Dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

HÀ NỘI - 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU.......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................5
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng............................................5
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng...............5
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn....................................6
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn..............................................6

1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao........................6
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro...........................................7
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................7
1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................9
1.3. Dịch vụ huy động vốn.....................................................................................9
1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ...................................10
1.3.1.1. Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn............10
1.3.1.2. Huy động tiền gửi...............................................................................11
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn.................................12
1.3.2.1. Nhân tố khách quan............................................................................12
1.3.2.2. Yếu tố chủ quan..................................................................................13
1.4. Dịch vụ tín dụng............................................................................................15
1.4.1. Đặc điểm, vai trị, phân loại dịch vụ tín dụng............................................15
1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay.................................................................17
1.4.3. Phân loại nợ.............................................................................................19
ii


1.4.4. Rủi ro trong hoạt động tín dụng................................................................20
1.5. Nội dung dịch vụ thanh toán.........................................................................21
1.5.1. Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng...............................................21
1.5.2. Các kênh phân phối dịch vụ thanh tốn của NHBL..................................23
1.5.3. Vai trị của của dịch vụ thanh tốn đối với ngân hàng..............................23
1.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL...................................24
1.7. Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới........26
1.7.1.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng
công nghệ
hiện đại tại Ấn Độ................................................................................................27
1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ

thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp..............................................................27
1.7.3. Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân
hàng Thái Lan......................................................................................................29
1.7.4. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân Hàng SHB - Chi nhánh
Hàn Thuyên Việt Nam.........................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN...........34
2.1. Tổng quan về Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên...............................34
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng SHB chi nhánh
Hàn Thuyên................................................................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự...........................................................................35
2.2. Phân tích hoạt động huy động vốn tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thun
37
2.2.1. Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư..............................................42
2.2.1.1. Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở Ngân Hàng
SHB chi nhánh Hàn Thuyên Ninh
Bình..................................................................................................................42
2.2.1.2. Kết quả hoạt động huy động vốn từ dân cư........................................43

ii


2.2.2. Huy động vốn từ doanh nghiệp.................................................................52
2.2.2.1. Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế............................................52
2.2.2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế...............................52
2.2.3. Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng............................................................62
2.3. Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.....65
2.3.1.Phân tích quy mơ, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại Ngân
Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Hàn Thuyên..........................................................................................................66
2.3.2. Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của Ngân Hàng SHB chi
nhánh Hàn Thuyên... 69
2.3.3. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn
Thuyên.......................................................................................................70
2.3.4. Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng..................................................74
2.3.5. Đánh giá thị phần tín dụng của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Hàn Thuyên.................................77
2.4. Phân tích hoạt động thanh toán tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thun..80
2.4.1. Dịch vụ thanh tốn.....................................................................................80
2.4.2. Phân tích các kênh thanh tốn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thun
82
TĨM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................93
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN.............94
3.1..............................................Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
94
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi
nhánh Hàn Thuyên..................................................................................................95
3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........95
3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp...........................................................................95
3.2.1.2. Nội dung giải pháp..............................................................................95
3.2.1.3. Kết quả kỳ vọng..................................................................................98
3.2.2. Đa dạng hóa các kênh thanh toán..............................................................98
ii


3.2.2.1. Lý do chọn giải pháp...........................................................................98
3.2.2.2. Nội dung giải pháp..............................................................................99
3.2.2.3. Chi phí thực hiện giải pháp...............................................................102

3.2.2.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................103
3.2.3. Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay............................103
3.2.3.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................103
3.2.3.2. Nội dung giải pháp............................................................................104
3.2.3.3. Chi phí thực hiện giải pháp...............................................................106
3.2.3.4.Thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm cao nhất..................107
3.2.3.5. Kết quả kỳ vọng................................................................................107
3.2.4. Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay...............................109
3.2.4.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................109
3.2.4.2. Nội dung giải pháp............................................................................109
3.2.4.3. Kết quả kỳ vọng................................................................................112
3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh................................113
3.2.5.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................113
3.2.5.2. Nội dung giải pháp............................................................................113
3.2.5.3. Chi phí, thời gian cho giải pháp........................................................115
3.2.5.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................115
3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng......................116
3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................116
3.2.6.2. Nội dung giải pháp............................................................................116
3.2.6.3. Người chịu trách nhiệm cao nhất......................................................119
3.2.6.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................119
KẾT LUẬN..............................................................................................................121
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................122

ii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn
Thuyên.........................................................................................................................38

Bảng 2.2 : Bảng cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013..............41
Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn
Thuyên giai đoạn 2010 – T6/2013...........................................................................44
Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 và tháng 06/2013...............................47
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013

53

Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013
phân theo kỳ hạn.........................................................................................................54
Bảng 2.7 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Hàn Thuyên 31/12/2012

57

Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ
năm 2008-2012
58
Bảng 2.9: Huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn Hàn Thuyên năm 2012

59

Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm
2012 và T06.2013 ... 62 Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay của Ngân Hàng SHB chi nhánh
Hàn Thuyên năm 2012 và tháng 06.2013

63

Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 2012 và
tháng 06/2013
64

Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng SHB
chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013..................................66
Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ..................67
Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai
đoạn từ năm 2010- T6.2013.....................................................................................68
Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
.....................................................................................................................................69
Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn
Thuyên.........................................................................................................................71
Bảng 2.18: Ma trận ra quyết định theo hệ thống tín dụng nội bộ.............................76
Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NH TMCP Hàn Thuyên 2010-T06.2013
77

6


Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2010
đến tháng 06/2013 ... 81 Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng
SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010-2012... 85 Bảng 3.1: Nhu cầu của khách
hàng đối với các kênh phân phối................................................................................99
Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch........................................102
Bảng 3.3: Bảng kết quả thu nhập của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ngày
31/06/2013.................................................................................................................108
Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
...................................................................................................................................115

7


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.........36
Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư giai đoạn 2010T6/13............................................................................................................................45
Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn
năm 2010 đến T6.2013 tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.........................46
Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
năm 2008-2012 58
Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn................78
tỉnh năm 2012..............................................................................................................78
Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ
năm 2010-T06.2013... 83 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân Hàng SHB chi
nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến T06.201384 Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội
địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2012........................................85
Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ
năm 2010-2012 90
Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm
2010 đến 2012.............................................................................................................91

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Thuyên Việt Nam

Ngân Hàng SHB - Chi nhánh Hàn

BSMS

Dịch vụ nhắn tin tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

Contact Center

Trung tâm dịch vụ khách hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM VN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

PIN

Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS

Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale

SWIFT

Hệ thống thanh tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

VBARD

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

MB

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

Maritime bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Lienvietbank

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

GB bank

Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu

VND

đồng Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation
viii


WU

Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

FTP

Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile
banking

DV

Dịch vụ

QHKH

Quan hệ khách hàng

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính
cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Điều này thể hiện xu
thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ. Hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh
Hàn Thun nói riêng khơng nằm ngồi xu thế phát triển đó.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ
chức tài chính ngày càng trở nên gay gắt. Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ những
ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, cơng nghệ hiện đại
mà ngay cả với ngân hàng nội địa.
Đối với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, nguồn thu từ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đóng góp đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh. Điều này thấy được
vai trò ngày càng quan trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trên địa bàn tỉnh Hàn Thuyên nói riêng, khu vực cá nhân, hộ gia đình

và những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng thể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng
với thị trường. Vì thế, tốc độ phát triển cũng như nhu cầu vay vốn kinh doanh của
khu vực này ngày càng phát triển.
Xuất phát từ tầm quan trọng của mảng ngân hàng bán lẻ, và đòi hỏi ngày
càng cao từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, em đã lựa chọn đề tài “ Phân
tích hoạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân Hàng
SHB chi nhánh Hàn Thuyên.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân Hàng SHB Hà Tĩnh Hà Tĩnh Hà Tĩnh Hà Tĩnh Hà Tĩnh Hà Tĩnh.
1


3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng SHB chi
nhánh Hàn Thuyên.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan
đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
đối với cá nhân, hộ gia đình và DNNVV giai đoạn 2010 đến tháng 06/2013
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp thống kê,
tổng hợp, so sánh, thay thế liên hồn kết hợp với bảng biểu, đồ thị, phân tích, đối
chiếu…
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn:
Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ
thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.

Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên trong những năm gần đây.
Luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế
trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Do đó, để mục tiêu trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và Ngân
Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển
dịch vụ này.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng
SHB chi nhánh Hàn Thuyên

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính
cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại. Điều này thể hiện xu
thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai
Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân
hàng.

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm
các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán... nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận”
Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách
hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ
NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:
Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác bán bn là được cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn
đề của phân phối”.
Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện cơng nghệ châu Á-AIT thì
NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
3


các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm....
Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như
một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ.
Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt
là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành

cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá
nhân...
Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ
ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngược
lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho
các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác.
Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
vẫn cho thấy điểm tương đồng.
Thứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng
bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi
tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking,
VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác....
Thứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và
sản xuất, kinh doanh.
Thứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông
qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp
tiếp cận các sản phẩm thơng qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử
viễn thông.
4


Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi,
bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ
tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó
nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi
không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn
yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng. Hàng loạt các tiện ích mới
được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác
đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân
phối của ngân hàng. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin mà khách
hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua
rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng
hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách
hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong
lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng. Các yêu cầu, thoả thuận
5


của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng
thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những cơng việc đó phải kịp thời, chính xác,
an tồn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng. Sự ổn định về chất lượng
còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định

thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng
một hệ thống ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ
trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu
chuẩn hoá và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù
phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng
giao dịch phát sinh rất nhiều. Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ
trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một
thời điểm.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ
càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự
phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Các chi phí cho dịch vụ
ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm
giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống
Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách
hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối
đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự
phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản
phẩm dịch vụ…
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên
dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở
6


việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng
lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầu năm, miễn phí phát

hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ
nhiều vào những ngày nghỉ, lễ… Tính thời điểm cịn thể hiện ở tính cập nhật thơng
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đề
liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân
khách hàng khi có sự thay đổi.
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro
Trên thực tế, các ngân hàng đang phải chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh
nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, đó là khả năng xảy ra những sự cố trong
tuơng lai làm cho ngân hàng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất
cho ngân hàng. Số lượng giao dịch của NHBL là rất lớn nên những rủi ro đó ln
tồn tại, khơng thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, ngân hàng chỉ có thể phân
tích, tìm ra các ngun nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi
ro tới hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng nhưng tập trung cụ thể vào
những nhóm sản phẩm đặc trưng
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình luu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh
tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, hiện đại
hố đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun
mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
7

tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình
sản xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là hình thức thanh tốn được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toá đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
 Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh tốn, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
8

hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.

1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thông
dụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn:
Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ thanh tốn
 Dịch vụ huy động vốn:
Huy động vốn có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Nó
tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thu nhập cho
ngân hàng như tín dụng hay thanh tốn của ngân hàng.
 Dịch vụ tín dụng:
Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng. Như đã biết, một trong
những chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữa những đối
tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đối tượng có nhu cầu sử
dụng vốn nhưng thiếu vốn. Hoạt động tín dụng chính là thực hiện mắt xích thứ 2,
dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”.
 Dịch vụ thanh tốn:
Ngồi nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTM cịn
có hoạt đồng thanh tốn, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội: hoạt động
thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

1.3. Dịch vụ huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan
trọng nhất của ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân
hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng như cấp tín dụng
9


hay hoạt động thanh toán và cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngân hàng
có thể huy động vốn thơng qua các hình thức:
 Nhận tiền gửi từ cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thơng qua các hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi , trái phiếu và các giấy tờ có giá để huy động
vốn từ các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng
nhà nước chấp thuận
 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ
chức tín dụng nước ngồi
 Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước theo quy định của luật ngân hàng
nhà nước
Tuy nhiên, trong phạm vị nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
huy động vốn ở đây chỉ xét đến đối tượng ngân hàng hướng tới để huy động vốn đó
là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hay nói cách khác huy động vốn mang
tính chất “mua lẻ”
1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng bán lẻ tập trung huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp khu
vực dân cư và một bộ phận vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các hình
thức huy động bao gồm:
1.3.1.1. Thơng qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn:
Các ngân hàng huy động thơng qua các hình thức phát hành GTCG này chủ
yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định đến ngân hàng và sẽ thanh toán
cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng khơng thanh tốn ngân hàng sẽ giữ hộ và
tính lãi khơng kỳ hạn cho thời gian quá hạn thanh toán. Các ngân hàng thường huy

động vốn cho các dự án cụ thể nào đó. Cách huy động này lãi suất thường cao hơn
lãi suất tiết kiệm thông thường do vậy ngân hàng bán lẻ không thường xuyên phát
hành mà tùy theo việc đầu tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát
hành, thời gian phát hành tối đa là 60 ngày
10