Nguyên nhân của mâu thuẫn, những biều hiện hành vi, cảm xúc khi xảy ra mâu thuẫn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
KHOA TÂM LÍ HỌC

TIỂU LUẬN
NGUYÊN NHÂN CỦA MÂU THUẪN
NHỮNG BIỀU HIỆN HÀNH VI, CẢM XÚC
KHI XẢY RA MÂU THUẪN.

Mã học phần: PSYC149405 – Chiều thứ 2
Học phần: Kĩ năng quản lý cảm xúc
Nhóm thực hiện: Nhóm 4
Giảng viên giảng dạy: ThS. Lưu Mạnh Hùng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021


Thành viên nhóm 4:
NGUYỄN THỊ NHUNG: 46.01.751.144
NGUYỄN HỒ MỸ DUYÊN: 46.01.751.029
PHAN NGỌC KHÁNH VY: 46.01.754.174
H GIƯƠNG MLÔ: 46.01.751.100
ĐINH NHẬT THIÊN THANH: 46.01.611.110


MỤC LỤC

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................................1
CHƯƠNG I: NGUYÊN NHÂN CỦA MÂU THUẪN.....................................................2
1.1. Nguyên nhân.............................................................................................................2

1.2. Phân loại nguyên nhân............................................................................................3
CHƯƠNG 2: HÀNH VI, CẢM XÚC KHI XẢY RA MÂU THUẪN.............................6
2.1. Những mặt tiêu cực và tích cực của mâu thuẫn:...................................................6
a. Tiêu cực........................................................................................................................6
b. Tích cực........................................................................................................................7
2.2. Hành vi khi xảy ra mâu thuẫn................................................................................8
2.3. Cảm xúc khi xảy ra mâu thuẫn.............................................................................11
2.4. Các cách tránh mâu thuẫn xung đột xảy ra........................................................13
LỜI KẾT...........................................................................................................................16

sdfsfdsdf


LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hội nhập đa văn hóa, thời đại cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
cùng với tốc độ thay đổi như vũ bão của xã hội, các tương tác giữa người với người
ngày càng tăng. Áp lực học tập, công việc, cuộc sống dẫn tới việc các mâu thuẫn,
xung đột có thể phát sinh mọi lúc mọi nơi; giữa các cá nhân, bộ phận; ở nhiều cấp
độ khác nhau đã gây nên nhiều hệ lụy. Hầu hết các nguyên nhân gây nên mâu thuẫn,
xung đột là bất đồng quan điểm; cảm thấy lợi ích của bản thân bị tổn hại; kỹ năng
giao tiếp kém; ganh đua, đố kị, xúc phạm danh dự,…
Cảm xúc của cá nhân là một động lực cơ bản thôi thúc con người làm việc bất
kể họ làm gì. Cảm xúc có tính hai mặt. Một mặt, cảm xúc là động lực thúc đẩy cá
nhân hoạt động có hiệu quả, mặt khác, nếu không được quản lý và định hướng đúng
đắn, cảm xúc sẽ làm lệch hướng, thậm chí phá hủy nhận thức và hành động của cá
nhân, dẫn đến cá nhân nhận thức và hành động “mù quáng”, sai lầm. Thực tế cho
thấy, những người hiểu được cảm xúc của mình, nắm được và làm chủ được chúng,
đồng thời đoán được những cảm xúc của người khác và biết hòa hợp với họ một
cách hữu hiệu là những người có lợi thế trong tất cả các lĩnh vực của cuộc sống.
Ngược lại, những người khơng kiểm sốt được đời sống cảm xúc của mình sẽ

thường xuyên phải chịu những xung đột nội tâm. Và vì vậy, năng lực tập trung chú
ý, tư duy và các mặt khác của đời sống chắc chắn sẽ bị gián đoạn. Thơng qua bài
tiểu luận, nhóm em hi vọng được tìm hiểu thêm về cảm xúc cũng như các kĩ năng
quản lý cảm xúc thông qua đề tài: “Nguyên nhân của mâu thuẫn; những biểu hiện
của hành vi và cảm xúc khi xảy ra mâu thuẫn”.

1


CHƯƠNG I: NGUYÊN NHÂN CỦA MÂU THUẪN
1.1. Nguyên nhân
Để tìm hiểu về nguyên nhân gây ra mâu thuẫn, trước hết cần nhắc sơ về khái niệm
mâu thuẫn. Mâu thuẫn là sự khác biệt hoặc đối lập về quan điểm lợi ích, nhận thức,
phương pháp làm việc… giữa các cá nhân hoặc tập thể. Nó được biểu hiện ra ngồi
bằng những cảm xúc, tình cảm với những cung bậc khác nhau tùy mức độ.
Mâu thuẫn giữa các thành viên khi làm việc nhóm là một vấn đề rất phổ biến trong
mơi trường làm việc, nó có thể xảy ra ở bất cứ nhóm làm việc nào. Mâu thuẫn kéo
dài có thể gây ảnh hưởng rất lớn đến kết quả công việc của nhóm.
Các dấu hiệu mâu thuẫn xuất hiện khi:

•

Có sự khác biệt về quan điểm (Khi tình huống này xảy ra, nếu cư xử khơng

khéo léo: thay vì tranh luận để phân tích đúng sai thì lại cơng kích cá nhân chẳng
hạn,… sẽ rất dễ dẫn đến xung đột).

