(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
MỸ PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

BÌNH DƯƠNG - 2019


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
MỸ PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS PHẠM NGỌC DƯỠNG

BÌNH DƯƠNG - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Mỹ Phước”
Giảng viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
Tên học viên: Nguyễn Nguyễn Anh Tú
Địa chỉ học viên: phường Tân Định, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương
Số điện thoại liên lạc: 0979.030.727
Tơi xin cam đoan đề tài luận văn này là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu,
vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp,
bạn bè. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019
Người thực hiện luận văn


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được bài luận văn này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến người hướng dẫn khoa học của tôi là TS. Phạm Ngọc Dưỡng đã tận tình
hướng dẫn và góp ý cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tiếp đến tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô thuộc Khoa Kinh tế
chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Phòng đào tạo sau đại học - Trường Đại học
Thủ Dầu Một là những người đã tận tình trong cơng tác giảng dạy và truyền đạt

những kiến thức bổ ích để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại cơ
quan tôi đang công tác đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt
q trình tham gia khóa học. Cảm ơn những những khách hàng đã giúp tôi trả lời
bảng câu hỏi khảo sát để tơi có được nguồn số liệu phân tích cho nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh –
CH17QT01 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và
thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã hỗ trợ mọi điều kiện cho
tơi trong q trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn chắc hẳn sẽ cịn nhiều
thiếu sót, kính mong Q thầy cơ và Hội đồng góp ý để luận văn được hồn thiện
hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019
Người thực hiện luận văn


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1
1.1. PHẦN DẪN NHẬP .................................................................................... 1
1.1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................... 1
1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 3
1.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..................................................... 3
1.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................. 4
1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
1.1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................... 4
1.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4
1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 4
1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 4

1.1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................... 4
1.1.5.2. Đóng góp thực tiễn của đề tài ....................................................... 5
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
LIÊN QUAN ...................................................................................................... 5
1.2.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................... 5
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 5
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 5
1.2.1.3. Dịch vụ tín dụng cá nhân .............................................................. 6
1.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 7
1.2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................ 8
1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu liên quan...................................................... 10
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................... 10
1.2.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ....................... 12
i


1.2.3. Các nghiên cứu trước liên quan ............................................................. 13
1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 17
1.4.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 18
1.4.3 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 18
1.4.3.1 Tổ chức nghiên cứu định tính ...................................................... 18
1.4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................... 19
1.4.4 Nghiên cứu định lượng............................................................................ 19
1.4.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 19
1.4.4.2 Mã hóa thang đo ........................................................................... 19
1.4.5 Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 21
1.4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp ............................................................... 21

1.4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp ................................................................. 21
1.4.5.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 22
1.4.6 Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 22
1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................. 22
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ
PHƯỚC ............................................................................................................ 24
2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV MỸ PHƯỚC ...................................................... 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .................................................. 25
2.1.3 Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân .............................................. 26
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Mỹ Phước từ 2016-2018 ........ 26

ii


2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC .................................... 27
2.2.1 Kết quả phân tích thống kê mơ tả ........................................................... 27
2.2.2 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng ............... 29
2.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................... 29
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 30
2.2.2.3 Phân tích tương quan.................................................................... 34
2.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................. 35
2.2.2.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến ..... 38
2.2.2.8 Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể .............. 39
2.2.3 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước.................................................... 41
2.2.4 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước ......... 42
2.2.4.1 Thực trạng nhân tố lãi suất và phí hợp lý..................................... 43
2.2.4.2 Thực trạng nhân tố năng lực phục vụ........................................... 45
2.2.4.3 Thực trạng nhân tố khả năng đáp ứng .......................................... 48
2.2.4.4 Thực trạng nhân tố sự cảm thông ................................................. 51
2.2.4.5 Thực trạng nhân tố sự tin cậy ....................................................... 53
2.2.4.6 Thực trạng nhân tố phương tiện hữu hình.................................... 56
2.2.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân .......................................................................................... 57
2.2.5.1 Điểm mạnh ................................................................................... 58
2.2.5.2 Điểm yếu ...................................................................................... 58
2.2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 59
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 61
iii


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
BIDV MỸ PHƯỚC .......................................................................................... 62
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC ................ 62
3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC TRONG GIAI
ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN 2025 ............................................................................ 63
3.2.1 Mục tiêu phát triển chung của BIDV Mỹ Phước .................................... 63
3.2.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng ..................................................... 63
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ............................. 64
3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố lãi suất và phí .............................................. 64
3.3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ ......................................... 67
3.3.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố khả năng đáp ứng ........................................ 69
3.3.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố sự cảm thơng ............................................... 71

3.3.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố sự tin cậy ..................................................... 73
3.3.6 Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình .................................. 75
3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO ...................................................................................................... 77
3.3.1 Hạn chế của đề tài ................................................................................... 77
3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 77
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 82

iv


TĨM TẮT
Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Mỹ Phước.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đưa ra các giải pháp nâng
cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước. Dữ liệu được
thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại chi nhánh trong thời gian từ 05/2019 đến 07/2019. Nghiên cứu sử
dụng phần mềm SPSS để xử số liệu thu thập được qua khảo sát, phân tích độ
tin cậy, tính số liệu trung bình, kiểm định tương quan và tiến hành phân tích
hồi quy. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng chịu sự chi phối của 6 yếu tố là: lãi suất và phí hợp lý,
năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thơng, sự tin cậy và phương tiện
hữu hình. Trong đó, yếu tố “lãi suất và phí hợp lý” là yếu tố có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả xây dựng các giải pháp nhằm giúp cho

ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản
phẩm dịch vụ tín dụng của mình.
Từ khóa: sự hài lịng của khách hàng, BIDV Mỹ Phước, chất lượng
dịch vụ, ngân hàng.

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Mỹ Phước: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Mỹ Phước.
QLNB: Quản lý nội bộ
QLRR: Quản lý rủi ro
TMCP: Thương mại cổ phần
BSMS: Dịch vụ ngân hàng di động qua tin nhắn điện thoại
KHCN: khách hàng cá nhân

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước đây có liên quan ........ 15
Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo các biến nghiên cứu .................................... 19
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ 2016-2018 tại BIDV Mỹ Phước.. 27
Bảng 2.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 28
Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng dịch vụ ................................................................................................ 29
Bảng 2.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối ......................................................... 31
Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng dịch vụ ................................ 32

Bảng 2.6: Thống kế các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................................... 32
Bảng 2.7: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .............................................. 35
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi qui bội .......................................................... 36
Bảng 2.9: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) .............................................. 39
Bảng 2.10: Kết quả phân tích ANOVAb .......................................................... 39
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test ........................... 39
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova ........................... 40
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......... 41
Bảng 2.14: Thống kê điểm trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng ......................................................................................... 42
Bảng 2.15 Kết quả trung bình của yếu tố lãi suất và phí hợp lý ...................... 43
Bảng 2.16: Kết quả trung bình của nhân tố năng lực phục vụ ......................... 45
Bảng 2.17 Các lớp đào tạo nhân viên của BIDV Mỹ Phước ........................... 46
Bảng 2.18 Bảng thống kê số lượng khách hàng phản ánh thái độ nhân viên tại
Phòng khách hàng cá nhân ............................................................................... 47
Bảng 2.19: Kết quả trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng ........................ 49
Bảng 2.20: Quy trình tín dụng bán lẻ tại BIDV Mỹ Phước ............................. 49
Bảng 2.21: Kết quả trung bình của nhân tố sự cảm thơng ............................... 51
Bảng 2.22: Kết quả trung bình của nhân tố sự tin cậy ..................................... 53
Bảng 2.23 Tỷ lệ tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc qua các kênh .......................... 55
vii


Bảng 2.24: Kết quả trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình .................. 56
Bảng 3.1 Hình thức xử lý vi phạm tác phong giao dịch .................................. 69

