(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------♦-----------

NGUYỄN THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------♦-----------

NGUYỄN THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Hoàng Văn Cường

HÀ NỘI, 2022


i

LỜI CAM KẾT
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng Luận án tiến sĩ này do tôi tự thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thanh Bình


ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Giáo viên hướng dẫn khoa học GS.TS Hoàng
Văn Cường đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt
q trình nghiên cứu và hồn thành luận án.
Tác giả cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp của Trường Đại học Kinh tế quốc
dân đặc biệt Khoa Quản trị kinh doanh và Viện đào tạo sau đại học đã hỗ trợ trong
việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa Luận án.
Xin trân trọng cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo và các cán bộ nhân viên y bác
sĩ của các bệnh viện công ở Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập
các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án .

Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã ln quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn
đấu để hoàn thành Luận án này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thanh Bình


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................... 9
1.1. Tổng quan nghiên cứu ..................................................................................... 9
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ...................................... 9
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch
vụ y tế ............................................................................................................................ 11
1.1.3. Cơng trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài
lòng của bệnh nhân ....................................................................................................... 20
1.2. Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu ....................................................................... 30
1.2.1. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 30
1.2.2. Câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu ........................................................................... 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 32
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 33
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ....................................................................... 33
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 33
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ......................................................................................... 34
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 35
2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công.................................................. 37
2.2.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện công............................................................ 37
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ y tế .................................................................................. 39
2.2.3. Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công ........................................................... 40
2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ........................................ 41
2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế................................................... 43
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân . 46
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân .......................................................... 46
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân ................................................................. 49


iv

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân ...... 50
2.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 51
2.4.1. Mơ hình SERVQUAL ....................................................................................... 52
2.4.2. Mơ hình SERVPERF ......................................................................................... 55
2.4.3. Mơ hình GRONROOS ...................................................................................... 56
2.4.4. Mơ hình JCAHO ................................................................................................ 58
2.4.5. Mơ hình KQCAH............................................................................................... 59
2.5. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 60
2.5.1. Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu .......................................................................... 60
2.5.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 61
2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 63

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 67
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 68
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 68
3.2. Dữ liệu nghiên cứu ........................................................................................ 70
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 70
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 71
3.3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 72
3.3.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 72
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................ 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 94
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 95
4.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
công ở Việt Nam .................................................................................................... 95
4.1.1. Về giường bệnh .................................................................................................. 95
4.1.2. Số lượt khám bệnh ........................................................................................... 100
4.1.3. Số lượt điều trị nội trú ...................................................................................... 103
4.1.4. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân ........................................................... 105
4.1.5. Số lần phẫu thuật .............................................................................................. 108
4.1.6. Số lần xét nghiệm ............................................................................................. 109
4.1.7. Số lần chẩn đốn hình ảnh ............................................................................... 112
4.1.8. Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện .................. 114
4.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân .............................................................. 117
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo............................................................................. 117


v

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 119
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................ 121

4.2.4. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .................................. 123
4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................... 130
4.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học... 132
4.2.7. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 137
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 142
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT .......... 143
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 143
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu ............................................. 145
5.2.1. Về sự quan tâm và chăm sóc ........................................................................... 145
5.2.2. Về sự đáp ứng và phù hợp ............................................................................... 147
5.2.3. Về phương tiện hữu hình ................................................................................. 149
5.2.4. Về độ tin cậy ..................................................................................................... 151
5.2.5. Về tính hiệu quả ............................................................................................... 152
5.2.6. Về tiền viện phí ................................................................................................ 152
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 154
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ......................................................................................... 156
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 157
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ................. 159
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 160
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 169


