TIỂU LUẬN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.44 MB, 28 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA CƠ KHÍ GIAO THƠNG
---------TIỂU LUẬN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ
TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI
Đà nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022
Ts. Lê Minh Đức
Quản lý dịch vụ ô tô
Mục lục
Lời nói đầu ................................................................................................................ 2
1. Tổng quan về hãng xe MITSUBISHI. ................................................................ 3
1.1
. Lịch sử hình thành. ..................................................................................... 3
1.2. Một số dòng xe Mitsubishi. ............................................................................ 4
1.3. Những ưu điểm của hãng xe Mitsubishi. ........................................................ 7
2. Quy trình dịch vụ của đại lý Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng. ............................ 8
2.1. Giới thiệu. ..................................................................................................... 8
2.2. Cơ cấu phòng dịch vụ của đại lý Mitsubishi. ............................................... 9
2.3. Quy trình dịch vụ chi tiết tại đại lý. ............................................................ 12
2.3.1. Chính sách bảo hành ............................................................................ 12
2.3.2. Sữa chữa. .............................................................................................. 14
2.3.3. Quy trình bảo dưỡng 12 bước. ............................................................. 15
BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ ................................................................. 16
Nhóm 19.20
Trang 1
Ts. Lê Minh Đức
Quản lý dịch vụ ơ tơ
Lời nói đầu
Trong giai đoạn công nghệ khoa học ngày càng phát triển như hiện nay thì xe
ơtơ là phương tiện đi lại khơng thể thiếu. Vì vậy, ngày càng có nhiều các hãng xe ra
đời để đáp ứng nhu cầu của con người. Cùng với đó, các dịch vụ dành cho ngành ô tô
cũng ra đời càng nhiều, các hãng xe ln đưa ra các chương trình dịch vụ để tăng
doanh số của hãng. Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ
trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hãng
là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công
của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Qua đó việc được học mơn Quản Lý Dịch Vụ Ơtơ với sự hướng dẫn của thầy
Ts. Lê Minh Đức và buổi gặp gỡ online với Ths. Nguyễn Tường Huy – PGĐ Huyndai
Sông Hàn đã giúp cho mỗi thành viên trong nhóm biết được q trình quản lý dịch vụ
của một hãng xe và hiểu được qui trình hoạt động của các hãng xe trên thế giới. Từ đó
giúp nhóm chúng em có thêm kiến thức để phục vụ cho cơng việc sau này. Tuy vậy,
do thời gian và kiến thức còn hạn chế, sự tiếp xúc với thực tế còn ít nên trong q trình
chẩn đốn khơng thể tránh khỏi những sai xót. Mong được thầy góp ý để nhóm được
hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nhóm 19.20
Nhóm 19.20
Trang 2
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
1. Tổng quan về hãng xe MITSUBISHI.
1.1 . Lịch sử hình thành.
Mitsubishi là một trong những thương hiệu công nghiệp nổi tiếng hàng
đầu tại xứ sở hoa anh đào. Tập đoàn được thành lập từ những năm 1870
dưới sự chỉ đạo của Yataro Iwasaki. Tiền thân của tập đoàn là hoạt động
trong lĩnh vực đóng tàu, sau đó mới chuyển sang sản xuất ô tô và giành
được nhiều thành tựu quan trong trên thế giới. Theo đánh giá, thương hiệu
được xếp vào vị trí thứ 6 Nhật Bản và thứ 16 trên thế giới về lĩnh vực xe
hơi.
* Một số cột mốc quan trọng của Mitsubishi:
•
Năm 1917: Thực hiện chế tạo thành cơng chiếc xe đầu tiển
•
Năm 1931: Thương hiệu cho ra mắt chiếc xe bus đầu tiên có kích
thước và cơng suất lớn nhất thời đó.
•
Năm 1946: Chiếc xe hơi 3 bánh nhỏ gọn đầu tiên ra đời. Bên cạnh
đó là cho ra mắt chiếc xe 2 bánh đầu tiên.
•
Đầu thập niên 1960: Thương hiệu cho ra mắt mẫu xe gia đình
Mitsubishi 500.
•
Năm 1962: Thương hiệu chiếc xe hơi compact 4 chỗ động cơ xăng 2
kỳ siêu nhỏ gọn, tiết kiệm nhiên liệu tốt khi sử dụng.
Nhóm 19.20
Trang 3
Quản lý dịch vụ ơ tơ
•
Ts. Lê Minh Đức
Năm 1969: Mitsubishi nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ
người tiêu dùng bình chọn với sản phẩm nổi bật: Colt Galant có thiết
kế khí động học và động cơ Saturn SOHC.
•
Năm 1970: Tập đoàn Mitsubishi quyết định tách riêng Mitsubishi
Motor Corporation thành cơng ty hoạt động độc lập.
•
Năm 1989: Tập đồn ô tô Mitsubishi cho ra mắt hàng hoạt các nhà
máy chế tạo và lắp rắp xe hơi trên nhiều quốc gia khác nhau.
Thời gian sau đó, thương hiệu cho ra mắt thêm nhiều sản phẩm nổi trội
khác nhau nhận được nhiều sự quan tâm từ mọi người. Hãng xe Mitsubishi
tại Việt Nam được thành lập chính thức vào năm 1994. Kể từ khi thành lập
đến nay các sản phẩm của thương hiệu Mitsubishi tại Việt Nam được nhiều
người yêu thích
1.2. Một số dòng xe Mitsubishi.
-
Mitsubishi Xpander thuộc phân khúc xe hơi MPV cỡ nhỏ khá nổi tiếng,
cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như: Ford Ecosport,
Toyota Avanza, Honda HRV, Suzuki Ertiga, Toyota Innova. Xe lần đầu
được ra mắt thị trường Việt vào ngày 08/08/2018 và đến nay đã nhanh
chóng vươn lên trở thành một trong những dịng xe bán chạy nhất hãng.
Nhóm 19.20
Trang 4
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Mitsubishi Pajero Sport và Mitsubishi Pajero SUV là một trong các mẫu
SUV tầm trung máy dầu đáng sở hữu nhất thời điểm hiện tại bên cạnh
Fortuner, Everest. Sở hữu khối động cơ tăng áp mạnh mẽ cùng thiết kế
đẹp, Pajero Sport làm say đắm các dân chơi xe địa hinh đích thực.
-
Mitsubishi Triton là Chiếc xe bán tải này được biết đến với khả năng vận
hành mạnh mẽ và được trang bị nhiều quyền năng hơn so với những đối
thủ đáng gờm như Toyota Hilux hay Ford Ranger.
Nhóm 19.20
Trang 5
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Mitsubishi Outlander là một trong những mẫu xe bán chạy nhất phân
khúc crossover 7 chỗ đô thị cỡ trung tiện dụng. Đây là phân khúc sôi
động với sự tham gia của nhiều tên tuổi lớn như là: Honda CRV, Mazda
CX8, Hyundai SantaFe, Nissan X-Trail, Peugeot 5008……
-
Mitsubishi Attrage Sedan là xe sedan 05 chỗ phân khúc nhỏ cao hạng B
đang được bán tại thị trường Việt Nam. Cạnh tranh trực tiếp với nhiều
đối thủ mạnh như: Toyota Vios, Honda City, Ford Fiesta, Mitsubishi
Attrage, Kia Rio,…
Nhóm 19.20
Trang 6
Quản lý dịch vụ ơ tơ
Ts. Lê Minh Đức
Ngồi ra cịn có một số dịng xe nổi bật khác như:
-
Mitsubishi Lancer Sedan.
-
Mitsubishi i-MiEV Hatchback.
-
Mitsubishi Lancer Hatchback.
-
Mitsubishi Attrage.
-
Mitsubishi Diamante (Sedan và Wagon).
-
Mitsubishi Eclipse (Convertible, Coupe, Hatchback và Spyder
Convertible).
-
Mitsubishi Mirage (Sedan, Coupe và Hatchback).
Cùng một số dòng xe khác hiện vẫn được nhiều người quan tâm. Các
bạn có thể liên hệ thêm nếu cần thông tin chi tiết.
1.3. Những ưu điểm của hãng xe Mitsubishi.
Nhiều người yêu thích lựa chọn những sản phẩm nổi trội của thương
hiệu Mitsubishi để dùng thaycác hãng xe khác. Lý do bởi vì những ưu điểm
tuyệt vời như sau:
Các sản phẩm của thương hiệu Mitsubishi được đánh giá cao vì nhiều lý
do
a. Thương hiệu uy tín hoạt động lâu đời
Mitsubishi là thương hiệu xe hơi có thâm niên hoạt động lâu năm trên
thế giới. Với hơn một thế kỷ hoạt động và phát triển, thương hiệu luôn cho
ra mắt những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu người dùng.
b. Chất lượng dài lâu, mạnh mẽ và bền bỉ
Đặc điểm chung trong phong cách thiết kế của hãng xe Mitsubishi thể
hiện rõ sự mạnh mẽ không chỉ ở bề ngồi mà cịn ở động cơ. Chất lượng sản
phẩm được đánh giá cao, sử dụng bền bỉ theo thời gian. Bên cạnh đó, nhiều
người dùng u thích chọn dùng các sản phẩm của thương hiệu này vì khả
năng vận hành êm ái, trơn tru.
c. Phân khúc đa dạng
Lý do khiến mọi người thích chọn sản phẩm từ thương hiệu này là vì
phân khúc đa dạng. Giá xe Mitsubishi trải dài từ mức giá rẻ cho đến giá cao
phù hợp với sự lựa chọn của nhiều đối tượng khác nhau. Với những nhu cầu
chọn mua xe hơi hợp túi tiền có thể liên hệ để được tư vấn chi tiết.
Nhóm 19.20
Trang 7
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
d. Hỗ trợ khách hàng tối đa
Hãng xe Mitsubishi tại Việt Nam hoạt động lâu năm, bên cạnh giới thiệu
những sản phẩm mới và chất lượng còn biết cách hỗ trợ người dùng tối đa.
Cụ thể, hãng xe cho ra mắt những chính sách mua bán nhiều ưu đãi. Nhờ đó
mang đến nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi chọn mua sản phẩm ưng
ý.
Trên đây chính là vài lý do nổi bật giải thích tại sao nhiều người ưa
chuộng những sản phẩm từ thương hiệu Mitsubishi đến vậy.
2. Quy trình dịch vụ của đại lý Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng.
2.1.
Giới thiệu.
Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng tọa lạc tại 51 Phan Đăng Lưu, Tp Đà
nẵng là Tổng đại lý phân phối độc quyền các dòng xe thương hiệu
Mitsubishi tại Đà Nẵng và các tỉnh Miền Trung.
Tầm nhìn
Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng (Mitsubishi Đà Nẵng) trở
thành một trong những Đại lý phân phối dòng Mitsubishi uy tín, chất lượng,
giá tốt, đem đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng;
Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng trở thành một nơi có mơi
trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, là nơi mọi người cùng đồn kết,
cùng gắn bó xây dựng doanh nghiệp phát triển thành công và bền vững.
Sứ mệnh
Đối với khách hàng: Với phương châm “Khách Hàng Là Thượng Đế”,
Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng ln ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cam
Nhóm 19.20
Trang 8
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, giá tốt, dịch vụ
bán hàng chuyên nghiệp, chế độ hậu mãi sau bán hàng cao.
Đối với nhân viên: Tạo lập môi trường làm việc năng động, chuyên
nghiệp, nơi các cá nhân cùng gắn bó, cùng đồn kết, cùng xây dựng đại gia
đình Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng phát triển thành cơng và bền vững;
Đối với xã hội: Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã
hội, góp phần xây dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn.
Triết lý kinh doanh
Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng đặt hiệu quả và lợi ích của khách hàng là
trên hết. Coi hiệu quả của khách hàng là chìa khóa thành cơng, bởi hiệu quả
của khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu và quyết định sự thành công
thương hiệu Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng.
Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng luôn tôn trọng, lắng nghe & hiểu rõ nhu
cầu, mong muốn của khách hàng;
Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng cam kết mang đến cho khách hàng các
sản phẩm chất lượng, giá tốt, dịch vụ bán hàng tốt nhất, hậu mãi sau bán
hàng cao.
2.2.
Cơ cấu phòng dịch vụ của đại lý Mitsubishi.
Nhóm 19.20
Trang 9
Quản lý dịch vụ ơ tơ
Ts. Lê Minh Đức
Phịng dịch vụ của đại lí Mitsubishi bao gồm nhiều chức năng khác nhau
đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Với đội ngũ kỹ thuật viên tay
nghề cao có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo dưỡng, sữa chữa,
cùng với trang thiết bị xưởng dịch vụ hiện đại mới được đầu tư nâng caapsn
hệ thống cung cấp phụ tùng chính hiệu.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ln đáp ứng nhu cầu khắc khe của
Mitsubishi Việt Nam, cán bộ nhân viên và các kỹ thuật viên sữa chữa luôn
được đào tạo thường xuyên và đạt chứng chỉ nghiệp vụ chuyên môn định kỳ
bởi các chuyên gia Mitsubishi Nhật Bản phù hợp với công nghệ hiện đại,
tiên tiến nhất của hãng Mitsubishi và các hãng khác trên thế giới.
Ngoài ra, Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng còn đặc biệt chú trọng điến
dịch vụ sau bán hàng và sau sữa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn nữa
chất lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết
bị để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Gian trưng bày xe Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng
Nhóm 19.20
Trang 10
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
Xưởng dịch vụ Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng
Kỹ thuật viên tại Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng
Nhóm 19.20
Trang 11
Ts. Lê Minh Đức
Quản lý dịch vụ ơ tơ
2.3.
Quy trình dịch vụ chi tiết tại đại lý.
2.3.1. Chính sách bảo hành
a. Chính sách bảo hành ơ tơ mới.
MMV bảo đảm rằng tất cả các chi tiết thuộc chi tiết bảo hành chung và
chi tiết đặc biệt của xe ô tô mới do MMV sản xuất hoặc phân phối mà được
xác định là hư hỏng trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường và
cịn trong thời gian bảo hành sẽ được sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tại bất
kỳ đại lý ủy quyền của MMV.
(MMV: Cơng ty Ơtơ Mitsubishi Việt Nam)
b. Những gì được bảo hành.
(1) CHI TIẾT ĐƯỢC BẢO HÀNH:
Chi tiết bảo hành chung và chi tiết đặc biệt là các chi tiết của xe ô tô
MMV mới mà khơng thuộc nhóm “CHI TIẾT KHƠNG BẢO HÀNH” là
những chi tiết được bảo hành.
(2) THỜI GIAN BẢO HÀNH:
-
Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm xe ơ tô MMV mới được
giao tới người mua đầu tiên ghi trong “Biên Bản Đăng Ký”
-
Các chi tiết bảo hành chung là các chi tiết khơng thuộc nhóm chi tiết
đặc biệt và chi tiết không bảo hành sẽ được bảo hành trong 36 tháng
hoặc 100,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu
Bảo Hành”.
-
Các CHI TIẾT ĐẶC BIỆT bao gồm:
• Thiết bị âm thanh (Radio, CD, DVD, màn hình) được lắp nguyên
bản trên xe sẽ được bảo hành trong 36 tháng hoặc 100,000 km,
tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”.
• Ắc-quy được lắp nguyên bản trên xe sẽ được bảo hành trong 12
tháng hoặc 20,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày
Bắt Đầu Bảo Hành”.
Nhóm 19.20
Trang 12
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
c. Những gì khơng được bảo hành.
(1) CÁC CHI TIẾT KHƠNG ĐƯỢC BẢO HÀNH:
Các chi tiết trung gian đặc biệt như lốp, săm, các chi tiết và thiết bị
khơng phải do chính MMV lắp đặt sẽ khơng thuộc chính sách bảo hành này
mà do nhà sản xuất liên quan đến chi tiết đó bảo hành.
Các chi tiết mau hỏng như Lõi lọc gió, Lõi lọc dầu bơi trơn, Lõi lọc
nhiên liệu, Dây đai truyền động (ngoại trừ đai cam), Bu gi (ngoại trừ Bu gi
có điện cực Platinum hoặc Iridium), mặt ma sát ly hợp, má phanh và bố
phanh, lưỡi gạt mưa, cầu chì, bóng đèn (trừ bóng đèn pha kín, bóng đèn
Halogen, bóng đèn cao áp HID), các chi tiết mau hỏng khác sẽ khơng thuộc
chính sách bảo hành này.
Các vật tư như các loại dầu, mỡ bôi trơn, nước làm mát, ga lạnh, điện
dịch ắc quy, nhiên liệu sẽ không thuộc CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH này.
(2) CÁC HƯ HỎNG VÀ ĐIỀU KIỆN KHƠNG ĐƯỢC BẢO
HÀNH:
Chính sách bảo hành này khơng áp dụng cho:
CÁC HAO MÒN HAY RÁCH HỎNG, SỰ XUỐNG CẤP VÀ TAI
NẠN/THIÊN TAI
-
Các hao mòn và rách hỏng của các chi tiết, các hạng mục bảo dưỡng
thông thường.
