slide đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học y dược huế

LOGO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI
ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC KHÁNH
www.themegallery.com
Company Logo
NỘI DUNG
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2
1
TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
www.themegallery.com
Company Logo
TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI
HỌC Y DƯỢC HUẾ
2
Quá trình phát triển
1
Cơ cấu tổ chức
3
Quyết định thành lập
1
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành
lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB
ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
LOGO
2004 2005 2006 2007
2004 2005 206200 200

LOGO
-
Trường đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại
Học Huế được thành lập năm 1957. Sau khi miền nam hoàn
toàn giải phóng, trường được tách ra thành trường đại học Y
Huế .
-
Năm 1996, trường được bộ y tế quyết định cho thành lập
phòng khám đa khoa.
-
Năm 1998, trường được bộ giáo dục và đào tạo quyết định
cho thành lập trung tâm nghiên cứu y học lâm sàng, năm
1999 Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế đã thẩm định và
cho phép phòng khám đa khoa và trung tâm nghiên cứu y
học lâm sàng đi vào hoạt động.
www.themegallery.com
Company Logo
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
LOGO
2004 2005 2006 2007
2004 2005 206200 200
LOGO
-
Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo
Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng
cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các
nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ
thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh
vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm. Trường đã được
Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-

BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành
lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ
Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng.
www.themegallery.com
Company Logo
CƠ CẤU TỔ CHỨC
www.themegallery.com
Company Logo
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
www.themegallery.com
Company Logo
Thủ thuật khắc phục tâm lí khách hàng
2
2
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3
3
Quản trị nhu cầu và công suất
Quản trị nhu cầu và công suất
4
4
Y Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
7
7
Các bài nghiên cứu liên quan6
Đánh giá chất lượng dịch vụ
5
5
Hệ thống kênh, pha
1

1
Kết luận và kiến nghị
8
www.themegallery.com
Company Logo
HỆ THỐNG KÊNH PHA
-
số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống, bao gồm
hệ thống 1 kênh và hệ thống nhiều kênh
-
Số pha là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ, bao gồm hệ
thống 1 pha và hệ thống nhiều pha.
dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát, tìm
hiểu được thì hệ thống hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học
Y Dược Huế là hệ thống nhiều kênh nhiều pha
www.themegallery.com
Company Logo
HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH
-Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất
nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh
nhân. Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện,
quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo
hiểm, mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để
giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn.
-Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y
bác sĩ để khám bệnh cho bệnh nhân,số lượng này có thể tăng
lên nếu bệnh nhân quá nhiều.
www.themegallery.com
Company Logo
HỆ THỐNG NHIỀU PHA

Khám bệnh theo yêu cầu
Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón –
tư vấn
Bệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí
Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên
phiếu khám
Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X –
quang, siêu âm, thăm dò chức năng
Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào
viện
www.themegallery.com
Company Logo
HỆ THỐNG NHIỀU PHA
Khám bệnh bảo hiểm y tế, .
Bệnh nhân làm thủ tục tại phòng bảo hiểm y tế
Bệnh nhân đến phòng khám được chỉ định trên
phiếu khám
Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X –
quang, siêu âm, thăm dò chức năng
Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho
vào viện
Thanh toán lệ phí, nhận lại thẻ bảo hiểm y tế và
nhận thuốc (đối với bệnh nhân ngoại trú)
www.themegallery.com
Company Logo
THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ
KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Có nhiều loại sách báo để gần chổ bệnh
nhân ngồi chờ
Bố trí một TV trước chỗ nhận hồ sơ

Phát số theo thứ tự cho bệnh nhân .
Xây dựng một căn tin phía sau phòng đợi
www.themegallery.com
Company Logo
THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ
KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
www.themegallery.com
Company Logo
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Lượng khách
ban đầu
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình dòng
khách đến
Tiến trình dòng
khách đến
Cấu hình
hàng chờ
Cấu hình
hàng chờ
Kỷ luật
hàng chờ
Kỷ luật
hàng chờ
Tiến trình
phục vụ
Tiến trình
phục vụ
Khách hàng

có thể bỏ đi
Khách hàng
có thể bỏ đi
Khách hàng
có thể bỏ về
Khách hàng
có thể bỏ về
Sử dụng
lại dịch
vụ
Sử dụng
lại dịch
vụ
Không sử
dụng lại
Không sử
dụng lại
www.themegallery.com
Company Logo
Lượng khách ban đầu
Lượng khách ban đầu
Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất
Không đồng nhất
Hữu hạn
Hữu hạn
Đồng nhất
Đồng nhất
Vô hạn
Vô hạn

Vô hạn
Vô hạn
Hữu hạn
Hữu hạn
www.themegallery.com
Company Logo
Lượng
khách
ban đầu
Lượng khách ban đầu
+ Đồng nhất: Bệnh
viện có dịch vụ
khám sức khỏe
định kỳ cho cán
bộ công nhân viên
các cơ quan,
trường học; khám
sức khoẻ cho tân
sinh viên các
trường cao
đẳng ,đại học.
Không đồng nhất:
các bệnh nhân đến
khám chữa bệnh ở
bênh viện có đầy
đủ mọi lứa tuổi,
tầng lớp, nghề
nghiệp,địa vị xã
hội, đến từ nhiều
vùng khác nhau…

Không đồng nhất:
các bệnh nhân đến
khám chữa bệnh ở
bênh viện có đầy
đủ mọi lứa tuổi,
tầng lớp, nghề
nghiệp,địa vị xã
hội, đến từ nhiều
vùng khác nhau…
www.themegallery.com
Company Logo
LƯỢNG KHÁCH ĐẾN BAN ĐẦU
•
Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân
yêu cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác
định là không giới hạn. Bệnh viện không quy định số
lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân
có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu
www.themegallery.com
Company Logo
TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến
Thụ động
Thụ động
Chủ động
Chủ động
Kiểm soát của
nhà cung cấp
Kiểm soát của

nhà cung cấp
Kiểm soát
của khách
hàng
Kiểm soát
của khách
hàng
Hành chính
Hành chính
Kinh tế
Kinh tế
Tổ chức
Tổ chức
Từ bỏ
dịch vụ
ngay
Từ bỏ
dịch vụ
ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
www.themegallery.com
Company Logo
TIẾN TRÌNH
DÒNG KHÁCH
ĐẾN
TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
Tính thụ động thể

hiện ở những bệnh
nhân bệnh nặng, những
ca cấp cứu khẩn cấp
đến bệnh viện một cách
ngẫu nhiên không vào
một thời gian cụ thể
nào và các bác sĩ tiến
hành khám chữa bệnh
mà không kiểm soát
được thời gian phục vụ.
Tính chủ
động thể hiện
qua sự kiểm
soát, điều chỉnh
của cả bênh
viện và bênh
nhân.
KiỂM SOÁT CỦA BỆNH ViỆN

Your HÀNH
CHÍNH here

Your HÀNH
CHÍNH here
KINH TẾ
KINH TẾ
Dịch vụ của bệnh viện không sử dụng giá cả
để tác động đến bệnh nhân đến khám chữa
bệnh
TỔ CHỨC

TỔ CHỨC
www.themegallery.com
Company Logo
TỪ BỎ DỊCH VỤ
NGAY
Khi bệnh nhân muốn
đến khám mà gặp phải
điều không mong muốn
Bệnh nhân có thể
không đăng kí khám
khi có quá đông
TỪ BỎ DỊCH VỤ
GiỮA CHỪNG
TỪ BỎ DỊCH VỤ
GiỮA CHỪNG
•
Trong từng giai đoạn
phục vụ từ : đăng kí,
đến khám
•
Bệnh nhân đã làm thủ
tục nhưng không khám
nữa
KIỂM SOÁT CỦA BỆNH NHÂN
Cấu hình hàng chờ
Khách hàng
xếp một hàng
duy nhất
Khách hàng lấy
số thứ tự , đợi

đến phiên mình
Khách hàng tự
chọn hàng chờ để
nhập vào và có
thể đổi hàng, khi
đổi thì đứng cuối.
Cấu hình hàng chờ
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có
thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.
Khi bệnh nhân đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu
âm, trong quá trình chờ trước phòng siêu âm do quá đông,
bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét nghiệm với ít người
chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.
Với dạng hàng chờ này, bệnh nhân có thể lựa chon hàng
chờ ngắn nhất , viêc khám chữa bệnh được tiến hành nhanh
hơn. Tuy nhiên , nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý lo lắng do
việc nhảy hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng
bệnh nhân lại được phục vụ sau bệnh nhân hàng khác do tốc
độ dịch chuyển của mỗi hàng khác nhau nên không tạo ra
được sư công bằng.
Cấu hình hàng chờ
Dạng 2 : Khách hàng xếp một hàng duy nhất
Ở các phòng khám chuyên khoa, bệnh nhân nào
đến trước thì được phục vụ trước ( trừ một số
trường hợp được ưu tiên). Các bệnh nhân đến trước
nộp giấy khám và chờ bác sĩ gọi theo lần lượt,
bệnh nhân có thể ngồi chờ ở hàng ghế được chuẩn
bị sẵn hoặc xếp một hàng trước phòng khám. Việc
này đảm bảo công bằng cho mỗi bệnh nhân và khó
từ bỏ dịch vụ,nhưng nếu một người đang xếp hàng

mà có việc bận phải ra khỏi hàng thì sau khi trở lại
phải xếp cuối hàng đó.