Giáo trình Thương lượng học

Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-1 10-05-12

CH
ƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG LƯỢNG

I. KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG
1) Thương lượng là gì?
Thời đại của máy tính điện tử đã làm cho nhiều việc vốn trước đây là thông dụng nay
đã trở nên lỗi thời, tuy nhiên vai trò của nhà thương thuyết lại ngày càng quan trọng
hơn, bởi vì tất cả chúng ta đều là nhà thương lượng. Mỗi ước muốn đòi hỏi sự thoả
mãn và mỗi nhu cầu cần đáp ứng đều ít nhất tiềm tàng một cơ hội đế con người khởi
động một tiến trình thương lượng. Bất cứ lúc nào con người trao đổi ý kiến với ý
tưởng thay đổi mối quan hệ, bất cứ khi nào họ muốn đi đến thoả hiệp, họ đều cần phải
thương lượng. Thương lượng đòi hỏi một sự cảm thông, điều này thường xảy ra giữa
các cá nhân khi họ hành động cho bản thân họ hay khi họ nhân danh cho tổ chức mà
họ là người đại diện nó. Vì thế thương lượng có thể được xem như là một thành tố gắn
liền với cách ứng xử của con người, những khía cạnh của thương lượng đã được các
khoa học ứng xử và truyền thông nghiên cứu. Tuy nhiên phạm vi đầy đủ của thương
lượng vẫn còn là một vấn đề còn quá mới mẻ và quá lớn để mở ra một viễn cảnh
nghiên cứu của các nhà khoa học hành vi trong tương lai. Mỗi ngày, các phương tiện
thông tin đại chúng trên khắp thế giới loan tin có không biết bao nhiêu cuộc thương
lượng, chưa ai ngồi để thống kê chuyện đó song chắc chắn là rất nhiều. Tại diễn đàn
Liên Hiệp Quốc ở New York và ở khắp các thủ đô trên thế giới, các cuộc thương thảo
quốc tế vẫn không ngừng xảy ra, người ta thương thảo về các quy chế của việc buôn
bán toàn cầu, người ta thương thảo về việc đổi đất lấy hoà bình ở Trung đông, người ta
thương thảo về việc giải thoát con tin tại Ấn Độ, ở Philippin hoặc về vấn đề chung
sống hoà bình ở Acé Indonésia. Ở phạm vi nhỏ hơn, các công ty cũng đang thương

lượng với nhau về việc giải quyết đền bù thiệt hại do vi phạm hợp đồng, thoả thuận giá
cả mua bán một lô hàng, thủ tục để thuê một ngôi nhà làm trụ sở công ty. Thỉnh thoảng
cũng có những thoả hiệp đẹp mắt, chẳng hạn hiệp định về cấm thử vũ khí hạt nhân đã
lôi cuốn được sự chú ý của mọi người trên hành tinh này. Ngay cả một tình huống
thương lượng xưa như trái đất, tình trạng vợ chồng liên đới trách nhiệm và quyền lợi
với nhau cũng còn bị cái máy tính điện tử đầy tự phụ kia, dầu chỉ nhẹ nhàng thôi, can
thiệp vào. Máy tính có thể dành lấy vai trò của người mai mối, xe duyên chỉ má hồng,
nhưng nó chỉ tiên đoán rằng có hai kẻ thương thuyết nào đó có hay không có cơ hội để
đạt đến một thoả hiệp mỹ mãn mà thôi.
Đối với người Mỹ, thương thuyết là phương pháp ít rối rắm nhất để dàn xếp những
cuộc tranh chấp. Thương thuyết có thể có tính chất thăm dò và dùng để hình thành
những quan điểm và phác hoạ những phạm vi của thoả thuận hay tranh cãi, hoặc nó có
thể nhắm đến việc đề ra những dàn xếp thực tiễn.
Cho đến nay chưa có một lý thuyết tổng quát nào để hướng dẫn một cá nhân trong
những hoạt động thương lượng hàng ngày của họ. Rất thường tình khi chúng ta học
nhiều chuyện song cũng có rất nhiều chuyện vẫn bị cho là cấm kỵ hay bị lờ đi, không
ai dám dạy chẳng hạn chuyện tình dục, chúng ta phải tự mày mò qua phương pháp
"thử và sai". Theo nghiên cứu của Uỷ ban tư pháp thượng viện Mỹ được công bố vài
năm trước đây cho rằng sự thương thuyết thành công phụ thuộc vào các yếu tố sau
đây:
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-2 10-05-12

- Hoặc là vấn đề có thể thương lượng được hay không, chẳng hạn chúng ta có
thể rao bán chiếc xe đang đi, ngôi nhà đang ở nhưng chúng ta không thể rao bán vợ,
bán con
- Hoặc là những điều thương thuyết đều quan tâm đến chẵng những việc nhận
và cả việc cho nên có thể bằng lòng trao đổi một giá trị này lấy một giá trị kia và do đó
muốn tiến đến thoả hiệp.

- Hoặc là các bên thương lượng tin cậy lẫn nhau đến một mức độ nào đó, nếu
không thế, một sự thặng dư quá độ những điều khoản an toàn sẽ khiến cho thoả hiệp
trở thành bất khả thi.
Ba đòi hỏi trên đây của Uỷ ban tư pháp của thượng viện Mĩ về một cuộc thương
lượng thành công thực tế đã giới hạn một cách chặt chẽ phạm vi của những hành động
hiệu quả. Chẳng hạn trẻ con cũng vẫn bị đem bán như báo chí vẫn thường xuyên đăng
tải, hoặc bố mẹ của những đứa trẻ bị bắt cóc sẽ không ngần ngại thương lượng với bọn
bắt cóc để chuộc lại con. Mọi vấn đề đều có thể được đưa ra để thương lượng bất kỳ
lúc nào nếu con người có nhu cầu cần được đáp ứng.
Về đòi hỏi thứ hai, thật ra không thể tiên đoán kết quả của bất kỳ cuộc thương
lượng nào khi nó chưa đi đến kết thúc. Vì vậy không thể dự đoán trước là bên nào sẽ
sẵn lòng thoả hiệp. Sự thoả hiệp thường đến dần dần trong quá trình thương lượng, nó
là sự triển khai tự nhiên như là những hệ quả của một sự xem xét thấu đáo các sự kiện
thực tế cũng như sự phản bác các sự kiện đó nhằm thoả mãn những quyền lợi chung
của các bên thương thuyết có liên quan. Mặc dù những thoả hiệp có thể được hình
thành như là kết quả của thương lượng, các bên đối tác không nên đi vào thương lượng
chỉ với ý định thoả hiệp. Hiếm khi có lợi cho bất cứ ai chỉ muốn đi đến thoả hiệp trên
một vài khía cạnh riêng lẻ nào đó của cuộc thương lượng, một câu ngạn ngữ nói rằng:
"Những bánh xe của cuộc vận động ngoại giao thường quay nhờ dầu mỡ của tính mập
mờ nước đôi" có thể cho thấy rõ bản chất của vấn đề này.
Còn yêu cầu thứ ba thì hầu như không thể nào thoả mãn được, đơn giản chỉ vì
các đối tác do không tin cậy lẫn nhau nên họ mới cần tìm đến thương lượng, chính
việc thương lượng là nhằm để xoá đi sự ngờ vực này. Hay nói cách khác chính sự nghi
ngờ, sự không tin cậy mới là nguyên nhân dẫn đến việc tồn tại thương lượng nên bản
chất của thương lượng vốn dĩ nó không thể bắt đầu bằng sự tin tưởng được.
Tóm lại cả ba điều kiện thương lượng được đưa ra đều không đáng tin cậy, ít nhất
cũng là trong những điều kiện thương lượng thông thường nhất mà chúng ta gặp trong
cuộc sống.
2) Khái niệm thương lượng
Mặc dù thương lượng là một vấn đề còn rất nhiều điều phải nghiên cứu là tìm đến sự

thống nhất, tuy nhiên về mặt khái niệm, chúng ta có thể hiểu thương lượng theo một số
cách khái quát sau đây:
- Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà người
ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương để đi đến thống nhất
- Còn theo Geradi Nierenberg thì cho cho rằng: Thương lượng là phương cách
để con người đi đến thỏa hiệp thông qua việc trao đổi ý kiến, ý tưởng nhằm thay đổi
mối quan hệ.
Nhìn chung cả hai cách phát biểu về thương lượng đều thừa nhận thương lượng
như là một phương cách để giải quyết các mâu thuẫn nhằm đi đên sự thống nhất. Nói
cách khác, thương lượng chính là quá trình thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối
lập, nó là cơ sở, là nền tảng của sự phát triển các mối quan hệ xã hội.

Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-3 10-05-12

3) Sự cần thiết phải thương lượng
Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, thương lượng tồn tại như là một phần không
thể tách rời của cuộc sống đó. Có rất nhiều ví dụ khác nhau về thương lượng, sau đây
là một vài ví dụ trong số đó:
Ví dụ 1: Hai anh em một nhà nọ được bố mẹ cho một chiếc bánh, cả hai đều cho
rằng mình phải được phần hơn, ai cũng có lý lẽ riêng của mình. Người cha thấy vậy
mới đưa ra ý kiến điều đình: Các con đừng cãi nhau nữa, các con ai cũng có cái lý của
mình và chắc chắn là không ai muốn nhận phần thua. Vậy các con hãy làm thế này,
đứa nào chịu trách nhiệm cắt bánh thì không được chọn bánh và ngược lại đứa kia sẽ
được chọn trước.
Ví dụ 2: Trong thư viện vắng vẻ, có hai độc giả ngồi cạnh nhau nhưng có một
mâu thuẫn nhỏ dẫn đến tranh chấp nhau. Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng mát,
giữ đầu óc cho tỉnh táo; còn người kia thì lại muốn đóng cửa sổ lại để tránh những
tiếng động ồn ào từ ngoài phố tác động vào, giữ sự yên tĩnh. Hai người không ai chịu

ai. Lúc đó người quản lý thư viện đi qua, thấy tình hình này bèn dừng lại và hỏi một
độc giả vì sao muốn mở cửa sổ, ông này trả lời "Muốn cho thoáng mát"; người quản lý
này cũng hỏi người kia vì sao muốn đóng cửa sổ, ông này trả lời "Cho yên tĩnh". Ông
quản lý suy nghĩ một lát rồi đi đến mở cửa sổ phía đối diện hướng ra vườn hoa, vừa
thoáng mát lại vừa yên tĩnh, thoả mãn lợi ích của cả hai người.
Ví dụ 3: Năm 1967, sau cuộc chiến Trung đông, Israel chiếm bán đảo Sinai của
Aicập, đây là mảnh đất của Aicập mà sau nhiều thế kỷ bị xâu xé của ngoại bang họ
mới thu hồi được và họ quyết không hy sinh một tấc đất nào nữa cho ngoại bang, lợi
ích của Aicập là chủ quyền lãnh thổ. Trong khi đó Israel muốn chiếm giữ bán đảo
Sinai vì họ không muốn Aicập và các đồng minh Aírập của họ sử dụng miền đất này
để bố trí xe tăng, trọng pháo nhằm tấn công họ, lợi ích của Israel là an ninh. Trải qua
đàm phán, đôi bên hiểu rõ lợi ích của nhau cho nên Tổng thống Sadat và Thủ tướng
Beiking đã đi đến thoả hiệp: Israel sẽ rút quân đội ra khải toàn bộ lãnh thổ Sinai và trả
bán đảo này lại cho Aicập, đổi lại Aicập phải cam kết phi quân sự hoá bán đảo Sinai,
kết quả là cả hai bên đều thoả mãn, lợi ích của mỗi bên đều được đảm bảo.
Từ các ví dụ trên ta nhận thấy lý do tồn tại thương lượng là:
- Mọi người sống trong xã hội luôn có các mối quan hệ với nhau, phụ thuộc vào
nhau. Trong xã hội hiện đại, cuộc sống của một cá nhân không thể tách khỏi phần còn
lại đó là xã hội, mọi hoạt động của họ đều có mối quan hệ tác động đến phần còn lại
đó và ngược lại, mọi hoạt động của xã hội đều có ảnh hưởng đến cá nhân. Tuy nhiên
lợi ích của mỗi cá nhân và lợi ích của phần còn lại không phải bao giờ cùng phù hợp
với nhau mà nhiều khi nó mâu thuẫn nhau. Do đó thương lượng chính là phương tiện
để con người sử dụng nhằm điều hoà các mối quan hệ đó.
- Con người muốn thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau nhưng họ không thể tự
thỏa mãn mà cần đến người khác tạo điều kiện cho họ thỏa mãn. Khi có một cặp nhu
cầu đối ngược trùng nhau thì khi đó có nhu cầu xuất hiện quan hệ thương lượng.
- Thương lượng cần được tiến hành vì cần tìm đến điểm tối ưu để thỏa mãn nhu
cầu cho đối bên mà không vi phạm đến lợi ích của người khác. Quan hệ thương lượng
luôn đặt trên nền tảng tự nguyện.