-
Sự xuống cấp hay hư hỏng bình thường của các chi tiết tráng mạ, bề mặt
sơn, chi tiết cao su, vật liệu phủ bọc và những chi tiết trang trí mềm.
-
Hư hỏng do các yếu tố bên ngồi như ơ nhiễm hóa học, mưa a-xít, tai
nạn giao thơng, mưa đá, cát, muối, đá, hỏa hoạn hay thiên tai.
SỬ DỤNG, BẢO DƯỠNG KHÔNG ĐÚNG CÁCH HOẶC SỬA ĐỔI
-
Hư hỏng do bảo dưỡng không đầy đủ, không đúng, sử dụng phụ tùng,
vật tư và các chất bôi trơn, chất lỏng không được sự phê duyệt của MMV
và các sửa chữa, thay thế bởi cơ sở nào khác ngoài MMV hoặc đại lý ủy
quyền của MMV.
Nhóm 19.20
Trang 13
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
-
Hư hỏng thùng xe và cabi xe do chất hàng.
-
Hư hỏng do vận hành không đúng cách, sử dụng sai hoặc dùng xe ô tô
MMV trong những điều kiện bất thường.
Hư hỏng do sửa đổi lại xe ô tô MMV mới.
-
CÁC VẤN ĐỀ KHÁC
Những biểu hiện hơi sai quy cách mà không ảnh hưởng đến chất lượng,
-
sự vận hành hoặc tính năng của xe hay các chi tiết (ví dụ hơi ồn hoặc hơi
rung).
Những thiệt hại đi kèm như không sử dụng được xe, mất thời gian và các
-
chi phí hay các phí tổn liên quan đến tài sản cá nhân, hoạt động kinh
doanh hay thu nhập.
Bất kỳ xe ô tô MMV mới nào mà chỉ số đồng hồ quãng đường sử dụng
-
đã bị thay đổi nên không xác định được quãng đường xe đã chạy.
2.3.2. Sữa chữa.
Mục đích của cơng việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện
sử dụng tốt nhất và tránh được những “trục trặc trên đường”, cụ thể như sau:
-
Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc
nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v..v.. . (Những loại thay thế này rất quan
trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe ln
trong tình trạng tốt nhất).
-
Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời
để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế.
Nhóm 19.20
Trang 14
Quản lý dịch vụ ô tô
Ts. Lê Minh Đức
2.3.3. Quy trình bảo dưỡng 12 bước.
BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
a. Khách hàng xe mới
-
Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.
-
Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch
Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý
(DCRC).
-
Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH.
-
Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thơng tin
từ phịng bán hàng).
-
Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30
ngày.
b. Khách hàng dịch vụ
-
Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.
-
Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.
-
Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH
sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ).
-
Nhóm 19.20
Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.
Trang 15
Ts. Lê Minh Đức
Quản lý dịch vụ ô tô
BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG
- Chào đón và tìm hiểu thông tin KH.
- Thiết lập cuộc hẹn.
- Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.
BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG
-
Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.
-
Cố vấn dịch vụ chào đón KH.
-
Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH.
BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
-
Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.
-
Cố vấn dịch vụ tư vấn KH cơng việc sửa chữa.
-
Cố vấn dịch vụ hồn tất phiếu sửa chữa.
BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
a. Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ
-
Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch
vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.
-
Cung cấp các thơng tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến
mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc
accessories thì cố vấn dịch vụ nên thơng báo cho Tư vấn bán hàng hoặc
nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không
thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ khơng hài lòng.
-
Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uống.
b. Yêu cầu đối với khu vực chờ
Nhóm 19.20
Trang 16
Quản lý dịch vụ ơ tơ
-
Ts. Lê Minh Đức
Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn
gàng.
-
Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.
-
Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.
-
Các thơng tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe,
các catalogue.
BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG
a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
-
Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng
kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiểm tra bảo
dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết.
-
Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để
những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu.
b. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
-
Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian
bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hồn tất cơng việc mong
muốn.
-
Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có
kỹ năng để thực hiện cơng việc và hồn tất cơng việc trước thời gian
giao nhận xe.
-
Giữa mỗi cơng việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt
thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV
sẽ có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn hơn thời gian hồn tất
cơng việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.
c. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc
-
KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và
kết thúc trên bảng KHX
-
Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc
muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế
hoạch xưởng.