•

Cạnh tranh quyền lợi (Việc tranh giành quyền lực, lợi ích và danh vọng luôn

xảy ra trong môi trường công việc. Nhân viên luôn muốn thể hiện năng lực bản thân
và tạo vị thế vững vàng trong cơng việc, do đó ln có sự ganh đua ngầm giữa các
cá nhân).

•

Khơng xác định rõ vai trò của bản thân, của người khác (Sự mơ hồ về phạm

vi, quyền hạn).
Sơ lược thì có nhiều nguyên nhân gây ra mâu thuẫn:
-

Xuất phát điểm khác nhau, sự hơn thua trong những mối quan hệ nhất định
(Ví dụ như anh em trong nhà phân bì nhau về việc ai được ba mẹ cưng
chiều hơn,... Cịn trong cơng việc thì do xuất hiện sự khác biệt về bản lĩnh,
năng lực,… dẫn tới sự mâu thuẫn, cạnh tranh).

-

Mục tiêu không thống nhất (Như bất đồng trong quan điểm hợp tác cơng
việc. Chẳng hạn, trong một nhóm bán hàng, đa số các thành viên trong
nhóm cho rằng nên hạ giá sản phẩm để tiêu thụ hàng nhiều hơn và nhanh
hơn. Nhưng trong nhóm có một cá nhân khơng tán thành vì cho rằng khi

2


giảm giá sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và sản phẩm có thể bị đánh giá là
kém chất lượng).

-

Chênh lệch về nguồn lực (Ví dụ như cùng một dự án nhưng tài nguyên
phân chia cho các bộ phận không đồng đều).

-

Sự cản trở từ người khác (Sự tranh công, đổ lỗi; thiếu sự hợp lý trong
cách thức đưa ra quyết định của cấp trên do bị ảnh hưởng bởi thành kiến
hoặc yêu ghét cá nhân).

-

Căng thẳng, áp lực tâm lý từ nhiều người (Áp lực khi chạy deadline, áp lực
phải đạt KPI,…)

-

Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn (Sếp lạm quyền, thiếu hiểu biết về phạm
vi chuyên môn và trách nhiệm của nhau – điều thường thấy trong các công
ty gia đình).

-

Xuất hiện sự sai lệch trong giao tiếp (Sự thiếu thông tin (rào cản giao tiếp)
là một trong những nguyên nhân gây ra xung đột, do kĩ năng lắng nghe
chưa tốt, chia sẻ thông tin không đầy đủ, khác biệt trong cách giải thích và
nhận thức vấn đề, hay các ngôn ngữ cơ thể bị bỏ qua. Người nghe khơng
hiểu được đầy đủ nội dung người nói muốn truyền đạt. Mức độ khơng
chính xác càng cao càng có nguy cơ gây ra những hiểu lầm. Khi cần trao

đổi, hãy nói ngắn gọn và đúng trọng tâm cho người khác về điều đang làm
cho bản thân khơng hài lịng. Trước khi trao đổi, mỗi người cần nhìn nhận
rõ: Điều gì dẫn đến sự khơng vừa ý này và hạn chế những lời trách móc.
Những trận cãi vã khơng đáng có thường bắt đầu bằng những lời trách
móc).

1.2. Phân loại ngun nhân
Theo thơng tin từ trang có 5 ngun nhân chính dẫn đến xung đột: xung đột thơng
tin, xung đột giá trị, xung đột lợi ích, xung đột mối quan hệ và xung đột cấu trúc.
-

Xung đột thông tin: Phát sinh khi mọi người có thơng tin khác nhau, thiếu
thông tin để đưa ra quyết định mấu chốt đúng đắn, không thống nhất về

3


thơng tin chung nào đó hay có cách diễn giải/đánh giá khác biệt về thông
tin. Nếu dành đủ thời gian để lắng nghe lẫn nhau, các bên có thể xóa bỏ
hiểu lầm tạo ra do sai lệch thông tin.
-

Xung đột giá trị quan: xảy ra khi mọi người có nhận thức khác nhau về hệ
thống niềm tin. Khi một cá nhân hay nhóm người cố gắng áp đặt niềm tin
lên người khác; trở nên chun quyền, độc đốn khi nói về hệ thống quan
điểm niềm tin, tranh chấp; xung đột sẽ nảy sinh. Nhưng do hệ thống quan
điểm niềm tin là cố hữu và khó lịng thay đổi trong một sớm một chiều,
thay vì tranh luận đúng sai, mọi người có thể thảo luận về chúng. Thơng
qua thảo luận, các bên có thể học được cách nhìn nhận vấn đề theo góc
nhìn đối phương, đồng thời chung sống hịa bình và hữu hảo với các quan

điểm cá nhân của nhau.

-

Xung đột lợi ích: Xảy ra khi một cá nhân hoặc tổ chức đánh mất sự tín
nhiệm do xung đột giữa lợi ích cá nhân và nhiệm vụ hoặc trách nhiệm nghề
nghiệp. Cụ thể hơn, xung đột lợi ích là khi một người chọn lợi ích cá nhân
và vi phạm các nghĩa vụ đối với tổ chức mà họ là bên liên quan hoặc lợi
dụng tiền bạc, địa vị, kiến thức, mối quan hệ hoặc danh tiếng của mình để
mưu lợi cá nhân; làm nảy sinh nghi vấn liệu hành động, phán đốn hoặc
việc ra quyết định của họ có cơng bằng hay khơng. Hiện có các hành vi
xung đột lợi ích phổ biến như kinh doanh vụ lợi, nhận quà hối lộ, thiên vị
người thân cận (bạn bè, người yêu,…) hoặc họ hàng trong công ty, bán
thông tin mật của công ty cho đối tác,…

-

Xung đột mối quan hệ: Xuất phát từ sự khác biệt về quan điểm cá nhân,
kinh nghiệm, lối sống, tư tưởng, tính cách, niềm tin,.. dẫn đến các tương
tác cảm xúc tiêu cực giữa hai hoặc nhiều người. Ví dụ, bạn có thể có mâu
thuẫn với bạn cùng phòng do bạn rất ngăn nắp còn người kia thì ln bày
bừa. Điều này làm bạn khó chịu và gây ra sự căng thẳng kéo dài cho cả đơi
bên. Nhìn chung, xung đột quan hệ đủ khả năng để phá vỡ một số khía
cạnh của một mối quan hệ, ví dụ như niềm tin hay sự tơn trọng. Loại xung

4


đột này có thể xảy ra ở bất kì loại quan hệ nào: bạn bè, vợ chồng, người
thân,…

-

Xung đột cấu trúc: bắt nguồn từ hành vi áp bức giữa con người với nhau.
Cụ thể hơn, xung đột cơ cấu, mâu thuẫn giữa các nhóm hoặc đơn vị trong
tổ chức, có thể theo chiều ngang như giữa các bộ phận và giữa nhân viên
với nhau hoặc có thể theo chiều dọc như giữa người quản lý và người lao
động,... Nguồn gốc của những xung đột như vậy bắt nguồn từ những hạn
chế về nguồn lực, cơ hội hay cấu trúc của tổ chức: nguồn lực khan hiếm,
mâu thuẫn về mục tiêu của nhóm. Chẳng hạn như trong kinh doanh, có
mâu thuẫn nhất định giữa doanh thu dài hạn và sự hài lòng của khách hàng.

5


CHƯƠNG 2: HÀNH VI, CẢM XÚC KHI XẢY RA MÂU THUẪN
2.1. Những mặt tiêu cực và tích cực của mâu thuẫn:
Mặc dù cụm từ “mâu thuẫn” thường được nghĩ đến với một thái độ tiêu cực. Tuy
nhiên, về cơ bản, chính bản thân mâu thuẫn khơng tốt cũng khơng xấu.

a. Tiêu cực
Một vấn đề thì ln có hai mặt. Với mâu thuẫn, mặt tiêu cực của nó bao gồm:
-

Mâu thuẫn làm các vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

-

Xung đột tạo ra các cảm xúc tiêu cực, là mầm móng cho những bất mãn lâu
dài có thể làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ.

-

Mâu thuẫn sẽ dẫn đến cãi cọ, tranh luận và gây gổ, và do vậy làm giảm năng
suất làm việc.

-

Xung đột làm ảnh hưởng hịa khí, ảnh hưởng đến tinh thần trong nhóm như
cãi vả, khơng lắng nghe nhau, các vấn đề không được giải quyết đúng cách,
sự bực bội và cảm giác vô vọng về việc cải thiện tình hình.

-

Mâu thuẫn giữa các cá nhân sẽ làm các mối quan hệ công việc trở nên căng
thẳng, cản trở việc giao tiếp hợp tác.

-

Xung đột làm hao tốn thời gian, chi phí. Ví dụ như khi các xung đột trong
công việc không được giải quyết, nhân viên đình cơng nghỉ việc thì cơng ty
phải tuyển dụng, thuê và đào tạo nhân viên mới. Trong một số ngành, chi phí
thay thế một cơng nhân vượt q mức lương hàng năm cho vị trí đó.

-

Mâu thuẫn dẫn đến tình trạng cá nhân đó lơ đễnh vào những việc khác, thiếu
đi sự hứng thú, sự khơng hài lịng và chán nản trong cơng việc.

-

Xung đột có thể làm xáo trộn các nhóm và mọi người khỏi các mục tiêu thiết
yếu của họ, khiến họ chuyển hướng thời gian và nguồn lực ra khỏi các mục
đích quan trọng khác.

-

Một nhóm luôn có mâu thuẫn mà không có cách giải quyết mâu thuẫn là một
nhóm “không lành mạnh”, làm cho các thành viên cảm thấy không an toàn
và thù địch lẫn nhau.
6


b. Tích cực
Thực tế, việc trải nghiệm mâu thuẫn có thể mang lại một số ảnh hưởng tích
cực lên các mối quan hệ và tổ chức:
-

Mâu thuẫn thường được coi là một nhân tố cần thiết cho sự phát triển. Tính
thường xuyên xuất hiện của mâu thuẫn làm nên sự khác biệt ở mỗi cá nhân.

-

Không có mâu thuẫn thì không có sự sáng tạo cũng như động lực.

-

Một nhóm mà không có sự mâu thuẫn là một nhóm chết.

-

Xung đột làm mọi người nhận thức về vấn đề một cách nghiêm túc hơn,
đồng thời cũng nâng cao nhận thức rằng điều gì là quan trọng đối với mỗi cá
nhân.

-

Thơng qua việc thảo luận về các quan điểm trái ngược, có thể tìm ra giải
pháp tốt hơn để giải quyết vấn đề.

-

Khi mâu thuẫn xảy ra, cần vận dụng sự sáng tạo để tìm ra biện pháp tốt nhất.
Điều này cũng sẽ mở mang tầm mắt của ta về những ý tưởng mới.

-

Xung đột dạy chúng ta cách lắng nghe người khác, đồng thời luyện tập các
kỹ năng quản lý cảm xúc.

-

Xử lý mâu thuẫn một cách hợp lý có thể xây dựng lòng tự trọng ở mỗi cá
nhân và là một dấu hiệu tốt của sự trưởng thành.

-

Xung đột là thử thách, nhưng cũng là cơ hội để giải quyết các nhu cầu,
khuyến khích mọi người phát triển.

-

Mâu thuẫn dạy chúng ta cách ứng đối linh hoạt với tình huống (do khi tranh
luận, chúng ta không chỉ khiến người khác phải điều chỉnh theo quan điểm
của chúng ta, mà chúng ta cũng sẽ điều chỉnh theo quan điểm của họ).

-

Mâu thuẫn kích thích các cá nhân nỗ lực và làm việc chăm chỉ hơn. Trong
một tình huống mâu thuẫn, cá nhân sẽ sử dụng khả năng, kỹ năng để bảo vệ
cho quan điểm của mình.

-

Mâu thuẫn sẽ là cơ hội để các thành viên trong tổ chức đóng góp quan điểm
của mình với các cá nhân trong nhóm khác. Nó có thể đưa các thành viên lại
7


gần nhau để tích cực lắng nghe và chia sẻ quan điểm và kinh nghiệm khi làm
việc để cùng đạt được mục tiêu chung.
-

Mâu thuẫn ngăn cản quá trình ra quyết định sớm của nhóm. Trong q trình
ra quyết định, điều này buộc những người tham gia phải khám phá ra các nhu
cầu, vấn đề có thể nảy sinh và giải quyết chung.

2.2. Hành vi khi xảy ra mâu thuẫn
− Nóng giận qua hành vi: Kiểu nóng giận này rất dễ đốn, được bộc lộ trực
tiếp và thơng qua cử chỉ. Người đang giận dữ có thể sẽ có phản ứng rất mạnh như
quát tháo đầy tức tối vào mục tiêu. Người đó cũng có thể đập phá hoặc quăng ném

đồ đạc xung quanh trong cơn giận dữ.
− Qua ngôn từ: Kiểu nóng giận này là một dạng lạm dụng cảm xúc và tâm lý
có thể gây tổn thương nghiêm trọng tới người nghe thơng qua từ ngữ. Người nóng
giận sẽ thể hiện sự giận dữ bằng cách gào thét, lăng mạ, đe dọa, chế nhạo và chỉ
trích. Những người này xả cơn tức giận của họ bằng cách cố gắng làm tổn thương
người khác. Sau đó, họ thường cảm thấy xấu hổ và hối hận khi bình tĩnh lại.
− Thái độ quả quyết: Đây là hành vi mang tính xây dựng và lành mạnh nhất để
làm chủ cơn giận. Những người này tận dụng cảm xúc nóng giận và chuyển đổi nó
thành động lực chuyển biến tích cực. Họ đối thoại cởi mở với những người khác về
những vấn đề họ gặp phải với một thái độ bình tĩnh nhưng vẫn cứng rắn và khách
quan với tình hình. Sau đó, họ thảo luận cách giải quyết với người kia. Tóm lại, họ
khơng ngại đối chất, khơng giữ cơn giận của mình trong lịng hay thể hiện điều đó
qua sự chỉ trích bằng cử chỉ và/hoặc ngơn từ. Họ hướng đến sự chuyển biến tích cực
đối với thế giới và những người khác mà không gây ra sự căng thẳng.
− Hung hăng, thụ động: Một người hung hăng thụ động thường tránh đối chất
và có xu hướng kìm nén bất cứ cảm xúc nóng giận nào đối với người khác. Kết quả
là, những người này thể hiện những cảm xúc tiêu cực một cách kín đáo thơng qua
hành động thay vì giải quyết chúng. Điều này tạo ra một ranh giới mờ ảo giữa
những điều họ nói và ý họ là gì. Hành vi gây hấn thụ động có thể gây khó chịu cho
8


mục tiêu vì nó khó xác định, khó chứng minh và thậm chí đơi khi chỉ là hành động,
lời nói vơ ý. Hành vi gây hấn thụ động có thể dẫn đến nhiều vấn đề xung đột và
riêng tư hơn bởi nhiều người cảm thấy khó khăn khi bắt đầu một cuộc trò chuyện
trực tiếp và trung thực về vấn đề trước mắt. Ví dụ: Giả sử, bạn đang chuẩn bị một kế
hoạch đi chơi. Một người có thái độ hung hăng thụ động có thể sẽ khơng đồng ý với
một kế hoạch một cách bí mật nhưng thay vì nói rõ quan điểm, thì họ lại đồng ý với
bạn. Bởi vì sự thật họ đồng ý với kế hoạch đó, nên những hành động của họ sẽ chỉ
ra điều đó. Đó có thể là việc hạn chế tham gia thảo luận, cố ý mắc lỗi hoặc rút lui

khỏi chuyến đi vào phút cuối.
− Gây hấn gián tiếp: Hành vi thể hiện sự thù địch theo những cách không rõ
ràng thường gây ra nhiều tức giận và mâu thuẫn hơn. Cá nhân sẽ trút giận vào người
kia theo cách gián tiếp (nói móc, mỉa mai,...) chứ khơng bộc lộ sự bất mãn một cách
trực tiếp.
− Phàn nàn: Họ không ngồi yên một chỗ và để mọi chuyện xảy ra, họ bình
luận về chúng. Họ than phiền và hy vọng tìm được một đôi tai thông cảm. Nhưng,
họ không đủ quyết đốn để thay đổi bất cứ điều gì về vấn đề hoặc tình huống hiện
tại. Họ vẫn là nạn nhân, nhưng họ hy vọng rằng việc họ nói ra vấn đề của mình sẽ
khuyến khích những người khác giúp đỡ họ hoặc ít nhất là an ủi họ.
Mở rộng thêm về các hành vi xử lý mâu thuẫn:
Khi mâu thuẫn xung đột xảy ra, hành vi của các bên có thể được phân chia thành hai
dạng căn bản: hợp tác và đối đầu, và tùy tình huống mà trải đều ra các mức độ từ
hợp tác hoàn toàn đến đối đầu hoàn toàn. Những yếu tố tác động đến hành vi xảy ra
mâu thuẫn là sự khẳng định và sự hợp tác. Ở đây, sự khẳng định đang nhắc đến việc
đối đầu với bên còn lại bằng cách khẳng định quan điểm của bản thân, và hợp tác thì
đang nhắc đến nỗ lực trong việc đạt được một thỏa thuận chung. Tùy vào mức độ
tác động của từng yếu tố, có 5 loại hành vi thường thấy khi giải quyết mâu thuẫn
(Theo Thomas và Kilman, 1976), bao gồm:
− Cạnh tranh: Là hành vi xử lý xung đột theo phong cách thắng – thua. Mâu
thuẫn xảy ra giữa việc xuất hiện hai quan điểm trái ngược – A và B. Hành vi cạnh
9


tranh giữa 2 quan điểm tức là khẳng định 1 trong 2 quan điểm là đúng và quan điểm
còn lại là sai. Loại hành vi này khá thích hợp trong việc giải quyết các xung đột mà
khơng có q nhiều ý kiến bất đồng.
− Hợp tác: Là hành vi nhằm tìm ra giải pháp nào đó có thể làm hài lòng các
bên xung đột, dựa trên việc bảo vệ lợi ích hợp pháp của cả hai bên, Những bất đồng
được thảo luận và giải quyết một cách cởi mở, và các biện pháp thay thế cũng được

bàn luận để cùng đạt đến giải pháp tốt nhất. Hành vi này cần sự hợp tác cao độ cũng
như ít sự đối đầu nhất có thể. Có thể áp dụng hành vi hợp tác khi đơi bên đều có
mong muốn giải quyết vấn đề êm thắm và muốn tìm ra giải pháp chung ít thiệt hại
đơi bên nhất có thể. Có thể nói, hợp tác là loại hành vi tốt nhất trong khi xử lý mâu
thuẫn.
− Thỏa hiệp: Là hành vi khá phổ biến để giải quyết xung đột, đặc biệt khi các
bên có quyền lực, tiếng nói ngang nhau và chung một mục tiêu. Hành vi này dựa
trên niềm tin rằng cần tìm thấy một con đường chung để giải quyết tình huống xung
đột. Trong lúc thỏa hiệp, mỗi bên xung đột đều sẽ có mặt lợi và hại.
− Né tránh: Là hành vi xảy ra khi một trong nhiều bên hoặc các bên tin rằng
mâu thuẫn là xấu và không mong muốn điều đó diễn ra. Vì vậy, nên trì hỗn hoặc
bỏ qua những xung đột đó. Hành vi né tránh có tính hợp tác và đối đầu thấp, khá
hữu ích khi xung đột không đáng kể lắm hoặc khi một bên khơng chịu khuất phục vì
thái độ cứng nhắc. Bằng cách tránh đối đầu trực tiếp, các bên xung đột có thời gian
để bình tĩnh suy nghĩ lại.
− Điều chỉnh: Là hành vi thể hiện mong muốn hợp tác cao. Hành vi điều chỉnh
xem nhẹ sự khác biệt và nhấn mạnh những điểm chung. Đó có thể là chiến lược tốt
khi một bên chấp nhận cái sai của mình và nhận phần thiệt về bản thân. Điều này
thể hiện thái độ thiện chí: họ sẵn sàng điều chỉnh để đáp ứng mong muốn của bên
còn lại. Xử lý mâu thuẫn bằng cách đặt những mối quan tâm của người khác lên
trên lợi ích chính mình được coi là phù hợp khi đôi bên coi trọng mối quan hệ và sự
hợp tác về lâu dài hơn là lợi ích nhất thời.

10


2.3. Cảm xúc khi xảy ra mâu thuẫn.
Một số người cho rằng nguyên nhân chính trị và kinh tế là trọng tâm của một cuộc
xung đột nhất định, trong khi nguyên nhân tình cảm và các mối quan hệ khác là phụ.
Tuy vậy, ngoài các mục tiêu cụ thể và sở thích lý trí, con người cịn có nhu cầu tình

cảm, chẳng hạn như khát vọng tình yêu, địa vị, sự cơng nhận và sự hạnh phúc. Cảm
xúc đóng một vai trò quan trọng trong việc các bên hiểu được mối quan hệ, mức độ
quyền lực và địa vị xã hội của họ như thế nào. Cảm xúc định hình cách thức mà các
bên hiểu và xác định tranh chấp hiện tại. Cảm xúc vừa là nguyên nhân vừa là nấc
thang đẩy các xung đột lên đỉnh điểm hoặc làm nó dịu xuống. Khi các bên nhận
thấy rằng họ có những mục tiêu không tương đồng hoặc những người khác đang can
thiệp vào khát khao và việc theo đuổi chúng của họ, họ sẽ bị khơi gợi các cảm xúc
tiêu cực và xung đột là điều khó lịng tránh khỏi. Các cảm giác tức giận, sợ hãi, tổn
thương và thất vọng thường xuất hiện trong các mâu thuẫn, và cảm xúc tích cực
giữa các bên như bình tĩnh,… thường là yếu tố quan trọng để giải quyết mâu thuẫn
đó. Có thể nói, cảm xúc là nền tảng của mọi xung đột.
Trong lúc mâu thuẫn nảy sinh, một số phản ứng cảm xúc phổ biến thể hiện mối
quan tâm về cái tôi của bản thân là tự hào, xấu hổ và tức giận. Trong khi cảm giác
tự hào có liên quan đến cảm giác gần gũi và gắn kết của các bên, thì cảm giác xấu
hổ thường là do các bên cảm thấy rằng các mối quan hệ này đang bị đe dọa. Các bên
đang tranh chấp dễ vơ tình làm bẽ mặt nhau hoặc coi thường quan điểm của nhau.
Kết quả là cảm giác bị sỉ nhục và không được tơn trọng ở cả hai bên có thể dẫn đến
sự xấu hổ ngầm. Việc các bên có thể giải quyết sự xấu hổ này hay không sẽ quyết
định giữa họ là mối quan hệ hợp tác hay là xung đột kéo dài. Nếu họ vẫn không
thừa nhận và bỏ ngỏ vấn đề, cảm giác bị tổn thương và xấu hổ có xu hướng làm
xung đột leo thang, dẫn đến cảm xúc giận dữ và hành vi gây hấn. Tại thời điểm này,
các vấn đề cơ bản của tranh chấp có thể trở nên ít quan trọng hơn so với cảm giác bị
tổn thương và giận dữ của các bên. Tức giận, phẫn uất và thù hận cuối cùng có thể
dẫn đến một chu kỳ bạo lực kéo dài, và do đó, nó đóng vai trị là động lực thúc đẩy
nhiều xung đột nảy sinh giữa con người.
11


Tóm lại, trong q trình xảy ra mâu thuẫn thì cá nhân đó có thể sẽ xuất hiện cả hai
cảm xúc cùng một lúc là sợ hãi và giận dữ. Chuỗi sợ hãi tức giận được đưa vào hành

động khi một mối đe dọa cá nhân nhận thức chuyển thành sợ hãi và sau đó trở thành
tức giận, từ đó bản thân của cá nhân đó trở nên mất kiểm sốt và nổi nóng với đối
phương.
Thời điểm khi hai bên đang tranh cãi qua lại thì cá nhân bên này cố giải thích điều
gì đó lặp đi lặp lại cho đối phương hiểu ra vấn đề nhưng họ không chịu hiểu, và như
vậy sẽ vơ tình gây nên cảm xúc thất vọng cực kì với người đó. Khi cảm xúc thất
vọng kéo dài trong một thời gian, sự thất vọng thường chuyển thành tức giận. Và,
trong một cuộc xung đột, cá nhân có thể sẽ nảy sinh cảm xúc hận thù, họ có mong
muốn cơng kích hoặc thậm chí loại bỏ hồn tồn ý kiến đóng góp của các cá nhân
khác trong nhóm, đồng thời né tránh việc thương lượng/thỏa hiệp.
Mâu thuẫn chỉ xảy ra khi tâm trí có một điểm khát khao cố định; nghĩa là khi mà
tâm trí khơng cịn xem tất cả lịng khát khao như biến dịch, biến chuyển thay đổi
nhất thời, nhưng lại tóm giữ một nỗi khao khát nào đó và biến nó thành ra cố định,
thường còn, bất di dịch; chỉ lúc ấy, khi những nỗi khát vọng khác phát hiện thì mâu
thuẫn lại xuất hiện. Nhưng tất cả nỗi khát vọng thèm muốn đều biến dịch, vận hành
thường xun, khơng có khát vọng nào là khát vọng cố định. Khơng có nỗi khát
khao thèm muốn nào là một cứ điểm nhất định, nhưng tâm trí lại tạo lập một cứ
điểm nhất định bởi vì tâm trí xem mọi sự như là một phương tiện để đạt tới, để thâu
nạp; và khi mà mình cịn đang hướng tới một tiêu điểm nào đó thì mâu thuẫn, xung
đột nhất định phải xuất hiện. Chính tư tưởng đã trở thành mâu thuẫn vì chúng ta đã
khơng hiểu trọn vẹn tiến trình bản thân chúng ta; sự tri kiến bản thân chỉ có thể thực
hiện khi nào chúng ta hoàn toàn ý thức về tư tưởng chúng ta, không phải như là một
quan sát viên đang tác động trên tư tưởng mà phải hoàn toàn ý thức về tư tưởng
chúng ta một cách trọn vẹn và khơng chọn lựa; việc này vơ cùng gian nan khó khăn.
Nhưng chỉ có làm thế thì mới có thể phá tan mâu thuẫn khốc hại điêu đứng. Lúc nào
chúng ta còn cố gắng đạt tới một kết quả tâm lý, lúc nào chúng ta còn muốn thọ

12

hưởng sự an ninh tâm thần, nhất định lúc ấy mâu thuẫn còn ngự trị trong đời sống
chúng ta.
2.4. Các cách tránh mâu thuẫn xung đột xảy ra.
− Lắng nghe bình tĩnh. Đừng để cảm xúc nóng giận và cái tôi làm chủ bản
thân. Tránh dùng những từ ngữ mang ý cơng kích cá nhân hoặc phán xét. Khơng
nên cường điệu vấn đề cũng như phản ứng thái quá như quát tháo người khác.
Những thái độ tiêu cực sẽ chỉ làm bầu khơng khí trở nên tồi tệ và mâu thuẫn căng
thẳng hơn mà thơi. Người khác có thể khơng có cùng xuất phát điểm hoặc trình độ
học vấn với bạn, tuy vậy, bạn khơng có quyền chế giễu ý kiến của họ. Hãy lắng
nghe tích cực và kiên nhẫn.
− Nếu bất đồng quan điểm, hãy cùng ngồi lại nói chuyện, thẳng thắn bày tỏ
mong muốn của bản thân và đặt bản thân vào vị trí của người khác. Mọi người có
thể đưa ra nhiều lựa chọn trên cơ sở tơn trọng ý kiến khác biệt, sau đó nhận định lại
vấn đề một cách công bằng. Mọi cá nhân đều có quyền bày tỏ quan điểm và ý kiến
của mình, và bạn khơng có quyền chỉ trích người khác. Nếu bạn tôn trọng những cá
nhân khác, bạn cũng sẽ nhận lại sự tôn trọng. Nếu xung đột đang phát sinh giữa các
thành viên trong nhóm; hãy đảm bảo rằng vấn đề này được thảo luận cùng với tất cả
mọi người. Các vấn đề phải được giải quyết cùng nhau. Đồng thời, cần tránh sự
thiên vị và thành kiến cá nhân. Các thành viên cần cố gắng thỏa hiệp ở mức nào đó
sau đó cùng linh hoạt tìm ra giải pháp.
− Giao tiếp là công cụ quyền năng để thấu hiểu nhau của con người. Những
hiểu lầm cũng dễ dẫn đến xung đột, vì vậy, hãy giao tiếp một cách rõ ràng và cụ thể.
Đừng chơi chữ hay dùng những từ ẩn ý,… để tránh mâu thuẫn phát sinh. Bạn có thể
hỏi lại đối phương xem họ đã hiểu đúng ý mình mong muốn hay chưa. Vì vậy, có
thể nói, giao tiếp có một hiệu quả nhất định trong việc ngăn ngừa xung đột. Đồng
thời, cần biết khi nào thì nên đấu tranh cho quan điểm của mình. Nếu bạn đang
trong một cuộc tranh cãi mà không đi đến hướng giải quyết, hãy bỏ đi. Trong những
trường hợp tốt nhất, bạn và những người trong nhóm có thể chuyển sang những vấn
đề khác mà vẫn duy trì sự tơn trọng lẫn nhau. Tuy vậy, nếu người kia quá đói hỏi,
13

khăng khăng giữ vững quan điểm của mình và khơng sẵn sàng lắng nghe, giải pháp
tốt nhất là tránh mặt người đó. Bạn khơng thể làm hài lịng tất cả mọi người, hãy
học cách phớt lờ những người không linh hoạt thay đổi và luôn sẵn sàng khơi mào
xung đột. Đừng q bận tâm những gì người khác nói về bạn. Hãy hành động theo
cách mà bạn cho là phù hợp.
− Đừng đề cao cái tôi. Đừng cảm thấy tội lỗi nếu bạn đã làm sai điều gì, thay
vào đó, hãy thừa nhận nó. Tất cả chúng ta đều mắc sai lầm – lỡ lời trong buổi họp
nhóm, gửi email qn đính kèm file, một dịng trạng thái bực dọc tự phát,... Nếu bạn
có bất đồng về một vấn đề hoặc lỡ đối xử thiếu tơn trọng với ai đó, khơng có gì sai
khi đưa ra lời xin lỗi chân thành. Cho dù bạn có muốn tiếp tục làm việc với người
mà bạn đã tổn thương hay không, tốt nhất vẫn nên thừa nhận mình đã sai. Đừng bao
giờ ngần ngại nhận lỗi. Một lời xin lỗi có thể ngăn chặn những xung đột và căng
thẳng không cần thiết.
− Như người ta nói "Phịng bệnh hơn chữa bệnh”, mâu thuẫn, xung đột cần
được ngăn chặn ở giai đoạn đầu vì nó phá vỡ đi sự bình n và hịa hợp về tinh thần
của mọi người. Trong mọi mặt của đời sống, xung đột, mâu thuẫn là điều khó chịu
(và đơi khi là độc hại) nhất. Đặc biệt là trong gia đình, giữa mối quan hệ bạn bè,…
và khi làm việc nhóm trong mơi trường đại học. Mâu thuẫn có thể ảnh hưởng tới
bầu khơng khí và động lực trong nhóm, và ảnh hưởng này có thể kéo dài ngay cả
khi mâu thuẫn đó đã được giải quyết.
Hãy hạn chế những mâu thuẫn có thể xảy đến ngay từ đầu với những cách đơn giản
như sau:

•

Trước khi nói, hãy lắng nghe. Đây là một quy tắc giao tiếp tốt có thể áp dụng

cho mọi trường hợp, đặc biệt là với người lãnh đạo. Lắng nghe là yếu tố chỉnh để

hiểu các thành viên trong nhóm bạn.

•

Đặt mục tiêu nhiệm vụ và phân công rõ ràng. Chắc hẳn bạn không muốn

những thành viên trong nhóm cảm thấy bối rối về những gì phải làm và ai là người
phải làm điều đó. Việc khơng có mục tiêu, phân cơng rõ ràng có thể là tiền đề cho
một xung đột lớn sau này.
14


•

Khuyến khích mọi người hợp tác nâng đỡ lẫn nhau. Cần tạo một bầu khơng

khí thoải mái và cho các thành viên trong nhóm hiểu rằng: “Chúng tơi ở đây khi bạn
cần, chúng ta học hỏi và hoàn thiện bản thân thơng qua teamwork.” Điều này cũng
góp phần tạo nên sự tơn trọng giữa các thành viên.

•

Tìm hiểu về ưu nhược điểm của các thành viên và gầy dựng bầu khơng khí

thân thiện. Việc hiểu về ưu nhược của các thành viên trong team là rất quan trọng,
điều này cũng giúp việc phân công công việc được hiệu quả và năng suất hơn.

•

Đừng chỉ trích, phàn nàn hay đổ lỗi. Đừng nên cơng kích cá nhân hay chỉ

trích người khác một cách thậm tệ. Thay vì vậy, cần có những góp ý thiện chí mang
tính xây dựng. khơng nên khiến thành viên đã vô tình gây lỗi cảm thấy tệ hơn. Nếu
cịn mâu thuẫn, hãy chia sẻ cùng nhau đơi lần chứ đừng chỉ trích và lặp lại các lỗi
lầm đó để dằn vặt đối phương.

•

Khi xung đột nảy sinh, cần giải quyết nhanh nhất có thể. Đừng nên trốn tránh

hoặc bỏ ngỏ vấn đề. Thông qua xung đột, chúng ta có thể học hỏi thêm nhiều điều
về người khác và về chính bản thân. Hãy biến xung đột – trải nghiệm tiêu cực thành
một cơ hội học tập cho cả nhóm.

15


LỜI KẾT
Đặt nhiều người khác nhau vào cùng một nơi, ngày này qua ngày khác, chắc chắn sẽ
xảy ra mâu thuẫn. Mỗi người có cơng việc riêng của họ, nhưng khi mâu thuẫn phát
sinh và đe doạ tới hiệu quả của các nhóm, thì điều đó chẳng cịn là "việc riêng" của
họ nữa. Mâu thuẫn trong tổ chức là vấn đề khơng thể tránh khỏi. Có thể giải quyết
mâu thuẫn bằng cạnh tranh, hợp tác, giúp đỡ, né tránh hay thỏa hiệp. Khơng có giải
pháp nào là xấu hồn tồn, áp dụng giải pháp nào là tùy thuộc vào dạng mâu thuẫn.
Mâu thuẫn có thể đem lại những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản
chất và mức độ của mâu thuẫn. Nếu được giải quyết tốt, mâu thuẫn sẽ đem lại các
điểm tích cực như nâng cao sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên
trong nhóm, nâng cao khả năng phối hợp nhóm thơng qua việc thảo luận, thương
thảo khi giải quyết mâu thuẫn, nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục
tiêu của mình, biết được đâu là mục tiêu quan trọng nhất. Ngược lại, nếu mâu thuẫn

không được xử lý tốt sẽ gây sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong công việc dễ dàng
chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tam rã, tài nguyên bị lãng
phí... Nếu hiểu được vấn đề của mâu thuẫn mang lại những hậu quả thậm tệ và có
cơng tác quản trị, chúng ta có thể làm cho mơi trường làm việc trở nên thoải mái
hơn, các đồng nghiệp thêm gắn bó để thực hiện tốt mục tiêu đề ra của tổ chức.
Ngày nay, môi trường làm việc đã hiện đại hơn, văn minh hơn. Nhưng điều này
cũng đồng nghĩa với việc các mối quan hệ trong môi trường này cũng trở nên đa
dạng hơn, đòi hỏi kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống cao hơn. Xung độ thật sự
là động lực của sự phát triển và chỉ khi mâu thuẫn được giải quyết, công việc mới
trở lên tốt đẹp. Để giải quyết thành công mâu thuẫn nảy sinh trong cơng việc là điều
khơng hề đơn giản nó địi hỏi cả một q trình nhận biết một cách chính xác nguồn
gốc nảy sinh mâu thuẫn và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.

16


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. />
2. ThS Nguyễn Thị Kim Ngọc, Trần Minh Hiển, Phịng Kết nối Khoa học với
Cơng chúng, Đơn vị Nghiên cứu Lâm sàng Đại học Oxford (OUCRU),
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 2020, Kỹ năng giải quyết xung đột, mâu
thuẫn.

3. />=zalo&utm_medium=zalo&utm_campaign=zalo

4. />5. />6. />7. />8. />%20conflict%20is%20a%20conflict,causes% 20tension%20in%20the
%20cubicle.

9. />Influencing_Change_in_Nursing_(Wagner)/12%3A_Identifying_and_Under

standing_How_to_Manage_Conflict/12.03%3A_Four_Major_Types_of_Co
nflict#:~:text=Structural%20conflicts%20are%20caused%20by,is%20impos ed
%20on%20their%20relationship.

10. />11. />12. />uctive%20conflict%20can%20benefit%20organizations,more%20about%20t
hemselves%20and%20others.

13. />14. />