Chương 4 KỸ NĂNG HIỆU QUẢ GIAO TIẾP

CHƯƠNG 4
KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP


I/ Kỹ năng giao tiếp
1. Khái niệm kỹ năng và kỹ năng giao tiếp
a) Kỹ năng

 Là sự thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức,
kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép.


 Các giai đoạn hình thành kỹ năng:
 Nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, điều kiện hành động.
 Quan sát mẫu và làm đúng theo mẫu.
 Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần thông qua các tình huống khác nhau


b) Kỹ năng giao tiếp:
Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những phương tiện ngôn ngữ và phi ngơn ngữ
trong q trình giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao theo mục đích đề ra.


2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp

a) Nhóm kỹ năng định hướng

 Kỹ năng định hướng là kỹ năng tri giác ban đầu về các
biểu hiện bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn
ngữ...) trong thời gian và không gian giao tiếp để xác định
được động cơ, tâm trạng, nhu cầu, mục đích, sở thích

của đối tượng giao tiếp


 Nhóm kỹ năng định hướng được biểu hiện ở khả năng dựa vào sự biểu cảm, ngữ điệu,
thanh điệu của ngôn ngữ, cử chỉ, động tác, thời điểm và khơng gian giao tiếp để phán
đốn nhân cách cũng như mối quan hệ của chủ thể giao tiếp.

 Kỹ năng định hướng giao tiếp có vai trị quan trọng, quyết định thái độ và hành vi của
chủ thể giao tiếp khi tiếp xúc đối tượng giao tiếp.




Để định hướng tốt thì cần:



Kỹ năng quan sát

– Quan sát là tri giác có chủ định
– Ai cũng có tri giác có chủ định nhưng kết quả thì khác nhau do năng lực quan sát khác
nhau


– Năng lực quan sát là khả năng tri giác mơt cách tinh nhạy, chính xác những đăc điểm đăc
săc, quan trong của đôi tượng cho dù chúng có ve thứ yếu hoăc bi che lâp.


– Nhờ tri giác tinh tế và nhạy bén các trạng thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ điệu, âm
điệu của lời nói mà chủ thể giao tiếp có thể phát hiện:

• Thái độ của đối tượng
• Đánh giá, phán đoán nội tâm, bản chất con người (tốt hay xấu)




Kỹ năng lắng nghe

– Nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin qua thính giác.
– Lắng nghe là tiếp nhận thơng tin qua thính giác đi kèm
với trạng thái chú ý→ hướng giác quan vào đối tượng
để nhận biết rõ hơn

– Lắng nghe giúp con người hiểu được nội dung thơng
tin và cả những trạng thái cảm xúc, tình cảm của đối
tượng giao tiếp


–

Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà cịn hiểu được nội dung lời nói,
nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. 

 Lời nói (thính giác)
 Viết (thị giác)
 Hành vi, cử chỉ (thị giác)


- Lợi ích của việc lắng nghe

 “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
 “Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời khơng đủ để biết lắng nghe”
 Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1%
tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho
việc viết.


– Đối với người nhận, việc lắng nghe có tác dụng:

 Thu thập được nhiều thông tin hơn.
 Người ta chỉ muốn truyền tin với những ai biết lắng
nghe nên khi được lắng nghe, người ta sẽ chia sẻ nhiều
hơn.

 Tạo nên mối quan hệ tốt đẹp, hài lòng với nhau


– Đối với người truyền, việc lắng nghe có tác dụng:
 Thỏa mãn được nhu cầu tạo nên những ấn tượng tốt đẹp  
 Khuyến khích người truyền thể hiện quan điểm, ý tưởng của mình.
 Khi được lắng nghe, người truyền sẽ cảm thấy mình được tơn trọng và có thể
thoải mái để chia sẻ những suy nghĩ, quan điểm, ý tưởng của mình


- Các cấp độ lắng nghe:



Không nghe, tức là không quan tâm, khơng chú ý,

bỏ ngồi tai tất cả những gì đối phương tác động đến

 Nghe giả vờ, là tỏ vẻ chú ý lắng nghe nhưng thực
chất lại đang suy nghĩ về một vấn đề khác hoặc
không quan tâm và không hiểu được thông tin của
đối phương


 Nghe có chọn lọc là người nghe chỉ nghe một phần thơng tin và nghe những gì mình quan tâm,
ưa thích.

 Nghe chăm chú là hướng mọi giác quan của mình vào những biểu hiện của đối phương. Ở kiểu
nghe này, người nghe tập trung vào đối tượng, không làm việc riêng nhưng khơng có các cử chỉ
cụ thể ra bên ngoài 1 cách rõ ràng.


 Nghe thấu cảm là kiểu nghe mà người nghe khơng chỉ chăm chú lắng nghe mà cịn đặt
mình vào vị trí của người nói để hiểu họ một cách thấu đáo.

•

Khi nghe thấu cảm, khơng chỉ hiểu được những thơng điệp mà đối tượng muốn chuyển tải
mà cịn hiểu được tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.

•

Sự chăm chú, các câu hỏi gợi mở, các hành vi đáp ứng và khuyến khích người nói... là biểu
hiện của hình thức lắng nghe này.

- Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng lắng nghe:

 Tốc độ tư duy
 Sở thích
 Sự phức tạp của vấn đề
 Thiếu kiên nhẫn
 Thiếu kỹ năng quan sát khi nghe
 Có thành kiến, định kiến tiêu cực
 Thói quen xấu khi lắng nghe


- Lắng nghe hiệu quả

Bỏ tật xấu khi lắng nghe
•

Giả vờ lắng nghe

•

Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng khơng nhận biết được vấn đề nào là chính, phụ

•

Tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình khi lắng nghe

•

Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm chằm, tư thế ngồi khơng n, thỉnh thoảng nhìn
đồng hồ…

•

Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngồi của người truyền tin

•

Khơng chịu khó lắng nghe


- Lắng nghe hiệu quả

 Lựa chọn cấp độ lắng nghe
 Quan sát người truyền tin
 Tạo cho người nghe cơ hội phản hồi
 Tìm hiểu những thơng tin có lợi cho mình
 Khơng chú trọng vào những lời của người truyền tin
 Kiểm soát phản ứng tức thời
 Cần có những phản ứng tích cực để khuyến khích người truyền tin


b) Nhóm kỹ năng định vị

 Xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt mình vào vi
trí của đơi tượng giao tiếp để có sự đồng cảm, thâu
cảm, biết tạo điều kiện để khách thể chủ động giao
tiếp với mình




Xác định vị trí trong giao tiếp bằng việc trả lời các câu hỏi sau: tôi là ai, người giao tiếp
với tôi là ai, mối quan hệ này như thế nào ...



Đặt mình vào vị trí của đối tượng:

– Mình ở trong hồn cảnh như thế nào?
– Giả dụ mình cũng đang trong tình trạng như họ …




Đồng nhất: để hiểu người khác, đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu tâm lý
đang diễn ra ở họ, sau đó có cảm xúc như họ, hành vi như họ



Đồng cảm: hiểu biết người khác bằng cách cùng chia sẻ cảm xúc của mình đối với những
cảm xúc mạnh mẽ của người khác, nhưng lại làm theo cách riêng của mình


b) Nhóm kỹ năng định vị



Kỹ năng thấu cảm: cần phải tự đặt mình vào vị
trí, hồn cảnh của đối tượng, từ đó tạo ra sự
thấu hiểu thơng điệp từ cả hai phía:

 Biểu hiện bên ngồi
 Nội dung bên trong của thông điệp




Kỹ năng nhận thức

 Kỹ năng xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giao tiếp

 Kỹ năng tìm hiểu đối tượng giao tiếp
 Kỹ năng xác định nội dung giao tiếp
 Kỹ năng xác định thời gian, địa điểm giao tiếp
 Kỹ năng xác định hình thức, phương tiện giao tiếp