II. ĐẶC ĐIỂM THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH
Thương lượng diễn ra giữa con người với nhau, chúng ta không thể thương lượng với
cái máy tính điện tử. Thái độ hợp tác trong thương lượng dựa trên một tiền đề giản đơn
nhưng rất quan trọng cho rằng các bên thương lượng đều muốn đạt được một điều gì
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-4 10-05-12

đó có lợi cho riêng họ khi rời khỏi bàn hội nghị. Thương lượng là việc trao đổi ý kiến
giữa những con người mà mục tiêu là nhằm thay đổi mối tương quan. Có mặt tại bàn
thương lượng là một tập hợp của những con người phức hợp bao gồm nhiều nhân
cách, cá tính và tình cảm rất khác nhau, nhiều khi chúng ta có cảm giác chúng rất hỗn
tạp, ngẫu nhiên, không có quy luật. Để thương lượng có kết quả, chúng ta phải hiểu
biết về con người. Alexander Pope viết: "Đối tượng của việc tìm hiểu của con người
đích thực là con người". Đối với nhà thương lượng thì việc nghiên cứu con người
không những là điều tất yếu mà nó còn là một vấn đề vô cùng quan trọng.

Thứ nhất: Thương lượng không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu riêng của
bản thân mà phải là quá trình cả 2 bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu để tiến đến
gần nhau, cuối cùng đạt đến sự nhất trí. Vì vậy thương lượng cần phải có thời gian để
đạt đến sự nhất trí đó.

Thứ hai: Thương lượng không chỉ là sự lựa chọn duy nhất sự “Hợp tác” hoặc “Xung
đột” mà là sự phối hợp hài hòa giữa sự hợp tác và xung đột. Bản chất của thương
lượng là hợp tác và xung đột nhưng không có nghĩa là đầu hàng hoặc khăng khăng cố
chấp. Khi bắt đầu thương lượng, người thương lượng bao giờ cũng nghĩ rằng lĩ lẽ của
mình là đúng và họ cố gắng thuyết phục đối phương tin vào điều đó bằng mọi khả
năng của họ. Ngược lại đối phương cũng đưa ra một hệ thống lí lẽ khác và cũng cho
rằng đó là đúng nhất. Tất nhiên ai cũng cho rằng mình đúng (điều đó là hiển nhiên vì
nó đúng với những điều mà họ suy nghĩ) và không dễ dàng gì họ chịu là mình sai,

chính điều này đã tạo ra sự xung đột. Tuy nhiên thông qua quá trình xung đột này mà
mỗi bên hiểu ra rằng: cuộc thương lượng rồi sẽ chẳng đi đến đâu nếu mỗi bên cứ cố
giữ lấy những lí lẽ ban đầu bằng bất cứ giá nào. Mỗi bên hiểu rằng nên thừa nhận một
phần nào đó lí lẽ của bên kia vì không phải tất cả mọi điều mà đối phương đưa ra đều
vô nghĩa, hoặc là không phải tất cả mọi điều mà mình đưa ra ban đầu đều hoàn toàn là
đúng đắn. Việc điều chỉnh này chính là sự hợp tác, nó là phương tiện để đi đến thoả
hiệp nhưng nó không phải là mục đích của thương lượng, nó chỉ là hệ quả của quá
trình thương lượng.

Thứ ba: Thương lượng phải đem lại lợi ích cho người thương lượng nhưng không phải
là lợi ích vô hạn mà phải là lợi ích có giới hạn. Thương lượng không phải là đánh cờ
hay chơi thể thao mà ở đó chủ yếu là xác định kẻ thắng người thua, thương lượng hiện
đại đòi hỏi các bên tham gia thương lượng đều thắng.
Có rất nhiều cái lợi cho một sự hợp tác, kết quả sẽ lớn hơn và giải pháp sẽ lâu dài hơn.
Chúng ta thường được dạy 1+1=2 và 2-1=1. Trong suốt cuộc đời của mình mọi người
thường hay đem áp dụng nguyên lý số học đó vào những phán đoán của họ về những
gì họ ao ước hoặc không mong muốn. Vì vậy người ta cũng vận dụng nó vào thương
lượng với nguyên lý toán học "Tao thắng - Mày thua", anh ta muốn sử dụng các đẳng
thức đơn giản vào việc tiên đoán hành vi con người. Tuy nhiên, các đẳng thức này
không thể áp dụng cho việc tiên đoán toàn thể nỗ lực của con người. Những nỗ lực có
tính chất hợp tác của con người sẽ càng dồi dào hơn một khi những cái mà người ta
trao đổi với nhau là những ý tưởng chứ không phải hàng hoá vật chất. Nếu tôi trao đổi
với bạn ý tưởng thì trước khi trao đổi ý tưởng tôi có 1 ý tưởng, anh có 1 ý tưởng nhưng
sau khi trao đổi tôi có 2 ý tưởng và anh cũng có 2 ý tưởng, vậy là 1+1=4 chứ không
phải bằng 2 nữa! Hiển nhiên không ai cảm thấy bị thua thiệt khi việc trao đổi này diễn
ra.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-5 10-05-12

Thứ tư: Thương lượng thành công hay thất bại không chỉ đánh giá ở việc thực hiện
được hay không mục tiêu của bất cứ phía nào mà phải là tổng hợp của nhiều yếu tố
khác nhau.
Thường người ta dựa vào 3 tiêu chuẩn sau đây để đánh giá việc thành công hay không
của một cuộc thương lượng:
- Khả năng thực hiện được mục tiêu: Một người khi đứng trước một vấn đề cần
thương lượng, bao giờ họ cũng tự đặt ra cho mình một vài mục tiêu nào đó cần phải
đạt được qua cuộc thương lượng này. Sẽ chẳng có cuộc thương lượng nào xảy ra nếu
người thương lượng không đặt ra bất cứ mục tiêu nào thông qua quá trình đó vì nó
chẳng còn có cơ sở để họ tranh đấu hoặc thoả hiệp. Vì vậy, một cuộc thương lượng
thành công hay không trước hết nó phải được thể hiện ở việc có thực hiện được hay
không mục tiêu mà người thương lượng đặt ra ban đầu, ít nhất cũng phải đạt được
những mục tiêu mà người thương lượng cho là quan trọng nhất.
- Phí tổn thấp nhất: Việc phí tổn thấp thể hiện ở các khía cạnh sau
+ Mức độ nhượng bộ đến đâu: Mức độ nhượng bộ được xem như là phí tổn mà
người thương lượng phải hy sinh cho đối phương, mức độ này được đo lường ở việc
thay đổi lập trường của ta về các mục tiêu cơ bản so với ban đầu. Rõ ràng là một người
phải nhượng bộ quá nhiều để đạt đến thoả hiệp cũng có nghĩa là họ đã phải từ bỏ quá
nhiều những lợi ích kỳ vọng của mình cho đối phương cho nên nó được xem như là
chi phí mà người thương lượng đã phải bỏ ra để có được sự thoả hiệp.
+ Nguồn lực đầu tư: Thể hiện ở việc các phí tổn mà người thương lượng phải
bỏ ra để tìm kiếm lợi ích qua thương lượng. Nó là mức độ đầu tư về thời gian, tiến bạc,
trí tuệ, sức lực cho việc thương lượng đó
+ Chi phí cơ hội: Thể hiện ở những mất mát lợi ích mà chúng ta phải hy sinh do
việc quyết định đầu tư vào cuộc thương lượng này dẫn đến phải bỏ qua các cơ hội có
thể có khác.
- Quan hệ đôi bên: Hiệu quả thương lượng còn được xem xét ở khía cạnh mối
quan hệ giữa các đối tác thương lượng có được cải thiện hay không sau khi thương
lượng. Việc cải thiện được quan hệ hai bên có một ý nghĩa lớn để mở ra những quan

hệ thương lượng tốt hơn trong tương lai.
Đối với thương lượng quốc tế, để đánh giá hiệu quả người ta còn xem xét ở khía cạnh
sau:
- Một: Thương lượng thành công hay không còn được đánh giá ở việc kết quả
thương lượng đó có đóng góp tích cực cho việc thực hiện đường lối, chính sách đối
ngoại của quốc gia hay không
- Hai: Thương lượng phải lấy thương pháp quốc tế làm chuẩn mực và lấy thông
lệ quốc tế làm cơ sở
- Ba: Thể hiện được sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật thương lượng trong
kết quả cuối cùng đạt được.

III. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN MỘT CUỘC THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH
1) Giai đoạn chuẩn bị
a) Tìm hiểu bản thân:
Nội dung này liên quan đến việc đòi hỏi người tham gia thương lượng phải tự đánh giá
được những mặt mạnh yếu của mình khi tham gia thương lượng. Việc tìm hiểu bản
thân được tiến hành trên các mặt sau đây:
Tìm hiểu về công ty:
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-6 10-05-12

Người thương lượng cần nắm được các thông tin sau đây về công ty của mình
- Lịch sử và địa vị xã hội của công ty. Việc nghiên cứu này có thể giúp cho các
nhân viên của phái đoàn thương lượng có được một cái nhìn đúng đắn về vị thế hiện
tại và quá khứ của doanh nghiệp qua đó mà hành động phù hợp khi ứng xử trước các
tình huống cụ thể. Một doanh nghiệp có bề dày truyền thống kinh doanh trên thương
trường, có tên tuổi nổi tiếng trong và ngoài nước chắc chắn sẽ không cho phép họ
được hành động không trong sáng trong các mối quan hệ làm ăn, điều này làm ảnh
hưởng đến uy tín lâu dài của đơn vị. Ngược lại, một doanh nghiệp nhỏ, không có tên

tuổi trên thương trường, phạm vi hoạt động hẹp nên trong nhiều trường hợp họ có khả
năng sử dụng các thủ đoạn kém minh bạch trong thương lượng kinh doanh.
- Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong tương
lai. Các thông tin này sẽ giúp cho các nhà thương thuyết ý thức được tầm quan trọng
của mối quan hệ thương lượng vơi đối tác trong quan hệ kinh doanh đang sắp sửa tiến
hành. Nhờ ý thức được điều này mà họ có thể chủ động trong việc lựa chọn các giải
pháp thích hợp, làm cho cuộc thương lượng có thể đạt được mục đích đặt ra một cách
tối ưu nhất.
- Các tiềm năng thế mạnh của doanh nghiệp so với đối tác thương lượng. Thế
và lực của doanh nghiệp là một tiền đề rất quan trọng để đảm bảo thành công trong
thương lượng, nắm được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để điều chính hành vi
thương lượng sao cho né tránh được các tác động của đối tác vào điểm yếu của mình
và khai thác được những tiềm năng thế mạnh nhằm đạt được lợi thế trong thương
lượng là rất cần thiết để đưa cuộc thương lượng đến mục đích cuối cùng có lợi cho
mình.
- Mục tiêu mà công ty hướng tới trong cuộc thương lượng này cũng là một vấn
đề cần làm rõ trước khi bắt tay vào lập kế hoạch thương lượng. Việc xác định rõ ràng
các mục tiêu là tiền đề quan trọng để người thương lượng quyết định lựa chọn chiến
lược cũng như các giải pháp có tính chiến thuật sẽ sử dụng trong quá trình thương
lượng nhằm nhanh chóng đạt được các mục tiêu đặt ra với mức phí tổn hợp lí.

Tìm hiểu về các thành viên của phái đoàn thương lượng
- Nếu là người dễ bị kích động, dễ bị chọc tức sẽ dễ dẫn đến nổi giận, khó làm
chủ được hành động của mình nên rất dễ bị đối phương lợi dụng lừa gạt đưa vào thế
bất lợi do không đủ minh mẫn để suy xét lẽ thiệt hơn
- Người bình tĩnh, thần kinh vững vàng rất khó bị đối phương lung lạc, ngược
lại sẽ khôn khéo, linh hoạt sử dụng cảm xúc của mình cho những dự định khôn ngoan
được chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước.
- Người tham gia phái đoàn thương lượng phải tự kiểm tra và hiểu rõ khả năng
phán đoán, triết lý sống, tri thức và tình cảm của mình để có phương pháp ứng xử hợp

lý khi đứng trước các tình huống thương lượng.
Để kiểm tra bản thân, người ta chủ yêu sử dụng các phương pháp trắc nghiệm
tâm lý nhằm phát hiện các khuyết điểm về tâm lý, tri thức, các định kiến, tật xấu có
ảnh hưởng không tốt đến khả năng thương lượng. Người ta còn phải tập trung rèn
luyện các kỹ năng đàm phán bao gồm khả năng phán đoán, khả năng kiềm chế, sự kiên
nhẫn, sự khôn khéo
b) Tìm hiểu đối tác thương lượng:
- Tìm hiểu đối tác trước hết phải đi vào nghiên cứu kỹ về lịch sử của đối tác,
ảnh hưởng của đơn vị đó đối với xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật,
chất lượng, số lượng sản phẩm
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-7 10-05-12

- Nắm được nhu cầu và ý định của đối tác trong thương lượng bao gồm các vấn
đề như mục đích của cuộc thương lượng này của đối tác; mục tiêu họ đặt ra cho cuộc
thương lượng này là gì; nhu cầu của họ có bức thiết không; họ có chân thành và xây
dựng hay không; ngoài quan hệ thương lượng này họ còn có quan hệ thương lượng với
ai nữa
- Phải biết được các thông tin liên quan đến các thành viên tham gia trong phái
đoàn thương lượng của đối phương bao gồm: thành phần tham gia đoàn thương lượng
bao gồm những ai; vai trò của mỗi người trong phái đoàn; quyền quyết định thuộc về
ai; năng lực, khả năng của mỗi người; những hạn chế của từng người; mối quan hệ
giữa các thành viên trong phái đoàn

c) Tổ chức đội ngũ thương lượng:
- Trưởng đoàn thương lượng:
Là người có trách nhiệm sẽ trình bày ý kiến của đoàn đàm phán về từng điểm, xem xét
các ý kiến của đối tác và suy đoán khi nào thì nên đưa ra các tài liệu mới, khi nào nên
thay đổi lập trường hoặc các quyết định liên quan đến việc thúc đẩy hay trì hoãn cuộc

thương lượng.
Trưởng đoàn thương lượng cần phải là người có các năng lực sau:
+ Có khả năng chỉ huy và có tài tổ chức vì trong quá trình thương lượng, phái
đoàn thương lượng được đặt dưới sự chỉ huy của trưởng đoàn. Trưởng đoàn có trách
nhiệm tổ chức và điều hành phái đoàn thương lượng của mình một cách tốt nhất nhằm
thực hiện các mục tiêu mà đơn vị giao phó. Khả năng chỉ huy và tài tổ chức sẽ giúp
cho trưởng đoàn hoàn thành được công việc này tố hơn.
+ Có kiến thức và năng lực toàn diện. Trong quá trình thương lượng, đặc biệt là
đối với những vấn đề lớn, phạm vi kiến thức rộng có thể liên quan đến rất nhiều lĩnh
vực kiến thức khác nhau như kĩ thuật, kinh tế, chính trị, ngoại giao, pháp luật, tôn
giáo Để đảm bảo sự kiểm soát toàn diện của trưởng đoàn đối với mọi khía cạnh của
cuộc thương lượng đòi hỏi trưởng đoàn phải có sự hiểu biết toàn diện đối với những
lĩnh vực kiến thức liên quan đến cuộc thương lượng.
+ Có bản lĩnh và tính quyết đoán. Mặc dù về nguyên tắc, thương lượng diễn ra
giữa các tổ chức với nhau, song trên bàn thương lượng thì sự biểu hiện thì đó lại là quá
trình giải quyết quan hệ giữa những con người cụ thể. Người trưởng đoàn sẽ là người
chịu trách nhiệm trước doanh nghiệp về toàn bộ kết quả của cuộc thương lượng nên họ
thường có khó khăn trong việc đưa ra quyết định cuối cùng, họ sợ trách nhiệm. Để
nâng cao hiệu quả của các cuộc thương lượng, người trưởng đoàn thương lượng cần
phải có tính quyết đoán và có bản lĩnh cao.
+ Có khả năng ăn nói và lập luận. Người trưởng đoàn là người phát ngôn chính
thức của đoàn thương lượng, họ có trách nhiệm đưa ra lập trường quan điểm cũng như
các thông tin cơ bản nhất thể hiện mong muốn của doanh nghiệp mà họ đại diện trong
quá trình thương lượng. Họ còn là người sẽ có ý kiến cuối cùng liên quan đến việc đưa
ra phương án quyết định để kết thúc thương lượng. Chính vì vậy, khả năng ăn nói lưu
loát, diễn đạt khúc chiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi để trưởng đoàn hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình.
- Chuyên viên thương lượng:
Là những thành viên của phái đoàn thương lượng tuy không có vai trò quyết định toàn
bộ cuộc thương lượng nhưng họ có chức năng phân tích và xử lý các thông tin trong

từng nội dung riêng biệt thuộc lĩnh vực chuyên môn mà họ được phân công đảm trách.
Ví dụ: Các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên pháp lý
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-8 10-05-12

Các nhân viên này cần có các tiêu chuẩn sau
+ Cóï kiến thức chuyên môn sâu vì họ chính là người sẽ giúp cho trưởng đoàn và
các thành viên của đoàn thương lượng trong việc phân tích đánh giá những cứ liệu và
thông tin liên quan đến lĩnh vực chuyên môn mà họ được giao phó. Ngoài ra họ còn có
trách nhiệm tranh luận với các nhà chuyên môn của phái đoàn đối phương để thống
nhất một số điểm mà hai bên có bất đồng nhằm cung cấp các thông tin cần thiết giúp
cho trưởng đoàn ra quyết định và giúp cho các chuyên viên trong các lĩnh vực khác có
thông tin tham khảo.
+ Có ý thức tổ chức kỷ luật tốt. Một cuộc thương lượng bất kì đều có chiến thuật,
chiến lược đã được xây dựng trước và giao cho người trưởng đoàn triển khai thực
hiện. Các thành viên của phái đoàn thương lượng phải hướng những nỗ lực của mình
vào để thực hiện các mục tiêu theo kế hoạch đã thống nhất. Việc các chuyên viên
thương lượng tuân thủ đúng quy trình thương lượng về nội dung, bầu không khí, thời
hạn đưa ra kết lận sẽ giúp cho toàn bộ đoàn thương lượng thực hiện được nhiệm vụ
đặt ra hiệu quả hơn.
+ Trung thực và tin cậy
+ Có khả năng lập luận và hùng biện
- Các quan sát viên:
Nhiệm vụ của những người này là tập trung quan sát để đưa ra những nhận xét và đề
xuất các chiến lược, chiến thuật mới cho trưởng đoàn thương lượng. Ưu thế của những
người này là họ không trực tiếp tham gia tranh luận nên tinh thần thoải mái, đầu óc
tỉnh táo, thời gian rảnh rỗi thuận tiện cho việc theo dõi, quan sát các động thái của đối
tác khi thương lượng.
Các nhân viên này cần có các tiêu chuẩn sau:

+ Có khả năng quan sát rộng, nhạy bén
+ Có khả năng tập trung chú ý cao độ
+ Có tư duy tổng hợp và phân tích tốt
+ Có ý thức tổ chức kỷ luật cao.
d) Xác lập các mục tiêu và xây dựng kế hoạch thương lượng:
Mục tiêu thương lượng:
Mục tiêu thương lượng là chủ đích mà người thương lượng đặt ra để phấn đấu, nó là
các mong muốn, nguyện vọng của chủ thể thương lượng mà vì nó người ta phải tranh
đấu. Mục tiêu thương lượng được chia thành 3 cấp
- Mục tiêu cuối cùng (Cao nhất): Đó là mục tiêu mà trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng
phải đạt được, nếu mục tiêu này không được thỏa mãn thì người ta từ bỏ đàm phán.
- Mục tiêu trung gian: Là mục tiêu kỳ vọng mà người thương lượng phải cố gắng đạt
được. Trong trường hợp bất đắc dĩ vì cố gắng đạt mục tiêu này mà làm cản trở mục
tiêu cuối cùng thì cũng có thể bỏ qua.
- Mục tiêu thứ yếu: Là mục tiêu đặt ra ở mức lý tưởng nếu đạt được thì tốt, khi cần
thiết có thể bỏ qua.
Lập kế hoạch thương lượng:
- Mục đích của việc lập kế hoạch thương lượng:
+ Xác định những nhiệm vụ cụ thể phải thực hiện, số lượng, chất lượng công việc
cần làm qua đó mà tìm kiếm các giải pháp, đường lối thích hợp để giải quyết chúng
+ Phân tích những khả năng bên trong, bên ngoài có ảnh hưởng tốt, xấu tới thương
lượng và dự kiến phương cách đối phó
+ Xác định và giao phó nhiệm vụ cho các thành viên của phái đoàn đàm phán.
- Các loại kế hoạch thương lượng:
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-9 10-05-12

+ Kế hoạch chiến lược: Nhằm chỉ ra đường lối, phương hướng, chương trình hành
động tổng quát nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

+ Kế hoạch chiến thuật: Quy định các biện pháp, phương pháp giải quyết các nhiệm
vụ cụ thể cho từng giai đoạn thương lượng
e) Thương lượng thử:
Mặc dù chúng ta đã xây dựng kế hoạch thương lượng đầy đủ, chi tiết nhưng chưa chắc
đã đảm bảo cho việc thành công. Bởi vì kế hoạch thương lượng cho dù có được chuẩn
bị kỹ lưỡng thì vẫn không thể lường trước được các tình huống bất trắc có thể xảy ra.
Để thấy trước các tình huống bất trắc này, đặc biệt là trong trường hợp thực hiện cá
cuộc thương lượng có quy mô lớn, phức tạp người ta cần tiến hành tổ chức các cuộc
thương lượng thử.
Để tiến hành công việc này, người ta thường chia phái đoàn thương lượng thành 2 nửa.
Một đóng vai trò "Quân ta", một đóng vai trò "Quân địch" và các bên sẽ sử dụng
những thông tin, dữ liệu hiện có để thử tiến hành thương lượng qua đó mà có điều kiện
rút ra các kết luận cần thiết về khả năng xuất hiện các tình huống bất ngờ để chuẩn bị
trước những giải pháp đối phó.

2) Tiến hành cuộc thương lượng
a) Tiếp xúc và mở đầu thương lượng
Tiếp xúc với đối tác:
Mỗi cuộc thương lượng đều có một bầu không khí riêng, có cuộc thương lượng thì sôi
nổi, tích cực song ngược lại cũng có những cuộc thương lượng mà không khí rất căng
thẳng, gay cấn hoặc rất lạnh lẽo, hờ hững. Điều này hoàn toàn tuỳ thuộc vào việc tạo
ra và duy trì không khí của buổi thương lượng do các bên thương lượng tiến hành có
chủ định hoặc là ngẫu nhiên. Để cho việc tạo không khí thương lượng có chủ định, có
thể kiểm soát được nhằm có lợi cho mình, người thương lượng cần nắm vững mấy vấn
đề sau đây:
- Làm cho đối tác tin cậy mình: Để làm được điều này, người thương lượng cần
tỏ rõ cho đối tác thấy sự chu đáo, tận tình của mình đối với những công việc của đối
tác và thậm chí cả các vấn đề thuộc về quan hệ cá nhân. Tất cả những điều này sẽ đem
đến kết quả là tạo được một sự tin tưởng của đối tác thương lượng với chúng ta.
- Thể hiện rõ thành ý của mình: Khi đàm phán với các đối tác chưa quen biết,

việc làm cho đối tác thấy rõ thành ý của mình là rất cần thiết. Để làm điều này, người
thương lượng nên tạo ra một số hoạt động không chính thức trước khi đi vào thương
lượng để xây dựng lòng tin và qua đó mà thể hiện thành ý của mình với đối tác.
- Làm cho đối tác tin cậy thông qua hành động cụ thể: Việc thực hiện các lời
hứa, các giao ước một cách đầy đủ và đúng hạn sẽ là một khẩu đại bác nhằm bắn tan
mọi cản trở của sự nghi ngờ trong lòng đối tác, làm cho đối tác tin cậy ở ta.

Mở đầu thương lượng:
Mở đầu thương lượng kinh doanh có nhiệm vụ giúp cho nhà thương lượng tiếp cận
được với đối tác thương lượng, xây dựng được bầu không khí thuận lợi cho việc thược
hiện thương lượng, lôi cuốn sự chú ý của đối tác đối với vấn đề mà mính đưa ra, nắm
quyền chủ động trong việc điều khiển cuộc thương lượng. Để làm được điều này,
trong thực tế người ta thường sử dụng các kỹ thuật sau đây:
- Mở đầu làm dịu căng thẳng: Phương pháp này cho phép thiết lập quan hệ chặt
chẽ với đối tác thông qua việc thể hiện sự chân thành, nồng nhiệt của mình với đối tác.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-10 10-05-12

- Mở đầu bằng kiếm cớ: Phương pháp này cho phép nêu vấn đề, sự kiện ngắn
gọn làm cớ để liên hệ với nội dung thương lượng. Từ điểm mấu chốt này mà triển khai
thương lượng theo kế hoạch đã ấn định. Có thể nêu tình hình, sự việc nào đó, sử dụng
phép so sánh làm điểm xuất phát mở đầu cho cuộc thương lượng.
- Mở đầu bằng kích thích trí tưởng tưởng: Yêu cầu của phương pháp này là nêu
một loạt câu hỏi về các vấn đề cần bàn bạc và giải quyết. Phương pháp đặt câu hỏi đó
cho phép thu được kết quả tốt trong trường hợp đối tác có cách nhìn vấn đề sáng suốt,
lạc quan.
- Mở đầu trực tiếp: Phương pháp này được tiến hành như sau
+ Thông báo ngắn gọn nguyên nhân tổ chức cuộc thương lượng
+ Nhanh chóng chuyển từ vấn đề chung sang vấn đề cụ thể

Phương pháp này có đặc điểm hơi khô khan cứng nhắc, phù hợp với cuộc thương
lượng ngắn, ít quan trọng
b) Đưa ra yêu cầu thương lượng
Đối tác thương lượng sẽ chẳng biết họ phải bắt đầu từ đâu nếu họ không được biết về
những yêu cầu thương lượng của chúng ta. Vì vậy trước khi tiến hành thương lượng
hai bên cần phải đưa ra yêu cầu của bản thân mình. Việc đưa ra yêu cầu chính xác là
hết sức quan trọng. Ngoài ra việc đưa ra yêu cầu còn đòi hỏi phải hợp tình hợp lý nếu
không sẽ làm cho đối tác đánh giá là bạn không có thành ý, có cảm giác không tin
tưởng.

c) Điều chỉnh yêu cầu thương lượng
Sau khi đôi bên đã đưa ra yêu cầu, ắt sẽ có sự sai lệch về yêu cầu mà đôi bên đề ra.
Thông thường hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhà thương lượng muốn
duy trì lợi ích của mình một cách hữu hiệu, trước hết cần phải hiểu đầy đủ yêu cầu của
đối tác căn cứ vào đâu, để cho họ nói rõ kết cấu của yêu cầu và sau đó đối chiếu với
yêu cầu của mình để xem giữa yêu cầu của đối tác và yêu cầu của mình có khoảng
cách biệt hay không? Vì sao tồn tại sự cách biệt ấy. Nếu khoảng cách biệt đó là hợp lý
thì khi đó các bên muốn đi đến sự thoả hiệp chắc chắn phải lựa chọn giải pháp điều
chỉnh yêu cầu ban đầu.
Khi điều chỉnh yêu cầu, chúng ta cần tuân theo các yêu cầu sau đây:
- Mục đích của cuối cùng của thương lượng là đạt được thoả hiệp qua đó mà
thoả mãn các nhu cầu của chúng ta một cách tốt nhất. Tuy nhiên các thoả hiệp đó khó
có thể thực hiện được nếu chúng ta không có sự điều chỉnh cần thiết về các yêu cầu
của chúng ta vốn có sự khác biệt so với các yêu cầu của đối tác. Việc phải điều chỉnh
yêu cầu là việc bất đắc dĩ vì vậy cần làm cho đối tác cảm thấy rằng chúng ta đã chấp
nhận một sự nhượng bộ rất lớn, rất quan trọng.
- Việc điều chỉnh yêu cầu phải dựa trên nguyên tắc: Lấy phương án thay thế giá
trị ngang nhau để đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác. Có nghĩa là chúng ta bằng
lòng từ bỏ lợi ích của chúng ta để đổi lấy một lợi ích khác mà ta có thể nhận được với
lợi ích tương đương nhau.

- Thương lượng là quá trình mà cả hai phía đều phải có trách nhiệm để cùng
nhau tìm kiếm lợi ích chung. Mọi cuộc thương lượng sẽ chẳng đi đến đâu nếu có một
bên cứ khăng khăng không chịu thay đổi yêu cầu ban đầu của mình khi mà bên kia đã
có sự chấp nhận thay đổi. Vì vậy khi điều chỉnh yêu cầu phải "Lấy nhượng bộ để đổi
lấy nhượng bộ" chứ không nhượng bộ đơn phương vì thương lượng là con đường để
đạt thoả hiệp thông qua sự tranh đấu nhằm tối đa hoá lợi ích của mình chứ không đơn
thuần là để đạt thoả hiệp bằng bất cứ giá nào. Việc nhượng bộ đơn phương để đạt được
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-11 10-05-12

thoả hiệp chẳng khác nào là một sự đầu hàng vô điều kiện, nó không đại diện cho
thương lượng.



IV. CÁC KỸ THUẬT THÚC ĐẨY ĐỂ TĂNG TỐC
Khi các cuộc thương lượng đã đạt đến độ cao trào, những mục tiêu cơ bản của thương
lượng đã được đề cập và thảo luận đến độ chín muồi thì cần phải có sự thúc đẩy nhất
định để đẩy cuộc thương lượng đi tới đích. Vào giai đoạn này, cuộc thương lượng đã
đi đến phần ngã ngũ, các bên thương lượng đều đã bắt đầu suy nghĩ đến việc kết thúc
song do cản trở tâm lý nên họ đang lưỡng lự chưa biết nên quyết định ra sao. Nếu cứ
tiếp tục thương lượng thì cuộc thương lượng thường không còn có sự tiến triển đáng
kể nào, nhiều khi làm cho cuộc thương lượng đi vào thế giằng co, bế tắc thậm chí phát
sinh mâu thuẫn làm cho cuộc thương lượng trở nên đối đầu, thậm chí thất bại. Việc
chủ động đưa ra sáng kiến thúc đẩy là nhằm làm cho cỗ xe thương lượng vượt qua
được điểm chết trên để đi về đích nhanh chóng.

Tăng t
ốc
sớm
Tăng t
ốc
hợp lí
Tăng t
ốc
muộn

Hình: Các giai đoạn của quá trình thương lượng

1) Tăng tốc trực tiếp và tăng tốc gián tiếp
a) Tăng tốc trực tiếp: Chúng ta đưa ra một kết luận cuối
cùng, dứt khoát về phương án giải quyết vấn đề tại thời
điểm hợp lý nhằm làm cho đối phương chấp nhận ngay và đi
đến kết thúc thương lượng một cách toàn diện.
Ưu điểm của tăng tốc trực tiếp:
- Nhanh chóng thỏa mãn các mục tiêu đặt ra
- Giải quyết trọn vẹn vấn đề đặt ra
Tăng tốc trực tiếp có hạn chế:
- Nếu đối tác thương lượng chưa chuẩn bị sẵn sàng để đi
đến quyết định kết thúc thì họ sẽ nhanh chóng từ chối
phương án của ta.

- Rủi ro thất bại rất cao (50%)
Ví dụ: “Tôi đề nghị chúng ta sẽ quyết định chuyển các
khoản tín dụng ngắn hạn trước đây sang tín dụng dài hạn
ngay lập tức ”

b)Tăng tốc gián tiếp: Đây là phương pháp tác động để đi đến từng quyết định riêng lẻ
qua đó mà dần dần đưa đối tác đến việc thỏa hiệp mục tiêu cuối cùng.
M

t

Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-12 10-05-12

Ưu điểm của phương pháp là:
- Sớm thực hiện từng phần các mục tiêu đề ra
- Giảm được nguy cơ đổ bể thương lượng dẫn đến thất bại toàn bộ
Hạn chế của phương pháp:
- Kéo dài thời gian thương lượng
- Nhiều khi các mục tiêu phụ được thỏa mãn nhưng các mục tiêu chính không đạt
được nên các mục tiêu đạt được đó của cuộc thương lượng cũng không còn có
giá trị
Ví dụ: Trong khi thỏa thuận mua bán, chúng ta thỏa thuận được các thủ tục giao nhận,
vận chuyển nhưng không thỏa thuận được giá cả mua bán

2) Các cách tăng tốc gián tiếp
Phương pháp ám thị: Do đặc điểm của cơ chế phòng vệ vô thức trong tâm lý
con người, người ta thường có xu hướng phản ứng tiêu cực, thậm chí quyết liệt trước
các đề đạt trực tiếp từ người khác về vấn đề liên quan đến bản thân họ. Trong trường

hợp này, chúng ta có thể chuyển từ hình thức thông tin trực tiếp sang một dạng khác
gián tiếp dưới dạng một gợi ý lựa chọn có điều kiện sao cho đối tác có thể chấp nhận
dễ dàng.
Ví dụ: Nếu ta nói: “Bây giờ tôi đi đến quyết định như thế này ” lập tức đối tác
sẽ đề phòng, và thậm chí phản ứng tiêu cực
Nếu ta nói:
- Nếu như
- Trong trường hợp này
- Giả sử rằng
Trong trường hợp này đối tác dễ chấp nhận thông điệp của chúng ta hơn vì như vậy ta
đã đặt họ trước một sự lựa chọn quyết định chứ không mang tính bắt ép họ phải thực
hiện
Phương pháp chia cắt giai đoạn: Phương pháp này dựa vào khả năng tiên đoán
hành vi của đối tác với giả định hợp lý rằng: Nếu đối tác đã đồng ý về vấn đề cơ bản
thì đối tác cũng sẽ đồng ý về các vấn đề khác không cơ bản, riêng lẻ
Về nguyên tắc, chúng ta có thể gây tác động mạnh mẽ đến đối tác theo một
hướng nhất định nào đó bằng cách ám thị.
Giả sử đối tác đồng ý A nên họ phải đồng ý B và điều đó cũng có nghĩa là phải
nhất trí với C
Giải pháp này sẽ giúp chúng ta từng bước phấn đấu để đạt được mục tiêu mong
muốn trên cơ sở chia cắt toàn bộ quá trình ra quyết định thành các giai đoạn cụ thể
trước khi đối tác đồng ý với quyết định để thương lượng từng phần, tiến tới quyết định
toàn bộ.
Ví dụ: Bên A thương lượng với bên B về việc đến bù thiệt hại do vi phạm hợp
đồng cần tiến hành từng bước một như sau:
- Làm cho bên B chấp nhận đền bù
- Chấp nhận giải pháp đền bù
- Chấp nhận mức độ đền bù
- Chấp nhận thời hạn đền bù
Phương pháp lựa chọn giải pháp: Để tăng cường tính hiệu lực của phương

pháp chia cắt theo giai đoạn, người ta kết hợp phương pháp này với phương pháp lựa
chọn giải pháp như sau. Theo phương pháp này, thường người ta sẽ sử dụng khi chúng
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-13 10-05-12

ta đi vào giai đoạn tăng tốc cuối cùng để đi đến quyết định chung cuộc mà chỉ để giải
quyết các nhiệm vụ trung gian nên khả năng thất bại của phương pháp này rất thấp.
Chúng ta áp dụng phương pháp bằng cách không đặt đối tác vào thế phải lựa
chọn hay từ chối bất cứ một giải pháp nào đó với dạng câu hỏi đóng (Có/Không;
Đúng/Sai ) mà đẩy họ vào thế phải tự đưa ra giải pháp theo định hướng sẵn của
chúng ta theo câu hỏi định hướng.
Ví dụ: Theo anh thì chúng ta cần phải tiến hành việc cải tiến hoạt động ở bộ
phận nào trước: Tài vụ, nhân sự, Marketing?
Anh có đề nghị gì về chính sách bố trí, sắp xếp cán bộ sắp tới hay không?
Phương pháp vấn đề then chốt: Theo phương pháp này, để giảm nhẹ áp lực tâm
lý của đối tác trước các quyết định mà họ phải thông qua theo từng giai đoạn thương
lượng, chúng ta sử dụng các câu hỏi chuyển hướng như sau:
Ví dụ: - Anh thích điều gì hơn?
- Trong trường hợp này anh có quyết định gì?
- Giải pháp nào anh cho là phù hợp với anh nhất?
Ưu điểm của phương pháp này là thông qua các câu hỏi chuyển tiếp mà các đối
tác trong khi cố gắng trả lời các câu hỏi cũng đồng thời là họ đang phải suy nghĩ để
tìm ra lối thoát cho vấn đề thương lượng mà họ cần giải quyết, điều này làm giảm áp
lực tâm lý cho đối tác vì tránh được các vấn đề trách nhiệm, ở trạng thái tâm lý này đối
tác quyết định dễ dàng hơn.

V. MỘT SỐ CHÚ Ý KHI KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
1) Cần phải có sự chuẩn bị tốt cho sự kiện kết thúc thương lượng
Do đặc điểm tâm lý nên thường người nghe nhớ nhất là phần kết luận cuối cùng, thậm

chí các kết luận có mâu thuẫn với các nội dung trước đó. Vì vậy, để thương lượng có
hiệu quả, nhà thương lượng cần phải có sự chuẩn bị kỹ các phát biểu kết luận cuối
cùng này.

2) Thời điểm chuyển sang hành động tăng tốc để kết thúc
Điều kiện chuyển sang tăng tốc:
- Khi thông qua các câu hỏi kiểm tra, chúng ta nhận thấy cuộc thương lượng đã
đạt được các mục tiêu cần thiết.
- Đã đưa ra được các lý lẽ có tác động đến đối tác cụ thể
- Chúng ta đã trả lời được thỏa đáng các câu hỏi được đặt ra trong quá trình
thương lượng
- Chúng ta đã đáp lại thỏa đáng lời phê bình, phản đối của đối tác
- Đã thiết lập được quan hệ với đối tác, tạo được bầu không khí tin cậy, thuận lợi
cho việc kết thúc.
Dấu hiệu chuyển sang tăng tốc:
- Đối tác bắt đầu tự đặt ra các câu hỏi liên quan đến sự kiện, công việc sau khi
kết thúc thương lượng
Ví dụ: + Liệu tôi có thể giành thắng lợi trong trường hợp này không?
+ Anh có tin rằng chúng ta sẽ thực hiện được được điếu đó không?
+ Anh có tham gia vào hợp đồng này không?
+ Khi nào thì vấn đề này bắt đầu được triển khai?
- Các thành viên đối tác có dấu hiệu hỏi thăm dò nhau về vấn đề cần quyết định
Ví dụ: Anh xem, anh có ý kiến gì về vấn đề này không?
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-14 10-05-12

- Đối tác từ trạng thái thả lỏng sang trạng thái rướn người về phía trước với vẻ
quan tâm, tư thế buông tay chuyển sang nắm tay, vẻ mặt chăm chú
- Đối tác thể hiện cử chỉ thân thiện, đồng tình

- Lật lui lật tới các tài liệu thương lượng
- Thay đổi mức độ tham gia thương lượng

3) Tiên đoán hành vi con người
Hành vi của con người có thể tiên đoán được, nó được suy ra từ hành vi hợp lý theo
luật số lớn.
Ví dụ: Sau chiến tranh Thế giới II, ở New York cứ vào khoảng 7h10’ là các vòi
nước trong hệ thống cấp nước thành phố bắt đầu tụt áp. Lý do cơ bản là do chương
trình TV bắt đầu kết thúc chương trình giải trí và chuyển sang chương trình quảng cáo
thương mại, mọi người tranh thủ đi tắm rửa trong thời gian các đài tạm ngưng chương
trình giải trí để quảng cáo. Mặc dù ta không thể trả lời được chắc chắn người nào sẽ đi
tắm vào lúc 7 giờ nhưng nguyên tắc xác suất cho phép chúng ta thực hiện một tiên
đoán như vậy.
Đôi khi hành vi của một cá nhân cũng có thể tiên đoán được trong một số
trường hợp: khi các tình huống được biết rõ.
Ví dụ: ở Hồng Kông có một số người vào những khoảng thời gian trong ngày,
chơi bài ăn tiền và có thể tiên đoán rằng họ luôn thắng. Họ chính là các viên thanh tra
vệ sinh của chính phủ, hàng ngày sau khi kiểm tra vệ sinh tại các nhà hàng xong họ
thường ghé vào hậu phòng của nhà hàng và chơi vài ván bài ăn tiền. Trong hầu như
suốt cả lịch sử của xứ sở này chưa có một trường hợp nào các viên thanh tra này lại
thua tiền khi chơi bài.
Khả năng có tiên đoán được của hành vi tập thể là một phần trong cuộc sống
đời thường của mỗi chúng ta. Hàng ngày khi chúng ta đi ra đường, chúng ta đem tính
mạng của mình để đặt cược cho lòng tin của chúng ta vào sự tiên liệu rằng mọi người
lái xe trên đường đều suy nghĩ và hành động hợp lý. Chúng ta đặt cược sinh mạng của
mình vào khả năng là sẽ không có một người lái xe nào đang phóng với tốc độ nhanh
bỗng đột ngột bỏ cả hai tay lái để chú tâm vào việc bấm trò chơi điện tử, mặc cho xe
muốn lao đi đâu thì đi. Xét trên giác độ hành vi tập thể mang tính xác xuất thì điều này
là có thể có khả năng xảy ra nhưng xác suất là rất bé. Nếu điều này là ngược lại thì
chắc chắn đã không có ai dám đi ra đường.

