(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện Thể dục Thể thao của sinh viên trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỂ DỤC THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



HÀ MẠNH HÙNG

NGHI N CỨU X Y D NG GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ HỌC T P
VÀ T P LUYỆN THỂ DỤC THỂ THAO CỦA SINH VI N
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC T -ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LU N ÁN TI N SĨ GIÁO DỤC HỌC

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỂ DỤC THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



HÀ MẠNH HÙNG

NGHI N CỨU X Y D NG GIẢI PHÁP
N NG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ HỌC T P
VÀ T P LUYỆN THỂ DỤC THỂ THAO CỦA SINH VI N
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC T -ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Giáo dục học
Mã số: 9140101

LU N ÁN TI N SĨ GIÁO DỤC HỌC
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
1. GS.TS Lê Quý Phƣợng
2. TS. Hồ Nhựt Quang

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng
tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực, chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả

Hà Mạnh Hùng


MỤC LỤC
Trang bìa
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục ký hiệu viết tắt trong luận án
Danh mục các biểu bảng, biểu đồ, hình vẽ trong luận án

ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHI N CỨU .................................................... 4
1.1.Khái quát chất lượng dịch vụ TDTT. .............................................................. 4
1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT: .............. 4
1.1.2.Khái niệm về giải pháp, cơ sở lý luận và thực tiễn: .......................... 6
1.1.3.Dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục: .................................... 8
1.1.4.Đặc điểm dịch vụ TDTT. ................................................................... 8
1.2. Sản phẩm dịch vụ TDTT và đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT. ............... 10
1.2.1. Sản phẩm dịch vụ TDTT: ............................................................... 10
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ TDTT: ................................................. 10
1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ TDTT: ......................................... 12
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT................................................ 13
1.3. Các mơ hình đánh giá CLDV và sự hài lịng của sinh viên. ........................ 15
1.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách. .................................................................. 17
1.3.2. Mơ hình SERVQUAL. ................................................................... 19
1.3.3. Mơ hình GRONROOS. ................................................................... 21
1.3.4. Mơ hình mạng SEM. ....................................................................... 23
1.4. Khái qt chủ trương phát triển TDTT của Đảng và Nhà nước. ................. 24
1.5. Các nghiên cứu của nước ngoài. .................................................................. 27
1.6. Các nghiên cứu trong nước. ......................................................................... 28
CHƢƠNG 2


PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHI N CỨU ......................................... 33
2.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................. 33
2.2.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu có liên quan............... 33
2.2.2. Phương pháp điều tra xã hội học. ................................................... 33
2.2.3. Phương pháp toán thống kê ............................................................ 35
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT. ...................................................... 39
2.2.5. Phương pháp chuyên gia. ................................................................ 41

2.3. Mơ hình nghiên cứu: .................................................................................... 41
2.4. Tổ chức nghiên cứu: ..................................................................................... 42
2.4.1.Thời gian nghiên cứu. ...................................................................... 42
2.4.2.Địa điểm nghiên cứu. ....................................................................... 42
CHƢƠNG 3
K T QUẢ NGHI N CỨU VÀ BÀN LU N................................................... 43
3.1. Phân tích thực trạng về CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường
ĐHQT. ................................................................................................................. 43
3.1.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu: ..................................................... 58
3.1.2. Phân tích cơ hội và thách thức ........................................................ 59
3.1.3. Phân tích ma trận TOWS ................................................................ 60
3.2. Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường ĐHQT ......... 62
3.2.1. Lựa chọn bộ công cụ đánh giá. ....................................................... 62
3.2.2. Xây dựng phiếu phỏng vấn. ............................................................ 62
3.2.3. Phỏng vấn thử. ................................................................................ 64
3.2.4. Quy trình phát phiếu và xử lý số liệu.............................................. 65
3.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................ 66
3.2.6. Kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố về CLDV học tập và tập
luyện TDTT của sinh viên trường Đại học Quốc tế ................................. 68


3.3. Đề xuất và đánh giá các giải pháp nâng cao CLDV học tập và tập luyện
TDTT cho SV Trường ĐHQT .......................................................................... 127
3.3.1. Đề xuất các giải pháp .................................................................... 127
3.3.2. Đánh giá các giải pháp .................................................................. 130
K T LU N VÀ KI N NGHỊ ........................................................................ 139
Kết luận: .................................................................................................. 139
Kiến nghị:................................................................................................ 142
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

BẢNG KÝ HIỆU VI T TẮT
***
- ĐHQG TP.HCM

: Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

- ĐHQT

: Đại học Quốc tế.

- TDTT

: Thể dục thể thao.

- GD

: Giáo dục

- GDTC

: Giáo dục thể chất.

- CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

- CL

: Chất lượng

- CLSP

: Chất lượng sản phẩm

- SHL

: Sự hài lòng.

- ĐH

: Đại học.

- SV

: Sinh viên.

- SPSS
- Mean
- Descriptive
Analysis
- KMO
- One way ANOVA
- ttest

: Statistical Package for Social Sciences
(phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành KHXH).
: Giá trị trung bình.
: Thống kê mơ tả.

: Kaiser-Meyer-Olkin (là chỉ số dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố).
: Phân tích phương sai một yếu tố.
: Phân tích giá trị ttest một mẫu độc lập
(one sample ttest)

- TQM

: Total Quality Management

- EFA

: Exploratoty Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

- SWOT

: Strengths - Weaknesses - Opportunities -Threats.
(Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức)


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 3.1

NỘI DUNG
Quy ước các giá trị khoảng cách theo thang đo likerts 7
điểm
Kế hoạch và thời gian nghiên cứu

Thống kê trung bình và độ lệch chuẩn (Group
Statistics)

TRANG
35
42
44

Bảng 3.2

Kiểm định T-test và so sánh các nhân tố

45

Bảng 3.3

Thống kê nhóm yếu tố Tầm nhìn và sứ mạng

46

Bảng 3.4

Thống kê nhóm yếu tố Kế hoạch chính sách

47

Bảng 3.5

Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng quy định, quy trình

49

Bảng 3.6

Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng chương trình đào tạo

50

Bảng 3.7

Thống kê nhóm yếu tố Đội ngũ cán bộ giảng viên

51

Bảng 3.8

Thống kê nhóm yếu tố Quản lý cơ sở vật chất

53

Bảng 3.9

Thống kê nhóm yếu tố Mức độ đầy đủ cơ sở vật chất

54

Bảng 3.10

Thống kê nhóm yếu tố Tư vấn tập luyện TDTT

55

Bảng 3.11

Thống kê nhóm yếu tố Cung cấp dịch vụ

56

ảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16
Bảng 3.17

Phân tích CLDV học tập và tập luyện TDTT theo ma
trận TOWS
Kết quả phỏng vấn tính phù hợp và khả thi của nội
dung phiếu phỏng vấn. (n=15)
Kết quả phỏng vấn tính phù hợp và khả thi của nội
dung phiếu phỏng vấn (n = 112)
Số lượng gửi mẫu và kết quả thu thập phiếu điều tra
(n=670)
Bảng hệ số Cronbach's Alpha sự hài lòng về CLDV
học tập và tập luyện TDTT
Kết quả xoay Nhân tố EFA lần 3 và hiệu chỉnh tên gọi

Sau 60
Sau 63
Sau 64

66
68
71


các nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT được
hình thành.
Bảng 3.18
Bảng 3.19
Bảng 3.20
Bảng 3.21
Bảng 3.22
Bảng 3.23
Bảng 3.24
Bảng 3.25
Bảng 3.26
Bảng 3.27
Bảng 3.28
Bảng 3.29
Bảng 3.30

Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test của biến CLDV
học tập và tập luyện TDTT
Bảng giá trị tổng phương sai trích các nhân tố CLDV
học tập và tập luyện TDTT
Kết quả xoay Nhân tố EFA giữa các nhân tố của biến
hài lòng về CLDV học tập và tập luyện TDTT
Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test của biến hài lòng
về CLDV học tập và tập luyện TDTT
Bảng tổng phương sai trích các nhân tố hài lịng về

CLDV học tập và tập luyện TDTT
Bảng nhóm các biến tên nhân tố SHL về CLDV học
tập và tập luyện TDTT của SV
Bảng phân tích nhân tố CFA về CLDV học tập và tập
luyện TDTT theo mơ hình Servqual (n=662)
Kết quả mơ hình SEM của Servqual và bảng thống kê
các mối quan hệ tác động (n=662)
Thống kê mức độ tác động của các biến trong mơ hình
Servqual(n=662)
Bảng phân tích nhân tố CFA về CLDV học tập và tập
luyện TDTT theo mơ hình Gronroos (n=662)
Kết quả mơ hình SEM của GronRoos và bảng thống kê
các mối quan hệ tác động (n=662)
Thống kê mức độ tác động của các biến trong mô hình
GronRoos (n=662)
Thống kê mơ tả các yếu tố nhân khẩu học đối tượng
nghiên cứu

72
Sau 72
73
74
75
75
77
81
82
83
85
86

92


Thống kê mơ tả giá trị trung bình (mean) và độ lệch
Bảng 3.31

chuẩn (Std.De) về đánh giá CLDV học tập và tập luyện

93

TDTT và SHL của SV
Bảng 3.32
Bảng 3.33

Kết quả phân tích T-test về CLDV học tập và tập luyện
TDTT của SV ĐHQT ( n=662)
Thống kê mô tả giá trị TB các nhân tố CLDV học tập
và tập luyện TDTT của ĐHQT ( n=662)

100
101

Thống kê mô tả giá trị TB mức độ hài lòng và thỏa
Bảng 3.34

mãn về CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh

104

viên (n=662)

Bảng 3.35
Bảng 3.36
Bảng 3.37
Bảng 3.38

Thống kê mô tả giá trị các nhân tố và sự hài lòng về
CLDV học tập và tập luyện TDTT (n=662)
Bảng đánh giá nhận định về mơ hình CLDV học tập và
tập luyện TDTT theo mơ hình SERVQUAL (n=662)
Bảng đánh giá nhận định về sự hài lòng về CLDV học
tập và tập luyện TDTT theo Mơ hình Gronroos (n=662)
Thống kê mô tả giá trị các nhân tố đo lường CLDV học
tập và tập luyện TDTT của Trường ĐHQT (n=662)

105
107
109
111

Kết quả phân tích tương quan Pearson 2 chiều (2Bảng 3.39

tailed) về các nhân tố CLDV học tập và tập luyện

112

TDTT và các nhân tố thỏa mãn/hài lòng, (n=662)
Kết quả phân tích hồi quy (bảng model Summaryb) các
Bảng 3.40

nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và sự hài

113

lòng của SV (n=662)
Kết quả phân tích hồi quy (bảng ANOVAa) các nhân
Bảng 3.41

tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và sự hài lịng của

115

SV
Bảng 3.42

Kết quả phân tích hồi quy (bảng Coefficientsa) các

116


nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và sự hài
lịng của sinh viên
Kết quả phân tích hồi quy (bảng model Summaryb) các
Bảng 3.43

nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và nhân tố

119

thỏa mãn của SV trường ĐHQT
Kết quả phân tích hồi quy (bảng ANOVAa) các nhân

Bảng 3.44

tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và nhân tố thỏa

120

mãn của sinh viên
Kết quả phân tích hồi quy (bảng Coefficientsa) các
Bảng 3.45

nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và nhân tố

120

thỏa mãn của SV
Kết quả phân tích tần số (Frequency) của nhân tố hài
Bảng 3.46

lịng về CLDV học tập và tập luyện TDTT của ĐHQT,

123

n=662
Bảng 3.47
Bảng 3.48

Kết quả phân tích tần số (Frequency) của nhân tố thỏa
mãn về CLDV học tập và tập luyện TDTT, n=662
Các giải pháp nâng cao CLDV học tập và tập luyện
TDTT

125
Sau 130


DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH - BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ NỘI DUNG

HÌNH -

TRANG

BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

5

Sơ đồ 1.2:

Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos

21

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo CLDV học
tập và tập luyện TDTT

36

Hình 1.1

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ TDTT

18

Hình 1.2

Mơ hình thang đo SERVQUAL

20

Hình 2.1

Phân tích đa biến được sử dụng trong nghiên cứu.

39

Hình 2.2

Ma trận phân tích SWOT

40

Hình 2.3

Hình 3.1

Hình 3.2

Hình 3.3

Hình 3.4

Mơ hình nghiên cứu CLDV học tập và tập luyện
TDTT – ĐHQT
Hiệu chỉnh và đề xuất mơ hình SEM của CLDV
Servqual
Phân tích mơ hình SEM chất lượng dịch vụ
Servqual
Hiệu chỉnh và đề xuất mơ hình SEM của CLDV học
tập và tập luyện TDTT theo mơ hình Gronroos
Phân tích mơ hình SEM chất lượng dịch vụ theo
GronRoos.

41

78

79

84

84


Hình 3.5
Hình 3.6

Hình 3.7

Hình 3.8

Hình 3.9
Hình 3.10
Hình 3.11

iểu đồ 3.1

Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
Mơ hình nghiên cứu SHL về CLDV học tập và tập
luyện TDTT
Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn về CLDV học tập
và tập luyện TDTT
Trục tương quan Durbin-Watson (DW) _ Savin &
White (1977)
Xác định quy ước kiểm định Durbin – Watson của
Savin & White (1977) khi biến quan sát n >200
Kết quả kiểm nghiệm giả thuyết H2.1
Kết quả kiểm nghiệm giả thuyết H2.2 về SHL của
SV ĐHQT
Tổng trung bình đánh giá về thực trạng CLDV học
tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường ĐHQT

89
90

91

114

114
117
121

45

iểu đồ 3.2

Tầm nhìn và sứ mạng

46

iểu đồ 3.3

Kế hoạch chính sách

48

iểu đồ 3.4

Xây dựng quy định, quy trình

49

iểu đồ 3.5

Xây dựng chương trình đào tạo

50

iểu đồ 3.6

Đội ngũ cán bộ giảng viên

52

iểu đồ 3.7

Quản lý cơ sở vật chất

53

iểu đồ 3.8

Tư vấn tập luyện TDTT

55

iểu đồ 3.9

Cung cấp dịch vụ

57


iểu đồ 3.10

iểu đồ 3.11

iểu đồ 3.12

iểu đồ 3.13

iểu đồ 3.14

iểu đồ 3.15

iểu đồ 3.16

iểu đồ 3.17

iểu đồ 3.18

Số lượng mẫu và thông tin nhân khẩu học của đối
tượng nghiên cứu
Giá trị trung bình nhân tố tin cậy và đáp ứng về
CLDV học tập và tập luyện TDTT
Giá trị trung bình của nhân tố năng lực và tiếp cận
về CLDV học tập và tập luyện TDTT
Giá trị trung bình của nhân tố tín nhiệm về CLDV
học tập và tập luyện TDTT
Giá trị trung bình của nhân tố hiểu biết về CLDV
học tập và tập luyện TDTT
giá trị trung bình nhân tố hài lòng và chất lượng kỹ
thuật về CLDV học tập và tập luyện TDTT
Giá trị trung bình của nhân tố thỏa mãn về CLDV
học tập và tập luyện TDTT

Đánh giá mức độ CLDV học tập và tập luyện TDTT
của SV (n=662)
Đánh giá mức độ thỏa mãn và mức độ hài lòng của
các biến CLDV học tập và tập luyện TDTT (n=662)

93

94

95

96

97

98

99

103

105

Đánh giá mức độ thỏa mãn và mức độ hài lòng của
iểu đồ 3.19

các nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT

106

(n=662)
iểu đồ 3.20

Phản ánh CLDV học tập và tập luyện TDTT giữa
Mơ hình Servqual và Mơ hình Gronroos (n=662)

110


iểu đồ 3.21

iểu đồ 3.22
iểu đồ 3.23

Mức độ hài lòng về CLDV học tập và tập luyện
TDTT của SV ĐHQT, n=662
Mức độ thỏa mãn về CLDV học tập và tập luyện
TDTT của SV ĐHQT, n=662
Đánh giá mức độ khả thi các giải pháp đề xuất

124

126
137


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xu thế hội nhập của Giáo dục Việt Nam, cùng với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế – xã hội, ngành giáo dục và đào tạo nước ta đã từng

bước được đổi mới và có khởi sắc tích cực. Từ những năm 1930 trở lại đây chất
lượng đào tạo trong l nh vực giáo dục đã được xác định như một yếu tố chiến
lược để cạnh tranh, yếu tố chất lượng càng trở nên quan trọng hơn kể từ khi Việt
Nam bắt đầu gia nhập WTO. Với sự phát triển và hội nhập, giáo dục Việt Nam
đã đặt ra những yêu cầu cao hơn về chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, những
chủ đề này có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và người
sử dụng dịch vụ là sinh viên những đối tượng tham gia học tập.
Trong những năm qua, Bộ Giáo dục đào tạo đã đưa Kiểm định chất lượng
giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi, và bắt đầu từ năm 2005 trở đi chất lượng
giáo dục được coi là kim chỉ nam cho công tác giáo dục và đào tạo của các
trường đại học. Mục đích của việc kiểm định chất lượng giáo dục là giúp cho
các nhà quản lý, các trường đại học (ĐH) xem xét tồn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường
theo một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác định
quy chuẩn chất lượng và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt,
vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngồi. Theo đó năm 2007,

ộ giáo

dục đào tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường
ĐH theo quyết định số: 65/2007/QĐ- GDĐT.[1]
Trong những năm gần đây, chất lượng của giáo dục Việt Nam đã có
những bước tiến triển nhất định, nhưng so với mức đột phá về chất lượng giáo
dục ở các trường ĐH của các nước tiên tiến so với Việt Nam trong thời gian qua,
thì chất lượng giáo dục đại học Việt Nam hiện tại còn nhiều bất cập và hạn chế.
Vấn đề kiểm định và đảm bảo CLDV học tập và tập luyện TDTT cũng mới chỉ
được nhắc đến trong vài năm gần đây. Xu thế giáo dục đại học đang dần được


2

chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, trong đó CLDV học tập và tập luyện thể
dục thể thao (TDTT) của trường Đại học Quốc tế (ĐHQT) nói riêng và các
trường đại học trong Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG
TPHCM) nói chung là những đơn vị cung cấp CLDV học tập và tập luyện
TDTT cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp
lực không thể tránh khỏi đối với các trường ĐH là việc tuân thủ các nguyên tắc
quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến sinh viên đang đóng
vai trị chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng (SHL) của sinh viên là một trong những yếu
tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường ĐH. Theo quan điểm
quản trị hiện đại, CLDV học tập và tập luyện TDTT phải được đánh giá bởi
chính sinh viên những người đang sử dụng dịch vụ học tập, tập luyện chứ không
phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá
CLDV học tập và tập luyện TDTT thông qua ý kiến đánh giá của sinh viên đang
trở nên hết sức cần thiết.
Trước thực trạng nêu trên, là một cán bộ giảng viên công tác trong trường
Đại học Quốc tế, thơng qua q trình giảng dạy thực tế nhiều năm với mong
muốn tìm hiểu, đánh giá CLDV học tập TDTT của sinh viên ĐHQT và xây
dựng giải pháp đánh giá nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT đối
với SV Trường Đại học Quốc tế - Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Đây chính là lý do để nghiên cứu với tên đề tài: Nghiên cứu x y dựng giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của
sinh viên trƣờng Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM .
Kỳ vọng kết quả thu được qua nghiên cứu có giá trị nhất định về mặt lý
luận và thực tiễn sẽ lựa chọn được các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao CLDV
học tập và tập luyện TDTT đối với sinh viên; đề xuất một số định hướng cho
nhà trường góp phần làm luận cứ khoa học để nâng cao CLDV học tập và tập
luyện TDTT cho sinh viên trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM.


3

Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tiến hành phân tích thực trạng, đánh giá CLDV học tập và tập luyện
TDTT của sinh viên từ đó xây dựng thang đo đánh giá và lựa chọn một số giải
pháp nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường
Đại học Quốc tế.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng CLDV học tập và tập luyện TDTT của
SV trường Đại học Quốc tế.
- Mục tiêu 2: Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV trường
Đại học Quốc tế.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV học tập và tập
luyện TDTT của SV trường Đại học Quốc tế.
Giả thuyết nghiên cứu:
Chất lượng giáo dục đại học ngày nay được xã hội đặc biệt quan tâm
trong đó CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên đã và đang thực hiện
được hai mục tiêu là vừa đáp ứng nhu cầu của người học vừa tạo nguồn nhân lực
chất lượng cho xã hội. ên cạnh những kết quả đã đạt được, CLDV học tập và
tập luyện TDTT trong trường ĐH vẫn chưa khai thác hiệu quả đồng thời cũng đã
bộc lộ những bất cập, những hạn chế trong quá trình hoạt động. Áp dụng mơ
hình thang đo GRONROOS để vận dụng xây dựng mơ hình nghiên cứu giả
thuyết thang đo CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT.
Nếu khắc phục được những bất cập, hạn chế và áp dụng các giải pháp CLDV tốt
thì hiệu quả hoạt động CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường
Đại học Quốc tế sẽ được cải thiện.


4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát chất lƣợng dịch vụ TDTT

1.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT
Chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là cảm nhận của sinh viên
về khoảng cách giữa sự mong đợi về CLDV sẽ được cung cấp và nhận thức của
SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT. Các khía cạnh cảm nhận
của SV về CLDV được cung cấp và cách thức mà nhà trường cung cấp các dịch
vụ đó cho SV trong q trình học tập.
Ngày nay khi nói đến CLDV học tập và tập luyện TDTT ta thường hình
dung về các hoạt động, các tiện ích vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của sinh viên. Dịch vụ TDTT là một l nh vực mới của nhà trường với các
sản phẩm dịch vụ cụ thể, trong khi các sản phẩm dịch vụ cụ thể có tính chất hữu
hình thì dịch vụ mang tính chất vơ hình. Có nhiều l nh vực dịch vụ khác nhau để
phục vụ những nhu cầu khác nhau của sinh viên. Các quan điểm về chất lượng
dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào
l nh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác
giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Đối với CLDV tập luyện TDTT, luận án cũng có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1)
Mức độ hài lịng của sinh viên với CLDV tập luyện TDTT của nhà trường; (2)
Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tập luyện TDTT cho những người khác khi được
hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tập luyện TDTT của người học, để
phản ánh CLDV tập luyện TDTT của nhà trường cung cấp dịch vụ cho SV. Có
thể áp dụng và kế thừa kết quả nghiên cứu về chất CLDV của Lassar & ctg
(2000) [63].


5

SẴN SÀNG GIỚI
THIỆU DỊCH VỤ (TỰ
NGUYỆN GIỚI THIỆU)
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ

CAM KẾT TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ
(LỊNG TRUNG
THÀNH)

Nguồn: Lassar & ctg (2000)[63]

Sơ đồ 1.1. Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này xét trên khía cạnh cung cấp
CLDV học tập và tập luyện TDTT cho SV trường Đại học Quốc tế thì các hoạt
động hỗ trợ SV được xem như những dịch vụ phụ thêm nhằm nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ của nhà trường cho người học.
Một số quan niệm của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ
Các nhà khoa học đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được
cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml,
Valarie (1987) [75], dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện
một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của họ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” TCVN 5814:1994
(1994) [39]
Kotler and Armstrong (2004) [26] xác định dịch vụ như các hoạt động

hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập,
duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.


6
Parasuraman & ctg (1985) [72] đã đưa ra định ngh a về DV, theo ơng đó là
sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Cùng với việc đưa ra định ngh a về CLDV, các học giả cũng đã nghiên
cứu và đề xuất các mơ hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá CLDV.
Lehtinen & Lehtinen (1982) [64] cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ
(output). Gronroos (1984) [57] đưa ra mô hình đánh giá CLDV với hai thành
phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng thực
tế nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman & ctg (1988) [72] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều l nh
vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo Servqual để đo các thành phần của CLDV
trong đánh giá CLDV. Mặc dù bộ thang đo Servqual đã được kiểm định về tính
phù hợp trong đánh giá CLDV ở nhiều ngành khách nhau. Tuy nhiên, các nghiên
cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang đo Servqual có thể sẽ bị thay
đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau.
Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg
(2000) [63] đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh CLDV, bao gồm: (1) Mức độ
hài lòng với CLDV. (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác
khi được hỏi. (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành).
1.1.2. Khái niệm về giải pháp, cơ sở lý luận và thực tiễn
Khái niệm giải pháp
Giải pháp là phương pháp để triển khai và định hướng các công việc đạt
hiệu quả tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT

sẽ cung cấp cho sinh viên với mục tiêu thay đổi nhận thức của SV khi đã sử dụng
dịch vụ học tập và tập luyện TDTT.


7
Cơ sở lý luận và thực tiễn
Để thực hiện xây dựng và triển khai các giải pháp vào thực tiễn địi hỏi
phải có sự thống nhất đồng bộ giữa các cấp lãnh đạo, các Phịng ban, Khoa, ộ
mơn trong việc thực hiện các giải pháp. Gắn lý luận với thực tiễn vừa là nguyên
tắc, vừa là yêu cầu quan trọng trong giảng dạy học tập và tập luyện TDTT nhằm
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên
trường ĐHQT.
Trên cơ sở lý luận của các mơn học TDTT hình thành cho người học thế
giới quan khoa học và biến tri thức mà sinh viên tiếp nhận được thành những giá
trị khoa học, các kỹ năng cơ bản cần thiết, trang bị cho họ thế giới quan, phương
pháp trực quan sinh động… Tuy nhiên, để có được những kỹ năng linh hoạt và
có giá trị soi đường cho thực tiễn, lý luận phải gắn với thực tiễn đồng thời hình
thành được tính độc lập trong tư duy và sử dụng những lý luận, tri thức, kinh
nghiệm để giải quyết những vấn đề thực tiễn đặt ra trong mỗi thời điểm đối với
từng môn học và quá trình tập luyện TDTT của sinh viên.
Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng nâng cao CLDV và đưa ra các giải
pháp hữu ích chính là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc xây dựng các giải
pháp để tạo ra một dịch vụ chất lượng ngh a là đáp ứng sự mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Cơ sơ để xây dựng các giải pháp phải dựa trên tình hình thực tế của nhà
trường trong công tác giảng dạy phải xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng
mơn học có đáp ứng tốt nhu cầu của người học khơng. Trên cơ sở đó nhà trường
sẽ lấy người học làm trung tâm, tổ chức khảo sát sinh viên thông qua các bản
câu hỏi, sinh viên có trách nhiệm tham gia khảo sát và đóng góp ý kiến để từ đó

hình thành nên các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập
luyện TDTT cho SV.


8
1.1.3. Dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục
TDTT thuộc nhóm ngành thứ ba khơng trực tiếp sản xuất sản phẩm vật
chất mà chủ yếu là nhóm ngành cung ứng dịch vụ và lao động, do vậy dịch vụ
TDTT là nhóm ngành cung cấp dịch vụ với hình thức dịch vụ cung ứng cho
người học sử dụng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ TDTT.
Đáp ứng dịch vụ TDTT là hoạt động của bộ phận TDTT và là cơ cấu của
ngành dịch vụ TDTT để thỏa mãn nhu cầu giải trí, r n luyện thân thể của con
người [3 . Đây là ngành cung ứng chất lượng dịch vụ TDTT đặc biệt ở dạng phi
vật chất nhưng đồng thời có k m theo những giá trị sử dụng vật chất.
Có thể nói dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục hiện đại. Các hoạt
động dịch vụ học tập và tập luyện TDTT, xem thi đấu biểu diễn thể thao... là giá
trị sử dụng phi vật chất. Phản ánh được quy luật phát triển của nền giáo dục,
phản ánh sự thay đổi về quan niệm, nhận thức đối với dịch vụ TDTT và là xu
thế phát triển của dịch vụ TDTT trong môi trường giáo dục mang tính tất yếu,
đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của xã hội.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ TDTT
Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau,
nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. itner et al, (1993) dẫn
theo Wolak et al, (1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu
marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là
(1) tính vơ hình, (2) tính khơng tách rời, (3) tính khơng đồng nhất và (4) khơng
chất trữ được.
Tính vơ hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ học tập và tập
luyện TDTT khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ

hình, dịch vụ học tập và tập luyện TDTT khơng có “mẫu” và cũng khơng có
“dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ học tập


9
và tập luyện TDTT, người học mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV
học tập và tập luyện TDTT một cách đúng đắn nhất.
Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng tính vơ hình của dịch vụ được đề
xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác, tức là
tính vơ hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vơ hình tạo
nên khó khăn cho các cơng ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá CLDV.
Tính khơng tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính khơng
thể tách rời của dịch vụ học tập và tập luyện TDTT được phản ánh qua việc
phân phối và sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là đồng thời với nhau.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ học tập và tập luyện TDTT thì người học sẽ sử dụng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình học tập.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính
này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ học tập và tập luyện TDTT. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ học tập và tập luyện TDTT thường khác nhau tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ TDTT, người phục vụ, thời gian
thực hiện, l nh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Hơn thế,
cùng một loại hình dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cũng có nhiều mức độ
thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá CLDV
học tập và tập luyện TDTT hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào
một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường
hợp cụ thể.
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không thể cất

trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện
dịch vụ học tập và tập luyện TDTT theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không


10
thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ học
tập và tập luyện TDTT là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
1.2. Sản phẩm dịch vụ TDTT và đánh giá chất lƣợng dịch vụ TDTT
1.2.1. Sản phẩm dịch vụ TDTT
Sản phẩm dịch vụ TDTT là những loại hàng hóa hữu hình có tính sở hữu
và có thể trao đổi trên thị trường. Chất lượng sản phẩm dịch vụ TDTT là cảm
nhận của khách hàng về tính năng, lợi ích của sản phẩm đối với nhu cầu của họ.
Một sản phẩm được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được các nhu cầu theo
kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.
Trong sản xuất, xã hội phân thành hai loại đó là l nh vực sản xuất vật chất
và sản xuất phi vật chất, thành quả lao động của chúng khác nhau, sản xuất phi
vật chất có nhiều loại, trong đó có sản phẩm dịch vụ TDTT [3 . Sản phẩm dịch
vụ TDTT đa phần thuộc các dịch vụ văn hóa xã hội, sản phẩm được sản xuất ra
trong l nh vực thể thao (thi đấu, biểu diễn, giải trí) là sản phẩm của ngành dịch
vụ giải trí; dịch vụ truyền thơng và dịch vụ ln chuyển nguồn nhân lực (VĐV,
HLV chuyên nghiệp).
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ TDTT
Sản phẩm dịch vụ TDTT có thể phân loại dựa trên nhiều cơ sở khác nhau:
- Theo h nh th c x h i: dịch vụ TDTT chia thành dịch vụ miễn phí (các
giờ học thể dục trong trường phổ thông...) và dịch vụ mất tiền (các giờ học ở
CL , trung tâm thể thao...);
- Theo

ng c s n xu t: dịch vụ TDTT có thể là thương mại (đem lại lợi

nhuận cho người sản xuất) và phi thương mại (các dịch vụ phúc lợi xã hội);
- Theo h nh th c s d ng: dịch vụ TDTT chia thành các dịch vụ cá nhân
(những bài tập thể dục độc lập) và dịch vụ quần chúng (luyện tập TDTT tập
thể);