những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9002 ở công ty da giầy hà nội

Lời nói đầu
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng. để thu
hút khách hàng, các Công ty cần phải đa chất lợng vào nội dung quản lý. Ngày nay,
hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các Công ty lớn đều mong muốn ngời cung ứng
cung cấp những sản phẩm có chất lợng thoả mãn và vợt sự kỳ vọng của họ. Các
chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng đợc coi
là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều kiện này chỉ có
nghĩa là chất lợng không đợc ổn định.
Đối với nớc ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lợng trong sản xuất
kinh doanh đã đợc nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trớc đây, vấn
đề chất lợng chỉ mới đợc coi là quan trọng trong nhận thức chung, đợc thể hiện
trong các văn bản của Đảng và nhà nớc và trong các hoạt động của một vài cơ quan
nhà nớc và những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa
số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lợng là chủ yếu, mục tiêu chất lợng và liên
quan với nó là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trờng bị sao nhãng.
Bớc vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng
trong nền kinh tế thị trờng, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ
quan trọng của chất lợng sản phẩm, bắt đầu thấy đợc sự sống còn của mình phụ
thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng, của ngời tiêu dùng
hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lợng sản
phẩm.
Từ sự chuyển hớng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra
trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nớc ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự
đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lợng và hình thức đợc cải tiến đáng kể,
bắt đầu lấy lại đợc sự đồng tình, ủng hộ của ngời tiêu dùng trong nớc, mở rộng đợc
diện xuất khẩu ra nớc ngoài. Có thể nói sự chuyển biến trong nhận thức từ việc coi
trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố chất lợng trong
hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển hớng có tính cách mạng và chắc chắn
sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nớc, đảm bảo sự phát triển lành
mạnh bền vững.

Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt Nam có
đủ khả năng cạnh tranh đợc với hàng hoá nớc ngoài ngay trên thị trờng bản địa
không? Liệu sản phẩm của Việt Nam có vơn tới các thị trờng nớc ngoài và giữ đợc
vị trí bình đẳng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của tiến trình thơng mại hoá toàn
cầu không? Và liệu ta có mong muốn ớc mơ một ngày nào đó bằng con đờng chất l-
ợng Việt Nam sẽ tạo nên sự thần kỳ trong phát triển kinh tế xã hội của đất nớc
giống nh những điều mà ngời Mỹ đã làm vào nửa đầu thế kỷ 20, ngời Nhật đã làm
1
vào nửa cuối thế kỷ 20 và ngời Trung Quốc cùng những ai nữa hiện đang làm và sẽ
làm trong thời gian tới?
Công cuộc đổi mới của nớc ta trong thập niên vừa qua đã tạo ra một bớc khởi
đầu thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạo chất lợng, và
một loạt doanh nghiệp nhậy bén của ta đã kịp thời chuyển sang xuất phát điểm này
để chuẩn bị vơn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21. Nhng liệu bớc khởi đầu tốt đẹp
này có đợc duy trì, củng cố và phát triển rộng rãi trong mọi doanh nghiệp của đất n-
ớc hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệp tiêu biểu, bừng sáng hay là lụi tàn? Kết
quả trong tơng lai phụ thuộc nhiều vào quyết tâm của chúng ta và vào cách mà
chúng ta giải quyết vấn đề chất lợng sản phẩm, vào khả năng mà chúng ta có thể
điều khiển đợc vấn đề này nh thế nào trong bối cảnh phức tạp của cạnh tranh toàn
cầu với nhiều cơ hội và thách thức đang chờ ta ở phía trớc.
Là một doanh nghiệp đợc thành lập theo quyết định 398/CNN ngày 29/4/1993
của bộ công nghiệp nhẹ (nay là bộ công nghiệp), có khi đã dần khắc phục đợc khó
khăn để đứng vững và ngày một khẳng định mình.
Để hoà nhập với xu thế chung của thế giới, đảm bảo và cải tiến liên tục chất l-
ợng sản phẩm, mở rộng thị trờng trong nớc cũng nh xuất khẩu, Công ty cần phải
quan tâm đến vấn đề chất lợng hơn nữa. Chính vì thế mô hình quản lý chất lợng đã
đợc Công ty nghiên cứu và bắt tay vào xây dựng đầu năm 1999. Mô hình quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 đã đợc Công ty xây dựng và áp dụng
thành công và bớc đầu đã phát huy hiệu quả thiết thực.
Tuy nhiên đây mới chỉ là những thành công bớc đầu. Để cho hệ thống đó thực

sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả, công tác duy trì, phát triển và mở rộng
hệ thống quản lý chất lợng đã xây dựng là đòi hỏi thiết yếu đặt ra đối với Công ty.
Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở
Công ty da giầy Hà Nội tôi đã lựa chọn đề tài:
Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội
để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phơng hớng và
biện pháp để duy trì và mở rộng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002 của
Công ty.
Đề tài gồm có 3 phần chính:
Phần I: những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000.
Phần II: Thực trạng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9002 ở Công ty da
giầy Hà Nội.
Phần III: Một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển việc áp dụng HTQLCL ISO
9002 ở Công ty da giầy Hà Nội.
2
Đề tài của tôi đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Đình Phan và
sự giúp đỡ tận tình của ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong Công ty da
giầy Hà Nội.
Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi những
thiếu sót, mong thầy giáo hớng dẫn và các cô, chú trong Công ty góp ý, chỉ dẫn tôi
hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Hồng Vân
3
Phần I
Những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000
I. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới và ở Việt Nam.
1. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới trong thế kỷ 20.

Có thể nói những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ
đại, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì
mới chỉ xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Nh vậy, sự phát triển của quản lý chất
lợng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn
giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm
tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự
phối hợp toàn diện, tổng thể có tính hệ thống.
Về các giai đoạn phát triển của hệ thống quản lý chất lợng, các chuyên gia chất
lợng ở các nớc còn có sự phân chia khác nhau, nhng xu hớng chung thờng có sự
trùng khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển của quản lý chất lợng từ những
hình thức hoạt động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn nh:
- Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
- Quản lý chất lợng bằng kiểm soát
- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo.
- Quản lý chất lợng cục bộ.
- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.
Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra là giai đoạn xuyên suốt nhiều thiên
niên kỷ và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con đẻ của thế kỷ 20,
những thời kỳ của chúng có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc
không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nớc này nhng lại đợc ứng
dụng và phát triển mạnh mẽ ở nớc khác.
a. Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
Đây là chặng đờng sơ khai đầu tiên, tồn tại lâu dài nhất. Khi quản lý sản xuất
còn cha tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động thì kiểm tra
là một chức năng của quản lý và đợc con ngời dùng đến từ thời xa xa. Chặng đờng
này đợc phân ra thành ba thời kỳ nh sau:
- Thời kỳ kiểm tra sản xuất trực tiếp từ ngời sản xuất.
Những hình thái sản xuất tiền t bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dựa
trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Ngời sản xuất ở đây có thể là ngời thợ thủ công,
4

có thể là ngời chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, ngời chủ gia
đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này thờng tự làm tất cả mọi công việc, từ
khâu tìm kiếm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi hoạt động
của mình cho đến khi mang hàng của mình ra thị trờng để trao đổi hoặc để bán.
Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự
suy nghĩ, tự giải thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi, cải tiến sản phẩm của mình
sao cho có thể đợc chấp nhận trên thị trờng. Để làm việc này, anh ta phải khẳng
định qui cách chất lợng sản phẩm của mình, chế tạo đúng nh yêu cầu đã đợc đề ra
và tự kiểm tra xem sản phẩm làm ra có đạt đợc yêu cầu không. Có thể nói đây là
thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lợng, bớc đi đầu tiên trên con đờng
tiến tới quản lý chất lợng.
- Thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi các đốc công.
Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cách mạng công
nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máy móc đợc sử
dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ
công, qui mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công
và các trởng xởng. Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong
những lĩnh vực thuộc phạm vi anh ta phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản
phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không?
- Thời kỳ kiểm tra tự phía phòng kiểm tra.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và rộng lớn của cuộc cách mạng công nghiệp ở
thế kỷ 18, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp, làm cho
ý nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất
trở thành chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên
môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công
việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những
phòng kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát hiện các khuyết tật của sản phẩm và chỉ
đa ra thị trờng những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc phát triển rộng rãi
sang cả thế kỷ 20. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại những kết
quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó. Tuy nhiên, nó chỉ phát hiện đợc

các sai lỗi mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên
tâm lý sai lầm là trách nhiệm về chất lợng thuộc về phòng kiểm tra.
b. Quản lý chất lợng bằng kiểm soát và đảm bảo.
Điều khiển chất lợng (Kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là những ph-
ơng pháp của quản lý chất lợng đợc xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ 20 và trở
thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại. Khác với kiểm
tra với chức năng chính là phát hiện những phơng pháp mới này mang tính chất
phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh.
5
Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ 20, các hoạt động tiêu chuẩn hoá,
điều khiển chất lợng (Quality Control - QC), và đảm bảo chất lợng (Quality
assurance - QA) đợc phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản
lý chất lợng nh Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming Có thể
nói Mỹ là nớc đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý
chất lợng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ 20 về quản lý chất lợng trên
toàn thế giới.
Tuy Anh là nớc mở đầu cuộc cách mạng công nghiệp từ thế kỷ 18 và là nớc đi
đầu trong lĩnh vực phân tích thống kê đợc nhiều nớc biết đến, những từ những năm
20 30 của thế kỷ 20 Mỹ đã đẩy mạnh việc ứng dụng các phơng pháp thống kê,
coi đó là công cụ khoa học chủ yếu để triển khai các hoạt động điều khiển chất l-
ợng và đã đạt đợc nhiều thành tựu trong lĩnh vực đảm bảo nâng cao chất lợng sản
phẩm. Quá trình điểu khiển chất lợng có thể đợc coi là quá trình hoạt động tác
nghiệp nhằm thực hiện và duy trì tiêu chuẩn, làm chủ đợc những yếu tố ảnh hởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lợng, ngăn ngừa việc gây khuyết tật cho sản
phẩm. Dạng đơn giản nhất của quá trình điều khiển chất lợng đợc thể hiện trong sơ
đồ sau:

Đạt
Không đạt
Bảng 1: Sơ đồ điều khiển chất lợng

Muốn điều khiển chất lợng tốt, phải nắm đợc các yếu tố: con ngời, phơng pháp
và quá trình, đầu vào, trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm, thông tin,
môi trờng. Quá trình điều khiển cần phải đợc tiến hành song song với quá trình
kiểm tra chất lợng để làm sao cho sản phẩm làm ra phải đạt đợc tiêu chuẩn chất l-
ợng.
Điều khiển chất lợng, nhất là điều khiển thống kê chất lợng (Statistical quality
control) đợc sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nớc Tâu âu
trong những năm 20. việc áp dụng SQC đã giúp tạo nên nhiều nhà quản lý có t duy
6
Tiêu chuẩn
áp dụng Kiểm chứng
Phù
hợp
Tác động sửa chữa
thống kê, nắm đợc các phơng pháp và công cụ thống kê để tiến hành công tác điều
khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng.
Đảm bảo chất lợng (QA) không làm thay đổi chất lợng nh điều khiển chất lợng.
Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lợng thì tạo ra kết quả.
Đảm bảo chất lợng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lợng đã, đang hoặc sẽ đ-
ợc đợc điều khiển. Mọi hoạt động đảm bảo chất lợng đều phục vụ cho việc tạo dựng
lòng tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định Việc đảm bảo chất l-
ợng không chỉ đơn thuần là lời hứa, lợi nói xuông mà phải đợc thể hiện bằng các
hành động trong quá trình và phải đợc chứng minh bằng các hồ sơ, biên bản, chơng
trình, kế hoạch, báo cáo Những hành động và tài liệu đó vừa phục vụ cho điều
khiển chất lợng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất lợng. Việc đảm bảo chất lợng đợc
áp dụng cho khâu thiết kế, khâu mua sắm, khâu chế tạo và các khâu khác trong chu
kỳ sống của sản phẩm.
Vào năm 1925, khi A. Quarlis, Walter A. Shewart, Harold F. Dodge và Geoge D.
Edwards cùng hoạt động trong phòng thí nghiệm thì họ sáng tạo ra các phơng pháp
điều khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng. Họ là những ngời luôn coi hoạt động

