Đề tài thuyết trình tour du lịch chậm cho người cao tuổi từ 55 65 tuổi trên địa bàn hà nội 3 ngày 2 đêm

Mục lục
1.

Giới thiệu cơng ty Vietravel...........................................................................................................2

2.

Xây dựng chương trình du lịch.....................................................................................................3

3.

2.1.

Nghiên cứu thị trường: ( Đặc điểm tâm lý khách du lịch cao tuổi).........................................3

2.2.

Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch cao tuổi...............................................................4

2.3.

Khả năng đáp ứng tour du lịch................................................................................................4

2.4.

Mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch...........................................................................4

Các u cầu để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo tiêu chuẩn an tồn là

quan trọng nhất.....................................................................................................................................6
3.1

Tiêu chí chọn xe ơ tơ- phương tiện vận chuyển......................................................................6

3.2

Tiêu chí chọn phà thăm vịnh..................................................................................................7

4. tính giá bán cho 1 khách với đồn khách có từ 30 đến 40 khách (với hệ số của các khoản tính
theo giá thành là 0,4).............................................................................................................................8
4.1. Tính chi phí biến đổi (VC) cho khách 3 ngày 2 đêm...................................................................8
4.2. Tính chi phí cố định (FC)............................................................................................................9
4.3. Tính giá thành và giá bán cho 1 khách với đồn khách có từ 30-40 người (Chưa gồm thuế VAT)
.........................................................................................................................................................10
5. Thiết kế tập gấp...............................................................................................................................11
6. Các kênh phân phối/ bán chương trình du lịch.............................................................................12
7. Lựa chọn kênh phân phối chương trình du lịch cho khách ở Hà Nội..........................................14
8. Các cơng việc trong q trình thực hiện chương trình du lịch......................................................15
8.1. Thoả thuận với khách du lịch:..................................................................................................15
8.2. Chuẩn bị thực hiện....................................................................................................................16
8.3. Thực hiện các chương trình du lịch...........................................................................................16
8.4. Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch:.......................................................................17
9. Các chính sách chăm soc khách hàng của công ty Vietravel.........................................................17
9.1.

Trước tour.............................................................................................................................17

9.2.

Trong tour............................................................................................................................18

9.3.

Sau tour................................................................................................................................19

1


Tour du lịch “ chậm” cho người cao tuổi từ 55-65
tuổi trên địa bàn Hà Nội 3 ngày 2 đêm.
TOUR: Hà Nội- Côn Sơn- Kiếp Bạc- Yên Tử- Hạ Long- Hà Nội
1. Giới thiệu công ty Vietravel
Công ty du lịch Vietravel - Vietravel là một công ty du lịch tại Việt Nam, thành lập
ngày 20/12/1995, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, có 18 chi nhánh trong
nước trong đó có thủ đơ Hà Nội, và các văn phịng đại diện tại Mỹ, Pháp,
Campuchia
Trụ sở chính:
190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (84.28) 38 22 8898 (20 lines)
Fax: (84.28) 38 29 9142
Email:
Hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam
Để có sự tăng trưởng mạnh trong kinh doanh, Vietravel đã không ngừng phát triển hệ
thống giao dịch rộng khắp Việt Nam và là công ty lữ hành có hệ thống giao dịch lớn
nhất Việt Nam với hơn 800 cán bộ - nhân viên cùng hàng loạt chi nhánh trảo dài cả ba
miền. Đồng thời với hệ thống giao dịch trong nước, Vietravel đã thiết lập văn phòng
giao dịch tại hàng loạt các quốc gia như Thái Lan, Campuchia, Mỹ, Singapore…và sẽ
tiếp tục phát triển hệ thống giao dịch tại hàng loạt các quốc gia trên thế giới, nhằm
hiện thực hóa cam kết trở thành công ty lữ hành đa quốc gia đầu tiên của Việt Nam
vào năm 2015.
Vietravel tự hào là công ty lữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại Việt

Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế giới

2


2. Xây dựng chương trình du lịch
Chương trình: “ Du lịch chậm” cho người cao tuổi
Thời giian 3 ngày 2 đêm
Đối tượng: Người cao tuổi trên địa bàn Hà Nội
2.1.