Nhóm 19.20
Trang 17
Ts. Lê Minh Đức
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời
gian sửa chữa đã lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch
xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.
-
Ngay sau khi hồn tất cơng việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra
cuối cù Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật
thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.
d. Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng
-
Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian
-
Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian
-
Nếu khả năng của xưởng khơng cịn và tất cả các công việc đã lên lịch
không thể hồn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc
sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận
với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”
-
Nếu xưởng vẫn cịn khả năng thì hãy cố bán thêm những cơng việc nội
bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngồ chủ động không nên ngồi chờ KH
đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo
dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các
chương trình chính sách.
BƯỚC
7:
THƠNG
TIN
BỘ PHẬN
PHỤ TÙNG
VÀ CHUẨN
BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG
a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
Nhóm 19.20
Trang 18
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận
phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
-
Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn
phụ tùng.
-
Nếu phụ tùng khơng có, bộ phận PT thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ
và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống.
Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm
dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về.
-
Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ
phận phụ tùng khi KH đang cịn ở tại đại lý để tránh KH khơng hài lịng
vì lý do khơng có phụ tùng.
b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng
-
Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.
-
Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị
sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.
-
Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng
định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ”
Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ
cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa
được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi
nhận PT.
c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
-
Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực
giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ
tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.
-
Nếu phụ tùng khơng cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng
cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa
chữa và cất vào chỗ cũ.
d. Phụ tùng phát sinh
Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:
-
Nhóm 19.20
Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.
Trang 19
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của
bất kỳ cơng việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH
để tiến hành sửa chữ.
-
Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp
thuận của KH lên phiếu sửa chữa.
-
Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.
-
KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt
đầu công việc sửa chữa.
e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.
-
Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được
chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực
giao nhận để chờ KTV đến nhận.
-
Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.
-
Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.
BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG
CÔNG VIỆC
a. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn
bị sửa chữa
-
Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.
-
Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.
Nhóm 19.20
Trang 20
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc
muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải
thơng báo cho Cố vấn dịch vụ.
-
Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ
tùng).
-
Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.
b. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
-
Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).
-
Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa,
các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc
thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu
không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương
pháp sửa chữa).
-
Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hồn
thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.
-
Nếu có phát sinh thì KTV phải thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc
quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn
dịch vụ.
-
Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách
hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn
dịch vụ.
-
Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết
thúc các công việc sửa chữa được giao.
c. Kết thúc công việc sửa chữa
-
KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế
phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa
chữa). Nếu khơng phụ tùng cần được loại bỏ.
-
Sau khi KTV hồn tất cơng việc thì bấm giờ kết thúc cơng việc và đưa
phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng.
Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì
KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết.
Nhóm 19.20
Trang 21
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Ts. Lê Minh Đức
Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách
hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thơng báo cho cố vấn
dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng
thủ tục và quy định đã được đề ra.
d. Rửa xe sau khi sửa chữa
-
Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận
rửa xe để rửa xe và làm sạch.
-
Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm sạch tapi sàn (giũ
sạch), gạt tàn thuốc.
-
Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và
giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ.
-
Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.
BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN
a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng
Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn
tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo
đảm.
-
Tất cả các công việc đã được thực hiện.
-
Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).
-
Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt
tàn thuốc).
b. Chuẩn bị hoá đơn
-
Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân
để chuẩn bị hoá đơn trước.
-
Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và
giá đã thoả thuận với KH trước đây.
d. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho
KH như :
-
Hố đơn
-
Phiếu sửa chữa
Nhóm 19.20
Trang 22
Quản lý dịch vụ ô tô
-
Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
-
Sổ tay bảo dưỡng của KH
Ts. Lê Minh Đức
BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE
a. Cố vấn dịch vụ thông báo với KH
Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao
nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau:
-
Tất cả các công việc đã được thực hiện.
-
Tổng chi phí trên hố đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.
-
Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.
b. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe
-
Chào KH bằng tên.
-
Giải thích chi tiết cho KH về cơng việc đã được thực hiện.
-
Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hồn tất như đã thoả thuận.
-
Giải thích về bảo hành (nếu có).
-
Nhấn mạnh với KH về những cơng việc cần làm trong tương lai, lần dịch
vụ kế tiếp.
Nhóm 19.20
Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).
Trang 23
