giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận housekeeping tại khách sạn minh khang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM








KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP




GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI
KHÁCH SẠN MINH KHANG



Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG



Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA
Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý
MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM








KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP




GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI
KHÁCH SẠN MINH KHANG



Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA
Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý
MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4



TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
i

LỜI CAM ĐOAN

Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện
qui trình phục vụ khác của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh
Khang”, tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong bài báo cáo này đều do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp và nhận xét chi tiết của giảng viên hướng dẫn –
Cô Nguyễn Thị Thu Hòa.
2. Những tham khảo trong bài báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng
tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện



Võ Thị Như Ý

ii

LỜI CẢM ƠN

Bốn năm đại học tại HUTECH là khoảng thời gian quý báu nhất trên con
đường học hành mà tôi đã đi qua từ khi bắt đầu biết cầm trên tay quyển tập và
cây bút để bẽn lẽn viết lên những dòng chữ đầu tiên của cuộc đời. Bốn năm trên
giảng đường đại học đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức bổ ích, là hành trang
để tôi mang theo cho mình khi bước ra đời bắt đầu một cuộc sống của một người
trưởng thành thật sự. Bốn năm đại học cũng đã dạy cho tôi những bài học mới về
tình thầy trò, tình bạn và cả những bài học cuộc sống mà tôi chỉ có thể học được
khi đến với giảng đường đại học này.
Với hơn ba tháng nghiên cứu và thực hiện, dựa trên nền tảng những kiến
thức đã được học trong suốt bốn năm vừa qua cùng những kiến thức thực tế mà
tôi đã được quan sát và học tập trong suốt hơn hai tháng thực tập tại khách sạn
Minh Khang, cuối cùng tôi cũng đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của
mình với đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”.
Để có được thành quả như ngày hôm nay, đầu tiên tôi xin chân thành gửi

lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa – Giảng viên hướng dẫn cho
tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn
Cô trong suốt hơn ba tháng vừa qua đã hướng dẫn, nhận xét, chỉ bảo tận tình,
giúp tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi cũng vô
cùng biết ơn sự quan tâm và khích lệ của cô. Cô đã giúp tôi có thêm niềm tin,
động lực và cố gắng hết mình để thực hiện tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình
trước những khó khăn trong cuộc đời mà tôi bị vấp phải khi đang trong thời gian
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô
của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là Quý Thầy Cô chuyên ngành Quản
trị Khách sạn - nhà hàng suốt bốn năm qua đã tận tình giảng dạy, trang bị cho
chúng tôi những kiến thức bổ ích và cả những bài học hay về cách đối nhân xử
thế, giao tiếp và xử lý vấn đề. Và thật sự những kiến thức bổ ích đó đã là nền
tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
iii

Tôi xin chân thành cảm ơn Khách sạn Minh Khang, đặc biệt là các anh
chị trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang đã một lần nữa
tạo điều kiện cho tôi được có thêm cơ hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm
để tôi có thêm những kiến thức hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện



Võ Thị Như Ý

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Giảng viên hướng dẫn



v


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 5
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách
sạn 5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5
1.1.2. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành nghề khách sạn 6
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7
1.1.4. Phân loại khách sạn 8
1.1.5. Xếp loại khách sạn 10
1.1.6. Khái quát về các bộ phận trong khách sạn 11
1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn 13
1.2.1. Khái niệm về bộ phận Housekeeping trong khách sạn 13

1.2.2. Tầm quan trọng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 15
1.2.3. Vai trò chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 16
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 17
1.2.5. Qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn 22
1.2.6. Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác trong
khách sạn 27
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 29
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Minh Khang 29
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Minh
Khang 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận của khách sạn Minh Khang 30
2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn Minh Khang 32
vi

2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Minh Khang 36
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Khang năm 2012 37
2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách
sạn MinhKhang 37
2.1.7. Định hướng hoạt động của khách sạn Minh Khang 42
2. 2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Minh Khang 44
2.2.1. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 44
2.2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Minh Khang 51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 65
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ
phậnhousekeeping tại khách sạn Minh Khang 65
3.1.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận

Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 65
3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí nhân sự tại bộ phận
Housekeeping 69
3.1.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho các buồng
phòng tại khách sạn Minh Khang 72
3.1.4. Chuẩn hóa qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Minh Khang 73
3.1.5. Tăng cường công tác giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên
trọng bộ phận Housekeeping 74
3.2. Kiến nghị 75
KẾT LUẬN 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 80

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT

SƠ ĐỒ
Thứ tự
Tên s ơ đồ
Trang
Sơ đồ 1.1
Cơ cầu tổ chức của bộ phận Housekeeping
18
Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Khang
30
Sơ đồ 2.2
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping tại khách sạn

Minh Khang
45

BẢNG
Thứ tự
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1
Bảng giá dịch vụ Spa tại khách sạn Minh Khang
35
Bảng 2.2
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012
40
Bảng 2.3
Lịch trình làm việc của nhân viên buồng trong ca
49
Bảng 2.4
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng buồng
tại khách sạn Minh Khang
43

KÍ HIỆU, VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu, viết tắt
Chú thích
1
KS
Khách sạn
2
NV

Nhân viê n
3
HN – HT
Hội nghị - hội thảo
4
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
5
VNĐ
Việt Nam đồng (Đơn vị tiền)
6
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
7
m
Mét (Đơn vị đo lường)
8
FO
Front Office (Bộ phận lễ tân)
9
F&B
Food and Beverage (Bộ phận nhà hàng)
10
M.I.C.E
Meeting. Incentive. Convention. Events
Là một loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo
11
Worksheet
Thuật ngữ chỉ bảng phân công công việc trong bộ
phận Housekeeping

12
UNWTO
Tổ chức du lịch thế giới
13
Check - in
Thủ tục đặt phòng
14
Check - out
Thủ tục trả phòng
15
VIP
Very Important Preson



1

LỜI MỞ ĐẦU



1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, ngành du lịch được biết là ngành công nghiệp không khói mang
lại một nguồn thu quan trọng cho nền kinh tế toàn cầu. Tại nhiều quốc gia đ ang phát
triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công
ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển (UNWTO, 2008, tr.2).Đất nước Việt Nam
đang từng ngày trên đà phát triển, không ngừng vươn lên trong nền kinh tế thị
trường với xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa thì du lịch không chỉ còn đơn thuần là
một ngành dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người trong thời kì
mới mà còn được khai thác trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi

nhuận cho nền kinh tế đất nước, đồng thời đẩy mạnh và tạo điều kiện cho nhiều
ngành kinh tế khác ra đời và phát triển.Nắm bắt được thế mạnh đó, nhiều khách
sạn- nhà hàng đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng thêm của
du lịch Việt Nam. Và sự ra đời đó đã đòi hỏi các khách sạn muốn khẳng định được
vị thế của mình trong thị trường thì cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ và
chất lượng phục vụ để chúng luôn trong trạng thái tốt nhất và trở nên khác biệt. Vì
thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ luôn là những tiêu chí
hàng đầu mà ban lãnh đạo các khách sạn luôn nhắm tới và vạch ra những phương
hướng để hoàn thiện.
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói kinh doanh lĩnh vực lưu trú (buồng
phòng) là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc
mang lại doanh thu cho khách sạn và giữ chân khách hàng có quay lại khách sạn
một lần nữa hay không. Điều đầu tiên chúng ta có thể thấy hoặc thậm chí ngay cả ở
bản thân chúng ta khi có nhu cầu tìm đến sử dụng một dịch vụ khách sạn nào đó,
chúng ta thường tìm hiểu về dịch vụ phòng của khách sạn đó đầu tiên. Chẳng hạn
như giá cả, chất lượng phòng ốc, hệ thống trang thiết bị, nhân viên phục vụ…Và
qua quá trình lưu trú, khách hàng cảm nhận được những giá trị tuyệt vời mà đã một


2

lần họ được trải nghiệm qua dịch vụ buồng phòng của một khách sạn thì chẳng có lí
do gì họ lại ngần ngại không muốn quay lại khách sạn của chúng ta lần thứ hai.
Được có cơ hội đi kiến tập tại khách sạn Sài Gòn – Ninh Trữ (Phan Rang)
vào năm thứ ba của đại học và hơn hai tháng thực tập và trải nghiệm tại bộ phận
buồng phòng (bộ phận Housekeeping) của khách sạn Minh Khang (Quận 3,
TP.HCM), tôi nhận thấy rằng, mặc dù bộ phận là bộ phận nắm giữ vai trò quan
trọng nhất trong kinh doanh khách sạn, tuy nhiên thực tế vẫn còn khá nhiều bất cập
cần được thay đổi và hoàn thiện. Trên luồng sóng phát triển không ngừng của du
lịch, các khách sạn – nhà hàng đã mọc lên như nấm bởi không chỉ đáp ứng những

nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước mà nó còn là một ngành kinh doanh
đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều phát triển, thì việc một khách sạn muốn trụ vững hay
không hoặc muốn làm mình trở nên khác biệt thì tiêu chí đầu tiên cần phải nhắm
đến đó là hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng. Và khách sạn Minh Khang
hiện tại đang là một “cây nấm” không ngừng nghỉ vươn mình cần tìm cho mình một
chỗ đứng vững chắc và trở nên khác biệt. Do đó, bằng những kiến thức đã được
học và đúc kết trong bốn năm vừa qua cùng với sự trải nghiệm thực tế rõ ràng, với
mong muốn có thể đóng góp và đề xuất cho khách sạn Minh Khang những phương
án tốt nhất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ, tôi đã quyết định chọn
“Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Minh Khang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ
khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang” được tôi nghiên
cứu và thực hiện dựa trên sự trải nghiệm thực tế, đúc kết các kiến thức từ thực tiễn
đã được quan sát và thực hành cùng nền tảng các kiến thức chuyên ngành đã được
trong suốt bốn năm vừa qua. Ngoài ra, khóa luận tốt nghiệp này của tôi được viết
trên cơ sở các kiến thức cơ bản từ bài báo cáo thực tập “Hoàn thiện qui trình đón
tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”
(GVHD: TS. Đặng Thanh Vũ).


3

3. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về quản trị khách sạn và phân tích
thực trạng hoạt động của một khách sạn, từ đó đánh giá những thành tựu, hạn chế để
rút ra những thiếu sót còn tồn tại. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và áp
dụng những nguyên tắc quản trị khách sạn, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm muốn hoàn thiện qui trình và chất lượng đón tiếp của một bộ phận đã

từng được ví von là trái tim của một khách sạn – bộ phận Housekeeping. Và mục
đích cuối cùng là giúp khách sạn khẳng định được uy tín và vị trí của mình trong vô
vàn những khách sạn cùng tiêu chuẩn luôn từng ngày đổi mới.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là thực trạng hoạt động về qui trình đón
tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang từ đó
đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và
chất lượng phục vụ của bộ phận này.
- Vềkhônggian:Bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Minh Khang –
TP .HCM.
- Về thời gian: Trình bày thực trạng qui trình đón tiếp và phục khách của bộ
phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang năm 2012 - 2013 và đề xuất những
giải pháp hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận này từ năm
2013 – 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như
thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích. Bên cạnh những kiến thức khách quan, lý
thuyết cơ sở đã được học, sách tham khảo, còn có kết hợp với những kiến thức thực
tế đã được quan sát, tham khảo và trực tiếp thực hiện để đưa vào bài khóa luận
nhằm trình bày một cách chính xác và sinh động nhất về việc phân tích thực trạng
qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh
Khang, qua cơ sở phân tích đó, sử dụng phương pháp so sánh và phân tích ma trận


4

TOWS (Ma trận chiến lược về phân tích nguy cơ, cơ hội, điểm mạnh, điểm yếu) để
đề xuất các phương hướng và giải pháp hoàn thiện.
6. Các kết quả đạt được của đề tài
Đề tài hoàn thành mong muốn các đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn

thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang
có thể được thực thi và mang lại những kết quả tốt trong việc nâng cao chất lượng
phục vụ, dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn này.
7. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm Lời cảm ơn; Lời cam đoan; Mục lục;Danh mục
các bảng, sơ đồ, kí hiệu và viết tắt; Lời mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo và
Phụ lục. Ngoài ra, nội dung được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận
Chương2:Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn Minh Khang
Chương 3:Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Minh Khang.















5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Nói về khái niệm khách sạn trước hết phải nói về khái niệm cơ sở lưu trú. Cơ
sở lưu trú là cơ sở cung cấp dịch vụ cho thuê phòng và các dịch vụ khác cần thiết
cho khách như giặt là, vui chơi giải trí, ăn uống… trong thời gian khách lưu trú tạm
thời. Việc kinh doanh một, một số hoặc tất cả các dịch vụ buồng phòng, ăn uống,
giải trí… nhằm mục đích sinh lời được gọi là kinh doanh lưu trú. Như vậy, ta có thể
hiểu một cách đơn giản về khái niệm khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách sạn lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.2. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành nghề khách sạn
Khoảng 1200 năm TCN, có thể nói khách sạn đã ra đời khi con người bắt
đầu có nhu cầu tìm một nơi lưu trú trong chuyến di chuyển của mình nhưng khách
sạn ở đây chỉ đơn thuần là dạng thô sơ và nguyên thủy nhất, đó là nhà trọ.
Đến khoảng thế kỉ XVI TCN, khi tiền tệ ra đời, con người đã dùng nó để làm
phương tiện trao đổi thì kéo theo nhu cầu của con người cũng nâng cao. Khi ngoại
thương phát triển, những vùng đất mới được tìm thấy, những vùng du lịch được mở
rộng, người ta đã biết đi đến nơi xa hơn để làm ăn buôn bán và họ cũng đi du lịch
thì nhu cầu về một nơi trú thân ngày càng tăng cao dù các nơi ở này vẫn còn rất yếu
kém về chất lượng dịch vụ và phục vụ, non nớt trong cung cách và cơ sở hạ tầng.
Cho đến 1970, khi cuộc Cách mạng Kĩ nghệ ở Anh ra đời thì cũng là lúc
đánh dấu cho sự ra đời của những ý tưởng tiến bộ về kinh doanh khách sạn.
Năm 1974 tại Mỹ, khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên trên thế
giới ra đời có qui mô 73 phòng.
Đến năm 1800, Mỹ không ngừng bành trước ra mạng lưới các khách sạn.

