một số vấn đề về marketing dịch vụ đtdđ nội vùng cityphone trong giai đoạn 2007-2010

phần mở đầu
1/ tính cấp thiết của đề tài
Trải qua thời gian hơn 4 năm hoạt động, dịch vụ ĐTDĐ nội vùng Cityphone
của BĐHN đã có trên 80.000 thuê bao, đem lại doanh thu trên 45 tỷ đồng mỗi năm,
góp phần đa dạng hoá các dịch vụ Viễn thông, đáp ứng nhu cầu thông tin của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
Tuy nhiên, quá trình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là từ năm 2005 đến nay,
đang gặp phải nhiều khó khăn nh: tốc độ PTTB chậm, số thuê bao huỷ nhiều, thơng
hiệu, doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ bị giảm sút, v.v Bên cạnh sự cạnh tranh
mạnh của các mạng di động trên thị trờng, tình trạng trên còn có nguyên nhân là
hiệu quả một số hoạt động Marketing cha cao, dẫn đến cha phát huy hết tiềm năng
của dịch vụ.
Trong thời gian tới, đặc biệt là giai đoạn từ nay đến năm 2010, sự cạnh tranh
trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ sẽ ngày càng khốc liệt. Vì vậy, để duy trì sự tồn tại và
phát triển của Cityphone, việc nâng cao hiệu quả công tác Marketing đối với dịch
vụ này là rất cần thiết và mang tính cấp bách.
Xuất phát từ tình hình thực tế trên trên, với mong muốn đợc tham gia, đóng
góp vào sự phát triển của dịch vụ Cityphone, nhóm nghiên cứu đã chọn nội dung
Một số vấn đề về Marketing dịch vụ ĐTDĐ nội vùng Cityphone trong giai đoạn
2007-2010 làm đề tài nghiên cứu.
2/ Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về Marketing trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ ĐTDĐ.
- Đánh giá thực trạng công tác Marketing đối với dịch vụ Cityphone
thời gian qua.
1
- Phân tích tình hình thị trờng, nhu cầu, đặc điểm khách hàng của dịch vụ
Cityphone.
- Xác định các vấn đề chính đang đặt ra cho công tác Marketing dịch vụ
Cityphone.
- Xác định thị trờng mục tiêu và định vị dịch vụ Cityphone.

- Đề xuất một số giải pháp Marketing đối với dịch vụ Cityphone trong giai
đoạn từ năm 2007-2010.
3/ đối tợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tợng nghiên cứu: Hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone của
BĐHN.
- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone
trong thời gian từ năm 2003-2007; giải pháp Marketing cho dịch vụ này trong thời
gian từ năm 2007-2010.
4/ Phơng pháp nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu sử dụng các phơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra
phỏng vấn, chuyên gia, xử lý thông tin,
5/ kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài gồm 3
chơng:
- Chơng 1: Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
ĐTDĐ.
- Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Cityphone.
- Chơng 3: Một số giải pháp Marketing cho dịch vụ Cityphone trong giai
đoạn 2007-2010.
2
Chơng 1:
Tổng quan về marketing trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
1.1. vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ĐTDĐ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ĐTDĐ.
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao sử
dụng dịch vụ trong phạm vi vùng phủ sóng của nhà cung cấp có thể liên lạc với
thuê bao khác bằng các dịch vụ thoại và phi thoại.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ĐTDĐ.
Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ truyền đa thông tin, vì vậy, có những đặc điểm
sau:
- Là sản phẩm vô hình, chỉ đợc tiêu dùng 1 lần và đợc tiêu thụ ngay trong
quá trình tạo ra nó. Vì vậy, bên cạnh chất lợng dịch vụ, các thông tin truyền miệng,
thông tin trên báo chí, các yếu tố con ngời, vật chất mà khách hàng tiếp xúc có ảnh
hởng quan trọng tới quyết định sử dụng dịch vụ. Đồng thời, khách hàng có xu hớng
trung thành với dịch vụ khi họ thấy hài lòng. Do vậy, việc đảm bảo chất lợng dịch
vụ, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng có yêu cầu rất cao.
- Có tính chất kinh tế mạng và tính hai chiều:
Việc kinh doanh dịch vụ gắn liền với quá trình thông tin liên lạc giữa các
thuê bao với nhau. Mỗi thuê bao có thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm
nhiều thuê bao khác nhau. Khi có thêm nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên,
đồng thời cơ hội để xuất hiện cuộc liên lạc giữa các nút cũng tăng lên. Nói cách
khác, khi có thêm thuê bao mới thì các thuê bao hiện có cũng sẽ liên lạc nhiều hơn,
3
lu lợng đàm thoại, tin nhắn tăng nhanh hơn cấp số cộng. Đây là hiệu ứng ngoại
sai của kinh tế mạng. Hiệu ứng này càng đợc gia tăng nhờ tính chất hai chiều của
dịch vụ (có thể gọi, nhắn tin đi và nhận cuộc gọi, tin nhắn đến). Một thuê bao trên
mạng dù không gọi hay nhắn tin thì vẫn có thể làm phát sinh lu lợng, doanh thu vì các
thuê bao khác liên lạc với thuê bao này.
Do tính chất kinh tế mạng và tính hai chiều nêu trên, việc PTTB là yếu tố
quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ.
- Có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã đợc mã hoá.
- Dịch vụ đợc tạo ra ở đâu thì đợc bán tại đó. Vì vậy, mặc dù giá thành cung cấp
dịch vụ ở các khu vực, địa phơng có thể khác nhau nhng không thể đem dịch vụ đợc
cung ứng ở những khu vực có chi phí thấp để bán tại những nơi có doanh thu cao.
- Việc kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ chịu ảnh hởng lớn từ sự phát triển khoa
học công nghệ, vì vậy, cần thời gian thu hồi vốn nhanh.
- Ngoài ra, dịch vụ ĐTDĐ còn có các đặc điểm: tính không thể tách rời

