Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội việt nam

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

ĐINH MINH ĐỨC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG MB BANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2022


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

ĐINH MINH ĐỨC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG MB BANK

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 834 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THU HƯƠNG

HÀ NỘI, NĂM 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan tự mình tìm hiểu, nghiên cứu và viết luận văn này, quá
trình làm luận văn có sự hướng dẫn tận tình từ Ts Nguyễn Thu Hương. Các kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là chính xác và hồn tồn trung thực.
Những số liệu tại các bảng biểu, đồ thị phục vụ cho việc phân tích, nhận xét
và đánh giá được em thu thập từ các nguồn thông tin rõ ràng và được ghi trong phần
tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự không trung thực hoặc gian lận nào
em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn này.

Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tơi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ,

đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cơ, gia đình và bạn bè.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ts Nguyễn Thu Hương đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt q trình làm luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học
Thương mại nói chung, các thầy cơ Phịng Quản lý Sau đại học nói riêng đã dạy dỗ
cho tôi kiến thức về các môn đại cương cũng như các mơn chun ngành, giúp tơi
có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt q trình
học tập.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý cơ quan nơi tôi đang công tác,
gia đình và bạn bè, đã ln tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên trong suốt
quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2022
Học viên thực hiện


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài............................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn.............................................8
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................8
6. Kết cấu của luận văn.......................................................................................11

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI..........................................................................................................................12
1.1. Một số khái niệm cơ bản..............................................................................12
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, chất lượng & quản
trị chất lượng dịch vụ thanh toán khơng dùng tiền mặt......................................12
1.1.2. Các hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại NHTM..............................15
1.1.3 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. 22
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của NHTM............................................................................................................24
1.2.1 Hoạch định quản trị dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt..................24
1.2.2 Tổ chức thực thi dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt........................25
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt..................27
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt của NHTM.............................................................................................31
1.3.1. Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô..............................................................31
1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường vi mô...............................................................32
1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường nội bộ..............................................................34


iv

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt.......................................................................................................36
1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới..........................................36
1.4.2 Kinh nghiệm của một số NHTM tại Việt Nam.........................................38
1.4.3 Bài học rút ra cho MB bank......................................................................40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK.........................................42
2.1. Giới thiệu chung về MB bank......................................................................42

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................42
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy.........................................45
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh................................................................46
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020...............................48
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại MB bank..........................................................................................................49
2.2.1. Thực trạng các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 49
2.2.2 Thực trạng về hoạch định dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.........60
2.2.3 Thực trạng triển khai quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại MB bank..........................................................................................62
2.2.4 Thực trạng về đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại MB bank....................................................65
2.3. Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại MB bank...........................................................................................72
2.3.1 Thành cơng................................................................................................72
2.3.2. Hạn chế.....................................................................................................73
2.3.3 Ngun nhân.............................................................................................75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK..................78
3.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt của MB Bank đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030................78
3.1.1. Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt.......................78
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của MB Bank......................................................................................................81
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của MB bank...........................................................82


v

3.2.1 Giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình..............................................82
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sự đáp ứng...............................................................83
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sự tin cậy.................................................................83
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện năng lực phục vụ.....................................................84
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện sự đồng cảm............................................................84
3.2.6 Một số giải pháp khác...............................................................................85
3.3 Kiến nghị........................................................................................................89
3.3.1 Đối với chính phủ......................................................................................89
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước....................................................................90
3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng.......................................................................91
KẾT LUẬN..............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................93
PHỤ LỤC: BẢNG HỎI KHẢO SÁT...................................................................viii


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

NGUYÊN NGHĨA

1

DV

Dịch vụ

2

MB

Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam

3

NHNN

Ngân hàng nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

6

TMCP

Thương mại cổ phần

7

UNC

Ủy nhiệm chi

8

UNT

Ủy nhiệm thu


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2. 1: Một số chỉ tiêu cơ cấu vốn của MB bank từ 2018 đến 2021..............................47
Bảng 2. 2: Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh của MB bank giai
đoạn 2018 - 2021..................................................................................................................48
Bảng 2. 3: Tình hình thanh toán tại MB bank giai đoạn 2018-2021....................................50
Bảng 2. 4: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại MB bank........................................52
Bảng 2. 5: Thực trạng thanh toán bằng séc tại MB bank giai đoạn 2019 – 2021................54
Bảng 2. 6: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại MB bank giai đoạn 2019 – 2021.............55
Bảng 2. 7: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại MB bank từ 2019 – 2021.........................56
Bảng 2. 8: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại MB bank từ 2019 – 2021.........59
Bảng 2. 9: Nội dung trọng tâm của kế hoạch quản trị dịch vụ TTKDTM tại MB bank......60
Bảng 2. 10: Kết quả thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân sự về cơng tác lập kế hoạch
QTDV TTKDTM.................................................................................................................61
Bảng 2. 11: Kết quả thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân sự về phân bổ nguồn lực
QTDV TTKDTM.................................................................................................................63

Bảng 2. 12: Kết quả thống kê điểm trung bình lãnh đạo triển khai QTDV TTKDTM........64
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu tỉ lệ nhân sự theo các vùng miền của MB bank năm 2021.................46
Biểu đồ 2. 2: Số lượng tài khoản thanh toán thẻ của MB Bank các năm 2018 -2021.........57
Biểu đồ 2. 3: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy................................65
Biểu đồ 2. 4: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ....................67
Biểu đồ 2. 5: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự đáp ứng..............................68
Biểu đồ 2. 6: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự đồng cảm...........................69
Biểu đồ 2. 7: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình.............70
Hình 1. 1: Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM của NHTM............................................27
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của MB Bank..................................................................45
Hình 2. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ TTKDTM tại MB bank.............62


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) là nhu cầu tất yếu và
tự thân không chỉ của mỗi ngân hàng mà của cả nền kinh tế vì nó góp phần quản lý,
giám sát hoạt động thanh tốn hiệu quả hơn, kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, tăng
cường minh bạch hóa thu nhập, hạn chế tình trạng tham nhũng, trốn thuế mà cịn
góp
phần tăng tốc độ ln chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng,
giảm mức độ rủi ro. Với nhiều nền kinh tế phát triển trên thế giới, khái niệm “thanh
toán” gần như đồng nghĩa với “thanh tốn khơng dùng tiền mặt” bởi tiền mặt chỉ
còn
chiếm khoảng 7-8% trong hoạt động thanh tốn tại các nền kinh tế này.
Như vậy có thể thấy thanh tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng
trong việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó giảm bớt những phí
tổn to lớn của xã hội có liên quan đến phát hành và lưu thông tiền.

Ở Việt Nam thời gian qua, sau rất nhiều nỗ lực của Chính phủ cũng như bản
thân ngành ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm xuống một cách đáng
kể. Song, vẫn chưa theo kịp sự phát triển của sản xuất hàng hóa và chưa đáp ứng
được yêu cầu phát triển kinh tế xã hội bởi tiền mặt vẫn còn được sử dụng rất phổ
biến trong các giao dịch thanh toán, nhất là khu vực dân cư. Bên cạnh đó,
TTKDTM qua ngân hàng cũng chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro về mặt pháp lý,
rủi ro về tính an tồn, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản. Vì vậy, việc phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng ln là vấn đề quan tâm
hàng đầu của Chính phủ và ngành Ngân hàng nhằm giúp khắc phục được các nhược
điểm của thanh toán bằng tiền mặt, nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ
của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và phòng chống tham nhũng, đảm bảo sự phát
triển và ổn định của thị trường tài chính, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chung
đồng thời giúp các ngân hàng tăng sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng


2

hơn, tăng hiệu quả hoạt động nhờ giảm chi phí, giúp điều hòa vốn trong nội bộ hệ
thống và tăng thu nhập từ phí thanh tốn.
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã
giúp NHTM có thể đa dạng hóa các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh và
gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này (Trần Đức
Thắng, 2016). Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu
quả hoạt động quản trị ngân hàng. Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải
xác định và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Trải qua hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớn
mạnh, trở thành một tập đồn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam

& nước ngồi (Lào, Campuchia) và các cơng ty thành viên (trong lĩnh vực chứng
khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân
thọ). Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MB đã khẳng định được thương
hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam. MB có các hoạt động dịch
vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện
đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên
cạnh thị trường truyền thống của một NHTM. Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng
thành, hiện nay MB được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy,
phát triển an tồn bền vững, có uy tín cao.
Mặc dù đã đạt được một số thành tựu nhất định song MB bank trên thực tế
triển khai các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng cịn có những hạn chế bởi tính đa
dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá và hỗ trợ
khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên
cạnh đó MB bank chưa phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ mới, chưa nâng cao
được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM cho
ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá


3

trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các NHTM ở Việt
Nam, nhất là đối với MB bank, học viên nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng
phát triển mạnh dịch vụ TTKDTM thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả. Vì vậy
tơi lựa chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.
Với mong muốn kết quả nghiên cứu của đề tài là một kênh hữu ích để Ban lãnh đạo
MB bank tham khảo, ứng dụng vào thực tiễn nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM
mang lại hiệu quả cao cho đơn vị.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong xu hướng tồn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ

của cơng nghệ cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nền
tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phương thức
TTKDTM phát triển, từng bước giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và
đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến
khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh tốn điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ
tuớng Chính phủ ban hành Quyết định số 1813/2021/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 phê
duyệt “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025” thì vấn đề
TTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu,
nghiên cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau:
2.1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
ở Việt Nam
- Nguyễn Thị Phương Liên (2021) “Giải pháp phát triển thanh toán khơng
dùng tiền mặt tại Việt Nam”, tạp chí khoa học Thương mại số 152/2021. Bài báo
nghiên cứu thực trạng thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam thời gian gần
đây trên các khía cạnh: Kết quả thanh tốn qua các kênh, các phương tiện thanh
toán, cơ sở hạ tầng và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ
trung gian thanh toán, các hệ thống truyền dẫn thanh toán. Trên cơ sở đánh giá về
những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong thanh toán


4

không dùng tiền mặt, tác giả bài báo đề xuất định hướng và một số giải pháp với
chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước, với NHTM, tổ chức trung gian thanh
toán và tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh tốn nhằm phát triển thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam thời gian tới.
- Trần Thị Ánh (2014), “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh
tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện
tài chính. Luận văn đã đánh giá được những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên

nhân trong TTKDTM tại Việt Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy
TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các giải pháp còn
chưa cụ thể, mang nặng tính lý thuyết do đó khó có thể áp dụng được cho các ngân
hàng riêng biệt.
- Lê Thị Hồng Phượng (2012), “Giải pháp mở rộng phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ tài
chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế, ĐH Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đã
nghiên cứu dựa vào bảng hỏi điều tra để phân tích thực trạng TTKDTM đối với
khách hàng cá nhân. Từ đó đánh giá những thành quả đạt được, những hạn chế và
đưa ra được các giải pháp khắc phục nhằm mở rộng TTKDTM đối với khách hàng
cá nhân. Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập rõ ràng, cụ thể những hạn chế trong
TTKDTM của đối tượng là khách hàng cá nhân. Trong phạm vi nghiên cứu của
luận văn chỉ tập chung vào một đối tượng là khách hàng cá nhân, do vậy giải pháp
mở rộng TTKDTM đối với khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức định chế tài
chính cịn chưa được giải quyết.
- Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngân
hàng trong điều kiện khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam
hiện nay”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế, ĐH Quốc
Gia Hà Nội. Luận văn chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong việc sử dụng
thẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM trong điều kiện
khuyến khích TTKDTM. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chưa đưa ra được các


5

giải pháp cụ thể, chưa thể hiện được những giải pháp nào sẽ được áp dụng cho từng
ngân hàng riêng biệt.
Ngồi ra, trên các tạp chí chun ngành có rất nhiều bài viết, cơng trình đề
cập đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có thể kể ra đây một số bài viết quan trọng
như:

- “Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát những
lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năng
phát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trong
việc triển khai phổ biến các dịch vụ này.
- “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths. Mai Thị Quỳnh
Như (2014). Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triển
TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung,
chưa làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể.
- “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại
Việt Nam” của Ths. Đỗ Thị Lan Phương - Học viện ngân hàng (07/2014), bài viết
nêu lên xu hướng TTKDTM trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. Từ đó, có các
giải pháp phát triển các sản phẩm TTKDTM hiện đại.
Các bài viết trên khái quát sơ bộ về thực trạng TTKDTM ở nước ta thời gian
gần đây và đưa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tới
nhưng tác giả chưa đi sâu về phân tích thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp sát
đáng cho vấn đề.
2.2 Đối với nghiên cứu về thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các ngân
hàng thương mại
- Nguyễn Ngọc Kết (2021), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh
huyện Thuận Thành, Bắc Ninh, Luận văn cao học, trường Đại học Thương mại.
Luận văn đã giới thiêu tổng quan về sự cần thiết & vai trò của TTKDTM, một số
yêu cầu và nguyên tắc trong TTKDTM, các hình thức TTKDTM tại NHTM. Tiếp
đến là nội dung phát triển và các chỉ tiêu đánh giá phát triển TTKDTM tại NHTM


6

và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM của một số ngân hàng trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam. Sau đó đề tài phân tích tình

hình chung về hoạt động thanh tốn tại Agribank huyện Thuận Thành, thực trang
dịch vụ TTKDTM tại Agribank huyện Thuận Thành và đánh giá thực trạng
TTKDTM tại chi nhánh này. Sau cùng là dựa trên đánh giá kết quả đạt được cũng
như hạn chế và nguyên nhân tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp tập trung và phát
triển TTKDTM phù hợp với điều kiện huyện Thuận Thành, thực hiện việc xây dựng
và phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh, phát triển thanh toán trong các DN trên
địa bàn huyện Thuận Thành, khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua
ngân hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và cuối cùng là tăng
cường công tác tuyên truyền quảng cáo.
- Lã Thị Kim Anh (2015), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế quốc gia Hà
Nội. Luận văn nghiên cứu về thực trạng hoạt động TTKDTM qua các số liệu và
thực trạng ở vào giai đoạn thị trường TTKDTM đang phát triển. Phân tích các chỉ
tiêu nhằm đánh giá phát triển TTKDTM. Tuy nhiên, luận văn lại chưa đi sâu vào
phân tích các chỉ tiêu quan trọng đánh giá phát triển TTKDTM và phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM của ngân hàng.
- Phạm Duy Hòa (2014), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV
của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk”, Luận văn thạc sĩ quản trị
kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường
dịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM BIDV, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của BIDV qua đó góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Tuy nhiên,
phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại là phát triển chất lượng thẻ ATM, luận văn chưa
khai thác ở khía cạnh phát triển các hình thức TTKDTM khác như: Ủy nhiệm chi,
ủy nhiệm thu, Séc, thư tín dụng (L/C), dịch vu ngân hàng điện tử...


7

- Hà Thị Thanh Hịa (2012), “Mở rộng thanh tốn không dùng tiền mặt tại
chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum”, Luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đi sâu vào phân
tích đặc điểm chung và thực trạng TTKDTM, qua đó phân tích được các kết quả đạt
được và hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp mở rộng TTKDTM tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thông tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, khi đánh giá thực
trạng tác giả chưa có các chỉ tiêu phân tích cụ thể, chưa có số liệu so sánh cụ thể
giữa các năm nghiên cứu và các năm trước đó.
Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong những năm gần đây
đã được nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tượng và hướng nghiên cứu khác nhau.
Các luận án, luận văn trên đã góp phần hồn thiện hệ thống lý thuyết về phát triển
dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Đồng thời các tác giả đã đi sâu phân tích, đánh giá
thực trạng TKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thương mại nói
riêng, chỉ ra thành quả đạt được, hạn chế của dịch vụ này như hiện nay để đưa ra
các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, các đề tài hầu hết chưa đi sâu vào phân tích cụ
thể nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ưu
điểm, nhược điểm cũng như đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
của dịch vụ TTKDTM, để từ đó đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp với tình
hình thực tế và khả năng của Ngân hàng. Và đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên
cứu, luận văn nghiên cứu riêng về đề tài TTKDTM tại MB bank. Do vậy, với việc
hệ thống hố và đưa ra cách nhìn mới về dịch vụ TTKDTM, đồng thời luận văn dựa
trên số liệu thực tế về dịch vụ TTKDTM của MB bank để nhận định những nguyên
nhân, hạn chế, từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ TTKDTM tại MB bank.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến mục tiêu là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản
trị chất lượng dịch vụ TTKDTM phù hợp với đặc điểm của ngân hàng này.
Nhiệm vụ nghiên cứu

8

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại
NHTM, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM.
- Phân tích thực trạng về phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại MB
bank giai đoạn từ 2019 - 2021.
- Đánh giá và phân tích nguyên nhân các hạn chế của chất lượng dịch vụ
TTKDTM tại MB bank. Từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch
vụ TTKDTM tại MB bank với định hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng
dịch vụ TTKDTM.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài có đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng MB bank
Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng dịch
vụ TTKDTM của MB bank và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
TTKDTM tại MB bank
Phạm vi về không gian: tại ngân hàng MB bank trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
Phạm vi thời gian: Đề tài sẽ nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch
vụ TTKDTM trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2021 tại, từ đó đưa ra một số đề
xuất nhằm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM đến năm 2025 và tầm
nhìn đến năm 2030.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống tổng hợp, phân tích, đánh giá,
điều tra, khảo sát để rút ra kết luận nghiên cứu:
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Đối với dữ liệu sơ cấp:
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng và cán bộ nhân viên của MB bank
nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng, cán bộ nhân viên MB

bank về những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng.


9

Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập qua phương pháp khảo sát bằng
bảng hội
Quy mơ mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn
5:1của (Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ
liệu tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát khơng nên
dưới 100. Mơ hình khảo sát trong bài luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến.
Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần
phải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong q trình thu thập số liệu sẽ
có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên
để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu. Như vậy, tổng số
phiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu. Sau gần 1 tháng thu thập số liệu sơ cấp tại
MB bank trên địa bàn thành phố Hà Nội, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120
phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra do
khách hàng đó khơng trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát. Đối tượng mẫu:
Các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại MB bank.
5.1.2. Đối với thông tin, số liệu thứ cấp
Tác giả nghiên cứu và thu thập thông tin thứ cấp qua các ấn phẩm đã được
cơng bố như: Một số giáo trình, cơng trình nghiên cứu về lĩnh vực thanh tốn khơng
dùng tiền mặt; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; các
Báo cáo thống kê, báo cáo tài chính, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại
MB bank, số liệu từ Phòng sản phẩm dịch vụ, Ban Thống kê và Dự báo kinh tế,
Trung tâm Thanh toán, Trung tâm thẻ của MB bank... và số liệu tại Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam về các vấn đề liên quan đến đề tài.
Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả
nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả

sẽ tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM của MB
bank
5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu


10

Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp, thống nhất toàn bộ nội
dung, các nhận xét từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các thơng tin thơng qua việc lập các
biểu đồ cột, hình trịn, bảng thống kê số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm
Microsoft excel để tính tốn…Các số liệu sau khi được xử lý, sắp xếp một cách hợp
lý để việc phân tích dữ liệu được hệ thống thuận lợi và đạt được hiệu quả cao nhất.
Tổng hợp là phương pháp đặt những sự vật, hiện tượng đơn lẻ từ kết quả
phân tích, so sánh trong một mối quan hệ tổng thể, thống nhất. Qua đó, rút ra giá trị
cốt lõi của vấn đề cần nghiên cứu từ đó có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể
để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu.
5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng
kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện
tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được sử
dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 và công tác
quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM của MB bank
- Phương pháp đồ thị: Dùng các hình vẽ hoặc các đường nét hình học để
miêu tả đặc điểm số lượng của đối tượng nghiên cứu: các kết quả phát triển thanh
tốn khơng dùng tiền mặt theo các phương tiện thanh toán, theo phương thức thanh
toán, cơ cấu các phương tiện thanh toán...theo thời gian nghiên cứu. Từ mơ hình đồ
thị giúp đề tài cô đọng được những đặc điểm cơ bản của một hiện tượng một cách
dễ dàng, nhanh chóng. Là cơng cụ để tác giả đưa ra nhận định một cách rõ ràng sự
biến đổi, sự tăng trưởng hay suy giảm về quy mô, kết quả hoạt động của dịch vụ
TTKDTM tại MB bank. Thông qua số liệu, các chỉ tiêu đánh giá được minh chứng

bằng biểu đồ.
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp xác định những thuộc tính, những
mối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấu
thành sự vật, hiện tượng. Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và số
tương đối để tìm ra quy luật phát triển


11

+ Phương pháp so sánh số tuyệt đối: so sánh số liệu các kỳ năm sau so với kỳ
năm trước và số liệu kỳ năm sau so với kỳ gốc.
+Phương pháp so sánh sổ tương đối: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) bao
gồm:
* Tỷ trọng: là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp
chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng
của chỉ tiêu tổng thể.
* Tốc độ thay đổi: là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và
kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ
gốc từ đó phản ảnh sự thay đổi giữa các kỳ.
* Tốc độ thay đổi bình quân: là tốc độ thay đổi bình qn giữa kỳ phân tích
và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi
bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường
trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân
và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài nội dung phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại MB Bank
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Quản trị chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại MB bank