giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đại nam

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM






Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
MSSV: 0954050065 Lớp: 09DQKS2

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BM06/QT04/ĐT
1

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảngviênhướngdẫnghivàgiaochosinhviênnộpchungvớiĐA/KLTN
saukhihoàntấtđềtài)

1.Tênđềtài:
GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụNhàhàng– kháchsạnĐại Nam.
2.Giảngviênhướngdẫn: TS. ĐặngThanhVũ
3.Sinhviênthựchiệnđềtài:
Tê n SV : HuỳnhLệHằng MSSV: 0954 050 065 Lớp: 09DQKS2
Ngành : QuảntrịKinhdoanh.
Chuyênngành : QuảntrịNhàhàng – Kháchsạn.

Tuầnlễ Ngày Nội dung
Nhậnxétcủa GVHD
(Kýtên)
1

22/04 – 28/04

Xácđịnhđềtàivàđềcươngsơbộ



2

29/04 – 05/05

Sửađềcương



3

06/05 – 12/05

- Duyệtđềcương chi tiết
- Viếtchương 1

4


13/05 – 19/05

- NộpđềtàivàđềcươngchoKhoa
- Sửanội dung chương 1

5

20/05 –26/05

- Duyệtnội dung chương 1
- Viếtchương 2

6

27/05 – 02/06

- Sửanội dung chương 2


7


03/06 –09/06

- Duyệtnội dung chương 2
- Viế tnội dung chương 3

BM06/QT04/ĐT
2

Tuầnlễ Ngày Nội dung
Nhậnxétcủa GVHD
(Kýtên)
Kiểmtrangày:
12/06

Đánhgiácôngviệchoànthành: ………… %
Đượctiếptục:  Khôngtiếptục: 
9

17/06 – 23/06

Sửanội dung chương 3



10

24/06 – 30/06

Duyệtchương 3



11


01/07 – 07/07

- Bổ sung nhữngphầncònthiếu.
- GV duyệttoànbộnội dung
Khóaluận.

12

08/07 – 14/07

- HoànthiệnK hóaluận
- Nộpchogiảngviên.



Giảngviênhướngdẫnphụ
(Kývàghirõhọtên)


TP. HCM, ngày … tháng … năm ……….
Giảngviênhướngdẫnchính
(Kývàghirõhọtên)





LỜI CAM ĐOAN
***
Tôixin cam đoanrằngluậnvăntốtnghiệpnàylàcôngtrìnhnghiêncứucủatôi,
cósựhỗtrợvàhướngdẫncủa TS ĐặngThanhVũ.Cácnội dung
nghiêncứuvàkếtquảbêntrongđềtàinàylàtrungthực.Nhữngsốliệutrongcácbảngbiểuphụ
cvụchoviệcnhậ
nxét, phântích,
đánhgiáđượcchínhtôithuthậptừcácnguồnkhácnhaucóghitrongphầntàiliệuthamkhảo.
Ngoàirathìđềtàicònsửdụngmộtsốnhậnxétđánhgiácủatácgiả,
cơquantổchứckháccũngđượcghitrongphầntàiliệuthamkhảo.
Nếucóbấtgìsựgianlậnnàotôixinhoàntoànchịutráchnhiệm.

TpHồChí Minh ngày , tháng ,năm 2013.
Sinhviênthựchiện


HuỳnhLệHằng

LỜI CẢM ƠN
***
Để hoàn thành bàiluậnvăntốtnghiệp này tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên
hướng dẫn TS Đặng Thanh Vũ đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo tôi trong suốt thời
gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp vừa qua. Đồng thời tôi cũng xin chân
thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của
phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô
chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đại Nam đã nhiệt tình
giúp đỡ và chỉ bảo đểtôi được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về
nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô trong trường đã tận tình
dạy dỗ và giúp đỡtôi trong suốt quá trình học tập vừa qua cũng như trong thời
gian thực tập và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm 2013
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Lệ Hằng


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.Hồ Chí Minh, ngày…., tháng… , năm 2013

Giảng viên hướng dẫn




TS ĐẶNG THANH VŨ

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
i

MỤC LỤC
***
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 6
1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống. 6
1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 6
1.1.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn. 7
1.1.3 Những chức danh chính và nhiệm vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống 8
1.1.4 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống. 10
1.1.4.1 Thực đơn trong nhà hàng. 10
1.1.4.2 Một số loại nhà hàng. 14
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 15
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 15
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. 16
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống. 16
1.2.2.2 Quan điểm về chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramen 17
1.2.2.3 Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống 19

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 22
1.3.1 Hiểu hết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 22

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
ii

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23
1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt. 24
1.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24
1.3.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 25
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tại Việt Nam.25
1.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. 25
1.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.26
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. 27
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐẠI NAM VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 29
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đại Nam 29
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đại Nam. 29
2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Nam năm 2011 –
2012. 31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Đại
Nam. 34
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đại Nam. 34
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 35
2.1.4 Khái quát về chế độ nhân sự của khách sạn Đại Nam. 37
2.1.4.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn tại khách sạn Đại Nam. 38
2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi tại khách sạn Đại Nam. 38
2.1.5 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn Đại Nam. 39

2.1.5.1 Thông tin về buồng phòng tại khách sạn Đại Nam. 39

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
iii

2.1.5.2 Thông tin về nhà hàng tại khách sạn Đại Nam. 41
2.1.5.3 Thông tin về phòng hội họp tại khách sạn Đại Nam 41
2.1.5.4 Thông tin về các dịch vụ khác của khách sạn Đại Nam. 42
2.1.6 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Đại Nam. 43
2.2 Thực trạng về hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 44
2.2.1 Vị trí của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 44
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 45
2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 47
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Đại Nam năm
2011- 2012 52
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan. 54
2.2.5.1 Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên
hoan. 54
2.2.5.2 Những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan.56
2.2.6 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại
Nam. 57
2.2.6.1 Những điểm mạnh trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng –
khách sạn Đại Nam. 57
2.2.6.2 Những điểm yếu trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng –
khách sạn Đại Nam. 57
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 58
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 59
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Đại Nam. 59
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn Đại Nam 59

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn Đại Nam. 59

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
iv

3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Đại Nam. 61
3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng – khách sạn Đại
Nam. 61
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại
Nam 62
3.2.1 Giải pháp 1: Cải thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Đại
Nam. 62
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp. 62
3.2.1.2 Phương án thực hiện. 63
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 67
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũphục vụ của nhân viên. 68
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 68
3.2.2.2 Phương án thực hiện. 69
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 73
3.2.3 Giải pháp 3: Thực hiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và thoả mãn của
khách hàng. 74
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 74
3.2.3.2 Phương án thực hiện. 75
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 81
3.3 Một số kiến nghị đến khách sạn Đại Nam. 83
3.3.1 Kiến nghị đối với ban công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Đại Nam.83
3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng cục du lịch. 84
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 86
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 89

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
***

STT
Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt Trang
1 VAT
VAT là từ viết tắt của cụm từ “Value
Added Tax”. Có nghĩa là thuế giá trị
gia tăng, nó là một dạng của thuế bán
hàng
14
2
ISO 8402
ISO là viết tắt của cụm từ
“International Organization for
Standardization”, là tên viết tắt của Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá, đây là
một tổ chức có tính liên minh trên toàn
thế giới với 140 quốc gia thành viên.
ISO là tổ chức phi chính phủ, được
thành lập vào năm 1947.
ISO 8402 là hệ thống quản lý chất
lượng – mô tả cơ sở và từ vựng.
16
3 ISO 9000 : 2000

ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402,
tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam
(TCVN) ISO 9000:2000, mô tả cơ sở
và từ vựng.
16

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
vi

4 VIP
Trong lĩnh vực kinh doanh thì VIP là
từ viết tắt của cụm từ “Very Important
Person” và có ý nghĩa là người rất quan
trọng.
42
5 DJ
DJ là từ viết tắt của từ“Disc Jocley”,
đôi khi còn là từ viết tắt của “Deejay”.
DJ là người chuyên lựa chọn và phát
những thể loại âm nhạc (đã được ghi
âm từ trước) cho một đối tượng khán
giả nhất định và điều chỉnh biến tấu âm
nhạc cho phù hợp với người nghe.
43

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
***
Bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1 Các yếu tố hữu hình trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ trong khách sạn.
18
Bảng 1.2 Tó m t ắt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống
20
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đại Nam.
30
Bảng 2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012.
31
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn tại khách
Đại Nam.
38
Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi lao động tại khách
sạn Đại Nam.
38

Bảng 2.5 Giá phòng tại khách sạn Đại Nam.
40
Bảng 2.6 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà
hàng - khách sạn Đai Nam năm 2011 – 2012.
53

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG
viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
***

STT Tê n s ơ đồ và hình ảnh Trang
Hình 1.1
Sơ đồ những chức danh chính trong bộ phận
kinh doanh ăn uống.
18
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Đai Nam.
34
Hình 2.2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn
uống nhà hàng – khách sạn Đai Nam.
45
Hình 2.3
Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uống
của nhà hàng – khách sạn Đai Nam.
53
Hình 3.1 Mô phỏng cấu trúc thực đơn.
65

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



1

LỜI MỞ ĐẦU
***
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Tro ng cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đầy đủ về mọi mặt cũng như
nhu cầu về ăn ở, điều kiện vật chất thoả mãn và thời gian cho phép thì họ sẽ nghĩ tới
thoả mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức. Trong đó việc đi du lịch để khám phá
những vùng đất mới, con người mới, nền văn hoá mới,…là một ý tưởng rất tuyệt
vời để thoả mãn nhu cầu tinh thần của họ.
Những năm gần đây, Việt Nam đang hoà nhập theo xu thế chung của thế giới cho
nên đất nước ta đang đẩy mạnh các ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch - nhà
hàng - khách sạn đang là một ngành đang rất được quan tâm. Nếu ngành dịch vụ
này được đẩy mạnh phát triển thì sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế
khác, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác, giải quyết được vấn đề việc
làm, nâng cao cơ sở hạ tầng,…
Xu hướng ăn ở nhà hàng ngày càng gia tăng ở bất kì quốc gia nào. Chỉ tính riêng ở
Mỹ, người ta dự đoán vào khoảng năm 2010, ngành công nghiệp nhà hàng sẽ đạt
doanh thu khoảng 577 tỉ USD/năm. Với tốc độ phát triển như ngày nay,
Việt Nam cũng sẽ không tránh khỏi xu thế đó. Cho nên, hoạt động kinh doanh ăn
uống là một phần không thể thiếu trong ngành du lịch. Tại Việt Nam đa phần thì khi
kinh doanh khách sạn sẽ có kinh doanh kèm theo nhà hàng. Hoạt động kinh doanh
ăn uống là một nhân tố rất quan trọng góp phần mang đến nét đẹp văn hoá trong
hành trình khám phá những vùng đất mới của du khách.
Để đứng vững trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đưa giải pháp nâng cao

chất lượng cho bộ phận buồng phòng mà còn phải liên tục hoàn thiện để nâng cao
sức cạnh tranh của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn mình. Trong bộ
phận nhà hàng thì công việc của nhân viên rất phức tạp, họ là người rất quan trọng
và quyết định sự thành công hay thất bại.Đối với nhân viên thì không có tiêu chuẩn
nào cho phục vụ, không có phục vụ tuyệt đối mà chỉ có phục vụ tương đối và tất cả
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



2

các hành động chỉ mang tính ứng biến.Bên cạnh đó thì người quản lí cần phải biết
cũng cố xây dựng cơ cấu tổ chức kinh doanh trong bộ phận của mình thật hoàn
thiện để thực hiện mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu chung
cho khách sạn.
Tr ước thực tế đó, bản thân là sinh viên, tôi được trang bị kiến thức về chuyên
ngành quản trị khách sạn - nhà hàng; sau quá trình thực tập ở khách sạn Đại Nam và
thời gian học tập tại nhà trường nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng - khách sạn Đại Nam”.

2. Tình hình nghiên cứu.
- “Chương 1 cơ sở lí luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng”. Ở chương 1 cho thấybộ phận kinh doanh ăn uống là hoạt động mang
tính quảng bá văn hóa ẩm thực dân tộc cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du
khách một các thoải mái trong hành trình khám phá những vùng đất mới. Do đó,
ngoài bộ phận lưu trú thì bộ phận kinh doanh ăn uống rất quan trọng và là một lĩnh
vực chủ đạo trong ngành du lịch. Trong những năm gần đây ngành nhà hàng –
khách sạn phát triển sôi nổi thì làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
hàng là một điều phải được người trong ngành hết sức quan tâm. Chương 1 đã đưa
ra các lý thuyết liên quan về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất

lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh
vực kinh doanh ăn uống. Bên cạnh đó, chương 1 cũng cho thấy được ý nghĩa của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam. Những cơ sở lý luận
này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ được làm sáng tỏ ở chương 2 và chương 3.
- “Chương 2 Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của
nhà hàng – khách sạn Đại Nam”. Tại chương 2 này tôi xin giới thiệu về toàn bộ các
vấn đề tổng quan về khách sạn Đại Nam như quá trình hình thành phát triển của
khách sạn, cơ cấu nguồn vốn hình thành của khách sạn Đại Nam, cơ cấu nhân sự;
các thông tin về buồng phòng, nhà hàng, phòng hội nghị hội thảo tại khách sạn này.
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



3

Bên cạnh đó, tôi còn đưa vào chương 2 này một số kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012 vừa qua. Để bám sát vào đề tài viết về
các hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì tôi đã giới thiệu về các thực
trạng hoạt động của nhà hàng thông qua kết quả thu được từ doanh thu ăn và doanh
thu uống của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. Đồng thời, tôi cũng đã đánh giá các
mặt mạnh vá mặt yếu của nhà hàng trong chất lượng phục vụ tiệc cưới, liên hoan
cũng như là trong chất lượng phục vụ của nhân viên. Chương 2 giới thiệu về thực
trạng của nhà hàng, chỉ ra mặt mạnh và những điều còn thiếu sót. Những thiếu sót
và những mặt còn hạn chế của nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có những giải
pháp khắc phục ở chương 3.
- “Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại
Nam”. Tại chương 3 tôi xin giới thiệu về tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển
của khách sạn Đại Nam. Đồng thời, tôi cũng đề xuất ra những giải pháp để hoàn
thiện những thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn Đại Nam đang mắc

phải bao gồm các giải pháp:
+ Giải pháp 1: Cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Đại
Nam.Trong giải pháp này bao gồm 2 yếu tố mà nhà hàng cần cải thiện là: hoàn
thiện những thiếu sót trong quá trình phục vụ liên hoan, tiệc cưới và nhà hàng –
khách sạn Đại Nam nên cải thiện chất lượng thực đơn.
+ Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng – khách
sạn Đại Nam. Để thực hiện được giải pháp này nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên
tổ chức các lớp học anh văn, kỹ năng mềm ngắn hạn và hoàn thiện quá trình tuyển
dụng nhân viên của khách sạn.
+ Giải pháp 3: Thực hiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và thoả mãn của
khách hàng. Đây là giải pháp rất quan trọng hướng đến vấn đề chăm sóc và quan
tâm khách bao gồm các yếu tố: mọi nhân viên nên có ý thức mang đến cho khách
hàng một dịch vụ tuyệt hảo, giải quyết thoả đáng mọi phàn nàn của khách hàng và
nhà hàng nên trưng cầu ý kiến của khách hàng.
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



4

- Ba giải pháp này là các yếu tố để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam.

3. Mục đích nghiên cứu.
- Đề tài“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại
Nam” này mong muốn hướng tới kết quảlà làm thế nào để cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn Đại Nam.
- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện và khắc phục được những sai
sót trong quá trình phục vụ khách trong tiệc cưới, liên hoan.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc đào tạo ngoại ngữ,

các kỹ năng mềm và quá trình tuyển dụng nhân viên mới tốt hơn.
- Bên cạnh đó, qua đề tài này tôi cũng mong muốn nhà hàng – khách sạn Đại
Nam sẽ có thể cải thiện được thực đơn có chất lượng hơn và đẹp mắt hơn. Vì thực
đơn là một thông điệp rất quan trọng mà nhà hàng gửi gắm đến khách hàng của
mình.
- “Khách hàng là thượng đế” nếu nhà hàng biết nắm bắt được những mong
muốn của khách hàng thì chúng ta sẽ rất thuận lợi trong việc phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, đây là cách mà chúng ta giữ chân khách hàng và thu hút nhiều
khách hàng hơn đến với nhà hàng của chúng ta cho nên nhà hàng – khách sạn Đại
Nam nên thực hiện việc trưng cầu ý kiến với khách hàng của mình.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn Đại Nam. Các yếu tố liên quan tác động đến hoạt động kinh
doanh ăn uống trong khách sạn Đại Nam.
- Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ
phận nhà hàng thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại nhà
hàng của khách sạn Đại Nam, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn lấy được
trong hai năm 2011 - 2012.
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



5

5. Phương pháp nghiên cứu .
- Phương pháp thu thập, xử lí dữ liệu: tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ
nguồn từ nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo lượng thông tin đầy đủ và chính xác
đáp ứng cho việc phân tích và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và lĩnh
vực nhà hàng nói chung.

- Phương pháp điều tra thực tiễn: xem xét và thu thập thông tin từ quá trình
thực tập tại khách sạn Đại Nam để phát hiện ra mặt mạnh, những điều hạn chế để
đưa ra giải pháp.
6. Các kết quả đạt được của đề tài.
- Hoàn thiện được những thiếu sót xảy ra trong quá trình phục vụ liên hoan,
tiệc cưới của nhân viên
- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có một thực đơn đẹp, ấn tượng và đầy
thiện cảm với khách hàng của mình.
- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam có một đội ngũ nhân viên không những có
trình độ nghiệp vụ vững vàng mà còn có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng chăm sóc
khách hàng tuyệt vời.
- Bên cạnh đó, nhà hàng – khách sạn Đại Nam nắm bắt được những mong
muốn của khách hàng thông qua việc trưng cầu ý kiến của khách. Nhân viên biết
cách giải quyết thoả đáng mọi phàn nàn khó chịu của khách hàng giúp nhà hàng có
thể giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn.

7. Kết cấu của khoá luận tốt nghiệp.
- Chương 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng kinh
doanh trong nhà hàng.
- Chương 2: Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của
nhà hàng – khách sạn Đại Nam.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại
Nam.

Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN.
***

1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống.
1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉlà hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với
những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên
gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
+ Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là các hoạt động chế biến thức ăn; bán,
phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu
cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại
nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu
thiết yếu của khách du lịch. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu
trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và
là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao.
Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận
tiệc – hội nghị hội thảo ,quầy bar.
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG

7

1.1.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn.
 Vị trí: trong kinh doanh khách sạn, bộ phận kinh doanh ăn uống giữ vị trí
quan trọng trong việc tổ chức, đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và tổ
chức các tiệc lớn nhỏ.
 Vai trò: thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách. Thực
hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá
trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và
thưởng thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị
hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và
cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị phù hợp với từng đối tượng
khách và thu hút nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ: bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính như sau:
- Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách
sạn hàng ngày.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh các nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng
cũng như trong toàn thể khách sạn.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lí các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá,…
 Đặc điểm.
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có

thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



8

phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch. Tập quán ăn uống của khách rất
quan trọng, đây là yếu tố quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các địa diểm du lịch và khách sạn. Hãy tổ chức phục vụ ăn
sáng, đồ uống cho khách tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển,
phòng họp, hay có thể là phục vụ tại phòng ngủ của khách.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng được xem là một hình thức
giải trí cho khách. Ngoài dịch vụ ăn uống thì khách sạn còn tổ chức kết hợp ăn uống
với các yếu tố dân tộc cổ truyền bài trí kiến trúc, trang phục của nhân viên hay ở
hình thức các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

1.1.3 Những chức danh chính và nhiệm vụ trong bộ phận kinh doanh ăn
uống.

Giám đốc bộ phận ăn uống
Trợ lí giám đốc
Tr ưởng bộ phận bàn
Giám sát
Tr ưởng ca
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên dọn bàn
Tr ưởng bộ phận bar
Giám sát
Tr ưởng ca
Nhân viên pha
chế
Nhân viên
phục vụ
Bếp trưởng
Bếp phó
Nhân viên bếp
Nhân viên phục vụ
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



9

Hình 1.1 Sơ đồ những chức danh chính trong bộ phận kinh doanh ăn uống.

 Sau đây là chức danh chính và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
- Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám
đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn .
- Tr ưởng bộ phận bàn : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận phục
vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn, đồ uống trong nhà hàng (hoặc
quầy bar), thiết kế và tiến hành thủ tục trong phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự
phục vụ của nhân viên. Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc, hội
nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên
dọn tiệc.
- Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi. Tiếp nhận các phiếu ăn của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy
bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho
khách.
- Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch
bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn
sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời.
- Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn
cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng
giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp
trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà
hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất
lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí.
- Bếp phó: là người củng phối hợp với bếp trưởng ra ý tưởng và thiết kế ra các
món ăn ngon, hấp dẫn khách hàng.
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG

10

- Nhân viên bếp: là người giúp đỡ công việc bếp cho bếp trưởng cũng như bếp
phó, chịu sự giám sát của bếp trưởng.
1.1.4 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống.
1.1.4.1Thực đơn trong nhà hàng.
 Khái niệm thực đơn.
- Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống sắp xếp theo một trình tự trên
cơ sở tính toán khoa học nhắm đáp ứng về nhu cầu về dinh dưỡng và khẩu vị của
khách.
- Mỗi dân tộc đều có thực đơn riêng và trình tự sắp xếp các món ăn trong thực
đơn cũng mang nét đặc trưng của dân tộc đó.
- Thực đơn nhà hàng là một trong những công cụ giới thiệu phong cách, văn
hóa ẩm thực cũng như đẳng cấp của nhà hàng đến trực tiếp với khách hàng. Tâm lý
chung cho thấy, ngoài việc bày trí không gian thì thực đơn cũng góp phần không
nhỏ tạo nên tính hấp dẫn, sự sang trọng của một nhà hàng.
 Nguyên tắc xây dựng thực đơn.
- Thực đơn phải có số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa
ăn.
- Thực đơn phải có cơ cấu món ăn hợp lí.
- Thực đơn xây dựng phải phù hợp với các điều kiện thực tế.
- Thực đơn phải đảm bảo yêu cầu về mặt dinh dưỡng của bữa ăn và hiệu quả
kinh tế.
 Phân loại thực đơn.
- Đối với bữa ăn tự phục vụ : thức ăn gồm nhiều món được bày sẵn cho khách
có thể tự chọn…
- Đối với bữa ăn có người phục vụ : thực đơn được ấn định trước

- Cơ cấu món ăn:
+ Món ăn khai vị
+ Món ăn chơi (sau khai vị)
+ Món ăn no ( món chính,giàu đạm )
Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG



11

+ Món ăn thêm : rau,canh ( hoặc lẩu)
+ Món tráng miệng
+ Thức uống.
 Cách lập thực đơn.
- Lựa chọn tên món ăn và mô tả món ăn.
+ Chọn các thức ăn & uống phù hợp với chủ đề nhà hàng (nếu có).
+ Thực khách thích các loại trái cây và rau củ theo mùa (rẻ và tươi hơn).
+ Sáng tạo một, hai, hoặc tối đa ba “món ăn đặc biệt” (signature items): các
món chúng ta muốn nổi tiếng hoặc vượt trội so với các đối thủ.
+ Cung cấp món ăn đa dạng nhưng không làm rộng mặt hàng lưu trữ. Tốt hơn
là phục vụ một thực đơn tuyển chọn giới hạn với chất lượng nhất quán.
+ Cung cấp các món ăn bổ dưỡng. Đa số thực khách quan tâm sức khoẻ thường
gọi các món tráng miệng.
- Thiết kế thực đơn.
+ Kiểm tra, đánh giá thực đơn của đối thủ cạnh tranh.
+ Lựa chọn món ăn, thức uống để đưa vào thực đơn.
+ Thiết kế thực đơn, kiểu dáng, chất liệu.
+ Lựa chọn màu sắc, phông nền, phông chữ.
+ Trang trí, mô tả món ăn.
- Định giá món ăn trong thực đơn.

+ Định giá thực đơn theo tiêu chuẩn thực phẩm.
• Xem xét chi phí cấu thành món ăn: tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm thường
nằm trong khoảng từ 25%-30% giá thành.
Chi phí nguyên vật liệu cấu thành món ăn/Tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm = Giá.
Chi phí nguyên vật liệu cấu thành món ăn/Tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm = Giá.

+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh.