Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (6)

44
Độ tin cậy
H1

Sự cảm thơng
Phương tiện hữu hình

H2

H3
H4

Chất lượng
dịch vụ của
Trung tâm dịch
vụ khách hàng
24/7

Hiệu quả phục vụ
Sự đảm bảo

H5

Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị
Trong đó thành phần: Độ tin cậy gồm 2 biến quan sát là “Tổng đài viên luôn
sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính
xác theo đúng như cam kết” và “Các thông tin của khách hàng luôn được Trung
tâm dịch vụ hách hàng 24/7 bảo mật.”
Sự cảm thông gồm 2 biến quan sát là: “Tổng đài viên luôn quan tâm, chủ
động liên hệ khi khách hàng gặp sự cố.” và “Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi
ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.”

Phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát là:“Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 có các sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến các dịch vụ của trung tâm rất
đẹp” và “ Tổng đài viên có thể nhận diện ra khách hàng là ai ngay khi kết nối thành
công.”
Hiệu quả phục vụ gồm 3 biến quan sát là:“ Khách hàng có thể nhanh chóng
kết nối được với tổng đài viên 24/24 thông qua số điện thoại của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7.”; “Tổng đài viên có đủ hiểu biết để có thể hỗ trợ được nhiều vấn
đề khác nhau của khách hàng” và “Tổng đài viên luôn liên hệ lại với khách hàng
khi khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không
gặp được tổng đài viên.”
Sự đảm bảo gồm 2 biến quan sát là: “Khách hàng cảm thấy an toàn khi kết nối
tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cũng như nói chuyện với tổng đài viên” và


45
“Tổng đài viên luôn xác nhận lại thông tin cá nhân để đảm bảo người liên hệ đúng
là khách hàng của Ngân hàng.”
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề nghị như trên, tác giả tiến hành thực hiện
nghiên cứu của mình theo các bước như sau:

Cơ sở lý thuyết

Cronbach’s
alpha

THANG
ĐO

Nghiên cứu sơ bộ
(định tính & định

lượng)

Kiểm tra tương quan
biến tổng, kiểm tra
Cronbach’s alpha
Nghiên cứu chính
thức (định lượng)

Phân tích nhân
tố EFA

Tương quan
Pearson

Hồi quy
đa biến

Kiểm tra trọng số
EFA,nhân tố, phương
sai trích

Kiểm tra mối tương
quan tuyến tính giữa
biên độc lập và biến
phụ thuộc bằng hệ số
tương quan r

Kiểm tra hệ số Sig
của kiểm định F, R
bình phương hiệu

chỉnh, hệ số Beta, hệ
số VIF,…
Hình 2.8: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(n= 262)


46
2.2.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng được tác giả thiết kế gồm 3 phần chính
sau: Phần I – Phần giới thiệu; Phần II – Thông tin chung; Phần III- Thông tin sử
dụng dịch vụ 24/7 của khách hàng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mơ hình với 6
thành phần bao gồm 13 biến quan sát: (1) Độ tin cậy: 2 biến; (2) Sự cảm thông: 2
biến; (3) Sự hữu hình: 2 biến; (4) Hiệu quả phục vụ: 3 biến; (5) Sự đảm bảo: 2 biến,
(6) Chất lượng dịch vụ: 2 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được
dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý. Ngoài các thang đo
trên, tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc
đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin chung của đối tượng phỏng vấn như:
độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,……
2.2.4. Điều tra sơ bộ
Tác giả tiến hành điều tra, nghiên cứu sơ bộ thơng qua hai phương pháp
nghiên cứu, đó là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của
nghiên cứu định tính là dùng để khám phá ra các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên
cứu và thiết lập bảng câu hỏi trong Phiếu điều tra.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm chuyên đề với
các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng

24/7 và khoảng 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 trong hơn một năm. Kết quả nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu
hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố gồm: 1- Sự tin cậy, 2-Sự
cảm thơng, 3-Sự hữu hình, 4-Hiệu quả phục vụ, 5- Sự đảm bảo của mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được đồng tình
và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng.