) mà công ty sử dụng để kết nối các
nhân viên trong công ty với nhau
Truyền thông marketing nội bộ là quy trình hỗ trợ thực hiện Dunmore, 2002

4

chiến lược, tuyên truyền giá trị của tổ chức và xây dựng bản
sắc cơng ty và góp phần xây dựng lợi thế cạnh tranh
Truyền thông marketing nội bộ là quy trình tổ chức chủ yếu Gros, 1994

5

cho phép trao đổi thông tin giữa các thành viên khác nhau
trong công ty, ràng buộc các phịng ban trong cơng ty với
mơi trường nên ngoài

9

Định nghĩa

STT

Nguồn

Truyền thông marketing nội bộ là tất các truyền thơng Kalla, 2005
6

chính thức và phi chính thức diễn ra dưới nhiều cấp độ khác
nhau bên trong của tổ chức

7

Truyền thơng marketing nội bộ là dịng chảy thơng tin giữa Mazzei, 2010
mọi người diễn ra bên trong ranh giới của tổ chức
Truyền thơng marketing nội bộ là quy trình truyền tải thông Olsztýnska, 2002

8

tin với mục tiêu để tăng sự hiểu biết của nhân viên với mỗi
hoạt động trong công ty và xây dựng lịng trung thành với
tổ chức

9

Truyền thơng marketing nội bộ là quy trình cốt lõi mà theo Quirkie, 2008

đó doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị
Nguồn tổng hợp: (Rogala và Aleksandra, 2013)

Nếu như truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần là truyền tải các thông tin đến
tồn thể các thành viên trong một tổ chức thì truyền thông marketing nội bộ là sự
phối kết hợp giữa các công cụ truyền thông marketing, coi thành viên trong tổ chức
(hay cán bộ nhân viên trong công ty) như khách hàng và tìm cách thỏa mãn các nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Có rất nhiều các khái niệm về truyền thông
marketing nội bộ được đưa ra, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, học viên
sử dụng khái niệm truyền thông marketing nội bộ của Bowen (2006), coi truyền
thông marketing nội bộ là “xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa tất cả cơng chúng
bên trong của tổ chức” từ những nhân viên hỗ trợ cấp thấp đến những nhà quản lý
cấp cao. Quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng và xây dựng và duy trì quan hệ
khách hàng là vấn đề trung tâm trong marketing, các doanh nghiệp sử dụng các hoạt
động marketing để tạo ra, thực hiện các trao đổi và duy trì các mối quan hệ lâu dài
với khách hàng.


10

Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu riêng, chiến lược riêng của mình nhưng
tựu chung lại, doanh nghiệp cần có những hoạt động truyền thông marketing nội bộ
để giúp Ban lãnh đạo doanh nghiệp phổ biến được sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu của
doanh nghiệp cho cán bộ nhân viên hiểu và cùng đồng hành thực hiện cùng doanh
nghiệp; bên cạnh đó khơi dậy niềm tin và sự ủng hộ của nhân viên, tạo động lực cho
nhân viên làm việc năng suất và hiệu quả hơn. Truyền thông marketing nội bộ cũng
góp phần xây dựng hình ảnh, văn hóa doanh nghiệp; tạo dựng kênh thông tin trao
đổi hai chiều giữa nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp, hạn chế những cách hiểu sai
lệch phát sinh bên ngoài gây bất lợi cho hình ảnh của doanh nghiệp.

1.1.3. Tầm quan trọng và chức năng của truyền thông marketing nội bộ
Truyền thông marketing nội bộođóngovaiutrịnrấtnquan trọngntrongnviệc tạo
rabmộtbmơibtrườngnlàmbviệcncóntinhbthần hợp tácccao giữa các nhân viên và
giữa nhân viên với lãnh đạo doanh nghiệp. Khi đượcncập nhậtođầy đủ, thường
xuyênothông tin vềucác hoạt động đang và sẽ diễn ra trong doanh nghiệp, tinh thần
trách nhiệm của nhân viên sẽ cao hơn, nhân viên sẽ cảm thấy hào hứng hơn trong
công việc, được cảm nhận như người đồng hành cùng hành trình của doanh nghiệp.
Truyền thơng marketing nội bộ là công tác quản trị nhằm tạo dựng và phát
triển mối quan hệ gắn bó và bền vững giữa các thành viên trong nội bộ doanh
nghiệp. Truyền thông marketing nội bộ quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt
giữa các phịng ban trong doanh nghiệp, các cơng ty con trong tập đoàn, quan hệ
giữa cấp lãnh đạo quản lý với nhân viên để toàn doanh nghiệp đều có chung một
tầm nhìn, một ý chí phát triển doanh nghiệp.
Các chức năng chính của truyền thơng marketing nội bộ được các nghiên
cứu chỉ ra bao gồm tạo cảm xúc, tạo động lực, truyền tải thông tin và chức năng
kiểm soát.


11

Bảng 1.2. Chức năng của truyền thông marketing nội bộ
STT
1

Chức năng của

Nhiệm vụ

truyền thông marketing
Tạo cảm xúc

Tạo cho nhân viên tinh thần, cảm giác
thoải mái trong công việc

Tạo động lực

Hoạt động hiệu quả hơn bằng cách tiếp cận
sự tham gia của nhân viên (Nhân viên cảm
thấy hào hứng hơn trong công việc)

Truyền tải thông tin

Đưa thông tin muốn truyền tải đến công
chúng nhận tin trong nội bộ

2

Xây dựng danh tiếng của người sử dụng
lao động của doanh nghiệp

3

Hình ảnh nội bộ tốt tạo ra hình ảnh phản
chiếu tốt ra bên ngồi
Chức năng kiểm sốt
4

Quản lý q trình hoạt động của hệ thống
thơng tin trong doanh nghiệp
Giao tiếp bình đẳng giữa các cấp (Xóa bỏ

các rào cản trong giao tiếp)

Nguồn: Bakacsi (1996), Barát (2001), Nyárádi-Szeles (2004)
Năm 2003, Watson Wyatt đã đưa ra giả thiết và chứng minh ảnh hưởng của
hiệu quả truyền thơng tới hiệu quả tài chính của cơng ty, điều đó được thể hiện dưới
sơ đồ sau:

Truyền
thơng
hiệu quả

Nhân viên
tham gia và
gắn bó
tốt hơn

Giữ được
nhân viên
tốt hơn

Tăng thị
phần
Hiệu quả
tài chính
tăng cao
Số lượng
cổ đông
nhiều hơn

Nhân viên

làm việc
hiệu quả
Sơ đồ 1.1: Hiệu quả của truyền thơng đến hiệu quả tài chính

Nguồn: Watson Wyaitt (2003)


12

Qua sơ đồ trên cho thấy, khi truyền thông marketing nội bộ thực hiện có hiệu
quả thì có tác động khá tốt đến nhân viên trong công ty, họ sẽ làm việc hăng say
hơn, có động lực gắn bó hơn với cơng ty, từ đó bài tốn giữ chân người có năng lực
đối với các nhà quản lý được giải quyết dễ dàng hơn và kết quả tất yếu là hiệu quả
tài chính (kết quả kinh doanh) trong cơng ty đó sẽ có dấu hiệu khả quan.
Khi mộtocơngotyochúotrọngonhiềuođếnocơngotácotruyềnothơngomarketing
thì việcbthiếtblậpomột bộ phậnotruyền thông marketing nội bộ cầnođượcocânonhắc
thựcohiệnođầu tiên. Truyền thông marketing nội bộolàomộtobộophận “kết dính”
trong tổ chức, có nhiệm vụ nắm bắt các vấn đề và liên hệ chặt chẽ với các bộ phận
khác trong nội bộ nhằm triển khai các thông điệp cần thiết của lãnh đạo doanh
nghiệp đến nhân viên.
Thươngohiệuocủaodoanhonghiệpobắtođầuoxây dựngotừobênotrong, vàochỉ
cóobênotrongonộiobộomớiocóothểobảoovệothươngohiệuokhơng bị tổn thương khi
những “cuộc chiến” của thương trường ngày càng khốc liệt. Mỗiothànhoviênotrong
doanhonghiệpochínholàomộtongườiophátongơnovàođạiosứocủaodoanhonghiệpođó.
Bởiovậy, các thành viênotrongndoanh nghiệpnphảincùng chungntay và ý thức được
tầmnquan trọng của mìnhntrongoviệcogópophầnoxâyodựng phátntriển hình
ảnhucủa doanh nghiệp. Việc sử dụng “sức mạnh bó đũa” sẽfmang lạifhiệu quả về
mặtfdài hạn vàftiết kiệm chi phífkhi xây dựngfvăn hóa và hình ảnh doanh nghiệp.
Những hình thức truyền thơng marketing nội bộ có thể thực hiện như họpfmặt nhân
viênfchia sẻ tầmfnhìn doanhfnghiệp, phátfhành bảnftin nộifbộ, tài liệufđào tạo nội

bộ, cácfbàifphát biểu truyềnflửa cho nhânfviên, thôngftin trên mạngfnội bộ, tổ chức
sânfchơifnộifbộ (thifđấufthể thao, đifnghỉ, lễfhộifcuốifnăm…). Quanftâmfđến
truyền thôngfmarketing nội bộ làfđầu tưfcho sự phátftriển bềnfvữngfcủa doanh
nghiệp, đồng thờifgóp phầnfnâng caofsức cạnhftranh, gópfphần giúp doanh nghiệp
vượtfquafnhữngfthời kỳ cạnhftranhfkhó khăn. Thơngfthường, những doanh nghiệp
phạm sai lầm trong truyền thông marketing thường chưa quan tâm đến truyền thơng
marketingfnộifbộ, ở đófngười lãnh đạofdoanh nghiệpfchưa nhận thấy hếtfvai trò
quanftrọng củafhoạt động này.


13

1.1.4. Các hình thức và phương tiện truyền thơng marketing nội bộ
Có rất nhiều hình thức và kênh truyền thơng marketing nội bộ, mỗi kênh có
những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với từng loại thông tin cần truyền tải.
Bảng 1.3. Một số kênh truyền thông marketing nội bộ

Kênh

Ƣu điểm

Nhƣợc điểm

- Có thể làm cho truyền thơng cá - Thời giản phải đảm bảo
nhân và liên quan đến nhóm cho quản lý và người tham
tham gia hội họp
gia (cán bộ nhân viên trong
- Tạo cơ hội để thảo luận, phản công ty)
hồi, đưa ra các câu hỏi và ý kiến
Hội họp, gặp

gỡ trực tiếp
(Team
meeting)

- Cần lưu ý vấn đề nội dung

- Người quản lý giỏi có thể tạo bị quá tải, các kênh khác
điều kiện cho một buổi thảo luận hiệu quả hơn trong việc
sơi động và có sự tương tác
truyền tải thơng tin
- Có thể xây dựng sự thấu hiểu
và ước hẹn
- Hỗ trợ cho các buổi họp hàng
tháng, cập nhật những thông
điệp quan trọng cho truyền thơng
marketing nội bộ

Email

- Có thể tiếp cận được nhiều đối
tượng nhận tin nhanh chóng
- Hiệu quả chi phí, dễ dàng sử
dụng
- Thơng điệp nhất qn và kiểm
sốt được
- Tiếp cận người nhận tin trực
tiếp
- Phù hợp cho việc truyền tải

- Khơng phải tất cả mọi

người đều truy cập
- Có thể dẫn đến việc giải
mã thơng điệp khơng đúng
- Có thể dẫn đến tình trạng
q tải thơng tin
- Khơng thể cho biết thông
tin đã đọc hay chưa
- Không tạo ra các cuộc hội

thông tin, kiến thức hoặc sự thoại, thảo luận
hướng dẫn
Website

- Tiếp cận một lượng lớn đối - Không phải tất cả mọi
tượng nhận tin
người đều truy cập
- Lời văn chuyên nghiệp
- Phụ thuộc vào những


14

Ƣu điểm

Kênh

Nhƣợc điểm

- Có thể bề ngồi hấp dẫn người người đang tìm kiếm thơng
xem

tin
- Lý tưởng cho những câu - Không phù hợp cho những
chuyện tin tốt

mảng thông tin dài

- Sáng tạo và có tính giải trí

- Phải có thời gian và kế

- Có thể cho mọi người trao đổi hoạch cụ thể
suy nghĩ trong đầu để mang đến - Có thể phát sinh những

Bản tin hình
chi phí liên quan
ảnh đa phƣơng thông điệp sống động
- Thông điệp nhất quán và kiểm - Một số người có thể cảm
tiện, video tin
tức

sốt được

thấy khơng thoải mái khi
xem video trong giờ làm
việc

Màn hình
quảng cáo

- Sáng tạo và mang tính giải trí

- Chỉ có ở một vài địa điểm

- Nhất qn thơng điệp
- Tiếp cận một lượng khá lớn
người nhận tin
- Có thể bề ngoài hấp dẫn người
xem

- Cần thời gian để sắp xếp
thiết kế
- Khơng phải tất cả mọi
người đều nhìn thấy
- Có thể chỉ đưa ra được
thơng tin ngắn gọn

Tạp chí nội bộ

- Tiếp cận được mọi người trong
nội bộ tổ chức
- Được chú ý tốt
- Mọi người có thể tranh thủ đọc
trong thời gian rảnh rỗi
- Có địa chỉ phản hồi
- Có thể bề ngồi hấp dẫn người
xem
- Có thể đọc trực tuyến

- Thời gian để truyền thông
tin dài nên cần lập kế hoạch

trước
- Thơng tin có thể trở nên
lỗi thời nhanh chóng (khơng
được cập nhật)
- Khơng có cơ hội để kiểm
tra thông điệp đã được giải
mã đúng hay chưa

Tin nhắn

- Có thể cập nhật những thơng - Có thể bị xem như xâm
tin quan trọng trong lúc di nhập quyền riêng tư
chuyển
- Có chi phí liên quan
- Phù hợp để tiếp cận người lao