slide môn định mức kinh tế kĩ thuật - chương 9: Quản lý chất lượng theo ISO-9000

Người biên soạn: PGS.TS. Phan tè uyªn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI vµ kinh tÕ quèc tÕ
ĐỊNH MỨC KINH TẾ KỸ THUẬT-
CƠ SỞ CỦA QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Ch¬ng IX:
Qu¶n lý chÊt lîng theo ISO - 9000
I. Kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lî
ng
II. Qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000
III. Nguyªn lý x©y dùng vµ ¸p dông hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO
9000

Ch¬ng IX: Qu¶n lý chÊt lîng theo
ISO - 9000
I. Kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng
1. Kh¸i niÖm vµ vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng
2. Yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng

I. Khái quát về hệ thống quản lý chất l
ợng
1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất
lợng
a. Khái niệm
Theo ISO 9000: 2000, thì "Hệ thống quản lý chất l

ợng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý
một tổ chức vì mục tiêu chất lợng". Hệ thống
quản lý chất lợng bao gồm nhiều bộ phận hợp
thành và giữa các bộ phận hợp thành đó có
quan hệ mật thiết với nhau nh:

!
.

I. Khái quát về hệ thống quản lý chất lợng

1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất
lợng

b. Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
- Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt đợc một cách thành công
-
Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết;
-
Kết hợp hài hoà các chính sách và việc thực hiện của tất cả các bộ phận
phòng
- Nâng cao hiệu quả ho t ng c a h th ng
- Tập trung quan tâm đến chất lợng SP, DV
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ đợc phân phối đúng lúc
- Giảm chi phí hoạt động

I. Khái quát về hệ thống quản lý chất lợng
2. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng
-

Xỏc nh rừ SP, DV cựng vi quy nh k thut m bo yờu cu ca khỏch hng .
-
Cỏc yu t k thut, qun tr v con ngi nh hng n cht lng phi c
thc hin theo k hoch
- Xác định trình tự và mối tơng tác của các quá trình
- Xác định các chuẩn mực, phơng pháp cần thiết nhằm đảm bảo việc tác nghiệp và
kiểm soát các quá trình có hiệu lực.
- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và giám sát các quá trình.
- Đo lờng, theo dõi và phân tích các quá trình.
- Thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt đợc kết quả của dự định và cải tiến liên tục.
- Cần xây dựng và công bố các văn bản của hệ thống quản lý chất lợng nh: chính
sách chất lợng; các mục tiêu chất lợng; sổ tay chất lợng; các thủ tục; các hồ sơ
và các tài liệu cần thiết khác

( tt ) Một hệ thống quản lý chất lượng trong một doanh
nghiệp phải mô tả được các quá trình được áp dụng và
kiểm soát phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL
•
HTQLCL được thực hiện nhờ các quá trình, các
quá trình tồn tại trong hệ thống
•
Để hệ thống chất lượng có hiệu lực cần áp dụng
các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục
cùng các nguồn lực kèm theo
•
Để hệ thống chất lượng có hiệu quả cần đặt ra
câu hỏi :
- Các quá trình có các thủ tục văn bản nào để quản lý
- Quá trình có được triển khai như văn bản không ?

- Kết quả có mang lại như mong đợi không ?

Ch¬ng IX: Qu¶n lý chÊt lîng theo
ISO - 9000
II. Qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000
1. Nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt lîng cña ISO
9000
2. §èi tîng vµ c¸c trêng hîp ¸p dông ISO
9000
3. Néi dung cña Bé tiªu chuÈn ISO 9000 :
2000
4. Lîi Ých cña bé tiªu chuÈn ISO 9000

II. Qu¶n lý chÊt lîng
theo ISO 9000
•
1. Nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt lîng cña ISO 9000
•
"#$ % &'
•
"#$( ()(*+,
•
"#$-( !. /((
•
"#$ 0123,
4"#$56(7
•
"#$80#
•
"# $  -  0 % 1 9(#  8 '

0
•
"#$1(!1

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000

Mô hình tiếp cận quá trình theo hệ thống đối với quản lý
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý
chất lợng
Khách
hàng
Những
yêu cầu
Khách
hàng
Sự thoả
mãn
Trách nhiệm của
lãnhđạo
Đo lờng, phân tích,
cải tiến
Quản lý các nguồn
lực
Thực hiện/tạo sản
phẩm
Sản phẩm
hiện/tạo
sản phẩm
Đầu vào

Đầu ra

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000

"#$56(7
Xác định nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và các bên quan tâm
Xác định nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và các bên quan tâm
Thiếp lập và áp dụng quá trình cải
tiến liên tục (QMS)
Thiếp lập và áp dụng quá trình cải
tiến liên tục (QMS)
Thiết lập chính sách và mục tiêu chất
lợng của doanh nghiệp
Thiết lập chính sách và mục tiêu chất
lợng của doanh nghiệp
Xác định các biện pháp phòng ngừa
sự không phù hợp và loại bỏ các
nguyên nhân gây ra chúng
Xác định các biện pháp phòng ngừa
sự không phù hợp và loại bỏ các
nguyên nhân gây ra chúng
Xác nhận quá trình và trách nhiệm
cần thiết để đạt mục tiêu chất lợng
Xác nhận quá trình và trách nhiệm
cần thiết để đạt mục tiêu chất lợng
áp dụng các phơng pháp đo đã thiết
lập để xác định hiệu lực và hiệu quả

mỗi quá trình
áp dụng các phơng pháp đo đã thiết
lập để xác định hiệu lực và hiệu quả
mỗi quá trình
Xỏc nh định và cung cấp nguồn lực
Xác cần thiết để đạt mục tiêu chất l
ợng
Xỏc nh định và cung cấp nguồn lực
Xác cần thiết để đạt mục tiêu chất l
ợng
Thiết lập các phơng pháp đo hiệu lực
và hiệu quả của mỗi quá trình
Thiết lập các phơng pháp đo hiệu lực
và hiệu quả của mỗi quá trình
1
2
3
4
8
7
6
5

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000
2. Đối tợng và các trờng hợp áp dụng ISO 9000
- Các doanh nghiệp, các tổ chức có mong muốn giành đợc lợi
thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lợng này.
- Các doanh nghiệp, các tổ chức mong muốn giành đợc sự
tin tởng từ các nhà cung cấp của họ.

- Những ngời sử dụng sản phẩm.
- Các doanh nghiệp đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý
chất lợng để xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ
tiêu chuẩn ISO 9001
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ t vấn hoặc đào tạo về hệ
thống quản lý chất lợng thích hợp cho doanh nghiệp đó

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000
3. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 phiên bản năm 1987
(viết là ISO 9000:1987) là hệ thống tiêu chuẩn
nhằm đảm bảo chất lợng của một tổ chức (bao
gồm cả các doanh nghiệp). Chất lợng quản lý của
một doanh nghiệp là cơ sở nền tảng để hình thành
chất lợng sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp
cung ứng
Lần sửa đổi thứ nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là
vào năm 1994 và phiên bản này có giá trị đến năm
2003 (tồn tại song song với phiên bản mới). Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000: 1994 đợc phân định thành ba
mô hình riêng biệt.

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000
3. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000 (tiếp)
- Mô hình 1 (ISO 9001) áp dụng cho các doanh
nghiệp liên quan đến thiết kế, triển khai sản xuất,

lắp đặt và dịch vụ
- Mô hình 2 (ISO 9002) có thể áp dụng cho các doanh
nghiệp liên quan đến sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
- Mô hình 3 (ISO 9003) là mô hình bảo đảm chất l
ợng áp dụng cho các doanh nghiệp hoạt động, có
liên quan đến kiểm tra, thử nghiệm và cuối cùng là
bán sản phẩm

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000
3. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000 (tiếp)
-phiên bản mới (ISO 9000: 2000) chỉ còn 3 bộ tiêu
chuẩn
ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật
ngữ
ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu
ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng - hớng dẫn
cải tiến hiệu quả hoạt động.

II. Qu¶n lý chÊt lîng
theo ISO 9000
3. Néi dung cña Bé tiªu chuÈn ISO 9000 :
2000 (tiÕp)
:" 27&1#-5;<<<
:=9,(1>19?@ABC<<D
:@ABC<<E4@ABFG<;H2I%J((
!H21K&#$-,@AB
C<<<L;<<<
:@ABC<<GM !H> +NO1

&@ABC<<D

II. Qu¶n lý chÊt lîng
theo ISO 9000
3. Néi dung cña Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000
(tiÕp)
PHQR;<#S3,1#-M( !+3,
0121T63,,+U(V
1SWL
:=#S(X7 !YXZ[\=\]
#SH75-84
: Z  ( * +, :   ( * +, (, 1 7 &
XZ[\=\('0(*+,% &,',+
% !?U-U4
:[:#SH1S0,
XZ[\=\,66#SH,+,4
:Z+,81^:#SH81^9%,66
_3_`!1(0'08_, /^4
:a, /1TW0:#S,,+U,
/,66, /8,*'1TW9I
0#4

II. Qu¶n lý chÊt lîng
theo ISO 9000
3. Néi dung cña Bé tiªu chuÈn ISO
9000 : 2000 (tiÕp)
Bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 cã mét sè thay ®æi
chñ yÕu so víi ISO 9000: 1994
:=,.0#
:aH(,8,*'

:Z01H(,()*+,

II. Quản lý chất lợng
theo ISO 9000
4. Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng và cung
ứng cho xã hội các sản phẩm, dịch vụ có chất
lợng tốt
- Tăng năng suất và giảm giá thành
- Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
- Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo
chất lợng

Ch¬ng IX: Qu¶n lý chÊt lîng theo
ISO - 9000
III. Nguyªn lý x©y dùng vµ ¸p dông hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO
9000
1. Nguyªn lý x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng
qu¶n lý chÊt lîng
2. Qu¸ tr×nh ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng theo ISO 9000

III. Nguyên lý xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9000
1.
Nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thống
quản lý chất lợng
a. Hệ thống quản lý chất lợng quyết định chất lợng
sản phẩm, dịch vụ: chất lợng sản phẩm đợc định

hình (thậm chí đợc quyết định) bởi "trình độ" của
hệ thống quản lý chất lợng.
b. Quản lý theo quá trình
c. Phòng ngừa hơn khắc phục
d. Làm đúng ngay từ đầu: sản phẩm tốt đợc hình
thành từ các yếu tố đầu vào không có lỗi.

III. Nguyên lý xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9000
1. Nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất
lợng
Nghiên
cứu
ên cứu
Thiết kế
Mua
nguyên liêu
Sản suất
Kiểm
tra
Quản lý theo chức năng
Quản lý theo chức
mục tiêu
Marketing
Thiết kế
Mua vật t
Phân
xởng
Kiểm
tra chất lợng

Quản lý theo quá trình
Khách hàng
Khách
hàng

1.Hệ thống QLCL quyết định chất
lượng của sản phẩm

III. Nguyªn lý x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng theo ISO 9000
2.
Qu¸ tr×nh ¸p dông hÖ thèng qu¶n
lý chÊt lîng theo ISO 9000
a. Ho¹ch ®Þnh
b. Thùc hiÖn hÖ thèng chÊt lîng
c. KiÓm so¸t chÊt lîng
d. Duy tr× vµ c¶i tiÕn chÊt lîng

III. Nguyªn lý x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng theo ISO 9000
2.
Qu¸ tr×nh ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l
îng theo ISO 9000
b. Thùc hiÖn hÖ thèng chÊt lîng
Giai ®o¹n nµy bao gåm c¸c néi dung
1) Thµnh lËp lùc lîng triÓn khai
2) §µo t¹o vÒ chÊt lîng
3) Kh¶o s¸t hiÖn tr¹ng vµ ph©n tÝch nh÷ng kh¸c biÖt
4) X©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng tµi liÖu chÊt lîng.