6

Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston đã ra đời với qui mô 170
phòng với rất nhiều cải tiến. Sự cải tiến được thể hiện rõ nét nhất là đã có sự phân
biệt giữa các phòng với nhau, có khóa và có phân loại phòng tùy theo nhu cầu và
mục đích sử dụng của khách. Sự cải tiến còn được thể hiện ở cách bài trí thiết kế và
sắp xếp tổ chức của các dạng phòng trong khách sạn. Và đây là khách sạn đầu tiên
có xà phòng và có toilet riêng trong phòng ngủ.
Theo thời gian và sự phát triển của kinh tế, các khách sạn trên thế giới càng
có những đổi mới không ngừng như con người đã biết lắp ráp hệ thống contac đèn ở
cửa ra vào, có gương lớn cho khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy chữa
cháy và đặc biệt là cung cấp báo hàng ngày cho khách lưu trú. Đội ngũ phục vụ
cũng được chú trong và huấn luyện tốt hơn.
Cho đến 1930, khi cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới bùng nổ, ngành nghề
kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng khá nặng nề. Công suất phòng giảm liên
tục, nhiều khách sạn đã không ngừng giảm giá phòng xuống mức thấp nhất nhưng
vẫn không hiệu quả. Hậu quả là 85% số lượng khách sạn thời kì này phải đóng cửa
và phá sản.
Vượt qua những năm giông bão đó, kinh doanh khách sạn đã trở về với thời
kì hoàn kim của mình song có nhiều sự đổi mới và cải tiến hơn. Và năm 1959, loại
hình khách sạn Motel đã ra đời, nằm dọc ở các xa lộ có chỗ cho xe đậu.
Năm 1960, khi cuộc cách mạng khoa kĩ thuật ra đời và phát triển mạnh, các
phương tiện hàng không phát triển đã đẩy mạnh sự giao lưu giữa các quốc gia trên
thế giới dẫn đến sự tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và khách sạn. Các
khách sạn không còn đơn thuần chỉ là nơi trú thân cho các thương khách mà còn là
nơi để họ giao dịch và phục vụ nhu cầu giải trí nghỉ dưỡng của mình. Vì thế các
khách sạn không chỉ còn đơn thuần chỉ có phòng ngủ, phòng ăn mà các hồ bơi, spa,
phòng tập gym, casino cũng ra đời biến khách sạn trở thành một trung tâm lưu trú
tuyệt vời chưa từng có.

7

1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn được biết đến với kinh doanh sản phẩm chính là các
dịch vụ phòng tiện nghi, thoải mái cùng những dịch vụ bổ dung khác. So với các
ngành khác, kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng nhân lực lớn với cường độ làm
việc dày đặc hơn. Đặc biệt, đây là ngành kinh doanh mà yếu tố con người được
nhấn mạnh. Do đó lòng mến khách, sự chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng. Bản
thân khách sạn cũng là một sản phẩm dịch vụ vì t hế việc tu bổ thường xuyên, nâng
cấp thay mới là một yếu tố quan trọng để duy trì sự tồn tại của nó.
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mà không ngành nào có thể
lẫn vào được, đó là:
- Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh lưu trú đóng một vai trò quan trọng trong
kinh doanh lưu trú
- Dung lượng vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn
- Đối tượng phục vụ đa dang, nhiều tầng lớp và thành phần
- Tính chất phục vụ liên tục và mang tính thời vụ
- Quá trình hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp cao
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Chính bởi những đặc điểm đặc trưng này mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi
một sự tổ chức chuyên nghiệp và chặt chẽ trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh,
sự thống nhất giữa người điều hành và toàn bộ đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Một tổ chức muốn hoạt động tốt cần phải có sự điều hành tốt và đúng đắn,
nếu không sẽ như một con rắn không đầu đi vào lối mòn rồi chết dần. Kinh doanh
khách sạn cũng vậy. Bởi khách sạn là một môi trường mang tính tổng hợp và phức
tạp, vì thế đòi hỏi sự điều hành cũng cần phải chặt chẽ và đẳng cấp hơn. Chính vì

vậy mà những quyết định của người điều hành khách sạn đưa ra chính là mục tiêu
và kim chỉ nam mà khách sạn cần đạt được để mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
Điều đó đòi hỏi người điều hành không chỉ phải nắm vững các qui tắc quản trị, có
kỹ năng chuyên môn vững vàng, dày dạn kinh nghiệm và lòng nhiệt huyết mà còn