kiểm tra vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, họ đã tạo ra thuật ngữ đảm bảo chất l-
ợng khi đó, đảm bảo chất lợng đợc coi nh một hoạt động bổ sung trong công việc
của ngời thiết kế ở mức độ quan trọng nhất.
Từ năm 1925 đến năm 1941, các phơng pháp điều khiển chất lợng và đảm bảo
chất lợng cùng với việc áp dụng các phơng pháp thống kê đã đợc phát triển ở mức
độ đáng kể ở Mỹ và ở các nớc Phơng Tây. Đại chiến thế giới lần thứ 2 đã tạo ra
những nhu cầu cấp bách về sản xuất hàng loạt các nhu yếu phẩm và vũ khí ở Mỹ.
Nhiều ngành công nghiệp phát triển rất nhanh, thu hút nhiều nhân công lao động.
Nhiều chơng trình đào tạo đợc phát triển phục vụ cho việc đảm bảo chất lợng công
việc và sản phẩm. Điều khiển thống kê chất lợng (SQC) đợc phát triển rộng rãi
trong công nghiệp. Trong thời kỳ này, tiến sĩ W. Edwards Deming (sau này trở
thành chuyên gia hàng đầu về chất lợng trên thế giới) đã có nhiều đóng góp tích cực
trong việc giảng dạy về SQC tại các trờng, các cơ sở của Bộ nông nghiệp và Bộ
Quốc phòng Mỹ. Cũng trong thời kỳ này, các câu lạc bộ chất lợng, tạp chí về chất l-
ợng, hội điều khiển chất lợng cũng lần lợt ra đời ở Mỹ tạo tiền đề cho tiến trình phát
triển quản lý chất lợng ở trình độ cao hơn, nhanh hơn, rộng khắp hơn trong nửa cuối
thế kỷ 20.
c. Quản lý chất lợng cục bộ và tổng hợp.
Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợc phát triển
và hoàn thiện dần cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh một phản ứng
trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật. Các quan niệm này đều gặp nhau
ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viên trong một tổ chức.
A. V. Feigenbaun là ngời đầu tiên đa ra thuật ngữ điều khiển chất lợng tổng hợp
7
(Total quality control) khi ông còn làm việc ở công ty General Electric. Quan điểm
của ông cho rằng trách nhiệm quản lý chất lợng thuộc về mọi phòng ban chứ không
chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lợng. Tuy nhiên, trong nhiều năm, t tởng
này đã bị sao nhãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất lợng hàng hoá của Nhật vơn lên dẫn
đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ s Mỹ mới tái phát hiện lại những ý t-
ởng của Feigenbaun để phổ cập trong các công ty Mỹ.

Nếu nh trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lợng đợc phát triển mạnh ở Mỹ và
các nớc phơng Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lợng, điều khiển chất l-
ợng, đảm bảo chất lợng thì trong nửa cuối thế kỷ 20, hoạt động quản lý chất lợng đã
dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp, dẫn đến việc hình
thành các hệ thống chất lợng, tạo nên một bớc phát triển mới về chất lợng trong
hoạt động quản lý chất lợng ở nhiều nớc trên thế giới.
Các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaun,
Ishikawa, Taguchi đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các phơng
pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết
lập nên các hệ thống chất lợng thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp, sau
khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc gia, dần mở rộng ra
phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ 20, từ đó đã xuất hiện thuật
ngữ quản lý chất lợng tổng hợp (TQM) bao trim các khái niệm điều khiển, đảm bảo
và cải tiến chất lợng nh chúng ta hiểu ngày nay.
Nh vậy, quản lý chất lợng với tên gọi ban đầu của nó là điều khiển chất lợng -
QC là phát minh của ngời Mỹ, thuật ngữ điều khiển chất lợng tổng hợp - TQC
cũng do ngời Mỹ đặt ra, nhng từ sau đại chiến thế giới lần 2, ngời Nhật đã nhanh
chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, họ đã thực hiện
một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình, qua đó đã tạo nên ph-
ơng thức quản lý chất lợng kiểu Nhật, đa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng
con đờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lên dẫn đầu thế giới
về chất lợng sản phẩm. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những
thành tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi trớc, nỗ lực học
tập và ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích,
sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra đợc con đờng đi thích hợp
sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tơng
đối ngắn.
2. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam.
8
Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam gắn liền với tiêu chuẩn hoá, đo

lờng và chất lợng, đợc hình thành bởi các giai đoạn
a. Giai đoạn trớc năm 1973.
Đây là giai đoạn mà các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm thờng đợc tiến
hành phân tán trong các Bộ, các ngành, các xí nghiệp. Nhà nơc cha theo dõi hoạt
động quản lý chất lợng nh một lĩnh vực hoạt động đặc thù.
b. Giai đoạn từ năm 1973 cho đến những năm 80.
ở giai đoạn này các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm ở nớc ta đợc tiến
hành theo tinh thần của quyết định 159 TTg về công tác quản lý chất lợng sản phẩm
và hàng hoá do thủ tớng chính phủ ban hành ngày 7/7/1973. Quyết định này là văn
bản pháp qui đầu tiên ở nớc ta đề cập đến vấn đề quản lý chất lợng một cách đồng
bộ, có hệ thống do đó đã tạo điều kiện cho việc chỉ đạo và thực hiện công tác quản
lý chất lợng sản phẩm ở nớc ta phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập trung.
Thực hiện quyết định 159 TTg đã mang lại những kết quả sau:
- Các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lờng, kiểm tra chất lợng đợc tăng cờng,
phối hợp với nhau tạo nên một mạng lới từ TW đến địa phơng và các cơ sở. Việc sát
nhập Cục tiêu chuẩn, Cục đo lờng, Cục kiểm tra chất lợng sản phẩm hàng hoá và
Viện định chuẩn thành một cơ quan thống nhất cùng với việc hình thành 3 trung
tâm kỹ thuật khu vực và các chi cục TC - ĐL CL tại các tỉnh, thành phố đã tạo
điều kiện thuận lợi cho việc triển khai đồng bộ các hoạt động tiêu chuẩn, đo lờng,
chất lợng trong cả nớc. Đội ngũ cán bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật đợc củng cố, phát
huy đợc vai trò tích cực trong việc thúc đẩy các hoạt động quản lý chất lợng trong
cả nớc.
- Công tác thanh tra nhà nớc, công tác kiểm tra chất lợng sản phẩm đợc hình
thành và phát triển từ trung ơng đến cơ sở. Hầu hết các xí nghiệp quốc doanh đều
thành lập phòng kiểm tra chất lợng (KCS).
- Công tác đăng ký chất lợng đợc hình thành là hoạt động có tính đặc thù của
nớc ta.
- Công tác chứng nhận chất lợng đợc triển khai từ năm 1980 đã có tác động
tích cực tới việc khuyến khích các nhà sản xuất nâng cao chất lợng sản phẩm. Tính
đến giữa năm 1991 đã có 810 giấy chứng nhận chất lợng nhà nớc cấp cho gần một

ngàn loạt sản phẩm, cụ thể là của gần 300 cơ sở sản xuất bao gồm các xí nghiệp,
nhà máy, hợp tác xã, tổ sản xuất, công ty thuộc 13 bộ, tổng cục và 22 tỉnh thành.
- Công tác nghiên cứu khoa học, nghiệp vụ, tổng kết kinh nghiệm trong nớc,
học tập kinh nghiệm nớc ngoài, công tác thông tin, t liệu, đào tạo, xây dựng và thực
hiện các chơng trình đảm bảo và nâng cao chất lợng đợc chú trọng.
9
Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt đợc đó, nớc ta còn rất nhiều hạn chế, cha
tạo đợc sự chuyển biến đáng kể về chất lợng, do đó tình hình chất lợng sản phẩm
nói chung vẫn ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài nhiều năm.
c. Giai đoạn từ năm 1987 đến nay.
Khi đất nớc ta chuyển sang giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trờng có sự quản
lý của nhà nớc theo định hớng XHCN thì nội dung và phơng thức quản lý chất lợng
đã có nhiều thay đổi về cơ bản theo tinh thần của chỉ thị 222 CôNG TY ngày
6/8/1988 của chủ tịch hội đồng bộ trởng và theo tinh thần của pháp lệnh đo lờng
ngày 6/7/1990 và pháp lệnh chất lợng hàng hoá ngày 2/1/1991.
Hơn 10 năm đổi mới và hội nhập đã mang lại nhiều chuyển biến đáng phấn khởi.
Thị trờng hàng nội địa ngày càng đa dạng, phong phú, kiểu dáng bao bì đợc cải tiến,
chất lợng đợc nâng cao hơn trớc.
Tình hình chất lợng sản phẩm ngày càng ổn định và từng bớc đợc nâng cao trong
thập niên 90 chủ yếu là nhở ở chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa
nhiều thành phần và mở cửa nền kinh tế nớc ta cùng với sự hăng hái, chủ động
thực hiện quá trình đổi mới kinh tế xã hội trong mọi ngành, mọi cấp từ sau Đại hội
Đảng lần thứ 6 tới nay.
Trong thời kỳ này có những nhân tố mới xuất hiện nh:
- Nhân tố tích cực của ngời lao động đợc phát huy mạnh mẽ so với thời kỳ thực
hiện kế hoạch hoá tập trung.
- Ngời sản xuất, ngời lu thông và ngời cung cấp dịch vụ đợc tháo gỡ khỏi
những trói buộc của cơ chế hành chính quan liêu, bao cấp, phát huy đợc
quyền tự chủ, sáng tạo trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Vai trò của ngời tiêu dùng ngày càng đợc đề cao và có tiếng nói quyết định

trên thị trờng.
- Cùng với quá trình cải tổ khu vực kinh tế nhà nớc, sự tham gia của các thành
phần kinh tế ngoài quốc doanh vào các hoạt động kinh doanh đã làm cho thị
trờng hàng hoá nớc ta trở nên sôi động, nhộn nhịp và ngày càng phát triển
theo xu thế lành mạnh.
Các nhân tố này đã tạo nên những tiền đề quan trọng để cải thiện tình hình chất
lợng sản phẩm ở nớc ta. Tuy nhiên, những nhân tố này sẽ không phát huy đợc tốt
nếu thiết một nhân tố hết sức cơ bản là sự đổi mới chung và đổi mới về quản lý chất
lợng ở cấp nhà nớc cũng nh cấp doanh nghiệp nói riêng.
Trong thập niên 70 và 80 của thế kỷ này, nhiều phơng pháp quản lý chất lợng, hệ
chất lợng đã đợc giới thiệu ở Việt Nam. Trớc khi thống nhất đất nớc, ở Miền Nam
đã có những công ty áp dụng các phơng pháp quản lý chất lợng tổng hợp, trong số
10
gần 300 cơ sở sản xuất của trung ơng và địa phơng đợc mang dấu chất lợng cấp I,
và cấp cao từ năm 1980 đến năm 1991 đã có không ít cơ sở đợc nghe giới thiệu về
hệ thống chế tạo không sai lỗi, hệ thống quản lý quản lý chất lợng tổng hợp
Những cơ sở này ít nhiều có vận dụng những yếu tố thích hợp của hệ này hoặc hệ
khác vào điều kiện của cơ sở mình.
Từ năm 1994 tới nay, hệ chất lợng theo ISO 9000 và nhiều hệ chất lợng khác
cũng đã đợc giới thiệu tơng đối rộng rãi ở Việt Nam. Các doanh nghiệp lớn thờng
có khá đầy đủ các thông tin về hệ thống chất lợng nhng nhiều doanh nghiệp vừa và
nhỏ thờng còn thiếu thông tin về vấn đề này.
Năm 1996 là năm đầu tiên ở Việt Nam có doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Cho đến năm 1999 nớc ta có trên 40 doanh
nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận đạt ISO 9000, trong đó đa số là các doanh nghiệp
có vốn 100% của nớc ngoài, các liên doanh và phần lớn các doanh nghiệp đạt ISO
9002. Sang năm 2000 những tháng đầu năm 2001, các doanh nghiệp áp dụng và đợc
cấp chứng chỉ đạt ISO 9000 của nớc ta tăng lên rất nhiều và phần lớn các doanh
nghiệp cũng vẫn áp dụng ISO 9002 vì đây là mô hình đảm bảo chất lợng phù hợp và
không khó áp dụng đối với các doanh nghiệp lần đầu tiên áp dụng ở nớc ta.

Mặc dù nớc ta đã có những doanh nghiệp duy trì đợc ý thức phấn đấu thờng
xuyên về chất lợng sản phẩm luôn chú ý đến việc học tập kinh nghiệm trong nớc và
nớc ngoài, biết cách lựa chọn mô hình thích hợp để vận dụng vào điều kiện của
mình. Đồng thời Tổng cục TCDLCL cùng các Bộ đã triển khai các hoạt động thông
tin, t liệu, đào tạo, hỗ trợ các xí nghiệp xây dựng và thực hiện các chơng trình đảm
bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm, nhng trong bối cảnh chung còn có nhiều khó
khăn thì tình hình chất lợng của ta vẫn còn ở trình độ thấp, sự tiến bộ cha vững
chắc, cha đồng đều, cha phổ cập.
3. Bản chất của ISO 9000:2000.
a. ISO là gì?
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động
trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trờng, với mục đích
tạo thuận lợi cho giao thơng và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại
Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có
trên 100 thành viên thuộc các nớc khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên
chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng
các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng.
b. ISO 9000 - Khái niệm và sự hình thành.
11
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hớng những
thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lợng của nhiều nớc, giúp cho việc quản trị
các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn.
Bộ ISO 9000 đợc hình thành trong một quá trình nh sau:
Năm 1955: Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng (NATO) đã đa ra các tiêu chuẩn về đảm
bảo chất lợng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh Mỹ, tàu vợt
Đại Tây Dơng của nữ hoàng Anh Elizabeth.
Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về các hệ
thống đảm bảo chất lợng của những ngời thầu phụ thuộc các thành viên của NATO
(AQAP Allied Quality Assurance Procedures).

Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu chuẩn
tiền thân của ISO 9000.
Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp
dụng trong các nớc thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều
khoản mới. Ngoài ra còn có tiêu chuẩn về bảo vệ môi trờng ISO 14000.
Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng kềnh,
nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng tong cho ngời sử dụng, hơn nữa nhóm mô
hình đảm bảo chất lợng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm
cứng nên phải ban hành quá nhiều hớng dẫn để áp dụng cho những lĩnh vực khác,
đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lợng không đợc
nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lợng hiện
đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc soát xét và ban hành
lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn.
a. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đợc xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức thuộc
mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lợng có
hiệu quả.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau:
- ISO 9000:2000: Mô tả cơ sở các hệ thống quản lý chất lợng và qui định các
thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lợng. Nó thay thế cho ISO 8402:1994 và
ISO 9001:1994.
Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi áp dụng.
2. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lợng.
12
2.1. Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng.
2.2. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng và các yêu cầu đối với sản
phẩm.
2.3. Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lợng.

2.4. Cách tiếp cận theo quá trình.
2.5. Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng.
2.6. Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lợng.
2.7. Hệ thống tài liệu.
2.8. Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng.
2.9. Cải tiến liên tục.
2.10. Vai trò của kỹ thuật thống kê.
2.11. Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lợng và các hệ thống quản lý khác.
2.12. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lợng và các mô hình tuyệt hảo.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lợng.
3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý.
3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức.
3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm.
3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính.
3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu.
3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét.
3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng các quá trình đo lờng.
- ISO 9001:2000: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lợng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng. Nó thay thế cho ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003:1994.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
13
1.1. Khái quát.
1.2. áp dụng

2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và các định nghĩa.
4. Hệ thống quản lý chất lợng.
4.1. Các yêu cầu chung.
4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Cam kết của lãnh đạo.
5.2. Hớng vào khách hàng.
5.3. Chính sách chất lợng.
5.4. Hoạch định.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Quản lý nguồn lực.
6.1. Cung cấp nguồn lực.
6.2. Nguồn nhân lực.
6.3. Cơ sở làm việc.
6.4. Môi trờng làm việc.
7. Chế tạo sản phẩm.
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng.
7.3. Thiết kế và phát triển.
7.4. Mua hàng.
7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.6. Kiểm soát phơng tiện theo dõi và đo lờng.
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến.
8.1. Khái quát.
8.2. Theo dõi và đo lờng.
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
14
8.4. Phân tích dữ liệu.

8.5. Cải tiến.
- ISO 9004:2000: Cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực
hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Nó thay thế cho
ISO 90004-1:1994.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
4. Hệ thống quản lý chất lợng.
4.1. Các hệ thống quản lý và các quá trình.
4.2. Hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Hớng dẫn chung.
5.2. Các nhu cầu và mong đợi của các bên có liên quan.
5.3. Chính sách chất lợng.
5.4. Hoạch định chất lợng.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Nguồn lực.
6.1. Hớng dẫn chung.
6.2. Con ngời.
6.3. Cơ sở hạ tầng.
6.4. Môi trờng làm việc.
6.5. Thông tin.
6.6. Ngời cung ứng và các đối tác.
6.7. Nguồn lực tự nhiên.
6.8. Nguồn lực tài chính.
7. Thực hiện sản phẩm.
7.1. Hớng dẫn chung.

15
7.2. Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan.
7.3. Thiết kế và triển khai.
7.4. Mua hàng.
7.5. Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ.
7.6. Kiểm soát các thiết bị đo lờng và giám sát.
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến.
8.1. Hớng dẫn khái quát.
8.2. Đo lờng và giám sát.
8.3. Kiểm soát sự không phù hợp.
8.4. Phân tích dữ liệu.
8.5. Cải tiến.
- ISO 19011: Cung cấp hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lợng và
môi trờng. Nó thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.
Nh vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất l-
ợng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thơng mại quốc gia
và quốc tế.
4. Những thay đổi chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 với bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:1994.
So với năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có những thay đổi chủ yếu sau:
- Cấu trúc của bộ mới đợc định hớng và nắm chắc theo nguyên tắc quá trình,
nội dung đợc sắp xếp lôgic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lợng.
- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao bao gồm cả sự cam kết đối
với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng, xem xét các yêu cầu
chế định và pháp luật, đồng thời lập các mục tiêu đo đợc tại các bộ phận chức
năng và cấp thích hợp.
- Thực hiện phơng pháp các miễn trừ đợc phép có nghĩa là tiêu chuẩn ISO
9001:2000 đa ra các miễn trừ đợc phép để các doanh nghiệp áp dụng linh

hoạt hơn, chứ không qui định thành các cấp nh ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003 năm 1994.
16
- Yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thoả mãn hay không thoả mãn
của khách hàng và đợc coi đó là một phép đo về chất lợng hoạt động của hệ
thống.
- Giảm đáng kể số lợng thủ tục đòi hỏi phải làm.
- Các thuật ngữ đợc thay đổi cho dễ hiểu hơn.
- Có độ tơng thích cao với hệ thống quản lý môi trờng theo ISO 14000.
- Các nguyên tắc của quản lý chất lợng đợc áp dụng chặt chẽ hơn so với ISO
9000:1994.
- Các nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan đợc xem xét và chú trọng.
- Chú trọng tới hiệu quả sản xuất kinh doanh hơn
5. Các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Phải khẳng định rằng 8 nguyên tắc quản lý chất lợng nêu trong ISO 9000:2000
là bộ khung quan điểm để tiến hành cải tiến một cách liên tục các hoạt động quản
lý chất lợng trong một tổ chức. Nhờ 8 nguyên tắc này mà việc cải tiến đợc rõ ràng,
có hệ thống và có hiệu quả. Các nguyên tắc này bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hớng vào khách hàng.
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu đợc các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo phải thiết lập đợc sự thống nhất giữa mục đích và phơng hớng của tổ
chức. Một tổ chức có sức mạnh hay không phụ thuộc vào việc họ có tập trung vào
mục đích và có định hớng đúng đắn hay không. Đồng thời, lãnh đạo cần tạo ra và
duy trì môi trờng nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời tham gia để đạt đợc
các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.
Mọi ngời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng đợc năng lực và khả năng sáng tạo của họ để
đạt đợc mục tiêu chung vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình.
17
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình và các quá trình đợc ghép lại theo
một dòng chảy xuyên suốt trong tổ chức.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
Việc xác định, hiểu và và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nh một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đợc các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thờng trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định có hiệu lực đợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin,
tránh dựa vào cảm tính, suy diễn.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng.
Tổ chức và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau cho nên mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Tám nguyên tắc quản lý chất lợng này đã tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về
hệ thống quản lý chất lợng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
II. Những điều kiện để các doanh nghiệp công nghệ áp dụng
thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Có thể nói nớc ta hiện nay có đủ mọi loại hình doanh nghiệp đang thực hiện mọi
hình thức quản lý chất lợng mà thế giới đã trải qua, kể từ cuộc cách mạng công
nghiệp thế kỷ 18 tới nay, có nghĩa là trong khi có doanh nghiệp đã đợc cấp chứng
chỉ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 thì có doanh nghiệp vẫn đang làm kiểm tra chất l-
ợng nhng vẫn coi nh mình đã quản lý đợc chất lợng sản phẩm của mình. Đồng thời
có cả những ngời sản xuất thủ công theo kiểu tự cung tự cấp. Vì sự không thống
nhất này mà trong những năm gần đây, Tổng cục TCĐLCL đã khuyến khích các
doanh nghiệp trong cả nớc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000, và

