hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng thương mại việt nam hiện nay -thực trạng và các giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM






ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM.


GVHD: TS L
ạ
i Ti
ế
n D
ĩnh

Nhóm thực hiện: Nhóm 6
Lớp: Ngân hàng Đêm 2 – Khóa 22.


TP.H
ồ

Chí Minh
–

Năm 2014

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

2

MỤC LỤC
PHẦN GIỚI THIỆU 3
Chương I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5
1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 8
5. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam 8
5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài 8
5.2 Bài học Việt Nam 10
Chương II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NA M 10
1. Tóm lược lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 10
2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 21
4. Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 26
4.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 26
4.2. Những thành công và hạn chế 28
4.3. Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam 29
Chương III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 30
1. Hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng 30
2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 32
3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ 33
4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng 34
5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 35
6. Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới . 36

7. Các giải pháp khác 36
KẾT LUẬN 37
TÀI LIỆU THAM KHẢO 38
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

3

PHẦN GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ
trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi
nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng
mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân
hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những
tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa,
phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM,
internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất
mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội
nhập.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài
chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống
sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện
như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã xác định đúng
hướng đi rõ ràng là phải đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể tồn tại và cạnh
tranh trong một môi trường mà người tiêu dùng luôn đòi hỏi những cải tiến mang lại sự tiện
ích và an toàn trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tuy nhiên,

việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có hiệu quả và có đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng hay không ?, các ngân hàng gặp phải những khó khăn gì trong quá
trình triển khai ?, và cần có những giải pháp nào để khắc phục ? Đề tài nghiên cứu “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” sẽ góp phần làm rõ hơn những vấn
đề này.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

4


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm
hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp
chí…
- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân
tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra
một số giải pháp có hiệu quả nhất.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Không gian: các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Thời gian: từ năm 2009 đến năm 2013.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

5

Chương I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành
nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt
động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM.
Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so
với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các
ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Trước khủng hoảng, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán buôn (ngân hàng đầu
tư) và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả
kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định
hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ - vốn là cốt lõi của nhiều ngân hàng trước đây.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, huy
động, các dịch vụ, chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties: Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, trong
đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát
triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là
cung ứng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản

phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.
Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa
học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện
với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

6

lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và
những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ các khái niệm về dịch vụ NHBL ở trên, chúng ta có thể thấy NHBL có những đặc
điểm sau:
 Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Các giao dịch của dịch vụ NHBL có số lượng lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao
dịch thường nhỏ.
 Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ
thống công nghệ thông tin hiện đại.
 Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối đa
dạng, rộng khắp của ngân hàng.
Có thể thấy công nghệ thông tin (CNTT) có vai trò quyết định trong việc triển khai dịch
vụ NHBL:
 CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các
giao dịch trực tuyến được thực hiện.
 CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
 Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc
quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có

tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
 CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị
tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn
trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững
của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro;
Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

7


3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American,
Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng
coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Các
ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán
buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động
NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì
vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong
khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi
nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó
khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết
các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía
khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền
kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính –ngân hàng mà trong

đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
 Đối với nền kinh tế
 Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước, cải thiện đời sống nhân dân.
 Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế.
 Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
 Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
 Đối với ngân hàng
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

8

 Gia tăng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn từ dịch vụ NHBL.
 Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản
thanh toán, ký quỹ.
 Hạn chế rủi ro.
 Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng.
 Đối với khách hàng
 Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình, dịch vụ NHBL mang đến sự
thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình.
 Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm
được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với
ngân hàng.
 Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình.
4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL tập trung vào đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng, thường
xuyên thay đổi của các đối tượng khách hàng khác nhau, trong đó lấy khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ làm trung tâm. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản bao gồm:

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tín dụng bán lẻ.

Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ thẻ.

Dịch vụ bán lẻ khác: dịch vụ kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, ủy thác đầu tư,
5. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam
5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng CitiBank:
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

9

CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,
khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và
quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại
thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao
như bóng đá và golf,…
 Ngân hàng Bank of New York:

Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư,
NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín
dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số
tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho
khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.

