Chiêu thị trong marketing dịch vụ docx

1
Phần 2:
MARKETING HỖN HỢP
DỊCH VỤ
Chương 6
CHIÊU THỊ TRONG
MARKETING DV
NỘI DUNG
I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ
1.Khái niệm
2. Các hoạt động của chính sách chiêu thị
II. NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO CHIÊU THỊ DV
1. Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD DV
(Marketing đối nội)
2.Cung cấp dấu hiệu rõ ràng làm DV dễ nhận thức
3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng
4. Chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện được
III. THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC MARKETING DV
1. Marketing nội bộ (Marketing đối nội)
2. Marketing bên ngoài (Marketing đối ngoại)
3. Marketing tương tác (Marketing hỗ tương)
2
3
I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ
1.Khái niệm
“Chiêu thị là những hoạt động nhằm tác động, lôi kéo,
chiêu dụ người mua về phía mình nhằm bán được hàng
nhiều hơn, nhanh hơn”
 Nhà Marketing chiêu dụ K/H bằng cách nào?
Bằng những trao đổi thông tin giữa bên bán và bên mua
 Trao đổi thông tin để làm gì?

- Tạo sự gặp nhau giữa ý muốn tiêu thụ hàng hoá của nhà
SX KD và ý muốn mua hàng của K/H.
- Từ đo,ù kích thích một cách chân chính lòng ham muốn
mua hàng của khách hàng và nâng cao uy tín của doanh
nghiệp trên thị trường.
 Kỹ thuật Marketing là công cụ cho quá trình thông đạt
đó.
4
Quan hệ
công
chúng
Quảng
cáo
CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ
Khuyến
mãi
Bán
hàng
cá nhân
Marketing
trực tiếp
2. Các hoạt động của chính sách chiêu thị
“Kinh doanh mà không có quảng cáo cũng giống như
nheo mắt với một cô gái đẹp trong bóng tối”
-Steuart Henderson Britt
5
II. NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO
CHIÊU THỊ DV
Do bản chất vô hình của DV dẫn đến độ mạo hiểm cao khi

chọn mua DV & quá trình cung cấp DV phụ thuộc rất
nhiều vào giao tiếp nên chính sách chiêu thị DV phải
tuân theo những nguyên tắc sau:
1. Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD
DV (Marketing đối nội)
Chất lượng DV không thể tách rời chất lượng của người
thực hiện DV.
 Việc cổ động bằng thông tin không chỉ hướng tới K/H
mà những NV đang thực hiện DV cũng phải được nhớ
đến.
6
2.Cung cấp những dấu hiệu rõ
ràng làm DV dễ nhận thức
-DV không hiện hữu, sờ mó được song
nó được cảm nhận tốt hơn bằng môi
trường vật chất mà ở đó DV được tạo
ra & chuyển giao.
-Môi trường vật chất gồm tất cả những
gì K/H thấy được tại nơi chào bán
DV từ cơ sở vật chất, các trang thiết
bị, máy móc, dụng cụ đến hình ảnh
con người: NV phục vụ, NV
Thông điệp truyền tới K/H phải có
các dấu hiệu hữu hình đó và nó trở
thành một yếu tố quan trọng của
c/thị DV.
7
3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng
- Kênh truyền thông qua giao tiếp cá nhân có vai trò hết
sức quan trọng do bản chất vô hình của DV.

Thông tin qua truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn
các phương tiện thông tin đại chúng khi K/H chọn mua
DV.
- Ai là người giúp NCC DV vận hành phương tiện này?
Đó là tất cả những người đã có niềm tin ở DV & có thể
truyền niềm tin của họ cho người khác.
- NCC DV cần làm gì để phương tiện truyền miệng hoạt
động tốt?
Họ phải cung cấp được một DV tốt & sau đó:
+ Thuyết phục, cổ động các K/H đã thỏa mãn kể cho người
khác biết kinh nghiệm của họ.
+ Khuyến khích sự chào mời bằng giao tiếp ngôn ngữ từ
NV đến K/H
8
4.Cuối cùng, chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện
được
Người làm DV nên hứa những điều khiêm tốn trong khả
năng của mình mà thôi. Nên khuyến khích những mong
đợi thực tế hơn là những mong đợi không có thật.
Như vậy, c/thị giúp cho DN DV truyền thông điệp đến
K/H quá khứ, hiện tại và tiềm năng. Mức truyền thông
tối thiểu nhất là K/H cần nhận được thông tin về sự tồn
tại của DV. Và mục đích cuối cùng là thuyết phục họ tin
tưởng và mua DV
9
III. THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC
MARKETING DV
Nhân viên
Doanh Nghiệp
(Quản lý)

Khách hàng
MARKETING NỘI
BỘ “Cho phép
hứa hẹn”
MARKETING BÊN
NGOÀI “Tạo hứa hẹn”
MARKETING TƯƠNG
TÁC “Chuyển giao hứa
hẹn”
- Thông đạt dọc
- Thông đạt ngang
- Quảng cáo
- Khuyến mãi
- PR
- Marketing
trực tiếp
- Bán hàng cá nhân
- Trung tâm DV khách
hàng
- Người thực hiện DV
- Tính hữu hình DV
10
TAM GIÁC MARKETING DV

Khái niệm:
Marketing nội bộ chính là việc đặt các nhu cầu TTr nội bộ
(chính là các NV DN) ngang bằng với nhu cầu TTr bên
ngoài thông qua các chương trình xúc tiến nhằm đạt đến
các mục tiêu của tổ chức bằng cách thỏa mãn cả K/H lẫn
N/V.

Marketing nội bộ mô tả công việc mà DN đã làm nhằm thu
hút, tuyển chọn, huấn luyện và động viên NV làm việc
hết mình vì DN, vì K/H.
 Truyền thông tới NV là rất cần thiết cho việc cung cấp
một DV tốt cho K/H
“Một cty DV thành đạt trước tiên phải bán được công việc
tới những NV trước khi có thể bán DV của họ cho K/H”
11
1. Marketing nội bộ (Marketing đối nội)
12

Vai trò của Marketing nội bộ
-
Quản trị sự thay đổi
Tạo ra sự chấp nhận những hệ thống mới, phù hợp với
điều kiện môi trường
-
Xây dựng hình ảnh DN
Tạo ra sự nhận thức về mục tiêu & sứ mạng của DN,
trong đó mỗi NV là một sứ giả tiềm năng
-
Tăng sức mạnh tập thể
Giảm thiểu tối đa các mâu thuẫn giữa các phòng ban
& các chức năng, tăng cường tính phối hợp & phân
quyền cần thiết để tiến hành tốt các chiến lược
Marketing hướng ngoại

Nội dung của Marketing nội bộ:
- Mô tả rõ ràng sứ mệnh của DN & thông tin đến từng cá
nhân trong DN biết để hướng tới.

-
Tìm hiểu mong muốn, thăm dò thái độ công chúng nội
bộ đủ sớm để có các chính sách kịp thời
- Thông báo đến NV về những thay đổi của tổ chức
- Thông đạt các chương trình & các kế hoạch một cách
hiệu quả
- Tập huấn NV về những DV mới
- Phân bổ thông tin Marketing trong nội bộ
-
Đồng phục của NV, môi trường làm việc, tiếp khách
cũng là các yếu tố Marketing nội bộ giúp NV có lòng tự
tin, yên tâm phục vụ lâu dài.
-Phát triển con đường sự nghiệp cho NV để mọi người ở
mọi vị trí trong DN đều thấy tương lai & có hướng phấn
đấu
-Phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ
13
14
 Những thông đạt nội bộ này nhằm giúp NV:
-
Tăng lòng tự hào về DN, về công việc cá nhân
-
Tăng sự hiểu biết về SP DV hiện tại của DN, tăng khả
năng nhận biết những cơ hội cho sự phát triển SP DV
hay việc kinh doanh mới
-
Tăng các kỹ năng Marketing chuyên biệt
Một DN muốn thành công thì cần phải gắn
mục tiêu chung với mục tiêu của các nhân viên,
mọi nhân viên phải hài lòng với công việc

& chế độ đãi ngộ
15
2. Marketing bên ngoài
(Marketing đối ngoại)
- Chiêu thị qua các hoạt động: QC, KM, PR,
Marketing trực tiếp
- Marketing bên ngoài mô tả công việc mà DN thực
hiện nhằm truyền thông điệp chiêu thị đến K/H bên
ngoài
3. Marketing tương tác
(Marketing hỗ tương)
- Chiêu thị chủ yếu qua bán hàng cá nhân: truyền tin trực tiếp từ NV
cung ứng DV đến K/H
- Marketing tương tác mô tả kỹ năng của NV khi phục vụ K/H
 XEM LẠI MARKETING CĂN BẢN
CHƯƠNG CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ
16
Kết thúc ch
Kết thúc ch
ươ
ươ
ng
ng
6
6