Đề tài quản lý dự án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng của nhà mạng vnsky

1


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÁO CÁO KIỂM TRA 1 MÔN
QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TÊN ĐỀ TÀI:
QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ MẠNG VNSKY

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Đinh Trọng Hiếu

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Lan Anh - 22A4040004
Phạm Thị Mai Anh - 22A4040146 Trần
Hoài Trang - 22A4040036 Trịnh Thị
Huyền Trang - 22A4040063 Nguyễn
Hoàng Thu Trang - 22A4040084

Hà Nội – 03/2023


THƠNG TIN THÀNH VIÊN TRONG NHĨM
ST

Họ và tên

T
1

Nguyễn Thị Lan Anh

2

Phạm Thị Mai Anh

3

Trần Hoài Trang

4

Trịnh Thị Huyền Trang

5

Nguyễn Hoàng Thu
Trang

Mã sinh

Công việc

viên

Khởi tạo dự án,

22A404000 Quản lý thời gian dự
4
án
22A404014 Quản lý thời gian dự
6

án

22A404003 Quản lý chi phí dự
6

án

22A404006 Quản lý phạm vi dự
3

án

22A404008 Quản lý chi phí dự
4

án

Đóng
góp
20%

20%

20%

20%

20%


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: KHỞI TẠO DỰ ÁN....................................................................1
1.1. Thông tin dự án......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu dự án...........................................................................................1
1.3. Tổ chức dự án............................................................................................3
1.3.1. Nhân sự thực hiện dự án.....................................................................3
1.3.2. Mô tả sản phẩm..................................................................................3
CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ PHẠM VI................................................................. 4
2.1. Quản lý phạm vi dự án.............................................................................. 4
2.1.1. Thu thập yêu cầu................................................................................ 4
2.1.1.1. Xác định yêu cầu hệ thống..........................................................4
2.1.1.2. Tài liệu yêu cầu........................................................................... 9
2.1.2. Xác định phạm vi dự án................................................................... 10
2.1.2.1. Điều lệ dự án.............................................................................10
2.1.2.2. Tuyên bố dự án..........................................................................11
2.1.3. Tạo bảng phân rã công việc (WBS)................................................. 12
CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỜI GIAN........................................................... 13
3.1. Xác định đầu công việc........................................................................... 13
3.2. Sơ đồ mạng AOA (Activity- On- Arrow)............................................... 14
3.3. Ước lượng thời gian thực hiện dự án:..................................................... 16
3.4. Lập lịch dự án..........................................................................................16
3.5. Ước tính thời gian....................................................................................17
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHI PHÍ................................................................. 20

4.1. Ước tính chi phí tổng quát.......................................................................20
4.2 Xác định thời gian giải ngân và điều kiện được giải ngân....................... 20
4.3 Ước tính chi phí theo đầu mục cơng việc.................................................21
4.4 Chi phí ước tính sử dụng trong từng tuần.................................................24


CHƯƠNG 1: KHỞI TẠO DỰ ÁN
1.1. Thông tin dự án
Tên dự án: Xây dựng Hệ thống chăm sóc khách hàng của nhà mạng VNSky
Người quản lý dự án (PM): Trần Hoài Trang
Chủ đầu tư kiêm khách hàng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng của nhà mạng
VNSky
Địa chỉ: số 15 đường Vương Thừa Vũ, P. Khương Mai, Q. Thanh Xuân, Hà
Nội
Số điện thoại: (024) 35737383
Tổng mức đầu tư: 60,000,000 VND
Thời gian thực hiện dự án:
-

Tổng thời gian: 35 ngày bao gồm các ngày trong tuần trừ thứ 7, Chủ Nhật

-

Thời gian bắt đầu dự án: 13/02/2023

-

Thời gian kết thúc dự án: 31/03/2023

Mốc đánh giá:
-

Điều lệ dự án: 14/02/2023

-

Thiết kế và xây dựng: 22/02/2023

-

Kiểm thử: 17/03/2023

-

Triển khai xong trước ngày 01/04/2023

Mục đích đầu tư dự án: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm phục
vụ cho mục đích quản lý khách hàng dễ dàng và chính xác hơn, tránh nhầm lẫn
sai sót trong cơng tác quản lý.
1.2. Mục tiêu dự án
u cầu từ phía Bộ phận chăm sóc khách hàng của VNSky:
1


-

Giao diện phù hợp, sáng sủa

-

Dễ sử dụng với nhân viên cơng ty, tiện lợi và dễ bảo trì

-

Thuận tiện, nhanh chóng trong việc tìm kiếm

-

Thơng tin hiển thị đầy đủ

-

Các báo cáo được tạo ra nhanh chóng và đúng đắn

-

Có tính bảo mật

Các module u cầu cho hệ thống:
-

Quản lý thơng tin khách hàng

-

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

-

Quản lý chính sách ưu đãi

-

Quản lý thơng tin nhân viên

-

Quản lý thông tin đại lý

-

Quản lý thông tin đơn hàng

Các module yêu cầu cho nhân viên:
-

Đăng nhập vào hệ thống

-

Tìm kiếm thơng tin khách hàng

-

Nhập - xuất thơng tin khách hàng

-

Tìm kiếm thơng tin chính sách chăm sóc khách hàng

-

Nhập xuất chính sách chăm sóc khách hàng

-

Tạo các báo cáo quản lý

2


1.3. Tổ chức dự án
1.3.1. Nhân sự thực hiện dự án
STT

Họ và Tên

Công việc

1

Nguyễn Thị Lan Anh

Khởi tạo dự án, Quản lý thời gian dự án

2

Phạm Thị Mai Anh

Quản lý thời gian dự án

3

Trần Hồi Trang

Quản lý chi phí dự án

4

Trịnh Thị Huyền Trang

Quản lý phạm vi dự án

5

Nguyễn Hoàng Thu Trang Quản lý chi phí dự án

1.3.2. Mơ tả sản phẩm
Dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, "Bộ phận chăm sóc khách hàng
của nhà mạng VNSky " cần xây dựng một phần mềm quản lý việc chăm sóc
khách hàng để đảm bảo được các chính sách. Đội dự án đã thành lập với 5 thành
viên, thực hiện việc xây dựng phần mềm và bàn giao trong thời gian từ
13/02/2023 đến 31/03/2023
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng giúp đảm bảo tính thống nhất cao
giữa các bộ phận liên quan, đáp ứng nhu cầu quản lý, tối ưu hóa việc quản lý
các chính sách tới khách hàng, hạn chế tối đa tình trạng thất thốt trong q
trình xuất nhập các chính sách cũng như thơng tin.
Hiệu suất làm việc cao, hiệu quả trong việc xử lý thông tin: tránh nhầm
lẫn giữa các giao dịch xuất – nhập hoá đơn, dịch vụ, hạn chế được những sai

lệch. Cải tiến tiến trình làm việc. Tiết kiệm thời gian và công sức.

3


CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ PHẠM VI
Quản lý phạm vi là việc làm rất cần thiết nhằm tăng sự hài lòng của
khách hàng. Điều này là do chúng ta cần phải hiểu rõ mục đích của khách hàng,
rút ra các nhu cầu của họ và làm rõ được những gì cần thiết nhằm đạt được mục
đích, cũng như chất lượng, chi phí và thời gian giao hàng.
2.1. Quản lý phạm vi dự án
2.1.1. Thu thập yêu cầu
2.1.1.1. Xác định yêu cầu hệ thống
Xác định yêu cầu hệ thống là hoạt động đầu tiên trong giai đoạn phân tích
hệ thống, mục đích là tìm hiểu hệ thống hiện tại và xây dựng các nhu cầu cho hệ
thống trong tương lai.
Phỏng vấn là phương pháp hỏi trực tiếp người có liên quan để thu thập
thông tin, đây là cách đơn giản và quan trọng nhất để thu thập thông tin về một
tổ chức. Để phỏng vấn một người hay một nhóm chúng ta cần phải làm quen lần
đầu, sau đó hẹn gặp để phỏng vấn họ. Nội dung hẹn gặp thường bao gồm: thời
gian, địa điểm, nội dung dự kiến.
a. Chuẩn bị phỏng vấn
Bảng kế hoạch phỏng vấn
Hệ thống: Hệ thống chăm sóc khách hàng của nhà mạng VNSky
Người được phỏng vấn: Bộ phận chăm sóc khách
hàng

Phân tích viên:
Trịnh Thị Huyền
Trang

Người hỗ trợ: Phạm
Thị Mai Anh, Trần
Hoài Trang

4


Địa chỉ: số 15 đường Vương Thừa Vũ, phường
Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội

Thời gian:
17/02/2023.

Phương thức: Đối thoại trực tuyến qua nền tảng MS
Teams

Bắt đầu: 8 giờ 30
phút (Sáng).
Kết thúc: 10h
(Sáng).

Mục tiêu: Thu thập thông tin về việc quản lý chăm
sóc khách hàng của bộ phận CSKH. Hệ thống quản lý,
nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ, mong muốn
của người dùng về hệ thống.
Dữ liệu cần thu thập: Các quy trình thực tế của bộ
phận, các biểu mẫu liên quan, mong muốn của bộ phận
về cải thiện hệ thống.
Chi tiết buổi phỏng vấn:

Thời gian ước lượng:

Giới thiệu: Nhóm phát triển dự án hỗ trợ anh chị
trong bộ phận để tìm hiểu trực tiếp tại bộ phận và đưa
ra một số câu hỏi cho phía đại diện đang muốn phát
triển hệ thống trả lời.

90 phút.

Tổng quan về hệ thống: Giới thiệu qua về quá trình
quản lý (hiện tại) và sổ sách, biểu mẫu mà bộ phận
đang sử dụng vào q trình quản lý.
Tổng quan về buổi phỏng vấn: Nhóm dự án đưa ra
các câu hỏi phỏng vấn để thu thập thơng tin và nắm rõ
về quy trình nghiệp vụ hiện tại của của bộ phận
CSKH. Từ đó khơi gợi ra các mong muốn cho quy
trình nghiệp vụ của hệ thống mới. Câu hỏi chuẩn bị
cho buổi gặp mặt ngày được thể hiện chi tiết dưới
Bảng câu hỏi và ghi nhận trả lời.
Quan sát tổng quan: Sau buổi trao đổi, nhóm dự án đã nắm được quy trình
5


nghiệp vụ hiện tại của cơng, nhận ra được cịn nhiều bất cập tồn tại và từ đối
cũng nắm bắt được những mong muốn trong phần mềm quản lý kho mà công
ty hướng đến

b. Tiến hành phỏng vấn

Mẫu bảng hỏi và ghi nhận câu trả lời

Người phỏng vấn: Trịnh Thị Huyền Trang
Người được phỏng vấn: Chị trưởng bộ phận Nguyễn Minh Tâm
Ngày phỏng vấn: 17/02/2023
Câu hỏi
Câu hỏi 1: Hiện nay
bên CSKH đang thực
hiện những cơng việc
chính gì ạ?

Ghi nhận
Trả lời: Bộ phận CSKH là nơi giải đáp các thắc
mắc cũng như các vấn đề khi khách hàng sử dụng
dịch vụ bên nhà mạng. Đó là cơng việc chính bên
CSKH làm.
Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

Câu hỏi 2: Hiện tại
những
việc quản lý
thơng tin của bộ phận
chăm sóc khách hàng
đang được thực hiện
như thế nào ạ? Đã có

Trả lời: Hiện tại tất cả các hoạt động đều là nhân
viên tự làm, số liệu xử lý trên Excel và trên hệ
thống quản lý của bộ phận.

hệ thống hỗ trợ hay
chưa ạ?

đã xác minh đúng thơng tin.

Mỗi lần nhập, xuất thơng thì ghi lại vào 1 sổ tạm
trên file Excel. Sau đó sẽ cập nhật vào hệ thống khi

Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

6


Câu hỏi 3: Quy trình

Trả lời:

chăm sóc khách hàng
diễn ra như thế nào ạ?

- Đầu tiên, quản lý thông tin khách hàng: phịng
chăm sóc khách hàng nhận dữ liệu khách hàng tiềm
năng từ phịng Marketing. Khi đó quản lý thơng tin
khách hàng bao gồm các yếu tố: thông tin cá nhân,
thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử tư vấn, nội dung
tư vấn, lịch hẹn, nguồn khách hàng, thông tin hợp
đồng.
- Sau khi đã có dữ liệu, lên danh sách khách hàng
liên hệ: nhân viên lập một kế hoạch và một danh
sách khách hàng liên hệ, bao gồm: khách hàng trung
thành, khách hàng có tiềm năng, khách hàng mạng
lại giá trị nhỏ, khách hàng tiêu cực, … Từ đó đưa ra

thời gian cũng như chăm sóc từng nhóm khách hàng
khác nhau cho phù hợp.
- Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ: Nhân viên sẽ tư vấn
chi tiết cho khách hàng về thơng tin sản phẩm, dịch
vụ qua nhiều hình thức như gọi điện, email, …
Không chỉ vậy, qua các hội nghị khách hàng hoặc tư
vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết và không
để cho khách hàng cảm thấy bị phiền, đồng thời ghi
chú thời gian chăm sóc cẩn thận khơng bỏ sót khách
hàng.
- Tư vấn bán hàng: Trong q trình chăm sóc khách
hàng thì đây là vấn đề cuối cùng khách hàng đang
vướng mắc, nhân viên sẽ giải quyết các vấn đề cuối
cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh
chóng chốt được đơn hàng.
Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

Câu hỏi 4: Việc lưu trữ Trả lời: Tất cả thông tin khách hàng đều được
thông tin khách hàng trưởng phòng bộ phận CSKH lên phần mềm để có
được thực hiện chủ yếu thể quản lý được dữ liệu tổng.


7


bằng phương pháp nào
ạ?

Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

Câu hỏi 5: Nhân viên
trong bộ phận tra cứu
và sử dụng thông tin
khách hàng như nào ạ?

Trả lời: Tất cả thông tin khách hàng đều được lưu
trên hệ thống. Tuy nhiên, trong bộ phận có nhiều
vai trị khác nhau vì vậy sẽ có một số được thực
hiện trên hệ thống và một số sẽ chỉ kiểm tra và xem
thông tin.
Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

Câu hỏi 6: Những khó
khăn mà bộ
phận
CSKH đang gặp phải
khi sử dụng hệ thống?

Trả lời: Hiện tại bộ phận CSKh dùng hệ thống từ
lâu lắm rồi nên nhiều khi dùng cũng hay lỗi lắm.
Đơi khi có những sai sót. Ví dụ như các sản phẩm
dịch vụ cho khách đã điền nhưng lại không cập nhật
trên hệ thống, đến lúc kiểm tra lại thông tin gây ra
lỗi không trùng khớp số liệu.
Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

c. Kết luận
Qua buổi vấn, thu thập thơng tin, nhóm dự án đã hiểu được q trình
quản lý thơng tin khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có 1 quy
trình chính là quy chăm sóc khách hàng. Hiện tại bộ phận cũng có đã phần mềm

để hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng, tuy nhiên phần mềm này đã lỗi thời nên
hay xảy ra sai sót trong q trình nhập liệu, khiến cho cơng ty bị tổn thất. Vì
vậy phía bộ phận mong muốn nhóm dự án, phát triển 1 hệ thống mới, hiện đại
hơn, ít xảy ra sai sót và quy trình sử dụng đơn giản, dễ hiểu. Từ đó nhóm dự án
tư vấn và tiến hành các buổi phân tích hệ thống để tìm ra giải pháp tốt nhất.
2.1.1.2. Tài liệu yêu cầu
a. Ma trận yêu cầu
8


STT

u cầu

Thuộc
tính

Trạng thái

1

Xây dựng tài liệu quy trình nghiệp vụ cho
quy trình chính

Nghiệp
vụ

Done

2

Xây dựng Hệ thống lưu trữ thơng tin tài
khoản, nhân viên, khách hàng, chi nhánh, sản
phẩm.

Kỹ thuật

Done

3

Xây dựng hệ thống có yêu cầu quyền truy
cập từ người dùng (đăng nhập)

Kỹ thuật

Done

4

Thiết kế giao diện cho hệ thống tương ứng
với các thông tin lưu trữ

Thiết kế

Done

5

Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng

Nghiệp vụ

Inprogress

b. Ma trận trách nhiệm
QL Dự án

Nhóm DA

Khách hàng

Khảo sát u cầu

S

A

P

Phân tích u cầu hệ thống

S

A

Xây dựng hệ thống

S

A

Kiểm thử

S

A

Bàn giao

S

A:

Chịu Trách nhiệm

P:

Người tham gia

S:

Ký kết hoàn tất yêu cầu

9

P
S

2.1.2. Xác định phạm vi dự án
2.1.2.1. Điều lệ dự án

Hình 2.1.2.1. Điều lệ dự án

10


2.1.2.2. Tuyên bố dự án

Hình 2.1.2.2. Tuyên bố dự án.

11


2.1.3. Tạo bảng phân rã công việc (WBS)
WBS (Work Breakdown Structure) là một nhóm kết quả chuyển giao theo
hướng các công việc liên quan đến dự án. WBS là tài liệu nền tàng phục vụ cho
việc lập kế hoạch và quản lý tiến độ, chi phí, nguồn lực và những thay đổi của
dự án. Mind-Mapping là một kỹ thuật sử dụng các nhánh tỏa ra từ một ý tưởng
cốt lõi để cấu trúc ý tưởng.
Ở

dự án này, để tạo WBS bọn em sử dụng phương pháp Mind-Mapping,

để có thể mơ hình hóa một cách đơn giản, dễ hiểu nhất kế hoạch cho dự án.

Hình 2.1.3. Bảng phân rã cơng việc (WBS)

12

CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỜI GIAN
Đối với các nhà quản lý, giao dự án đúng thời gian là một trong những
thách thức lớn nhất. Thời gian có tính linh hoạt ít nhất và vấn đề thời gian là lý
do chính cho các cuộc xung đột, đặc biệt là trong nửa sau của dự án.
Vì vậy, quản lý thời gian là một công việc quan trọng của người quản lý
dự án. Họ cần được trang bị kỹ năng và tư duy quản lý thật tốt để dự án có thể
triển khai sn sẻ. Quản lý thời gian bao gồm q trình lập kế hoạch và phân bổ
thời gian hợp lý để hoàn thành các mục tiêu đề ra.
3.1. Xác định đầu cơng việc
Dưới đây là bảng đầu cơng việc chính của kế hoạch phát triển dự án quản
lý tiền mặt. Xác định nhằm mục đích biểu diễn sơ đồ mạng AOA.
Bảng gồm có 21 đầu cơng việc chính, thời gian giám sát và kiểm soát dự
án là thời gian dài nhất trong dự án (28 ngày). Thời gian quản lý phạm vi, quản
lý thời gian, quản lý chi phí, quản lý rủi ro, quản lý nhân lực, quản lý chất lượng
diễn ra từ sau khi ước lượng quản lý đầu dự án đến hết dự án.
STT

Công
việc

1

Tên đầu việc

Thời gian
(ngày)

Chọn đề tài

2

Điều kiện
tiên quyết

2

A

Lựa chọn dự án
Xác định phạm vi dự án

1

Làm luôn

3

B

Tuyên bố điều lệ dự án

1

A

Lập kế hoạch quản lý

7

4
5

C

Tạo WBS

1

B

6

D

Tạo biểu đồ gantt

1

C

7

E

Lập kế hoạch quản lý phạm vi dự án

1

D

13


8

F

Lập kế hoạch phân công nhân sự

1

E

9

G

Lập kế hoạch thời gian dự án

1

F

10

H

Lập kế hoạch chi phí dự án

1

G

11

I

Lập kế hoạch chất lượng dự án

1

H

12

J

Khảo sát yêu cầu

1

B

13

K

Phân tích các quy trình hệ thống

2

J

14

L

Trao đổi về xây dựng hệ thống

2

K

Thực hiện

25

15
16

M

Thiết kế CSDL

2

L

17

N

Thiết kế giao diện

1

M

18

O

Lập trình hệ thống

14

N

19

P

Kiểm thử

6

O

20

Q

Làm tài liệu hướng dẫn

2

O

21

T

Bàn giao dự án

1

Q

Giám sát và kiểm soát dự án

28

22
23

R

Đánh giá chất lượng dự án

4

I, P

24

S

Quản lý rủi ro

28

F

25

V

Đóng dự án

1

S,R,T

14