tiểu luận sản phẩm sáng tạo Marketing

Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

1.1. 
Kể từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thị trường tiêu
dùng Việt Nam trở nên hết sức sôi động. Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là thị
trường có mức độ hấp dẫn và chỉ số phát triển cao nhất thế giới (năm 2008).
Hiện nay kênh phân phối truyền thống vẫn giữ vai trò chủ yếu với 70% thị
phần. Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam đang có những chuyển
biến tích cực. Thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan tâm hơn đến
vấn đề chất lượng, môi trường và sự tiện lợi. Với xu hướng mở cửa hội nhập thì
hình thức “mua bán hàng qua mạng” sẽ tăng trưởng nhanh, thay thế dần kênh
phân phối truyền thống là chợ, cửa hàng,… Do đó mua bán hàng qua mạng có
tiềm năng phát triển rất lớn.
Trên cơ sở này, nhóm chúng em chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi của khách hàng việt nam khi mua hàng qua mạng internet. Cơ hội nào
cho doanh nghiệp bán hàng qua mạng phát triển?”
1.2. 
Tìm hiểu những lý luận cơ bản về mua, bán hàng qua mạng. Tìm hiểu, phân
tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu
dùng ở Việt Nam và các cơ hội cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng ở Việt
Nam phát triển; trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về hoạt động bán
hàng qua mạng của các doanh nghiệp này, cũng như đưa ra những kiến nghị,
giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động bán hàng qua mạng của các
doanh nghiệp ở Việt Nam.
1.3. 
Đối tượng nghiên cứu trong tiểu luận gồm các đối tượng chính sau:
Thứ nhất, tìm hiểu các giáo trình, tài liệu có liên quan, các giáo trình, tài liệu
này làm lý luận cho bài tiểu luận.
Thứ hai, tìm hiểu chung về hoạt động mua bán hàng ở Việt Nam, và cụ thể là
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng qua mạng của người Việt. Bên
cạnh đó phân tích các cơ hội cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng ở Việt

 !""#$ Trang 1
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Nam phát triển. Rồi đưa ra những giải pháp khắc phục những thách thức trong
việc bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp này.
1.4. %&
Bài tiểu luận hướng đến hoạt động mua bán hàng qua mạng trong những năm
gần đây. Kết quả khảo sát trên phạm vi đối tượng là các doanh nghiệp tham gia
bán hàng qua mạng và những người tiêu dùng lựa chọn hình thức mua hàng qua
mạng.
1.5. '(
Đề tài nghiên cứu dựa trên các phương pháp sau: phương pháp thu thập,
phân tích các thông tin thứ cấp, thu thập và xử lý các thông tin sơ cấp, phương
pháp phân tích tổng, sử dụng hình ảnh để đối chiếu với lý thuyết từ nhiều nguồn
khác nhau để đưa ra nhận xét, đánh giá.
1.6. )*+
Bố cục đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị, định hướng.
 !""#$ Trang 2
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
,-.
/012'!3
1.1 )(45676%8
9:;12<9: =12 là quá trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng
hoá, dịch vụ từ một người bán trong thời gian thực, mà không có một dịch vụ
trung gian, qua Internet. Nó là một hình thức thương mại điện tử. Một cửa hàng
trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa
hàng trực tuyến, hoặc cửa hàng ảo gợi lên sự tương tự vật lý của sản phẩm, dịch
vụ mua tại một cửa hàng bán lẻ hoặc trong một trung tâm mua sắm (Theo

Wikipedia).
1.2 &>?66@(76%
A,AA9BCD 
Hiện nay không chỉ có nhân viên văn phòng mới lựa chọ hình thức mua hàng
qua mạng vì phần lớn họ gắn liền với may tính và không có nhiều thời gian cho
việc mua sắm hàng hóa mà bên cạnh đó, thanh thiếu niên và những người nội trợ
cũng là những khách hàng thường xuyên lựa chọn hình thức mua bán hàng qua
mạng. Mức sống ngày càng nâng cao đã làm cho cuộc sống con người ngày càng
thuận tiện hơn nên dần người ta chuyển sang việc mua hàng sao cho thuận tiện.
Thay vì bỏ hàng giờ ra để chen lấn mua hàng thì người mua hàng có thể ngồi ở
nhà lên máy tính chọn những sản phẩm muốn mua để phục vụ nhu cầu của mình,
và sau đó chỉ với vài cái nhấp chuột đặt hàng là người ta đã có được sản phẩm
mong muốn. Thời gian rãnh rõi đó người ta có thể dạy con học bài, chăm sóc gia
đình nhiều hơn, giải trí cùng con cái… mà không phải chịu những cảnh bực bội
của việc xem hàng.
Với mục đích tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi, dịch vụ mua sắm qua
mạng kết hợp với thẻ tín dụng đã ra đời. Giờ đây, bạn có thể ngồi nhà và thoải
mái mua sắm hàng trăm mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau. Tuy nhiên,
 !""#$ Trang 3
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
không ít người vẫn chưa quen mua sắm qua mạng vì ngại rủi ro và thủ tục phức
tạp.
Với những ai bận rộn, đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ mua sắm qua mạng.
Thay vì lang thang hàng giờ liền ở các trung tâm mua sắm, bạn có thể ngồi nhà
và chọn món hàng ưa thích bằng cách click chuột. Bạn chỉ phái mất từ 15 đến 30
phút để tìm được món hàng mình cần.
Không chỉ vậy, bạn còn có thể chủ động về thời điểm mua sắm. Bất cứ khi nào,
dù một giờ trưa hay mười hai giờ khuya, bạn vẫn có thể lướt web và đặt hàng,
không phải phụ thuộc vào giờ mở cửa của các trung tâm mua sắm. Để mua sắm
qua mạng, bạn chỉ cần một chiếc máy vi tính kết nối internet và một thẻ tín dụng.

Thủ tục đăng ký thẻ tín dụng rất đơn giản. Để có thẻ, bạn phải là người Việt Nam
hoặc người nước ngoài đang cư trí tại Việt Nam và từ 18 tuổi trở lên.
Thu nhập tối thiểu của bạn phải từ 3.000.000 đồng/tháng, trình độ học vấn từ
cao đẳng trở lên và có thời gian công tác tại công ty hiện tại tối thiểu một năm kể
từ khi được tuyển dụng hoặc ký hợp đồng lao động chính thức. Sau khi có thẻ,
bạn chỉ cần dạo các trang web cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng để chọn sản
phẩm ưng ý. Để mua hàng, bạn nhấp chuột vào sản phẩm. Sau đó, bạn điền các
nội dung thông tin theo mẫu yêu cầu, gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc
Sau khi hoàn tất, bạn thanh toán tiền bằng cách gõ số thẻ và mã số bảo vệ. Hàng
sẽ được chuyển đến nhà bạn qua đường bưu điện hoặc do nhân viên giao nhận
mang đến tận nơi.
Khi đi mua sắm, mang theo món tiền lớn sẽ rất bất tiện và rủi ro cho bạn. Đó là
chưa kể bạn phải vác theo lỉnh kỉnh hàng hóa và ì ạch chở về nhà. Ngược lại, nếu
mua sắm qua mạng, bạn không cần ra ngoài với nỗi lo bị trộm cắp. Hàng sẽ được
giao tận nhà với niêm phong kỹ và an toàn.
Và điều quan trọng hơn hết là môi trường hiện nay rất ô nhiễm, ra đường
thường phải hít nhiều khói bụi đó là lý do khiến nhiều người ngại ra ngoài mua
sắmchưa kể bạn phải chen lấn và xếp hàng vào giờ cao điểm ở các siêu thị hay
trung tâm mua sắm.
 !""#$ Trang 4
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Dịch vụ mua sắm trên mạng giúp bạn thoát khỏi những phiền phức này.
Không chỉ vậy, bạn còn dễ dàng so sánh tính năng và giá cả của các mặt hàng để
chọn sản phẩm phù hợp.
Khác với bán hàng truyền thống, bán hàng qua mạng có sức lan tỏa rất mạnh.
Thường mỗi website sẽ có một cộng đồng điện tử rất lớn và họ thường xuyên chia
sẻ thông tin với nhau. Nếu Doanh nghiệp có sản phẩm hoặc chế độ chăm sóc
khách hàng tốt thì sẽ được nhiều người biết đến và mua hàng của bạn và ngược
lại nếu chất lượng sản phẩm không tốt, hoặc chế độ chăm sóc khách hàng chưa
đươc thỏa đáng thì thương hiệu của DN cũng sẽ xuống rất nhanh. Đây là vừa là

cơ hội vừa là thách thức cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng.
Ví dụ :Tại Ebay.com thì qua mỗi lần giao dịch sẽ có những thông tin đánh giá
tốt hay xấu cho cả người mua và người bán. Và đến 90% người mua quyết định
lựa chọn người bán tại Ebay là dựa vào thông tin đánh giá này.
Mô hình bán hàng qua mạng có mặt tại Việt Nam đã lâu nhưng nó chỉ bùng
phát khoảng 3 năm trở lại đây. Chỉ cần “kích chuột” máy tính hoặc điện thoại là
có thể shopping thoải mái. Với tiện ích này, nhiều Doanh Nghiệp trong nước đã có
cơ hội tiếp cận với thị trường thế giới mà không phải tốn nhiều chi phí đi lại,
quảng bá sản phẩm theo các phương thức truyền thống. Cùng đó, bán hàng qua
mạng đã giúp người tiêu dùng Việt Nam có nhiều lựa chọn và cách tiếp cận với
hàng hóa sản xuất của nước ngoài mà không phải làm các thủ tục mua bán rườm
rà.
Thị trường bán hàng qua mạng Việt là một thị trường trống, còn gọi là thị
trường so khởi, chưa có một mẫu nào được quy định ở bán hàng qua mạng Việt,
cho nên, bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng thực hiện thương mại điện tử và
được đón nhận.
Bán hàng qua mạng đem lại môi trường giao thương dễ, chi phí thấp,ít bị chi
phối bởi quy mô doanh nghiệp, tạo cơ hội cho doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn so
với thương mại truyền thống.
A,A,A/EFBCD
 !""#$ Trang 5
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Một trong những điểm yếu của mua bán online là khách hàng thường không
đặt nhiều tin tưởng ở người bán. Internet mang đến phương thức mua sắm, tìm
hiểu thông tin rất tiện lợi nhưng “thử nghiệm” sản phẩm vẫn là một quá trình
không thể thiếu trong hành vi mua hàng. Do vậy, điều này phần nào làm hạn chế
thói quen mua hàng thông qua website của nhiều khách hàng. Họ lo sợ mình sẽ bị
quỵt tiền hay mua phải những sản phẩm chất lượng tồi tệ không đúng như
những thông tin họ đọc được.
Rất nhiều trường hợp, người mua hàng qua mạng đã dở khóc, dở cười khi

thanh toán tiền rồi mà người bán không chuyển hàng, hoặc nhận được hàng
không như mong khách muốn
1.3 (G*H*&6?6)(
&46)676%
1.3.1 GI9JK12/LCJCM9#N12
Các quyết định mua hàng còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố cá nhân như độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, nhân cách, nghề nghiệp, quan niệm cá
nhân…
Mua hàng trực tuyến cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ của yếu tố cá nhân. Đối với
độ tuổi trẻ em, khả năng tiếp cận với công nghệ chưa cao, việc bán hàng trực
tuyến cần phải đánh vào tâm lí của phụ huynh khi mua hàng cho con em mình.
Nam giới và nữ giới cũng có quan điểm mua hàng khác nhau.
1.3.1.1.Tuổi tác và giai đoạn của chu kì sống:
Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu
của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng
cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Một số công trình
mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý của chu kỳ sống. Những người lớn tuổi đã
trải qua những thời kỳ hay những biến đổi nhất định trong quá trình sống. Người
làm Marketing theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi, ly hôn, góa
bụa, tái giá, và tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng.
 !""#$ Trang 6
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
1.3.1.2. Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.
Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ
những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…để phục vụ những công
việc hằng ngày của mình. Người ta mua những sản phẩm và dịch vụ khác nhau
trong suốt đời mình. Họ sẽ chọn những sản phẩm và dịch vụ phục vụ tốt nhất cho
mình, đáp ứng được công việc nghề nghiệp hiện tại của họ. Thị hiếu của người ta
về các loại sản phẩm, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định

hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
1.3.1.3. Hoàn cảnh kinh tế:
Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.
Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu
nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả
tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi
tiêu và tiết kiệm. Những người làm Marketing những hàng hóa nhạy cảm với thu
nhập phải thường xuyên theo dõi những xu hướng trong thu nhập cá nhân, số tiền
tiết kiệm và lãi suất. Nếu các chỉ số kinh tế có sự suy thoái tạm thời, thì những
người làm Marketing có thể tiến hành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại vị
trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành
cho các khác hàng mục tiêu. Thường xuyên theo dõi thông tin để biết rằng thu nhập
hiện tại trung bình của khách hàng để điều chỉnh lại mức giá một cách hợp lí nhất.
1.3.1.4. Lối sống:
Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của
một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của
người đó đối với môi trường xung quanh. Những người cùng xuất thân từ một
nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn
toàn khác nhau. Người có lối sống truyền thống thường thích việc mua sắm truyến
thống, họ thích di theo những lối mòn đã có sẵn. người có lối sống hiện đại lại thích
tìm cho mình những thứ mới mẻ. Hay người có nhiều thời gian họ sẽ sẵn sàng dàng
 !""#$ Trang 7
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
thời gian rãnh rõi để mua sắm kĩ càng, nhìn tận mắt, cầm nắm được sản phẩm để
xem chất lượng như thế nào. Nhưng ngược lại, người có quá ít thời gian họ sẽ lên
mạng tìm kiếm những thứ mình thích sau đó đặt họ mang lại……
1.3.1.5. Tâm lý:
• O12F0
Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số
nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Tại

những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau.
Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi
người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là
động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất
tiếp theo.
Các loại động cơ mua sắm qua mạng: chạy theo cái mới, cái đẹp; thường xuyên cập
nhật được sản phẩm mới, do tính hiếu thắng, mua được các sản phẩm nổi tiếng, sắm
được các sản phẩm mới lạ, mua sản phẩm giá rẻ, tìm kiếm các dịch vụ khuyến
mãi………
• PC2CQF
Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động cơ đó sẽ
hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người
đó về tình huống lúc đó. Sự phát triển mạnh mẽ của internet đã đem lại sắc màu mới
cho việc kinh doanh trên mạng ngày càng phát triển, việc bán hàng qua mạng, càng
trở nên phổ biến ở Việt Nam không chỉ với doanh nghiệp mà tất cả mọi người ai
cũng có thể kinh doanh bán hàng trực tuyến, với những ai có niềm đam mê kinh
doanh nhưng chưa đủ điều kiện để mở cho mình 1 doanh nghiệp hay 1 cửa hàng thì
việc bán hàng qua mạng là điều kiện tốt nhất để thỏa mãn niềm đam mê cũng như là
cách kiếm tiền nhanh chóng. Không mất tiền thuê cửa cửa hàng, không phải đi lại
xa xôi, không phải thuê nhân viên …. các chị em hoàn toàn có thể mở những cửa
hàng mua bán hàng qua mạng, tăng thêm thu nhập cho gia đình. Từ những người
 !""#$ Trang 8
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
già cho đến những người vợ nội trợ, từ các bác sỹ cho đến giáo sư, từ kỹ thuật viên
công nghệ thông tin cho đến các bà mẹ trẻ làm nhân viên công chức đều có thể kinh
doanh trực tuyến. Lợi ích của kinh doanh, quảng cáo trực tuyến là rất lớn khi bạn
làm đúng cách.Tuy nhiên một trở ngại lớn nhất của Thương mại điện tử là vấn đề
bảo vệ người tiêu dùng trước thông tin bất đối xứng khi người mua không thể “thấy
tận mặt, bắt tận tay” hàng hóa trước khi mua, cũng như việc thanh toán điện tử chưa
phổ biến tại Việt Nam. Hai vấn đề trên chính là trở ngại lớn nhất đối với sự nhân

rộng và phát triển của thương mại điện tử, thậm chí ở một thành phố lớn nhất nhì
nước như thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù vậy, số lượng người sử dụng e-
commerce vẫn ngày càng tăng không những trong giới trẻ mà còn trong một bộ
phận người dân khác.
• )CI1JRF
Kiến thức chính là tổng lượng thông tin nhận biết được bởi con người. Đó là các sự
kiện của thế giới mà mỗi người biết và độ sâu của kiến thức thông qua các trải
nghiệm và trí nhớ lâu bền của cá nhân con người. Khi người ta hành động họ cũng
đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá
thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội.
Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự
tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những
phản ứng đáp lại và sự củng cố.
• S12JC1T;JQCBO
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu
tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Vì thế, các nhà bán
hàng qua mạng cần quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầu về
những sản phẩm và dịch vụ của mình. Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh
của sản phẩm cũng như nhãn hiệu mà người ta sẽ thực hiện theo hình ảnh đó. Các
nhà bán hàng trên mạng thường đối mặt với những tình trạng dịch vụ khách hàng
không đầy đủ, ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, và đó luôn là nỗi ám ảnh
với người tiêu dùng khi mua hàng trên mạng. Bởi thế tạo đựng lòng tin đối với
 !""#$ Trang 9
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
khách hàng mua hàng qua mạng là không dễ cần phải có một quá trình lâu dài.
Lòng tin không thể có khi nhà bán hàng chỉ biết quảng cáo trầm rộ, tạo một website
bắt mắt người xem, hãy những cuộc điều tra thông tin mà lòng tin cần được nuôi
dưỡng trong một thời gian dài. Nếu có niềm tin nào đó không đúng đắn và cản trở
việc mua hàng thì các nhà bán hàng qua mạng cần phải chấn chỉnh lại, thiết lập một
chiến dịch để uốn nắn lại niềm tin đã mất một cách nhanh chóng.

1.3.2 GI9JKUQF
1.3.2.1. Xã hội
Người mua hàng trực tuyến tin tưởng vào lời bình luận, đánh giá của những
người không quen biết hơn là những đề nghị từ bạn bè, theo kết quả một khảo
sát gần đây.
“Thương mại xã hội: Cuộc trò chuyện của người tiêu dùng”, một báo cáo mới
nhất từ Ripple6 – nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội và tập đoàn e - tailing phát
hiện ra rằng người tiêu dùng mua hàng qua internet đều bị ảnh hưởng bởi các
trang mạng xã hội và những cuộc chuyện trò với bạn bè. Tuy nhiên ý kiến đánh
giá của người không quen biết sẽ có ảnh hưởng nhiều hơn tới quyết định của
người tiêu dùng so với đề nghị từ bạn bè.
Khảo sát được tiến hành trên 1,000 người tiêu dùng đã mua hàng trực tuyến
chỉ ra rằng 46% tin vào giới thiệu từ bạn bè, trong khi đó 47% tìm kiếm thông tin
bình luận, đánh giá của những khách hàng khác trên internet trước khi ra quyết
định.
Những người này cũng tìm kiếm ý kiến từ phía các chuyên gia (43%), từ
những người được xem như “giống họ” (40%) và các công cụ so sánh sản phẩm
(38%) để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm.
2/3 (67%) người được hỏi trả lời là họ dành ra ít nhất 1 giờ mỗi tuần trên các
trang mạng cộng đồng như Facebook và MySpace. 43% cho biết là họ đã mua sản
phẩm khi đọc thông tin trên những trang này. 65% thấy được lợi ích khi kết nối.
 !""#$ Trang 10
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Đại diện từ Ripple6 và tập đoàn e - tailing tin là những kết quả này chỉ ra rằng
người tiêu dùng thực sự mong muốn tìm kiếm và chia sẻ những nhận xét và ý
kiến về sản phẩm trên các mạng cộng đồng ảo. Sang Kim, CEO của Ripple6 cho
biết “Cuộc khảo sát này khẳng định rằng hầu hết những thông tin khách hàng
cho là có giá trị đều xuất phát từ cộng đồng"
Nhưng bạn bè vẫn giữ một vai trò quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của
người tiêu dùng. 83% cho biết họ sẵn sàng chia sẻ thông tin về sản phẩm đã mua

với những người quen biết, 74% bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác khi ra
quyết định mua sản phẩm lần đầu tiên
Tâm lý và những hành vi của người tiêu dùng cũng được quy định bởi những yếu tố
mang tính xã hội như: những nhóm người riêng biệt, gia đình, vai trò xã hội và các
qui chế xã hội chuẩn mực.
Nhóm người tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái
độ và hành vi của con người. Trong xã hội thường có rất nhiều nhóm chuẩn mực có
ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đối với hành vi của con người.
Gia đình: Các thành viên trong một gia đình có những tác động rất mạnh mẽ đến
người mua. Đặc biệt là tại nước ta hiện nay phần lớn con cái khi chưa có gia đình
riêng đều sống chung với cha mẹ nên ảnh hưởng của nhân tố này đến thị trường
ngày càng lớn. Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia
đình riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng
nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm
Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái
đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay
đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.
Vai trò và địa vị: Mỗi cá nhân sống trong xã hội thường là thành viên của một hay
nhiều nhóm chuẩn mực, vị trí của mỗi cá nhân trong nhóm có thể được xác định
theo vai trò và địa vị, trong đó vai trò là một tập hợp những hành động mà những
người xung quanh chờ đợi ở người đó và nó có một tầm quan trong đối các nhân đó.
Vai trò và địa vị mỗi cá nhân thường ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định thoa
 !""#$ Trang 11
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
mãn nhu cầu của cá nhân vì thường vai trò và địa vị trong xã hội thường đi kèm với
thu nhập của cá nhân đó.
1.3.2.2. Văn hóa
Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phi
vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thông qua rất
nhiều các biến số khác nhau, song có thể được chia thành hai nhóm:

Nhóm thứ nhất, bao gốm tập hợp các biến số như: trình độ sử dụng những cải
tiến kỹ thuật, những phát hiện khoa học trong các lĩnh vực của đời sống sản xuất
xã hội, trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật của những người lao động; trình độ
phổ cập giáo dục, văn học nghệ thuật trong nhân dân. Đặc điểm của những biến
số này là nó không tồn tại chính trong cái gọi là “yếu tố môi trường văn hoá”
thuộc hệ thống các yếu tố của môi trường kinh doanh của DN, mà nó được luật
pháp hoá hay thể chế hoá dưới dạng những biến số của môi trường luật pháp;
môi trường khoa học, kỹ thuật và công nghệ; hoặc môi trường dân số; môi
trường nhân khẩu học.
Nhóm thứ hai, bao gốm rất nhiều biến số như: ngôn ngữ; những biểu tượng;
tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình
hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều
cấm kỵ v.v Thông thường trong nghiên cứu lý luận cũng như trong hoạt động
thực tiễn các biến số văn hoá thuộc nhóm thứ hai này mới chính thức được sắp
xếp và được xem xét như là những bộ phận cấu thành và tạo nên nội dung đích
thực của yếu tố “môi trường văn hoá” cho hoạt động marketing.
Hành vi mua hàng trực tuyến còn phụ thuộc vào trình độ sử dụng và cơ hội
tiếp cận với việc đổi mới liên tục của khoa học kỹ thuật, gây khó khăn cho các
vùng nông thôn chưa được phổ cập internet.
Đối với một số quốc gia, khi quyết định mua một món hàng nào đó, họ cần phải
nhìn thấy và thử ngay để biết về độ bền và an toàn của sản phẩm.
Văn hóa còn ảnh hưởng đến sở thích, xu hướng mua hàng của người tiêu dùng
nên. Ở các nước phát triển, quan tâm đầu tiên khi mua hàng là họ quan tâm đến
 !""#$ Trang 12
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
độ bền, tính năng của sản phẩm, lựa chọn những trang web uy tín cho dù giá cả
khá cao so với nơi khác còn ở các nước kém phát triển người tiêu dùng luôn đặt
vấn đề giá cả lên hàng đầu.
Các yếu tố về văn hóa ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi tiêu dùng. Văn hóa tác
động vào ước muốn và thái độ tiêu dùng. Đứa trẻ phát triển có được một loạt giá trị,

hiểu biết, sở thích và thái độ qua một tiến trình xã hội hóa thể hiện qua gia đình. Vì
thế, trong việc mua hàng qua mạng, văn hóa cũng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất.
Một đứa trẻ nếu sống trong một gia đình mà bố mẹ chúng đã từng mua hang qua
mạng thì sẽ được giáo dục, truyền đạt những thông tin về Internet cũng như việc
mua hàng qua mạng từ rất sớm. Điều đó cho ta thấy, đứa trẻ đã được tiếp xúc, có
được những hiểu biết, nhận thức về việc bán hàng qua mạng từ đó xác lập hành vi
mua hàng qua mạng.
 !""#$ Trang 13
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
/012,VW%
,AXX63@(76%&46
Theo thống kê của Bộ Thông Tin và Truyền Thông, hiện có trên 15 triệu người
dùng đã truy cập vào các website bán hàng qua mạng, chiếm 43% lượng người
truy cập. Hiện nay, số lượng người truy cập vào các website mua bán hàng qua
mạng để tra cứu các thông tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa và tham khảo giá cả,
nguồn hàng đã tăng mạnh. Một số đã tham gia giao dịch trực tuyến. Theo dự
tính, năm 2013 bán hàng qua mạng sẽ có mức tăng trưởng khoảng 50%, có
nghĩa là khoảng 3,4 triệu người sẽ hoạt động thường xuyên trên các website bán
hàng qua mạng.
Trong những năm qua, bán hàng qua mạng ở Việt Nam đã phát triển khá
nhanh, hoạt động giao dịch mua bán qua mạng rất sôi động. Bán hàng qua mạng
đã dần dần khẳng định được vai trò của mình trong việc trao đổi thông tin, giao
dịch mua bán qua mạng. Vào Việt Nam từ kể từ năm 1998 đến nay, tốc độ phát
triển Internet tăng trưởng rất nhanh. Tính đến tháng 11 năm 2009 số người sử
dụng internet đã là 22.479.065 người, chiếm 26.2% dân số.
Hiện nay, doanh thu trong lĩnh vực bán hàng qua mạng chiếm một tỷ số rất
lớn và không ngừng tăng lên qua các năm. Doanh thu trong lĩnh vực bán hàng
qua mạng đang không ngừng tăng lên theo tốc độ tăng trưởng của người sử
 !""#$ Trang 14
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

dụng Internet. Đặc biệt, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng Internet rất cao: 128,4%,
cao nhất trong khu vực khối ASEAN. Các hình thức thanh toán thông qua bán
hàng qua mạng ngày càng cải thiện hơn, nhanh chóng và dễ dàng hơn, điều này
giúp cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, tăng lượng giao dịch ngày càng
nhiều hơn.
Hiện nay nhiều doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực khác nhau tham gia vào
thương mại điện tử
Nhiều doanh nghiệp có quy mô kinh tế lớn đang chú trọng đầu tư đổi mới công
nghệ.
Nhiều tập đoàn , tổng công ty kinh tế hàng đầu thuộc các ngành như điện lực,
viễn thông, dầu khí, thép, dệt may…đã từng hướng tói việc xây dựng phát triển
các mô hình kinh doanh sử dụng phương tiện điện tử.
Ngoài ra dịch vụ ứng dụng bán hàng qua mạng nhiều như : du lịch, tư vấn,
CNTT, dịch vụ thông tin (thông tin tổng hợp, thông tin chuyên ngành), giáo dục
và đào tạo.
Nhiều doanh nghiệp thuộc khối ngành tài chính ngân hàng ứng dụng nhiều
vào việc trao đổi thông tin, thanh toán thẻ, chuyển tiền quốc tế, và thanh toán
liên ngân hàng và tích hợp hệ thống.
Ngày nay, người tiêu dùng, các tổ chức, hoặc công ty,… đang dần chuyển
sang mua sắm trực tuyến nhiều hơn để tiết kiệm thời gian.Hình thức mua hàng
trực tuyến gia nhập vào Việt Nam từ kể từ năm 1998 đến nay, tốc độ phát triển
Internet tăng trưởng rất nhanh. Tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng
internet đã là 30.479.065 người, chiếm 36.2% dân số
Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng thương mại điện tử-một hình
thức kinh doanh mới:
TMĐT phát triển mọi mặt và ngày càng tăng trưởng cao về số lượng doanh
nghiệp tham gia. Đến 2008, 100% doanh nghiệp tham gia internet, tỉ lệ doanh
nghiệp có website 2004 chỉ đạt 20% nhưng đến 2010 đạt 40% doanh nghiệp có
website - con số tuy chưa phải là cao nhưng cũng cho thấy sự tăng trưởng và
 !""#$ Trang 15

Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
phát triển. Về tỉ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử 2004 có 5-6%
nay có khoảng 15%
,AAAOJ$KFQF#Y:112CZ[\Q1;12<9: =12]&CZJ:
2.1.1.1. Công ty Giải pháp phần mềm Hòa Bình với chodientu.vn
Hiện nay ở Việt Nam đã có rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai thành công
mô hình bán hàng qua mạng như www.chodientu.vn: ra đời từ những năm 2005
do công ty CP Giải pháp Phần mềm Hòa Bình triển khai đến nay đã gặt hái được
nhiều thành công. Hiện là sàn giao dịch bán hàng qua mạng hoàn toàn trực
tuyến trên mạng Internet phục vụ gần 300.000 người tiêu dùng và hơn 2.000
doanh nghiệp giao thương, mua bán ổn định hàng ngày và chiếm gần 25% thị
trường điện tử người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) và Doanh nghiệp với
Doanh nghiệp (B2B) tại Việt Nam.
Ngoài ra, chodientu.vn đã được tập đoàn "@:^ chọn là làm sàn giao dịch đại
diện tại thị trường Việt Nam và đã nhận được đầu tư từ Quỹ mạo hiểm IDG Việt
Nam và tập đoàn Softbank.
2.1.1.2. Công ty CP Vật giá Việt Nam với raovat.com
Website P:YT:JAFY hiện nay là một trong những trang web có lượng người
truy cập lớn nhất Việt Nam với khoảng 500.000 lượt/ngày. Được xây dựng bởi
công ty CP Vật giá Việt Nam vào những năm 2007 nhưng raovat.com đã dần
khẳng định được vị thế của mình cũng như đã có các chiến lược kinh doanh đúng
đắn và trở thành một trong những sàn giao dịch TMĐT hàng đầu tại việt Nam.
Raovat.com có hơn 1.300 gian hàng trực tuyến và mỗi ngày số lượng người tham
giao giao dịch đều tăng lên đáng kể.
Hiện tại, có rất nhiều website hoạt động trong lĩnh vực TMĐT (khoảng hơn 100
website) như: 123mua.com, chodansinh.net tuy nhiên, có hơn 97% các doanh
nghiệp chưa tham gia ứng dụng TMĐT vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây
chính là một thị trường rất tiềm năng cho TMĐT.
 !""#$ Trang 16
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

,A,A'-&(&_(64@(
76%
2.2.1. `12F0OCTa\Q1;12<9: =12FYY:112CZ[&CZJ:
2.2.1.1. Những cơ hội đầu tiên xuất phát từ pháp lý Việt Nam
Năm 2005, Luật giao dịch điện tử được ban hành, sau đó nghị định hướng dẫn
thi hành luật trong thương mại điện tử được ban hành năm 2005. Vào năm 2007
nghị đinh về quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử trên
internet cũng được ban hành. Tháng 08/2008, nghị định về chống thư rác cũng
đã ra đời. Trong giai đoạn 2006-2010 đã có 7 văn bản cấp nghị định liên quan
đến bán hàng qua mạng và marketing online đã được ban hành. Có thể thấy rằng
các văn bản luật và các nghị định đã ban hành tương đối đầy đủ, tạo tiền đề cho
bán hàng qua mạng phát triển mạnh mẽ.
2.2.1.2. Số lượng người sử dụng internet ở Việt Nam tăng nhanh
Với tốc độ tăng từ hai con số trở lên về số lượng sử dụng internet là một điều
kiện rất thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển hoạt động bán hàng qua mạng.
Thói quen tìm kiếm thông tin phục vụ cho việc tiêu dùng của người Việt Nam
đang dần hình thành một cách rõ ràng hơn.
2.2.1.2. Sự bùng nổ của các mạng xã hội
Sự phát triển của các thành viên mạng xã hội ở Việt Nam đang diễn ra một
cách nhanh chóng đặc biệt là facebook, yahoo, … Đây là điều kiện rất thuận lợi để
các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua kênh trực truyến.
2.2.1.3. Sự phát triển của các công cụ quảng cáo mới
Với lợi thế là người đi sau, Việt Nam đang được thừa hưởng những công cụ
quảng cáo mới, hiệu quả như Ads word, banner, … Đây là những công cụ quảng
cáo mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút được lượng khách mua hàng trực
tuyến quang tâm đến nội dung quảng cáo.
2.2.1.5. Cơ sở hạ tầng internet ngày càng được hoàn thiện
Theo khảo sát của Bộ Công thương năm 2010 với 3400 doanh nghiệp trên cả
nước thì có trên 100% doanh nghiệp được khảo sát đã trang bị máy tính, trong
 !""#$ Trang 17

Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
đó 98% doanh nghiệp kết nối mạng internet dưới các hình thức khác nhau, với
89% doanh nghiệp kết nối internet bằng ADSL.
Hội thương mại điện tử Việt Nam ra đời (VECOM) thành lập 7/2007, tạo điều
kiện, môi trường cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng phát triển, đóng góp
tiếng nói cho thành viên của hiệp hội, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có thể
chia sẻ, giúp đỡ cùng nhau phát triển. Dự định trong 5 năm hình thức bán hàng
qua mạng ở Việt Nam sẽ phát triển, góp phần hội nhập quốc tế.
Đây rõ ràng là những điều kiện thuận lợi để phát triển bán hàng qua mạng ở
Việt Nam.
,A,A,`12JQFJRFFYFQF#Y:112CZ[\Q1;12<9: =12
2.2.2.1. Chưa có tính minh bạch trong vấn đề thông tin
Tính minh bạch trong thông tin là điều kiện tiên quyết dẫn đến sự thành công của
bán hàng qua mạng, tuy nhiên vấn đề này ở Việt Nam vẫn chưa được coi trọng. Mà
một khi chưa được minh bạch về thông tin thì khó mà lấy được sự tin tưởng của
người tiêu dùng.
2.2.2.2. Các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự tin vào hoạt động bán hàng qua
mạng
Mặc dù chi phí cho hoạt động bán hàng qua mạng thấp hơn chi phí cho hoạt động
bán hàng truyền thống, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa dám thực hiện bán
hàng qua mạng. Trong năm 2010 mặc dù Việt Nam đã dành 1,1 triệu đô la cho
quảng cáo trực tuyến (số liệu từ ZenichOptimedia). Tuy nhiên ngân sách này chỉ
chiếm tỉ lệ khiêm tốn khoảng 0,2 % so với tổng ngân sách dành cho quảng cáo.
2.2.2.3.Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam
Các doanh nghiệp muốn thực hiện được hoạt động bán hàng qua mạng gặp một
khó khăn đó là người tiêu dùng Việt Nam ít khi tin tưởng vào những thông tin
quảng cáo trên internet. Họ thường tin vào các thông tin quảng cáo trên Tivi, báo
 !""#$ Trang 18
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
đài hơn là trên internet, điều này cũng là do tính minh bạch về thông tin trên

internet của Việt Nam chưa cao.
2.2.2.4. Thiếu tính chuyên nghiệp
Quảng cáo trên internet ở Việt Nam, chủ yếu hướng tới việc quảng cáo thương
hiệu với hình thức logo/banner. Tại các website lớn, logo/banner chi chít, bất chất
các tiêu chuẩn về hiệu quả chất lượng (nhiều nhất 4 quảng cáo/ trên một màn hình).
Các dạng quảng cáo như qua từ khóa, quảng cáo theoo ngữ cảnh, theo hành vi …
còn là những khái niệm mới mẻ. Và hiện nay, cũng chưa có một chuẩn nào đối với
các mẫu thiết kế cho quảng cáo trực tuyến (kích thước, vị trí …). Điều này khiến
khách hàng mât thêm nhiều thời gian và chi phí khi tiến hành quảng cáo tại nhiều
website khác nhau.
2.2.2.5. Thiếu nguồn nhân lực hoạt động trong hoạt động bán hàng qua mạng
Theo TS Quách Tuấn Ngọc - Cục trưởng Cục công nghệ thông tin thì từ nay đến
năm 2020 nước ta sẽ thiếu từ 200.000 đến 300.000 lao động ở lĩnh vực công nghệ
thông tin. Việc thiếu nhân lực ở lĩnh vực công nghệ thông tin sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng cũng như tốc độ phát triển của hoạt động bán hàng qua mạng.
2.2.2.6. Sự hạn chế trog ứng dụng internet của các công ty
Sự hạn chế trong việc ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh thể hiện ở sự
nghèo nàn, thiếu da dạng trong các hình thức tiếp thị. Ở phía doanh nghiệp, điều
này có thể nhìn thấy rõ rệt qua sự thiếu quan tâm, chăm sóc đến hình ảnh của mình
trên các kênh internet. Bên cạnh đó, dù hầu hết các doanh nghiệp Việt đều có trang
web quảng bá hình ảnh, hoạt động của doanh nghiệp nhưng chưa nhiều doanh
nghiệp thực sự chú trọng đầu tư đúng mức cho kênh truyền thông này. Còn ở phía
đơn vị cung cấp dịch vụ truyền thông, đó là sự nghèo nàn trong các sản phẩm dịch
vụ.
Tâm lí cầm nắm, sờ được mới mua có gây bế tắc cho doanh nghiệp hay
không?
 !""#$ Trang 19
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Thị trường mua bán online hiện nay có quá nhiều nhà trung cấp với rất
nhiều thông tin về các loại sản phẩm khác nhau. Người tiêu dùng vẫn còn mang

nặng tâm lý cũng như thói quen của việc mua sắm truyền thống nên trong việc
mua hàng online còn gặp nhiều khó khăn cũng như rào cản. Người tiêu dùng
luôn mong muốn có thể trải nghiệm trực tiếp, xem sản phẩm trực tiếp để có thể
đánh giá một cách chính xác cũng như yên tâm khi quyết định mua sản phẩm.
Người dùng lo lắng là có cơ sở bởi hiện tại bên cạnh các nhà cung cấp có uy tín
và chất lượng thì cũng có nhiều nhà cung cấp đang bán các sản phẩm nhái, hàng
kém chất lượng trà trộn vào thị trường. Điều này càng làm cho lòng tin vào mua
hàng trực tuyến bị giảm.
Để có thể yên tâm về sản phẩm, dịch vụ mà các nhà cung cấp đang cung cấp thì
trước khi đưa ra lựa chọn mua thì người dùng nên tìm hiểu các nhà cung cấp về
sự minh bạch trong thông tin sản phẩm, về uy tín thương hiệu, về các cam kết
chất lượng mà nhà sản xuất, nhà cung cấp đưa ra. Điều này giúp cho người mua
có thể tự bảo vệ quyền lợi của chính mình khi có sự cố xảy ra.
Với tốc độ phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử thì ngày càng có
nhiều các shop online ra đời .Tuy nhiên không phải mua hàng qua mạng ở đâu
cũng có chất lượng như mong muốn bởi đã có nhiều trường hợp khách hàng dở
khóc ,dở cười khi thanh toán tiền rồi nhưng chưa nhận được hàng hay nhận
được hàng không như mong muốn ,hình ảnh quảng cáo trên các trang web một
nơi nhưng khi nhận được sản phẩm lại một ngả .Chính vì những tồn tại như vậy
nên đã ảnh hưởng không ít đến tâm lý người tiêu dùng Việt Nam là phải đến tận
nơi xem hàng,thử hàng,và dung thử sản phẩm. Điều này ,ban đầu sẽ có những tác
động không tốt cũng như gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp khi người tiêu
dung sau khi dùng thử sản phẩm bắt đầu trả lại vì những lý do riêng như sản
phẩm sau khi dung không tốt hoặc không còn phù hợp với thị hiếu tiêu dung của
khách hàng nữa .Chính vì thế, việc này sẽ làm giảm uy tín cũng như chất lượng
của các shop online. Song các doanh ngiệp vẫn có những hướng đi đểgiải quyết
khó khăn của mình.
 !""#$ Trang 20
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Một trong những điểm yếu của mua bán online là khách hàng thường không đặt

nhiều tin tưởng ở người bán.Điều này phần nào làm hạn chế thói quen mua hàng
thông qua website của nhiều khách hàng.
/012bH(c)*d
bAAH(
bAAAe1$QFc2CfC[Q[Fg:f12T;;/hF1i [QJ9^CZ9
<9fFg:j1JRF\Q1;12<9: =12A
Để bán hàng qua mạng phát huy tốt ưu điểm của mình, Bộ Công thương
khuyến cáo: Các DN tham gia bán hàng qua mạng ngoài việc thực hiện nghiêm
các quy định của pháp luật còn phải xây dựng lòng tin đối với người tiêu dùng
đặc biệt trong vấn đề bảo mật thông tin, tôn trọng sự riêng tư của người tiêu
dùng cũng như giao hàng đúng hạn, trả lời và giải quyết tốt khiếu nại của người
tiêu dùng. Tư vấn kĩ lưỡng mới thanh toán “tiền trao cháo múc”.
Về phía người tiêu dùng, TS Vũ Thị Bạch Nga cảnh báo: Trước khi giao dịch
mua hàng qua mạng, người mua nên lựa chọn địa chỉ website bán hàng uy tín:
 !""#$ Trang 21
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
thương hiệu tốt, địa chỉ đăng ký và liên lạc rõ ràng, được cộng đồng người tiêu
dùng đánh giá và giới thiệu tốt. Ngoài ra, người tiêu dùng nên tham khảo kỹ các
điều khoản sử dụng website, các chính sách mua hàng, thanh toán, vận chuyển,
chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành. Xác định rõ mức chi phí mua bán, nên
so sánh giá bán, phí vận chuyển tại nhiều website khác nhau. Đồng thời, người
tiêu dùng cũng cần tăng cường giám sát các website bán hàng, nếu có nghi ngờ
cần dừng ngay các giao dịch.
Trong tương lai, dự thảo Thông tư Quản lý hoạt động các website bán hàng qua
mạng - cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ sẽ có hiệu lực thi hành vào
01/06/2011.
Chi cục Quản lý thị trường các địa phương chủ động rà soát, kiểm tra tình hình
thực thi pháp luật của doanh nghiệp bán hàng qua mạng trên địa bàn, lưu ý các
doanh nghiệp có website bán hàng hóa và dịch vụ. Cục Quản lý cạnh tranh chủ trì
triển khai những qui định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng liên quan

