Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp việ (1)

29

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Bối cảnh nghiên cứu
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày
12/8/1993, sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới của mình
lên tới 227 điểm giao dịch, với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên. Hết năm 2019,
thu nhập lãi thuần đạt hơn 30 nghìn tỷ đồng, tăng 24,16% so với cùng kỳ. Lợi
nhuận trước thuế đạt hơn 10 nghìn tỷ đồng, đây là mức cao nhất trong lịch sử, vượt
9% kế hoạch và tăng 12,3% so với năm 2018. VPBank đang từng bước khẳng định
uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định.
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng VPBank qua các năm
(ĐVT: Triệu đồng)
35,000,000
30,670,461
30,000,000
24,701,575
25,000,000
20,614,426
Thu nhập lãi thuần

20,000,000
15,167,859

Tổng thu nhập trước thuế

15,000,000
10,000,000
5,000,000

4,929,311
3,935,045

10,324,161
9,198,508
8,260,263
8,130,063
6,440,767 7,355,568

Tổng lợi nhuận sau thuế

0
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)
Căn cứ vào báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank), ta thấy, doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng


30
VPBank tăng đều qua các năm, năm sau cao hơn năm trước, điều này cho thấy, tình
hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang rất tốt.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch
của Ngân hàng VPBank đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mơ hình và tiện
nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp
thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng như liên kết với nhiều
đối tác lớn trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Vinmec, Be group,
Bestlife...VPBank đã và đang đưa khách hàng bắt kịp xu thế, trải nghiệm những tiện
ích hiện đại, đẳng cấp. Tất cả đã và đang góp phần làm hài lịng khách hàng hiện tại

và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn
và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu VPBank đã trở nên ngày càng
vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế.
Năm 2017, với việc nhận được liên tiếp 20 giải thưởng danh giá, VPBank chạm
đích thành cơng và hồn thành xuất sắc kế hoạch 5 năm (2012-2017). VPBank nằm
trong Top 3 Ngân hàng TMCP do Vietnam Report vinh danh và được bình chọn là
Nơi làm việc hạnh phúc nhất. Năm 2018, VPBank nhận về liên tiếp 12 giải thưởng
về các sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu,…VPBank hoàn toàn xứng đáng với danh
hiệu do Vietnam Report bình chọn – Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt
Nam.
Năm 2019, tạp chí The Asian Banker đã trao tặng VPBank là “Ngân hàng tốt
nhất dành cho SME” tại Việt Nam. Được Brand Finance định giá 354 triệu đô la
Mỹ, thương hiệu VPBank đứng thứ 361, là Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên
và duy nhất được vinh danh trong Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao
nhất toàn cầu””. VPBank được Tổ chức đánh giá nhân sự châu A (HR Asia) bình
chọn là một trong những “Nơi làm việc tốt nhất châu Á”, bên cạnh các tập đoàn đa
quốc gia như Nestle, Heineken, Deloite,…và dựa trên các tiêu chí về năng lực tài
chính, uy tín trên truyền thơng và mức độ hài lịng của khách hàng, VPBank vinh dự
thuộc Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2019, Top 10 Ngân hàng
TMCP tư nhân uy tín 2019.


31
Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
THỜI

SỰ KIỆN

GIAN

2019
Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh
trong TOP 500 Thương hiệu Ngân hàng toàn cầu
VPBank lọt Top 10 doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận tốt nhất Việt
Nam theo Vietnam Report.
VPBank nhận giải thưởng “Nơi làm việc tốt nhất châu Á” - Best
Companies to Work for in Asia, do HR Asia (ấn phẩm chuyên về
2019

nhân sự uy tín hàng đầu Châu Á) bình chọn.
VPBank được Tạp chí Nhịp cầu đầu tư vinh danh là 1 trong 50 Công
ty Kinh doanh Hiệu quả nhất Việt Nam năm 2018.
VPBank tiếp tục đón nhận chứng chỉ Quốc tế PCI DSS cho hệ thống
Thẻ do tổ chức đánh giá SISA (Ấn Độ) trao tặng.
VPBank ký kết thỏa thuận hợp tác với BE GROUP, Haravan, Vinmec.
- VPBank chính thức được áp dụng tiêu chuẩn Basel II.
2018
Ngân hàng số tiêu biểu do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội
Ngân hàng bình chọn
Ngân hàng có dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất
châu Á do IFC bình chọn (Khối SME)

2018

Sáng kiến ngân hàng số dành cho giới trẻ tốt nhất do Tạp chí Global
Banking and Finance Review bình chọn (YOLO)
Ngân hàng tốt nhất dành cho khách hàng SME do Asian Banker bình
chọn (Khối SME)
Top 13 doanh nghiệp có giá trị thương hiệu lớn nhất (Forbes bình

chọn)