Ngân hàng DBS Group Holdings:

Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và
nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.

Cung cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý
là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong
suốt cuộc đời họ.

Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu
cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH phù hợp nhất
với yêu cầu cá nhân của khách hàng.

Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng
các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh
khác nhau.

Ngân hàng BNP Paribas (Pháp):
 BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp với 6 triệu khách
hàng, 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ
ngân hàng qua Internet.
 BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai dịch vụ Internet banking trên toàn
quốc.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

10

 Để có thể tối đa hóa hiệu quả dị ch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách
hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
5.2 Bài học Việt Nam
 Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Do đó, cần xác định đối tượng khách
hàng tiềm năng để tập trung hướng tới và thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng.
 Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục
vụ khách hàng.
 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, hình thành bộ phận nghiên cứu phát triển sản
phẩm.
 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao.
 Hiện đại hóa hạ tầng CNTT.
Chương II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
1. Tóm lược lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
 Giai đoạn từ năm 1986 – 1990: Hệ thống Ngân hàng từng bước đổi mới và phát
triển, hoàn thiện về mô hình tổ chức, thể chế pháp lý, công nghệ và dịch vụ ngân hàng. Mô
hình ngân hàng một cấp chuyển thành mô hình ngân hàng hai cấp, tách bạch dần chức năng
quản lý nhà nước của Ngân hàng Nhà nước với chức năng kinh doanh tiền tệ tín dụng của
các TCTD. Do đó, trong giai đoạn này, dịch vụ ngân hàng vẫn chủ yếu là các sản phẩm ngân
hàng thông thường, đơn giản như huy động vốn, cấp tín dụng,
 Giai đoạn từ năm 1990 đến nay:
- Giai đoạn 1990 – 1996:
Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước thông qua 2 Pháp lệnh Ngân hàng. Hệ thống ngân
hàng bắt đầu quá trình chuyển đổi mạnh mẽ, căn bản và toàn diện phù hợp với chủ
trương phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần của Đảng, Nhà nước. Vốn tín

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

11

dụng được mở rộng cho mọi thành phần kinh tế và đạt mức tăng trưởng bình quân
36%/năm, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại
hoá và thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng trong nhiều năm.
Năm 1990, Ngân hàng Pháp BFCE và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã ký
kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa, đánh dấu cho sự xuất hiện của thẻ thanh
toán tại thị trường Việt Nam.
Năm 1993, VCB chính thức phát hành thẻ Vietcombank card, tiếp đến các ngân hàng
khác lần lượt tham gia vào thị trường thanh toán thẻ, trở thành thành viên của các tổchức
VisaCard, MasterCard,
Đến năm 1996, “Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻViệt Nam” ra đời với bốn thành
viên sáng lập gồm VCB, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Xuất
nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có
những bước phát triển vượt bậc, sản phẩm thẻ liên tiếp ra đời với các chức năng, tiện
ích mới.
Ngoài việc đa dạng hoá sản phẩm, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn đầu tư
lắp đặt các ATM/POS mới nhằm đáp ứng tốc độ phát triển nhanh chóng của thị trường
thẻ. Với sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ ngân hàng đang ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và nâng cao về chất lượng.
- Giai đoạn 1997 – 2007:
Năm 1997, Quốc hội thông qua Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ
chức tín dụng, tạo nền tảng pháp lý căn bản và mạnh mẽ hơn cho hệ thống ngân hàng
tiếp tục đổi mới hoạt động phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được đưa vào vận hành chính thức từ ngày
15/7/2002.Việc đưa hệ thống thanh toán này vào sử dụng đã đáp ứng được yêu cầu giảm
lượng vốn trôi nổi, tập trung vốn dự trữ, tạo điều kiện thuận lợi để Ngân hàng Nhà nước
kiểm soát các nguồn vốn. Ngoài ra, hệ thống cũng góp phần tăng tốc độ vòng quay đồng

tiền và thỏa mãn yêu cầu thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, an toàn,
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

12

tin cậy của các tổ chức cung ứng dịch vụ, cũng như khách hàng. Hệ thống bao gồm
Trung tâm thanh toán quốc gia lắp đặt tại Ngân hàng Nhà nước Trung ương, các trung
tâm xử lý cấp tỉnh tại Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ và đã kết nối với
gần 100 chi nhánh của các tổ chức tín dụng ở các địa bàn khác nhau trên cả nước.
Trong giai đoạn này, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng bắt đầu xuất hiện (E-Banking,
Internet banking, ). Và ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho
phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet là Techcombank (từ tháng 5/2007)
- Giai đoạn 2008 – nay: Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc
tế, Các ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
với những sản phẩm áp dụng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu càng cao của
người dân.
2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Theo sát diễn biến thị trường ngân hàng thượng mại các năm vừa qua, hoạt động huy
động vốn của các ngân hàng cạnh tranh khá gay gắt. Các ngân hàng đã đưa ra những chính
sách lãi suất huy động vốn cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khá tốt, mức lãi suất cao và hấp
dẫn, các chương trình dự thưởng khuyến mãi để tiếp cận nguồn vốn trong dân cư và doanh
nghiệp. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân tăng cao qua các năm tại một
số ngân hàng thương mại lớn.
Công tác huy động vốn của một số ngân hàng thương mại trong những năm qua:
Đvt: tỷ đồng
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Năm 2009 2010 2011 2012
Tổng số tiền huy
động

169.457 208.320 241.700 303.942
Huy động vốn từ
khách hàng cá nhân
76,949 98.851 121.587 173.246,94
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

13

Tỷ lệ tăng 23% 23% 43%
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Năm 2009 2010 2011 2012
Tổng số tiền huy
động
201.539 251.924 244.838 331.116
Huy động vốn từ
khách hàng cá nhân
100.767 113.365 129.764 192.047
Tỷ lệ tăng 13% 15% 48%
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Năm 2009 2010 2011 2012
Tổng số tiền huy
động
174.905 220.436 339.699 420.212
Huy động vốn từ
khách hàng cá nhân
87.452 121.240 203.819 281.542
Tỷ lệ tăng 26% 54% 23,7%
Nguồn: báo cáo tài chính của ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV
Huy động vốn trong năm 2009, 2010 tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa
và nhỏ gặp khó khăn do hoạt động thiếu thanh khoản, cũng như phải tăng vốn điều lệ lên

3.000 tỷ đồng của các ngân hàng này vào thời điểm cuối năm. Có những thời điểm cuộc
chạy đua lãi suất đã đẩy mức lãi suất huy động lên tới 17%/năm, 18%/năm. Các ngân hàng
còn tăng mức lãi suất thương lượng, tặng quà cho khách hàng, làm cho cuộc chạy đua ngày
càng gay gắt.
9/9 ngân hàng đang niêm yết trên sàn chứng khoán đều có nguồn tiền gửi của khách
hàng cuối năm 2011 cao hơn cuối năm 2010. Trong đó, ngân hàng có nguồn tiền gửi của
khách hàng lớn nhất là VietinBank. Tuy nhiên, ngân hàng có tốc độ tăng trưởng huy động
vốn mạnh nhất lại là MB với mức tăng 49%. Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng huy động vốn
thấp nhất là Sacombank với chỉ 1%.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

14

Theo số liệu Vietcombank công bố, nguồn vốn huy động từ cá nhân của ngân hàng
này cuối năm 2011 chiếm khoảng 14% thị phần toàn ngân hàng. Căn cứ vào số liệu trên báo
cáo tài chính hợp nhất năm 2011, có thể thấy được thị phần huy động vốn cá nhân năm 2011
của các ngân hàng niêm yết (trừ Habubank không công bố cụ thể số liệu huy động vốn cá
nhân).
Theo biểu đồ, có thể thấy VietinBank dẫn đầu trong 9 ngân hàng về thị phần vốn huy
động cá nhân với 16,2%. So với năm 2010, thị phần huy động vốn của VietinBank,
Vietcombank có vẻ không đổi.

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất các Ngân hàng năm 2010, 2011/ GAFIN
Nhìn vào cơ cấu tiền gửi của các ngân hàng, có thể thấy tiền gửi của cá nhân hầu như
chiếm đa số. Riêng với MB, tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tới 65%.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

15

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất các Ngân hàng năm 2011/GAFIN
Đơn vị: nghìn tỷ đồng
Năm 2012, các ngân hàng đều đặt mục tiêu tăng trưởng huy động vốn lên hàng đầu, vì
cuối năm 2011, cho vay khách hàng chiếm khoảng 65 - 95% tổng tiền gửi khách hàng, đặc
biệt một số ngân hàng như VietinBank, Sacombank, Eximbank còn có số dư cho vay khách
hàng lớn hơn tổng tiền gửi của khách hàng. Nguồn vốn huy động trong khối khách hàng cá
nhân tăng cao hơn so với các năm trước. Người dân đã bắt đầu tin tưởng hơn vào hệ thống
ngân hàng thương mại, các hoạt động đầu tư kinh doanh chứng khoán, bất động sản, vàng,
dola đang tiềm ần những rủi ro. Do vậy, mức tăng trưởng huy động của toàn ngành ngân
hàng đã có những tăng trưởng cao và vững chắc. Đã cải thiện được sự thiếu hụt thanh khoản
cho các ngân hàng, tạo động cơ niềm tin cho người gửi tiền.
2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Năm 2012, hoạt động tăng trưởng tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại trong nước
tăng trưởng âm. Nợ xấu trong ngành ngân hàng gia tăng nhanh khiến lợi nhuận của hệ thống
bị giảm sút mạnh. Các ngân hàng trong nước đã tiến hành chuyển dần từ tín dụng doanh
nghiệp dần dần sang tín dụng bán lẻ. Trong cơ cấu cho vay, thì khối doanh nghiệp vẫn chiếm
tỷ lệ cao hơn 66% so với tín dụng cá nhân 28%, tuy nhiên cơ cấu này đang dần có sự dịch
chuyển khi mà điều kiện cho vay đối với các doanh nghiệp đòi hỏi những tiêu chuẩn cao
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

16

hơn, hồ sơ chứng từ khó khăn và phức tạp hơn. Trong khi khối khách hàng cá nhân với
nguồn thu nhập từ lương, sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ thì ngân hàng đang nhắm vào cho
vay đối tượng này trong các năm tiếp theo.

Nguồn: Ngân hàng nhà nước
Các ngân hàng thương mại cũng đưa ra các sản phẩm tín dụng mới tiếp thị khối khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ : HDBank đang quảng bá chương trình ưu đãi
"Cho vay cá nhân và hộ kinh doanh" với lãi suất hấp dẫn. Khách hàng cá nhân có thể được

vay với mức lãi suất ưu đãi 8,6%/năm trong 3 tháng đầu tiên khi vay mua nhà để ở và vay bổ
sung vốn kinh doanh. WesternBank đang dành hạn mức 1.000 tỷ đồng cho vay sản xuất kinh
doanh, bổ sung vốn lưu động cho các cá nhân, hộ kinh doanh, tiểu thương VPBank cũng
không chịu “thua kém” khi đưa ra tổng hạn mức 3.000 tỷ đồng cho vay hỗ trợ nhu cầu vay
gói sản phẩm cá nhân như cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà,
cho vay hộ kinh doanh bổ sung vốn lưu động trả góp tối thiểu 12 tháng…



Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

17

Doanh số cho vay khối khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại năm 2012
Đvt: tỷ đồng
Tên ngân hàng Vietcombank

Vietinbank BIDV Eximbank Sacombank ACB
Số tiền 96.465 63.337 118.973 26.091 65.856 50.200
Nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng thương mại
Qua bảng số liệu thì có thể nhận định, BIDV, Vietcombank,Vietinbank vẫn là những
ngân hàng có nguồn vốn cho vay đối với khối khách hàng cá nhân năm 2012 cao hơn nhiều
so với khối ngân hàng còn lại. Với nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
rộng khắp trên cả nước, lượng khách hàng giao dịch đông, lãi suất cho vay hấp dẫn thì có thể
thấy các ngân hàng trên vẫn tiếp tục dẫn đầu thị phần cho vay khách hàng cá nhân. Tuy
nhiên, tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân/ tổng dư nợ thì ACB và Sacombank lại chiếm tỷ lệ
cao hơn bởi 2 ngân hàng này hướng tới ngân hàng bán lẻ từ khi mới thành lập nên đối tượng
khách hàng chủ yếu lại là khối khách hàng cá nhân.
2.3 Dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Trước năm 2010, khi 3 hệ thống thẻ ngân hàng Banknet,Smartlink, VNBC hoạt động độc

lập với nhau. Chủ thẻ của các ngân hàng phát hành thẻ chỉ được sử dụng đúng nơi ngân hàng
phát hành thẻ, phát sinh nhiều chi phí cho ngân hàng trong việc trang bị hệ thống địa điểm
chấp nhận thẻ, cũng như cho khách hàng khi phải tìm kiếm được địa điểm ATM Khi 3 hệ
thống liên minh thẻ với nhau, khách hàng được sử dụng thẻ của các ngân hàng được rút tại
bất kỳ cây ATM, máy POS của ngân hàng khác.
Thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đáng ghi nhận và đồng đều tất cả
các mặt hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát triển mạng lưới.

Chỉ tiêu Đơn vị 31/12/2011 31/12/2012
Tổng số lượng thẻ (tích lũy) Triệu thẻ 40 51
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại
ĐVCNT
Triệu USD 1.500 1.980
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

18

Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại
ATM
Triệu USD 1.200 2.400
Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại
ĐVCNT
Triệu USD 100 230
Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại
ATM
Triệu USD 24.000 35.600
Doanh số sử dụng thẻ các loại Triệu USD 32.000 35.000
Số lượng ATM (tích lũy) Máy 13.000 14.300
Số lượng POS Máy 70.000 101.400
Nguồn: Hiệp hội Thẻ Việt Nam

Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, hiện lượng người dùng thẻ ATM đã tăng khá
cao. Tính đến cuối quý II/2013, toàn hệ thống có 54,89 triệu thẻ thanh toán nội địa và 5,26
triệu thẻ thanh toán quốc tế. hiện tại thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn - 92,31%, thẻ quốc tế
chỉ chiếm 7,69%.
Về số liệu hạ tầng thẻ mới nhất, tính đến cuối tháng 3.2013, toàn hệ thống có 46 NH đã
trang bị máy ATM/POS (ATM - máy rút tiền tự động; POS - điểm giao dịch chấp nhận thẻ -
PV) với số lượng đạt trên 14.300 máy ATM và hơn 101.400 POS. Các máy được kết nối,
cùng với sự phát triển của nhiều sản phẩm mới với các tính năng đa đạng hướng đến các
phân khúc thị trường khác nhau, góp phần tăng doanh số sử dụng thẻ trên 600.000 tỷ VND.
Cũng tính hết quý II/2013, đã có khoảng 5,65 triệu giao dịch được thực hiện thông qua
các loại thẻ với tổng giá trị gần 29.600 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với quý I/2013. Chiếc thẻ
ATM ngoài việc nhận tiền, các chủ thẻ còn có thể dùng vào nhiều giao dịch khác như mua
vé máy bay, hàng hóa qua mạng bằng thẻ ATM; thanh toán tiền điện, nước, Internet, điện
thoại mà không cần phải đến tận nơi để đóng tiền.Để tiếp tục khuyến khích người dân sử
dụng thẻ qua ATM, nhiều ngân hàng đã kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm
nhiều tiện ích cho những người dùng thẻ ATM. Ngoài ra, các ngân hàng không những không
thu phí người dùng, mà còn ra nhiều chính sách ưu đãi, giảm giá khi mua hàng bằng thẻ.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

19

Vietinbank hiện là ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất, với 12,6 triệu thẻ, chiếm hơn
23% thị phần. Agribank theo sát phía sau khi lượng phát hành của 14 sản phẩm thẻ các loại
với số lượng tăng bình quân hơn 2 triệu thẻ/năm; đạt tổng cộng hơn 12 triệu thẻ vào tháng 6
vừa qua và hiện chiếm 20% thị phần trên thị trường thẻ. Ít hơn, nhưng các ngân hàng khác
như ACB, Sacombank, Đông Á… lượng thẻ phát hành ra thị trường cũng đã đạt tới con số
vài triệu thẻ. Lượng thẻ ATM phát hành tăng nhanh, nhưng số máy ATM và điểm chấp nhận
thanh toán thẻ tăng khá chậm, bình quân cứ 10.000 người dùng thẻ mới có 1,7 máy ATM
phục vụ.
Vietcombank trong năm 2012 cũng phát hành được 1,1 triệu thẻ. Doanh số sử dụng

thẻ tín dụng quốc tế đạt 5.397 tỷ đồng, tăng 17%năm so với năm 2011. Doanh số thanh toán
thẻ quốc tế của ngân hàng đạt 1,2 tỷ USD chiếm trên 50% thị phần của các ngân hàng
thương mại trên cả nước. Vietcombank dẫn đầu mở rộng mạng lưới POS của mình tăng lên
32.178 máy và chiếm 29% số lượng máy cà thẻ trên toàn hệ thống. Với gần 1.835 máy ATM
đưa Vietcombank cũng trở thành một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp
cả nước.
2.4 Dịch vụ chuyển tiền
Hệ thống chuyển tiền trong nước liên ngân hàng thông qua cổng ngân hàng nhà nước đã
giúp cho các khách hàng đã được nhanh chóng, thuận lợi trong việc tìm kiếm ngân hàng,
giảm chi phí thời gian và nhanh chóng tạo thuận lợi trong việc giao lưu kinh tế giữa các
vùng miền trên cả nước.
Ngoài ra hoạt động thanh toán chuyển tiền đi nước ngoài cho khách hàng với mục đích đi
du học, chữa bệnh, du lịch, tham quan du lịch được các ngân hàng nhanh chóng mở rộng đối
tượng phục vụ khách hàng. Các ngân hàng trong nước hiện đã kết nối với hệ thống chuyển
tiền toàn cầu thông qua Western Union, Money Gram, và một số ngân hàng trong nước còn
mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, mở rộng mạng lưới phục vụ tại các quốc gia có đông
người Việt giúp cho hoạt động chuyển tiền về trong nước cũng được nhanh chóng, đơn
giản, và thuận lợi cho khách hàng.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

20

Doanh số nhận tiền kiều hối năm 2013 qua các ngân hàng trong nước
Tên ngân
hàng
Vietcombank Vietinbank

Sacombank Đông Á Eximbank
Doanh số

chuyển tiền
1.230 triệu
USD
1.200 triệu
USD
1.700 triệu
USD
1.397 triệu
USD
239 triệu
USD
Doanh số chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng cá nhân thông qua các ngân hàng trong
nước
Tên ngân
hàng
Vietcombank Vietinbank Sacombank Đông Á Eximbank
Doanh số
chuyển tiền
520 triệu
USD
180 triệu
USD
200 triệu
USD
52 triệu USD 155 triệu
USD
Nguồn: báo cáo tài chính các ngân hàng
Doanh số nhận kiều hối trong những năm qua không ngừng tăng nhanh, năm 2011 đạt
10 tỷ USD, năm 2012 đạt 11 tỷ USD, dự kiến năm 2013 đạt 13 Tỷ USD. Khi mà nền kinh tế
trong nước chưa phục hồi, nguồn vốn cần cho sự phát triển kinh tế cần được bổ sung thì

nguồn vốn kiều hối chiếm một tỷ lệ quan trọng. Những năm qua, không những người dân
định cư ở nước ngoài chuyển tiền về nước với mục đích trợ cấp người thân trong nước, đầu
tư tài chính, bất động sản, gửi tiết kiệm để hưởng chênh lệch lãi suất. Thì bộ phận người lao
động làm việc ở nước ngoài từ Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản trong những năm qua đang
có chiều hướng gia tăng. Giúp cải thiện đời sống người dân, tăng cơ hội thoát nghèo. Nguồn
vốn kiều hối còn giúp giảm được cán cân thặng dư thương mại trong nước suốt một thời
gian dài.
2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các ngân hàng trong nước đã phát triển hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử. Ngoài
hoạt động truy vấn, chuyển khoản, gia tăng các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, tiền điện
thoại, viễn thông, mở tài khoản tiền gửi Hệ thống thanh toán đã giúp khách hàng thực hiện
giao dịch 24/24h mà không cần phải đi ra quầy giao dịch tại ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

21

Hiện nay tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử
dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng
smartphone (điện thoại thông minh) là 22%. Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân hàng
bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là xu hướng
hiện nay.
Ngân hàng Vietinbank doanh số đạt 2 triệu giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử vào
tháng 10/2013.

Tính tới hết tháng 10/2013, số lượt khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trên các
kênh EBanking đạt 2,070,253; doanh số đạt hơn 140 ngàn tỷ đồng tăng gấp đôi so với cùng
kỳ năm 2012, tăng trưởng rất nhanh so với kế hoạch năm 2013. Và số lượng khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietinbank đã đạt 5 triệu khách hàng.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
3.1 Yếu tố ảnh hưởng tích cực:

 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả
năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển; nếu như những
năm trước năm 2000 các NHTM chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần
đây, đặc biệt từ 2006 đến nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

22

Trên thế giới hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng đến các đối tượng khách hàng là cá
nhân, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm cung ứng các dịch vụ tiết kiệm; mở tài khoản giao
dịch; cho vay cầm cố, cho vay tiêu dùng cá nhân; dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Ở Việt
nam, một số NHTM cũng đã hướng đến việc bán lẻ theo hướng phục vụ khách hàng cá nhân,
hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp
trên nền tảng ứng dụng các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại .
Mặc dù với sự nổ lực cao để phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và nền kinh tê
nhưng trong bối cảnh phát triển kinh tế với nhu cầu tài chính cao, yêu cầu dịch vụ tăng cao,
áp lực cạnh tranh cao thì sự đáp ứng của NHTM hiện nay chưa thể thõa mãn được, chính vì
vậy mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu, hướng đi đúng đắn.
 Tư duy nhận thức của các Ngân hàng thương mại:
Đây là yếu tố về cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề để phát triển. Hoạt động tín dụng
có thể đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro mang lại cũng khá cao; do đó các ngân hàng đều
đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi nó vừa cung ứng những dịch
vụ tiện ích cho nền kinh tế, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao…Hơn nữa, việc đầu tư
phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ nói riêng là sự phát triển mang tầm
chiến lược, ổn định và bền vững. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường
lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Chính vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong những nội
dung hoạch định và thực thi chiến lược của từng hệ thống ngân hàng cũng như ở tầm định

hướng và quản lý vĩ mô của NHNN.
 Chiến lược phát triển:
Đây là yếu tố hoạch định phát triển căn cơ, bền vững của NHTM. Trong quá trình tái
cơ cấu các NHTM Việt Nam, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong
những nội dung hoạch định và thực thi chiến lược của từng hệ thống ngân hàng cũng như ở
tầm định hướng và quản lý vĩ mô của NHNN.
 Lợi thế về thị trường và năng lực cạnh tranh:
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

23

Đây là yếu tố thể hiện về chất lượng cung ứng dịch vụ; trong bối cảnh hiện nay, Việt
nam là một đất nước đông dân, thị trường dịch vụ vẫn còn đang bỏ ngỏ trong khi có nhiều
tiềm năng phát triển cao trong những năm tới, nhu cầu tiêu dùng dân cư tăng cao. Do đó, các
NHTM Việt Nam không thể đứng yến để tận hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều
ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong
chiến lược phát triển của mình, khởi đầu từ sự khai thác các cơ hội có được từ các thị trường
mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới,
phương thức và kênh phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân
hàng, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích.
Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam. Bởi lẽ, ngày
càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này. Sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt
chân vững chắc vào thị trường Việt Nam, chính vì vậy các NHTM Việt nam cần phải chú
trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh mạnh
với khối Ngân hàng nước ngoài.
 Về sản phẩm:
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với
việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Theo
dõi sự phát triển của dịch vụ này có thể nhận thấy nổi lên một số vấn đề sau:

 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến:
Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit),
số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40
ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng
tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng. Một
trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là
gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến (thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại
 Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp
với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng.Theo vụ Thanh toán, tính đến tháng
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

24

10.2013, có tổng cộng gần 63 triệu thẻ ngân hàng đã phát hành, tăng 2,78 triệu thẻ so
với cuối quý 2/2013. Như vậy, với dân số 90 triệu người tại Việt Nam thì trung bình
cứ 1,4 người sở hữu một thẻ ngân hàng. Phần lớn vẫn là thẻ nội địa với con số hơn 57
triệu thẻ; còn thẻ quốc tế chiếm khoảng 5,7 triệu thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế…
Ngoài việc tăng thêm số lượng phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa… các ngân
hàng tại Việt Nam đang phát triển nhanh các điểm chấp nhận thẻ, tăng thêm tiện ích
cho chủ thể thanh toán. Trong năm 2013, các ngân hàng đã phát triển được khoảng
hơn 100.000 máy POS trên toàn quốc. Nhằm tăng nhanh số lượng máy POS, một số
ngân hàng đã tính đến việc áp dụng công nghệ mới. Trong đó, có giải pháp thanh toán
thẻ qua thiết bị di động bắt đầu được sử dụng khá nhiều ở một số quốc gia trong khu
vực Đông Nam Á.Mới đây, ngân hàng VietinBank triển khai dịch vụ thanh toán thẻ di
động MPOS với sự kết hợp giữa VietinBank, ngân hàng Nhà nước và hãng thẻ quốc
tế Visa. Thông qua dịch vụ này, các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank sử dụng
smartphone, máy tính bảng gắn thêm thiết bị MPOS và cài đặt ứng dụng thanh toán
thẻ để chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa và quốc tế.
 Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng: phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, tất cả
NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu là ACB và

Techcombank.
 Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng
nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho
ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được
nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank, SCB…Hiện nay, dịch vụ này
được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng
nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng
trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được
tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo
hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Việc hợp tác
giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ,
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam.

25

NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP
Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã
cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam
 Công nghệ:
 Đây là yếu tố nền tảng để phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện hiện nay,
các ngân hàng thương mại Việt Nam tuy đi sau nhưng có lợi thế về lựa chọn và hiện
đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán
lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
 Các NH phải tiếp tục đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện
đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân
hàng bán lẻ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro; bên cạnh đó có
kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống POS, ATM…
3.2 Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực
 Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều điểm tương đồng, như phát triển dịch
vụ bán lẻ, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mở rộng quy mô mạng

lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành Điều này phản ánh
mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng
của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước công chúng.
 Sự phối kết hợp giữa các NHTM trong thực hiện các dịch vụ ngân hàng mới còn
kém: Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hoá khác nhau, ít có
sự gắn kết với nhau, ví dụ, về hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động
ATM , gây ra sự lãng phí vốn và thời gian, sự cạnh tranh không đáng có giữa các
ngân hàng, sự khó khăn cho lựa chọn của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Hiệu quả sử dụng vì vậy còn thấp.
 Khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp, mặc dù phần lớn các NHTM Việt
Nam đều đạt yêu cầu vốn điều lệ 3000 tỷ đồng. So với quy mô tài chính của các
NHTM trong khu vực thì mức vốn này vẫn ở mức khiêm tốn. Trong bối cảnh hiện