Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (29)

11

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml
và Mary J Bitner thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng” (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
Philip Kotler và Kellers thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất” (Philip Kotler và Kellers, 2006).
Ta có thể thấy có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng nói chung hay dịch vụ khách hàng tại trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 nói riêng có vai trị rất quan trọng, quyết định sự thịnh vượng của
ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho
các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày càng phát
triển mạnh mẽ dựa trên sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật cũng như mục tiêu tập trung
việc hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng
cho các khách hàng vào một đầu mối duy nhất (one point of contact) của các ngân
hàng hiện nay. Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 đang dần hoàn thiện và khẳng định vị trí, vai trị quan trọng của
mình trong các ngân hàng.

12
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa
khác. Chính các đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thơng qua việc sử dụng
dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
 Tính khơng đồng nhất
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên
thông qua các chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có
được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng – nhưng sự hài lòng của các khách hàng cũng rất
khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
 Tính khơng tách rời
Nếu như các hàng hóa vật chất khác có đặc điểm sản xuất ra, rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối
cùng thì dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, trong đó
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.
 Tính khơng lưu giữ được
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời, ở đây
nhà cung cấp dịch vụ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.

 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền


13
sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt
động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự thì chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Nhận
định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Quan điểm của
Parasuraman và cộng sự (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đốn của
khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Vì vậy, việc phát triển một hệ thống
nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có
một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả.
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách
hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng đánh
giá là thấp, nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất lượng là
cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi

được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm có ý
nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cung cấp cả sản phẩm dịch vụ hữu
hình và vơ hình.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO –
9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc