nghiên cứu về động cơ làm việc của nhân viên khách sạn park view - huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Có thể nói, việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mang lại cho nền
kinh tế Việt Nam những hy vọng mới về sự tăng trưởng cùng những thay đổi sâu sắc
đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng,
nhưng đồng thời cũng đưa lại khơng ít những thách thức đối với hoạt động quản lý nhà
nước cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
[13]
.
Việc lượng khách du
lịch đến Việt Nam trong thời gian vừa qua có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng
[9]
đã
tạo ra nguồn cung cho các khách sạn, đặc biệt là lượng khách có khả năng chi trả cao
từ các quốc gia phát triển. Mặt khác, việc cải cách chính sách quản lý trong nước trong
thời gian qua đã tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, giúp thu hút thêm vốn đầu tư
nước ngồi, tạo điều kiện cho nhiều tập đồn khách sạn nổi tiếng thế giới tiếp tục đầu
tư vào hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam, tạo cơng ăn việc làm cho người lao
động, nâng cao cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ của hệ thống lưu trú du lịch. Tuy
nhiên cũng phải thừa nhận rằng trong cơ hội vẫn ln tiềm ẩn nhiều thách thức mà
trước hết đó là mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh lưu trú sẽ tăng lên, cạnh
tranh về cả phương diện chất lượng dịch vụ, hoạt động quảng bá, liên kết và nhất là
cạnh tranh về yếu tố con người - năng lực cốt lõi và cạnh tranh bền vững cho mọi
doanh nghiệp.
Huế từ lâu đã được xem như là một trung tâm văn hóa du lịch lớn của miền
Trung và cả nước, là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam, nơi sở hữu hai di sản
văn hóa thế giới được UNESCO cơng nhận, cùng với một hệ thống tài ngun du lịch
phong phú và đa dạng,… Tất cả những lợi thế đó làm cho “Du lịch Huế có một vị trí
khơng thể thay thế trên bản đồ du lịch Việt Nam”

[12]
. Cùng với nhịp độ phát triển du
lịch khẩn trương trên địa bàn trong thời gian qua với việc coi du lịch là ngành kinh tế
mũi nhọn là sự xuất hiện và cạnh tranh của các tập đồn kinh doanh lưu trú lớn trong
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
nước và quốc tế như Celadon International, Accor, Banyan Tree, v.v Chính vì vậy,
thách thức đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn trên địa bàn là làm thế nào để tạo dựng
và duy trì nguồn nhân lực hiện có - lực lượng sáng tạo giá trị cho khách sạn, cho khách
du lịch và tạo lập vị thế cạnh tranh bền vững. Trường hợp Khách sạn Park View Huế
thuộc sự quản lý và điều hành của Cơng ty TNHH Bến Thành - Phú Xn cũng khơng
phải là ngoại lệ.
Với tính chất đặc thù trong ngành kinh doanh lưu trú là lực lượng lao động phục
vụ trực tiếp chiếm tỉ lệ lớn, tính chun mơn hóa cao cùng với cường độ lao động
khơng đồng đều, tác động lớn đến chất lượng dịch vụ, lại hoạt động trong một mơi
trường cạnh tranh cao như hiện nay thì vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị là phải khai
thác, phát huy hết khả năng và duy trì mong muốn làm việc của nhân viên. Muốn vậy,
nhà quản trị trước hết phải biết được động cơ làm việc của họ là gì, nói cách khác là
phải tìm hiểu lí do nào thúc đẩy họ làm việc và cống hiến tốt hơn. Đó được xem như là
điểm xuất phát để có thể thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của nhân viên. Từ
đó, nhà quản trị mới có thể đưa ra những quyết định hợp lý và hài hòa giữa lợi ích của
tổ chức với lợi ích của nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn, gắn bó
lâu dài hơn, giúp cơ sở lưu trú hoạt động hiệu quả, đồng thời tạo được sự tin cậy của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu
về động cơ làm việc của nhân viên khách sạn Park View - Huế” làm đề tài tốt nghiệp
cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về động cơ làm việc của nhân viên, trong đó tập trung vào
những mục tiêu cụ thể như sau:

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến kinh doanh
khách sạn, lao động khách sạn và động cơ làm việc của nhân viên.
• Tìm hiểu và đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố động cơ trong việc
thúc đẩy nhân viên làm việc.
• Đánh giá mức độ đáp ứng các nhân tố động cơ làm việc của nhân viên tại
khách sạn Park View.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
• Xác định mức độ chi phối và ảnh hưởng của việc đáp ứng các nhóm nhân tố
động cơ đến sự hài lòng của nhân viên khách sạn Park View.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng các nhân tố động cơ
làm việc của nhân viên tại Khách sạn Park View.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Động cơ làm việc của nhân viên khách sạn Park View Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: Khách sạn Park View - Huế. Q trình thực tập để thực
hiện nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu tại các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng,
Sales & Marketing.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong thời gian từ 14/1/2011 đến
30/4/2011 trên cơ sở các chính sách của Khách sạn từ 2008 - 2011.
Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về động cơ làm việc của nhân viên trong
giới hạn đưa ra các nhóm động cơ chính của nhân viên tại nơi làm việc trên cơ sở
nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn đơn vị, khảo sát mức độ quan trọng của các nhóm
động cơ đó đối với mỗi nhân viên. Đồng thời đánh giá, so sánh mức độ tác động của
các nhân tố động cơ làm việc đến sự hài lòng của nhân viên về mức độ đáp ứng các
nhân tố đó, khơng nghiên cứu cụ thể q trình động cơ cũng như mối quan hệ giữa
động cơ và thái độ làm việc của nhân viên.
Do động cơ làm việc của nhân viên thay đổi theo yếu tố thời gian nên các đề
xuất đưa ra chỉ mang tính ngắn hạn (giới hạn dưới 5 năm).

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
+ Những thơng tin tổng quan về Khách sạn Park View - Huế
• Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
• Quy mơ, cơ cấu lao động của khách sạn giai đoạn 2008 - 2010
• Tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2008 - 2010
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
• Thực trạng nguồn khách đến khách sạn giai đoạn 2008 - 2010
Những thơng tin này chủ yếu thu thập từ các báo cáo định kì hoặc thường niên
(tiếng Anh và tiếng Việt) của bộ phận Sales & Marketing, phòng nhân lực của khách
sạn bằng cách gửi đơn xin tài liệu trong q trình thực tập tại khách sạn từ 14/2 đến
10/4/2011 và truy cập trang thơng tin điện tử chính thức của khách sạn
+ Những cơ sở lý thuyết và thơng tin cập nhật liên quan đến vấn đề quản trị nhân
lực (động cơ, các lý thuyết liên quan, các đề tài nghiên cứu trên thực tiễn,…). Nguồn
thu thập chính của tác giả là từ các giáo trình giảng dạy về quản trị nhân lực ở các
trường đại học trong nước, các đầu mục sách tham khảo liên quan của các tác giả trong
nước và các dịch giả, các đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến chun
ngành. Những dữ liệu này được thu thập chủ yếu bằng cách tham khảo trên hệ thống
thư viện Đại học kinh tế Huế, Trung tâm học liệu Huế, của cá nhân và các trang thơng
tin điện tử chun ngành.
+ Hệ thống lý thuyết về các giả thuyết thống kê và các loại kiểm định thống kê
liên quan đến phương pháp nghiên cứu khoa học. Với những dữ liệu này, đề tài nghiên
cứu chủ yếu thu thập từ các sách và giáo trình của một số tác giả chun ngành thống
kê - tốn.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Đề tài này được thực hiện thơng qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên

cứu định lượng. Đây cũng là q trình để tác giả đề tài này thu thập các dữ liệu sơ cấp
có liên quan.
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả thu thập dữ liệu thơng qua phương
pháp phỏng vấn nhân viên và tham khảo ý kiến ban lãnh đạo khách sạn.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các đối tượng là nhân viên các bộ phận trong
khách sạn, với nội dung gồm giới thiệu mục đích nghiên cứu, hỏi các câu hỏi mở để
thu thập những ý kiến đánh giá của nhân viên về động cơ làm việc của họ và sự đáp
ứng động cơ đó của khách sạn trong thời gian qua. Để tạo sự tin cậy trong q trình
nghiên cứu, đối tượng được phỏng vấn chỉ là những nhân viên, loại trừ các trường hợp
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
là phó, trưởng các bộ phận (phòng) trở lên. Đây cũng là đối tượng được khảo sát trong
phần nghiên cứu định lượng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tham khảo ý kiến của những người lãnh đạo,
giám sát trong các bộ phận về nhân viên và sự đáp ứng của khách sạn Park View với
nhân viên của họ như thế nào. Hoạt động này được thực hiện dưới sự trợ giúp của các
trưởng, phó và giám sát các bộ phận khi tác giả nghiên cứu đề tài này được quyền u
cầu giải đáp thắc mắc liên quan đến cơng việc thực tập, nhân viên của họ trong thời
gian thực tập tại các bộ phận.
Tiếp thu hai nguồn thơng tin trên, cùng với sự tham mưu ý kiến của giáo viên
hướng dẫn, tác giả tiến hành chọn lọc và loại bỏ những thơng tin khơng cần thiết, chỉ
giữ lại những nhân tố động cơ được xem như là có thúc đẩy nhân viên làm việc liên
quan đến nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của nhân viên tại nơi làm việc. Những
thơng tin này tiếp tục được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng với nội dung
chủ yếu là sử dụng bảng hỏi điều tra nhân viên.
Bảng hỏi điều tra
Các thơng tin thu thập trong bảng hỏi gồm: nhân viên nhận thức như thế nào về
mức độ quan trọng của các nhân tố động cơ trong việc thúc đẩy họ làm việc. Đánh giá
của nhân viên về sự đáp ứng từng nhân tố động cơ đó của khách sạn trong thời gian
qua ra sao? Sự hài lòng của họ đối với sự đáp ứng đó? Nhân viên có dự định gắn bó lâu

dài với cơng việc đang làm tại khách sạn hay khơng? Những đề xuất để cải thiện mức
độ đáp ứng các nhân tố động cơ. Ngồi ra, bảng hỏi còn thu thập những thơng tin cá
nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm
niên nghề nghiệp, thu nhập, bộ phận đang làm việc.
Mỗi thơng tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi, trong đó có những câu hỏi có
nhiều mục hỏi nhỏ (Ví dụ: đánh giá mức độ đáp ứng các nhân tố động cơ làm việc cụ
thể,…) để nghiên cứu sâu hơn. Phiếu điều tra có 5 câu hỏi lớn với nhiều mục hỏi nhỏ,
ngồi ra còn có 6 câu hỏi liên quan đến khảo sát thơng tin cá nhân để phục vụ mục đích
nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng từ 1
(rất khơng quan trọng/ hồn tồn khơng đồng ý/ rất khơng hài lòng) đến 5 (rất quan
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
trọng/ hồn tồn đồng ý/ rất hài lòng). Ngồi ra còn sử dụng một số thang đo khác
trong phần khảo sát thơng tin cá nhân.
Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (stratified
sampling). Đây là phương pháp chọn mẫu phù hợp với mục đích nghiên cứu, vừa bảo
đảm tính đại diện khi tất cả các bộ phận đều có nhân viên được khảo sát, vừa xác định
cơ cấu mẫu phù hợp tương ứng với tỉ lệ nhân viên của từng bộ phận so với tổng số
nhân viên trong khách sạn (tổng thể mẫu). Theo đó, dựa vào tỷ lệ % nhân viên của các
bộ phận so với tổng số nhân viên khách sạn, kết hợp với số mẫu cần khảo sát (được
tính theo cơng thức bên dưới) để tính được số lượng nhân viên được khảo sát trong mỗi
bộ phận là bao nhiêu. Trước đó, các nhân viên trong mỗi bộ phận sẽ được gán một số
thứ tự (tương ứng với tên được sắp xếp theo Alphabet). Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên
lần lượt số nhân viên bằng hàm Randbetween trong Microsoft Excel 2003 cho đến khi
đủ số mẫu đại diện trong từng bộ phận đã xác định.
Cơng thức tính cỡ mẫu:
Đề tài nghiên cứu sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967 - 1986)
n = N/(1+N.e