Nghiên cứu thị trường ( Đặc điểm tâm lý khách du lịch cao tuổi)

Theo dự báo Tổng cục thống kê, vào năm 2017 người cao tuổi Việt Nam chiếm tỷ
lệ 10% dân số , chỉ khoảng 2 thập kỷ nữa, nước ta sẽ chính thức ở giai đoạn dân số
già. Từ đó mà thị trường du lịch cho người cao tuổi cũng sơi động hơn.
Đây là nhóm người đặc biệt, họ có ý thức cao về vai trị của mình trong gia đình
và xã hội, chính người cao tuổi ln biết tự chăm sóc mình, biết sống khỏe, sống
vui và sống có ích, nên đã chủ động tìm nguồn vui qua các hoạt động xã hội cũng
như chọn các tour du lịch thích hợp mà mình chưa có cơ hội thưởng ngoạn khi còn
trong độ tuổi lao động. Họ muốn đi du lịch để hưởng thụ cuộc sống nhàn hạ sau
bao năm vất vả, để cân bằng lại tâm lý.
3


Họ đi du lịch thường để an dưỡng hoặc với mục đích tơn giáo. Họ thường phù
hợp với những điểm đến n bình, nhịp sống chậm rãi và khơng gian thoáng đãng
như phố cổ, làng quê, biển đảo; hay du lịch tâm linh như chùa chiền, đền đài hoặc
những nơi tốt cho sức khỏe như suối khống nóng...
Họ thích sự n tĩnh, chuyện trị nhỏ nhẹ, đa số khơng thích giao tiếp ồn ào.

Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục
vụ hơn là hình thức. Vì vậy, với những tour đặc biệt cần yêu cầu hướng dẫn viên
dày dặn kinh nghiệm, am hiểu tâm lý khách du lịch cao tuổi.
Phần đơng khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa vì lo cho sức khỏe, di chuyển
nhiều khơng thể theo đoàn. Theo một cuộc khảo sát của Vietravel, nhu cầu du lịch
để được gặp gỡ, giao lưu là rất lớn. Khơng những khách lớn tuổi có nhu cầu, mà
nhiều gia đình cũng muốn mua tour cho cha mẹ đi du lịch.
2.2.

Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch cao tuổi

Do đã hết bận rộn với công việc, nên người cao tuổi rất muốn thư thái đi thăm các
điểm di tích văn hóa, di tích lịch sử, đền chùa..
Khách du lịch cao tuổi thiên về giá trị phục vụ nên họ đòi hỏi rất cao ở sự phục vụ,
mọi thứ đều phải được chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng. Phòng khách sạn phải được
liên hệ đặt trước, ở tầng thấp để đảm bảo di chuyển thuận lợi cũng như yên tâm
nghỉ ngơi cho người cao tuổi. Thực đơn món ăn dành cho người cao tuổi cũng
được quan tâm với những yêu cầu khá nghiêm ngặt: thức ăn phải được nấu chín kỹ,
mềm, đảm bảo dinh dưỡng, giàu đạm nhưng chứa ít dầu mỡ, nhiều rau xanh, hoa
quả. Đặc biệt hạn chế thức uống cồn…
2.3.

Khả năng đáp ứng tour du lịch

•

Các doanh nghiệp cho thuê xe trên địa bàn Hà Nội

•

Các nhà hàng, khách sạn gần điểm đến du lịch

•

Liên hệ trước các nhà quản lý điểm du lịch: về thời gian, chương trình sơ bộ.

•

Nghiên cứu về giá cả tiêu dùng ở điểm để đưa ra giá cả hợp lý cho tour.

2.4.

Mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

Thiết kế một tour du lịch kết hợp tham quan tìm hiểu giá trị truyền thống cũng
như du lịch nghỉ dưỡng.

