9/19/2012
1
KỸ NĂNG
BÁN HÀNG
NỘI DUNG
I. NGUỒN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
II. TUYỂN CHỌN
III. TIẾP CẬN
IV. TÌM HIỂU NHU CẦU & TƯ VẤN SẢN PHẨM
V. XỬ LÝ TỪ CHỐI
VI. KẾT THÚC BÁN HÀNG
VII. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
9/19/2012
2
MỤC TIÊU
Giúp bạn:
Tự tin
Chuyên nghiệp
Tạo thiện cảm với khách hàng
Nghệ thuật thuyết phục
Giải quyết tình huống khó
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
1. Nguồn thị trường tự nhiên
Người thân, Họ hàng
Quen biết được qua hôn phu/ hôn phối
Bạn bè/ Đồng nghiệp
Những mối quan hệ XH
Quen biết qua công việc
Quen biết qua trẻ con
2. Nguồn được giới thiệu
Từ nguồn TT tự nhiên
Từ ứng viên
Khách hàng hiện tại
Thành viên trong nhóm
BƯỚC 1: NGUỒN KHÁCH HÀNG
3. Nguồn qua quan sát
Trực tiếp:
o KH hiện tại
o Người có khát vọng kiếm tiền
o Thành viên các GĐKD
o SV mới tốt nghiệp
Gián tiếp:
o Các phương tiện truyền thông
o Danh bạ điện thoại
4. Qua phát triển đoàn thể
Quen biết qua trường học
Quen biết qua các hoạt động giải trí
Hội đoàn và các câu lạc bộ
5. Nguồn từ TT ảnh hưởng
Là người có sức ảnh hưởng rất lớn đến những người khác: hiệu trưởng, GĐ,
diễn viên, ca sĩ, tổ trưởng tổ dân phố,…)
9/19/2012
3
BƯỚC 2: TUYỂN CHỌN
Thế nào là khách hàng tiềm năng?
Có khả năng tài chính
Thích làm đẹp
Quan tâm đến mỹ phẩm
Đang gặp các vấn đề về da
Vị trí xã hội
Đang dùng mỹ phẩm của các hãng khác
6
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
9/19/2012
4
Hai phương pháp tiếp cận
BƯỚC 3: TIẾP CẬN
1. Tiếp Cận Gián Tiếp
Chuyên nghiệp
Tiết kiệm thời gian
Tiết kiệm chi phí
Tiện lợi/ Nhanh chóng
Dễ dàng
2. Tiếp Cận Trực Tiếp
Định thời gian gặp tốt nhất
Thực tập kỹ trước khi gặp
Ăn mặc lịch sự
Tiếp cận tự tin
7 bước gọi điện thoại:
BƯỚC 3: TIẾP CẬN
1. X/nhận đúng người cần gặp
2. Chào hỏi, xin nói chuyện
3. Giới thiệu, nêu lý do xin gặp
4. Đề nghị thời gian & địa điểm
5. Xử lý từ chối
6. Xác nhận lại địa chỉ nơi gặp
7. Cảm ơn & gác máy
9/19/2012
5
BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU
Tại sao phải tìm hiểu nhu cầu
khách hàng?
Để hiểu họ thực sự muốn gì
Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện
Để có thể cung cấp đúng cái họ cần
Để họ cảm thấy được quan tâm
Để có thể chào bán nhiều hơn dự
tính
Yếu tố nào quan trọng nhất
khi giao tiếp với khách hàng?
Ngôn
từ
Giọng
nói
Cử chỉ,
điệu bộ
7%
38%
55%
1. Chuẩn bị
Trang phục chuyên nghiệp.
Gương mặt tươi
Thông tin về khách hàng
Thông tin về sản phẩm
Bộ dụng cụ hỗ trợ bán hàng (sale aids, dụng cụ
demo, sản phẩm thử,…)
Sản phẩm (bán cho KH)
BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU
9/19/2012
6
Tạo ấn tượng ban đầu
Nhắc lại cuộc hẹn, bắt tay, trao danh thiếp
(nếu có)
Tránh đề cập sản phẩm ngay từ lúc bắt đầu
gặp KH
Đưa ra các lời khen chân thành, Câu chuyện
xã giao tạo cầu nối.
Lắng nghe để hiểu liệu khách hàng có
muốn thảo luận về việc bán hàng của bạn
không
BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU
2. Tiếp cận khách hàng
Xác lập mối quan tâm của khách hàng:
o Đặt các câu hỏi mở để hiểu được tư tưởng cũng như mối quan tâm
của khách hàng.
o Chẩn đoán
Giải thích nguyên nhân gây nên các vấn đề về da:
o Nguyên nhân ngoại sinh
o Nguyên nhân nội sinh
o Nguyên nhân khác
Chia sẻ các lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
o Để sản phẩm thật để khách hàng có thể cầm xem.
o Dùng cataloge hay product guide để giới thiệu sản phẩm
o Hướng dẫn khách hàng thử sản phẩm (nếu có).
3. Xác lập vấn đề & tư vấn sản phẩm
BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU
9/19/2012
7
Những từ chối thường gặp?
Giá SP
đắt quá
Đang dùng SP
của công ty
khác
Không có
thói quen
dùng MP
BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI
Không sợ hãi lời từ chối: KH có từ chối → có quan tâm
Tự tin MÃNH LIỆT
Lường trước những từ chối & biết cách giải quyết
Kỹ năng lắng nghe & có thái độ đúng đắn
Tìm hiểu nguyên nhân từ chối thật sự của KH: VD KH nói
không có tiền → có thể KH có rất nhiều tiền nhưng do ko
thích bạn hoặc vì bạn chưa làm nổi bật được những điều
KH đang quan tâm
Kiến thức về sản phẩm và công ty
Một số lưu ý khi xử lý từ chối
BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI
9/19/2012
8
Bước 1: LẮNG NGHE
Bước 2: LẶP LẠI
Bước 3: CÔ LẬP
Bước 4: GIẢI THÍCH
Bước 5: TÓM LƯỢC
BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI
Các bước xử lý từ chối
Các “tín hiệu” để nắm bắt cơ hội
KH tập trung vào sản phẩm: cầm SP lên xem, hoặc mở cataloge ra
xem, hoặc lấy 1 ít SP ra tay thử (hoặc ngửi),…
KH muốn nghe giải thích kỹ hơn: lúc nãy em nói SP này có 5 công
dụng, em có thể nói kỹ hơn không?
KH tìm sự đồng tình của người đi chung
KH đặt câu hỏi quan tâm (giá cả, cách sử dụng, hiệu quả sử dụng sản
phẩm,…): giá này mắc vậy em? Sử dụng ngày mấy lần? Buối tối hay
ngày? Bao nhiêu ngày có hiệu quả? Cty em nằm ở đâu?
KH muốn sử dụng thử sản phẩm: bên em có SP mẫu dùng thử không?
Sao không làm hộp nhỏ cho KH dùng thử?
KH đặt vấn đề chiết khấu hay hàng khuyến mãi: nếu mua thì có giảm
giá? Có chương trình khuyến mãi gì không?
BƯỚC 6: KẾT THÚC BÁN HÀNG
9/19/2012
9
Các kỹ năng kết thúc bán hàng hiệu quả
Ngầm định
Đưa 2 chọn 1
Đưa ra người thứ 3
Khuyến mãi
Giới hạn
Lấy máy tính ra tính tiền (tổng cộng của chị là …);
lấy SP bỏ vào trong túi cho KH ,…
Vậy chị lấy bộ ageLOC & hộp tegreen hay chị lấy
trước bộ ageLOC?
Chị Mai GĐ cty chị đó, cũng đang dùng MP bên em nè.
Chị thấy da chị đẹp không…
Hôm nay chị may mắn lắm đó. Đang có chương trình
khuyến mãi: mua bộ ageLOC được tặng hộp tegreen
SP này bên em bán rất chạy. Hàng về không kịp bán.
Bây giờ chị còn chần chừ mai mốt mua không được…
BƯỚC 6: KẾT THÚC BÁN HÀNG
Lưu hồ sơ khách hàng
Thông tin cá nhân: tên, ngày sinh, địa chỉ, số ĐT,…
Thành viên gia đình
Vấn đề tài chính
Tình trạng sức khỏe, tình trạng da
SP KH mua, ngày mua & ngày dự tính dùng hết
…
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
9/19/2012
10
Thăm hỏi & chăm sóc khách hàng
3
Tháng
1
Tuần
3
Ngày
Ngày 3
Dùng sản phẩm lúc nào? ngày mấy lần?
Cảm thấy như thế nào? (da được cải thiện?/ tình
trạng sức khỏe?)
Hướng dẫn kỹ lại cách dùng SP
Tránh những câu hỏi có/không
Nhắc nhở KH dùng SP đúng cách & thường xuyên
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ngày 7:
Kết quả dùng sản phẩm
Massage cho KH & tạo niềm tin cho KH để có thể tư vấn
thêm SP khác
Nhờ KH mời bạn bè đến massage → Cơ hội có KH mới…
Cách mỗi tuần
Cách mỗi tuần gọi ĐT cho KH 1 lần hỏi thăm hoặc
ghé thăm KH → tạo dựng mối quan hệ tốt với KH &
giới thiệu thêm SP khác
Hỗ trợ khi KH cần (trong khả năng): trang điểm
khi KH đi dự tiệc tùng, đám cưới,…
Tặng quà cho KH nhân dịp đặc biệt: SN , lễ, tết,…
Có những món quà bất ngờ dành tặng KH,…
Thăm hỏi & chăm sóc khách hàng
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3
Tháng
1
Tuần
3
Ngày
3 tháng:
Trở thành “thám tử”: hỏi han KH đồng thời thăm dò xem
KH đã dùng hết SP chưa → cơ hội bán thêm
Kết quả sử dụng SP?
Có ai khen KH? → cơ hội có thêm KH mới
9/19/2012
11
GOOD NEWS
Phần lớn KH không hài lòng về
sản phẩm, dịch vụ sẽ không
khiếu nại chúng ta vì:
o Mất thời gian
o Không thoải mái khi phải
khiếu nại người khác
BAD NEWS
Phần lớn khách hàng không hài
lòng về sản phẩm, dịch vụ và
không khiếu nại chúng ta sẽ:
o Không quay lại với sản phẩm của
chúng ta nữa; và
o Tuyên truyền với người khác về
kinh nghiệm của họ
Giải quyết khiếu nại của KH không chỉ đơn giản là lắng nghe, sửa
chữa,… mà phải xem khiếu nại của KH là cơ hội học hỏi!
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Quan tâm KH, luôn vui vẻ & biết lắng nghe
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giữ thông tin liên lạc với khách hàng & Hãy cho KH thấy
họ thực sự quan trọng “số một” với bạn
9/19/2012
12
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
Khách Hàng
Sản phẩm Dịch vụ
Phản hồi của KH
Sự hài lòng của KH
Giới thiệu Tiếp tục mua hàng Cơ hội PT
KH trung thành
Khách hàng mới
Khách hàng trung thành
XD thương hiệu
BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
“Một khách hàng được chăm sóc tốt có giá trị
nhiều hơn 10,000USD trị giá quảng cáo”
Jim Rohn
GIÁ TRỊ MỘT KHÁCH HÀNG
“Bán hàng có thể có được thu nhập.
Nhưng khi chăm sóc khách hàng thường
xuyên sẽ tạo ra cả GIA TÀI”
Jim Rohn
9/19/2012
13
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1. NGUỒN
KH/ƯV
2. TUYỂN
CHỌN
4. TÌM HIỂU
NHU CẦU
5. XỬ LÝ TỪ
CHỐI
7. CSKH/ HỖ
TRỢ
6. CHỐT
(Bán hàng/tuyển dụng)
3. TIẾP CẬN
(xin cuôc hẹn)
CHÚC ANH CHỊ
THÀNH CÔNG!