Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (14)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (266.67 KB, 3 trang )
68
Bảng 3.15: Kết quả phân tích Tƣơng quan Pearson của các biến
Correlations
SQ
SQ
TAN
REL
EMP
RES
ASS
1
0.471**
0.367**
0.297**
0.649**
0.337**
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
262
262
262
262
262
262
.471**
1
0.103
0.161**
0.240**
0.121
0.095
0.009
0.000
0.051
262
262
262
262
1
0.178**
0.128*
0.098
0.004
0.039
0.115
262
262
262
262
0.297** 0.161**
0.178**
1
0.154*
0.001
Sig. (2-tailed)
0.000
0.009
0.004
0.012
0.982
N
262
262
262
262
262
262
0.649** 0.240**
0.128*
0.154*
1
0.184**
Sig. (2-tailed)
0.000
0.000
0.039
0.012
N
262
262
262
262
262
262
0.337** 0.121
0.098
0.001
0.184**
1
Sig. (2-tailed)
0.000
0.051
0.115
0.982
0.003
N
262
262
262
262
262
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TAN Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
0.000
N
262
REL Pearson
262
0.367** 0.103
Correlation
Sig. (2-tailed)
0.000
0.095
N
262
262
EMP Pearson
Correlation
RES Pearson
Correlation
ASS Pearson
0.003
Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
262
69
Tương quan khơng loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ
thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương
quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
3.4 Hồi quy đa biến
Hồi quy giúp xác định được nhân tố nào đóng góp nhiều/ ít/ khơng đóng góp
vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, để từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp
nhất.
Bảng 3.16: Bảng kết quả Anova trong Hồi quy đa biến
ANOVAa
Sum
Model
1
of
Mean
Squares
df
Square
F
Sig.
57.809
5
11.562
92.482
0.000b
Residual
32.005
256
0.125
Total
89.814
261
Regressio
n
a. Dependent Variable: SQ
b. Predictors: (Constant), ASS, EMP, TAN, REL, RES
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Giá trị Sig kiếm định F=0.00 < 0.05, như vậy mơ hình hồi quy có ý nghĩa.
Bảng 3.17: Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến
Model Summaryb
Mode
R
Adjusted R Std. Error of Durbin-
l
R
Square
Square
the Estimate Watson
1
0.802a
0.644
0.637
0.35358
1.760
a. Predictors: (Constant), ASS, EMP, TAN, REL, RES
b. Dependent Variable: SQ
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
R bình phương hiệu chỉnh là 0.637 = 63.7%. Như vậy, các biến độc lập ảnh
hưởng tới 63.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
70
Bảng 3.18: Kết quả Hồi quy đa biến
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardiz
Coefficients
ed
t
Sig.
Collinearity
Statistics
Coefficien
ts
B
Std.
Beta
Toleran
Error
1
(Consta -0.273
VIF
ce
0.230
-1.186 0.237
nt)
TAN
0.209
0.029
0.284
7.295
0.000
0.918
1.090
REL
0.251
0.041
0.232
6.072
0.000
0.949
1.053
EMP
0.118
0.034
0.133
3.449
0.001
0.935
1.070
RES
0.391
0.031
0.496
12.591 0.000
0.899
1.113
ASS
0.144
0.029
0.188
4.927
0.953
1.050
0.000
a. Dependent Variable: SQ
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc
do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy khơng có đa cộng tuyến
xảy ra.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
Y = B1*RES +B2*TAN + B3*REL + B4*ASS + B5*EMP
(*)
= 0.496*RES + 0.284*TAN + 0.232*REL + 0.188*ASS + 0.133*EMP
Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa ta thấy được rằng, Hiệu quả phục vụ là
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ là Sự hữu hình,
nhân tố ảnh hưởng yếu nhất tới chất lượng dịch vụ là Sự cảm thông.
3.5. Thảo luận
Hiệu quả phục vụ