khi áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp thờng gặt hái đợc nhiều lợi ích. Tuy nhiên, các
doanh nghiệp muốn áp dụng có hiệu quả ISO 9000 thì cần phải có những điều kiện
gì, việc xác định rõ các điều kiện này sẽ giúp cho cá doanh nghiệp không bị lúng
tong khi áp dụng, đồng thời cũgn giúp cho các doanh nghiệp đi sau học hỏi đợc
kinh nghiệm và tiến nhanh tới áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo
ISO 9000.
Căn cứ vào những cuộc hội thảo về ISO 9000 trong một vài năm qua và căn cứ
vào một số điểm then chốt cuả ISO 9001, có thể đa ra các điều kiện cơ bản giúp các
doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000 nh sau:
18
1. Các điều kiện về sản xuất kinh doanh.
a. Loại hình đầu t.
Khi mới áp dụng ISO 9000 vào Việt Nam, ta nhận thấy rằng đa số các doanh
nghiệp đợc chứng nhận là liên doanh và doanh nghiệp có 100% vốn nớc ngoài, sở dĩ
nh vậy vì các doanh nghiệp này thờng đợc đầu t công nghệ thiết bị mới, công nghệ
tiên tiến hiện đại, có các chuyên gia giỏi hỗ trợ nên đây không phải là điều kiện
chính. Mọi loại hình doanh nghiệp đều có thể áp dụng thành công ISO 9000.
b. Ngành nghề.
Đối với điều kiện ngành nghề thì đây là điều kiện không ảnh hởng lớn tới mức
độ thuận lợi hay khó khăn khi các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 vì bộ tiêu chuẩn
này đợc ban hành và áp dụng cho tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ hay ngành
nghề chuyên môn.
c. Doanh số.
Điều kiện này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có doanh số đủ lớn vì nếu doanh
nghiệp có doanh số nhỏ quá thì lợi ích thu đợc khó bù đắp nổi chi phí áp dụng và
đánh giá phù hợp ISO 9001:2000.
d. Khai thác kinh doanh.
Các doanh nghiệp kinh doanh kém và thua lỗ rất cần đầu t cho áp dụng ISO
9000 để chấn chỉnh, cải tiến, nhng có một vấn đề về tâm lý khó vợt qua là đã kinh
doanh không hiệu quả thì họ không muốn chi phí cho việc áp dụng ISO 9000, nhất

là khi lợi ích đến chậm và cha thấy rõ, cha kể đến không khí buồn nản ở doanh
nghiệp đang thua lỗ. Trong khi đó, các doanh nghiệp đang kinh doanh tốt thì lại
càng muốn củng cố, tạo dựng lợi thế cạnh tranh cũng nh dễ chấp nhận đầu t cho
việc áp dụng.
2. Các điều kiện về công nghệ.
a. Thiết bị sản xuất.
Các doanh nghiệp không nên đầu t thiết bị lạc hậu, không phù hợp để phải gặp
khó khăn trong khai thác, sử dụng mà nên đầu t thiết bị mới, đồng bộ thì dễ tạo nên
chất lợng ổn định theo tinh thần trong ISO 9000. Song, đối với các doanh nghiệp
còn khó khăn thì các thiết bị cũ nhng cha lạc hậu cũng vẫn có thể áp dụng đợc ISO
9000.
b. Thiết bị kiểm tra.
Các thiết bị kiểm tra càng đầy đủ, đồng thời là các thiết bị mới, hiện đại, dễ sử
dụng và bền thì càng thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9000.
c. Quản lý kỹ thuật.
19
Chúng ta hiểu rằng, quản lý kỹ thuật là quản lý công nghệ, thiết bị, thao tác, vệ
sinh công nghiệp, tiêu chuẩn đo lờng. Do đó, các doanh nghiệp có quản lý kỹ thuật
tốt thì dễ áp dụng ISO 9000 hơn các doanh nghiệp có quản lý kỹ thuật kém.
d. Quản lý chất lợng sản phẩm.
Đây là điều kiện rất quan trọng vì nó có mối quan hệ thuận chiều với điều kiện
quản lý kỹ thuật. ít có doanh nghiệp nào quản lý kỹ thuật giỏi mà lại không quản lý
chất lợng sản phẩm giỏi và ngợc lại.
3. Các điều kiện về nguồn lực.
a. Số lợng cán bộ công nhân viên.
Với số lợng cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp từ 100 đến 500 là
con số lý tởng. Nếu số lợng lớn quá mà lực lợng cán bộ yếu thì sẽ khó thực hiện,
mặt khác công tác tổ chức thực hiện sẽ càng phức tạp.
b. Trình độ quản lý và tay nghề của cán bộ, công nhân viên.
Do việc áp dụng ISO 9000 cần nhiều cán bộ, công nhân có trình độ ở mọi khâu