Chúng ta có thể lý giải hành vi con người theo một số lý do sau:
a) Biện giải: Người ta thường tìm cách giải thích một tình huống nào đó theo một cách
nhất định để cố gắng đặt được cái “Tôi” của họ vào vị thế có lợi nhất cho họ. Biện giải
nhằm mục đích bênh vực họ, thỏa mãn các quyết định của họ, thỏa mãn tình cảm của
họ hoặc làm cho họ có thể dễ dàng được đối phương chấp nhận.
Ví dụ: + Chùm nho chín nhưng ở quá cao, cáo ta không với tới nên bỏ đi và bảo rằng
nho còn xanh quá chưa ăn được (La Fontaint)
+ Lợi ích của mình không thỏa mãn được thì bảo là không cần
Một dạng khác của biện giải là đảo ngược xu thế, tìm mọi cách để vượt trội hơn người
khác, vượt trội trên hoàn cảnh để thể hiện mình trước kẻ khác.

b) Phóng nhiệm: Một người thường có xu hướng gán cho người khác động cơ hành
động của chính mình; đó chính là phóng nhiệm. Đây là cách thông dụng và quan trọng
để con người nhìn nhận và suy tưởng thế giới xung quanh. Hành động này thường vô
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-15 10-05-12

thức; và nhiều khi họ không biết rằng họ đang hành động bóp méo sự thật bằng cách
gán ghép cho chúng những tính cách của chính mình.
Ví dụ: + Người tham nhũng thường nhìn đâu cũng thấy người tham nhũng
+ Kẻ xấu bụng nhìn thấy đâu cũng toàn thấy người xấu

c) Sự chuyển hướng bùng nổ: Một người thường tìm cách trút cơn giận giữ của mình
vào con người hoặc đồ vật khác khi không thể giải tỏa được tâm lý của mình.
Ví dụ: + Khi bực bội thì hay cáu gắt
+ Đá chó, đánh mèo

d) Ức chế: Là việc một người cố ý loại bỏ ra khỏi tư tưởng của mình những ước muốn
bẩn thỉu hoặc gây đau khổ, bực bội cho bản thân họ. Họ cố ý quên đi điều mà họ khó

chịu
Ví dụ: Một người có những sai lầm thường không muốn người khác gợi lại

e) Phản ứng phát sinh: Là việc một người tìm cách đè nén, che đậy những khát vọng
mãnh liệt hoặc khó có thể chấp nhận được ròi sau đó tư duy và hành động ngược lại
với những tình cảm đó.
Ví dụ: + Một người căm ghét một người khác vì họ không chịu thỏa mãn cho mình
những ước muốn mãnh liệt
+ Không được người khác yêu sinh ra ghét, trả thù

f) Hình ảnh tự khắc họa: Là cách hành động dựa trên việc một người tự khắc họa bản
thân mình thông qua việc tổng hợp những ước vọng, kinh nghiệm sống của chính mình
cùng với những đánh giá, nhận xét của người thân thiết về bản thân mình.
Tự khắc họa = Kinh nghiệm sống của bản thân + Nhận xét của người thân thiết + Ước
vọng

g) Diễn vai: Là việc tái tạo lại một vai diễn dựa trên cơ sở kinh nghiệm sống trong quá
khứ của chính bản thân mình.
Ví dụ: + Trẻ con bắt chước người lớn, bố mẹ
+ Người ta học theo phong cách những người nổi tiếng

h) Hành vi hợp lý: Con người thường có xu hướng tư duy và hành động theo điều mà
họ cho là hợp lý nhất.
Ví dụ: Ngày 4/7 ở Hoa Kỳ gọi là ngày gì? Thường thì ít người trả lời được vì theo tư
duy hợp lý họ luôn nghĩ đến các ngày đặc biệt, lễ hội nhưng câu trả lời rất đơn giản:
Đó là ngày nằm trước ngày 5/7 và nằm sau ngày 3/7!!
Hoặc là khi có người hỏi trong lớp có ai biết vẽ không? Thường là cả lớp không thấy
có ai đưa tay trong khi đó tại một lớp mẫu giáo khi cô giáo hỏi như vậy thì hầu như
toàn bộ các em đều giơ tay xung phong vì các em nghĩ rằng không có gì đơn giản hơn
việc vẽ !

Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-16 10-05-12














CÂU HỎI ÔN TẬP


1) Thương lượng là gì? Vì sao chúng ta phải thương
lượng? Có phải thương lượng là con đường tốt nhất để giải
quyết các mâu thuẫn giữa con người với con người hay
không?

2) Các yếu tố cơ bản nào đặc trưng cho một cuộc
thương lượng? Theo anh (chị) làm sao chúng ta có thể phân
biệt được một cuộc thương lượng với một cuộc cãi vã vô bổ?

3) Chuẩn bị thương lượng bao gồm những nội dung gì?
Hãy chỉ rõ những nội dung chuẩn bị đó trong một cuộc
thương lượng bất kỳ mà anh (chị) biết?

4) Trình bày các nội dung phải thực hiện để tiếp xúc,
đưa ra yêu cầu và điều chỉnh yêu cầu trong quá trình
thương lượng.

5) Tại sao phải tăng tốc trong thương lượng? Những
dấu hiệu và điều kiện nào để thấy rằng thời điểm tăng tốc
thương lượng đang đến?

6) Trình bày các phương pháp tăng tốc thương lượng
thường được sử dụng và nói rõ ưu, nhược điểm cũng như điều
kiện áp dụng của nó?

7) Hãy cho biết con người thường hành động vì những
động cơ nào? Anh chị cho biết những khó khăn mà mình
thường mắc phải khi phải tiên đoán về hành vi của một con
người? Vì sao anh (chị) lại gặp khó khăn đó?
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-17 10-05-12

CH

ƯƠNG 2

CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN TRONG THƯƠNG LƯỢNG

I. KỸ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI
1) Mục đích của việc đặt câu hỏi
Trong quá trình thương lượng, việc phải đặt ra các câu hỏi cho đối tác là một điều cần
thiết. Thường thì việc đặt các câu hỏi là nhằm thoã mãn các nhu cầu sau đây:
- Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ
thương lượng của chúng ta.
- Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng
- Để động viên đối tác tích cực tham gia vào quá trình thương lượng
- Để tạo cơ hội, điều kiện cho đối tác bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta
cần
Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đưa ra các câu hỏi, người đặt câu hỏi cần phải
nắm vững một số kĩ năng nhất định, trước hết là phải hiệu được các dạng câu hỏi, điều
kiện sử dụng và những ưu, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó. Cụ thể điều này được
nghiên cứu ở phần sau:

2) Các kỹ thuật đặt câu hỏi
- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn
mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng:
Đúng/Sai hoặc Có/Không. Câu hỏi đóng thường có taúc dụng tạo ra một bầu không
khí căng thẳng, khẩn trương vì chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa
chọn hành động của đối tác.
Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở
cho câu trả lời từ chính phía đối tác đưa ra.
Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của đối tác
Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít,
ngược lại còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho đối tác. Việc sử dụng câu hỏi

này còn có nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với đối tác, điều này làm cho rủi ro
trong thương lượng tăng lên.
- Câu hỏi mở: Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc đối tác phải
lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng
có/không, đúng/sai.
Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào?
Ai? Tại sao?
Đặc điểm của câu hỏi mở là buộc đối tác phải chuyển sang trạng thái hành động
tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc
thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại. Làm cho đối tác có điều kiện tự lựa
chọn só liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ
lưỡng từ trước. Ngoài ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý
của đối tác, làm cho họ can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến đối
tác thành nguồn cung cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các
giải pháp đó là tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn.
Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin
hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của đối tác thương lượng.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-18 10-05-12

Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như
khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng
- Câu hỏi hùng biện: Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn
đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang được đề cập đến.
Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể
trả lời trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải. Loại câu hỏi này thường
được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề
chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết.
Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được

giải quyết trong tháng trước hay không?
- Câu hỏi chuyển hướng đột ngột: Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo
luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi đối tác có xu hướng
né tránh hoặc là để đưa ra một loạt vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang
đi.
Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép đối tác giữ vai trò chủ đạo trong
giai đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và ra quyết định) cán cân
sẽ lệch về phía ta. Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như là
một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan
tâm.
- Câu hỏi suy nghĩ: Đây là loại câu hỏi buộc đối tác phải cân nhắc cẩn thận
trước khi phát biểu ý kiến. Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết
lẫn nhau nhằm cho phép đạt được những kết quả trung gian. Đặc biệt có lợi khi cần
cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó.
Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là ( ), có đúng không?

3) Trình tự sử dụng các câu hỏi
Nói chung trong quá trình truyền đạt và thu nhận thông tin, ý tưởng không có một quy
luật cứng nhắc về việc sử dụng các loại câu hỏi. Tuy nhiên theo tiến trình của việc
thương lượng chúng ta có thể đưa ra các dạng câu hỏi thông dụng được sử dụng trong
các bước thương lượng như sau:
Bước 1: Nêu các vấn đề thương lượng hoặc các vấn đề mới chủ yếu bằng các câu hỏi
mở
Bước 2: Mở rộng phạm vi trao đổi và thu thập thông tin bằng các câu hỏi mở
Bước 3: Củng cố và kiểm tra thông tin thông qua việc sử dụng rộng rãi các câu hỏi suy
nghĩ và câu hỏi hùng biện.
Bước 4: Định hướng vấn đề mới bằng câu hỏi chuyển hướng đột ngột.

II. CÁC KỸ THUẬT NGHE
1) Sự cần thiết của kỹ năng nghe

Thông qua quá trình giao tiếp mà người ta khôn lên, người ta tích luỹ được nhiều kiến
thức để tự hoàn thiện. Để nâng cao hiệ quả của việc nghe, trong giao tiếp người ta cần
phải tuân thủ một số yêu cầu: Kẻ nói phải có người nghe
Nghiên cứu tâm lý cho thấy, 75% thông tin truyền miệng không được người nghe chú
ý, bị hiểu sai hoặc nghe không thấu suốt. Tuy nhiên cũng theo kết quả nghiên cứu này,
nghe lại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhất trong các hình thức giao tiếp, khi giao
tiếp người ta sử dụng hơn 42% thời gian để nghe còn nói và viết chỉ có 52%.
Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe là để:
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-19 10-05-12

- Thoả mãn nhu cầu của người nói, làm cho người nói cảm thấy họ được tôn
trọng nhờ đó mà họ nói nhiệt tình, hăng say và có trách nhiệm hơn kết quả là có nhiều
thông tin được truyền đạt hơn.
- Để đảm bảo cho người nghe không bị bỏ sót thông tin do lơ đãng, làm cho
thông tin thu được nhiều hơn
- Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với người khác nhờ thái độ nghiêm túc, xây
dựng của mình khi nghe
- Tìm hiểu được người khác tốt hơn nhờ vào việc nghe thấu cảm, người nghe
hiểu được tâm tư nguyện vọng của người nói, hoà nhập với người nói
- Giúp người khác cũng có được sự lắng nghe có hiệu quả vì không làm cản trở
những người nghe khác, tạo không khí nghiêm túc buộc người khác cũng phải nghe
nghiêm túc.
- Khắc phục được các hiểu lầm, sai lạc khi nghe.
Trong quản lý kinh doanh, việc lắng nghe tốt sẽ giúp mang lại các lợi ích sau đây:
- Đảm bảo cho những mệnh lệnh trên xuống, dưới lên được thông suốt, đầy đủ
giúp cho nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, hạn chế được
việc mắc phải các lỗi lầm do thiếu thông tin hoặc do sai lệch.
- Cải thiện được mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được

những xung đột, cãi vã không cần thiết do thiếu thông tin nên không hiểu nhau
- Giúp cho nhà quản trị có điều kiện thu thập được thông tin phản hồi, nó là một
yếu tố cơ bản để các nhà quản trị có thể ra quyết định và điều chỉnh quyết định đúng
đắn, kịp thời.
- Thông qua quá trình trao đổi ý kiến, lắng nghe ý sẽ giúp cho nhân viên cũng
như nhà quản trị nảy sinh ra các ý tưởng sáng tạo, nuôi dưỡng, củng cố và phát triển
chúng
- Giúp mọi người có điều kiện tích luỹ kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận
thức, trình độ chuyên môn cũng như tự hoàn thiện mình.

