Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (12)

62
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
0.775

N of Items
2

Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted

Item Deleted

Total
Correlation

EMP1

3.81

0.528

0.633

EMP2

3.75

0.547

0.633

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Biến sự cảm thơng (EMP) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 lớn hơn 0,6 và
hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
 Biến sự hữu hình (TAN)
Biến sự hữu hình (TAN) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770 lớn hơn 0,6 và
hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 nên không loại biến quan sát nào.
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
0.770

N of Items
2

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Item Deleted

if Item Deleted

Total
Correlation

TAN1

3.26

0.783

0.627

TAN2

3.23

0.785

0.627

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)


63
 Biến hiệu quả phục vụ (RES)
Biến hiệu quả phục vụ (RES) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,771 lớn hơn 0,6
và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các
biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Hiệu quả phục vụ
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

0.771

3

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance Corrected Item-

Item Deleted

if Item Deleted

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

RES1

6.51

2.327

0.621

0.675

RES2

5.77

2.769

0.593

0.712

RES3

6.46

2.311

0.613

0.685

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
 Biến sự đảm bảo (ASS)
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự đảm bảo

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
0.723

Scale Mean if
Item Deleted

N of Items
2

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

ASS1

4.25

0.749

0.566

ASS2

4.26

0.762

0.566

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)


64
Biến sự đảm bảo (ASS) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,723 lớn hơn 0,6 và hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
 Biến chất lượng dịch vụ (SQ)
Biến chất lượng dịch vụ (SQ) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,837 lớn hơn 0,6
và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các
biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Chất lƣợng dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

0.837

2

Scale
Scale Mean Variance if Corrected
if

Item Item

Item-Total

Deleted

Deleted

Correlation

SQ1

3.81

0.383

0.720

SQ2

3.66

0.418

0.720

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả
các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên
nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. Dựa trên kết
quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ở trên, tác
giả giữ nguyên tất cả các biến quan sát để đưa vào phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và thu được kết quả như sau: