HỖ TRỢ SẢN PHẨM PHÂN TÍCH DỮ LIỆU MẠNG XÃ HỘI SOCIALHEAT CHO NGƯỜI DÙNG TẠI YOUNET MEDIA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.18 MB, 70 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH - TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH
CHUN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CƠNG TY
CỔ PHẦN
YOUNET MEDIA
Khóa luận tốt nghiệp - học kỳ doanh nghiệp
HỖ TRỢ SẢN PHẨM PHÂN TÍCH DỮ LIỆU MẠNG
XÃ HỘI SOCIALHEAT CHO NGƯỜI DÙNG TẠI
YOUNET MEDIA
Họ tên sinh viên: Huỳnh Thị Bé Huyền
Mã sinh viên: 31191025761
Lớp: EC002
Khóa: 45
Họ tên giáo viên hướng dẫn:
Ngơ Tấn Vũ Khanh
Họ tên người hướng dẫn tại doanh
nghiệp:
Dung Phạm Như Thạch
Niên khóa: 2019-2023
Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2022
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Lời cảm ơn
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với tập thể giáo viên, nhân viên và
bạn lãnh đạo Đại học UEH - Trường Công nghệ và Thiết kế, khoa Công nghệ thông tin
Kinh doanh đã cho em một môi trường học tập tốt, đào tạo và rèn luyện cho em những
kiến thức và kỹ năng hữu ích. Cũng nhờ sự dạy dỗ, đào tạo của trường mà em có đủ tự tin
để tham gia kỳ thực tập tại Cổ phần YouNet Media.
Thứ hai, em xin gửi lời cảm ơn của mình đến cơ Hồ Thị Thanh Tuyến là cố vấn học của
em. Cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập tại trường. Giúp bản thân em hiểu
đúng về chuyên ngành mình học hơn có những định hướng rõ ràng về cơng việc tương lai.
Để có thể hồn thành học kỳ doanh nghiệp này bản thân em đã nhận sự giúp đỡ đến từ
giáo viên hướng dẫn là thầy Ngô Tân Vũ Khanh. Thầy giúp em hiểu rõ hơn về việc ứng
dụng những kiến thức học trong trường vào công việc thực tế, cũng như luôn giải đáp
những thắc mắc, khó khăn khi em thực tập tại cơng ty YouNet Media. Em xin cảm ơn
thầy.
Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Công ty cổ phần YouNet Media đã tạo điều
kiện cho tham gia học kỳ doanh nghiệp tại đây, giúp em học hỏi thêm được nhiều kiến
thức và kinh nghiệm. Đặc biệt hơn hết, em xin chân thành cảm ơn đến anh Dung Phạm
Như Thạch (Senior Technical Support Executive) là người hướng dẫn của em tại doanh
nghiệp. Anh đã đồng hành và hỗ trợ em rất nhiều để em có thể hồn thành tốt cơng việc
trong 3 tháng thực tập tại cơng ty.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý nhà trường, quý thầy cô, quý công ty cùng các anh chị
hướng dẫn lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.
1
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Mục lục
Lời cảm ơn.......................................................................................................................... 1
Mục lục............................................................................................................................... 2
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu.................................................................................6
Danh mục các sơ đồ, đồ thị.................................................................................................7
Danh mục các bảng biểu.....................................................................................................9
Nội dung........................................................................................................................... 10
Chương 1: Tổng quan...................................................................................................10
1.1. Giới thiệu doanh nghiệp.....................................................................................10
1.1.1. Về YouNet Group........................................................................................10
1.1.2. Về YouNet Media........................................................................................11
1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................14
1.3. Thực trạng..........................................................................................................15
1.3.1. Phân tích SWOT.........................................................................................15
1.3.2. Khách hàng của doanh nghiệp.....................................................................17
1.3.3. Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................18
1.4. Mô tả vắn tắt công việc đã được làm..................................................................19
1.5. Mong muốn từ phía doanh nghiệp.....................................................................20
2
Đại học UEH – Trường Cơng nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.5.1. Kỹ năng.......................................................................................................20
1.5.2. Kiến thức.....................................................................................................20
1.6. Mong muốn từ sinh viên....................................................................................21
Chương 2: Nhật ký công việc.......................................................................................21
Chương 3: Công việc....................................................................................................22
3.1. Phân tích sức khỏe thương hiệu VNPay tháng 6 bằng cách sử dụng hệ thống
SocialHeat để thu thập và trực quan hóa dữ liệu có các nền tảng mạng xã hội.........22
3.1.1. Mục tiêu công việc......................................................................................22
3.1.2. Đầu vào công việc.......................................................................................22
3.1.3. Nội dung công việc.....................................................................................23
3.1.4. Kết quả đạt được.........................................................................................34
3.1.5. Nội dung phát triển – mở rộng đầu công việc.............................................35
3.2. Quản lý hệ thống Service Desk và xử lý các trường hợp hỗ trợ người dùng sử
dụng sản phẩm thông qua hệ thống Service Desk.....................................................37
3.2.1. Mục tiêu công việc......................................................................................38
3.2.2. Đầu vào của công việc................................................................................38
3.2.3. Nội dung công việc.....................................................................................39
3.2.4. Kết quả đạt được.........................................................................................44
3.2.5. Nội dung phát triển – mở rộng đầu công việc.............................................45
3
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
3.3. Thống kê, tổng hợp các vấn thường xảy ra để báo cáo cho Product Owner nắm
thông tin để có định hướng cải thiện hệ thống..........................................................49
3.3.1. Mục tiêu cơng việc......................................................................................49
3.3.2. Đầu vào công việc.......................................................................................49
3.3.3. Nội dung công việc.....................................................................................50
3.2.4. Kết quả đạt được.........................................................................................54
3.3.5. Nội dung phát triển – mở rộng đầu cơng việc.............................................54
3.4. Tổ chức và chuẩn hố tài liệu liên quan đến hướng dẫn sử dụng hệ thống
SocialHeat và quy trình gửi yêu cầu đến bộ phận Product Support...........................56
3.4.1. Mục tiêu công việc......................................................................................56
3.4.2. Đầu vào công việc.......................................................................................56
3.4.3. Nội dung công việc.....................................................................................57
3.4.4. Kết quả đạt được.........................................................................................62
Chương 4: Kết luận.......................................................................................................62
4.1. Tổng kết công việc tại doanh nghiệp..................................................................62
4.2. Kiến thức chuyên ngành.....................................................................................63
4.3. Kết quả đạt được................................................................................................65
4.3.1. Kỹ năng.......................................................................................................65
4.3.2. Kiến thức.....................................................................................................66
4
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
4.4. Bài học kinh nghiệm..........................................................................................67
Tài liệu tham khảo............................................................................................................68
Phê duyệt và nhận xét của công ty và người hướng dẫn đại diện doanh nghiệp...............69
5
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu
SocialTech (Social Technology): Công nghệ mạng xã hội.
FinTech (Financial technology): Công nghệ tài chính.
Social Media: Truyền thơng mạng xã hội.
Social Media Analyst: Phân tích truyền thơng mạng xã hội.
Big Data: Dữ liệu lớn.
AI (Artificial Intelligence): Trí tuệ nhân tạo.
Influencer: Người có ảnh hưởng.
KOLs (Key Opinion Leaders): Người dẫn dắt tư tưởng.
Data-Driven: Sử dụng dữ liệu để cung cấp thông tin giúp đưa ra quyết định nhanh hơn.
SLA (Service Level Agreement): Thỏa thuận mức độ dịch vụ.
Social Platform: những nền tảng, trang web, ứng dụng cho phép chia sẻ thông tin, kết
nối mọi người với nhau.
Dashboard: Bảng chứa các loại dữ liệu khác nhau đã được xử lý và trực quan hố
thành biểu đồ.
6
Đại học UEH – Trường Cơng nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Danh mục các sơ đồ, đồ thị
Hình 1. Hành trình phát triển của YouNet Group..............................................................10
Hình 2. Hệ sinh thái SocialTech của YouNet Group.........................................................11
Hình 3. Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần YouNet Media..................................................14
Hình 4. Sơ đồ quy trình nghiệp vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội trên SocialHeat...........23
Hình 5. Sơ đồ vận hành hệ thống SocialHeat....................................................................23
Hình 6. Sơ đồ thu thập dữ liệu theo cơ chế lan tỏa............................................................25
Hình 7. Tạo chủ đề thu thập dữ liệu trên hệ thống SocialHeat..........................................27
Hình 8. Các thao tác cơ bản xử lý dữ liệu trên SocialHeat................................................28
Hình 9. Giao diện xử lý dữ liệu trên hệ thống SocialHeat.................................................29
Hình 10. Các thao tác cơ bản tạo Dashboard trên hệ thống SocialHeat............................30
Hình 11. Giao diện Dashboard trên hệ thống SocialHeat..................................................30
Hình 12. Dashboard chi tiết Media & Tag trên hệ thống SocialHeat................................32
Hình 13. Dashboard chi tiết về nhân khẩu học người dùng trên hệ thống SocialHeat......32
Hình 14. Dashboard chi tiết về dữ liệu của các post/source trên hệ thống SocialHeat......33
Hình 15. Báo cáo tình hình sức khỏe thương hiện VNPay tháng 6/2022..........................34
Hình 16. Sử dụng Keyword Plannẻ phân tích từ khóa.....................................................36
Hình 17.Sử dụng Keyword Tool phân tích từ khóa...........................................................37
7
Đại học UEH – Trường Cơng nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Hình 18. Giao diện Dashboard Service Desk để quản lý hỗ trợ từ người dùng.................38
Hình 19. Sơ đồ quy trình nghiệp vụ hỗ trợ xử lý yêu cầu từ người dùng..........................39
Hình 20. Sơ đồ quy trình hoạt động của Service Desk......................................................40
Hình 21. Giao diện Service Desk để quản lý hỗ trợ từ người dùng...................................41
Hình 22. Phân tích và thực hiện các hỗ trợ về hệ thống SocialHeat..................................42
Hình 23. Phân tích và thực hiện các hỗ trợ bên trong cơ sở dữ liệu..................................43
Hình 24. Sơ đồ quy trình cơng việc báo cáo bộ phận Product Support.............................50
Hình 25. Báo cáo tình hình Product Support (Google Sheet)............................................51
Hình 26. Báo cáo tình hình Product Support (Google Data Studio)..................................52
Hình 27. Báo cáo tình hình Product Support (15/8-26/8)..................................................53
Hình 28. Sơ đồ kết nối dữ liệu Jira Service Desk với Google Data Studio.......................55
Hình 29. Sơ đồ về quy trình nghiệp vụ viết tài liệu hệ thống............................................57
Hình 30. Sơ đồ tổ chức tài liệu hệ thống SocialHeat.........................................................62
8
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Danh mục các bảng biểu
Bảng 1. Mơ hình SWOT...................................................................................................15
Bảng 2. Kế hoạch viết tài liệu hệ thống SocialHeat..........................................................58
Bảng 3. Áp dụng kiến thức chuyên ngành vào công việc.................................................63
9
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Nội dung
Chương 1: Tổng quan
1.1. Giới thiệu doanh nghiệp.
1.1.1. Về YouNet Group
YouNet Group là một công ty ứng dụng công nghệ mạng xã hội (SocialTech) vào lĩnh vực
bán hàng, tiếp thị và vận hành.
SocialTech là cách sử dụng công nghệ để khai thác sự tương tác của người dùng trên môi
trường mạng xã hội hoặc tạo sự tương tác giữa công ty và nhân viên hoặc giữa công ty và
khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho cơng ty.
Lịch sử hình thành: Năm 2008 YouNet ra đời và đã gặt hái được những thành cơng nhất
định ở vị trí hiện tại.
Hình 1. Hành trình phát triển của YouNet Group
Tầm nhìn: Trở thành cơng ty tiên phong trên tồn cầu trong việc ứng dụng công nghệ
mạng xã hội vào hoạt động doanh nghiệp.
10
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Sứ mệnh: Ứng dụng công nghệ mạng xã hội để tạo ra giá trị vượt trội trong các hoạt động
của doanh nghiệp.
Hình 2. Hệ sinh thái SocialTech của YouNet Group
1.1.2. Về YouNet Media
YouNet Media là công ty hàng đầu cung cấp giải pháp phân tích dữ liệu mạng xã hội
(Social Media Analytics) tại Việt Nam. Công ty đã xây dựng được tư duy Data-driven
trong việc quản lý và triết Social Media Marketing. Với chuyên môn cao trong lĩnh vực
nghiên cứu và phân tích dữ liệu mạng xã hội cùng với đội ngũ giàu kinh nghiệm nên
YouNet Media là đối tác tin cậy của hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam và quốc tế
với hơn 1450 dự án hoàn thành.
Lịch sử hình thành: Cơng ty thành viên của YouNet Group ra đời năm 2013.
Sứ mệnh: Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định tiếp thị số hiệu quả bằng cơng nghệ
dữ liệu.
Tầm nhìn: Trở thành cơng ty dẫn đầu khu vực giúp cải thiện các hoạt động truyền thông
marketing và bán hàng của doanh nghiệp dựa vào dữ liệu.
11
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.1.2.1. Nền tảng phân tích dữ liệu mạng xã hội hàng đầu
YouNet Media sở hữu 3 nền tảng phân tích dữ liệu mạng xã hội hàng đầu, ứng dụng dữ
liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân (AI) và thu thập dữ liệu theo thời gian thực.
SocialHeat: Nền tảng Social Listening hàng đầu tại Việt Nam – Thu thập và thống kê dữ
liệu mạng xã hội theo thời gian thực dựa trên công nghệ Big Data và AI với giao diện và
biểu đồ, bảng và dashboard tùy biến phù hợp mọi loại báo cáo và thống kê.
SociaLift: Nền tảng thống kê, đo lường và đánh giá Influencer với kho dữ liệu lớn nhất
Việt Nam. Công nghệ AI tự động phân tích và đánh giá cung cấp những chỉ số về sức ảnh
hưởng của KOLs cho doanh nghiệp để hỗ trợ đưa ra quyết định cho các hoạt động truyền
thông marketing và bán hàng.
SocialTrend: Nền tảng đo lường xu hướng trên mạng xã hội đầu tiên tại Việt Nam.
SocialTrend ung dụng cơng nghệ A.I, mơ hình hố dữ liệu với thu thập dữ liệu theo thời
gian thực và công nghệ xử lý Bigdata giúp các Marketer nắm bắt nhanh các xu hướng và
quan điểm của cộng đồng mạng.
1.1.2.2. Dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội
Dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động
Marketing & Branding.
-
Phân tích ngành hàng: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về ngành, thương hiệu và
người dùng, giúp doanh nghiệp có cơ sở để lập kế hoạch truyền thơng hiệu quả.
-
Phân tích sức khỏe thương hiệu: Phân tích phản hồi và đánh giá của người dùng về
hoạt động của thương hiệu và đối thủ cạnh tranh. Từ đó điều chỉnh tối ưu hóa hiệu
quả của hoạt động truyền thông xã hội.
12
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
-
Phân tích chiến dịch: Theo dõi, phân tích, đánh giá hiệu quả chiến dịch truyền
thông trên mạng xã hội nhằm tối ưu hóa hiệu quả & đối sánh với các chiến dịch
khác.
-
Phân tích người tiêu dùng: Hiểu hành vi và mối quan tâm của các nhóm khách
hàng trên mạng xã hội.
-
Phân tích người ảnh hưởng: Đánh giá và đo lường influencer một cách chuyên sâu,
xuyên suốt các giai đoạn của chiến dịch, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chiến
dịch Influencer Marketing.
-
Phân tích xu hướng: Cập nhật, phân tích những chủ đề “hot” hoặc có khả năng
“hót” trên mạng xã hội. Đây sẽ là chất liệu để các doanh nghiệp là nội dung thu hút
hơn.
-
Báo cáo liên hợp về thị trường (Syndicated Report): Báo cáo toàn diện trong toàn
bộ ngành hoặc nhóm người dùng sử dụng dữ liệu truyền thông xã hội để đáp ứng
nhu cầu thông tin của hầu hết các thương hiệu.
13
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.2. Cơ cấu tổ chức
Hình 3. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần YouNet Media
14
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.3. Thực trạng
1.3.1. Phân tích SWOT
Bảng 1. Mơ hình SWOT
Điểm mạnh
(Strengths)
-
Là công ty tiên phong trong lĩnh vực phân tích dữ liệu mạng
xã hội tại Việt Nam. với hơn 10 năm tồn tại và phát triển.
-
Một trong những công ty dẫn đầu về cung cấp nền tảng và
dịch vụ Social Listening.
-
Áp dụng công nghệ nổi bật vào trong phát triển sản phẩm ứng
dụng Dữ liệu lớn (Big Data) & trí thơng minh nhân tạo (AI).
Sở hữu kho dữ liệu lớn với ngành hàng đa dạng và dữ liệu
được cập nhật theo thời gian thực.
-
Đội ngũ phân tích dữ liệu và tư vấn giàu kinh nghiệm, bám
sát mục tiêu truyền thông.
-
Nhận được sự đánh giá cao đến từ khách hàng với hơn 550
khách hàng lớn và hớn 1450 dự án đã hoàn thành.
-
Một thành viên trong hệ sinh thái Social Tech của YouNet
Group vì vậy nhận được được sự giúp được và hỗ trợ lớn từ
các công ty thành viên YouNet Group.
Điểm yếu
(Weaknesses)
-
Thuật tốn xử lý ngơn ngữ tự nhiên cịn những hạn chế nhất
định độ chính xác khoảng 80%.
-
Việc áp dụng Big Data và AI vào trong xử lý dữ liệu vẫn cịn
15
Đại học UEH – Trường Cơng nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
những hạn chế nhất định. Vậy nên dữ liệu phân tích ra khơng
thể chiều lịng hết khách hàng.