tới vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong việc mua hàng qua mạng.
Trước tình trạng các trang mạng bán hàng qua mạng xuất hiện “vô tội vạ”
thiếu kiểm soát, ngày 1.7.2013, Nghị định 52/2013/NĐ-CP Chính phủ ban hành
có hiệu lực về việc quy định 4 nhóm hành vi bị nghiêm cấm trong hoạt động bán
hàng qua mạng. Ngày 16/5/2013, Chính phủ ban hành Nghị định số
52/2013/NĐ-CP về bán hàng qua mạng quy định cụ thể về các hoạt động bán
hàng qua mạng cũng như công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này. Để giúp
cho doanh nghiệp và người tiêu dùng hiểu rõ hơn về nội dung của Nghị định số
52/2013/NĐ-CP, phóng viên Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương đã có cuộc
trao đổi với ông Trần Hữu Linh, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công
nghệ thông tin, Bộ Công Thương tin về vấn đề trên.
Theo Hội Tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, không chỉ những trang
mạng mới quảng cáo sản phẩm sai sự thật mà hiện một số trang mạng hoặc kênh
truyền hình có uy tín cũng đã quảng cáo không đúng chất lượng của hàng hóa.
bAA,ACfC[Q[BKCThCFQF#Y:112CZ[\Q1;12<9: =12
 !""#$ Trang 22
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
3.1.2.1. Có chính sách hoàn tiền rõ ràng và hợp lý
Một trong những điểm yếu của mua bán online là khách hàng thường không đặt
nhiều tin tưởng ở người bán. Internet mang đến phương thức mua sắm, tìm hiểu
thông tin rất tiện lợi nhưng “thử nghiệm” sản phẩm vẫn là một quá trình không thể
thiếu trong hành vi mua hàng. Do vậy, điều này phần nào làm hạn chế thói quen
mua hàng thông qua website của nhiều khách hàng. Họ lo sợ mình sẽ bị quỵt tiền
hay mua phải những sản phẩm chất lượng tồi tệ không đúng như những thông tin họ
đọc được.
Để giải quyết vấn đề này, trang web bán hàng của bạn nên bổ sung chính sách
hoàn tiền cho khách hàng. Chính sách hoàn tiền là cam kết của bạn đối với khách
hàng, nhằm gia tăng sự tin tưởng và xóa bỏ những cản trở về mặt tâm lý khi mua
hàng. Trong chính sách hoàn tiền, đừng quên liệt kê các điều khoản chi tiết liên
quan đến việc bồi thường nếu sản phẩm có chất lượng không đúng cam kết, bị hỏng

hóc trong quá trình vận chuyển hoặc lỗi kỹ thuật.
Khách hàng sẽ tin tưởng bạn nếu bạn tạo dựng được phong cách làm ăn minh
bạch, rõ ràng, có nguyên tắc.
3.1.2.2. Tư vấn sau khi mua hàng
Bạn thường nghe “tư vấn trước khi mua hàng” chứ ít khi nghe “tư vấn sau mua”
đúng không? Đây là một cách nghĩ thông thường. Nhiều người cho rằng chỉ cần tư
vấn cho đến khi khách hàng quyết định mua hàng là đủ. Tuy vậy, 1 khách hàng luôn
có khả năng mua hàng của bạn lần thứ 2, thứ 3… cho nên, tư vấn sau mua sẽ giúp
bạn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, thể hiện sự quan tâm của bạn và khiến
cho khách hàng lựa chọn bạn những lần tiếp theo.
 !""#$ Trang 23
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Những cuộc gọi hỏi thăm về tình hình sản phẩm sau khi khách hàng mua hàng
không bao giờ thừa
Hãy thực hiện những cuộc gọi hỏi han về tình hình của sản phẩm, xin cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng và gợi ý cho họ những cách sử dụng sản phẩm tốt nhất.
Những lời hỏi han tuy nhỏ bé những rất cần thiết và sẽ là một trong những yếu tố
tạo nên sự khác biệt giữa bạn và các doanh nghiệp khác.
3.1.2.3. Tổ chức chương trình tri ân cho khách hàng
Khách hàng càng ngày càng trở thành “thượng đế”. Làm hài lòng những thượng
đế này ngày một khó khăn hơn vì mức độ cạnh tranh tăng cao. Doanh nghiệp nào có
thể làm thỏa mãn khách hàng của mình tốt nhất, doanh nghiệp đó dành lợi thế trên
thương trường.
Chương trình tri ân khách hàng là một trong những nỗ lực bạn có thể tiến hành
để gia tăng mối quan hệ giữa bạn và các khách hàng của bạn. Hãy lựa chọn những
mốc thời gian phù hợp như doanh nghiệp của bạn tròn 5 tuổi, 10 tuổi, v.v…. để
tung ra những ưu đãi dành cho khách hàng.
 !""#$ Trang 24
Marketing Căn Bản GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Chủ một website bán quần áo nữ nhân dịp 8/3 đã tổ chức chương trình “Vì 1/2

thế giới”. Tất cả khách hàng mua hàng trong thời gian này đều được tặng kèm 1 tấm
thiệp chúc mừng đẹp mắt với lời chúc do chính tay chủ cửa hàng viết. Một ý tưởng
rất nhỏ bé với kinh phí không quá lớn nhưng sau đó đã mang đến hiệu quả rất bất
ngờ khi những khách hàng nhận được thiệp bày tỏ sự cảm ơn và trở thành những
khách hàng trung thành.
Một chương trình Tri ân khách hàng của website ben.com.vn
3.1.2.4. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng
Google trở thành một trong những doanh nghiệp có doanh thu lớn nhất toàn cầu,
tuy nhiên những gì mà ông trùm này mang đến cho mọi người đa số đều miễn phí:
Công cụ tìm kiếm, Youtube, Gmail, v.v.v… Khi bạn mang đến thứ gì đó miễn phí
cho khách hàng không có nghĩa là bạn chịu thiệt thòi. Trái lại, nếu bạn tận dụng
hiệu quả chiến lược này, bạn sẽ nhận lại sự yên mến của khách hàng. Một khi họ
yêu mến bạn, họ sẽ giới thiệu bạn đến nhiều người và từ đó bạn không cần mất quá
nhiều chi phí làm marketing.
 !""#$ Trang 25