Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (5)

41
2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
2.1.3.1. Thuận lợi
Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng là một trong những công việc không thể thiếu
của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, tại Ngân hàng VPBank, sự ra đời và phát
triển của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đã giúp cho Ngân hàng thực hiện việc
chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng ngày càng hồn thiện. Hiện Ngân hàng
VPBank đã tích hợp phần mềm quản lý khách hàng (CRM) vào tổng đài ảo (IP Call
center) của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, điều này đã giúp cho Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7 không chỉ xử lý được nhiều cuộc gọi đến – cuộc gọi đi,
tiếp nhận và xử lý nghiệp vụ liên quan đến điện thoại mà cịn có thể nhập lưu, quản
lý thông tin, hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng.
Hỗ trợ khách hàng thơng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 còn giúp
cho cả khách hàng và Ngân hàng tối ưu hóa được chi phí và thời gian. Về phía
khách hàng, khi khách hàng có bất kỳ vướng mắc, hay cần hỗ trợ bất kỳ thơng tin
gì, khách hàng khơng cần phải di chuyển đến Ngân hàng mà chỉ cần liên hệ tới
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua số điện thoại hoặc Email là sẽ được
các tổng đài viên hỗ trợ một cách nhanh chóng. Ngồi ra, khách hàng có thể lựa
chọn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hỗ trợ bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
Áp dụng công nghệ trong hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng qua
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đã giúp cho Ngân hàng thực hiện việc hỗ trợ,
phục vụ khách hàng được nhanh chóng, hiệu quả hơn. Ngân hàng có thể hỗ trợ,
phục vụ được nhiều khách hàng hơn tại một thời điểm, số lượng nhân viên cần
tuyển dụng cũng ít hơn so với việc hỗ trợ, phục vụ khách hàng trực tiếp.
2.1.3.2. Khó khăn
Tính đến nay, Ngân hàng VPBank hiện có khoảng 5 triệu khách hàng đang sử
dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Trung bình mỗi ngày, Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 tiếp nhận khoảng 9 nghìn cuộc gọi đến của khách hàng, việc dự báo một
cách chính xác thời điểm nào trong ngày có phát sinh nhiều số lượng cuộc gọi đến
của khách hàng, cũng như thời điểm nào trong ngày khơng có cuộc gọi đến nào gặp
rất nhiều khó khăn nên việc sắp xếp nguồn nhân lực tại từng thời điểm trong ngày

42
đang là một thách thức đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Trong trường
hợp dự đoán số lượng cuộc gọi đến sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng
cao, số lượng tổng đài viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm
mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho các tổng đài viên chịu
nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi
chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi tăng cao.
Ngồi ra, tại những thời điểm mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiếp
nhận quá nhiều cuộc gọi đến sẽ khiến cho hệ thống của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 bị treo, điều này sẽ làm gián đoạn công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng,
tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
cũng như sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Xây dựng giả thiết và mơ hình nghiên cứu
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng đó là đánh giá giữa giao dịch cụ thể với đánh giá chung.
Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài
lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung
được đưa ra sau một q trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài
lịng lại có quan điểm đối lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao
hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để
đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau, và nó tạo nên chất lượng
dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mơ
hình SERVQUAL các thành phần trong mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng VPBank, các giả thiết về ảnh
hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được đặt ra theo mơ hình nghiên

cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần như sau:
 H1- Độ tin cậy: Thành phần độ tin cậy đo lường mức độ thực hiện các dịch
vụ mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank đang


43
cung cấp, và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7, sự tin cậy của khách hàng đối với Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 càng nhiều thì chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 càng tăng và ngược lại.
 H2- Sự cảm thông: Thành phần sự cảm thông đo lường mức độ quan tâm, sự
đồng cảm và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên đối với khách
hàng, sự cảm thông của các tổng đài viên đối với khách hàng càng nhiều thì
khách hàng càng hài lòng, chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 cũng tăng lên.
 H3- Phương tiện hữu hình: Thành phần phương tiện hữu hình đo lường mức
độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị, cơ sở vật chất của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7. Thành phần phương tiện hữu hình của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 càng tốt thì chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 được cải thiện nhiều hơn và làm cho khách hàng ngày càng
hài lòng.
 H4- Hiệu quả phục vụ: Thành phần hiệu quả phục vụ đo lường khả năng
thực hiện các dịch vụ kịp thời, đúng hạn của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 đối với các yêu cầu của khách hàng. Hiệu quả phục vụ càng tốt thì chất
lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 càng tăng và ngược
lại.
 H5- Sự đảm bảo: Thành phần sự đảm bảo đo lường khả năng tạo sự tin
tưởng và an tâm cho khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Thành phần sự đảm bảo càng tốt thì chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 càng cao và sự hài lòng của khách hàng càng nhiều hơn.

2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị.
Qua tham khảo các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, tác giả đề
xuất sử dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng mơ hình khung nghiên cứu về việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng
VPBank, bài viết này dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuman, bỏ qua phần kỳ
vọng và có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mơ hình như sau: