slide môn định mức kinh tế kĩ thuật - chương 8: Quản lý chất lượng sản phẩm

1
Người biên soạn: PGS.TS. PHAN tè uyªn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI vµ kinh tÕ quèc tÕ
NH M C KINH T K THU T-ĐỊ Ứ Ế Ỹ Ậ
C S C A QU N TR KINH DOANHƠ Ở Ủ Ả Ị
2
ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản
phẩm
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
II. Ph ơng pháp đánh giá chất l ợng sản phẩm
III. Đánh giá sự phù hợp của chất l ợng sản phẩm
IV. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất l ợng sản
phẩm
3
ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản
phẩm
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1.Kháiquátvềchấtlợngsảnphẩm
2.Phânloạichấtlợngcủasảnphẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng s
ản phẩm
4.Quảnlýchấtlợngsảnphẩm
5.Nộidungquảnlýchấtlợng
4
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1. Khái quát về chất l ợng sản phẩm
a. Vn v cht lng sn phm v khỏch hng
Chất l ợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, đặc tr ng của
một sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng
mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao,

trong những điều kiện của sản xuất, kinh tế - xã hội nhất
định.
Theo TCVN ISO 9000:2000 :Cht lng l mc ca mt
tp hp cỏc c tớnh vn cú ỏp ng cỏc yờu cu
5
t c ch t l ng có ngh a l Đạ đượ ấ ượ ĩ à
áp ng c mong mu n ho c đ ứ đượ ố ặ
k v ng c a khách h ngỳ ọ ủ à
6
Tình huống
•
Gi s b n i v o 1 c a h ng th i trang mua ả ử ạ đ à ử à ờ để
m t chi c áo m i , b n ngh t i y u t n o sau ộ ế ớ ạ ĩ ớ ế ố à
ây có liên quan t i ch t l ng :đ ớ ấ ượ
7
Các khía cạnh của chất lượng :
•
Tính n ng ă
•
c tínhĐặ
•
tin c yĐộ ậ
•
Kh n ng s d ngả ă ử ụ
•
Kh n ng d ch vả ă ị ụ
•
Giá cả
•
S thích h pự ợ

•
Tính th m mẩ ỹ
8
Quyết định mua của khách hàng
thường dựa trên :
•
S m b o c a nhân viên bán h ngự đả ả ủ à
•
“Hình nh m tên nh s n xu t ả ” à à ả ấ
g i lênợ
•
Nh ng l i gi i thi u c a b n bè ho c ữ ờ ớ ệ ủ ạ ặ
ng i ánh giá s n ph mườ đ ả ẩ
•
Kinh nghi m v s n ph m ho c d ch ệ ề ả ẩ ặ ị
v t ng tụ ươ ự
9
c im ca cht lng :

-Thứ nhất, chất l ợng đ ợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ng ời
sử dụng

-Thứ hai, nhu cầu của con ng ời luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng

-Thứ ba, giữa các đối t ợng khác nhau luôn tồn tại những nhu cầu khác nhau

-Thứ t , nhu cầu cũng có thể công bố d ới dạng các quy định tiêu chuẩn rõ
ràng hoặc không rõ ràng hoặc chỉ cảm nhận và phát hiện đ ợc trong quá trình
sử dụng

-Thứ năm, khái niệm chất l ợng không chỉ dùng đối với hàng hóa mà có thể
áp dụng cho mọi thực thể: một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một
doanh nghiệp hoặc một con ng ời

-Thứ sáu, chất l ợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan
10
- Th b yứ ả : Ch t l ng s n ph m c hình ấ ượ ả ẩ đượ
h nh trong t t c m i ho t ng, m i quá trình à ấ ả ọ ạ độ ọ
t o ra s n ph m. Ch t l ng s n ph m ph i ạ ả ẩ ấ ượ ả ẩ ả
c xem xét trong m i quan h ch t ch , th ng đượ ố ệ ặ ẽ ố
nh t gi a các quá trình tr c , trong v sau s n ấ ữ ướ à ả
xu t : ấ Nghiên c u , thi t k , chu n b s n xu t, ứ ế ế ẩ ị ả ấ
s n xu t v s d ng s n ph m. ả ấ à ử ụ ả ẩ
11
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1. Khái quát về chất l ợng sản phẩm
a. V n về chất l ợng sản phẩm
Một số đặc tr ng của sản phẩm:
Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm mục đích thoả mãn một
nhu cầu nào đó của con ng ời.
Giá trị sử dụng đ ợc hình thành từ các tính chất của sản phẩm
đó
Dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm, có thể xem xét trên
một số tính chất cơ bản
12
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1. Khái quát về chất l ợng sản phẩm
b. Vai trò của chất l ợng trong hoạt động kinh doanh
1. Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có chất l ợng cao, giá hạ sẽ

giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh v n ang cao
n ng l c c nh tranh c a DN
2. Nâng cao chất l ợng hàng hoá, dịch vụ cung cấp sẽ làm
tăng độ thoả mãn nhu cầu của ng ời tiêu dùng, nâng cao
chất l ợng sống của mọi thành viên trong xã hội
3. Hàng hoá có chất l ợng cao, ng ời tiêu dùng sẽ yên tâm cũng
nh đ ợc an toàn khi sử dụng sản phẩm
4. Chất l ợng ngày nay đã trở thành ph ơng tiện cạnh tranh
mạnh mẽ để thu hút khách hàng, để hội nhập vào nền
kinh tế khu vực và thế giới
13
Để sản phẩm có chất lượng tốt cần duy trì cải
tiến liên tục chất lượng để đem lại lòng tin cho
khách hàng và những người có liên quan
Người có quan hệ Mong đợi
Khách hàng - Chất lượng sản phẩm
Nhân viên - Đảm bảo công ăn việc làm,
tinh thần làm việc nâng cao
Người sở hữu vốn
(đầu tư ) -
Chất lượng , hiệu quả đầu
tư phát triển
Người cung ứng - Cơ hội kinh doanh tiếp
Xã hội - Phục vụ có trách nhiệm
14
I. Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt l îng s¶n phÈm
2.
Ph©n lo¹i chÊt l îng cña s¶n phÈm
ChÊt l îng thiÕt kÕ
ChÊt l îng theo tiêu chuẩn

ChÊt l îng thùc tÕ
ChÊt l îng cho phÐp
ChÊt l îng tèi u
15
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
3.
Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng sản
phẩm
a. Sự hình thành chất l ợng sản phẩm
Quá trình hình thành chất l ợng sản phẩm th ờng đ ợc chia
thành ba giai đoạn: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và giai
đoạn sau sản xuất
16
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
chu trình hình thành chất l ợng sản phẩm
Xử lý cuối chu kỳ
sử dụng
Xử lý cuối chu kỳ
sử dụng
Dịch vụ sau bán

hàng
Dịch vụ sau bán

hàng
Trợ giúp kỹ thuật
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt đ a vào sử dụng
Lắp đặt đ a vào sử dụng
Bán, phân phối

Bán, phân phối
Thiết kế và phát triển
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
triển khai
Hoạch định quá trình và
triển khai
Cung ứng
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị dịch
vụ
Sản xuất hay chuẩn bị dịch
vụ
Kiểm tra, xác nhận
Kiểm tra, xác nhận
Đóng gói l u kho
Đóng gói l u kho
Marketing và nghiên cứu
thị tr ờng
Marketing và nghiên cứu
thị tr ờng
Chu trình
chất l ợng
17
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
3.
Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng sản
phẩm
b. Các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng sản phẩm
- Về nguyên vật liệu

- Về kỹ thuật - công nghệ
- Về ph ơng pháp tổ chức quản lý
- Yếu tố con ng ời
- Nhu cầu của nền kinh tế
- Phong tục, tập quán và thói quen tiêu dùng
- Sự phát triển của khoa học công nghệ
- Về cơ chế quản lý
18
4. Chi phí cho chất lượng
Theo Philip B Crosby “ Quality is still free “
Hay Ch t l ng c o l ng b i cái giá c a “ ấ ượ đượ đ ườ ở ủ
s không phù h p ự ợ ”
Theo b n, chi phí ch t l ng bao g m nh ng chi ạ ấ ượ ồ ữ
phí gì ?
19
- Hãy suy nghĩ về doanh nghiệp của bạn và các khoản tiền phải
chi ra để đạt chất lượng cao. Giả sử doanh nghiệp của bạn đang
cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ kém. Theo bạn điều này sẽ gây
ra những chi phí nào cho DN ?
“““““““““““““““““““
-Bây gi gi s b n mu n b t tay v o c i ti n công ờ ả ử ạ ố ắ à ả ế
vi c. i u n y s l m phát sinh thêm chi phí ệ Đ ề à ẽ à
n o ?à
-Theo b n t ng chi phí s cao h n khi ch t l ng ạ ổ ẽ ơ ấ ượ
kém hay khi t ch t l ng cao ? Hãy gi i thích đạ ấ ượ ả
i u n y ?đ ề à
20
- Ch t l ng kémấ ượ s d n n nhi u than phi n v ẽ ẫ đế ề ề à
doanh nghi p s t n nhi u ti n b i th ng ệ ẽ ố ề ề để ồ ườ
ho c n bù nh m l m h i lòng khách h ng ặ đề ằ à à à

- C g ng c i ti n ch t l ngố ắ ả ế ấ ượ s t n nhi u chi phí ẽ ố ề
cho o t o, ki m tra v ki m soát , Tìm nh ng đà ạ ể à ể ữ
nh cung c p t t h n, v.v .à ấ ố ơ …
21
Tổng chi phí của chất lượng gồm :
1. Chi phí ki m soát :ể
- Chi phí phòng ng aừ
- Chi phí ki m soát v ánh giáể à đ
2. Chi phí sai h ngỏ :
- Chi phí sai h ng bên ngo iỏ à
- Chi phí sai h ng bên trong ỏ
22
4.1 Chi phí kiểm soát gồm :
Chi phí phòng ngừa gồm chi phí để
:
Chi phí đánh giá gồm chi
phí :
. Xác định điều khách hàng muốn . Xác định chất lượng sản
phẩm và dịch vụ mua vào
. Lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế
hoạch sổ tay, quá trình sản xuất
. Kiểm tra và thử nghiệm sản
phẩm và dịch vụ để đảm bảo
sự phù hợp của sản phẩm
hoặc quá trình
. Tổ chức hệ thống đảm bảo chất
lượng
. Đánh giá nhà cung cấp
. Đào tạo
23

4.2 Chi phí sai hỏng gồm
Chi phí sai hỏng bên ngoài gồm
chi phí gây ra do :
Chi phí sai hỏng bên trong
gồm chi phí gây ra do :
. Hoàn tiền cho hàng hóa
hay dịch vụ bị trả lại, Sửa
chữa hoặc thay thế trong
thời gian bảo hành
.Việc sản xuất ra sản phẩm
mà phải làm lại, loại bỏ,
hoặc bán giảm giá…
.Xử lý khiếu nại của khách
hàng
. Việc điều tra nguyên nhân
gây sai hỏng
.Thu hồi sản phẩm VD: khi
phát hiện SP nguy hiểm
. Máy móc không sử dụng
và nhân sự nhàn rỗi do kết
quả của những sai hỏng
. Mất khách hàng vì nhu cầu
của họ không thỏa mãn
24
5. Tình hình quản lý chất lượng ở Việt
Nam và những nhận thức sai lầm
a.Thách th cứ :
. Ng i Vi t Nam có thu nh p th pườ ệ ậ ấ
. Kho ng cách trình ch t l ng HH,DV c a ả độ ấ ượ ủ
n c ta v i các n c khá xa.ướ ớ ướ

. HH Vi t Nam ng y c ng ph i c nh tranh gay g t ệ à à ả ạ ắ
v ch t l ngề ấ ượ
. N n h ng gi , h ng nhái e d a các doanh ạ à ả à đ ọ
nghi p l m n chân chínhệ à ă
25
b.C h i : ơ ộ
. Nh n th c c a ng i tiêu dùng ng y nay ã ậ ứ ủ ườ à đ
c nâng lên, h quan tâm nhi u h n n đượ ọ ề ơ đế
ch t l ng HH,DV m h mua s mấ ượ à ọ ắ
. Các doanh nghi p có th h c h i rút ng n ệ ể ọ ỏ để ắ
trình v ch t l ngđộ ề ấ ượ
.
5. Tình hình quản lý chất lượng ở Việt
Nam và những nhận thức sai lầm