2) Những sai lầm thường mắc phải khi nghe
Ví chúng ta sinh ra, lớn lên chưa được ai chú tâm dạy nghe nên việc nghe của chúng ta
thường có nhiều hạn chế, sai lầm. Điều này thường là do các nguyên nhân chủ yếu sau
đây:
- Do tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nghe: Thường thì tốc độ tư duy của một
người bình thường có xu hướng nhanh hơn nhiều so với tốc độ của người nói nên chưa
nghe hết câu họ đã hiểu vấn đề. Trong khi người nghe đã nắm được vấn đề nhưng lúc
này người nói vẫn phải tiếp tục câu nói nên sẽ có một khoảng thời gian rảnh rỗi đối với
người nghe, khoảng thời gian này dài ngắn tuỳ thuộc vào tốc độ của người nói, vấn đề
đang nói đơn giản hay phức tạp, độ dài của diễn đạt và trình độ tư duy của người nghe.
Tuy nhiên vì có khoảng thời gian trống nên người ta thường có xu hướng xấu đó là
xen vấn đề suy nghĩ khác vào khoảng thời gian đó, khi người nói kết thúc câu nói để
chuyển sang vấn đề khác thì lúc này người nghe đang mải bận rộn với suy nghĩ trong
đầu chưa dễ gì dứt ra để quy lại việc nghe. Khi họ quay trở lại với việc phải nghe thì
lúc này người nói đã dẫn dắt vấn đề đi quá xa so với mạch tư duy đang có được trong
đầu người nghe vì vậy mà họ chẳng hiểu gì cả, chán nản, họ lại quay về với mạch tư
duy do họ tự nghĩ ra trong đầu, kết quả là người nghe chỉ hiểu được những điều rất
chung chung, mơ hồ và không chắc chắn về những gì mà người nói đã diễn đạt. Đây là
căn bệnh phổ biến của những người giỏi
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-20 10-05-12

- Quá quan tâm đến những sự kiện có tính chất liệt kê: Trong trường hợp nhiều
thông tin được người nói chuyển đến cho người nghe dưới dạng thông tin liệt kê,
người nghe có xu hướng có ghi nhớ theo thứ tự mà không cần hiểu bản chất, không
liên kết được các vấn đề với nhau. Điều này dẫn đến quên trước, quên sau, các nội
dung lẫn lộn. Trong trường hợp này để khắc phục, người nghe nên tập trung chú ý để
nghe nhằm nắm bắt được nội dung cơ bản.
- Những điểm yếu do cơ chế phòng vệ vô thức: Vô thức là những hiện tượng
tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con
người. Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết
về "sự vô thức trong động cơ thúc đẩy"
Như trước đã phân tích, hành vi ứng xử của con người thường được xuất phát
từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt đến một mục tiêu nào đó. Động cơ đó thường được
chúng ta kiểm soát một cách chủ động và có ý thức. Tuy nhiên trong cuộc sống vẫn có
những hành vi cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện một cách vô thức, tức là không
nhận biết được được động cơ và mục đích của hành động đó.
Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên;
nhưng cũng có khi đó là một hành động vốn là có ý thức nhưng đã được lặp đi lặp lại
nhiều lần mà trở nên vô thức. Nói chung các thói quen giao tiếp của chúng ta đều ở
dạng tiềm thức. Tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động.
Thông qua cơ chế phòng vệ vô thức nên có những từ mà khi nghe thường tác
động mạnh đến tâm lý của người nghe, làm họ hốt hoảng, mất bình tĩnh
Ví dụ: "Chết", "Động đất", "Sập sập", "Cháy cháy", "Đổ đổ", "Đuổi việc",
"Lạm phát"
Những từ này có thể gây cho người nghe một sự chống đối vô thức, lúc đó
người nghe có xu hướng bỏ qua việc theo dõi người khác đang nói gì.
- Lười suy nghĩ: Do không được rèn luyện nên nhiều người rất lười suy nghĩ khi
nghe. Thực sự là họ đang nghe nhưng họ không nhận thức được vấn đề đang nghe, họ

không hiểu người nói đang nói gì nên họ cũng chẳng có khả năng nhớ được điều đang
nghe đó.
Ví dụ: Nhiều người do không được rèn luyện suy nghĩ nên họ không thích xem
phim phải suy nghĩ, chỉ thích các phim ảnh giải trí đơn giản
- Thiếu kiên nhẫn: Đây là trường hợp người nghe hay nôn nóng muốn biết kết
quả ngay nên họ thường thúc dục người nói, cắt ngang người nói. Kết quả là họ nghe
không trọn vẹn ý tưởng của người muốn truyễn đạt thông tin.
- Do thành kiến tiêu cực: Nghe thường rất chủ quan,nó chịu sự ảnh hưởng của
tình cảm cá nhân chi phối. Người nghe có thể thích người này nói nhưng lại ghét
người kia nói, thích nghe về vấn đề này nhưng lại rất ghét nghe về các vấn đề kia
nhiều khi rất vô lý.
Ví dụ: Ghét giọng nói, ghét kiểu tóc, ghét kiểu ăn mặc
- Bị chi phối bởi uy tín: Uy tín của người nói làm tăng sức ám thị nên khi nghe
người có uy tín nói ta dễ mất đi tính phê phán và nghe một cách mù quáng. Ngược lại
có xu hướng coi thường ý kiến của người kém uy tín hơn.
- Do các thói quen xấu khi nghe:
+ Giả bộ chú ý: Người nghe vẫn nhìn chăm chú vào người nói, đáp lại người
nói bằng cử chỉ hoặc lời nói những thực ra họ đang nghĩ về một việc khác. Việc họ
lắng nghe chỉ để an ủi người nói đồng thời để che dấu việc họ không quan tâm mà
thôi.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-21 10-05-12

+ Hay cắt ngang: Đây là biểu hiện của người tính tình nóng nảy. Họ chưa nghe
hết ý tưởng của người nói muốn nói nhưng đã cắt ngang rồi xen vào bằng các ý tưởng
của mình thông qua các lời giải thích, an ủi, khuyên lơn, đề xuất cách giải quyết
+ Đoán trước thông điệp: Người nghe cố đoán trước những gì mà người nói sẽ
nói, điều này nhiều khi làm sai lạc việc nghe của họ, cản trở việc nghe đúng
+ Nghe máy móc: Người nghe cố gắng nghe tất cả mọi từ ngữ mà người nói nói

ra , người nghe cứ tưởng rằng mình đã nghe và hiểu được tất cả nhưng khi người nói
nói xong vấn đề thì người nghe không còn nắm được ý tưởng của người nói nữa vì họ
không hiểu nên không thể khái quát được vấn đề
+ Buông xuôi chú ý: Do thiếu sự kiên trì nên khi nghe, mặc dù chúng ta chú ý
lắng nghe cao độ song khi đã đạt đến một giới hạn bão hoà của nghe thì việc chú ý trở
nên không còn kiểm soát được. Chỉ cần một sự tác động nhỏ nào đó từ bên ngoài lập
tức làm cho chúng ta bắt đầu chuyển sang mục tiêu chú ý khác.
Ví dụ: Một câu hát văng vẳng từ xa, một tiếng thì thầm ngoài hành lang, một
bóng hình xuất hiện thấp thoáng ngoài xa

3) Lắng nghe có hiệu quả
Khi một người nói, người nghe thường thể hiện 5 mức độ nghe
Mức 1: nghe phớt lờ, thực ra là không nghe gì cả
Mức 2: Nghe giả vờ, có vẻ có chú ý nhưng không nghe
Mức 3: Nghe có chọn lọc, chỉ nghe những nội dung có liên quan hoặc hấp dẫn họ
Mức 4: Nghe chăm chú, người nghe chăm chú, tập trung sức lực, trí tuệ cho việc nghe,
chú ý suy nghĩ để hiểu những lời mình nghe được
Mức5: Nghe thấu cảm là mức độ nghe cao nhất, ở mức độ nghe này người nghe hoà
nhập vào người nói, hiểu thấu tâm tư, nguyện vọng của người nói
Cần phân biệt giữa nghe thấu cảm và nghe thông cảm: Nghe thông cảm chỉ là một
hình thức của thoả thuận, đó là sự cảm xúc và sự đáp ứng thích đáng, nó làm cho
người ta trở nên phụ thuộc. Nghe thấu cảm không đơn thuần là sự hiểu lời nói của
người khác mà phải là một sự nhận thức đầy đủ mọi thông tin được truyền đạt qua lời
nói, âm thanh, ngữ điệu. Thông thường lời nói chứa đựng khoảng 10% thông tin, âm
thanh ngữ điệu chứa đựng 35% thông tin còn lại chủ yếu thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể.
Để đạt đến nghe thấu cảm, người nghe cần phải nắm vững mấy kỹ năng sau đây:
- Kỹ năng biểu hiện sự quan tâm: Để biểu hiện sự quan tâm của mình đến câu
chuyện của người đối thoại, người nghe phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, ánh mắt.
+ Nghiêng người về phía diễn giả, nhìn thẳng vào mặt người nói với tư thế cởi
mở, không khoanh tay vì có thể tạo ra ngăn cách, ức chế.

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nghĩa là tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ
nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt sang các bộ phận của cơ thể như tay,
vai, đỉnh đầu sau đó lại nhìn vào mặt và tiếp tục tiếp xúc bằng mắt.
+ Tránh cản trở tập trung tư tưởng: Không nên có những cử chỉ điệu bộ không
liên quan đến những điều đang được nói đến như không nên mân mê cây bút hoặc
chùm chìa khoá, bấm móng tay, phủi bụi quần áo trong khi đang nghe người khác
nói. Người nghe tốt còn cố gắng tạo ra các cử chỉ biểu lộ sự đồng tình hoặc là hợp tác
với câu chuyện đang theo dõi.
+ Kỹ năng tạo khoảng trống im lặng: Ngồi im lặng giúp chúng ta nghe tốt vì tạo
khoảng trống cho những thông điệp đang tới và cũng tạo cơ hội cho chúng ta quan sát
được người nói và suy nghĩ về những điều đang nghe.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-22 10-05-12

+ Kỹ năng gợi mở: Cần thường xuyên khuyến khích người nói cung cấp nhiều
thông tin hơn nữa bằng cách:
-> Sử dụng điệu bộ, động tác của cơ thể để biểu lộ sự đồng tình, khuyến khích
như cười, gật đầu, ánh mắt biểu lộ sự khuyến khích
-> Chăm chú lắng nghe sau đó kết hợp giữa điệu bộ với giọng nói để khuyến
khích như vừa gật đầu vừa tười cười nhìn vào mắt người nói vừa sử dụng cụm từ "ừ
thế à"; "rồi sao nữa"
-> Chăm chú lắng nghe với vẻ mặt quan tâm, chăm chú và thỉnh thoảng đặt ra
câu hỏi để chứng tỏ là mình đang rất quan tâm đến vấn đề người nói đang trình bày.
+ Kỹ năng phản ánh: Đó là sự sắp xếp các nội dung, các ý kiến vừa được trình
bày sau đó diễn đạt một cách ngắn gọn những ý chính đã được rút tỉa nhằm chứng
minh là chúng ta đã nghe tốt đồng thời để người nói thẩm định lại nội dung mà mình
đã nói ra đã được người khác lĩnh hội như thế nào, có sát thực không, có cần phải hiệu
đính lại không

III. TRUYỀN THÔNG PHI NGÔN NGỮ
Hiểu người khác bằng cách nhìn ngắm họ là một nghệ thuật với một lịch sử lâu đời của
văn học dân gian và những câu chuyện nửa thực nửa hư. Quan tâm tới việc đoán được
thái độ không nói thành lời là điều mọi người đều làm và là cộng việc thiết yếu khi đối
mặt trong thương lượng.
Giao tiếp không lời nói bao gồm 4 thành phầm cơ bản là: Không gian, tư thế (dáng
điệu), cử chỉ (điệu bộ), mắt nhìn và tiếp xúc cơ thể.