nguồn gốc tạo ra dịch vụ (ví dụ: công nghệ của dịch vụ), tính không ổn định về
chất lợng, tính không lu giữ đợc, Do vậy, việc hoạch định các kế hoạch, giải
pháp Marketing phải phù hợp với các đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm Marketing.
Thuật ngữ Marketing xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ 20 tại nớc
Mỹ. Từ đó đến nay, Marketing ngày càng thể hiện vai trò chủ đạo, quyết định trong
hoạt động kinh doanh với chức năng là trung tâm, phối hợp cùng các bộ phận khác
của doanh nghiệp để nắm bắt, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Có thể định nghĩa Marketing là một dạng hoạt động của con ngời nhằm thoả
mãn nhu cầu, mong muốn của họ thông qua hoạt động thị trờng. Trong lĩnh vực
kinh doanh, nội dung chủ yếu của Marketing bao gồm các công việc để hiểu, thích
ứng và gây ảnh hởng một cách hiệu quả nhất tới khách hàng cũng nh môi trờng
kinh doanh, từ đó, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ.
4
1.1.3. Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ĐTDĐ.
Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ ngày càng găy
gắt, điểm mấu chốt quyết định mức độ thành công là doanh nghiệp phải am hiểu và
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng u thế của mình. Công tác
Marketing có nhiệm vụ xác định đặc điểm của khách hàng mục tiêu và những cách
hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu cũng nh hấp dẫn họ. Vì vậy, khách hàng mục
tiêu có vai trò trung tâm, quyết định; Marketing có vai trò liên kết các chức năng
khác của doanh nghiệp trong việc hớng đến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục
tiêu.
Hình 1.1: Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
1.2. Quá trình xây dựng các giảí pháp marketing của
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
KHCH
HNG
MC TIấU

5
Hình 1.2: Các bớc trong quá trình xây dựng giải pháp Marketing
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
1.2.1. Phân tích môi trờng Marketing
1.2.1.1. Môi trờng vĩ mô
1.2.1.1.1. Môi trờng kinh tế.
Thực trạng và xu hớng trong tơng lai của nền kinh tế có ảnh hởng lớn đến
hoạt động kinh doanh cũng nh công tác Marketing của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ ĐTDĐ. Các yếu tố kinh tế chủ yếu là: tốc độ tăng trởng của nền kinh tế, lãi
suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, chính sách tài chính, tiền tệ Mỗi yếu tố trên
đều có thể đem lại cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, ví dụ: khi nền kinh tế ở
giai đoạn có tốc độ tăng trởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho việc đầu t, nâng cao chất
lợng dịch vụ, đẩy mạnh công tác Marketing để PTTB, mở rộng thị trờng, ngợc lại,
khi nền kinh tế sa sút, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giảm, hoạt động
Marketing sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.v.v
1.2.1.1.2. Môi trờng công nghệ.
6
Phân tích môi trờng Marketing
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội, nguy cơ của dịch vụ
Phân đoạn thị trờng, xác định thị
trờng mục tiêu
Xây dựng giải pháp Marketing
Định vị dịch vụ
Môi trờng công nghệ ảnh hởng tới công nghệ, chất lợng dịch vụ, năng lực
cạnh tranh cũng nh chu kỳ sống của một dịch vụ ĐTDĐ. Sự phát triển nhanh chóng
của công nghệ trong lĩnh vực ĐTDĐ từ giữa thế kỷ 20 đến nay đã cho thấy để tồn
tại và phát triển trong thị trờng dịch vụ ĐTDĐ, việc phân tích, dự báo và kịp thời
thích nghi với những biến đổi công nghệ là rất cần thiết.
Nhng yu t tỏc ng n môi trờng cụng ngh ca dịch vụ ĐTDĐ l: trỡnh

c s vt cht k thut ca nn kinh t; chin lc phỏt trin khoa hc cụng
ngh v ngun lc thc hin chin lc ny; mc u t cho hot ng nghiờn
cu v phỏt trin ca ngnh v ca nn kinh t; kh nng ỏp dng tin b k thut;
quy nh v bo v quyn s hu cụng nghip v vic thc thi trờn thc t, v.v
1.2.1.1.3. Môi trờng văn hoá - xã hội
Trong một thời gian dài và tơng đối dài, những biến động của yếu tố văn hoá,
xã hội tơng đối rõ nét, về các mặt: lối sống, sở thích, trình độ văn hóa, thu nhập,
dân số,.v.v Các yếu tố này sẽ ảnh hởng đáng kể tới đặc điểm, mong muốn, hành
vi của khách hàng dịch vụ ĐTDĐ. Vì vậy, việc phân tích những ảnh hởng của yếu
tố môi trờng, xã hội là rất cần thiết để đa ra các định hớng cho hoạt động
Marketing phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.2.1.1.4. Môi trờng luật pháp, chính trị.
Các quy định, chính sách của Nhà Nớc có ảnh hởng nhiều tới hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
nói riêng, đặc biệt là trong quan hệ phối hợp, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp;
việc thu hút đầu t trong nớc và nớc ngoài; chống độc quyền, chống bán phá giá;
triển khai các hoạt động quảng cáo, khuyến mại,.v.v
1.2.1.2. Môi trờng nội bộ doanh nghiệp
Môi trờng nội bộ là tổng hợp các yếu tố nội tại trong một doanh nghiệp, nó
cho biết năng lực hoạt động, cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Việc phân tích các
nguồn lực này góp phần tạo ra cơ sở để xác định giải pháp Marketing phù hợp, có
thể phát huy tốt các điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của doanh nghiệp.
7
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, các yếu tố nội bộ chủ yếu
quyết định năng lực cạnh tranh là:
- Nhân lực:
Yếu tố này bao gồm: năng lực hiện tại của ngời lao động (số lợng, năng lực,
trình độ, kinh nghiệm, điểm mạnh, điểm yếu của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp);
cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp; công tác đào tạo, tuyển dụng, tạo động lực cho
ngời lao động.

- Công tác Marketing.
Bao gồm các nội dung: việc tổ chức bộ phận Marketing, công tác xây dựng
chiến lợc, kế hoạch marketing, hoạt động nghiên cứu thị trờng, hiệu quả hoạt động
Marketing,
- Công tác kỹ thuật, nghiệp vụ.
Cần đánh giá về năng lực mạng lới, công nghệ, khả năng nghiên cứu, phát
triển dịch vụ mới, nâng cao chất lợng dịch vụ, của doanh nghiệp.
- Công tác tài chính kế toán.
Cần đánh giá về năng lực, quy mô tài chính; các quy định tài chính, khả năng
huy động vốn, hiệu quả sử dụng vốn cho công tác Marketing,.v.v
1.2.1.3. Phân tích thị trờng và hành vi khách hàng
- Nghiên cứu khái quát thị trờng dịch vụ ĐTDĐ:
Vịêc nghiên cứu khái quát thị trờng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan
về thị trờng dịch vụ ĐTDĐ, từ đó có cơ sở để xác định tiềm năng của thị trờng, thị
trờng mục tiêu cũng nh những định hớng cần thiết cho hoạt động Marketing.
Nghiên cứu khái quát thị trờng dịch vụ ĐTDĐ bao gồm việc nghiên cứu số l-
ợng thuê bao hiện tại và tiềm năng, thị phần của các doanh nghiệp, sự biến động
của của thị trờng theo thời gian,
- Phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ:
Việc phân tích khách hàng nhằm tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu, thái độ, thói
quen trong việc sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của họ, từ đó làm cơ sở để xác định giải
8
pháp Marketing hiệu quả. Nội dung nghiên cứu về khách hàng bao gồm: xác định
đặc điểm khách hàng (ví dụ: nghề nghiệp, tuổi, thu nhập, ), quá trình bắt đầu sử
dụng dịch vụ ĐTDĐ (mục đích sử dụng, ngời quyết định, ảnh hởng, nguồn thông
tin, thời gian, địa điểm hoà mạng, ), cách thức sử dụng dịch vụ ĐTDĐ (sử dụng
dịch vụ nào, mức độ sử dụng về thời gian, cớc phí, ), đánh giá của khách hàng về
dịch vụ ĐTDĐ (chất lợng sóng, thủ tục hoà mạng, giá cớc, dịch vụ gia tăng, dịch vụ
sau bán hàng, khuyến mại, quảng cáo, ),.v.v
1.2.1.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh trên thị trờng ĐTDĐ:

Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trờng ĐTDĐ ngày càng găy gắt, việc
hiểu các đối thủ cạnh tranh là điều kiện quan trọng để xây dựng giải pháp
Marketing hiệu quả. Nhờ thờng xuyên so sánh, phân tích dịch vụ, giá cớc, kênh
phân phối, hoạt động khuyến mại,.v.v của mình với dối thủ cạnh tranh mà doanh
nghiệp phát hiện đợc những lĩnh vực mình có u thế hay bất lợi trong cạnh tranh, từ
đó, đa ra những định hớng tiến công chính xác cũng nh chuẩn bị phòng thủ tốt hơn.
Việc phân tích đối thủ cạnh tranh bao gồm các nội dung: xác định đối thủ
cạnh tranh, chiến lợc, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của họ, lựa chọn đối thủ
cạnh tranh để tấn công và né tránh.
1.2.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ.
Từ tình hình môi trờng Marketing và đặc điểm dịch vụ, cần đánh giá những
điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ĐTDĐ do doanh nghiệp cung cấp so với các đối
thủ cạnh tranh, đặc biệt là về: công nghệ, chất lợng sóng, dịch vụ gia tăng, giá cớc,
kênh phân phối, hoạt động xúc tiến.v.v Đồng thời, phân tính, dự báo những cơ
hội, nguy cơ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Trên cơ sở đó, xác định những loại giải pháp sau:
- Phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội;
- Phát huy điểm mạnh và đối phó nguy cơ;
- Hạn chế điểm yếu và tận dụng cơ hội;
- Hạn chế điểm yếu và đối phó với nguy cơ.
9
Từ những phân tích nêu trên, cần xác định những vấn đề then chốt, nổi cộm
và những giải pháp Marketing chính cần u tiên, tập trung giải quyết.
1.2.3. Phân đoạn thị trờng, lựa chọn thị trờng mục tiêu, định vị.
1.2.3.1. Phân đoạn thị trờng dịch vụ ĐTDĐ.
Phân đoạn thị trờng dịch vụ ĐTDĐ là quá trình phân chia khách hàng sử
dụng dịch vụ thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về đặc điểm, nhu cầu
hay hành vi, ví dụ: các khác biệt về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức độ sử dụng
dịch vụ, lối sống, thu nhập, mục đích, cách thức, mức chi phí sử dụng ĐTDĐ, giới
tính, địa lý, giai tầng xã hội,

Việc phân đoạn thị trờng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
có điều kiện thuận lợi trong việc lựa chọn một hoặc một vài đoạn thị trờng mục tiêu
phù hợp để tập trung đáp ứng nhu cầu và thu hút thông qua các hoạt động
Marketing, từ đó nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí Marketing.
1.2.3.2. Lựa chọn thị trờng mục tiêu:
Lựa chọn thị trờng mục tiêu là việc xác định một hay một số đoạn thị trờng
mà doanh nghiệp sẽ u tiên tập trung tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút
khách hàng.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, việc lựa chọn đúng thị tr-
ờng mục tiêu sẽ giúp nâng cao hiệu quả của giải pháp Marketing, nâng cao hiệu
quả và tính chính xác của việc định vị dịch vụ trên thị trờng, đồng thời, sử dụng
hiệu quả ngân sách dành cho hoạt động Marketing.
Để lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu, doanh nghiệp cần có sự đánh giá về các
đoạn thị trờng theo các nội dung: quy mô, sự tăng trởng, sức hấp dẫn, nguy cơ của
đoạn thị trờng; sự phù hợp với dịch vụ cũng nh mục tiêu, khả năng của doanh
nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trờng có lợi nhất cho mình theo các
tiêu chí sau:
- Có khả năng tăng trởng, sinh lợi cao, đồng thời, mức độ cạnh tranh và yêu
cầu về chi phí Marketing càng thấp càng tốt.
10
- Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh và hạn
chế các điểm yếu của mình.
1.2.3.3. Định vị dịch vụ ĐTDĐ:
Định vị là việc tạo dựng hình ảnh, uy tín của dịch vụ để nó có thể chiếm đợc
một chỗ riêng, đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Nói
cách khác, định vị là việc xây dựng, khuyếch trơng hình ảnh của dịch vụ dựa trên
các lợi thế cạnh tranh.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, để việc định vị đạt kết quả tốt
cần dựa trên những cơ sở sau:
- Nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu và những giá trị, lợi ích mà

họ đang tìm kiếm trên thị trờng.
- Thế mạnh, điểm yếu của dịch vụ.
- Chiến lợc định vị, mặt mạnh, mặt yếu của các đối thủ cạnh tranh.
- Sự nhận thức, thái độ của khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ và đối thủ
cạnh tranh.
Trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ, các doanh nghiệp thờng chú trọng định vị thị
trờng theo những yếu tố sau: đặc tính nổi bật của dịch vụ (nh công nghệ, vùng phủ
sóng); giá cớc, chất lợng của dịch vụ; đặc điểm, nhu cầu của khách hàng; hình ảnh,
biểu tợng của dịch vụ; nhóm khách hàng cụ thể; đặc tính mới của dịch vụ,
1.2.4. Xác định các giải pháp Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ
ĐTDĐ.
- Dịch vụ.
Dịch vụ ĐTDĐ có tính đồng nhất cao và khó xác định chất lợng. Các thông
số kỹ thuật để xác định chất lợng của một mạng di động rất phức tạp và ngời tiêu
dùng rất khó nhận biết. Ngời tiêu dùng thờng đánh giá chất lợng của một mạng di
động thông qua mức độ thông suốt, rõ ràng, liên tục trong phạm vi không gian rộng
khi liên lạc và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng.
11
Để đa ra các giải pháp đối với việc phát triển dịch vụ ĐTDĐ, cần căn cứ vào
nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, năng lực của hệ thống và doanh
nghiệp, tình hình cạnh tranh trên thị trờng, Các giải pháp chính thờng đợc đề cập
bao gồm: phát triển dịch vụ giá trị gia tăng; dịch vụ sau bán hàng; logo, thông điệp
của dịch vụ,.v.v
- Giá cớc.
Giá cớc là một trong những yếu tố đợc quan tâm hàng đầu đối với ngời tiêu
dùng Việt Nam. Mặc dù giá cớc dịch vụ ĐTDĐ của Việt Nam gần đây có thấp hơn
một số nớc trong khu vực song vẫn đang ở mức cao hơn so với các nớc trên thế giới
và cao so với thu nhập bình quân của ngời dân Việt Nam.
Bảng 1.1: Tỷ lệ chi phí sử dụng dịch vụ ĐTDĐ so với GDP
bình quân đầu ngời của một số nớc châu á

STT Tên nớc Tỷ lệ chi phí trên GDP bình
quân đầu ngời (%)
1 Việt Nam 3,50
2 Trung Quốc 0,60
3 Đài Loan 0,20
4 Indonesia 0,68
5 Hồng Kông 0,10
6 Thái Lan 0,33
7 Malaysia 0,25
8 Singapore 0,12
9 Philipin 0,45
(nguồn: )
Nh vậy, ở Việt Nam tỷ lệ giữa chi phí sử dụng dịch vụ ĐTDĐ và GDP bình
quân đầu ngời vẫn tơng đối cao so với khu vực châu á. Nhận thức đợc mức độ nhạy
cảm cao về giá của ngời tiêu dùng, trong các năm gần đây, các doanh nghiệp viễn
thông đã sử dụng giá nh một công cụ cạnh tranh chủ yếu của mình: năm 2005 đánh
dấu bớc đột phá về giá cớc khi S-Fone và Viettel Mobile đa ra cách tính cớc theo
block 6 giây + 6 giây, 10 giây + 10 giây (so với cách tính cớc 1 phút + 1 phút mà
12
VinaPhone, MobiFone áp dụng lúc đó). Đến nay, các mạng di động trên thị trờng
đã áp dụng phơng thức tính cớc chung theo block 6 giây+1 giây, đồng thời, nhiều
lần giảm giá, đa ra các gói cớc mới hấp dẫn khách hàng. Dự báo trong giai đoạn
2007-2010, cớc dịch vụ ĐTDĐ sẽ tiếp tục giảm.
Khi đa ra các giải pháp về giá cớc, cần dựa vào: nhu cầu của khách hàng, chi
phí cho việc cung cấp dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, năng lực của mạng lới, chính
sách giá của các đối thủ cạnh tranh, định vị của dịch vụ,.v.v Hiện nay các mạng
di động có xu hớng cung cấp nhiều gói cớc cho khách hàng lựa chọn. Khi xây dựng
gói cớc, nội dung, tên gọi phải hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu, tâm lý của khách
hàng mục tiêu.
- Kênh phân phối.

Việc phân phối dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu qua lực
lợng bán hàng trực tiếp và các cửa hàng, đại lý. Các cửa hàng, đại lý này thờng đợc
thiết kế theo mẫu riêng của từng nhà cung cấp để khách hàng dễ phân biệt, đồng
thời cũng để lại ấn tợng về dịch vụ, vừa đẹp, vừa chuyên nghiệp.
Các giải pháp về kênh phân phối thờng liên quan tới việc tổ chức kênh, số l-
ợng trung gian của từng kênh, chính sách hoa hồng, chiết khấu và các chính sách
khác để tạo điều kiện, khuyến khích các trung gian tập trung đầu t cho việc phát
triển dịch vụ.
- Hoạt động giao tiếp, khuyếch trơng.
Đây là các hoạt động truyền tin để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ
ĐTDĐ. Các hoạt động giao tiếp, khuyếch trơng thờng đợc sử dụng bao gồm:
Marketing trực tiếp; quảng cáo; kích thích tiêu thụ (khuyến mại; giảm giá; tặng quà
khách hàng; chính sách khuyến khích ngời mua, ngời bán,.v.v ); quan hệ công
chúng (đa tin, tuyên truyền, tài trợ, họp báo, từ thiện,.v.v );.
Do tính chất vô hình của dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ thờng
quảng cáo về tên, thông điệp của dịch vụ, giá cớc, các chơng trình khuyến mại trên
các phơng tiện thông tin đại chúng, trong đó, truyền hình đợc sử dụng phổ biến và
13
có hiệu quả nhất (do dịch vụ ĐTDĐ ngày càng mang tính phổ cập). Trớc đây, việc
truyền thông về chất lợng dịch vụ cha đợc chú trọng, thờng chỉ thông qua đội ngũ
nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Hiện nay, do các chơng trình
khuyến mại ồ ạt cũng nh giá cớc đã đợc giảm xuống nhiều so với trớc đây nên lợng
khách hàng của các mạng đều tăng lên rất nhanh nhng đồng thời, chất lợng dịch vụ,
đặc biệt là chất lợng cuộc gọi có dấu hiệu giảm xuống. Chính vì vậy các doanh
nghiệp đã bắt đầu chú ý đến việc truyền thông rộng rãi về chất lợng dịch vụ nh
vùng phủ sóng, số trạm phát sóng, dịch vụ gia tăng .v.v
Việc xác định các giải pháp Marketing cho hoạt động giao tiếp, khuyếch tr-
ơng dịch vụ ĐTDĐ phải căn cứ vào phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy
cơ của dịch vụ, khả năng về chi phí Marketing, đặc điểm, tâm lý của khách hàng
mục tiêu,.v.v

- Chính sách con ngời
Do tính vô hình của dịch vụ ĐTDĐ nên yếu tố con ngời có vai trò rất quan
trọng trong sự thành bại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này. Chính vì
vậy các doanh nghiệp luôn tuyển chọn nhân sự kỹ càng, đảm bảo chất lợng, số lợng
(đặc biệt là nhân sự về kỹ thuật và Marketing); liên tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ,
kỹ năng cho các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì các nhân viên này
đem lại cho khách hàng những cảm nhận đầu tiên, cụ thể về dịch vụ, về nhà cung
cấp và góp phần xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Các giải pháp trong lĩnh vực này thờng nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của
ngời lao động (nh: tăng cờng đào tạo; có cơ chế khuyến khích ngời trực tiếp bán
thẻ, PTTB ; gắn hiệu quả công việc vào thu nhập, v.v ) hoặc nâng cao chất lợng
tuyển dụng, cơ chế đãi ngộ, bồi dỡng, thu hút nhân tài,.v.v
- Môi trờng vật chất
Môi trờng vật chất tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách
đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng có thể liên tởng tới chất lợng
dịch vụ thông qua các trang thiết bị ở điểm giao dịch (thiết kế, nội thất, cách trang
14
trí, các thiết bị điện tử.v.v ) và nhân viên giao dịch (phong cách phục vụ, trang
phục ). Ngoài ra, môi tr ờng vật chất còn bao gồm các chỉ dẫn về dịch vụ, hớng
dẫn về thủ tục nghiệp vụ,.v.v giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Do vậy, môi
trờng vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh về dịch vụ, tạo
tình cảm và thái độ thân thiện của khách hàng.
Khi đa ra các giải pháp về môi trờng vật chất cần căn cứ vào đặc điểm, tâm
lý của khách hàng mục tiêu, định vị của dịch vụ, thông điệp mà doanh nghiệp
muốn gửi tới khách hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ ĐTDĐ là quy định, hớng dẫn nghiệp vụ cho các
bộ phận liên quan, từ khi tiếp nhận thủ tục hoà mạng đến dịch vụ sau bán hàng.
Các giải pháp trong lĩnh vực này thờng nhằm đơn giản hoá quy trình, thủ tục,
tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng nh: nh bỏ hộ khẩu đối với thuê bao trả sau hoà

mạng mới, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, tiếp nhận nhu cầu PTTB qua điện
thoại, Internet và phục vụ tại địa chỉ khách hàng,.v.v
Chơng 2:
Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cityphone
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty VTHN và dịch vụ Cityphone
Cụng ty VTHN l n v trc thuc BĐHN, c thnh lp theo Quyt nh
s 4350/Q - TCCB ngy 18/12/1996 ca Tng giỏm c Tng cụng ty Bu chớnh
Vin thụng Vit Nam (nay l Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam- VNPT).
Hiện với trên 300 ngời, Công ty có nhiệm vụ quản lý, kinh doanh các dịch vụ Viễn
15
thông: Cityphone, Vinaphone, 108, trên địa bàn thành phố Hà Nội. Công ty có 4
phòng chức năng (phòng KDTT, Kỹ thuật nghiệp vụ, Kế toán tài chính, Tổ chức
hành chính) và 4 Trung tâm (Trung tâm KDTT, Trung tâm 108, Trung tâm Chăm
sóc khách hàng và Trung tâm ĐTDĐ nội vùng).
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Công ty VTHN
Cityphone là dịch vụ ĐTDĐ nội vùng do Công ty VTHN chịu trách nhiệm
quản lý, cung cấp từ ngày 19/12/2002. Dịch vụ này sử dụng công nghệ IPAS của
hãng UTStarcom (Mỹ). Hệ thống hiện gồm 3 GW (Gate Way-chuyển mạch mềm),
1.799 trạm thu phát sóng (CS), 103 trạm thu phát gốc (CSC).
Hiện nay, Cityphone phủ sóng tại các quận nội thành và các trung tâm huyện
ngoại thành Hà Nội với diện tích phủ sóng hơn 130 km
2
.
Cityphone có hai hình thức thuê bao là trả trớc và trả sau.
Hộp Citykit có mệnh giá 45.000 đồng, bao gồm 01 thẻ Pim và 30.000 đồng
trong tài khoản.
Dịch vụ Cityphone trả trớc có các mệnh giá thẻ nạp tiền: 30.000 đồng,
50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng, 300.000 đồng, 500.000 đồng; thời gian
Phòng
kế toán

tài chính
Phòng
Kỹ thuật
nghiệp vụ
Phòng
Tổ chức
hành chính
16
Ban giám đốc
Phòng
kinh doanh
tiếp thị
Trung tâm
kinh doanh
tiếp thị
Trung tâm
Giải đáp
thông tin 108
Trung tâm
Chăm sóc
khách hàng
Trung tâm
điện thoại
di động
nội vùng
chờ nạp tiền sau khi gọi hết tiền trong thẻ (áp dụng chung với các mệnh giá thẻ):
90 ngày.
Các dịch vụ giá trị gia tăng của Cityphone gồm có: nhắn tin, truy cập
Internet, hạn chế cuộc gọi đi, chuyển cuộc gọi, chờ cuộc gọi, quay số rút gọn, điện
thoại hội nghị, chống quấy nhiễu, không hiển thị số chủ gọi, hộp th thoại

Một số u điểm chính của dịch vụ Cityphone:
- An toàn cho sức khoẻ: Do cụng sut thu phỏt rất nhỏ của trm CS (0.5W),
trm RP (0.01W), máy u cui Cityphone (0.01W, bằng 1/20 so với công suất thu
phát của máy đầu cuối sử dụng dịch vụ ứng dụng công nghệ GSM nh Viettel,
Mobifone, ) , cụng ngh ca h thng CityPhone c nhiu nc trờn th gii
ỏnh giỏ l cụng ngh xanh - khụng nh hng n sc khe con ngi v c
khuyn ngh cú th s dng trong cỏc Bnh vin.
- Giá cớc thấp: cớc thuê bao, cớc thông tin của Cityphone bằng cớc dịch vụ
điện thoại cố định. Bên cạnh đó, Cityphone cũng có gói cớc khoán nội mạng
Cityphone Forever cho phép khách hàng gọi, nhắn tin nội mạng không giới hạn;
mức cớc khoán (đã bao gồm thuế VAT): 30.000 đồng/tháng, cha bao gồm cớc thuê
bao tháng.
Bảng 2.1: Một số mức cớc của dịch vụ Cityphone (đã bao gồm thuế VAT)
Loại cớc Thuê bao trả trớc Thuê bao trả sau
Hoà mạng - Máy không dùng pim:
miễn cớc.
- Máy dùng pim:
15.000 đồng/máy/lần
30.000
đồng/máy/lần
Thuê bao
1.000 đồng/ngày 29.700 đồng/tháng
Gọi tới thuê bao điện thoại cố
định, Cityphone tại Hà Nội, di
động, liên tỉnh, quốc tế
Nh cớc gọi từ điện thoại cố định
Nhắn tin nội mạng Cityphone
200 đồng/bản tin
17
Nhắn tin ngoại mạng Cityphone

(hiện Cityphone chỉ nhắn tin đ-
ợc sang các mạng di động
MobiFone, Vinaphone).
300 đồng/bản tin
(nguồn: phòng KDTT, Công ty VTHN).
- Mỏy u cui cú thi gian m thoi v ch ln so với cỏc mỏy u cui ca
dch v khỏc (thời gian gọi khoảng 8 giờ, thời gian chờ từ 200-300 giờ tuỳ loại máy).
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Cityphone
2.2.1. Công tác PTTB.
Tổng số thuê bao hiện có trên mạng (tính đến ngày 10/10/2007): 83.720 thuê
bao, bao gồm: 31.269 thuê bao trả trớc (chiếm tỷ lệ 37,35%), 52.357 thuê bao trả
sau(chiếm tỷ lệ 62,53%), trong đó có 315 thuê bao cố định; 94 thuê bao nghiệp vụ
(chiếm tỷ lệ 0,12%).
Bảng 2.2: Tình hình PTTB Cityphone từ năm 2003 đến hết tháng 6/2007
Năm
PTTB Huỷ Thực tăng
Trả
trớc
Trả
sau
Cộng Trả
trớc
Trả
sau
Cộng Trả tr-
ớc
Trả
sau
Cộng
2003 0 17.388 17.388 0 288 288 0 17.100

17.100
2004 7.091 35.699 42.790 299 1.470 1.769 6.792 34.229
41.021
2005 8.275 28.285 36.560 561 5.953 6.514 7.714 22.332
30.046
2006
7.554 16.836 24.390 260 20.557 20.817 7.294 -3.721
3.573
Từ tháng
1-6/2007
2.742 1.310 4.052 59 4.747 4.806 2.683 -3.437
-754
(nguồn: phòng KDTT, Công ty VTHN).
Từ bảng 2.2 có thể thấy một số vấn đề sau:
- Số thuê bao Cityphone thực tăng đạt cao nhất vào năm 2004 (41.021 thuê
bao), sau đó giảm dần vào các năm tiếp theo, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2006
(giảm 88,11% so với năm 2005) và 6 tháng đầu năm 2007 (thực tăng -754 thuê
bao).
- Từ năm 2006 đến nay, số thuê bao Cityphone trả sau trên mạng có xu hớng
ngày càng giảm sút với tốc độ nhanh (giảm 3.721 vào năm 2006, 3.437 trong 6
tháng đầu năm 2007). Điều này gây ảnh hởng đáng kể tới doanh thu dịch vụ vì
18
doanh thu từ các thuê bao trả sau hiện chiếm 80% doanh thu của dịch vụ (theo số
liệu 6 tháng đầu năm 2007).
Ngợc lại, số thuê bao trả trớc trên mạng ngày càng tăng (hiện đã đạt 30.057
thuê bao). Tỷ lệ giữa số thuê bao trả trớc/trả sau phát triển mới cũng ngày càng cao:
từ 0,19/1 (năm 2004) tăng dần lên 0,29/1 (năm 2005), 0,44/1 (năm 2006), 2,09/1 (6
tháng đầu năm 2007). Nh vậy, sau khi không còn các chơng trình khuyến mại tặng
máy Cityphone cho khách hàng trung thành, sức hấp dẫn của hình thức thuê bao trả
sau ngày càng giảm và khách hàng có xu hớng a thích thuê bao trả trớc. Mặc dù

vậy, sau khi áp dụng quy định mới về thời gian chờ nạp tiền của thuê bao trả trớc (90
ngày) từ ngày 09/02/2007, doanh thu bán thẻ Cityphone trả trớc đã giảm sút (doanh thu
bán thẻ Cityphone từ tháng 3-6/2007 giảm 37,38% so với cùng thời gian năm 2006).
2.2.2. Thị phần.
Mặc dù số thuê bao trên mạng hầu nh liên tục tăng qua các năm nhng do sự ra đời và
phát triển mạnh của các mạng di động mới nên từ năm 2005 đến nay, thị phần của Cityphone
trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ Hà Nội có chiều hớng giảm, cụ thể: hết năm 2003: 1%; hết
năm 2004: 5%; hết năm 2005: 4%; hết năm 2006: 2%; hết tháng 6/2007: 1,8%.
2.2.3. Doanh thu, chi phí.
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Cityphone từ năm 2003-2007
Chỉ tiêu Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
6 tháng
đầu năm
2007
Doanh thu (triệu đồng)
trong đó:
30.606 118.427 108.922 98.278 29.660
- Cớc sử dụng của thuê bao trả sau
5.750 56.516 90.095 66.801 21.945
- Hoà mạng
5.813 5.052 2.528 1.000 158
- Bán thẻ Cityphone.P
0 6.290 16.299 17.071 5.616

- Bán máy Cityphone
19.043 50.569 30.634 13.406 1.941
Chi phí (triệu đồng)
Trong đó:
40.614 108.170 121.353 103.577 35.399
- Chi phí cho ngời lao động 10.785 10.959 11.011 8.300 4.271
- Thuê điểm đặt anten CS 7.097 12.120 13.469 15.523 8.374
- Quảng cáo, khuyến mại 4.590 34.312 16.909 14.154 1.119
19
- Giá vốn máy Cityphone, in thẻ
cào, thẻ Pim
17.733 50.393 29.588 14.790 106
- Hoa hồng đại lý 1 101 323 725 249
- Chi phí khác (khấu hao tài sản,
thu cớc, thuê đờng truyền E1, vật
liệu, điện nớc .v.v )
408 285 50.053 50.085 21.280
Lợi nhuận (triệu đồng) -
10.008
10.257 -12.431 -5.299
-5.739
(nguồn: phòng KDTT, Công ty VTHN).
Từ kết quả kinh doanh dịch vụ Cityphone (bảng 2.3), có thể thấy:
Về doanh thu:
- Từ năm 2004 đến nay, cớc sử dụng của thuê bao Cityphone trả sau là
nguồn thu chính, ổn định của dịch vụ Cityphone (chiếm tỷ lệ tơng ứng 47,41%;
82,72%; 67,97%; 79,99% doanh thu các năm 2004, 2005, 2006, 6 tháng đầu năm
2007). Tuy nhiên, sau khi liên tục tăng nhanh trong giai đoạn 2003-2005, từ năm
2006 đến nay doanh thu này đang có xu hớng giảm (năm 2006 giảm 25,85%, 6
tháng đầu năm 2007 giảm 42,84% so với cùng kỳ năm trớc), dẫn đến sự giảm sút

tổng doanh thu của dịch vụ. Nguyên nhân chính là số thuê bao trả sau ngày càng
giảm mạnh (hình 2.2) và Cityphone nhiều lần điều chỉnh giảm cớc gọi đến thuê bao
Cityphone và điện thoại cố định (sau khi giảm cớc gọi nội hạt từ ngày 01/6/2007,
doanh thu từ dịch vụ này của Cityphone trong tháng 6/2007 đạt 453 triệu đồng,
giảm 35,38% so với tháng 5/2007).
Hình 2.2: Sự giảm sút thuê bao trả sau và doanh thu dịch vụ Cityphone
từ tháng 1/ 2006 đến tháng 7/2007
20
(nguồn: phòng KDTT, Công ty VTHN)
- Mặc dù số thuê bao trả trớc ngày càng tăng nhng doanh thu bán thẻ
Cityphone trả trớc có chiều hớng giảm, nguyên nhân chính là việc điều chỉnh chính
sách cớc từ ngày 09/02/2007: tăng thời gian nghe của thuê bao sau khi hết tiền
trong tài khoản từ 15 ngày lên 90 ngày .
- Từ năm 2004 đến nay, doanh thu bán máy Cityphone ngày càng giảm với
tốc độ nhanh, chủ yếu do sự giảm sút của số thuê bao phát triển.
- Tóm lại, để tăng doanh thu dịch vụ Cityphone, cần đẩy mạnh công tác phát
triển và giữ thuê bao, đồng thời, có nhiều chính sách hấp dẫn (đặc biệt là về chính
sách cớc, khuyến mại) để khuyến khích các thuê bao hoà mạng mới, tăng cờng sử
dụng dịch vụ.
Về chi phí:
Từ năm 2005 đến nay, sự biến động của chi phí cho dịch vụ Cityphone phụ
thuộc chủ yếu vào chi phí quảng cáo, khuyến mại và giá vốn máy Cityphone (các
chi phí khác tơng đối ổn định). Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh Cityphone
cần chú trọng tăng hiệu quả hoạt động quảng cáo, khuyến mại, kinh doanh máy
Cityphone.
2.2.4. Xác định điểm hoà vốn
Giả thiết:
21
- Các khoản chi phí cho dịch vụ, doanh thu hoà mạng, bán máy Cityphone ở
mức nh 6 tháng đầu năm 2007.

- Cớc sử dụng trung bình 1 tháng của 1 thuê bao trả sau đạt 56.026 đồng/thuê
bao/tháng (tơng đơng cớc sử dụng bình quân của 1 thuê bao trong tháng 6/2007).
- Doanh thu thẻ cào Cityphone bình quân trên 1 thuê bao trả trớc là 22.920
đồng/thuê bao/tháng (tơng đơng mức doanh thu trong tháng 6/2007).
- Tỷ lệ số thuê bao trả sau với trả trớc hoạt động trên mạng là 2,5 (tơng đơng
tỷ lệ tại thời điểm ngày 30/6/2007).
Cần xác định số thuê bao trên mạng để dịch vụ Cityphone hoà vốn.
Gọi số thuê bao trả trớc trên mạng a, nh vậy, số thuê bao trả sau sẽ là 2,5 x a.
Ký hiệu chi phí là CF, doanh thu là DT.
Theo giả thiết, chi phí cho dịch vụ và doanh thu bán máy, hoà mạng ở mức
nh 6 tháng đầu năm 2007; doanh thu từ cớc sử dụng, bán thẻ Cityphone.P sẽ biến
động theo số thuê bao.
Nh vây: CF=35.399.000.000 (đồng).
DT= 158.000.000 +1.941.000.000 + a x 22.920 x 6 + 2,5 x a x 56.026x6
Tại điểm hoà vốn: DT = CF <=> a = 34.052,21.
Nh vậy, với các giả thiết nêu trên, dịch vụ Cityphone có lãi nếu a 34.053
hay tổng số thuê bao trên mạng phải đạt từ 119.186 thuê bao (bao gồm 34.053 thuê
bao trả trớc, 85.133 thuê bao trả sau) trở lên.
2.3. Các hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone
Các hoạt động Marketing hỗn hợp chính đã tiến hành trong thời gian qua
nh sau:
2.3.1. Chính sách dịch vụ
- Đa dạng hoá các dịch vụ.
Thời gian đầu triển khai dịch vụ, Cityphone chỉ có dịch vụ trả sau. Bên cạnh
chức năng chính là gọi đi và nhận cuộc gọi đến thì Cityphone đã có một số dịch vụ
22
gia tăng giá trị là: hiển thị và cấm hiển thị số gọi đến, hạn chế cuộc gọi, chuyển
cuộc gọi, chờ cuộc gọi, quay số rút gọn, điện thoại hội nghị. Tuy nhiên, với dịch vụ
trả sau, một số khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán cớc phí cũng nh
kiểm soát mức cớc sử dụng. Bên cạnh đó, tại thời điểm ra đời Cityphone thì các

mạng di động Vinaphone, MobiFone đã phát triển mạnh dịch vụ trả tiền trớc, dịch
vụ nhắn tin. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ ngày 18/2/2004, VNPT
đã cho phép cung cấp thêm dịch vụ Cityphone trả trớc (Cityphone.P) đồng thời,
cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng mới là nhắn tin và truy cập Internet.
Đến ngày 15/8/2005, Công ty VTHN đã cung cấp dịch vụ chuyển từ trả trớc
sang trả sau và ngợc lại, tạo điều kiện cho khách hàng có thể chuyển đổi hình thức
thuê bao một cách thuận tiện.
Trớc tháng 12/2005, các số thuê bao Cityphone đều đợc cài mặc định trực
tiếp vào máy (không dùng sim nh các mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel
Mobile ), do vậy, khi khách hàng muốn đổi máy thì phải đến các cửa hàng của
Công ty VTHN làm thủ tục cài lại số thuê bao vào máy mới. Điều này gây bất tiện
cho ngời sử dụng khi cần đổi máy, đồng thời, các doanh nghiệp muốn cung cấp
máy Cityphone trên thị trờng cũng gặp nhiều khó khăn vì đối với các máy không
dùng sim phải chuyển qua Công ty VTHN cài PSID thì mới có thể hoà mạng
Cityphone đợc. Do vậy, từ ngày 01/12/2005, dịch vụ CityPhone chính thức đa thẻ
PIM (tơng tự nh thẻ sim của các mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel Mobile) vào
cung cấp. Đây là một bớc tiến lớn nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, làm
tiền đề cho việc đa dạng hoá kênh phân phối máy đầu cuối CityPhone.
Tiếp đó, để tạo điều kiện cho khách hàng trong việc đổi máy Cityphone từ
máy không dùng pim sang máy dùng pim, ngày 16/9/2005, Công ty VTHN đã cung
cấp dịch vụ chuyển thuê bao từ dùng pim sang không dùng pim (cho phép khách
hàng đổi máy, giữ nguyên số thuê bao).
Đối với các dịch vụ giá trị gia tăng, để tăng tính hấp dẫn của Cityphone, tăng
doanh thu, đồng thời tận dụng cơ sở dữ liệu sẵn có của Trung tâm giải đáp thông tin
23
108, từ tháng 6/2006, Công ty VTHN đã phối hợp với các đối tác triển khai cung
cấp dịch vụ nội dung thông tin qua số 8x55, 8x88 cho các thuê bao Cityphone,
Vinaphone, MobiFone, Viettel, cụ thể nh sau:
Qua đầu số 8x55 có các dịch vụ: kết quả xổ số, loto, tin thời tiết, giá vàng, giá
ngoại tệ, danh bạ điện thoại cố định Hà Nội (8155); truyện cời (8255); điểm thi vào

lớp 10, đại học, cao đẳng, thi tốt nghiệp phổ thông trung học; điểm chuẩn vào đại
học, cao đẳng (8355); gửi hình nền, nhạc chuông, ảnh động.v.v (8755). Qua đầu
số 8x88 có các dịch vụ: kết quả xổ số; dự báo thời tiết; giá vàng và ngoại tệ (8188);
truyện cời, bạn là ngời thế nào, bí mật ngày sinh (8288).
- Xã hội hoá kênh phân phối máy đầu cuối Cityphone.
Trong thời gian đầu triển khai kinh doanh dịch vụ CityPhone, khi chỉ có một
nhà cung cấp và bảo hành máy đầu cuối duy nhất là hãng UTStarcom, Công ty
VTHN trực tiếp nhập, cung cấp và quản lý máy đầu cuối CityPhone thì máy đầu
cuối chỉ đợc cung cấp bó hẹp tại một số điểm giao dịch, đại lý trực thuộc Công ty,
khách hàng không có nhiều sự lựa chọn về loại máy đầu cuối; trên thị trờng không
có sự cạnh tranh về giá cả, chất lợng, chế độ bảo hành máy.
Từ ngày 29/4/2005, thực hiện công văn số 3148/CV-KHKD của BĐHN Về
việc: Triển khai xã hội hoá kênh phân phối máy đầu cuối Cityphone, Công ty
VTHN đã triển khai mời các doanh nghiệp tham gia cung cấp máy đầu cuối
Cityphone trên thị trờng, đồng thời, áp dụng các chính sách tạo điều kiện thuận lợi
cho các doanh nghiệp này hoạt động nh: hỗ trợ cài PSID miễn phí đối với tất cả các
máy đầu cuối không dùng pim; bán máy đầu cuối Cityphone miễn phí qua các cửa
hàng của Công ty VTHN trong thời gian đầu, sau đó, làm đại lý bán máy
Cityphone cho đối tác theo phơng thức đại lý ký gửi, bán hàng trả chậm; hỗ trợ
trong việc quảng cáo thơng hiệu của đối tác tại các cửa hàng của Công ty Viễn
thông Hà Nội.
Kết quả tính đến ngày 01/7/2007 đã có tổng số 05 doanh nghiệp tham gia
cung cấp máy đầu cuối Cityphone cho Công ty VTHN (trong 6 tháng đầu năm
24
2007, có 02 doanh nghiệp đang cung cấp máy cho Công ty) với 12 chủng loại máy.
Số lợng máy Cityphone bán ra của Công ty VTHN theo phơng thức đại lý bán hàng
trả chậm chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng số máy bán ra của Công ty (hình 2.3
).
Riêng từ tháng 4/2006 đến hết tháng 6/2007, đã có 6.341 máy Cityphone đợc
Công ty bán theo phơng thức bán hàng trả chậm, chiếm 80,15% tổng số máy

Cityphone do Công ty bán trong cùng thời gian.
Việc triển khai đa dạng hoá kênh phân phối máy Cityphone đã tạo ra sự cạnh
tranh bớc trên thị trờng máy CityPhone, qua đó, các đơn vị cung cấp máy đầu cuối
phải quan tâm hơn đến giá cả, chất lợng, chế độ bảo hành máy, biện pháp xúc tiến
bán hàng,.v.v , nhờ đó đã phần nào nâng cao uy tín của dịch vụ.
Hình 2.3: Tình hình tiêu thụ máy Cityphone theo phơng thức bán hàng trả chậm

(nguồn: phòng KDTT, Công ty VTHN).
Để đáp ứng nhu cầu mua, bán máy đầu cuối CityPhone đã qua sử dụng của
khách hàng, Công ty VTHN đã tiến hành giới thiệu cho khách hàng một số địa
điểm là đại lý của Công ty có mua bán, trao đổi máy CityPhone đã qua sử dụng,
đồng thời, từ tháng 11/2006, đã hợp tác kinh doanh máy đầu cuối đã qua sử dụng
tại cửa hàng của Công ty (18, Lê Thạch, Hà Nội).
- Nâng cao chất lợng vùng phủ sóng.
25