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

BHYT

Bảo hiểm y tế

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

DUPH

Sự đáp ứng và phù hợp

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HEA

Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam

HL

Sự hài lịng

HQ

Tính hiệu quả

NSNN

Ngân sách nhà nước

PTHH

Phương tiện hữu hình

PTTH

Phổ thơng trung học

QTCS

Sự quan tâm và chăm sóc

SEM

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

TC

Độ tin cậy

THCS

Trung học cơ sở

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế .................................................41
Bảng 2.2. Các yếu tố đo lường của mơ hình SERVQUAL (1985) ............................53
Bảng 2.3. Các yếu tố đo lường của mơ hình SERVPERF (1992) ..............................56
Bảng 2.4. Tổng hợp các biến nghiên cứu của mơ hình ..............................................62
Bảng 2.5. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án .......................................66
Bảng 3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia .............................................74
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu ...............................................................78
Bảng 3.3. Thang đo của yếu tố “Độ tin cậy” ..............................................................81
Bảng 3.4. Thang đo của yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” .........................................82
Bảng 3.5. Thang đo của yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” .....................................82
Bảng 3.6. Thang đo của yếu tố “Tính hiệu quả” ........................................................83
Bảng 3.7. Thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình”............................................83
Bảng 3.8. Thang đo của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của bệnh nhân” ......................84
Bảng 3.9. Kết quả sàng lọc phiếu điều tra ..................................................................85
Bảng 3.10. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát ..........................................................86
Bảng 4.1. Số lượng giường bệnh của Bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai
đoạn 2018-2020 ..........................................................................................................95
Bảng 4.2. Cơ cấu giường bệnh theo loại hình bệnh viện cơng tuyến Trung ương trong
giai đoạn 2018-2020 ...................................................................................................98
Bảng 4.3. Công suất sử dụng giường bệnh thực tế của các bệnh viện công tuyến Trung
ương trong giai đoạn 2018-2020 ................................................................................99
Bảng 4.4. Số lượt khám bệnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn
2018-2020 .................................................................................................................101
Bảng 4.5. Số lượt khám bệnh tại các bệnh viện cơng tuyến Trung ương cơ cấu theo
hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 ..........................102
Bảng 4.6. Số lượt điều trị nội trú tại các bệnh viện cơng tuyến Trung ương cơ cấu theo
hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 ..........................104

Bảng 4.7. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung
ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên 2018-2020 .......................106
Bảng 4.8. Số lần phẫu thuật của bệnh viện cơng tuyến Trung ương cơ cấu theo hình
thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020...................................108
Bảng 4.9. Tổng số lần xét nghiệm tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu
theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 ..................111


viii

Bảng 4.10. Cơ cấu số lần chẩn đốn hình ảnh theo kỹ thuật thực hiện tại các bệnh viện
công tuyến TW trong giai đoạn 2018-2020 ..............................................................113
Bảng 4.11. Số lần chẩn đốn hình ảnh tại các bệnh viện cơng tuyến Trung ương cơ cấu
theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 ..................114
Bảng 4.12. Tỷ lệ mắc bệnh, tử vong tại các bệnh viện công tuyến Trung ương trong
giai đoạn 2018-2020 .................................................................................................115
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định thang đo khảo sát .....................................................117
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các biến độc lập .........119
Bảng 4.15. Tổng hợp hệ số tương quan giữa các biến .............................................122
Bảng 4.16. Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các biến ...........123
Bảng 4.17. Các hệ số chưa chuẩn hóa của mơ hình SEM ........................................124
Bảng 4.18. Các hệ số đã chuẩn hóa của mơ hình SEM ............................................125
Bảng 4.19. So sánh mơ hình bất biến và mơ hình khả biến .....................................125
Bảng 4.20. So sánh sự ảnh hưởng của các yếu tố trong mơ hình lên biến phụ thuộc của
hai nhóm đối tượng ...................................................................................................128
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết ...............................129
Bảng 4.22. Kết quả ước lượng hệ số mơ hình với cỡ mẫu 1500 ..............................131
Bảng 4.23. Độ lệch các hệ số của mơ hình với cỡ mẫu 1500 ...................................131
Bảng 4.24. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm giới tính ..........132
Bảng 4.25. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm độ tuổi ............132

Bảng 4.26. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm trình độ ...........133
Bảng 4.27. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm nghề nghiệp ....134
Bảng 4.28. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm thu nhập ..........135
Bảng 4.29. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm bệnh nhân .......136
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................137


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng ..........................18
Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ y tế khẩn cấp ................................................22
Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......50
Sơ đồ 2.2. Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng................................57
Sơ đồ 2.3. Mơ hình nghiên cứu của luận án ...............................................................61
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................69


x

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 4.1. Kết quả CFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ........121
Hình 4.2. Mơ hình SEM đối với nhóm bệnh viện tự chủ tồn bộ chi thường xun ......... 126
Hình 4.3. Mơ hình SEM đối với nhóm bệnh viện tự chủ một phần chi thường xuyên ...... 127


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế xã hội,
theo đó đời sống của người dân Việt Nam ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện,
do đó một yêu cầu cấp thiết đặt ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân
trên những lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên lạc,… cũng
cần phải được nâng cao hơn nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là
vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe con người. Từ lâu, việc nâng cao chất
lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc
biệt trong những năm gần đây; dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực
tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương
cùng với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học,
các nhà quản lý trong ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã
đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của
người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang
tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành
công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và
nâng cao sức khỏe người dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi
dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ
của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng hơn.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành y tế Việt Nam vẫn
chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người dân,
cụ thể như: khả năng tiếp cận của người dân đối với các dịch vụ y tế rất khó khăn, đặc
biệt đối với người nghèo, cận nghèo và người ở vùng sâu vùng xa; sự bất bình đẳng
trong cung và cầu các dịch vụ y tế có xu hướng tăng lên; cơ chế và chính sách trong
quản lý điều hành ngành y tế chưa đồng bộ và hợp lý; hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ y tế cũng như kiểm tra chất lượng dịch vụ y tế ở cả khu vực công và khu vực
tư nhân vẫn còn yếu; việc quản lý giá thuốc ở bệnh viện khơng đủ làm tăng chi phí
thuốc gây áp lực lên phí bệnh viện cho bệnh nhân.

Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân bằng trong nhu
cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa
phương ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng,


2

trong khi chỉ có một số bệnh viện ở thành phố lớn có khả năng giải quyết được. Theo
báo cáo của Cục quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, trong 10 năm qua, hầu hết các bệnh
viện công ở mọi cấp đều đang ở trong tình trạng báo động vì quá tải trầm trọng. Tình
trạng người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đơi, thậm chí 3 đến 4 người trên một
giường bệnh xảy ra ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các
thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương
chỉnh hình. Đặc biệt ở các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện công ở tuyến trung ương,
cơng suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 150%, thậm chí lên đến gần 200% ở
một số bệnh viện lớn (Ví dụ: Bệnh viện K cơng suất sử dụng giường bệnh dao động từ
170% đến 190%, Bệnh viện Bạch Mai là từ 160% đến 180%, Bệnh viện Nhi trung ương
là từ 120% đến 140%); thậm chí 1 bác sỹ lâm sàng phải kiểm tra 60-100 bệnh nhân mỗi
ngày tại bệnh viện Trung ương...
Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã
hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh và trở thành một vấn đề cấp bách
của ngành y tế cũng như toàn xã hội cần được giải quyết. Theo thống kê Y tế Việt Nam,
mỗi năm có khoảng 40.000 người Việt Nam ra nước ngồi điều trị. Họ đã bỏ ra đến 5
tỷ USD để điều trị ở các nước phát triển như Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp…. Con
số này ước tính sẽ tăng lên 50.000 người vào năm 2025. Nguyên nhân là do đội ngũ y
bác sĩ, nhân viên làm việc quá sức; chất lượng dịch vụ bệnh viện còn yếu kém; thủ tục
hành chính cịn q phức tạp và rườm rà ... Một cuộc khảo sát với trên 700 bệnh nhân
của VNExpress tại Việt Nam cho thấy gần 60% người Việt Nam không muốn sử dụng
các dịch vụ của các bệnh viện trong nước do thái độ và đạo đức của nhân viên y tế.
Vậy câu hỏi đặt ra là: "Liệu hệ thống các bệnh viện của Việt Nam đã giành được sự

tin tưởng của bệnh nhân hay chưa?"
Mặt khác, hiện nay các bệnh viện công trên cả nước bên cạnh những thành tựu
nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh.
Trong bối cảnh các bệnh viện tư ngày càng xuất hiện dày đặc với ưu thế trên tất cả các
mặt, đã đến lúc các bệnh viện cơng cần rà sốt lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện
mình đang cung cấp để có thể cạnh tranh được với các bệnh viện tư. Do đó, vấn đề
chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt bởi lẽ chất
lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự hài lịng của bệnh nhân, bệnh nhân có thỏa
mãn với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện thì họ mới trở thành khách hàng trung
thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh
viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ
bệnh viện.


3

Chính vì thế, hiện nay, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam đang rất cần có
một mơ hình chất lượng dịch vụ y tế mà thơng qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh
viện công nhằm giúp cho ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các dịch vụ y tế thơng qua
sự hài lịng của bệnh nhân cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận
thức và quản lý chất lượng là rất cần thiết. Việc cung cấp dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu
trong quản lý bệnh viện, đặc biệt là trong khu vực cơng. Đó là lý do tại sao đề tài "Nghiên
cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các
bệnh viện công ở Việt Nam" được chọn làm đề tài luận án. Hy vọng nghiên cứu sẽ giúp
cho các nhà quản lý bệnh viện tìm ra được những điểm mạnh và điểm yếu trong việc
cung cấp các dịch vụ y tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh của bệnh viện và đáp ứng tối đa nhu cầu của bệnh nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài
lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đó, luận án hướng đến các mục tiêu cụ
thể sau:
- Đánh giá cảm nhận của người bệnh (khách hàng) về chất lượng dịch vụ y tế
đang cung cấp tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam; Sự khác biệt
trong cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại 2 nhóm bệnh viện cơng
tuyến Trung ương là nhóm bệnh viện tự chủ tồn bộ (tự đảm bảo tồn bộ) và nhóm
bệnh viện tự chủ một phần (tự đảm bảo một phần).
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến
Trung ương ở Việt Nam dựa trên cảm nhận của bệnh nhân. Đồng thời, đo lường mức
độ ảnh hưởng của biến điều tiết “Viện phí” đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
- Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các
bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ (tự bảo đảm tồn bộ) và các bệnh
viện cơng tuyến Trung ương tự chủ một phần (tự đảm bảo một phần) ở Việt Nam.
- Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của bệnh nhân về dịch vụ y tế giữa các
nhóm nhân khẩu học.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở
Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: hiện nay bệnh viện công ở Việt Nam được chia thành 3 cấp:

cấp Trung ương (38 bệnh viện), cấp tỉnh (419 bệnh viện), cấp huyện (684 bệnh viện);
trong phạm vi luận án này, tác giả giới hạn nghiên cứu các bệnh viện công tuyến Trung
ương. Sở dĩ tác giả chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu tại các bệnh viện công tuyến
Trung ương vì số lượng bệnh viện cơng ở Việt Nam tính đến 31/12/2020 tổng cộng là
1.141 bệnh viện, nhưng do hạn chế về tài chính, về thời gian và do ảnh hưởng của dịch
bệnh Covid-19 nên tác giả khó có thể thực hiện khảo sát trên phạm vi diện rộng tất cả
các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện được. Do đó, với cương vị là một công chức đang
làm việc tại một trong những bệnh viện công tuyến Trung ương, tác giả xin được giới
hạn phạm vi nghiên cứu của luận án tại các bệnh viện công tuyến Trung ương.
Mặt khác, căn cứ theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của
Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức
bộ máy biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp cơng lập và căn cứ theo Quyết
định số 589/QĐ-BYT ngày 23/01/2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc giao quyền tự
chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính; theo đó mức độ tự chủ của các bệnh viện công
tuyến Trung ương ở Việt Nam được phân thành 3 nhóm: nhóm 1 là các bệnh viện cơng
tự chủ tồn bộ về chi thường xuyên (tự bảo đảm toàn bộ về chi thường xun) và nhóm
2 là các bệnh viện cơng tự chủ một phần về chi thường xuyên (tự đảm bảo một phần
về chi thường xuyên) và nhóm 3 là các bệnh viện cơng nhà nước đảm bảo tồn bộ chi
phí hoạt động (Danh sách 3 nhóm bệnh viện cơng tuyến Trung ương ở Việt Nam: Phụ
lục số 03). Tuy nhiên, số lượng bệnh viện công tuyến Trung ương mà nhà nước đảm
bảo tồn bộ q ít (chỉ có 01 bệnh viện là bệnh viện tâm thần Trung ương 1) không đủ
quy mô mẫu để khảo sát chạy dữ liệu do đó trong phạm vi luận án này, tác giả chỉ giới
hạn nghiên cứu 37 bệnh viên công tuyến Trung ương chia làm 02 nhóm gồm: nhóm 1
(25 bệnh viện cơng đã tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên) và nhóm 2 (12 bệnh viện
cơng đã tự chủ một phần về chi thường xuyên).
- Về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2018-2020, số liệu sơ
cấp thu thập từ tháng 06/2020 đến tháng 06/2021 và giải pháp đề xuất đến năm 2025.


5

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu luận
án bao gồm cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong nước và hệ
thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận án được tổng hợp từ nguồn sách
báo, tạp chí, luận án và hội thảo chuyên ngành được tác giả thu thập trực tiếp tại thư
viện Quốc gia Hà Nội và thư viện điện tử của các trường đại học lớn trong nước như:
Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Y Hà Nội, Đại học Huế, Đại học Đà Nẵng… Nguồn
dữ liệu thứ cấp về các cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi được tác giả tiếp cận với
ngôn ngữ tiếng Anh dựa trên nguồn sách của nước ngồi, các bài viết có liên quan đến
đề tài nghiên cứu thông qua các tạp chí như Science Direct, Proquest, Emerald…và các
trang Internet. Cịn nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng về chất lượng dịch
vụ y tế đang cung cấp tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam được tác
giả thu thập từ các tài liệu của Niên giám thống kê, từ báo cáo tổng kết của Bộ Y tế và
từ chính 37 bệnh viện cơng tuyến Trung ương ở Việt Nam trong 3 năm 2018-2020.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát trong
trong vòng 8 tháng từ tháng 06/2020 đến tháng 06/2021 thông qua Bảng hỏi/Phiếu khảo
sát nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu định tính: được tiến hành trong 2 giai đoạn đó là:
giai đoạn đầu nhằm xác định mơ hình nghiên cứu của luận án thơng qua tổng quan các
cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước liên quan đến đề tài; giai đoạn 2 nhằm xây
dựng hệ thống thang đo cho các biến của mơ hình phù hợp với bối cảnh nghiên cứu
thông qua phương pháp chuyên gia và phương pháp phỏng vấn cá nhân.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Các số liệu sơ cấp được tác giả điều tra
khảo sát trong vịng 12 tháng thơng qua Bảng hỏi/Phiếu khảo sát, sau đó sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng chạy dữ liệu trên phần mềm hỗ trợ AMOS 23.0 để lượng
hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài

lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện cơng ở Việt Nam.
5. Những đóng góp mới của luận án
5.1. Về mặt lý luận
Thứ nhất, thông qua việc phân tích các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế và sự hài lòng của bệnh nhân nói chung trên thế giới và xuất phát từ đặc điểm của


6

các bệnh viện công ở Việt Nam, luận án đã xây dựng được khung lý thuyết về sự ảnh
hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân
tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
Thứ hai, trên cơ sở kế thừa bộ cơng cụ thang đo của mơ hình lý thuyết
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mơ hình thực nghiệm KQCAH
của Sower et al. (2001) cũng như các nghiên cứu của Venkatesh và Ross D.S. (2015),
Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014), Ala’Eddin M.K.A. và cộng sự (2016);
luận án đã làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh
nhân trong bối cảnh các bệnh viện công ở Việt Nam, nơi có những đặc điểm khác biệt
(có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giá cả) so với các mẫu của các nghiên
cứu khác.
Thứ ba, luận án đã làm rõ sự khác biệt về cơ chế quản lý ở các bệnh viện cơng,
bao gồm tự chủ tồn bộ về chi thường xuyên và tự chủ một phần về chi thường xuyên,
tới sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ tại hai nhóm bệnh viện này.
Thứ tư, sự khác biệt về cơ chế tự chủ được biểu thị rõ nhất ở giá cả dịch vụ ở
các bệnh viện này và do vậy, luận án đã đưa thêm biến điều tiết “Viện phí” vào mơ
hình nghiên cứu để đo lường sự ảnh hưởng của biến điều tiết đó đến mối quan hệ giữa
các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu.
Thứ năm, luận án cũng đưa thêm biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi,
giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân (có hay khơng sử dụng thẻ
Bảo hiểm y tế)…. của bệnh nhân để đánh giá mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng

biến đó đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
5.2. Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước, luận án đã xây dựng được
mơ hình ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng
của bệnh nhân theo đặc thù của các bệnh viện công ở Việt Nam và lượng hóa được
mức độ ảnh hưởng đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố “Độ tin cậy, sự quan
tâm và chăm sóc, sự đáp ứng và phù hợp, phương tiện hữu hình, tính hiệu quả” đều
ảnh hưởng tích cực ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
y tế.
Thứ hai, từ kết quả khảo sát với quy mô mẫu là 738 bệnh nhân đã và đang điều
trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam về các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân; tác giả đã sử dụng


7

mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) chạy dữ liệu trên phần mềm hỗ trợ AMOS 23.0
để đưa ra phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
HL = 0.394*TC + 0.494*DUPH + 0.499*QTCS + 0.327*HQ + 0.414*PTHH
Kết quả này cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất là yếu
tố “Sự quan tâm và chăm sóc” với hệ số là 0.499, tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng và
phù hợp” với hệ số là 0.494, thứ ba là các yếu tố “Phương tiện hữu hình với hệ số là
0.414; thứ tư là yếu tố “Độ tin cậy” với hệ số là 0.394 và cuối cùng là yếu tố “Tính
hiệu quả” có hệ số là 0.327.
Thứ ba, từ kết quả khảo sát với quy mô mẫu là 738 bệnh nhân đã và đang điều trị
nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam; tác giả đã sử dụng phương
pháp phân tích đa nhóm có kiểm định Chi-Square để xác định xem sử dụng mơ hình
khả biến hay mơ hình bất biến phù hợp hơn trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh
viện cơng tuyến Trung ương tự chủ tồn bộ về chi thường xuyên (tự bảo đảm toàn bộ

về chi thường xuyên) và các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ một phần về chi
thường xuyên (tự đảm bảo một phần về chi thường xuyên) ở Việt Nam. Trong đó
người bệnh đa phần hài lịng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tự chủ toàn
bộ về chi thường xuyên hơn là bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên. Kết
quả này càng khẳng định rằng Nghị định 16/2015 của Chính phủ đưa ra khuyến khích
các đơn vị sự nghiệp cơng lập (trong đó có bệnh viện) tự chủ là hiệu quả và tốt. Ngồi
ra, kết quả nghiên cứu cịn chỉ ra sự ảnh hưởng của biến điều tiết “Viện phí” đến tất
cả các mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu.
Thứ tư, từ kết quả khảo sát với quy mô mẫu là 738 bệnh nhân đã và đang điều trị
nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam; tác giả đã sử dụng phương
pháp phân tích phương sai Anova để phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của bệnh
nhân về dịch vụ y tế giữa các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,
trình độ học vấn, mức thu nhập, nhóm bệnh nhân). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có sự
khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt
Nam thể hiện qua sự khác biệt về nhóm bệnh nhân có Bảo hiểm y tế và nhóm bệnh
nhân khơng có Bảo hiểm y tế.
Thứ năm, thơng qua kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế và
kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam mà giúp cho các nhà lãnh
đạo bệnh viện nhận thức được sự yếu kém về năng lực quản lý bệnh viện của mình


8

cũng như những tồn tại vướng mắc trong việc cung cấp các dịch vụ y tế để từ đó có
biện pháp xử lý kịp thời, hiệu quả qua đó nâng cao được chất lượng dịch vụ y tế cho
bệnh viện của mình.
Thứ sáu, bộ cơng cụ thang đo riêng về chất lượng dịch vụ y tế mà luận án xây
dựng nên sẽ là cẩm nang để các cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ Y tế, các sở Y tế) có
thể áp dụng bộ thang đo này định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của đơn vị cung

cấp dịch vụ, đồng thời cũng khảo sát được mức độ hài lịng của bệnh nhân để từ đó có
các chế tài đối với nhà cung cấp dịch vụ y tế ở Việt Nam.”
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất


9

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh
viện khác nhau trong đó có sử dụng các mơ hình phân tích khác nhau. Một số nghiên
cứu đã sử dụng mơ hình ban đầu SERVQUAL mơ tả bởi Parasuraman và cộng sự
(1988) hay mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trong khi đó những
nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mơ hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO,
KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ. Chẳng hạn như:
Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mơ hình DONABEDIAN
(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua cuộc khảo sát tại các
bệnh viện phụ sản ở Belfast, theo đó chất lượng dịch vụ y tế về thai sản được đo lường
bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng. Nhóm tác giả đã kiểm tra nhận thức và tầm quan
trọng của các yếu tố dịch vụ lâm sàng và phi lâm sàng từ cả hai phía là bệnh nhân và

nhân viên y tế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của bệnh nhân trước đó có ý nghĩa
tích cực hơn đáng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên và vấn đề dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ cho bà mẹ và trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi các công việc như hệ thống trang
thiết bị cơ sở vật chất của bệnh viện, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, an toàn vệ
sinh… là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất trong bệnh viện còn vấn đề chun mơn
của nhân viên y tế thì bệnh nhân khơng được đánh giá vì họ thường khơng đủ khả năng
để có thể đánh giá được chun mơn lâm sàng. Cùng trường phái với Hill và McCrory
khi đo lường chất lượng dịch vụ y tế bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng, De Man et
al. (2002) đã phân tích sự nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong
các tổ chức y học hạt nhân và so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế.
Nhưng nhóm tác giả lại sử dụng mơ hình SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trọng của
các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mối quan hệ của họ
với sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố ban đầu của mơ hình
SERVQUAL đều chưa được xác nhận. Chất lượng dịch vụ y tế được cảm nhận từ nhân
viên y tế là kém hơn từ bệnh nhân trừ “Sự đồng cảm”. Bệnh nhân coi tiêu chí “Phương
tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” như là một chiều hướng trong khi “Sự đồng cảm” lại
được chia thành “Sự cảm thông” và “Sự thuận tiện”. Cảm nhận của bệnh nhân về chất