8

phải biết làm sao phát huy được tinh thần và khả năng làm việc của đội ngũ nhân
viên, nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách.
Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng và là mắt xích trong chất lượng phục vụ
chính là nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, là người trực tiếp chăm sóc khách hàng khi họ bước vào khách sạn, biết
được họ mong muốn được phục vụ điều gì và kì vọng ra sao. Ngoài những giá trị
hữu hình mà những dịch vụ hiện có mang lại cho khách thì nhân viên phục vụ cũng
chính là người mang lại cho khách những giá trị thụ cảm từ những dịch vụ vô hình.
Đó là chính là bầu không khí thân thiện, là sự chuyên nghiệp và năng động của
nhân viên… Phải có sự kết hợp giữa hai giá trị đó mới mang lại cho khách được
một dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Để làm được điều đó, người nhân viên phục
vụ không chỉ phải có kỹ năng chuyên môn vững vàng, có kinh nghiệm, năng động,
nhiệt tình, không ngừng học hỏi mà còn phải biết đặt mình vào những vị khách đó
để hiểu được họ mong muốn và kì vọng điều gì. Đáp ứng và thõa mãn được những
kì vọng của khách hàng chính là chìa khóa của chất lượng phục vụ tốt trong khách
sạn, mang lại doanh thu lớn đồng thời thiết lập được mối quan hệ với khách hàng,
giữ chân họ và xây dựng cơ sở khách hàng.
1.1.4. Phân loại khách sạn
1.1.3.1. Phân theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh
- Khách sạn thương mại – Commercial Hotel:
Đây là loại khách sạn thường có vị trí nằm tọa lạc tại trung tâm thành phố.
Với thành phần khách thị trường mục tiêu chủ yếu là khách công vụ, doanh nhân.

Ngoài những tiện nghi vật chất, thường thì ở các khách sạn này luôn trang bị sẵn
những phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ nhu cầu hội họp của khách.
- Khách sạn nghỉ dưỡng – Resort Hotel:
Đây là loại khách sạn thường nằm tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành như biển, núi…có thế mạnh về du lịch.
Các khách sạn này thường được xây dựng thành từng khối hoặc quần thể các biệt


9

thự du lịch hay căn hộ du lịch. Thường thì thị trường khách ở đây là khách nghỉ
ngơi, an dưỡng.
- Khách sạn du lịch – Tourist Hotel:
Đây là loại khách sạn thường nằm ở những trung tâm thành phố, đô thị lớn
với thị trường khách rộng hơn, đa phần là khách tham quan, vui chơi giải trí.
- Khách sạn hội nghị - Conference Hotel:
Đây là loại khách sạn thường được lựa chọn ưu tiên hàng đầu dành cho du
lịch M.I.C.E. Thường nằm tọa lạc tại trung tâm thành phố với các phòng HN – HT
được thiết kế sang trọng, phù hợp với tính chất sử dụng với thành phần khách đa
dạng, có địa vị xã hội nhưng chủ yếu thuộc về việc tham dự các sự kiện và hội nghị.
Khách sạn dạng này còn được biết đến với sự “ linh động” với những bức tường có
thể di chuyển tùy theo qui mô và tính chất của sự kiện hoặc theo yêu cầu của khách.
- Khách sạn quá cảnh – Airport Hotel:
Đây là các khách sạn thường tọa lạc ở sân bay hoặc gần các sân bay bởi sự
tiện dụng của nó. Các khách sạn này thường là lựa chọn hàng đầu của những khách
du lịch quá cảnh.
- Khách sạn sòng bạc – Casino Hotel:
Các khách sạn này thường nằm trong những khu vui chơi giải trí có casino
với thị trường khách chủ yếu là khách giải trí, vui chơi. Tuy nhiên, hoạt động sinh
lời chính vẫn là từ casino. Đây là dạng khách sạn đang được quan tâm khai thác và

thu hút nhiều nhà đầu tư, quản lí khách sạn.
- Khách sạn căn hộ - Condominium Hotel:
Đây là một dạng khách sạn được thiết kế như những căn hộ riêng biệt, với
đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt và các gian phòng của một căn hộ thực
sự. Khách đến sử dụng dạng khách sạn này như những chủ căn hộ được trao trọn
quyền sử dụng toàn bộ căn hộ mà đồng thời còn được quyền sử dụng các tiện ích
công cộng như bãi tắm, hồ bơi, sân tennis, spa…Dạng khách sạn căn hộ này rất phổ
biến tại các đất nước có nền kinh tế phát triển.
- Motel & Motor Hotel:


10

Đây là một dạng khách sạn được ra đời gắn liền với sự phát triển của hệ
thống xa lộ. Các khách sạn này được thiết kế như một trạm nghỉ qua đêm với những
tiện nghi dịch vụ và bãi giữ xe miễn phí.
1.1.3.2.Phân theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng – Luxury Hotel:
Là các khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao, thiết kế sang trọng và tinh tế đồng thời
đa dạng và đẩy đủ các dịch vụ bổ sung. Thông thường các khách sạn này thường
nằm ở trung tâm các đô thị, các thành phố lớn hay các điểm du lịch lớn.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Full Service Hotel:
Là các khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao, thiết kế tinh tế và sang trọng, đa dạng
các dịch vụ bổ sung và cũng thường nằm ở các trung tâm du lịch, thành phố lớn.
- Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế - Limited Service Hotel:
Là các khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao với qui mô trung bình, các dịch vụ nhà
hàng, spa, bar có nhưng còn hạn chế về qui mô.
- Khách sạn thứ hạng thấp – Economy Hotel:
Là các khách sạn có qui mô nhỏ từ 1-2 sao, thường có dịch vụ hạn chế.
1.1.5. Xếp loại khách sạn

Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm
2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam, qui định về tiêu chuẩn xếp loại khách sạn
được thiết lập như sau:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là
khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được
nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn
của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.”
Xếp loại khách sạn được thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ


11

- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh
1.1.6. Khái quát về các bộ phận trong khách sạn
Tùy theo qui mô và tiêu chuẩn của khách sạn mà nhiệm vụ, chức năng cũng
như cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn cũng có sự khác nhau. Khách
sạn có qui mô càng lớn, tiêu chuẩn tăng dần từ 1 đến 5 sao thì cơ cấu tổ chức và
nhiệm vụ chức năng của các bộ phận cũng sẽ có sự chuyên môn hóa và phức tạp
hơn. Sau đây là khái quát về việc tổ chức các bộ phận trong khách sạn có tiêu chuẩn
từ 4 đến 5 sao.
1.1.6.1. Bộ phận lễ tân (Front Office Department)
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi vì đây là bộ phận đầu
tiên tiếp cận với khách, tạo ấn tượng đầu tiên với khách. Bộ phận lễ tân có nhiệm
vụ cung cấp thông tin, giới thiệu các loại phòng, các loại dịch vụ và giá của dịch vụ

cho khách hàng. Mọi hoạt động hàng ngày của khách hàng đều thông qua bộ phận
lễ tân. Không chỉ là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn mà bộ phận
lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị các sản phẫm của
khách sạn. Với nhiệm vụ chính là làm các thủ tục check-in, check-out cho khách,
bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ trong việc tiếp nhận các yêu cầu và giải quyết mọi
phàn nàn của khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong
việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược các chính sách nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.1.6.2. Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage Department)
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn
uống nhằm tăng doanh số cho khách sạn. Đây cũng là một bộ phận quan trọng và
mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Để mang lại chất lượng dịch vụ một cách tốt
nhất, bộ phận nhà hàng phải làm sao để mang đến cho khách những món ăn mang
đậm phong cách và nét độc đáo của khách sạn. Để làm được điều đó bộ phận nhà
hàng phải phối hợp chặc chẽ với nhà bếp và quầy bar, bộ phận lễ tân và bộ phận


12

buồng đễ thõa mãn nhu cầu và sự kì vọng của khách hàng. Bộ phận nhà hàng còn có
nhiệm vụ phải chấp hành tốt những biện pháp phòng chống ngộ độc và vệ sinh an
toàn thực phẩm. Bên cạnh đó còn phải không ngừng nâng cao khả năng chuyên môn
và văn hóa ẩm thực cho đội ngũ nhân viên trong nhà hàng vì nhu cầu và sự kì vọng
của khách hàng là không ngừng mở rộng.
1.1.6.3. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department)
Là một bộ phận rất quan trọng trong khách sạn, bộ phận buồng đóng vai trò
như một người quản gia trong gia đình lớn mà khách sạn được ví như gia đình lớn
đó. Bộ phận buồng là bộ phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn với chức năng
chính là làm sao giữ cho các buồng phòng và các khu vực có liên quan luôn ở trong
tình trạng sạch đẹp và sẵn sàng phục vụ. Bộ phận buồng có một đặc điểm là phạm

vi kiểm soát tương đối rộng bởi vì không chỉ phụ trách quản lý bộ phận phục vụ
buồng, đảm bảo vệ sinh ở khách sạn mà các dịch vụ giặt là, vệ sinh công cộng, cây
cảnh, đồng phục nhân viên… cũng thuộc quyền quản lý của bộ phận buồng. Do đó
đây là bộ phận khá đông vì thế đội ngủ nhân viên cũng phức tạp và đa số là những
người đã có thâm niên và kinh nghiệm.
1.1.6.4. Bộ phận thương mại và tiếp thị (Sales & Marketing
Department)
Đây là một bộ phận có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.
Việc khách hàng có biết đến khách sạn hay không hoặc lựa chọn khách sạn hay
không là nhờ vào các chiến lược tiếp thị của bộ phận Marketing. Mặc dù bộ phận
này ít quan hệ với các hoạt động hằng ngày của các bộ phận khác trong khách sạn
nhưng cũng góp phần quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách.
1.1.6.5.Bộ phận nhân sự (Human Department)
Bộ phận nhân sự không trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp và phục vụ
khách nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển chọn nguồn nhân lực cho
khách sạn. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu
tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được
xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho


13

giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này.Bên cạnh đó bộ phận nhân sự còn phụ
trách việc đào tạo và huấn luyện những kĩ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.
Bộ phận nhân sự hoạt động hiệu quả sẽ mang lại những kết quả tốt trong chất lượng
phục vụ của nhân viên.
1.1.6.6. Bộ phận kỹ thuật (Engneering Department)
Bộ phận kĩ thuật phụ trách việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sỡ vật chất
trong khách sạn. Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp chặc chẽ với các bộ phận
khác nhằm khắc phục tình trạng các thiết bị gặp sự cố và đáp ứng các yêu cầu khác

của khách một cách tốt nhất.
1.1.6.7.Bộ phận kế toán (Financial Department)
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch về tài chính, trình bày
các báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo tình
hình định kì về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hai bộ phận mà bộ
phận kế toàn cần phải quan tâm nhất là bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng vì đây
là hai bộ phận cần cung cấp nhiều chi phí và mang lại doanh thu cho lớn khách sạn.
1.1.6.8. Bộ phận bảo vệ (Security Department)
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn, tính mạng và tài sản cho khách
và toàn thể nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận bảo vệ còn có nhiệm về
đề ra những biện pháp nhằm phòng chống cháy nổ, giữ vững an ninh trong khách
sạn một cách hiệu quả. Bộ phận này còn giải quyết việc ghi nhận và báo cáo với
ban giám đốc các trường hợp có liên quan đến vấn đề an ninh trong khách sạn.
1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm về bộ phận Housekeeping trong khách sạn
- Khái niệm:
Bộ phận buồng phòng được biết đến phổ biến tại các khách sạn với thuật ngữ
chuyên môn là bộ phận Housekeeping. Housekeeeping là một danh từ kép, theo
nghĩa Tiếng Anh dịch ra có nghĩa là công việc quản lí gia đình. Nếu ví khách sạn
như một ngôi nhà thì bộ phận Housekeeping ( bộ phận buồng phòng) đảm nhiệm
công việc là làm sao để giữ cho tất cả các phòng ốc, bao gồm cả những khuôn viên


14

và không gian có liên quan tới khách sạn luôn ở tình trạng sạch sẽ và gọn gàng nhất.
Đồng thời bộ phận này còn đảm trách cả việc bảo quản những đồ dùng, trang thiết
bị tiện nghi có trong khách sạn luôn trong trạng thái tươi sáng và đẹp nhất trong mắt
mọi người. Như vậy ta có thể hiểu một cách đơn giản và chính xác nhất bộ phận
Housekeeping là bộ phận chịu trách nhiệm về tất cả những công việc có liên quan

đến buồng phòng trong khách sạn. Sỡ dĩ bài viết này sử dụng nhiều đến từ “ Buồng”
do viết theongôn ngữ nói thường dùng và được sử dụng phổ biến trong các khách
sạn ở miền Nam.
- Các khái niệm và thuật ngữ thường gặp có liên quan đến buồng phòng
+ Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng:
Phòng Standard là dạng phòng có diện tích từ 15 m vuông đến 25 m vuông.
Là phòng có giá thấp nhất trong các hạng phòng. Các phòng dạng này thường có
hường nhìn không đẹp và dịch vụ tiện nghị vật chất ở mức tối thiểu.
Phòng Super hay Deluxelà dạng phòng có diện tích từ 30 m vuông đến 40
m vuông. Các trang thiết bị vật chất ở dạng phòng này đã có sự cải tiến hơn, có
thêm các dịch vụ miễn phí trong phòng và phòng vệ sinh có bồn tắm.
Phòng Junior/ Mini Suite là dạng phòng có diện tích từ 40 m vuông đến 55
m vuông. Dạng phòng này bắt đầu đã có sự phân cách giữa phòng ngủ và phòng
khách tạo nên những không gian riêng biệt. Trang thiết bị nội thất tinh tế và sâu sắc.
Hướng nhìn đẹp.
Phòng Suitelà dạng phòng có diện tích từ 60 mét vuông đến 80 mét vuông.
Dạng phòng này có tối thiểu hai phòng ngủ và hai phòng vệ sinh. Phòng vệ sinh có
bồn tắm và phòng tắm đứng.
Phòng President là dạng phòng đặc biệt có diện tích từ 100 mét vuông đến
200 mét vuông. Đây là loại phòng thượng hạng với những trang thiết bị nội thất tối
ưu và cao cấp nhất. Hạng phòng này là hạng phòng có giá cao nhất, được thiết kế
dành riêng và phục vụ cho các nguyên thủ quốc gia, chính sách và những người
giàu có.


15

Phòng thông nhau (Connecting Room)là loại phòng có một lối đi thông
nhau giữa hai phòng, được ngăn cách nhau bởi một cánh cửa. Đây là dạng phòng
thích hợp cho khách đi theo dạng gia đình hoặc nhóm. Nếu như khách không có nhu

cầu thì dạng phòng nãy vẫn có thể bán như một phòng độc lập.
+ Phân theo số khách trong phòng:
Phòng Single là dạng phòngcó một giường đôi hoặc một giường đơn dành
cho khách.
Phòng Doublelà dạng phòng phục vụ cho hai khách, được trang bị một
giường đôi hoặc hai giường đơn song song, có đồ dùng dành cho hai người.
Phòng Triple là dạng phòng phục vụ cho ba người, được trang bị một
giường đơn, một giường đôi hoặc ba giường.
Phòng Quard là dạng phòng phục vụ cho bốn khách, được trang bị hai
giường lớn (Double – Double).
+ Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
Standard thuật ngữ chỉ dạng giường tiêu chuẩn với một giường ngủ với
kích thước 1m × 1,9m.
Twinlà thuật ngữ chỉ dạng giường đơn với kích thước 1,2m × 2m
Doublelà thuật ngữ chỉ dạng giường đôi với kích thước 1,4m × 2m hoặc
1,6m × 2m
Queenlà thuật ngữ chỉ dạng giường hoàng hậu với kích thước 2,05m × 2m
Roll Awaylà thuật ngữ chỉ dạng giường phụ có chiều cao 50m.
1.2.2. Tầm quan trọng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Nếu bộ phận Front Office (bộ phận lễ tân) được ví như bộ mặt của một
khách sạn, là bộ phận trực tiếp đón tiếp và giới thiệu cho khách những dịch vụ tuyệt
vời nhất, phù hợp nhất với nhu cầu của khách đến lưu trú thì bộ phận Housekeeping
(bộ phận buồng phòng) được xem như trái tim của một khách sạn. Từ sự ví von này
mà ta có thể thấy được tầm quan trọng đặc biệt của bộ phận này trong khách sạn.
Bởi một khách sạn có được đánh giá tốt hay không, tuyệt vời hay không là phụ
thuộc lớn nhất vào chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping. Nếu không có


16

bộ phận Housekeeping trong khách sạn, khách lưu trú sẽ không cảm nhận được sự
tiện nghi, sang trọng mà khách sạn mang lại, một chỗ tốt thực sự xứng đáng với
đồng tiền đã bỏ ra và cả những giá trị thụ cảm vô giá mà chỉ có khi bộ phận
Housekeeping thực hiện tốt mới có thể giúp khách lưu trú cảm nhận được và khiến
họ muốn quay trở lại khách sạn một lần nữa.
1.2.3. Vai trò chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.2.3.1. Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Bộ phận Housekeeping nắm giữ một vai trò cực kì quan trọng trong khách
sạn. Điều đó đã được thể hiện ở tầm quan trọng của nó và những gì bộ phận này
đảm bảo trong khách sạn. Là một trong những bộ phận quan trọng nhất mang lại
doanh thu lớn cho khách sạn vì thế chất lượng phục vụ của bộ phận này luôn được
đầu tư và chú trọng.
1.2.3.2. Chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Cũng như các bộ phận khác trong khách sạn, nhiệm vụ của bộ phận
Housekeeping cũng là tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn nhưng đặc biệt, bộ phận Housekeeping là bộ phận trực tiếp
cung cấp và phục vụ cho khách những dịch vụ lưu trú tại phòng trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping là duy trì trạng thái sạch sẽ, gọn
gàng của tất cả các buồng phòng trong khách sạn, trong đó bao gồm cả việc bảo
dưỡng các trang thiết bị tiện nghi có liên quan trong phòng để chúng luôn ở tình
trạng sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài việc giữ vệ sinh cho các tình trạng phòng tại
khách sạn luôn như mới, bộ phận Housekeeping cònchịu trách nhiệm cung cấp và
đáp ứng cho khách các dịch vụ khác như giặtủi, vệ sinh, minibar…khi khách có nhu
cầu.Trong quá trính khách lưu trú, bộ phận buồng còn có trách nhiệm đề ra những
biện pháp bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách, cũng như các biện pháp
phòng chống cháy nổ, bảo mật thông tin, thực hiện tẩy trùng, diệt trừ, phòng chống
dịch bệnh nếu có.
Không chỉ phụ trách việc đảm bảo vệ sinh cho các buồng phòng trong khách
sạn, bộ phận Housekeeping còn chịu trách nhiệmphụ trách đảm bảo vệ sinh cho khu