4


Với loại hình tour “Du lịch chậm”, Vietravel kỳ vọng sẽ đáp ứng được nhu cầu
khách hàng nhờ sự nổi trội và khác biệt trong ý thức chăm sóc du khách của đội
ngũ hướng dẫn viên vốn am hiểu tâm lý, biết bố trí giờ giấc tham quan phù hợp với
sức khỏe người cao tuổi.
 Xây dựng chương trình du lịch 3ngày 2 đêm như sau:
Ngày 1: Côn Sơn-Kiếp Bạc- Hạ Long
06h00: Xe và HDV đón quý khách tại điểm hẹn rời Hà Nội đi Hải Dương.
09h00: Đến Côn Sơn, Q khách đi thăm khu di tích Cơn Sơn, đền thờ và nhà lưu
niệm của danh nhân văn hoá Nguyễn Trãi, chùa Côn Sơn - một trong ba trung tâm
của Thiền phái Trúc Lâm. Chiêm ngưỡng cây Đại trên 700 tuổi. Leo núi tham

Giếng Ngọc, Bàn Thạch, Bàn Cờ Tiên…
11h30: Quý khách ăn trưa tại nhà hàng.
13h30: Xe đưa quý khách đi Kiếp Bạc - thuộc địa phận hai thôn Dược Sơn và Vạn
Kiếp, xã Hưng Đạo, huyện Chí Linh, tỉnh Hải Dương là nơi thờ phụng Hưng Đạo
Đại Vương Trần Quốc Tuấn. Kiếp Bạc là tên ghép của hai vùng Vạn Yên (làng
Kiếp) và Dược Sơn (làng Bạc). Đến đây đồn thăm khu di tích thờ anh hùng nhân
dân tộc Trần Hưng Đạo và các lăng mộ trong hệ thống khu di tích.
15h00: Quý khách lên xe khởi hành đi Hạ Long. Đồn nhận phịng khách sạn, nghỉ
ngơi, ăn tối tại nhà hàng. Buổi tối: Quý khách tự do dạo chơi, ngắm thành phố
biển, đi chợ đêm Hạ Long,…hoặc là khách cao tuổi có thể giao lưu văn nghệ
Nghỉ đêm tại Hạ Long
 Kết thúc hành trình ngày thứ nhất
Ngày 2: Du lịch Hạ Long - Đảo Tuần Châu
+ 6:30-7h ngắm bình minh ở Vịnh Hạ Long - kỳ quan thiên nhiên thế giới rồi sau
đó ăn sáng
+ 8h: Lên tàu đi thăm Vịnh, ngắm nhìn hòn Gà Chọi, Hòn Trống Mái - biểu tượng
của Hạ Long...
11h30 : Quý khách dùng bữa trưa trên tàu, trên đường đi thăm những hang động
nổi tiếng đẹp nhất Vịnh Hạ Long như: Động Thiên Cung & Hang Đầu Gỗ hoặc
hang Sửng Sốt cùng với hàng ngàn đảo đá lớn nhỏ khác nhau…

5


14h00 : Du thuyền ghé thăm Làng Chài Ba Hang. Ở đây du khách có thể tham
quan khu ni cá và các hải sản lớn nhất miền bắc, du khách cũng có thể tự mình
chèo thuyền kayak để chải nghiệm hạ Long theo cách riêng của mỗi người.
17h30 : Xe đưa Quý khách tới khu du lịch Tuần Châu. Nhận phịng khách sạn, nghỉ
ngơi sau đó ăn tới tại nhà hàng.
Buổi Tối : Du khách có thể tự do khám phá khu du lịch Tuần Châu, Quý khách có

thể tham gia xem màn trình diễn nhạc nước, xem cá heo biểu diễn… (chi phí tự túc
– 200.000 VNĐ/01 vé )…sau đó về lại khách sạn nghỉ ngơi.
 Kết thúc hành trình ngày thứ 2
Ngày 3: Hạ Long- Yên Tử- Hà Nội
Sau khi ăn sáng. Xe đưa Quý khách khởi hành đi Yên Tử- Đến Yên Tử, Quý
khách có thể leo núi hoặc đi cáp treo để khám phá vẻ đẹp tự nhiên của núi Yên Tử
- còn được gọi là Bạch Vân Sơn (núi giữa mây trắng) cao khoảng 1000m so với
mực nước biển.
11h30 : Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa tại nhà hàng, lễ chùa tại khu vực chùa Hoa
Yên.
13h00 : Quý khách tiếp tục leo núi, chinh phục chặng đường khó khăn nhất của
núi rừng Yên Tử mà đỉnh cao nhất làchùa Đồng. Lễ chùa và ngắm nhìn cảnh đẹp
trong mây, sương…
Quý khách leo núi trở xuống chùa Hoa Yên. Đi cáp treo ngắm nhìn cảnh đẹp
của Yên Tử từ trên cao với những chặng đường đã đi qua. Xe rời Yên Tử về Hà
Nội.
Hiện nay đã có cáp treo khứ hồi nên Quý khách có thể lựa chọn phương án đi bằng
cáp treo thay vì đi bộ.
16h30 : Xe đón quý khách trở về Hà Nội. Trên đường về nghỉ chân tại Hải Dương
du khách có thể mua bánh đậu hoặc vải thiều khô về làm quà.
19h30: Về tới Hà Nội, kết thúc chuyến hành trình 3 ngày 2 đêm.
3. Các yêu cầu để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo tiêu
chuẩn an toàn là quan trọng nhất