từ lãnh đạo, quản lý, điều hành đến mọi công đoạn sản xuất, kiểm tra do đó đòi
hỏi cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có trình độ về văn hoá, kỹ thuật
và quản lý càng cao càng tốt.
c. Có lãnh đạo đợc huấn luyện về ISO 9000.
Đây là điều kiện đầu tiên và cơ bản để tạo thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9000 vì
khi có ngời trong ban lãnh đạo hiểu biết về ISO 9000 thì sẽ có sự quan tâm đúng
mức và có biện pháp cụ thể để áp dụng.
d. Lãnh đạo cấp cao nhất quan tâm tới chất lợng.
Lãnh đạo cấp cao nhất là ngời chỉ đạo và quyết định mọi hoạt động trong doanh
nghiệp, vì vậy, đây là một trong những điều kiện quan trọng hàng đầu mà doanh
nghiệp cần biết đến. Nếu giám đốc không quan tâm đến chất lợng thì khó mà áp
dụng thành công đợc.
e. Đào tạo.
Doanh nghiệp phải quan tâm đến việc đào tạo cán bộ công nhân viên để quản lý
kinh tế và quản lý kỹ thuật tốt, từ đó giúp cho việc áp dụng ISO 9000 thành công.
f. Tổ chức.
Doanh nghiệp phải biết cách tổ chức rõ ràng và chính xác để phân công làm ISO
9000 cho hợp lý và dễ dàng hơn.
4. Một số điều kiện khác.
a. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
20
Những doanh nghiệp vừa mới thành lập thì rất khó thực hiện, trừ những doanh
nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài mà công ty mẹ có thể chuyển giao mô hình quản lý
tiên tiến cho nó. Còn các doanh nghiệp đã hoạt động lâu dài thì thờng thuận lợi hơn
nhng điều này chỉ đúng với doanh nghiệp đã duy trì đợc hoạt động tốt.
b. Hệ thống thông tin.
Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay thì đây là điều kiện không kém phần quan
trọng vì chỉ có một hệ thống thôn tin hiện đại, nhạy bén thì doanh nghiệp mới nắm
bắt đợc nhu cầu của thị trờng và từ đó có phơng pháp quản lý kỹ thuật và quản lý
kinh tế có hiệu quả dẫn đến việc áp dụng thành công ISO 9000.

Đây là một trong những kỹ thuật quản lý hiểu theo nghĩa thông thờng, đồng thời
cũng là một điều kiện của ISO 9001.
d. Quản lý quá trình bằng phơng pháp thống kê.
Có rất nhiều loại dữ liệu đợc dùng cho mục tiêu kinh doanh và cải tiến chất lợng.
Điều quan trọng là phải xử lý làm sao cho dễ dàng, dễ hiểu và tiêu chuẩn hoá đợc,
muốn thế phải dùng các phơng pháp thống kê. Đồng thời phải giải thích thật đơn
giản để mọi ngời trong doanh nghiệp đều hiểu đợc phơng pháp thống kê là gì có nh
vậy chơng trình cải tiến chất lợng mới thành công đợc.
e. Đầu vào và kiểm tra đầu vào.
Khi tiếp nhận đầu vào phải kiểm tra thật kỹ và chính xác để giảm bớt các biện
pháp khắc phục phòng ngừa sau này, điều đó cũng có nghĩa là việc áp dụng ISO
9000 đợc thuận lợi hơn.
f. Quản lý tài liệu.
Việc quản lý tài liệu phải có nề nếp, khoa học để dễ dàng trong việc tra cứu, đây
cũng là một trong các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001.
III. ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống chất lợng theo ISO 9000
trong các doanh nghiệp.
Nh chúng ta đã biết, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là sự chuẩn hoá định hớng những
tiến trình quản trị có hiệu quả trong suốt vòng đời của sản phẩm, từ thiết kế đến khi
tiêu dùng sản phẩm. Có thể nói, đó là cách quản trị trên tinh thần nhân văn vì lợi ích
chung của cộng đồng, của xã hội. Mục đích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 vào quản trị doanh nghiệp là:
- Thứ nhất: Nhằm nâng cao hiệu quả và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thơng trờng, trong đó rất quan tâm đến phát huy mọi tiềm năng của con
ngời và nâng cao hiệu quả của xã hội.
21
- Thứ hai: Sau khi áp dụng và đạt đến một trình độ nhất định, doanh nghiệp sẽ
đợc một tổ chức chất lợng thế giới (bên thứ ba) đánh giá và cấp chứng nhận
phù hợp tiêu chuẩn. Đó là chứng minh th chất lợng trong giao thơng quốc tế.
Để áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp có thể áp dụng sơ đồ dới đây, hoặc dựa

trên sơ đồ này, các doanh nghiệp tự xây dựng một sơ đồ khác sao cho phù hợp với
điều kiện của đơn vị mình.
Để đáp ứng yêu cầu của ngời tiêu dùng về chất lợng hàng hoá, trên thế giới đã
hình thành nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau. Các hệ quản lý chất lợng
này khác nhau về tên gọi, về hình thức quản lý và phơng pháp tổ chức thực hiện nh-
ng về mục tiêu thì cùng chung một mục đích là làm cho chất lợng hàng hoá tốt hơn,
việc quản lý chất lợng hàng hoá thuận lợi hơn, có lợi hơn cho việc bán hàng.
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, vấn đề chất lợng sản phẩm và dịch vụ cùng
không còn xa lạ. Những khẩu hiệu có nội dung chất lợng là yếu tố hàng đầu,
chất lợng là sự sống còn của doanh nghiệp đợc treo trang trọng ở khắp các
phòng ban, phân xởng, xí nghiệp. Song đây mới chỉ là bề nổi, thực chất đi sâu vào
quản lý chất lợng có hệ thống và khoa học lại là một vấn đề khác.
Trong số các phơng thức quản lý chất lợng hiện hành phổ biến trên thế giới thì
hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 rất phù hợp và cần thiết đối với doanh
nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, cản trở lớn nhất trong việc áp dụng ISO 9000 là nhận
thức, quan niệm của nhiều nhà lãnh đạo, họ cho rằng muốn nâng cao chất lợng, hạ
giá thành sản phẩm phải đầu t chiều sâu, đổi mới công nghệ. Sở dĩ nh vậy là vì
chúng ta cha hiểu đợc vai trò của quản trị, còn chờ đợi quá nhiều ở đổi mới công
nghệ, coi đó là cứu cánh số 1 về chất lợng. Trong khi đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là
các tiêu chuẩn về quản trị chứ không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật hay công nghệ áp
dụng trong sản xuất. Nói đến quản trị là nói đến con ngời. Có hai cách quản trị con
ngời hoặc là lãnh đạo dắt tay họ từng bớc một, kìm cặp chặt chẽ từng phút, từng giờ.
Hoặc là huấn luyện để họ hiểu biết công việc kỹ càng hơn, uỷ quyền cho họ để họ
tự quản lý lấy công việc của mình. ISO 9000 chọn cách quản trị thứ 2. Mặt khác,
ISO 9000 có thể áp dụng vào từng công việc nhỏ nh: cách nhận và trả lời điện thoại,
cách viết một công văn, cách tổ chức một cuộc hội thảo, cách ứng xử với một
khách hàng khó tính Có thể nói rằng, ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại
hình doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ, dù thiết bị kỹ thuật cao hay thấp, dù ít hay
nhiều vốn, chỉ với một điều kiện duy nhất tối quan trọng là lãnh đạo, trớc hết phải
nhận thức đợc lợi ích và sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 và tiếp theo là mọi

thành viên trong doanh nghiệp phải đồng tâm hiệp lực để xây dựng tổ chức phát
triển bền vững và lành mạnh, góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại
hoá đất nớc.
22
Đào tạo TQM. ISO 9000

Đánh giá hệ thống TQM Cải tiến CL
chất lợng nội bộ

Bảng 2: Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp
23
Đào tạo TQM,
ISO 9000
Xây dựng nhóm
ISO 9000
Sự tham gia của
mọi ng ời, QC
Cam kết của lãnh đạo và
doanh nghiệp
Bổ nhiệm giám đốc chất
l ợng
Xây dựng chính sách
chất l ợng
Lập l u đồ, viết thủ tục
Thiết lập hệ thống chất l
ợng
Xem xét của lãnh đạo
Huấn luyện
Đơn đăng ký ISO
9001:2000

Xác định trách
nhiệm của mỗi ng ời
Sổ tay chất l ợng
phần II
Thực trạng xây dựng và áp dụng ISO 9002
ở công ty da giầy Hà Nội
I. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển của Công ty da giầy
Hà Nội .
1. Quá trình hình thành và phát triển công ty.
Công ty da giầy Hà Nội đợc thành lập năm 1912 và đến nay đã có lịch sử gần
100 năm. Từ khi thành lập đến nay công ty đã có quá trình hình thành và phát triển
nhiều biến đổi. Để có thể nhìn một cách khái quát, ta nghiên cứu sự thay đổi đó
theo từng thời kỳ sau:
- Thời kỳ 19192 1954.
Năm 1912, một nhà t sản ngời Pháp đã bỏ vốn thành lập công ty, hồi đó lấy tên
là công ty thuộc da Đông Dơng. Khi đó nó là nhà máy thuộc da lớn nhất Đông D-
ơng và đợc đặt tại làng Thuỵ Khuê, nay là 151 Thuỵ Khuê - Hà Nội. Mục tiêu
chính của công ty là khai thác điều kiện về tài nguyên và lao động của Việt Nam để
thu lợi nhuận cao. Mục đích chủ yếu của công ty là thuộc da, chế biến da và sản
xuất một số sản phẩm nh bao súng, yên ngựa, dây lng phục vụ cho quân đội Pháp
tại Đông Dơng, sản lợng khi đó còn thấp.
Da cứng: 10 15 tấn/năm.
Da mềm: 200 300 ngàn bia (bia là đơn vị đo diện tích của da: 1 bia = 30x30
cm).
Đến năm 1954, sau 42 năm thành lập và khi hoà bình lập lại ở Miền Bắc thì nhà
máy bị đóng cửa để giải quyết các vấn đề kinh tế và chuyển nhợng lại cho phía Việt
Nam. Năm 1958 thì nó chính thức chuyển sang hình thức công t hợp doanh và gọi
là Nhà máy da Thuỵ Khuê. Hình thức này là hình thức chính phủ cùng với
khoảng 80 nhà t sản Việt Nam mua lại nhà máy đó từ tay của t sản Pháp.
- Thời kỳ những năm 1958 1970.

Đây là thời kỳ công ty hoạt động dới hình thức là Công t hợp doanh, tức là có
cả vốn của nhà nớc và vốn của các nhà t sản Việt Nam.
Đầu năm 1960, công ty đợc sự giúp đỡ của Tiệp Khắc trong việc đào tạo cán bộ
công nhân viên kỹ thuật và trang bị thêm máy móc thiết bị, nhờ đó công ty tiếp tục
phát triển và làm chủ hoàn toàn thị trờng thuộc da Miền Bắc.
Đây là thời kỳ cải tạo và xây dựng chủ nghĩa xã hội ở Miền Bắc, thời kỳ này có
cả giai đoạn Mỹ leo thang đánh phá Miền Bắc nớc ta (những năm 1967) và bản thân
công ty vừa sản xuất vừa sẵn sàng chiến đấu.
24
Cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh của thời kỳ này là theo cơ chế bao cấp
cũ tức là các sản phẩm của công ty làm ra chủ yếu là bán cho chính phủ và chính
phủ sẽ bán cho các đơn vị liên quan. Giá cả do chính phủ qui định, tiền lơng của
cán bộ công nhân viên đợc qui định theo ngạch bậc thống nhất cả nớc, kèm theo là
chế độ tem phiếu, định lợng các tiêu chuẩn của cán bộ công nhân viên, ví dụ nh gạo
13 15 kg hoặc 17 21 kg ngời/tháng.
Do cơ chế nh vậy nên sản lợng sản xuất tăng hơn so với thời kỳ trớc từ 2 đến 3
lần.
- Thời kỳ những năm 1970 đến năm 1986, 1990.
Từ sau năm 1970, công ty chuyển hẳn sang thành xí nghiệp quốc doanh trung -
ơng, 100% vốn của nhà nớc và từ đó hoạt động dới sự quản lý của nhà nớc. Từ đó
có tên chính thức là Nhà máy da Thuỵ Khuê, tên này đợc dùng đến năm 1990.
Thời kỳ này nhà máy vẫn hoạt động theo cơ chế bao cấp, sức sản xuất đã phát
triển nhanh, đặc biệt sau ngày giải phóng 30/4/1975, khi cả nớc thống nhất, khi đó
sản lợng thuộc da đã đạt:
Da mềm: trên 1.000.000 bia
Da cứng: trên 100 tấn.
Keo công nghiệp: 50 70 tấn.
Ngoài ra, các sản phẩm chế biến từ da cũng rất phong phú (dây curoa, gông dệt,
bóng đá, bao súng, găng tay, bảo hộ). Số lợng công nhân viên thời kỳ này đã lên
đến trên 500 ngời.

Sau những năm 1986, khi đất nớc bớc vào thời kỳ đổi mới, sản xuất phải theo
nhu cầu thị trờng, có sự cạnh tranh cao. Sản phẩm làm ra phải tự tiêu thụ, tự hạch
toán lỗ lãi trong quá trình sản xuất đã làm cho công ty đi vào khó khăn hơn, sản
xuất tiêu thụ kém hơn. Từ đó sản lợng bị giảm sút. Có những năm sản lợng da mềm
chỉ còn từ 200 đến 300 ngàn bia, da cứng từ 20 đến 30 tấn, tức là bằng với thời kỳ
mới thành lập.
Năm 1990, do yêu cầu thay đổi, nhà máy da Thụy Khuê đợc đổi tên thành Công
ty da giầy Hà Nội và tên này đợc dùng cho tới nay.
- Thời kỳ 1990 đến nay.
Từ năm 1990 đến năm 1998, nhiệm vụ của công ty vẫn là sản xuất, kinh doanh
các sản phẩm thuộc da. Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan đã dẫn
đến việc kinh doanh bị thua lỗ và có chiều hớng khó phát triển cho nên lãnh đạo
công ty đã quyết định tìm hớng sản xuất mới là đầu t vào ngành giầy vải và giầy da.
25