Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh huyện quảng đi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 133 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM
NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH
HUYỆN QUẢNG ĐIỀN
LÊ THỊ THANH NGÂN
Khóa học: 2015-
ĐẠI HỌC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM
NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH
HUYỆN QUẢNG ĐIỀN
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Thanh Ngân
ThS. Tống Viết Bảo
Hoàng Lớp: K49B Marketing
Huế,
ĐẠI HỌC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH
Niên khóa: 2015-2019
Huế,
Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ tận tâm từ rất
nhiều người.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản
Trị Kinh Doanh cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4
năm học vừa qua cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS.
Tống Viết Bảo Hoàng – người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tơi nhiều điều
trong q trình nghiên cứu đề tài này.
Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn huyện Quảng Điền đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi
trong q trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề
tài khóa luận.
Tơi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên,
giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tơi có thể hồn thành tốt đề tài.
Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và hồn thiện khóa luận mặc dù đã cố
gắng hết sức nhưng vì kiến thức bản thân cùng với thời gian cịn hạn chế sẽ khơng
tránh khỏi những sai sót, tơi kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Qúy
thầy cô và Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao q. Đồng kính chúc các cơ, chú, anh, chị trong Ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Quảng Điền luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Danh mục các thuật ngữ viết tắt
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình, sơ đồ
Danh mục các biểu đồ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập thông tin...............................................................................3
5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu........................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
.........................................................................................................................................9
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại.................................................................9
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.........................................................................9
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại................................................................10
1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại..........................................................11
1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM..................13
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................................................15
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
1.2.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................15
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..............................................................................16
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng...............................................................................17
1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................18
1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng............................................................19
1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng...........................................................................21
1.3.1. Khái niệm khách hàng.........................................................................................21
1.3.2. Giá trị dành cho khách hàng................................................................................21
1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng........................................................................23
1.4. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................25
1.4.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). 25
1.4.2. Mơ hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle..................................................27
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ........................................29
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng..............31
1.4.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu...............................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN
CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ
CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN.....................................................................40
2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank........................................................................40
2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank....................................40
2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank...................................................41
2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế
chi nhánh huyện Quảng Điền........................................................................................41
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nơng nghiệp và phát
triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền...................................51
2.2.1. Doanh số cho vay................................................................................................51
2.2.2. Doanh số thu nợ...................................................................................................53
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền...........54
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................54
2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch
vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn Thừa Thiên Huế chi nhánh
huyện Quảng Điền.........................................................................................................57
2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................63
2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng
dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế
chi nhánh huyện Quảng Điền........................................................................................70
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố....................................77
3.1. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa
Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền......................................................................82
3.1.1. Định hướng chung...............................................................................................82
3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình........................................................83
3.2. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện
Quảng Điền....................................................................................................................83
3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng......................83
3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả..............................84
3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình
85
3.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông..................85
3.2.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy........................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................87
1. Kết luận.....................................................................................................................87
2. Kiến nghị...................................................................................................................88
2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam
88
2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................89
PHỤ LỤC
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Agribank:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn
KMO:
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin
EFA:
Phân tích nhân tố khám phá
ANOVA:
Phân tích phương sai
Bartlett:
Bartlett’s test of sphericity
NHTM:
Ngân hàng thương mại
NHNN:
Ngân hàng nhà nước
NHNO & PTNT:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ĐVT:
Đơn vị tính
NHNO:
Ngân hàng nơng nghiệp
DSCV:
Doanh số cho vay
DSTN:
Doanh số thu nợ
GT:
Giá trị
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua 3 năm 2015-2017...................................46
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017..................................47
Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2017..................49
Bảng 2.4: Doanh số cho vay đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017
.......................................................................................................................................51
Bảng 2.5: Doanh số thu nợ đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017
.53 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................54
Bảng 2.7: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến độc lập trong mẫu
quan sát..........................................................................................................................57
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc...................................59
Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test......................................................60
Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình
về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.................60
Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận
.......................................................................................................................................62
Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về
chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền................................62
Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson...........................................................................64
Bảng 2.14 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................66
...................................................................................
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa
67
Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
.......................................................................................................................................68
Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự đáp ứng........................................71
Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố giá cả................................................72
Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố phương tiện hữu hình.......................73
Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự cảm thông....................................74
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự tin cậy..........................................75
Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng..............................................76
Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............78
Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi....................................................................................................78
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau.........79
Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp............................................................................................79
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau........80
Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo thu nhập..................................................................................................80
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......81
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng...............................................................22
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)...................27
Hình 3: Mơ hình SYSTRA-SQ.....................................................................................28
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................35
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...........................................................65
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền....44
SVTH: Lê Thị Thanh
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Philip Kotler- Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện
đại viết trong cuốn nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách
hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đề cao yếu
tố khách hàng nghĩa là cần phải đi sâu tìm hiểu về tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức
cảm nhận của khách hàng có như vậy chúng ta mới có thể dự đốn được hành vi của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các chiến lược kinh
doanh nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới. Chính vì vậy,
hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự
thành công của một doanh nghiệp.
Trong xu thế tồn cầu hóa cùng với q trình hội nhập kinh tế, nước ta đã có
những chuyển biến quan trọng đánh dấu được vị thế và vai trị của mình trên trường
quốc tế. Với quá trình phát triển như vậy thì các lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch
vụ... đạt được nhiều thành tựu to lớn trong việc trong đời sống xã hội. Trong đó, lĩnh
vực ngân hàng cũng đang từng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan cùng với
sự phát triển từng ngày của đất nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách
hàng là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Trong kinh
doanh bn bán thì câu nói “khách hàng là thượng đế”, “vừa lòng khách đến, hài lòng
khách đi” đã trở thành câu cửa miệng kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động
của các thương nhân từ cổ chí kim. Hàm ý sâu xa của câu nói chính là muốn đề cao giá
trị và tâm lý muốn được tôn trọng của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng một mặt
hàng nào đó. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng ngân hàng muốn thành công và tồn tại bền
vững trên thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản
phẩm của mình như thế nào? Trước đây, biện pháp mà các nhà lãnh đạo coi trọng để
nâng cao năng lực cạnh tranh đó là nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như
quy trình hoạt động nội bộ của ngành ngân hàng. Cho đến nay, mặt dù biện pháp này
vẫn còn tác dụng nhưng không tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Vấn đề lúc này đó là
lấy khách hàng làm trung tâm và đem lại những hiệu quả rõ ràng hơn. Do đó, giá trị
SVTH: Lê Thị Thanh
1
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
cảm nhận của khách hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn
chế tối đa việc mất khách hàng. Mặt khác, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của
khách hàng sẽ khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của mình.
Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ
lực trong phát triển kinh tế. Đồng thời Agribank cũng là tổ chức tín dụng dẫn đầu cho
vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, cho vay hỗ trợ phát triển
kinh tế và được nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và cộng
đồng. Vì sự xóa đói giảm nghèo”. Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
là đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện các chức năng
kinh doanh tiền tệ với đối tượng phục vụ chủ yếu là các hộ gia đình. Ngân hàng đã chủ
trương cho vay đến các thành phần kinh tế trong đó chủ yếu là cho vay vốn đến hộ gia
đình để phát triển nơng – lâm – ngư nghiệp và kinh tế nông thôn tạo điều kiện vươn
lên thoát nghèo nâng cao đời sống người dân. Đây là điều kiện lý tưởng cho dịch vụ
tín dụng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để
tăng tính uy tín, đảm bảo sự an tồn cũng như việc giữ vững thương hiệu của mình?
Và một vấn đề quan trọng nữa là khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng
dịch vụ?
Để trả lời cho các câu hỏi trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank
huyện Quảng Điền tơi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền”
làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử
dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cho vay
của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện
Quảng Điền.
SVTH: Lê Thị Thanh
2
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến
cảm nhận của khách hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch
vụ vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất
lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vê chất lượng
dịch vụ cho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền?
- Hộ gia đình cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền?
- Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về
chất lượng dịch vụ cho vay?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng vụ cho vay tại
ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-Về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng
dịch vụ cho vay tại hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Đối tượng điều tra: Hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng Agribank huyện Quảng Điền.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
SVTH: Lê Thị Thanh
3
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
+ Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình
hình thành và hoạt động của ngân hàng Agribank.
+ Tham khảo thông tin và kết quả hoạt động từ phòng kinh doanh của ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền để thu thập các dữ liệu như: cơ cấu tổ chức, tình hình sử
dụng nguồn lao động, tình hình về nguồn vốn, vay vốn của khách hàng cá nhân và kết
quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank
huyện Quảng Điền nhằm thiết kế bảng câu hỏi.
Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thơng qua việc trao
đổi trực tiếp với giám đốc chi nhánh và cán bộ văn phịng giao dịch có kinh nghiệm
trong lĩnh vực cho vay.
Ngồi ra, dữ liệu còn được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu
thập thơng tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc
về một vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi
phỏng vấn sâu 3 cán bộ văn phịng giao dịch có kinh nghiệm để biết rõ hơn về chất
lượng dịch vụ cho vay. Bên cạnh đó, tơi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng là hộ
gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng
Điền để điều chỉnh thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như nhu cầu mong muốn
của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy
của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng là hộ gia đình vay vốn tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của
đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn
thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu
SVTH: Lê Thị Thanh
4
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sat ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo cơng thức sau:
n= m*5 = 23*5 = 115
Trong đó:
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 115.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa
biến được tính theo cơng thức: n= 8*m +50
Trong đó:
n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mơ hình
Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 150. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tơi
chọn kích thước mẫu là 160.
- Phương pháp chọn mẫu
Trong lĩnh vực kinh tế các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến “chọn mẫu bao
nhiêu?” là đủ và một câu hỏi thứ hai cũng quan trọng khơng kém đó là “chọn như thế
nào?”.
Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này khơng thể xác định
được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết
quả cho tổng thể. Do đó nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện một
trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất.
SVTH: Lê Thị Thanh
5
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
5.2 . Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê.
- Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics): sử dụng để xử lí các dữ liệu và
thơng tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ
ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các
kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó
X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
- Sử dụng kiểm định Cronach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA
dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác
này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sử dụng được
Từ 0.6 trở lên: Có thể sử dụng được
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5=
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
SVTH: Lê Thị Thanh
6
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
Hệ số tải nhân tố >0.5.
Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình.
Tổng phương sai trích (Total variance explained) khơng được nhỏ hơn 50% cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
- Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc
của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước
lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mơ hình hồi quy.
Mơ hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (cảm nhận) của khách hàng
β là hệ số hồi quy riêng (các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay) cho biết khi
biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị
ei là biến độc lập nhẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá
bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc,2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R 2 hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mơ hình càng cao. Giả sử R 2 là 0.60 thì mơ
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
- Sử dụng kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định
sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự
khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm nhân
tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
SVTH: Lê Thị Thanh
7
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác
biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
SVTH: Lê Thị Thanh
8
Khóa luận tốt
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương
mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Quá trình hình thành và hồn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng
thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ
chức tài chính nào khác, NHTM ln được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất
nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh tốn – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Để xây dựng khái niệm NHTM,
có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc
kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện tồn bộ
hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là
một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế
để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
Tại điều 4 trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa
XII thơng qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng
có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng
thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
SVTH: Lê Thị Thanh
9