6


Các tiêu chí lựa chọn phương tiện vận chuyển cụ thể áp dụng trong tour du lịch Hà
Nội- Côn Sơn, Kiếp Bạc- Hạ Long-Yên Tử-Hà Nội 3 ngày 2 đêm cho 30- 40
khách ( 55-65 tuổi)

3.1

Tiêu chí chọn xe ơ tô- phương tiện vận chuyển

+ Thương hiệu dịch vụ: nhà xe uy tín, thương hiệu lâu năm trong giới để đảm bảo
yếu tố an toàn cho khách du lịch là người cao tuổi; phải gắn biển hiệu vận tải khách
du lịch ở nơi dễ nhận biết trên xe
+ Dòng xe cao cấp, đa dạng để linh hoạt trong việc di chuyển giữa các điểm; trang
thiết bị cần đảm bảo đầy đủ, nguyên vẹn, sạch sẽ
+ Mục đích sử dụng: xe du lịch 45 chỗ, sử dụng trong thời gian 3 ngày 2 đêm
+ Mức tiêu hao nhiên liệu: cân nhắc mức tiêu hao nhiên liệu để vừa giảm thiểu chi
phí vừa đỡ gây tổn hại đến môi trường
+ Đội ngũ nhân viên và lái xe: chu đáo, thân thiện, nhẹ nhàng với đối tượng khách
du lịch là người cao tuổi
+ Giá thành phải phù hợp với nhu cầu và định mức giá bán tour
+ Có kèm bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện
+ Cam kết vận tải khách du lịch theo đúng hợp đồng đã kí kết
3.2

Tiêu chí chọn phà thăm vịnh

+ Sức chứa của phà: Phà cẩn vận chuyển đủ số khách của tour và đảm bảo vấn đề
an tồn
+ Mức độ tin cậy, uy tín của nhà cung cấp
+ Giá thành phù hợp với nhu cầu và định mức bán giá tour
+ Trang thiết bị phải đáp ứng đầy đủ: phao cứu hộ,….
+ Các dịch vụ đi kèm
Tham khảo:
Luật du lịch 2017 (số 09/2017/QH14) ban hành ngày 19 tháng 06 năm 2017 quy định:
Mục 2. VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH

Điều 45. Kinh doanh vận tải khách du lịch
1. Kinh doanh vận tải khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận tải đường hàng
không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường bộ chuyên phục vụ
khách du lịch theo chương trình du lịch, tại khu du lịch, điểm du lịch.
7


2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách du lịch quy định tại khoản 1 Điều
này phải đáp ứng điều kiện kinh doanh vận tải; quy chuẩn kỹ thuật, bảo vệ môi
trường của phương tiện vận tải; điều kiện của người điều khiển phương tiện vận tải,
nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên từng loại phương tiện vận
tải theo quy định của pháp luật.
3. Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định điều kiện của người điều khiển
phương tiện, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện
vận tải khách du lịch sau khi có ý kiến của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
Điều 46. Cấp biển hiệu phương tiện vận tải khách du lịch
1. Phương tiện vận tải khách du lịch được cấp biển hiệu khi đáp ứng các điều kiện
quy định tại khoản 2 Điều 45 của Luật này.
2. Phương tiện vận tải khách du lịch có biển hiệu được vận tải hành khách theo hợp
đồng và được ưu tiên bố trí nơi neo đậu, dừng, đỗ để đón, trả khách du lịch tại sân
bay, bến cảng, nhà ga, bến xe, trong khu du lịch, gần điểm du lịch, cơ sở lưu trú du
lịch và được hoạt động không hạn chế thời gian trên các tuyến giao thông dẫn tới
các điểm tham quan du lịch, cơ sở lưu trú du lịch, điểm cung ứng dịch vụ du lịch
theo quy định của chính quyền địa phương.
3. Chính phủ quy định trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp biển hiệu phương tiện vận
tải khách du lịch.
Điều 47. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách du lịch
1. Vận tải khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ
hành, với khách du lịch theo hành trình, tuyến đường phù hợp.
2. Mua bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện vận tải.

4. tính giá bán cho 1 khách với đồn khách có từ 30 đến 40 khách (với hệ số
của các khoản tính theo giá thành là 0,4)
4.1. Tính chi phí biến đổi (VC) cho khách 3 ngày 2 đêm
a. Tiền ăn ( gồm 2 bữa sáng và 5 bữa chính)
Tiền ăn bữa chính cho 1 ngày: 120.000đ/ khách/ bữa, bữa phụ: 30.000đ/khách
=>Tiền ăn cho 1 khách =660.000d/khách
b. Tiền phòng khách sạn 2 đêm: phòng khách sạn dành cho 2 người ở 2
đêm
8


Gía phịng/ đêm 2 người=600.000đ
 Tiền phịng của mỗi khách là 600.000đ
c.Vé tham quan ( Côn Sơn, Kiếp Bạc, Yên Tử): 60.000đ
- chi phí cáp treo Yên Tử: vé khứ hồi đi cả 2 chặng gồm cả lên và xuống là
280.000đ/khách
=> vé tham quan, cáp treo: 340.000đ
d..Phí Bảo hiểm du lịch: 10.000đ/ người
e. Vé tham quan vịnh Hạ Long: 70.000đ/ người
=> Tổng chi phí biến đổi cho mỗi khách: 1.680.000đ

STT Khoản mục chi phí

VC

1

Tiền ăn

660.000đ

2

Tiền phịng khách sạn

600.000đ

3

Chi phí vé tham quan, cáp treo,

340.000đ

vé vào
4

Bảo hiểm

10.000đ

5

Vé tham quan vịnh Hạ Long

70.000đ

6

Tổng chi phí biến đổi/khách

1.680.000đ/khách

4.2. Tính chi phí cố định (FC)
a. Chi phí vận chuyển
Phương tiện: Xe 45 chỗ có ghế dựa thoải mái, đầy đủ TV, điều hòa
- Tiền thuê xe trong 3 ngày: 7.500.000đ/ 3 ngày
b.Chi phí hướng dẫn viên
Mức thù lao Hướng dẫn viên chương trình nội địa:
500.000đ/ngàyx3=1.500.000đ
c.Tàu tham quan Hạ Long cho cả đoàn 30-40 khách:
9


Du thuyền standard: sức chứa tối đa 48 chỗ, 2 tầng, trang bị quạt và karaoke:
– 400,000 VNĐ/giờ (nếu đặt ăn trên tàu)=>6h sử dụng tàu=2.400.000đ
=> Tổng chi phí cố định cho cả đồn=11.400.000đ
Tiền th xe 45 chỗ

7.500.000đ

Chi phí cho HDV

1.500.000đ

Tàu tham quan Hạ Long cho cả đồn

2.400.000đ

Tổng chi phí cố định cho cả đồn

11.400.000đ

 Chi phí cố định cho mỗi khách: (chi phí này sẽ thay đổi theo số lượng khách
trong đoàn). Cụ thể là:
30 khách (75% số

35 khách (87,5% số

40 khách (100% số

khách)

khách)

khách)

Chi phí cố

11.400.000đ /30 khách 11.400.000đ /35 khách

11.400.000đ /40 khách

định cho

=380.000đ/khách

=285000/khách

=326.000đkhách

mỗi khách

4.3. Tính giá thành và giá bán cho 1 khách với đồn khách có từ 30-40 người
(Chưa gồm thuế VAT)
Tổng chi phí cho mỗi khách( giá thành cho mỗi khách) = chi phí biến đổi cho mỗi
khách + chi phí cố định cho mỗi khách
Giá bán cho mỗi khách (với hệ số của các khoản tính theo giá thành là 0.4)=giá thành
cho mỗi khách *1.4

