Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (20)

xiii


3.Tự kinh doanh



6.Khác:……

Q.4. Trình độ học vấn:


1.Phổ thơng



3.Cao đẳng, Đại học



2.Trung cấp



4.Sau đại học

III. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 24/7 CỦA KHÁCH HÀNG
A. Phần sàng lọc
Q.5. Anh chị đã từng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của các
Ngân hàng nào sau đây?


Vietcombank



HDBank



Vietinbank



PVcomBank



Sacombank



SHB



MBBank



BIDV



Khác:…………………………..

Q.6. Anh chị có kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân
hàng VPBank bao giờ chưa?


Có – chuyển sang câu Q.8



Khơng – Chuyển sang câu
Q.7

Q.7. Anh/ chị có biết tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân hàng
VPBank khơng?
 Có

 Khơng- vì:
☐ Tơi cho rằng Ngân hàng chỉ hỗ trợ
khách hàng trong giờ hành chính tại các
Chi nhánh/ Phịng giao dịch của Ngân
hàng.
☐ Chưa có ai giới thiệu cho tôi biết về


xiv
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của

Ngân hàng VPBank.
☐ Khác-………………………………..

B. Dành cho khách hàng đã từng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 của Ngân hàng VPBank.
Q.8. Anh/ chị thường kết nối tới Trung tâm dịch vụ 24/7 để hỏi về những dịch
vụ nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)


Thẻ tín dụng



Internet Banking



Vay vốn



Khác:………………..….



Tiết kiệm

Q.9. Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/ chị với các phát biểu
sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1

2

3

4

5

Hoàn tồn

Khơng

Bình thường

Hài lịng

Hồn tồn

khơng

hài lịng

hài lịng

hài lịng

ST

TIÊU THỨC

T
I

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
Tổng đài viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư

1

vấn, giải đáp các thắc mắc của anh/ chị
nhanh chóng, chính xác theo đúng như
cam kết.

2

Các thơng tin của anh/ chị luôn được
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo


xv
mật.
II
3

4
III

SỰ CẢM THƠNG (EMPATHY)
Tổng đài viên ln quan tâm, chủ động

liên hệ khi anh/ chị gặp sự cố.
Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích
của anh/ chị là điều tâm niệm của họ.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có

5

các sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến các

dịch vụ của trung tâm rất đẹp.

6

IV

Tổng đài viên có thể nhận diện ra anh/
chị ngay khi kết nối thành cơng.
HIỆU

QUẢ

PHỤC

VỤ

(RESPONSIVENESS)
Anh/ chị có thể nhanh chóng kết nối

7

được với tổng đài viên 24/24 thông qua
số điện thoại của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7.
Tổng đài viên có đủ hiểu biết để có thể

8

hỗ trợ được nhiều vấn đề khác nhau của
anh/ chị.

Tổng đài viên luôn liên hệ lại với anh/

9

chị khi anh/ chị kết nối tới Trung tâm
dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà
không gặp được tổng đài viên.

V

SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
Anh/chị cảm thấy an toàn khi kết nối tới

10

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cũng
như nói chuyện với tổng đài viên.