10

lượng dịch vụ y tế tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt đối
với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Phương tiện hữu hình”.
Gazibarich (1996) đã sử dụng cả hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF để
đo lường chất lượng dịch vụ ăn kiêng dựa trên một khuôn khổ phúc lợi khách hàng
gồm năm bước theo quan điểm của khách hàng. Năm bước bao gồm: Xác định khách
hàng, xác định nhu cầu, dịch vụ nhu cầu về lợi ích, đo lường chất lượng và hành động.
Baxter (2004) cũng đã thử nghiệm mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ y tế ở Nottingham và khẳng định rằng bộ 5 yếu tố của mơ hình SERVQUAL là
chuẩn để có thể đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng những gì

bệnh nhân cảm nhận và mong đợi khơng có gì khác nhau lắm nhưng chất lượng dịch
vụ y tế được cung cấp thực tế lại dưới mức mong đợi của họ. Mức độ cảm nhận về
tầm quan trọng của năm yếu tố về chất lượng dịch vụ y tế như sau: Yếu tố “Độ tin
cậy” và “Sự đảm bảo” được coi là quan trọng nhất, sau đó là “Khả năng đáp ứng” và
“Sự đồng cảm” và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện hữu hình”. Năm 2006, Bakar và
cộng sự cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mơ hình SERVQUAL phát triển
thành 6 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng
lực phục vụ và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại
học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trên 550 bệnh
nhân cả nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đầu năm 2006. Kết
quả nghiên cứu cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn so với dự kiến cho
một bệnh viện bình thường nhưng lại thấp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất
lượng cao. Đồng thời, có sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ
Bảo hiểm y tế (BHYT) của bệnh nhân khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: những
bệnh nhân trẻ thường đánh giá điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trung niên và
già. Nhưng những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thì họ lại đánh giá điểm số
thấp hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp. Trong khi đó, đa số những
bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT lại khơng hài lịng về “Năng lực phục vụ” và “Khả
năng đáp ứng” của bệnh viện (Bakar et al., 2008).
Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R. Prybutok
(2009) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mơ hình SERQUAL với 5 yếu tố gốc
về chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện
hữu hình và thêm một yếu tố mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dịch
vụ y tế ở Mỹ. Đồng thời, cùng với 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở trên, nhóm
tác giả cịn đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh
nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp và tích


11

cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, trong nghiên cứu“Out-patient Service
Quality Perceptions in Private Thai Hospitals” tiến sĩ William C. Johnson cùng học
viên Khanchitpol Yousapronpaiboon của mình cũng đã sử dụng cơng cụ SERVQUAL
để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Thái Lan. Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh
nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan và sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến
tính để đo lường cho thấy mơ hình giả thuyết SERVQUAL là phù hợp với dữ liệu thực
nghiệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố tiềm ẩn của mơ hình
SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể ở các bệnh
viện tư nhân của Thái Lan. Trong đó, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều
nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”; và cuối
cùng là “Độ tin cậy” (William C. J, Khanchitpol Y., 2013).
Bên cạnh đó, Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) cũng đã sử dụng
mơ hình gốc SERVQUAL với bộ 5 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng,
phương tiện hữu hình và sự cảm thơng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Bình Phước. Nguyễn Thị Lan Anh (2016) cũng sử dụng bộ cơng cụ thang đo của
mơ hình SERVQUAL với 5 yếu tố gốc (Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thơng,
phương tiện hữu hình, sự đảm bảo) nhưng có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực
tế ở Việt Nam để đo lường chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại bệnh viện trung ương
tỉnh Thái Nguyên. Và cuối cùng là Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) cũng
sử dụng bộ công cụ thang đo của mơ hình SERVQUAL gồm 22 thang đo với 5 yếu tố
cấu thành: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình
để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện phụ sản MêKơng của quận Tân Bình,
thành phố Hồ Chí Minh.