10


Khoản mục

30 khách

35 khách

40 khách

VC/khách

1.680.000đ

1.680.000đ

1.680.000đ

FC/khách

380.000đ/khách

326.000đkhách

285.000đ/khách

Giá thành cho mỗi

2.060.000đ

2.006.000đ

1.965.000đ

2.884.000đ

2.808.000đ

2.751.000đ

khách
Giá bán cho mỗi
khách
5. Thiết kế tập gấp

11


12

6. Các kênh phân phối/ bán chương trình du lịch
6.1 Các kênh phân phối trong chương trình du lịch
Được thể hiện qua sơ đồ sau:

13


Căn cứ vào mối quan hệ với du khách, kênh phân phối được chia thành 2 loại: kênh
phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp
-

Kênh phân phối trực tiếp: bao gồm kênh 1 và kênh 2 thông qua các kênh

này,doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng không thông qua bất cứ trung
gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau:
+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du
lịch đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.
+ Trực tiếp sử dụngvăn phòng hoặc chi nhánh trong và ngồi nước để làm cơ sở bán
chương trình du lịch.. Với hệ thống hơn 50 chi nhánh và văn phòng du lịch trên cả
nước, Vietravel là cơng ty có hệ thống dịch vụ rộng nhất hiện nay. Sự hiện diện ở khắp
14


các tỉnh thành trải dài từ Lào Cai đến Cà Mau, Phú Quốc đã giúp Vietravel phục vụ
khách hàng của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện
+ Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp. Vietravel có rất
nhiều văn phịng đại diện như tại Campuchia, Mỹ,…
+ Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán
chương trình du lịch cho du khách tại nhà.

-

Kênh phân phối gián tiếp: từ kênh 3 đến kênh 5. Trong kênh này thì quá trình

mua bán sản phẩm của doanh nghiệp được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành gửi
khách . Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách
nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình
đã bán cho khách.
6.2. Bán chương trình du lịch
Bên cạnh việc tổ chức các kênh phân phối chương trình du lịch doanh nghiệp cịn phải
đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để bổ trợ thêm cho quá trình bán chương trình
du lịch như:
-

Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch

Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa
các chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch.
Để thu hút khách du lịch, các doanh nghiệp lữ hành mời các nhân vật nổi tiếng, các
nhà báo, kênh mạng uy tín. Quảng cáo bằng các ấn phẩm tập gấp,tập sách mỏng, áp
phích.Tổ chức các buổi quảng cáo, tham gia các hội chợ.Thực hiện các chuyến chương
trình khảo sát có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
-

Hoạt động tuyên truyền

Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du
lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa những thông tin về
điểm, tuyến du lịch mới thông qua sự việc sử dụng các phương tiện truyền thơng đại

chúng( báo hình,báo nói,báo viết, tạp chí,báo điện tử).
-

Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi

Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ của doanh nghiệp lữ lành là việc sử dụng
các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trifnhh du lịch như tăng
15


mức hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng. Tạo điều kiện thuận lợi và các chính sách ưu
đãi cho nhân viên bán và các đại lý.
Hoạt động khuyến mãi( kích thích khách du lịch) là tặng quà , khuyến mại đặc biệt cho
các đối tượng đặc biệt nhân dịp các kỉ niệm, lễ hội, tham gia vào các cuộc thi, phiếu
lĩnh thưởng, bán giá theo ưu đãi
7. Lựa chọn kênh phân phối chương trình du lịch cho khách ở Hà Nội
Vietravel sử dụng cả 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
-Kênh trực tiếp : Các nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, qua các
cuộc tiếp xúc hoặc qua điện thoại. Đặc biệt với khách hàng lần đầu tìm đến dịch vụ
cơng ty. Họ sẽ được tư vấn miễn phí , sau khi tư vấn nhân viên sẽ xin lại thơng tin của
khách hàng đó và liên hệ lại.
Giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao,khách hàng nắm đươc thông tin sản phẩm
tốt hơn, đảm bảo được sự uy tín của cơng ty đối với khách hàng.
-Kênh gián tiếp: số lượng bán sản phẩm cao hơn, đưa sản phẩm đến với khách hàng
nhiều hơn, nhanh hơn, tốt hơn. Giảm chi phí và thời gian quảng cáo đưa sản phẩm đến
với khách hàng.
8. Các công việc trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
Qúa trình thực hiện chương trình du lịch bao gồm các cơng việc sau: thỏa thuận với
khách du lịch, chuẩn bị thực hiện và kết thúc thực hiện
Các công việc trong quá trình thực hiện chương trình du lịch:

