Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (30)

14
tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa –
TCVN 5814-1994,1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu
cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Trong một mơ hình dịch vụ ln tồn tại khoảng cách giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ là vấn đề được người dùng mong đợi
và nhà cung cấp quan tâm nhất. Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý
và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A.Zeithaml &
Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng
cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ:
 Về phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1 (GAP 1): Chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà
cung cấp dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của
dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này
xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ. Điều này xuất hiện khi nhân
viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được
xác định, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng. Điều này xuất hiện khi các thông tin
quảng bá về dịch vụ trên các phương tiện quảng cáo đã không được thực hiện đúng
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Phía khách hàng:

15
Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch
vụ của khách hàng. Đây là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt
nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất
về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì
lý do đó mà tác giả dùng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện việc
nghiên cứu của mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL gồm:
 Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phụ vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng nhiều yếu tố, các loại hình dịch vụ
khác nhau sẽ có các yếu tố tác động khác nhau. Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu
vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết. Để có
thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang
đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được


16
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:1- Tin cậy, 2- Đáp ứng, 3Năng lực phục vụ, 4- Khả năng tiếp cận, 5- Phong cách phục vụ, 6- Thơng tin, 7Tín nhiệm, 8-An tồn, 9-Hiểu biết khách hàng, 10-Phương tiện hữu hình (theo
Bexley J.B, 2005).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL q phức tạp nên khó khăn trong q
trình phân tích, đánh giá. Vì vậy, vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã
hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình
Thọ, 2007)
Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh
Parasuraman (1988) được trình bày như sau:
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình
Parasuraman (1985) và Parasuraman (1988)

Mơ hình gốc (1985)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mơ hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Resposiveness)
Lịch sự (Courtesy)
Tín nhiệm (Credibility)
An tồn (Security)

Năng lực phục vụ
(Responsiveness)

Tiếp cận (Access)
Thơng tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng

Cảm thông (Empathy)

(Understanding customer)
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berre (1988) dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988), Johnstom và
Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1, Sự ân cần (helpfulness)