2
)
Trong đó:
n : Quy mơ mẫu cần xác định để nghiên cứu
N: kích thước của tổng thể mẫu, N= 130 (tổng số nhân viên trong khách
sạn sau khi đã trừ đi số lượng các trưởng, phó phòng và ban lãnh đạo)
e = 0,05
Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 98. Tuy nhiên, để đảm bảo khơng xảy
ra sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tác giả thống nhất chọn cỡ mẫu n = 110.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để làm sạch và xử lý dữ liệu.
Cụ thể:
4.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mơ tả và ANOVA
4.2.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Dùng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế
các biến rác trong q trình nghiên cứu. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)
[11,24]
. Những biến có hệ số
cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trong nghiên cứu này sẽ được giữ lại. Ngồi ra, những
biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra
khỏi mơ hình.
4.2.1.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá mức độ đáp ứng các nhân tố
động cơ của nhân viên theo đặc điểm dân số học
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết về trị trung bình

của 2 tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent Sample T Test), phân tích
phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA) để kiểm định liệu có sự khác biệt hay
khơng trong đánh giá của nhân viên về mức độ đáp ứng các nhân tố động cơ làm việc
theo các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, bộ phận làm việc, thâm niên nghề
nghiệp và thu nhập với điều kiện tổng thể có phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ
chuẩn) với phương sai giữa các nhóm đồng nhất.
Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp kiểm định sau (Post Hoc Test) trong
phân tích sâu ANOVA bằng kiểm định Bonferroni để xác định sự khác biệt cụ thể giữa
các nhóm.
Giả thuyết H
0
: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên về mức độ
đáp ứng các nhân tố động cơ theo các yếu tố
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
Nếu Sig. ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H
0
.
Nếu Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H
0
4.2.2. Phân tích hồi quy tương quan
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) để xem xét mối
liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, nghĩa là phân tích mức độ ảnh hưởng
của việc hài lòng về mức độ đáp ứng từng nhân tố động cơ cụ thể đến sự hài lòng
chung của nhân viên
Mơ hình hời quy như sau:
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Y = β
0
+ β

1
.X
1
+ β
2
.X
2
+ β
3
.X
3
+ + β
i
.X
i
Trong đó:
Y: Sự hài lòng chung của nhân viên về những đáp ứng động cơ làm việc
X
i
: Sự hài lòng của nhân viên về những đáp ứng từng nhân tố cụ thể
β
0
: Hằng số
β
i
: Các hệ số hồi quy (i>0)
Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định mức đợ phù hợp của mơ hình hồi quy
tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Các giả thuyết
H

0
: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H
1
: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Ngun tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig. ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H
0
.
Nếu Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H
0
Mức đợ phù hợp của mơ hình hời quy được đánh giá thơng qua hệ sớ R
2
điều
chỉnh.
Ngồi ra các giả định của phân tích hồi quy liên quan đến phương sai sai số, tính
độc lập của phần dư, đa cộng tuyến cũng được xem xét trong nghiên cứu này.
4.3. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần này trình bày những vấn đề liên quan đến lí do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu gồm
phương pháp thu thập và phân tích xử lý dữ liệu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, phần này gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận liên quan đến hoạt
động kinh doanh khách sạn, lao động trong khách sạn, động cơ làm việc của nhân viên
và những vấn đề này trong thực tiễn nghiên cứu ở trong và ngồi nước hiện nay.
Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 8

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Trong chương này, đề tài sẽ trình bày những đặc điểm của đơn vị nghiên cứu là
khách sạn Park View - Huế, những kết quả nghiên cứu đạt được liên quan đến mức độ
quan trọng của các nhân tố động cơ làm việc của nhân viên, sự đáp ứng của khách sạn,
sự hài lòng của nhân viên căn cứ trên những mục tiêu cụ thể đã được trình bày ở phần
I, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Chương III: Định hướng và giải pháp
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và thực tiễn thực trạng của vấn đề ở chương II,
đề tài sẽ trình bày những định hướng, những giải pháp cụ thể mang tính cá nhân xuất
phát từ lý luận và thực tiễn đã nghiên cứu ở trên.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Đề tài sẽ đi vào kết luận những nội dung cơ bản của vấn đề nghiên cứu, tóm tắt
những kết quả đã nghiên cứu được nhằm trả lời cho mục tiêu đã vạch ra ở phần I. Dựa
trên kết quả, định hướng và giải pháp đã đưa ra ở Phần II, tác giả nghiên cứu sẽ có
những kiến nghị đến các cấp, các ngành và doanh nghiệp về những vấn đề liên quan
đến việc đáp ứng động cơ làm việc của nhân viên, đồng thời gợi mở những vấn đề tiếp
tục cần nghiên cứu mà đề tài chưa thực hiện được.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Có thể khẳng định rằng trên thế giới hiện nay có rất nhiều định nghĩa về khách
sạn, điều này tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở
mỗi khu vực, mỗi quốc gia.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để th buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (Phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến.
Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ( Ban hành kèm
theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du
lịch ): “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Để có thể sử dụng trong học thuật cũng như nhận biết về khách sạn ở Việt Nam,
Khoa Du lịch và Khách sạn thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một
định nghĩa về khách sạn mang tính khái qt cao:
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
[7,43]
.
Từ những quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn, có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn trên phương diện chung nhất như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài ngun du lịch tại các
điểm du lịch

[7,27]
Tài ngun du lịch có tác động rất lớn đên hoạt động kinh doanh khách sạn. Bởi
vì tài ngun du lịch tại một điểm đến là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nói cách
khác, nếu một nơi khơng có tài ngun du lịch sẽ khơng có khách du lịch đến. Trong
khi đó, khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn lại là khách du lịch. Do đó, hoạt
động kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào tài ngun du lịch tại điểm du lịch. Mặt
khác, khả năng tiếp nhận của tài ngun du lịch cũng như giá trị và sức hấp dẫn của tài
ngun du lịch sẽ quyết định đến quy mơ và thứ hạng của khách sạn.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
[7,27-28]
.
Đặc điểm này xuất phát từ chi phí đất đai đầu tư cho khách sạn lớn. Quan trọng
hơn, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đòi hỏi ngày càng cao theo nhu cầu
của khách du lịch, mà chất lượng cơ sở vật chất tăng lên cũng đồng nghĩa với việc tăng
thứ hạng của khách sạn. Để đáp ứng được tiêu chuẩn về thứ hạng đó, chi phí đầu tư ban
đầu cho kinh doanh khách sạn phải cao.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
[7,28]
.
Do đặc thù của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó ln xảy ra đồng thời
cùng với tiêu dùng, và sự phục vụ đó phải được thực hiện bởi yếu tố con người - nhân
viên chứ khơng thể cơ giới hóa được. Đồng thời, do tính chất chun mơn hóa của lao
động trong khách sạn tương đối cao, thời gian làm việc lại phụ thuộc nhiều vào tình
trạng tiêu dùng của khách lưu trú.
1.1.2.4 . Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
[7,28]
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Đặc điểm này là do tính thời vụ trong du lịch mang lại. Đối với những khách sạn

được xây dựng ở những điểm du lịch có tài ngun du lịch tự nhiên là chủ yếu thì quy
luật này mang tính rõ nét hơn.
Ví dụ sự lặp lại những biến động của thời tiết trong năm sẽ kéo theo sự thay đổi
trong giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun đối với khách du lịch. Đến lượt nó, sự kéo
theo này cũng dẫn đến sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm đến.
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trên phương diện vĩ
mơ
1.1.3.1. Về kinh tế
[7,30]
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch,
đồng thời có mối quan hệ tác động qua lại với ngành du lịch, đời sống kinh tế xã hội
của vùng, quốc gia.
Kinh doanh khách sạn làm tăng nguồn thu cho quốc gia do có sự phân phối lại
quỹ tiêu dùng trong phạm vi vùng, quốc gia và quốc tế.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngồi
nước (nhất là khi thị trường mở cửa), huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Kinh doanh khách sạn còn thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển thơng qua
việc tiêu thụ một lượng lớn các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của các ngành khác.
Kinh doanh khách sạn cũng góp phần giải quyết một khối lượng khơng nhỏ
cơng ăn việc làm cho người lao động trong phạm vi vùng, quốc gia.
Tuy nhiên cũng thừa nhận mặt tiêu cực của kinh doanh khách sạn, đó là việc đầu
tư q nhanh và ồ ạt vào kinh doanh khách sạn trong giai đoạn đầu sẽ tạo ra sức ép về
lạm phát, bên cạnh đó còn gây ra hiện tượng thất nghiệp theo chu kỳ.
1.1.3.2. Về xã hội
[7,31]
Kinh doanh khách sạn góp phần duy trì và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian
đi du lịch của du khách.
Kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu danh lam thắng cảnh, di tích
lịch sử văn hóa của đất nước cũng như các thành tựu của cơng cuộc xây dựng và bảo vệ

đất nước, góp phần giáo dục lòng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các
quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.4. Đặc điểm lao động trong khách sạn
[7,76-77]
Là lao động trong ngành dịch vụ nói chung, lao động du lịch nói riêng, lao động
trong khách sạn mang một số đặc điểm sau:
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Do sản phẩm của khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn nên lao động trong khách
sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
Tính chun mơn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Điều này thể hiện rõ
nét trong các nghiệp vụ chun mơn như: nhân viên lễ tân, nhân viên làm buồng, nhân
viên phục vụ bàn,…
Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều trong
cũng một khơng gian và thời gian (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại
chun mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú
và ăn uống phụ thuộc vào thời gian và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch: do thời
gian làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến hoặc đi của khách.
Cường độ lao động khơng đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp.
Xuất hiện lao động thời vụ do tính chất thời vụ trong du lịch tác động
[5]
.
Lao động trong khách sạn thường là lao động có độ tuổi tương đối trẻ (nhất là
nhân viên lễ tân và nhà hàng), lao động nữ có độ tuổi trẻ hơn nam giới. Đồng thời, lao
động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn lao động nam giới và ngày nay thay đổi theo xu hướng
tăng lên của lao động nam. Cơ cấu về độ tuổi và giới tính của lao động trong khách sạn
còn thay đổi theo từng nghiệp vụ và chức vụ
[5]

.
1.2. Các vấn đề liên quan đến động cơ làm việc
1.2.1. Khái niệm về động cơ
Trên phương diện khoa học thuật ngữ động cơ thúc đẩy được dịch từ tiếng Anh
là “Motivation”, bắt nguồn từ chữ Latinh Movere có nghĩa là “chuyển động”. Động cơ
miêu tả một q trình tâm lý sinh ra mục đích và chỉ dẫn hành vi. Nói cách khác, động
cơ được hiểu như là sức mạnh tác động lên một người hoặc sức mạnh nảy sinh ngay
trong lòng người đó, thúc đẩy người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định.
Nhà quản trị phải cố gắng thực hiện được những q trình mà ở đó họ có thể đạt
được sự hài lòng của mỗi cá nhân thơng qua việc thực hiện mục tiêu của tổ chức. Nhìn
chung lý thuyết về động cơ thúc đẩy là sự khái qt hóa về “ai” và “như thế nào” của
những hành vi có chủ đích.
Việc thực hiện cơng việc của mỗi nhân viên là kết quả của sự kết hợp giữa động
cơ thúc đẩy cá nhân và năng lực của chính họ. Những yếu tố của động cơ thúc đẩy cá
nhân bao gồm nhu cầu, sự thỏa mãn, kỳ vọng và mục tiêu
[2, 358]
.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Động cơ là một q trình tâm lý hết sức phức tạp. Do đó, trong giới hạn về thời
gian và nội dung của một đề tài tốt nghiệp đại học, tác giả khơng đi vào nghiên cứu q
trình và cơ chế tác động để khơi nguồn động cơ mà chỉ tập trung làm rõ nhân tố động
cơ thơng qua việc nghiên cứu các nhu cầu, mục tiêu và kỳ vọng của nhân viên tại nơi
làm việc trong đó nhấn mạnh đến nhu cầu tại nơi làm việc. Theo đó, các yếu tố động cơ
làm việc của nhân viên trong nghiên cứu này bao gồm động cơ liên quan đến mơi
trường làm việc, lương thưởng phúc lợi, bố trí sắp xếp cơng việc, tính hấp dẫn của
cơng việc, cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến (cụ thể về các yếu tố này sẽ được
trình bày ở phần sau). Hướng nghiên cứu của tác giả là tìm hiểu rõ mức độ quan trọng
của những động cơ đó trong việc thúc đẩy các cá nhân làm việc, đánh giá mức đáp ứng
các nhân tố đó tại thực tế doanh nghiệp (ở đây là khách sạn), xem xét mối quan hệ giữa

sự đáp ứng và mức độ hài lòng của nhân viên về cơng việc.
1.2.2. Các lý thuyết liên quan đến động cơ làm việc
Về phương diện lý thuyết, có rất nhiều học thuyết liên quan đến động cơ làm
việc. Mỗi học thuyết tiếp cận ở mỗi phương diện khác nhau nhưng nhìn chung lại đều
cho rằng việc tăng cường động lực cho người lao động cũng như đáp ứng những động
cơ làm việc sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong tổ chức, tác động đến sự
hài lòng của người lao động đối với tổ chức.
1.2.2.1. Hệ thống nhu cầu của Abraham Maslow
[1,134-135]

Hiểu được nhu cầu của người lao động là nhân tố quan trọng giúp cho các chính
sách của doanh nghiệp gắn kết chặt chẽ hơn với mong muốn, tâm tư của người lao động.
Khi đạt được điều này mức độ hài lòng của người lao động về cơng việc và tổ chức của
mình sẽ tăng lên và phần nào cũng tác động đến sự cống hiến của họ đối với tổ chức.
Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thành cơng cho thấy họ rất chú ý đến yếu tố này
và coi đó là một chiến lược quan trọng để làm tăng sự hài lòng của nhân viên.
A.Maslow cho rằng con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau và khao khát
được thỏa mãn chúng. Ơng đã chia những nhu cầu đó thành 5 loại và sắp xếp theo thứ
bậc tăng dần:
Nhu cầu sinh lý: Gồm các đòi hỏi cơ bản về thức ăn, nước uống, chỗ ở và các
nhu cầu thể chất khác.
Nhu cầu an tồn: Là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, được bảo vệ khỏi các
điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Nhu cầu xã hội: Nhu cầu được quan hệ với những người khác để thể hiện và
chấp nhận tình cảm, sự chăm sóc và sự hợp tác. Hay nói cách khác, đây là nhu cầu bạn
bè, giao tiếp.
Nhu cầu được tơn trọng: Là nhu cầu có địa vị, được người khác cơng nhận và
tơn trọng, cũng như nhu cầu tự tơn trọng mình.

Nhu cầu tự hồn thiện: Là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biến
các năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và có
ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo.
Maslow cho rằng 5 nhu cầu trên được chia làm hai bậc: bậc thấp (gồm nhu cầu
sinh lý và nhu cầu an tồn) và bậc cao (gồm nhu cầu xã hội, nhu cầu được tơn trọng và
nhu cầu tự hồn thiện)
[8,163]
. Các nhu cầu bậc thấp chủ yếu được thỏa mãn từ bên ngồi
trong khi đó các nhu cầu bậc cao lại được thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con người.
Đồng thời, khi mỗi một nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn thì nhu cầu
tiếp theo trở nên quan trọng. Khơng có một nhu cầu nào được thỏa mãn hồn tồn,
nhưng một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản thì khơng còn tạo ra động lực. Do đó,
theo Maslow, người quản lý phải biết được nhân viên của mình đang ở đâu trong hệ
thống thứ bậc này và tập trung thỏa mãn nhu cầu ở thứ bậc đó.
1.2.2.2. Học thuyết hệ thống hai yếu tố của F. Herzberg
[1,136-137]
F.Herzberg đã đưa ra học thuyết hai yếu tố về sự hài lòng cơng việc và tạo động
lực. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng cũng như khơng hài lòng trong cơng việc được chia
làm hai nhóm:
Nhóm thứ nhất bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự hài lòng
trong cơng việc: sự thành đạt, thừa nhận thành tích, bản chất cơng việc, trách nhiệm và
sự thăng tiến. Những yếu tố này thuộc về cơng việc và nhu cầu cá nhân của mỗi người.
Nhóm thứ hai bao gồm những yếu tố thuộc về mơi trường tổ chức: Các chính
sách quản trị của cơng ty, sự giám sát, tiền lương, quan hệ và điều kiện làm việc.
Hai nhóm yếu tố này khơng đủ để tạo ra động lực và sự hài lòng đối với cơng
việc, tuy nhiên nếu nó mang tính tích cực thì sẽ ngăn ngừa được sự khơng hài lòng đối
với cơng việc.
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
1.2.2.3. Học thuyết về các nhu cầu thúc đẩy của David Mc.Clelland

[1, 365]
David Mc.Clelland, nhà tâm lý học người Mỹ, đã đề xuất học thuyết về nhu
cầu thúc đẩy làm việc vào năm 1961. Theo ơng, trong q trình làm việc các cá nhân
chịu tác động mạnh mẽ bởi ba nhân tố có ảnh hưởng, tác động với nhau. Ba nhân tố
hay còn được gọi là ba nhu cầu, đó là: thành tựu, quyền lực và liên minh.
Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người ln theo đuổi
giải quyết cơng việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn trở ngại. Họ muốn cảm
thấy rằng thành cơng hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ.
Nhu cầu liên minh: Những người có nhu cầu liên minh mong muốn có mối
quan hệ gần gũi và thân thiện với mọi người xung quanh. Nhu cầu liên minh làm cho
con người cố gắng vì tình bạn, thích hợp tác thay vì cạnh tranh, mong muốn xây dựng
các mối quan hệ dựa trên tinh thần hiểu biết lẫn nhau.
Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu kiểm sốt và ảnh hưởng đến mơi trường làm
việc của người khác.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực và nhu cầu thành
tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị.
1.2.2.4. Học thuyết E.R.G của Clayton Alderfer
[1, 367 - 368]
Giáo sư Clayton Alderfer của Đại học Yale cho rằng hành động của con người
bắt nguồn từ các nhu cầu, cũng giống như các nhà nghiên cứu khác song ơng cho rằng
con người cùng một lúc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ
và nhu cầu phát triển.
Nhu cầu tồn tại: Bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của
con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an
tồn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: Là những đòi hỏi về quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá
nhân, bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng
Nhu cầu phát triển: Là đòi hỏi bên trong con người cho sự phát triển cá nhân,
bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng.
Điều khác biệt ở thuyết này là Alderfer cho rằng con người cùng một lúc thỏa

mãn tất cả các nhu cầu chứ khơng phải chỉ một nhu cầu như Maslow. Học thuyết này
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và khơng được thỏa mãn thì con người
có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn các nhu cầu khác.
1.2.3. Các nhóm nhân tố động cơ làm việc chính của nhân viên
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, các học thuyết liên quan đến động cơ cũng như
thực tiễn cơng việc tại Việt Nam, tác giả đã tổng hợp lại những nhân tố động cơ thúc đẩy
nhân viên tại nơi làm việc như sau:
1.2.3.1. Nhân tố động cơ liên quan đến mơi trường làm việc
Mơi trường làm việc được hiểu như là một khái niệm rộng bao gồm tất cả những gì
có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sự phát triển, nâng cao năng lực thực
hiện cơng việc của nhân viên. Mơi trường làm việc bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cơng việc, các yếu tố thời gian, khơng gian làm việc, chính sách lao động (mơi
trường cứng); mối quan hệ giữa người với người trong doanh nghiệp, bao gồm tinh thần
tơn trọng, tin tưởng, hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết vấn đề và để gắn bó với nhau (mơi
trường mềm)… trong một doanh nghiệp, tổ chức.
[4, 22-23]
Một nhân viên có động cơ liên quan đến mơi trường làm việc nghĩa là nhân viên
đó có nhu cầu và kì vọng liên quan đến việc có một khơng gian làm việc an tồn, thời
gian làm việc hợp lý, sự thấu hiểu và tận tâm của lãnh đạo, sự chia sẻ và hỗ trợ của
đồng nghiệp.
Để đo lường mức độ đáp ứng nhân tố động cơ liên quan đến mơi trường làm
việc, cần đánh giá các tiêu chí sau:
- Sự đáp ứng về điều kiện vật chất, chính sách cơng việc
- Sự đáp ứng về phong cách lãnh đạo
- Sự đáp ứng về sự gắn bó và hỗ trợ trong mối quan hệ lao động trong doanh
nghiệp.
1.2.3.2. Nhân tố động cơ liên quan đến lương thưởng và phúc lợi
Tiền lương, thưởng và phúc lợi khơng phải là động cơ duy nhất khích thích nhân

viên làm việc, tạo ra sự hài lòng của nhân viên, nhưng đó lại là những nguồn thu nhập
chính để nhân viên trang trải cuộc sống và n tâm để thực hiện cơng việc của mình.
Một nhân viên xác định động cơ làm việc của mình liên quan đến lương thưởng
và phúc lợi nghĩa là nhân viên đó mong muốn một mức lương hấp dẫn, phù hợp với
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
điều kiện của thị trường hiện tại, u cầu và tính chất cơng việc đặt ra, những chính
sách khen thưởng và phúc lợi hợp lý. Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản trị là cần đặt
các yếu tố này trong mối liên hệ với năng suất lao động của từng bộ phận cũng như
tồn doanh nghiệp, làm sao đó có thể hài hòa với mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp,
vừa tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố động cơ liên quan đến lương thưởng và phúc
lợi, cần đánh giá những tiêu chí sau:
- Sự đáp ứng về thời hạn, cách thức và mức độ thỏa đáng trong việc chi trả
lương.
- Sự đáp ứng về các chính sách khen thưởng và phúc lợi.
1.2.3.3. Nhân tố động cơ liên quan đến cách thức bố trí và sắp xếp cơng việc
Cách thức bố trí và sắp xếp cơng việc liên quan đến việc doanh nghiệp thiết kế và
phân cơng cơng việc như thế nào? Có phù hợp với ngành nghề, loại hình được đào tạo
của nhân viên hay khơng? Có phù hợp với năng lực và các yếu tố liên quan đến cá nhân
nhân viên như hồn cảnh, sức khỏe, khoảng cách,…hay khơng? Nhân viên có động cơ
này thường ln muốn cách thức thực hiện của lãnh đạo phù hợp với cá nhân mình và cả
sự thống nhất trong việc bố trí cơng việc giữa những người lãnh đạo có liên quan.
Đánh giá mức độ đáp ứng động cơ làm việc liên quan đến cách thức bố trí và
sắp xếp cơng việc, cần đánh giá các tiêu chí sau:
- Mức độ phù hợp của cơng việc đối với các yếu tố cá nhân nhân viên.
- Mức độ thống nhất trong các lệnh bố trí và sắp xếp từ các cấp trên.
1.2.3.4. Nhân tố động cơ liên quan đến sự hấp dẫn của bản thân cơng việc
Đó là tính hấp dẫn của bản thân cơng việc, bao gồm sự phù hợp với sở thích của
nhân viên, mức độ thử thách, sự chủ động và tự chịu trách nhiệm, thể hiện vị thế bản

thân, tính sáng tạo và mức độ cân bằng với cuộc sống.
Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố động cơ này chính là đánh giá tính hấp dẫn
thơng những yếu tố tồn tại thuộc bản chất của cơng việc đó.
1.2.3.5. Nhân tố động cơ liên quan đến cơ hội phát triển nghề nghiệp và
thăng tiến
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
Nhóm động cơ này liên quan đến những kỳ vọng của nhân viên về điều kiện học
hỏi, được tiếp sức mạnh từ ban lãnh đạo thơng qua việc truyền đạt sứ mệnh và nhiệm
vụ của tổ chức, được đào tạo và đánh giá đúng kết quả mình làm được, Đồng thời, đối
với những nhân viên một khi đã được đáp ứng những nhu cầu về lương, mơi trường
làm việc thì cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến trong cơng việc là mục tiêu để
họ làm việc. Cũng đồng nghĩa với việc người lãnh đạo phải hiểu được nhân viên của
mình để đưa ra những quyết định hợp lý. Quyết định đó phải đảm bảo sự cơng bằng,
kích thích được động cơ làm việc của nhân viên.
Đánh giá mức độ đáp ứng động cơ liên quan đến cơ hội phát triển nghề nghiệp
và thăng tiến, cần đánh giá các tiêu chí sau:
- Sự đáp ứng về đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ tại nơi làm việc.
- Sự đáp ứng về mức độ hợp lý trong cơng tác ln chuyển, nâng cao kinh
nghiệm trong nghề.
- Sự đáp ứng về mức độ rõ ràng trong tiêu chuẩn thăng tiến và cơ hội thăng tiến.
Ngồi ra, việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên về mức độ đáp ứng các động
cơ làm việc cũng rất cần thiết, từ đó có những biện pháp điều chỉnh hợp lý liên quan
đến việc tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc, nâng cao sự hài lòng của nhân viên
đối với tổ chức.
1.3. Thực tiễn cơng tác nghiên cứu, đánh giá về động cơ làm việc của
nhân viên
Như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết, động cơ thúc đẩy cá nhân bao gồm các
yếu tố nhu cầu, mục tiêu, sụ thỏa mãn và kỳ vọng. Nghiên cứu về động cơ làm việc của
nhân viên ở các doanh nghiệp trong nước vẫn còn là đề tài mới mẻ và được quan tâm

trong những năm gần đây. Trong khi đó, các nghiên cứu về lĩnh vực này ở nước ngồi
đã được thực hiện từ nhiều năm nay. Điển hình là nghiên cứu của tập thể các tác giả
Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell về sự thỏa mãn cơng việc
thơng qua chỉ số JDI liên quan đến các nhu cầu của nhân viên tại nơi làm việc, bao
gồm bản chất cơng việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp và sự giám sát của cấp
trên. Ngồi ra, tác giả Boeve (2007) cũng đã có nghiên cứu về vấn đề này bằng việc sử
dụng thuyết hai yếu tố của Herzberg và 3 tác giả trên và chia làm hai yếu tố: các yếu tố
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
bên ngồi và các yếu tố nội tại. Việc nghiên cứu định lượng bằng thống kê cũng được
sử dụng bằng các kiểm định tương quan hạng Spearman, hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích hồi quy.
Tại Việt Nam, đầu năm 2005 trường Đại học Kinh tế thành phớ Hờ Chí Minh đã
phới hợp với sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tiến hành điều tra 86 doanh nghiệp kinh
doanh Du lịch trên địa bàn, với 558 phiếu điều tra cá nhân về quan điểm của nhân viên
đối với cơng việc hiện tại thơng qua 4 yếu tố là cơng việc; cơ hội đào tạo thăng tiến;
mơi trường, khơng khí làm việc; thu nhập và cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến
sự hài lòng của nhân viên là mơi trường làm việc.
Tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Đề tài khóa luận tốt nghiệp của Đào
Quang Long (K40 QTKD Thương Mại) cũng nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
Khách sạn Xanh Huế thơng qua việc đáp ứng các nhu cầu tại nơi làm việc. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành phân tích đánh giá của nhân viên đối với các yếu
tố cụ thể, đánh giá sự hài lòng chung và trên cơ sở phân tích hồi quy xác định yếu tố
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là lương bổng. Đề tài khóa luận tốt nghiệp của
Trương Thị Phương Khanh (K39 QTKD Tổng hợp) lại nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc của nhân viên ngân hàng Á Châu ACB. Điểm chung của
hai nghiên cứu này là đều nhìn từ góc độ nhu cầu của nhân viên, chỉ dừng lại ở việc
đánh giá các yếu tố mơi trường cơng việc, lương thưởng,… tại doanh nghiệp, trên cơ
sở đó đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với cơng việc, từ đó đề xuất các giải pháp.
Như vậy, việc nâng cao sự hài lòng hay tạo động lực cho nhân viên suy cho