1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng
dịch vụ y tế
Khi nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, bản
thân mơ hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và
mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã tiềm ẩn 5 yếu tố đó là: Độ tin
cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thơng. Trên cơ

sở đó, năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã phát triển thêm 4 yếu
tố nữa thành mơ hình JCAHO với 9 yếu tố bao qt hơn mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF. Các yếu tố này được mơ tả cụ thể như sau: Tính hiệu lực (Efficacy) là
hiệu quả và kết quả của việc điều trị bệnh cho bệnh nhân. Sự phù hợp


12

(Appropriateness) là sự phù hợp của một thủ tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng
nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân của
dịch vụ được cung cấp. Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của dịch vụ được cung cấp,
thể hiện mối quan hệ của kết quả điều trị chăm sóc cho bệnh nhân và nguồn lực được
sử dụng để chăm sóc cho bệnh nhân. Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) thể
hiện mức độ mà bệnh nhân được quan tâm và chăm sóc sức khỏe của mình hay mức
độ mà các dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của bệnh nhân. Sự
an toàn (Safety) tức là sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế, thể hiện
mức độ rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân. Tính liên tục
(Continuity) tức là sự liên tục của các dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân, thể hiện
sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện khi chăm sóc sức khỏe
cho bệnh nhân. Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của các thủ tục và
dịch vụ được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong
muốn cho bệnh nhân. Tính kịp thời (Timelyness) sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục,
chữa trị và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc
được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất. Sự sẵn sàng
(Availability): thể hiện mức độ sẵn có của các dịch vụ chăm sóc thích hợp sao cho đáp
ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm
2001 Victor Sower và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với bộ dữ liệu
được thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663 bệnh

nhân và người nhà của họ. Nhóm tác giả đã nhận diện chất lượng cảm nhận bằng cách
thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ
y tế. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 yếu tố theo mơ hình JCAHO thì chỉ
riêng yếu tố Tính hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên yếu tố này
đã bị loại bỏ. Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mơ hình lý
thuyết JCAHO thành mơ hình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Characteristics
Assessment for Hospitals) với 8 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế
được cụ thể hóa như sau: Sự phù hợp (Appropriateness) tức là hệ thống cơ sở vật chất
trang thiết bị kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bố trí phù hợp với
việc điều trị cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở
vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tế). Tính liên tục (Continuity)
thể hiện sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giữa
bệnh viện với gia đình bệnh nhân (Chẳng hạn như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị
cho chăm sóc cần thiết tại nhà). Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của


13

các thủ tục và dịch vụ được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt
được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân. Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care)
là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh (Chẳng hạn như: nhân viên quan tâm
đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lịng, có thái độ thân thiện với bệnh nhân). Thơng
tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (Chẳng hạn
như: Nhân viên y tế cung cấp nhanh thơng tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên
tư vấn sẵn có). Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của việc tính viện phí trong q trình
điều trị (Chẳng hạn như: bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải
thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết tốt những thắc
mắc cho khách hàng). Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp
đồ ăn phục vụ bệnh nhân (Chẳng hạn như: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn).
Ấn tượng ban đầu (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân

với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách nhân nhiên
tiếp đón bệnh nhân). Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng
về nét mặt, giới tính, nhân viên y tế có thể nói được nhiều thứ tiếng khác nhau. Mơ
hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này bao gồm các yếu tố then chốt được
phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách
hàng. Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đo lường “đúng đối tượng
và đúng cách để cung cấp cho người quản lý bệnh viện ra những quyết định chính sách
tối ưu nhất và đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên mọi phương diện chăm sóc sức
khỏe (Sower et al., 2001).
Ngồi ra, trong nghiên cứu “Quality assurance of healthcare in developing
countries” của Brown và các cộng sự năm 1993 cũng đã tìm ra 8 yếu tố đo lường chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển bao gồm: tính hiệu quả,
hiệu suất, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự
an toàn, tính liên tục và sự tiện ích. Các yếu tố này được mơ tả cụ thể như sau: Tính
hiệu quả (Effectiveness) thể hiện mức độ kết quả mong muốn của việc khám chữa
bệnh đạt được thơng qua việc chẩn đốn và điều trị thích hợp. Hiệu suất (Efficiency)
thể hiện tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chi phí liên quan đến việc tạo
ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất và thời gian). Năng lực kỹ thuật
(Technical competence) thể hiện mức độ nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên
y tế. Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations) thể hiện sự tôn trọng, lịch
sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và trao đổi thông tin giữa các nhân
viên y tế của bệnh viện và bệnh nhân. Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service)