Đề Thi Tốt Nghiệp Cao Đẳng Nghề - Môn Thi Thực Hành Nghề - Nghề Quản Trị Khách Sạn Full.pdf

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHỐ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MƠN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS - TH 01
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút
Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm
10 khách (05 khách nam và 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2012 và đi
ngày 12/9/2012.
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phịng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí cơng việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chun nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói

chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn vị
Số
Ghi
tính
lượng
chú
Phịng thực hành lễ tân
Đạt tiêu chuẩn
Phòng
1
1/ Trang thiết bị
1


1.1

Máy vi tính

Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
1.2 Điện thoại
Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn
1.4 Máy tính

Máy tính Casino
1.5. Máy in
Hiệu Canon
1.6 Máy fax
Hiệu Panasonic
1.7 Quầy tiếp tân
Theo tiêu chuẩn
1.8 Bộ bàn ghế Salon
Theo tiêu chuẩn
1.9 Tủ đựng hồ sơ
Kích thước
2x1,2x0,45m
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,
khóa
chia ơ nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm
Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu đặt buồng
Theo mẫu quy định
2.2 Phiếu xác nhận đặt
Theo mẫu quy định
buồng
2.3 Phiếu thu (Biên nhận
Theo mẫu quy định
đặt cọc)
2.4 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định

Bộ

2

Cái

3

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bộ
Cái

2
2
1
1
1
1
1

Tờ

1

Tờ

1

Tờ

1

Quyển

1

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT
Tiêu chí
Điểm
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực
2
2 Giao tiếp hiệu quả
2
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ
26
3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách
- Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng
2
chờ phục vụ.
3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành
2
phần của đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, …
3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
3
Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tính

Khách sạn có khả năng đáp ứng:
3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt
3
buồng
- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ
quan, số điện thoại, số fax của khách đặt buồng;
- Tên đoàn khách
3.5 - Thoả thuận lại giá buồng với khách;
3
2

dùng
chung
Thí sinh


- Hình thức thanh tốn, trách nhiệm thanh tốn;
3.6 - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;
3
- Các yêu cầu về đặt cọc;
3.7 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga,
2
bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…
- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt
buồng của khách sạn.
- Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh
sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất.
3.8 Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
2
Kết thúc nhận đặt buồng

2
3.9 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ
khách
3.10 Duy trì các văn bản về đặt buồng
2
3.11 Soạn các báo cáo về đặt buồng
2
Tổng
30
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành qui trình vệ sinh phịng khách vừa trả (Trải giường thu đơng có
cửa/Phịng hạng sang)?
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thông thạo ngoại ngữ.
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn vị
Số
Ghi
tính
lượng chú
Phịng thực hành buồng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phịng
1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi
Cái
1
3


1.2

Điện thoại

1.3 Tivi
1.4 Điều hịa
1.5 Máy sấy tóc
1.6 Ấm điện đun nước
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm

2.2 Bộ bàn ghế uống trà
2.3
2.4

Tủ đựng áo quần
Tủ đầu gường

2.5 Giá để hành lý
2.6. Bàn làm việc + ghế

Điện thoại con tổng
đài

Kích thước 1,8x2,2m
Bàn trịn nhỏ và ghế
tựa
Kích thước 2x1,2m
Kích
thước0,5x0,5x0,5m
Bàn chữ nhật và ghế
tựa

3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường
Kích thước 2,6x3,0m
3.2 Gối + vỏ gối
3.3 Chăn
3.4 Tấm phủ giường hoặc
dải trang trí
3.5 Khăn tắm

3.6 Khăn tay
3.7 Khăn mặt
3.8 Khăn chùi chân
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định
xả
4.3 Xà phòng
Theo mẫu quy định
4.4 Túi vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.5 Mũ chụp đầu
Theo mẫu quy định
4.6 Dao cạo râu
Theo mẫu quy định
4.7 Lược
Theo mẫu quy định
4.8 Bông tai
Theo mẫu quy định
4.9 Giấy vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.10 Giấy lau tay
Theo mẫu quy định
4.11 Si đánh bóng giầy
Theo mẫu quy định
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
4

Cái

1

Cái
Cái
Cái
Cái
Chiếc

1
1
1
1
1

Bộ
Bộ

1
1

Cái
Cái

1
1

Cái
Bộ

1

1

Chiếc
Chiếc

2
2
1
1
2
2
2
1

Bộ
Bộ

2
2

Bánh
Chiếc
Cái
Cái
Cái
Túi
Cuộn
Hộp
Hộp

2
1
1
1
1
1
1
1
1


5.1 Giấy viết thư
Theo mẫu quy định
5.2 Giấy fax
Theo mẫu quy định
5.3 Phong bì
Theo mẫu quy định
5.4 Hóa đơn minibar
Theo mẫu quy định
5.5 Phiếu giặt là
Theo mẫu quy định
5.6 Tập gấp, tờ rơi
Theo mẫu quy định
5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà
6.2 Chổi quét trần
6.3 Khăn lau bụi
6.4 Khăn lau khô
6.5 Miếng cọ rửa

6.6 Bàn chải cọ toilet
6.7 Dụng cụ hót rác
6.8 Túi đựng rác
6.9 Chất tẩy rửa đa năng
6.10 Nước lau kính
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh
6.12 Nước xịt thơm
6.13 Găng tay cao su
6.14 Xô đựng đồ

Tờ
Tờ
Cái
Tờ
Tờ
Bộ
Tờ

2
2
2
2
2
1
1

Cái
Cái
Cái
Cái

Cái
Cái
Cái
Cái
Bình
Bình
Bình
Bình
Đơi
Cái

1
1
2
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí
1

2

3

Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn
Đồ vải
Đồ văn phòng phẩm
Đồ hóa mỹ phẩm
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh
Sắp xếp xe đẩy
Vào phòng khách
Gõ cửa phòng khách và xưng danh
Đặt xe đẩy đúng cách
Vệ sinh phòng ngủ
Tắt các thiết bị điện không cần thiết
Kéo rèm và mở cửa sổ
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
khách
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các
thủ tục nếu có
5

Điểm
tối đa
5
1
1
1
1
1

1
0.5
0.5
6
0.25
0.25
0.25
0.25

Điểm
thực tế

Ghi chú


Thu gom đồ vải bẩn
0.25
Lấy đồ vải sạch
0.25
Trải ghép ga
1
Trải chăn, lồng gối và trình bày
1.5
Lau bụi các bề mặt
1
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
0.5
Vệ sinh sàn phòng ngủ
0.5
4

Vệ sinh phòng tắm
6
Thu gom các đồ dùng loại bỏ
0.25
Thu gom đồ vải bẩn
0.25
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
1.5
khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
1.5
xung quanh
Vệ sinh bồn cầu
1.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
0.25
Kiểm tra các thiết bị điện
0.25
Dọn sàn phòng tắm
0.5
5
Yêu cầu
2
Vệ sinh cá nhân
0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
0.5
Thời gian
0.5
An tồn

0.5
Tổng
20
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Súp
- 1 món chính: Thịt
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang đỏ
- Nước khoáng.
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách.
Menu:
- 1 món khai vị: Súp (Kiểu Plate)
- 1 món chính: Thịt (Kiểu Silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
Đồ uống:
- Rượu vang đỏ
- Nước khoáng.
6


1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2. Mô tả cơng việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với ngun tắc vệ
sinh an tồn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống

nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho
thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị,
phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu
quả nhất. Vì vậy thí sinh cần phải:
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
✓ Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
✓ Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
✓ Mở và phục vụ chai rượu vang đỏ đúng cách.
✓ Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
✓ Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.
✓ Thể hiện tính chun nghiệp trong phục vụ.
✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn
Số
Ghi
vị
lượng chú
tính

