Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (7)

47
Sự tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự sự tin cậy là khả năng cung
ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự cảm thơng: chính là sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên dành cho các
khách hàng, yêu tố con người chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành cơng .
Tính hữu hình: khách hàng thường quan tâm đến tính hữu hình dịch vụ với
các tiêu chí sau: thuận tiện, hiện hữu, dể sử dụng,….
Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ chính là sự phản hồi của
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chun nghiệp, kiến thức chun mơn, nghiệp vụ
giỏi,…nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
2.2.5. Điều tra chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi trong Phiếu điều tra được chỉnh
sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng
nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đến các Chi
nhánh, Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội để thực hiện
các giao dịch.
Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, đây là
bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho
các khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ
đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.2.5.1. Lựa chọn mẫu
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có
mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần
biến quan sát.

48
Những quy tắc và kinh ngiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích
nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến. Ngoài ra, theo Tabachnick &
Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa
mãn công thức:
n >= 8k + 50 = 8*13 + 50 = 154
Trong đó:
n là kích cỡ mẫu
k số biến độc lập của mơ hình.
Ngồi ra, theo quy tắc kinh ngiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan
sát lớn hơn ít nhất 5 lần số biến, tốt nhất là 10 lần. Như vậy, với 11 biến quan sát,
nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 110 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích
EFA. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp
đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến
hành việc gửi email cho các khách hàng để khảo sát.
Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 – trích dẫn từ Nguyễn Khánh
Duy, 2009), với tối thiểu là 5 mẫu (tốt nhất là 10 mẫu trở lên) cho một tham số cần
ước lượng mơ hình lý thuyết có 13 tham số cần ước lượng. Mơ hình đa nhóm có 26
(13*2) tham số cần ước lượng, do đó kích thước mẫu cần cho nghiên cứu chính
thức là 260 (26*10). Để đạt kích thước mẫu này, 300 bảng câu hỏi đã được phát ra.
Cách thức chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi
phát ra là 300 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5
điểm. Qua q trình thu thập thơng tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi
không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu
khảo sát để kết luận các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ
SPSS 20.0 sẽ được phân tích và giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên
cứu.
2.2.5.2. Tiến hành điều tra

Trong nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành việc điều tra, khảo sát thông
qua các bước sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi


49
Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1988) và thực hiện việc hiệu chỉnh
bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của một số chuyên gia, anh chị lãnh đạo của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7 cũng như kết quả của việc phỏng vấn thử 20 khách hàng.
Sau đó lập bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n = 300 theo cách tính trên.
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Tác giả lựa chọn các khách hàng đến các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của
Ngân hàng VPBank thực hiện các giao dịch để phỏng vấn.
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế
Tác giả kết hợp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại các Chi
nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank, cũng như thực hiện việc gửi bảng
hỏi qua Email cho khách hàng.
Các mẫu điều tra này được tác giả gửi đi và thu về trong tháng 4 và tháng
5/2020 trên địa bàn Hà Nội. Mẫu thu về, sau khi đã loại ra 38 phiếu khơng đạt u
cầu do bỏ trống nhiều, 262 phiếu cịn lại đạt yêu cầu đưa vào để tiến hành phân tích
tiếp theo.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
2.2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
2.2.6.1 Mã hóa dữ liệu
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 13 biến quan sát được
xây dựng trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả thực hiện mã
hóa dữ liệu như sau: