KĨ NĂNG LẮNG NGHE

KĨ NĂNG LẮNG NGHE
“Im lặng là vàng” vậy còn lắng nghe, lắng nghe là gì? Người ta thường nói “học
giao tiếp, học nói trước đám đông” chứ có ai lại nói học “lắng nghe”. Nhưng quả
thật để biết “lắng nghe” thật không đơn giản như ta vẫn nghĩ.
Lắng nghe cũng là một phần của giao tiếp, nhưng thực tế trong giao tiếp ta chỉ dùng
25 – 30% để lắng nghe người khác nói.
Mình từng được thực hành một bài tập khá thú vị: Bạn sẽ được bịt mắt lại, ngồi nói
chuyện với 4-5 người xa lạ. Thay vì bình thường khi giao tiếp với người đối diện,
bạn thường phải “suy nghĩ liên tục” xem tiếp sau đây mình sẽ phải nói gì, nói như
thế nào. Đến nỗi mất tập trung và không biết người kia đang nói về vấn đề gì.
Trong trường hợp này, khi bạn bị bịt mắt và buộc phải nói chuyện, làm quen với
những người xa lạ. Bạn sẽ không còn thói quen suy nghĩ trước xem mình sẽ phải
nói gì nữa. Thay vào đó bạn sẽ phải “gắng lắng nghe”, bạn sẽ phải căng tai lên để
xem người đối diện nói gì. Lúc đó bạn sẽ thấy đôi tai của mình hiệu quả như thế
nào.
Tạo hóa sinh ra con người với một cái miệng nhưng lại có 2 cái tai. Đôi tai ngoài
tác dụng phụ như đeo khuyên tai hay để người khác đơn giản là nhéo tai mình. Thì
nhiệm vụ quan trọng nhất của đôi tai đó là: “lắng nghe”.
Tại sao lại phải cần 2 cái tai, trong khi chỉ cần một cái miệng, đơn giản bạn cần
phải lắng nghe từ nhiều phía, và phải lắng nghe nhiều gấp đôi những gì bạn nói ra.
Vậy làm thế nào để “lắng nghe” cho hiệu quả?
Thái độ lắng nghe. Hãy thử tưởng tượng xem, bạn là người rất mê bóng đá, nhưng
hôm nay bạn lại gặp một cô gái yêu thích ba-le. Liệu bạn có cảm thấy thích thú và
muốn nghe cô ấy nói về ba-le khi mà bạn đang mong có người tán gẫu về bóng đá.
Tất nhiên là không rồi. Vậy để lắng nghe hiệu quả trước tiên bạn phải “muốn”, nếu
không muốn thì những kỹ năng khác là vô ích.
Thái độ cử chỉ. Hãy tôn trọng người nói, khi nghe người khác nói hãy tập trung.
Đừng lơ đãng nhìn xung quanh, hãy tập trung vào người nói và thể hiện bạn đang
hứng thú lắng nghe bằng hành động như: gật đầu, vẻ mặt hào hứng….
Lời nói: cuối cùng thay vì ngồi im nghe người khác nói, bạn có thể đặt câu hỏi hoặc
những từ ngữ biểu lộ cảm xúc như: thế à, hay quá, tuyệt thật…

“Hãy nhớ rằng giao tiếp là sự kết hợp hai chiều giữa nói và lắng nghe”
Một số khái niệm
Lắng nghe là nghe một cách tập trung và có mục đích để thu nhận thông điệp
Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận, hiểu thông đIệp từ người khác và nghe được
những cảm xúc trong giao tiếp
Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát
Lắng nghe là một khả năng và cũng là một nghệ thuật để hiểu được những gì mà
người khác truyền đạt bằng lời hay bằng ngôn ngữ phi lời nói
Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động của trí tuệ
Lắng nghe sẽ hỗ trợ giao tiếp khi:
- Người nói ý thức được rằng có người đang nghe họ
- Tác động lắng nghe được xen vào giữa các mô hình giao tiếp và truyền đạt
Lắng nghe gì?
o Suy nghĩ: quan điểm, ý kiến, thông tin …
o Trái tim: cảm xúc, trạng thái, tâm tư tình cảm…
o Động cơ: ý trí, động lực, lý do, nhu cầu …
Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả lắng nghe
Nội dung: hấp dẫn, phong phú, thiết thực, phù hợp nhu cầu hay tẻ nhạt, không hấp
dẫn, khó hiểu.
Môi trường: yên tĩnh, thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ hay quá nóng, quá
lạnh, nhiều tiếng ồn (từ xe cộ, bạn đọc mất trật tự), thiếu thiết bị hỗ trợ.
Con người (người nói và người nghe):
Người nói: am hiểu về nội dung, vấn đề trình bày, cách diễn đạt rõ ràng, hấp dẫn,
dễ hiểu, hay ngược lại.
Cả người nói và người nghe:
- Thái độ: tôn trọng, cởi mở, thân thiện, chân thành, khách quan, tự tin, xây dựng
hay thiếu tôn trọng, mất bình tĩnh, khó gần
- Tâm trạng: vui vẻ, thoải mái, tập trung hay buồn chán, lo âu, phân tán tư tưởng
- Tình trạng sức khoẻ: cơ thể khoẻ mạnh hay ốm đau, mệt mỏi
- Trình độ: học vấn, chuyên môn, ngôn ngữ

- Quan niệm về: tuổi tác, giới tính, chính trị, xã hội, tôn giáo
- Nhận thức: giống hay khác biệt giữa người nói và người nghe
- Các yếu tố khác: uy tín cá nhân, địa vị trong xã hội
Phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả
1. Lắng nghe với thái độ như thế nào?
o Thái độ tập trung: nhìn người nói, hướng về phía người nói, im lặng, không làm
việc khác
o Kiên nhẫn lắng nghe: cho người nói thời gian và khoảng trống để nói những
điều họ muốn nói, thậm chí cả những điều bạn không đồng ý, nếu người nói dài quá
thì ghi chép ý chính
o Thái độ đồng cảm, tin tưởng, tôn trọng người nói
o Hãy lắng nghe một cách khách quan, mục tiêu đầu tiên là thông điệp, việc đánh
giá có thể tiến hành sau.
2. Lắng nghe để thu nhận những gì?
o Thông điệp mà người nói muốn chuyển tải
o Thông tin có liên quan đến chủ đề mà người nói trình bày
o Thông qua ngôn ngữ phi lời nói (vẻ mặt, điệu bộ ) để hiểu được mục đích,
cảm xúc hay tâm trạng của người nói
3. Thể hiện sự lắng nghe, quan tâm như thế nào?
o Nhìn thẳng vào người nói, gật đầu, có những tiếng tán thưởng như: ồ, à, thế à
o Có câu hỏi để thắc mắc, làm rõ thêm vấn đề
o Biểu đạt ngôn ngữ không lời tuỳ theo nội dung
o Là tấm gương phản chiếu để cùng biểu hiện tâm trạng của người nói
4. Làm thế nào để chứng tỏ mình nắm vững thông điệp?
o Tóm tắt lại những điểm chính mà người nói vừa trình bày
o Tránh ngắt lời thường xuyên hay thách thức người nói, tránh dẫn tới tranh luận
cá nhân gay gắt.
• Có phản hồi thích hợp cho người nói
Nghệ thuật lắng nghe
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn

luyện lâu dài
Có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết
nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có
câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng
nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện
lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết được điều đó.
Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người
tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các
bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có
nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không
thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các
công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến
người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng
là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao
tiếp một cách cởi mở hơn.
Tham dự:
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng
nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe.
Về ngôn từ là những từ đệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?
Hiểu:
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu
người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người
nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu
như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản

của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ
hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông
điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi
những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn
nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan
trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận.
Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có
sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh
quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp
thông điệp trong giao tiếp:
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Quá trình hồi đáp là
sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ
giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng
nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều
xoáy trôn ốc đi lên.
TÌNH HUỐNG: Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng
chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ
là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng
đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy,
nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn
luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để
thoát hiểm.
GIẢI QUYẾT: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho
dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách
hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở
vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một
cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác

giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực
giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống
này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu
rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải
pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Những điều nên tránh để có được kỹ năng lắng nghe tốt.
Thận trọng với những điều sau, chúng có thể tác động xấu đến kỹ năng lắng
nghe của bạn:
• Có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói.
• Ngôn ngữ và cử chỉ không phù hợp.
• Gây ồn ào.
• Trạng thái tình cảm quá mức bình thường như: Lo lắng, khiếp sợ, giận dữ…
• Tỏ ra không nhiệt tình.