Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (22)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG (VPBANK)
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

NGUYỄN HỮU VIỆT

Hà Nội, tháng 6 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG (VPBANK)

Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Hữu Việt
Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Thùy Vinh

Hà Nội, tháng 6 năm 2020


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ................................................ vii
TĨM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................. ix
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 7
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 8
5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 8
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 11
1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11
1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13
1.1.3. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng
thương mại .......................................................................................................17
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................19
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....19
1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
..........................................................................................................................20

1.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ .............................. 21
1.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .................................21
1.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ............................24
1.2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU ................24
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự
(1997) ................................................................................................................25