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng khách hàng khách hàng có dư nợ tín dụng ....... 2
Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL ....................................................................... 11
Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF ........................................................................ 12
Hình 1.3 Kết quả nghiên cứu của Hà Thị Thanh Hoa (2017) .......................... 13
Hình 1.4 Kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp (2017) ................................. 13
Hình 1.5 Kết quả nghiên cứu của Trần Đình Lý (2017) .................................. 14
Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................... 16
Hình 1.7 Quy trình nghiên cứu khoa học của luận văn.................................... 18

ix


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. PHẦN DẪN NHẬP
1.1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra hết sức mạnh mẽ và sâu
rộng, các ngân hàng tại Việt Nam đang phải đối mặt với những thử thách cạnh tranh
từ các tổ chức tín dụng nước ngồi với nhiều ưu thế như quy mơ vốn, trình độ quản
lý, bề dày kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường tài chính từ các nền kinh tế phát
triển hơn với lịch sử hoạt động lâu dài. Việc xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng địi hỏi các tổ chức tín dụng trong nước cũng phải thay đổi
chiến lược kinh doanh phù hợp với quá trình hội nhập, đẩy mạnh phát triển thương
hiệu. Khi một thương hiệu có mức độ nhận biết lớn, uy tín cao với những sự khác
biệt về sản phẩm dịch vụ cung cấp, đặc biệt là mang lại sự an toàn, bảo mật, thuận
tiện với mức giá hợp lý đi kèm các chính sách ưu đãi, hậu mãi tốt sẽ đủ sức tồn tại
trước những tác động của nền kinh tế tồn cầu hóa.
Tại Việt Nam, tín dụng vẫn đang là sản phẩm kinh doanh cốt lõi của các
ngân hàng thương mại. Mặc dù định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng
là giảm dần phụ thuộc vào cho vay, tuy nhiên với nền kinh tế đang phát triển như

Việt Nam, nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư phát triển kinh tế là rất lớn, nên tín dụng
vẫn là một mảng kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các ngân hàng. Trong đó
sản phẩm tín dụng cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân, hộ gia đình để đáp
ứng nhu cầu phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, một xu
hướng dịch chuyển vốn vay từ khách hàng tổ chức sang khách hàng cá nhân của
ngành ngân hàng trong những năm gần đây. Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá
nhân trở thành một mục tiêu tất yếu, một vũ khí lợi hại cho các ngân hàng thương
mại đảm bảo sự phát triển ổn định lâu dài.
Đứng trước xu hướng phát triển chung đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam đã hết sức quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân
trong những năm gần đây. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân được BIDV thiết
kế đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng và ngày càng
được cải tiến để có thể đáp ứng được những nhu cầu khách hàng một cách phù hợp
1


nhất, tạo được sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ và mang đến sự hài lòng cho khách
hàng. Các sản phẩm tín dụng được phát triển theo hướng gia tăng doanh số đối với
từng sản phẩm cụ thể cũng như kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại BIDV Mỹ Phước tỷ lệ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân cịn chiếm tỷ
trọng thấp. Dư nợ tín dụng cá nhân chỉ chiếm khoảng 1/3 tổng dư nợ tín dụng tồn
chi nhánh, con số này là cịn q khiêm tốn so với tiềm năng phát triển, chưa tận
dụng được hết các cơ hội phát triển theo xu hướng chung của ngành ngân hàng là
gia tăng tỷ lệ tín dụng bán lẻ, giảm bớt phụ thuộc vào phân khúc tín dụng doanh
nghiệp truyền thống.
Mặc dù dư nợ tín dụng cá nhân có tăng qua các năm, đặc biệt tỷ lệ tăng dư
nợ ấn tượng vào thời điểm cuối năm 2018 so với năm 2017, tuy nhiên trong ba năm
gần đây thì số lượng khách hàng cá nhân lại có xu hướng giảm. Tính đến
31/12/2018, số lượng khách hàng cá nhân đang có quan hệ vay vốn tại BIDV Mỹ
Phước chỉ còn 1.919 khách hàng so với 2.677 năm 2016 và 2.100 năm 2017. Điều

này cho thấy có một số lượng lớn khách hàng sau khi hoàn thành các nghĩa vụ tài
chính với ngân hàng đã khơng cịn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng.
3.000

900

2.677

800

2.500

2.100

700

1.919

600

2.000

500
1.500
400
1.000

300
200

500
100

570,3

657,3

806,9
-

0

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Dư nợ tín dụng KHCN (tỷ đồng)

Số lượng KHCN (khách hàng)

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng khách hàng khách hàng có dư nợ tín dụng
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV Mỹ Phước)
2


BIDV Mỹ Phước đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay gắt từ các
ngân hàng thương mại trên địa bàn trong mảng bán lẻ, một thách thức đặt ra là làm
thế nào để giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng thêm thị phần dịch vụ tín

dụng. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải đánh giá được mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Một dịch
vụ có chất lượng tốt sẽ tạo được sự hài lịng cho khách hàng và từ đó thu hút thêm
nhiều khách hàng mới thông qua sự kết nối với khách hàng hiện hữu tạo nên sự phát
triển bền vững nhưng để làm được điều này không đơn giản.
Theo các nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng đều chỉ ra rằng: sự hài
lịng hay khơng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tiếp theo của
họ, do dó việc đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như
duy trì sự hài lịng này trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ là điều rất quan trọng.
Đứng trước những thách thức mới từ thị trường cạnh tranh, BIDV Mỹ Phước với
mục tiêu phát triển khách hàng mới thì quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng là
việc làm hết sức cấp bách.
Do đó thực hiện một nghiên cứu khoa học để đánh giá thực trạng sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước là hết sức cần thiết. Nghiên cứu này có
thể tìm ra được những nguyên nhân khiến những khách hàng hiện hữu không muốn
tiếp tục sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tín
dụng nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước” được tác giả thực hiện để giải
quyết vấn đề cấp thiết đó.
1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lịng cho khách hàng, góp phần phát triển hoạt động tín
dụng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước.
3

1.1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
tín dụng tại BIDV Mỹ Phước đối với các nhân tố đã xác định.
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước.
1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín
dụng tại BIDV Mỹ Phước.
1.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Mỹ
Phước.
Về thời gian: thời gian thực hiện khảo sát trong 03 tháng, từ tháng 05/2019
đến tháng 07/2019.
1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước?
Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng
đã xác định được đối với chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào?
Các giải pháp nào mà Ban Giám Đốc cần phải thực hiện để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân?
1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố chính trong hoạt động tín
dụng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Mỹ Phước. Trên
cơ sở đó đánh giá được thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những

4


giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.
1.1.5.2. Đóng góp thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu giúp cho các cấp lãnh đạo tại chi
nhánh Mỹ Phước có cơ sở nhận diện được mặt tích cực, mặt cịn tồn tại và ngun
nhân trong hoạt động tín dụng cá nhân. Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm điều
chỉnh, hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân tốt hơn để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
LIÊN QUAN
1.2.1. Các khái niệm liên quan
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler and Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại
hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

trường nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá
trình định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ khơng có sự thống nhất.
5


Theo Grưnroos (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần
như chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ.
Theo Wisniewski and Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được
sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của
Parasuraman et al. (1985, 1988), theo định nghĩa này chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL.
1.2.1.3. Dịch vụ tín dụng cá nhân
Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.
(Nguyễn Minh Kiều, 2005).
Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại
đóng vai trị là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng
cá nhân, bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh (gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam và
cá nhân có quốc tịch nước ngoài) một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời
gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc hồn trả cả gốc và lãi.
Hình thức tín dụng cá nhân phổ biến là cho vay, ngoài ra cịn có một số hình
thức tín dụng khác cho đối tượng khách hàng cá nhân như cam kết bảo lãnh, cam
kết tín dụng… tuy nhiên những hình thức này chủ yếu phục vụ cho đối tượng là
khách hàng tổ chức.

(i) Đặc điểm tín dụng cá nhân
Về đối tượng: là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn
phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của
cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách
hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không
thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của mơi trường kinh tế, văn hóa – xã hội.
6


Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân
cũng rất khác nhau.
Thời gian vay vốn: thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao
gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung
vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn.
Cịn đối vói những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình
thì thời hạn vay thường là trung và dài hạn.
Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: thơng thường thì các khoản cho vay
khách hàng cá nhân có quy mơ vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng
là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo
định hướng là Ngân hàng bán lẻ thường có số lượng các khoản vay khách hàng cá
nhân chiếm tỉ trọng lớn.
(ii) Chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả
mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn đối với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn
của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
1.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ
việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Kotler and Keller, 2006). Theo Parasuraman et al. (1988), Spreng and
Mackoy (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối
liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng
(Anderson, Fornell and Lehmann, 1994; Anderson, Fornell and Mazvancheryl,

7


2004). Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng
đến q trình mua sắm lặp lại và truyền miệng (Berkman and Gilson, 1986).
Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng quan trọng trong việc hình thành ý
định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong tương lai (Taylor and
Baker, 1994). Theo nghiên cứu của Levesque and McDougall (1996) khẳng định và
củng cố ý tưởng rằng khách hàng không thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ dẫn đến
giảm sự hài lòng của khách hàng và họ sẽ sẵn sàng truyền miệng cho người bạn,
hàng xóm, những người quen biết của họ về những bất lợi khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:
Nhiều nhà nghiên cứu đã xác định có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ (Oliver, 1993; Levesque and McDougall,
1996; Varki and Colgate, 2001).
Theo Levesque and McDougall (1996) nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng trong ngành ngân hàng, nghiên cứu này đã tìm thấy một số các nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ đó là các nhân tố của chất
lượng dịch vụ, đặc tính cạnh tranh của ngân hàng, lãi suất cạnh tranh cũng ảnh
hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Bettman and Park (1980) và Oliver (1980) cho rằng yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đó là yếu tố nhân khẩu học (như là tuổi, giới
tính, giáo dục, nghề nghiệp) và chun mơn của khách hàng (customer's expertise).
1.2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhìn chung
đều có kết luận rằng: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Đã có nhiều nghiên cứu
kiểm định mối quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993; Cronin and Taylor,
1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề, là căn cứ để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng.
8


Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000). Cronin
and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter et al., 1997).
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự
hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự
hài lịng cịn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Nghiên cứu của
Curry and Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản

phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng
của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng.
Qua các nghiên cứu kiểm định trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố
tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến
cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà
mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng
sẽ khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng và ngược lại.
Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng.
9


Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác với nhau, trong đó yếu tố chất
lượng dịch vụ có trước quyết định sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lịng của khách hàng.
1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu liên quan
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception). Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm

nhận này được xem xét trên nhiều yêu tố.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo với năm
tiêu chí: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).
- Sự tin cậy (reliability): sự tin cậy nói lên khả năng cung ung dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín.
- Sự đáp ứng (responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng.
- Sự hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin.
- Năng lực phục vụ (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
- Sự cảm thơng (empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
khách hàng được đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention).

10


Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần: phần thứ nhất nhằm xác định kỳ
vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó; phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát
để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
(1) Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ.
(2) Mức độ cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
(3) Giá trị kỳ vọng: Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau. Nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL
cho phù hợp với từng ngành dịch vụ và từng nghiên cứu cụ thể. Sau nhiều lần được
kiểm định, thang đo SERQUAL được thừa nhận như là một thang đo có giá trị lý
thuyết cũng như thực tiễn.
11


1.2.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mơ hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) thực chất là một biến thể
của SERVQUAL của Parasuraman. Cronin and Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên
SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
- Tin cậy (reliability ): là thành phần thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thích

hợp và đúng thời điểm ngay từ lần thứ nhất.
- Đáp ứng (responsiveness): là thành phần thể hiện qua sự sẵn sàng và trong muốn
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): là thành phần thể hiện qua trình độ phục vụ lịch sự
về chuyên môn, cởi mở với khách hàng.
- Sự cảm thơng (empathy): là thành phần thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến từng
cá nhân.
- Phương tiện hữu hinh (tangibles): là thành phần thể hiện qua ngoại hình, trang
phục cũng như tác phong của một người nhân viên, các trang thiết bị để phục vụ
cho dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lịng
của khách
hàng

Năng lực phục vụ
Cảm thơng

Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF

12