Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (28)

8
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trong thời gian qua.
Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank thì cần có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu nào.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng.
 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác
định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin được
thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/
Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi về thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu
được thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng đến giao dịch
tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019- 5/2020,
gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và
thơng tin, phân tích, đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu
nghiên cứu.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ
của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Tại bước này, tác giả đã trao đổi với các anh chị là lãnh
đạo tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank và thực hiện
phỏng vấn với khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết

9
kế bảng câu hỏi, những nội dung cần phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng
những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phụ vụ cho quá trình
nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi
chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: ở bước này, tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra bằng
bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Hà Nội để thu thập số liệu. Mẫu được
chọn là các khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân
hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội, với kích thước mẫu n= 262. Nghiên cứu này
nhằm kiểm định thang đo lường và mơ hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá
thơng qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua
phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0. Sau khi có các nhân tố, tác giả tiếp tục
tiến hành phân tích Tương quan và Hồi quy.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Lời mở đầu, đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương, cụ thể
như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lịng
của khách hàng. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở xây
dựng khung nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu được đề xuất.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các
kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên

cứu.
Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính của
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo ngân hàng về chất lượng dịch


10
vụ của ngân hàng và đề xuất giải pháp với các bên liên quan, đồng thời trình bày
những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.