8.1. Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được
thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ
hành nhận khách từ các cơng ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ
yếu bao gồm :
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
Thông báo khách thường được gửi tới phịng “Marketing” và phải bao gồm các thơng
tin:
+ Số lượng khách : 30-40 khách trong 1 chuyến đi 3 ngày 2 đêm, đúng với khoảng
số lượng khách như trong chương trình tour

16


+ Quốc tịch của đoàn khách : khách cao tuổi trên địa bàn Hà Nội, thuộc quốc tịch
Việt Nam
+ Thời gian, địa điểm : Như đã lên lịch trình sẵn
+ Chương trình tham quan du lịch và các thơng tin chủ yếu có liên quan như giá cả,
lịch trình,…
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh tốn
+ Danh sách đồn khách.
-

Thỏa thuận với khách hoặc cơng ty gửi khách để có sự thống nhất về chương

trình du lịch hoặc giá cả và cho họ biết khả năng đáp ứng của công ty để tour diễn ra 1
cách thuận lợi nhất mà vẫn đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
8.2. Chuẩn bị thực hiện
Do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

-

Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thơng báo khách của bộ phận

Marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các
nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
-

Chuẩn bị các dịch vụ : Gồm các dịch vụ đặt phòng và báo ăn cho khách tại các

khách sạn. Khi đó, cần làm rõ về số lượng phịng, các món ăn phục vụ,…
- Đồng thời, cần liên hệ lại với đồn khách xem họ có thay đổi gì khơng? Ví dụ về u
cầu ăn uống, nghỉ ngơi,…
Ngồi ra, phòng điều hành cũng cần tiến hành những chuẩn bị sau:
+ Điều động hoặc thuê xe ô tô 45 chỗ đảm bảo được các yêu cầu, tiêu chí lựa chọn
phương tiện vận chuyển như đã nêu.
+ Mua vé tham quan cho khách du lịch. Ví dụ mua vé vào Cơn Sơn, Kiếp Bạc, Yên
Tử,..
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn tại các điểm du lịch để đoàn khách là người
cao tuổi họ sẽ thấy vui vẻ và có niềm vui hơn,…
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên tại các điểm đến như đã lên lịch
trình tour như : ở chùa Yên Tử hay là tại Cơn Sơn- Kiếp Bạc,…
8.3. Thực hiện các chương trình du lịch.

17


-

Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các

nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm
vụ:
-

Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đồn khách quan

trọng (VIP) thì hoạt động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn hai yêu
cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc,thay mặt lãnh
đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v, có thể mời biểu diễn văn nghệ v.v
-

Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,

chất lượng kịp thời, khơng để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong
chương trình du lịch.
-

Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như có sự thay đổi

trong đồn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn
, khách xảy ra 1 số vấn đề về sức khỏe 1 cách đột ngột ,.. Trong mọi trường hợp cần
quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc
thơng lệ quốc tế phải được thực hiện.
-

Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện

chương trình.
8.4. Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch

-

Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách, có 1 số hoạt động văn nghệ giao lưu sau khi

kết thúc hành trình dài 3 ngày 2 đêm. Bên cạnh đó, cũng có 1 số phần quà tri ân đến
khách hàng, tặng 1 số đồ lưu niệm cho khách là người cao tuổi,.. Đồng thời quan điểm
của người cao tuổi là sống vui, sống khỏe, sống có ích do đó trước khi tiễn khách thì
có lời cảm ơn vì đã đồng hành với Vietravel và chúc khách có một cuộc sống vui khỏe
có ích, cuộc sống an nhàn hưởng lạc
-

Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến).