1) Sử dụng không gian
Theo nhà nhân loại học Hall (1959) ông đã chứng minh có 4 vùng không gian giao
tiếp như sau:
- Vùng mật thiết: (0-0,5 m) Vùng này chỉ tồn tại khi các bên giao tiếp có mối
quan hệ tình cảm ở mức đặc biệt ví dụ như khi hai người có tình cảm thật thân thiết
với nhau hoặc khi hai người đánh nhau. Trong vùng không gian giao tế này, xúc giác
và khứu giác là những phương tiện truyền tin quan trọng vì lúc này khó nhìn rõ ràng,
lời nói có thể chỉ thì thầm hoặc không nói gì cả.
- Vùng riêng tư: (0,5-1,5 m) Vùng giao tiếp này thường sử dụng trong trường
hợp hai người phải rất thân quen nhau, đến mức có thể giao tiếp thoải mái mặc dù
chưa đến mức mật thiết. Cuộc trò chuyện có thể chỉ đủ nghe cho hai người. Ơí vùng
không gian này, người khác không nên tiến lại gần nếu không có sự xin phép trước.
- Vùng xã hội: (1,5-3,5 m) Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh
doanh vì nó hợp với các mối quan hệ thương lượng đàm phán, giao dịch giữa kẻ mua
người bán
- Vùng công cộng: (> 3,5 m) Ở vùng này những người ngoài cuộc không còn là
những cá nhân phải gặp riêng nữa và có thể thoải mái bỏ qua. Giao tiếp thường nói to,
công khai trước mọi người.
Trong giao tiếp, không gian cũng có sự thay đổi, khi người trò chuyện cảm thấy
tin tưởng, an toàn thì họ có xu hướng xích lại gần nhau như kéo ghế lại gần, ngồi xích
lại gần, nghiêng người sát nhau Ngược lại, khi cảm thấy thiếu tự tin, không tin cậy
người ta có xu hướng xích ra xa để né tránh.

Không gian còn liên quan đến vấn đề lãnh thổ, một người thường có xu hướng
tạo cho mình môt lãnh thổ riêng và sử dụng nhiều thủ đoạn để khẳng định quyền sở
hữu nó.
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-23 10-05-12

Ví dụ: Người ta thường sử dụng các dấu hiệu, bố trí đồ vật để bảo vệ lãnh thổ
của mình. Ở một thư viện nọ người ta thử làm một thí nghiệm, người ta để một chồng
sách ở trên bàn có tác dụng giữ chỗ được 77 phút, áo khoác choàng lên thành ghế kết
hợp với chồng sách có thể kéo dài thời gian chiếm giữ đến 120 phút.
Vị trí ngồi thương lượng có quan hệ với tính chất cuộc thương lượng (Sommer and
Cook 1970)
+ Nếu một cuộc đàm phán, thương lượng mang tính chất cạnh tranh hoặc cãi lý
thì người ta thường chọn vị trí ngồi đối diện nhau.
+ Nếu là trao đổi thân thiện, hợp tác thì thường ngồi cạnh nhau
+ Nếu để thảo luận, trao đổi ý kiến, khuyến nghị, khuyên bảo nhau thì thường
ngồi hợp với nhau góc 90 độ

2) Dáng điệu (gestures); tư thế (position)
Tư thế là cách đứng hoặc ngồi của một người, tạo nên ấn tượng đầu tiên và có ảnh
hưởng quan trọng đến việc biểu lộ tình cảm, suy nghĩ của một người.
Ví dụ: Rướn người, vươn cố về trước biểu hiện của căng thẳng, muốn tranh
luận; ngồi thụp xuống rụt cổ biểu hiện của việc thiếu tự tin, thất bại
Tư thế đứng khoan thai, lưng thẳng, mắt nhìn thẳng sức nặng dồn đều lên cơ thể
là tư thế của người đang tự tin, người thiếu tự tin, thiếu nghị lực có biểu hiện hai tay
nắm nhau đặt trước bụng, chân khép, vai thõng, mắt nhìn xuống phục tùng. Tư thế tay
chống nạnh, chân dang, đầu ngẩng, ngực nẩy, cằm nhô là tư thế gây sự
Chiều cao cũng là một yếu tố quan trọng của dáng điệu, một người cao to tự
nhiên có xu thế áp đảo người khác khi giao tiếp, người thấp bé thường bị coi là kém

lợi thế do đó họ phải tìm cách bù lại sự yếu kém đó bằng sự năng nổ, lưu loát hoặc lợi
thế nào đó. Các diễn giả có xu hướng đứng trên diễn đàn cao hơn nhằm có lợi thế
chiều cao để chi phối và khống chế người khác.
Cử chỉ (điệu bộ): (Carriage, bearing)
Một khía cạnh khác của ngôn ngữ thân thể là cử chỉ, điệu bộ. Mọi người đều sử dụng
cử chỉ, điệu bộ một cách tự chủ hoặc vô thức để hậu thuẫn cho diều đang nói. Hewes
(1970) cho rằng điệu bộ có trước ngôn ngữ, nó là phương tiện để người nguyên thuỷ
trao đổi thông tin với nhau và còn được lưu giữ lại cho đến ngày nay.
Cử chỉ được sử dụng ngoài việc nhân mạnh những điều người nói muốn nói nó còn là
phương tiện để bộc lộ thái độ của người đó: nhiệt tình hay lạnh nhạt, tự tin hay bối rối,
trung thực hay gian dối
Ví dụ: Một người vừa nói vừa rướn lông mày lên và giơ tay ra với lòng bàn tay
úp xuống là có ý ngăn chặn việc tham gia nói của người khác. Giơ tay ra trước với
lòng bàn tay hướng ra phía ngoài có ý nói người khác đừng tiến lại gần, rùng mình
chứng tỏ rét hay sợ hãi, xoè lòng bàn tay chứng tỏ mong đợi, nhín vai chứng tỏ sự bất
cần, vẫy tay có nghĩa muốn kết thúc

3) Vẻ mặt và ánh mắt
Vẻ mặt và ánh mắt là khía cạnh biểu cảm nhất của ngôn ngữ thân thể. Chúng ta có thể
thiết lập được một mối quan hệ khá chặt chẽ giữa nét mặt và cảm xúc của chúng ta.
Nhướng mắt hay nhăn mày, tươi tỉnh hay ủ rủ, mỉm cưới, gật đầu, chớp mắt
Việc tiếp xúc bằng mắt rất cần thiết, tuy nhiên nếu sử dụng quá nhiều sẽ tạo cho đối
tác cảm giác chúng ta đang hung hăng, gây hấn, áp chế người khác hoặc ta không được
thoải mái, không vừa ý. Ngược lại, nếu quá ít tiếp xúc bằng mắt sẽ tạo ra cảm giác
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-24 10-05-12

thiếu sự tin tưởng, không hợp tác, không thân thiện, lơ đãng, phục tùng hoặc thậm chí
là xảo quyệt, gian dối.

Những người nói chuyện giỏi thường có xu hướng tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn. Kinh
nghiệm cho thấy (Mary Munter) trong các cuộc chuyện trò nên dùng 50-60% thời gian
tiếp xúc bằng mắt nếu mình là người nói và 75-85% nếu mình là người nghe. Trong
trường hợp nói trước đám đông, người nói phải sử dụng 100% thời gian để quan sát
đám đông. Tuy nhiên để kiểm soát tốt đám đông và không gây tâm lý khó chịu cho
người nghe thì người nói không nên nhìn cố định vào một khu vực bất kỳ nào mà phải
thường xuyên thay đổi góc nhìn. Cố gắng tạo ra một tam giác cân với đỉnh là vị trí ta
đang đứng nói, hai góc là 2 góc của phòng nói chuyện sau đó mắt sẽ thay đổi quét
trong phạm vi đó rồi dừng lại ở hàng khán giả thứ 2 ở trên xuống và khoảng hàng thứ
2 ở dưới lên. Cách kiểm soát như vậy sẽ tạo cho người nghe cảm giác thân thiện, hợp
tác của người nói, đặc biệt người nghe có cảm giác lúc nào cũng bị người nói chú ý
cho dù họ ngồi bất cứ ở đâu trong phòng.

4) Sờ mó, đụng chạm
Sự sờ mó đụng chạm cũng là một dạng của giao tiếp phi lời nói, đó là một phương tiện
giao tiếp khá quan trọng, đặc biệt trong các quan hệ xã hội. Tuy nhiên khi thực hiện
phương tiện giao tiếp này, người ta cần tuân thủ các chuẩn mực về văn minh trong
việc xác định các khu vực được phép giao tiếp sờ mó. Trong nền văn hoá hiện của
chúng ta, các khu vực được phép sơ mò mà không bị xem là mất lịch sự thông dụng
nhất là: bàn tay, cánh tay, đầu và vai.
Theo Heslin thì sờ mó có 5 loại sau đây
- Sờ mó nghề nghiệp (sờ mó chức năng) Là các sờ mó để thực hiện một công
việc nào đó mang tính chất nghề nghiệp chuyên môn thuần tuý
Ví dụ: Thợ cắt tóc sờ mó vào đầu, mặt khách hàng; bác sỹ sờ mó vào bệnh nhân
để khám bệnh; cô nuôi dạy trẻ ôm nựng trẻ em để chăm sóc
- Sờ mó xã giao, nghi thức: Sờ mó như là một sự xác định lại lai lịch của một
người nào đó với tính cách là một phần của hình thái văn hoá nào đó.
Ví dụ: Bắt tay, hôn tay
- Sờ mó thân hữu, nhiệt tình: Sờ mó để xá định tư cách của người khác như một
sự thừa nhận họ là người bạn vô cùng thân thiết của chúng ta.

Ví dụ: Ôm vai, bá cổ bạn bè
- Sờ mó tình cảm, thân thiết: Sờ mó để biểu thị lòng quyến luyến nhau
Ví dụ: Ghì chặt bạn bè trong vòng tay, ôm con trong lòng, hôn lên má
- Sờ mó ái tình: Sờ mó để xác nhận sự âu yếm qua sự thân mật của thể xác

CÂU HỎI ÔN TẬP

1) Hãy cho biết những mục đích cơ bản của việc đặt
câu hỏi trong quá trình thương lượng?

2) Trình bày các loại câu hỏi cơ bản sử dụng trong
thương lượng: Cách thức xây dựng câu hỏi? Đặc điểm sử
dụng của mỗi loại câu hỏi? Điều kiện sử dụng các loại câu
hỏi đó trong thương lượng?

3) Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe?
Thương lượng học

Đào Hữu Hoà Trang-25 10-05-12


4) Trong khi nghe người ta thường mắc phải những sai
lầm nào? Vì sao các sai lầm đó lại có thể tồn tại được
trong quá trình giao tiếp xã hội?

5) Nghe thấu cảm là gì? Chúng ta cần phải làm gì để
cải thiện kỹ năng nghe của mình?

6) Những bộ phận cấu thành của giao tiếp phi ngôn
ngữ? Theo anh chị chúng ta thường gặp những khó khăn cơ

bản nào khi tiến hành giao tiếp xã hội bằng phi ngôn ngữ?
Những lý do nào đã dẫn đến việc cản trở chúng ta trong
việc tiến hành các hoạt động giao tiếp đó?