cũng cũng xuất phát từ nhu cầu của chính nhân viên đó. Đó là một trong những yếu tố
của động cơ thúc đẩy nhân viên. Nghiên cứu này tiếp tục phát huy những nghiên cứu
trước, với quan điểm nghiên cứu là để tạo sự hài lòng, sự thỏa mãn hay tạo động lực
cho nhân viên thì trước hết nhà quản trị cần biết được động cơ làm việc của nhân viên
mình là gì. Có nghĩa là, cùng xác định nhu cầu như nhau, nhưng việc tiếp cận vấn đề
lại khác nhau và cách tiếp cận theo hướng coi nhu cầu là những nhân tố động cơ làm
việc sẽ đưa ra những quan điểm phân tích mới phương diện học thuật. Mặc khác, việc
khơng biết hoặc biết khơng đầy đủ về động cơ làm việc ở những nhân viên làm việc
với mình sẽ gây ra những khó khăn lớn trong cơng tác quản trị. Do đó, việc nghiên cứu
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
các nhân tố động cơ làm việc với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định
lượng, tìm hiểu mức độ quan trọng của các nhân tố động cơ thúc đẩy, tìm hiểu mức độ
đáp ứng của doanh nghiệp về những động cơ đó, so sánh với những đánh giá và sự hài
lòng của nhân viên, đồng thời xác định mối quan hệ giữa lòng trung thành với mức độ
hài lòng, tiến tới phân tích, xem xét cường độ ảnh hưởng của sự hài lòng về mức độ
đáp ứng các nhân tố động cơ cụ thể đến sự hài lòng chung về cơng việc là một việc hết
sức cần thiết. Mặt khác, trong bối cảnh cạnh tranh với cường độ cao và tính chất phức
tạp như hiện nay, khách sạn Park View lại chưa có hoạt động nghiên cứu nào liên quan
đến động cơ làm việc của nhân viên thì rõ ràng với định hướng như trên, đề tài nghiên
cứu này hồn tồn có ý nghĩa thực tiễn.
1.4. Mơ hình nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu và các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, có thể
tóm tắt mơ hình nghiên cứu về động cơ làm việc của nhân viên ở khách sạn Park View
như sau:
Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu
Theo mơ hình trên, có 5 nhân tố động cơ làm việc của nhân viên tại khách sạn
và việc đánh giá mức độ đáp ứng các nhân tố đó được thơng qua 38 biến quan sát.
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo

STT Diễn đạt Mã hóa
Nhân tố động cơ liên quan đến mơi trường làm việc (M)
1 Cơ sở vật chất nơi làm việc là rất tốt M1
2 Nhân viên được trang bị đầy đủ các phương tiện và thiết bị cần
thiết để thực hiện cơng việc hiệu quả
M2
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 21
Sự đáp ứng
Động cơ về mơi trường làm việc
Động cơ về lương thưởng, phúc lợi
Động cơ về bố trí, sắp xếp cơng việc
Động cơ về sự hấp dẫn của bản thân cơng việc
Động cơ về cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến
Sự hài lòng
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
3 Thời gian làm việc hợp lý M3
4 Khơng gian làm việc an tồn M4
5 Số lượng (định mức) cơng việc trong ngày được phân cơng rất hợp
lý
M5
6 Các nhân viên ln hợp tác tích cực với nhau trong cơng việc M6
7 Đồng nghiệp ln chia sẻ những khó khăn với nhau trong cơng
việc
M7
8 Tập thể nhân viên Khách sạn Park View rất đồn kết M8
9 Ban lãnh đạo ln thấu hiểu những khó khăn trong cơng việc của
nhân viên
M9
10 Ban lãnh đạo ln hướng dẫn tận tình cơng việc cho nhân viên M10
11 Ban lãnh đạo ln đối xử cơng bằng với nhân viên M11

12 Ban lãnh đạo ln khuyến khích những đề xuất, góp ý của nhân
viên
M12
13 Ban lãnh đạo ln tạo ra mơi trường thi đua lành mạnh trong
khách sạn
M13
Nhân tố động cơ liên quan đến lương thưởng và phúc lợi (L)
14 Tiền lương được thanh tốn đúng thời hạn như cam kết L1
15 Thủ tục nhận lương thuận lợi L2
16 Mức lương được trả cơng bằng so với đồng nghiệp L3
17 Mức lương được trả là thỏa đáng với cơng sức bỏ ra L4
18 Mức lương được trả mang tính cạnh tranh so với cùng vị trí ở các
doanh nghiệp cùng ngành
L5
19 Nhân viên ln được khách sạn cập nhật về các chính sách lương
thưởng
L6
20 Khách sạn ln thực hiện tốt các chính sách liên quan đến phúc lợi
cho nhân viên
L7
Nhân tố động cơ liên quan đến bố trí và sắp xếp cơng việc (B)
21 Khách sạn đã bố trí cơng việc phù hợp với ngành nghề được đào
tạo
B1
22 Khách sạn đã bố trí cơng việc phù hợp với loại hình (hệ) được đào
đạo
B2
23 Khách sạn đã bố trí cơng việc phù hợp với năng lực làm việc (sở
trường) của nhân viên
B3

24 Khách sạn đã bố trí cơng việc phù hợp với yếu tố cá nhân (tình
hình sức khỏe, hồn cảnh, ) của nhân viên
B4
25 Có sự thống nhất trong lệnh sắp xếp cơng việc từ các cấp lãnh đạo
(các lệnh khơng chồng chéo nhau)
B5
Nhân tố động cơ liên quan đến sự hấp dẫn của bản thân cơng việc (H)
26 Cơng việc đang làm tại khách sạn phù hợp với sở thích của nhân
viên
H1
27 Cơng việc mang tính thử thách cao H2
28 Nhân viên được chủ động và tự chịu trách nhiệm trong cách thức
thực hiện cơng việc của mình
H3
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
29 Cơng việc thể hiện được vị thế bản thân H4
30 Cơng việc đang làm hài hòa (cân bằng) với cuộc sống H5
31 Cơng việc đem lại khả năng sáng tạo cao H6
Nhân tố động cơ liên quan đến cơ hội phát triển nghề nghiệp,thăng tiến (N)
32 Ban lãnh đạo ln truyền đạt sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn
cho các nhân viên
N1
33 Ban lãnh đạo ln đánh giá đúng kết quả cơng việc của nhân viên N2
34 Khách sạn Park View ln thực hiện tốt cơng tác đào tạo, bồi
dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
N3
35 Các tiêu chuẩn thăng tiến được cơng bố rõ ràng N4
36 Khách sạn có chính sách ln chuyển nhân viên hợp lý N5
37 Làm việc trong Khách sạn Park View giúp có thêm nhiều kinh

nghiệm hơn trong nghề
N6
38 Nhân viên có cơ hội thăng tiến cao hơn khi làm việc trong khách
sạn Park View
N7
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
CHƯƠNG II
NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ LÀM VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN PARK VIEW
2.1. Đặc điểm của đơn vị nghiên cứu (Khách sạn Park View)
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Khách sạn Park View
Tiền thân của Khách sạn Park View là Khách sạn Ngơ Quyền, được xây dựng
năm 1993 và là một đơn vị trực thuộc cơng ty du lịch Thừa Thiên - Huế. Ngày
4/10/1994, khách sạn được hồn thành và bắt đầu đi vào hoạt động theo quyết định số
1530/QĐ/UBND của UBND tỉnh Thừa Thiên - Huế với tiêu chuẩn là khách sạn 2 sao.
Đến tháng 5 năm 2000, khách sạn Ngơ Quyền đổi tên thành cơng ty du lịch Ngơ Quyền
theo quyết định 1321/QĐ/UBND ngày 30/5/2000.
Ngày 23/11/2002, Cơng ty du lịch Ngơ Qùn được sự đờng ý của UBND
Tỉnh Thừa Thiên - H́ cho phép góp vớn liên doanh với cơng ty dịch vụ du lịch Bến
Thành tại Thành Phớ Hờ Chí Minh thành lập cơng ty TNHH du lịch Bến Thành - Phú
Xn tại Huế.
Để đáp ứng nhu cầu lưu trú khi lượng khách du lịch đến Huế ngày một tăng,
Năm 2005, Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bến Thành - Phú Xn đã cho ra đời một
khách sạn mới. Khách sạn Ngơ Quyền đổi tên thành khách sạn Park View và được
nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt
Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ
ngày 28 tháng 9 năm 2007 cho đến nay.
Khách sạn Park View được tọa lạc tại vị trí chiến lược ngay trung tâm thành phố
Huế - trung tâm văn hóa, du lịch lớn của miền Trung và cả nước, nơi sở hữu hai di sản

văn hóa thế giới được UNESCO cơng nhận gồm Quần thể di tích Cố đơ Huế và Nhã
nhạc cung đình Huế. Khách sạn cách Ga Huế 200m, cách cảng hàng khơng quốc tế Phú
Bài 15km, cách biển Thuận An 12km. Khách sạn còn nằm gần các địa danh nổi tiếng
như sơng Hương, Hồng thành Huế, chợ Đơng Ba và nhiều danh lam thắng cảnh, di
tích lịch sử văn hóa khác.
Là đơn vị liên doanh với Tổng cơng ty Bến Thành (Bến Thành Group), Khách
sạn Park View là một đơn vị có đầy đủ tư cách pháp nhân, hoạt động trong lĩnh vực du
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thò Tám
lịch - dịch vụ, có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác. Để đạt được mục tiêu đề ra của mình và Cơng ty Bến Thành, Khách sạn có
nhiệm vụ tập trung khai thác thị trường du lịch, chủ động thực hiện các phương án kinh
doanh, tạo ra và duy trì nguồn khách, có chiến lược kinh doanh cụ thể, rõ ràng, phù
hợp với bối cảnh thị trường du lịch trong nước và quốc tế.
Thơng tin giao dịch của khách sạn:
Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Park View - Huế
Tên giao dịch tiếng Anh: Park View Hotel Hue
Slogan tiếng Anh: “Where we make you feel diffirent”
Địa chỉ: Số 09 Ngơ Quyền, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế
Điện thoại: 054.3837382 Fax: 054.3837381
Email:
Website: www.parkviewhotelhue.com
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
Khách sạn Park View khơng chỉ cung cấp sản phẩm lưu trú (dưới hình thức
phòng ngủ) mà còn đa dạng hóa các sản phẩm nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác của du
khách trong thời gian lưu trú khách sạn.
Khách sạn Park View có tổng số 118 phòng gồm 29 phòng Standard, 82 phòng
Superior, 2 phòng Deluxe, 4 phòng Junior Suite và 1 phòng Family suite. Tất cả các
phòng này được thiết kế rất đẹp mắt, sang trọng, mang phong cách riêng, đáp ứng
được tiêu chuẩn 4 sao và hầu hết đều có ban cơng nhìn ra thành phố. Mỗi phòng đều

được được trang bị điều hòa nhiệt độ, bồn tắm có vòi, két an tồn, Wifi, áo Kimono,
minibar với đa dạng các loại thức uống, các sản phẩm dùng miễn phí (Complimentary).
Bên cạnh hệ thống các phòng ngủ tiện nghi, khách sạn còn có một số các nhà
hàng và quầy bar, phục vụ nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú. Được bố trí
ngay tầng trệt cạnh lối vào khu vực tiền sảnh, Lobby Longe có đầy đủ các loại thức
uống cho khách lựa chọn, đây cũng là khu vực khách chờ lên phòng sau khi check - in
với Welcome drink miễn phí. Bên cạnh là nhà hàng Park View với đầy đủ các món ăn
Âu - Á, có khơng gian thống nhìn ra bể bơi, chun phục vụ Buffet sáng miễn phí cho
khách và các bữa ăn tự chọn hoặc đặt sẵn khi khách u cầu. Khách sạn còn cung cấp
dịch vụ cơm Vua tại nhà hàng Cung Đình ( Royal Restaurant) với những món ăn cầu
Hồ Phước Vũ - K41 QTKD Du lòch Trang 25