Kinh nghiệm dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng pdf

Kinh nghiệm dành cho
nhân viên chăm sóc
khách hàng
- Không phải doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng biết được rằng yếu tố
khiến công việc kinh doanh thành công hay thất bại nhanh hơn cả chính là
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có xây dựng được lòng tin đối
với khách hàng hay không thể hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên đối
với khách hàng, thậm chí là những chi tiết nhỏ nhất. Thông thường việc giải
quyết những vấn đề lớn sẽ khiến các đại diện chăm sóc khách hàng phải mất
nhiều công sức và thời gian, nhưng đôi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân
viên không để ý lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vậy nhân
viên chăm sóc khách hàng phải làm gì để chiếm được thiện cảm cũng như
niềm tin từ các "thượng đế"? Đó là câu hỏi mà có lẽ không ít nhân viên
chăm sóc khách hàng tự đặt ra, những điểm sau đây phần nào giúp họ phần
nào có thêm kinh nghiệm trong công việc của mình:
1. Luôn trung thực
Nếu nhân viên không trung thực trong khi phục vụ khách hàng, họ sẽ tự
đánh mất khách hàng cũng như uy tín của công ty mình.

2.Bồi thường cho khách hàng
Điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các
sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách
hàng, công ty chắc chắn cũng phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng
đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng.

3. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng
Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các

nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng
cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt
với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc
đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan
hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những
người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu
nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng.
Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự
quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của
mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế
này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.
4. Giữ chân khách hàng là công việc khó khăn.
Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một
nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty bạn. Bởi vậy, giá cả có thể
sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng
chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn
lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự
hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và
được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung
thành của công ty.

Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng
trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm
gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành
công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.