Web - hình thức phục vụ khách hàng hiệu quả pdf

Web - hình thức phục vụ
khách hàng hiệu quả
- Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt
động trong cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt
giá cả, chất lượng cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách
hàng. Nhưng dường như chừng ấy vẫn là chưa đủ khi mà khách hàng luôn
có yêu cầu cao, mong muốn được phục vụ kịp thời, nhanh chóng. Chính vì
vậy, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải lựa chọn hình thức phục
vụ nào sao cho vừa có thể tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ khách hàng hiệu
quả nhất.
Có thể thấy web là một trong những công cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà nhất nhiều doanh nghiệp đưa vào
áp dụng và đã có được những thành công nhất định.
Nhiều khách hàng vẫn có thói quen gọi điện tới khu vực chăm sóc khách
hàng khi cần hõ trợ nhưng không phải mọi giao dịch, liên hệ với khách hàng
đều được thực hiện qua điện thoại, và trên thực tế, sử dụng điện thoại cũng
là một phương pháp tốn kém, mất nhiều thời gian. Dĩ nhiên ở một mức độ
nào đó, việc duy trì hình thức này vẫn là cần thiết, nhưng doanh nghiệp cũng
hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính chất "tự
phục vụ" thông qua web, dưới dạng FAQs. Taị đây, khách hàng có thể tự tìm
được lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải, như vậy
sẽ không mất thời gian kết nối điện thoại với các nhân viên trong khu vực
chăm sóc khách hàng.
Một hình thức tiếp theo mà các doanh nghiệp có thể áp dụng chính là hình
thức phục vụ khách hàng thông qua hệ thống phúc đáp email. Khách hàng tỏ
ra khá thích thú với hình thức này, tuy nhiên việc gửi email giải đáp thắc
mắc của khách hàng phải được thực hiện nhanh chóng, kịp thời nhằm đem
lại sự hài lòng cho khách hàng. Một số phương pháp khác có thể kể đến như

việc sử dụng hệ thống fax, trò chuyện trực tuyến với khách hàng,… cũng
đang được sử dụng khá phổ biến và hiệu quả.
Dù doanh nghiệp có sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều
quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng,
kịp thời và hiệu quả. Bên cạnh đó, thông tin sẵn sàng cũng là rất cần thiết,
chẳng hạn như khi một khách hàng gọi điện tới trung tâm chăm sóc khách
hàng, các điện thoại viên có thể tra cứu các thông tin về khách hàng thông
qua cơ sở dữ liệu để biết được lần gần đây nhất khách hàng liên lạc với công
ty là khi nào, bằng hình thức nào, nhu cầu của họ là gì… Để đạt được mục
đích này, rất nhiều doanh nghiệp đưa vào sử dụng hệ thống CRM nhằm nâng
cao công tác phục vụ khách hàng thông qua việc phân tích những thông tin
sẵn có về khách hàng. Việc sử dụng hệ thống này cũng giúp nhân viên liên
hệ thường xuyên và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng chính xác hơn.
Có thể nói mọi khoản đầu tư của doanh nghiệp dành cho khu vực chăm sóc
khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng các thượng đế và gia tăng lòng
trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng không nên
coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nó là một "khoản đầu tư", nếu
được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp, và
quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những
khách hàng trung thành cho công ty.