Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (15)

71
Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa (*), xét hệ số Beta, ta thấy rằng nhân
tố Hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank, vì nhân tố này có hệ số Beta lớn
nhất (với Beta = 0.496). Điều này có nghĩa là, khách hàng xem xét việc khách hàng
có thể nhanh chóng kết nối được với tổng đài viên qua số điện thoại của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7; tổng đài viên có đủ hiểu biết để tư vấn, trả lời các vấn đề
vướng mắc của khách hàng và tổng đài viên luôn liên hệ lại với khách hàng khi
khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp
được tổng đài viên là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung
tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
 Sự hữu hình
Tiếp theo là sự hữu hình, yếu tố này có ảnh hưởng mạnh thứ hai trong mơ
hình hồi quy (*), với hệ số Beta=0.284. Như vậy có thể thấy khách hàng đánh giá
rất cao việc trung tâm dịch vụ khách hàng có các sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến
các dịch vụ của trung tâm rất đẹp, và tổng đài viên có thể nhận diện ra khách hàng
ngay khi kết nối thành công tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
 Độ tin cậy
Yếu tố này có ảnh hưởng mạnh thứ ba trong mơ hình hồi quy (*), với hệ số
Beta=0.232. Điều này phản ánh việc khách hàng rất coi trọng việc các thông tin của
khách hàng được Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo mật và tổng đài viên luôn
sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính
xác, theo đúng như cam kết.
 Sự đảm bảo
Yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh thứ tư trong mơ hình hồi quy (*), với
hệ số Beta=0.188. Tổng đài viên luôn xác nhận lại các thông tin cá nhân để đảm bảo
người ở đầu dây bên kia đúng là khách hàng và việc khách hàng cảm thấy an toàn
khi kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cũng như nói chuyện với tổng
đài viên có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7.
 Sự cảm thông

72
Đây là nhân tố ảnh hưởng yếu nhất tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 trong mơ hình hồi quy (*), với hệ số Beta = 0.133. Có thể thấy
rằng, việc tổng đài viên ln quan tâm, chủ động liên hệ khi khách hàng gặp sự
cố,và tổng đài viên luôn hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm
niệm của của họ có mức độ ảnh hưởng yếu nhất tới chất lượng dịch vụ của Trung
tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.


73

CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
4.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu hồi quy
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên
quan đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
VPBank. Để kết luận giả thuyết nghiên cứu, dữ liệu đã được thu thập thông qua
việc phỏng vấn 262 khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ phòng giao dịch
của Ngân hàng VPBank tại Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 4 - tháng 5/
2020.
Các thang đo lường về các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được
phát triển phù hợp với bối cảnh dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank và tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang
đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác
động đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.

Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank gồm: (1) Hiệu quả
phục vụ; (2) Sự hữu hình; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông.
Năm thành phần này đóng góp tích cực vào chất lượng dịch vụ của Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin
cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường. Mặt khác, các kết quả của
phương trình hồi quy cho thấy tất cả các biến độc lập đều có sự tác động lên biến
phụ thuộc. Như vậy, khái niệm về chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó, đặc
biệt ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng thông qua Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 như nghiên cứu này được xác nhận.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt trong môi trường kinh doanh
của ngành ngân hàng hiện nay, việc tìm hiểu về các yếu tố tác động tới chất lượng
dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là việc làm cần thiết, có ý nghĩa