Phịng thực hành nhà hàng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phịng
1
1/Đồ gỗ
1.1 Bàn ăn
Kích thước 1x1m
Cái
1
1.2 Ghế
Cái
1
1.3 Bàn chờ
Kích thước 0.75x1,2m
Cái
1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn
Kích thước 1,6x1,6m
Cái
1
2.2 Khăn ăn
Kích thước 0,5x0,5m
Cái
2
2.3 Khăn trang trí
Cái
1
2.4 Khăn phục vụ
Cái

2
2.5 Khăn lau dụng cụ
Cái
2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa định vị
Phi 28
Chiếc
2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân
Phi 16
Chiếc
2
7


3.3 Tơ đựng nước
3.4 Đĩa ăn món chính
Phi 28
3.5 Đĩa ăn tráng miệng
Phi 22
3.6 Chén súp
3.7 Lọ tiêu, muối
3.8 Lọ hoa
4/ Đồ kim loại
4.1 Thìa ăn súp
4.2 Dao, dĩa ăn món chính
4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng
4.4 Thìa, dĩa phục vụ
4.5 Kẹp bánh mỳ

4.6 Xô ngâm rượu
5/Đồ thủy tinh
5.1 Ly nước khống
5.2 Ly vang đỏ
5.3 Bình thủy tinh
6/Các loại khác
6.1 Khay chữ nhật chống
trơn
6.2 Khay trịn chống trơn
6.3 Phích đựng nước sôi
6.4 Giỏ bánh mỳ
6.5 Thực đơn
7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

Chiếc
Chiếc
Chiếc
Chiếc
Bộ
Chiếc

1
2
2
2
2
1

Chiếc
Bộ

Bộ
Bộ
Cái
Cái

2
2
2
1
1
1

Cái
Cái
Cái

2
2
2

Cái

1

Cái
Cái
Cái
Tờ

1

1
1
1

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT

Tiêu chí

Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn
Trải khăn bàn đúng cách
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí
Cầm dụng cụ đúng cách
Gọn gàng và tươm tất
2 Phục vụ theo thực đơn
2.1 Mở và phục vụ Vang đỏ
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ
Kỹ thuật mở rượu
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh, an toàn
1

8

Điểm tối
đa
5
1
2

1
1
2
0.5
0.5
0.5
0.25
0.25

Điểm
thực tế

Ghi chú


2.2 Phục vụ món khai vị
3
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn
0.5
Kỹ thuật phục vụ
1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn
1
Vệ sinh, an tồn
0.5
2.3 Phục vụ món chính
3
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ
0.5
Trình và giới thiệu món ăn

0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món
1
Kỹ thuật múc xốt
0.5
Trình bày cuối cùng
0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng
3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ
0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
0.5
Kỹ thuật phục vụ
1
Tự tin, nhanh gọn
0.5
Vệ sinh & an tồn
0.5
3 Ngoại dáng
2
Giày bóng sạch, phù hợp
0.25
Tóc gọn gàng
0.25
Móng tay cắt sát và sạch
0.5
Khn mặt tươi vui, biểu cảm
0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt

0.5
4 Giao tiếp và bán hàng
2
Quan sát khách, phục vụ kịp thời
0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện
0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời
0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn
0.5
Tổng
20
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 20 phút
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào
tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2012
DUYỆT
HỘI ĐỒNG THI TN
TIỂU BAN RA ĐỀ THI

9


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHỐ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MƠN THI: THỰC HÀNH NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – TH 02
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt
buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra khơng thấy
có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến.
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phịng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí cơng việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong cơng việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ

Mơ tả
Đơn vị
Số
Ghi
tính
lượng
chú
Phịng thực hành lễ tân
Đạt tiêu chuẩn
Phịng
1
1/ Trang thiết bị
1.1 Máy vi tính
Kèm theo phần mềm
Bộ
2
quản lý khách sạn
1


Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn
1.4 Máy tính
Máy tính Casino
1.5. Máy in
Hiệu Canon
1.6 Máy fax
Hiệu Panasonic
1.7 Quầy tiếp tân

Theo tiêu chuẩn
1.8 Bộ bàn ghế Salon
Theo tiêu chuẩn
1.9 Tủ đựng hồ sơ
Kích thước
2x1,2x0,45m
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,
khóa buồng
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm
Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Danh sách dự kiến
Theo mẫu quy định
khách đến
2.2 Phiếu đăng ký khách
Theo mẫu quy định
sạn
2.3 Giấy biên nhận đặt
Theo mẫu quy định
cọc
2.4 Phiếu dịch vụ miễn
phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định
uống, massage...)
2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định
trú
2.6 Sổ khai báo tạm trú
Theo mẫu quy định
1.2

2.7

Điện thoại

Sổ giao ca

Theo mẫu quy định

Cái

3

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bộ
Cái

2
2
1
1
1
1
1

Tờ

1

Tờ

1

Tờ

1

Tờ

1

Tờ

1

Quyển
Quyển

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT
Tiêu chí
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực
2 Giao tiếp hiệu quả
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình
huống
3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của

khách
- Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.
3.2 - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....
(Lễ tân kiểm tra không thấy)
- Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng...
3.3 - Xin lỗi khách, xin khách vui lịng chờ để khách sạn
2

1
1
Điểm
2
2
26

1
2

3

dùng
chung
dùng
chung
Thí sinh


kiểm tra lại.
(Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi
khách).

- Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách).
3.4 Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc
2
được nhưng khơng có đặt buồng của khách, thuyết
phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau
3.5 Làm thủ tục đăng ký
5
3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
2
3.7 Trao chìa khố, cung cấp thơng tin dịch vụ của khách
5
sạn
3.8 Hướng dẫn khách về buồng
3
3.9 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
3
Tổng
30
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú (Trải giường thu
đơng có cửa/Phịng hạng sang)?
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện cơng việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.

✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thông thạo ngoại ngữ.
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn vị
Số
Ghi
tính
lượng chú
Phịng thực hành buồng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phịng
1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi
Cái
1
1.2 Điện thoại
Điện thoại con tổng đài
Cái
1
1.3 Tivi

Cái
1
1.4 Điều hòa
Cái
1
3


1.5 Máy sấy tóc
1.6 Ấm điện đun nước
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm
2.2 Bộ bàn ghế uống trà
2.3 Tủ đựng áo quần
2.4 Tủ đầu gường
2.5 Giá để hành lý
2.6. Bàn làm việc + ghế
3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường
3.2 Gối + vỏ gối
3.3 Chăn

Kích thước 1,8x2,2m
Bàn trịn nhỏ và ghế tựa
Kích thước 2x1,2m
Kích thước0,5x0,5x0,5m
Bàn chữ nhật và ghế tựa
Kích thước 2,6x3,0m

Tấm phủ giường hoặc
dải trang trí
3.5 Khăn tắm
3.6 Khăn tay
3.7 Khăn mặt
3.8 Khăn chùi chân
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định
4.3 Xà phòng
Theo mẫu quy định
4.4 Túi vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.5 Mũ chụp đầu
Theo mẫu quy định
4.6 Dao cạo râu
Theo mẫu quy định
4.7 Lược
Theo mẫu quy định
4.8 Bông tai
Theo mẫu quy định
4.9 Giấy vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.10 Giấy lau tay
Theo mẫu quy định
4.11 Si đánh bóng giầy
Theo mẫu quy định
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.1 Giấy viết thư
Theo mẫu quy định

5.2 Giấy fax
Theo mẫu quy định
5.3 Phong bì
Theo mẫu quy định
5.4 Hóa đơn minibar
Theo mẫu quy định
5.5 Phiếu giặt là
Theo mẫu quy định
5.6 Tập gấp, tờ rơi
Theo mẫu quy định
5.7. Phiếu xin ý kiến khách
Theo mẫu quy định
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

Cái
Cái
Chiếc

1
1
1

Bộ
Bộ
Cái
Cái
Cái
Bộ

1

1
1
1
1
1

Chiếc
Chiếc

2
2
1

3.4

4

1
2
2
2
1
Bộ
Bộ
Bánh
Chiếc
Cái
Cái
Cái
Túi

Cuộn
Hộp
Hộp

2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1

Tờ
Tờ
Cái
Tờ
Tờ
Bộ
Tờ

2
2
2
2
2
1

1


6.1 Chổi quét nhà
6.2 Chổi quét trần
6.3 Khăn lau bụi
6.4 Khăn lau khô
6.5 Miếng cọ rửa
6.6 Bàn chải cọ toilet
6.7 Dụng cụ hót rác
6.8 Túi đựng rác
6.9 Chất tẩy rửa đa năng
6.10 Nước lau kính
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh
6.12 Nước xịt thơm
6.13 Găng tay cao su
6.14 Xô đựng đồ
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bình
Bình
Bình

Bình
Đơi
Cái

TT Tiêu chí
1

2

3

4

Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn
Đồ vải
Đồ văn phịng phẩm
Đồ hóa mỹ phẩm
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh
Sắp xếp xe đẩy
Vào phòng khách
Gõ cửa phòng khách và xưng danh
Đặt xe đẩy đúng cách
Vệ sinh phịng ngủ
Tắt các thiết bị điện khơng cần thiết
Kéo rèm và mở cửa sổ
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
khách
Thu gom đồ vải bẩn
Lấy đồ vải sạch
Trải ghép ga

Trải chăn, lồng gối và trình bày
Lau bụi các bề mặt
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
Vệ sinh sàn phòng ngủ
Vệ sinh phòng tắm
Thu gom các đồ dùng loại bỏ
Thu gom đồ vải bẩn
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
5

Điểm
tối đa
5
1
1
1
1
1
1
0.5
0.5
6
0.25
0.25
0.25
0.25
0.25
1.25
1.5
1

0.5
0.5
6
0.25
0.25
1.5

Điểm
thực tế

1
1
2
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
Ghi chú


khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
1.5

xung quanh
Vệ sinh bồn cầu
1.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
0.25
Kiểm tra các thiết bị điện
0.25
Dọn sàn phòng tắm
0.5
5
Yêu cầu
2
Vệ sinh cá nhân
0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
0.5
Thời gian
0.5
An tồn
0.5
Tổng
20
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Món nguội
- 1 món chính: Hải sản
- 1 món tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:
- Rượu vang hồng
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo set menu cho 2 khách
Menu:
- 1 món khai vị: Món nguội (kiểu plate)
- 1 món chính: Hải sản (kiểu silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)
Đồ uống:
- Rượu vang hồng
- Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ
sinh an tồn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống
nhà hàng.
Cơng việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho
thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị,
phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu
quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
6


✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
✓ Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.

✓ Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
✓ Mở và phục vụ chai rượu vang hồng đúng cách.
✓ Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
✓ Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.
✓ Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn
Số
Ghi
vị
lượng chú
tính
Phịng thực hành nhà hàng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phòng
1
1/Đồ gỗ
1.1 Bàn ăn
Kích thước 1x1m
Cái
1
1.2 Ghế
Cái

1
1.3 Bàn chờ
Kích thước 0.75x1,2m
Cái
1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn
Kích thước 1,6x1,6m
Cái
1
2.2 Khăn ăn
Kích thước 0,5x0,5m
Cái
2
2.3 Khăn trang trí
Cái
1
2.4 Khăn phục vụ
Cái
2
2.5 Khăn lau dụng cụ
Cái
2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa định vị
Phi 28
Chiếc
2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân
Phi 16

Chiếc
2
3.3 Tơ đựng nước
Chiếc
1
3.4 Đĩa ăn món chính
Phi 28
Chiếc
2
3.5 Đĩa ăn tráng miệng
Phi 22
Chiếc
2
3.6 Đĩa ăn món nguội
Phi 25
Chiếc
2
3.7 Lọ tiêu, muối
Bộ
2
3.8 Lọ hoa
Chiếc
1
4/ Đồ kim loại
4.1 Dao, dĩa ăn món phụ
Bộ
2
4.2 Dao, dĩa ăn món chính
Bộ
2

7


4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng
4.4 Thìa, dĩa phục vụ
4.5 Kẹp bánh mỳ
4.6 Xô ngâm rượu
5/Đồ thủy tinh
5.1 Ly nước khống
5.2 Ly vang hồng
5.3 Bình thủy tinh
6/Các loại khác
6.1 Khay chữ nhật chống trơn
6.2 Khay trịn chống trơn
6.3 Phích đựng nước sôi
6.4 Giỏ bánh mỳ
6.5 Thực đơn
7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT
Tiêu chí
Điểm tối
đa
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn
5
Trải khăn bàn đúng cách
1
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí
2
Cầm dụng cụ đúng cách

1
Gọn gàng và tươm tất
1
2 Phục vụ theo thực đơn
2.1 Mở và phục vụ Vang hồng
2
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ
0.5
Kỹ thuật mở rượu
0.5
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu
0.5
Tự tin, nhanh gọn
0.25
Vệ sinh, an tồn
0.25
2.2 Phục vụ món khai vị
3
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn
0.5
Kỹ thuật phục vụ
1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn
1
Vệ sinh, an tồn
0.5
2.3 Phục vụ món chính
3
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ
0.5

Trình và giới thiệu món ăn
0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món
1
Kỹ thuật phục vụ xốt
0.5
Trình bày cuối cùng
0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng
3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ
0.5
8

Bộ
Bộ
Cái
Cái

2
1
1
1

Cái
Cái
Cái

2
2

2

Cái
Cái
Cái
Cái
Tờ

1
1
1
1
1

Điểm
thực tế

Ghi chú


Phục vụ đúng nhu cầu của khách
0.5
Kỹ thuật phục vụ
1
Tự tin, nhanh gọn
0.5
Vệ sinh & an tồn
0.5
3 Ngoại dáng
2

Giày bóng sạch, phù hợp
0.25
Tóc gọn gàng
0.25
Móng tay cắt sát và sạch
0.5
Khn mặt tươi vui, biểu cảm
0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt
0.5
4 Giao tiếp và bán hàng
2
Quan sát khách, phục vụ kịp thời
0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện
0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời
0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn
0.5
Tổng
20
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào
tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2012
DUYỆT
HỘI ĐỒNG THI TN
TIỂU BAN RA ĐỀ THI

9


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHỐ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MƠN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS – TH 03
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút
Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ
mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn
giải quyết và yêu cầu đền bù nếu khơng tìm thấy.
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các cơng việc của nhân viên đặt phịng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí cơng việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngồi ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.

✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT

Thiết bị, dụng cụ

Phịng thực hành lễ tân
1/ Trang thiết bị

Mô tả
Đạt tiêu chuẩn

1

Đơn vị
tính
Phịng

Số
lượng
1

Ghi
chú

1.1

Máy vi tính

Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
1.2 Điện thoại
Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn
1.4 Máy tính
Máy tính Casino
1.5. Máy in
Hiệu Canon
1.6 Máy fax
Hiệu Panasonic
1.7 Quầy tiếp tân
Theo tiêu chuẩn
1.8 Bộ bàn ghế Salon
Theo tiêu chuẩn
1.9 Tủ đựng hồ sơ
Kích thước
2x1,2x0,45m
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,
khóa
chia ơ nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm
Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim....

2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy định
sản bị mất
2.2 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định

Bộ

2

Cái

3

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bộ
Cái

2
2
1
1
1
1
1

Tờ

1

Quyển

1

dùng
chung

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT
1
2
3
3.1
3.2
3.3
3.4

3.5

3.6
3.7

Tiêu chí
Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực
Giao tiếp hiệu quả
Xử lý tình huống

Tiếp nhận thơng tin về việc mất tài sản của khách.
Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều
khách qua lại
Tỏ ý thơng cảm với khách, lắng nghe khách trình bày
việc mất đồ
Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao
giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại
buồng. Thậm chí có khách bỏ qn tiền và tài sản
nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ.
Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ
hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khố cửa
buồng khi ra ngồi khơng. Có thể cử người lên cùng
khách nếu khách yêu cầu.
Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết.
Về việc bồi thường: nói khách thơng cảm vì theo quy
2

Điểm
2
2
26
2
2
2
2

3

2
3

Thí sinh


định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách
phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc
gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về
ngun tắc khách sạn khơng có trách nhiệm đền bù.
3.8
Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:
3
Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình
vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết
việc mất tài sản.
3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ
2
mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết.
3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện
2
trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an.
3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải
3
quyết thoả đáng.
Tổng
30
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành quy trình vệ sinh phịng khách trống 10 ngày (Trải giường
xn hè có cửa/Phịng hạng sang) ?

2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện cơng việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thông thạo ngoại ngữ.
✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
✓ Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
✓ Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn vị
Số
Ghi
tính
lượng chú
Phịng thực hành buồng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phịng
1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi

Cái
1
1.2 Điện thoại
Điện thoại con tổng đài
Cái
1
3


1.3 Tivi
1.4 Điều hịa
1.5 Máy sấy tóc
1.6 Ấm điện đun nước
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm
2.2 Bộ bàn ghế uống trà
2.3 Tủ đựng áo quần
2.4 Tủ đầu gường
2.5 Giá để hành lý
2.6. Bàn làm việc + ghế
3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường
3.2 Gối + vỏ gối
3.3 Chăn

Kích thước 1,8x2,2m
Bàn trịn nhỏ và ghế tựa
Kích thước 2x1,2m
Kích thước0,5x0,5x0,5m

Bàn chữ nhật và ghế tựa
Kích thước 2,6x3,0m

Tấm phủ giường hoặc
dải trang trí
3.5 Khăn tắm
3.6 Khăn tay
3.7 Khăn mặt
3.8 Khăn chùi chân
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định
4.3 Xà phòng
Theo mẫu quy định
4.4 Túi vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.5 Mũ chụp đầu
Theo mẫu quy định
4.6 Dao cạo râu
Theo mẫu quy định
4.7 Lược
Theo mẫu quy định
4.8 Bông tai
Theo mẫu quy định
4.9 Giấy vệ sinh
Theo mẫu quy định
4.10 Giấy lau tay
Theo mẫu quy định
4.11 Si đánh bóng giầy
Theo mẫu quy định

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.1 Giấy viết thư
Theo mẫu quy định
5.2 Giấy fax
Theo mẫu quy định
5.3 Phong bì
Theo mẫu quy định
5.4 Hóa đơn minibar
Theo mẫu quy định
5.5 Phiếu giặt là
Theo mẫu quy định
5.6 Tập gấp, tờ rơi
Theo mẫu quy định

