Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (31)

17
2, Sự chăm sóc (care)
3, Sự cam kết (commitmennt)
4, Sự hữu ích (functionality)
5, Sự hồn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1, Có tính chuyên nghiệp (profestinalism and skills)
2, Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3, Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4, Có sự tin cậy (reliablity and trustworthiness)
5, Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6, Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng
sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Ta có thể thấy, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác
định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra
trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đó chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương
mại
1.1.3.1. Khái niệm về Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại
Theo Penny Reynolds, Trung tâm dịch vụ khách hàng được hiểu là một nơi
hay một địa điểm mà khi các cuộc gọi điện thoại của khách hàng được các nhân
viên có kinh nghiệm và kỹ năng chăm sóc khách hàng trả lời thơng qua các phần
mềm ứng dụng. Đây là một định nghĩa đơn giản trong cách tiếp cận và được áp
dụng hầu hết trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng ở Ấn Độ. Đó chính là một
trung tâm chun tư vấn, hỗ trợ, cũng như giải đáp các vướng mắc của khách hàng
qua điện thoại. Theo thời gian, Trung tâm dịch vụ khách hàng đã trở thành một khái

18
niệm quen thuộc trong các ngành cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ tài chính
ngân hàng, bảo hiểm.
Tuy nhiên, theo Duane Sharp thì Trung tâm dịch vụ khách hàng là một điểm
liên lạc trung tâm cho tất cả nguồn liên lạc của khách hàng như điện thoại, mail,
IVRS (Interactive Voice Response- hệ thống tương tác thoại tự động),… nhằm hỗ
trợ khách hàng trong việc tiếp nhận thông tin về một sản phẩm, dịch vụ và thắc mắc
của khách hàng. Một Trung tâm dịch vụ khách hàng có thể thực hiện các cuộc gọi
điện thoại đến các khách hàng tiềm năng để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ. Các
Trung tâm dịch vụ khách hàng đều sử dụng phần mềm và tự động hóa để xử lý các
cuộc gọi đến của các khách hàng.
Do hầu hết các Trung tâm dịch vụ khách hàng đều hỗ trợ, phục vụ khách hàng
24/7 - tức là 24 giờ trong một ngày, và 7 ngày trong một tuần nên các Trung tâm
dịch vụ khách hàng còn được biết đến với tên gọi khác là Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7. Trung tâm dịch vụ khách hàng là một phần trong chiến lược quản lý
quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, và của các ngân hàng thương
mại nói riêng, đây chính là nơi mà các ngân hàng thương mại thực hiện, quản lý
tương tác với các khách hàng của mình.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng
thương mại
Trước khi đến với Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, các
khách hàng đều có một mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó của khách hàng có
thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân hay từ chính trải nghiệm
trong quá khứ của khách hàng. Kỳ vọng đó là cao hay thấp thì Trung tâm dịch vụ
khách hàng cũng không thể thay đổi được, điều mà Trung tâm dịch vụ khách hàng
có thể làm là cố gắng để đáp ứng được kỳ vọng đó
Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại
là cách thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp

phải trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, làm cho khách hàng thấy
hài lòng, đáp ứng được sự mong đợi, kỳ vọng của các khách hàng đã và đang sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là vơ hình, và chịu ảnh hưởng


19
của cả quá trình Trung tâm dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ cho các khách
hàng.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng. Theo Kotler
thì sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực
tế sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó (Kotler, 2000). Kỳ
vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng
tin truyền miệng của bạn bè, người quen, gia đình,….
Rất nhiều cơ sở lý thuyết cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để
kinh doanh thành cơng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Các ngân hàng cần thấu hiểu
yêu cầu dịch vụ của khách hàng và nó có tác động đến việc cung cấp dịch vụ và thái
độ của khách hàng như thế nào bởi vì khi sự hài lịng của khách hàng gia tăng thì
khách hàng có thể duy trì và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen,2001).
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
 Nếu kết quả kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng
 Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
 Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng
và thích thú.
1.1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng thì sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động
bởi các yếu tố khác như: 1-Đặc tính sản phẩm, 2-Yếu tố tình huống, 3-Đặc điểm cá

nhân, và hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch