Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng. ppt

Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng
Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy
chúng ta không thể sai lầm. Nếu chúng ta không ngay lập tức gây được ấn
tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì rất khó
có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Có một số vấn đề khác cần được chú ý khi giao tiếp với khách hàng sau
đây.
Tạo sự tin cậy và làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng
Người môi giới cần thể hiện một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để
khách hàng luôn cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Nên tưởng
tượng rằng trước ngực khách hàng luôn treo tấm biển nhắc nhở bạn “hãy
hành động sao cho tôi tự cảm thấy là người quan trọng”.
Nếu trở thành người độc thoại thì có thể bạn sẽ đánh mất cơ hội, thậm chí là
cơ hội rõ ràng, với khách hàng. Trong suốt quá trình, cần nhớ thực hiện một
“hoạt cảnh” tích cực, đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng và
chậm rãi.
Kết luận: Trong lần đầu tiên gặp gỡ giữa người môi giới và khách hàng
mua/bán, sự đáng tin phải được thể hiện ở mức cao nhất. Bạn nên chuẩn bị
cho mình một thái độ hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình, nhưng không quá vồ vập,
phải lắng nghe khách hàng và dò đoán ý của họ nhưng đồng thời cung cấp
thông tin vừa đủ và hướng họ theo chiều mà bạn muốn.

Giao tiếp và đàm phán với khách hàng với thái độ nhiệt tình nhưng không quá vồ
vập là bước đầu để đạt được thương vụ BĐS thành công.
Dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, kí kết hợp đồng với nhau
Để hoàn thành quá trình dẫn dắt này, người môi giới cần ý thức đến việc
những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như
thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn
lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm

thông.
Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính
cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng;
nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Đối với từng loại người sau khi được
phân tích và nhận định, người môi giới phải có chiến lược tư vấn cho từng
loại người tùy theo thời cơ và sự việc diễn ra xung quanh. Đôi khi cũng
phải dùng một số thông tin ngoài lề và tác động tâm lý để thúc đẩy quá trình
giao dịch.
Một người giỏi đàm phán và thuyết phục phải có khả năng nhận biết
những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người
hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn
tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc…
Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những người
cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thô thiển, mi
mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối
thoại…
Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể
khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người
khác.
Kết luận: Hãy cố gắng nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua những cử chỉ
và thái độ của họ. Luôn cập nhật cho mình những thông tin mới nhất về
BĐS, thị trường BĐS và tư vấn một cách nhiệt tình nhất có thể. Điều cấm
kỵ đó là không được bịa đặt thông tin hay truyền đạt sai lệch quá mức nhằm
đạt được thỏa thuận giữa các bên.
Thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ tốt dù giao dịch có thành công
hay không
Nếu thương vụ BĐS kết thúc với một bản hợp đồng thuận mua vừa bán
giữa các bên thì không còn gì để nói. Nhưng giả sử kết quả không hề tốt đẹp
như vậy, người môi giới mất nhiều công sức tư vấn, giúp đỡ nhưng lại
không được như ý muốn vì những chuyện bất ngờ? Đó là lúc bạn phải chấp

nhận không phải lúc nào cố gắng hết sức cũng sẽ thành công, và quan trọng
là bạn học được kinh nghiệm gì để làm việc tốt hơn trong tương lai.
Công việc môi giới rất bận rộn với nhiều mối quan hệ và thông tin xung
quanh, người môi giới giỏi sẽ không vì một thương vụ bất thành mà trở nên
khó chịu hay cư xử không phải với khách hàng. Họ sẽ tận dụng nguồn
thông tin đó để làm mối cho những giao dịch sau này, và biết đâu khi bạn
không còn làm công việc môi giới nữa, bạn cũng sẽ có những người bạn
hay mối làm ăn tốt trong tương lai.
Kết luận: Dù kết thúc thương vụ môi giới BĐS thành công hay không, hãy
cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng thái độ thấu hiểu
và nhắc nhở họ về việc giới thiệu cho bạn những nguồn BĐS sau này nếu
có. Khi họ đã có cảm tình với sự chuyên nghiệp của bạn, bạn sẽ tận dụng
được nhiều hơn từ mối quan hệ tưởng như không có lợi ích ấy.