Cái
Cái
Cái
Cái
Chiếc

1
1
1
1
1

Bộ
Bộ
Cái
Cái

Cái
Bộ

1
1
1
1
1
1

Chiếc
Chiếc

2
2
1

3.4

4

1
2
2
2
1
Bộ
Bộ
Bánh
Chiếc

Cái
Cái
Cái
Túi
Cuộn
Hộp
Hộp

2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1

Tờ
Tờ
Cái
Tờ
Tờ
Bộ

2
2
2

2
2
1


5.7. Phiếu xin ý kiến khách
Theo mẫu quy định
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà
6.2 Chổi quét trần
6.3 Khăn lau bụi
6.4 Khăn lau khô
6.5 Miếng cọ rửa
6.6 Bàn chải cọ toilet
6.7 Dụng cụ hót rác
6.8 Túi đựng rác
6.9 Chất tẩy rửa đa năng
6.10 Nước lau kính
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh
6.12 Nước xịt thơm
6.13 Găng tay cao su
6.14 Xơ đựng đồ
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
Điểm
TT Tiêu chí
tối đa
1
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn
5
Đồ vải

1
Đồ văn phịng phẩm
1
Đồ hóa mỹ phẩm
1
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh
1
Sắp xếp xe đẩy
1
2
Vào phòng khách
1
Gõ cửa phòng khách và xưng danh
0.5
Đặt xe đẩy đúng cách
0.5
3
Vệ sinh phòng ngủ
6
Tắt các thiết bị điện không cần thiết
0.25
Kéo rèm và mở cửa sổ
0.25
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
0.25
khách
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các
0.25
thủ tục nếu có
Thu gom đồ vải bẩn

0.25
Lấy đồ vải sạch
0.25
Trải ghép ga
1
Trải chăn, lồng gối và trình bày
1.5
Lau bụi các bề mặt
1
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
0.5
Vệ sinh sàn phịng ngủ
0.5
5

Tờ

1

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bình
Bình
Bình

Bình
Đơi
Cái

1
1
2
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1

Điểm
thực tế

Ghi chú


4

Vệ sinh phòng tắm
6
Thu gom các đồ dùng loại bỏ

0.25
Thu gom đồ vải bẩn
0.25
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
1.5
khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
1.5
xung quanh
Vệ sinh bồn cầu
1.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
0.25
Kiểm tra các thiết bị điện
0.25
Dọn sàn phòng tắm
0.5
5
Yêu cầu
2
Vệ sinh cá nhân
0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
0.5
Thời gian
0.5
An tồn
0.5
Tổng
20

---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Món salad
- 1 món chính: Món thịt
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu Sâm panh
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu:
- 1 món khai vị: Món salad (kiểu plate)
- 1 món chính: Món thịt (kiểu silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)
Đồ uống:
- Rượu Sâm panh
- Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2. Mơ tả cơng việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ
sinh an tồn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống
nhà hàng.
6


Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho
thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị,

phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu
quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
✓ Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
✓ Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
✓ Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
✓ Mở và phục vụ chai rượu Sâm panh đúng cách.
✓ Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
✓ Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tơn trọng và hiệu quả nhất.
✓ Thể hiện tính chun nghiệp trong phục vụ.
✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mơ tả
Đơn
Số
Ghi
vị
lượng chú
tính
Phịng thực hành nhà hàng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Phịng

1
1/Đồ gỗ
1.1 Bàn ăn
Kích thước 1x1m
Cái
1
1.2 Ghế
Cái
1
1.3 Bàn chờ
Kích thước 0.75x1,2m
Cái
1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn
Kích thước 1,6x1,6m
Cái
1
2.2 Khăn ăn
Kích thước 0,5x0,5m
Cái
2
2.3 Khăn trang trí
Cái
1
2.4 Khăn phục vụ
Cái
2
2.5 Khăn lau dụng cụ
Cái

2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa định vị
Phi 28
Chiếc
2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân
Phi 16
Chiếc
2
3.3 Tô đựng nước
Chiếc
1
3.4 Đĩa ăn món chính
Phi 28
Chiếc
2
3.5 Đĩa ăn tráng miệng
Phi 22
Chiếc
2
3.6 Đĩa ăn món nguội
Phi 25
Chiếc
2
3.7 Lọ tiêu, muối
Bộ
2
3.8 Lọ hoa
Chiếc

1
7