-

Rút kinh nghiệm để nhưng tour sau sẽ diễn ra tốt hơn và đảm bảo đem đến sự

hài lòng tốt nhất cho khách.
9. Các chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty Vietravel
Đối với bất kì một cơng ty du lịch nào cũng vậy, họ đều có các chính sách chăm sóc
khách hàng trước tour, trong tour và sau tour.
9.1.

Trước tour
18


-

Nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty cần tư vấn du lịch miễn phí cho

khách hàng qua điện thoại về một số vấn đề trước chuyến đi diễn ra như: tư vấn về giá
cả cũng như phương tiên vận chuyển tới điểm đến,… Tư vấn cho khách , giúp họ lựa
chọn được những sản phẩm phù hợp.
-

Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cịn gửi đến khách hàng những ấn

phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà, in
lịch trong các dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10… và tổ chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng tại
các nhà nhà hàng lớpĐiều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút
khách hàng không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt
trên mọi sự so sánh, giá trị cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lịng và thoải mái
cao nhất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu và Vietravel ln ở vị trí “first choise” của
khách hàng.
=> Cụ thể hơn ở đây, với khách hàng là những người cao tuổi thì nên có những phần
q tặng khách hàng trong những dịp đặc biệt như nếu ngày diễn ra chuyến tour trùng
hoặc sắp đến ngày quốc tế người cao tuổi 1/10 hay ngày thành lập quân đội nhân dân
Việt Nam 22/12… thì cơng ty gửi đến họ những phần quà nho nhỏ để kỉ niệm chúc
mừng cũng như là lời cảm ơn đã đồng hành cũng với Vietravel.

9.2.

Trong tour
19


-

Với triết lý “khách hàng là trung tâm”, công ty ln đặt mình vào vị trí du

khách để thấu hiểu và lắng nghe từ những điều nhỏ nhất. Với việc hiểu khách hàng
như “người nhà” của mình và “Thấu hiểu” khách hàng như hiểu chính mình, Vietravel
cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Chẳng hạn
như dịch vụ về vận chuyển ăn uống, lưu trú, nghỉ dưỡng…
+ Công ty du lịch Vietravel xin cam kết đem đến cho Quý khách hàng những dịch vụ
tour du lịch nước ngoài, du lịch nội địa, vé máy bay và cơng tác chăm sóc khách hàng
với những tiêu chuẩn hàng đầu tại Việt Nam.
+ Tất cả các dịch vụ cung ứng cho khách hàng đều được phục vụ bởi đội ngũ nhân
viên giàu kinh nghiệm, có nhiệt huyết và chuyên môn cao đảm nhiệm.
+ Luôn luôn đổi mới và đa dạng hố các chương trình phục vụ Quý khách hàng với
những tiêu chí về chất lượng cao nhất.
+ Đem lại cho quý khách hàng giá trị dịch vụ phục vụ tương xứng với những gì mà
khách hàng mong đợi.
-

Cơng ty đảm bảo sự an tồn cao nhất cho khách hàng khi đi tour cùng với

Vietravel. Để chứng minh cho điều này thì cơng ty đã có những cam kết về bảo hiểm.
Ngoài việc mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch hấp dẫn, Vietravel
cịn mang đến cho khách hàng chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi
đi tour của Vietravel, tất cả vì sự an tồn của khách, đặc biệt là đối với những người
cao tuổi. Quyền lợi bảo hiểm bao gồm: Chi phí y tế, dịch vụ hỗ trợ du lịch, Vận
chuyển y tế cấp cứu,…
-

Lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng:
Trung thành với triết lý “khách hàng là trung tâm”, cơng ty ln đặt mình vào vị trí

du khách để thấu hiểu và lắng nghe từ những điều nhỏ nhất. Có thể thấy khách hàng

chính là người tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp do vậy khi khách hàng có những
ý kiến phản hồi về dịch vụ cũng như thái độ phục vụ,..cho dù đó là mặt tốt hay xấu thì
ln ln biết lắng nghe. Nếu như là ý kiến phản hồi tích cực thì cần biết lấy đó làm
động lực để phát huy hơn nữa cịn ngược lại thì cần biết nhận thức lại một cách đúng
đắn và khắc phục những mặt chưa tốt đó.
9.3.

Sau tour

Sau khi tour kết thúc thì cần thực hiện các chế độ hậu mãi như:
20