-
Mặc dù cơng ty có kho dữ liệu khổng lồ nhưng độ phủ vùng
dữ liệu trên mạng xã hội còn hạn chế ở những nguồn Private
vì lý do chính sách bảo mật và có những độ trễ nhất đi khi thu
thập dữ liệu về. Bên cạnh đó cịn các vùng dữ liệu Twitter,
Linkedin công ty chưa khai thác và thu thập dữ liệu về.
-
Chiến lược marketing, truyền thông chưa mạnh mẽ chưa đưa
được các nền tảng của YouNet Media đến với các doanh
nghiệp đang cần.
Cơ hội
(Opportunities)
-
Sự phát triển của công nghệ, xu hướng Big data và xu hướng
Data-driven và sự bùng nổ của Social Media và việc tìm và
hiểu hành vi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội là
vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp và marketer là vơ
cùng quan trọng. Chính vì vậy mà những giải pháp về Social
Listening là thực rất cần thiết đối với doanh nghiệp ngay lúc
này.
Thách thức
(Threats)
-
Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực Social Listening, phân tích
dữ liệu mạng xã hội ngày càng mở rộng. Họ có những thế
mạnh riêng của bản thân và cũng không ngừng phát triển.
-
Sự phát triển của công nghệ, vấn đề về bảo mật dữ liệu ngày
càng cao và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi
16
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
doanh nghiệp phải ngày một cải tiến.
-
Đa phần mạng xã hội trước đây là những thảo luận bằng văn
bản tuy nhiên sự trỗi dậy của mạng xã hội video như Tiktok,
Facebook Reels, Youtube short đã đặt ra thách thức cho lĩnh
vực Social Listening là sao đo lường và phân tích dữ liệu
video này.
-
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực hiểu rõ về phân tích dữ
liệu mạng xã hội để đẩy nhanh sự phát triển của công ty.
1.3.2. Khách hàng của doanh nghiệp
Trong quá trình hình thành và phát triển, YouNet Media hiện đang làm việc với các đối
tác và khách hàng lớn đang cần đến giải phân tích dữ liệu mạng xã hội giúp cải thiện hiệu
quả các hoạt động Marketing & Branding:
The Influencer là trang thông tin chuyên cung cấp về lĩnh vực influencer marketing hàng
đầu tại Việt Nam. Tháng 11 năm 2021 đã hợp tác cùng YouNet Media cho ra đời danh
sách từ khóa thịnh hành trên mạng xã hội hàng tuần tại Việt Nam. Với mong muốn cho ra
đời một công cụ hữu hiệu giúp các doanh nghiệp theo dõi về những chuyển động trên
mạng xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra những hoạt động truyền thơng phù hợp.
Bên cạnh đó YouNet Media cũng sở hữu cho mình một tệp khách hàng đa dạng với hơn
550 khách hàng lớn nhỏ. Trong đó nổi bật Nestlé, Samsung, Prudential, Heineken,
Traveloka, RMIT University... Đây là những khách hàng lớn và đã tin tưởng đồng hành
cùng YouNet Media trong nhiều năm qua giúp họ tìm ra xu hướng, mối quan tâm của
khách hàng. Bên cạnh đó có giúp phòng tránh khủng hoảng và quản trị hoạt động thương
hiệu.
17
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.3.3. Đối thủ cạnh tranh
YouNet Media hiện là công ty cung cấp nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội
giúp cải thiện hiệu quả các hoạt động Marketing và Branding. Hiện nay với sự phát triển
ngày càng vượt bậc của công nghệ, cũng như cách mạng 4.0 với lĩnh vực big data mà các
công ty về việc khai thác dữ liệu xã hội, social listening xuất hiện rất nhiều. Tuy nhiên, để
có thể khai thác chuyên sâu và đứng vững trong lĩnh vực này thì mỗi doanh nghiệp cần có
những điểm nổi bật và định hướng phát triển riêng biệt. Những đối thủ cạnh tranh trong
nước có nền tảng và dịch vụ tương tự như YouNet Media có thể kể đến 3 cơng ty như:
Kompa Media, VnSocial (VNPT), Reputa (Viettel).
Kompa Media là một trong những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với YouNet Media về cung
cấp giải pháp Media & Social Listening giúp tối ưu hóa các chiến lược truyền thơng
Marketing. Kompa cũng là một trong những đơn vị tiên phong về việt áp dụng Big Data,
AI vào phân tích dữ liệu để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tại Việt
Nam. Được sự tin tưởng bởi các thương hiệu hàng đầu và hơn 500 khách hàng. Kompa
Media có thể nói là một đối thủ khiến YouNet Media phải thận trọng nếu không muốn
đánh mất vị thế hiện tại nền tảng Social Listening hàng đầu của mình trong tương lai.
Đối thủ tiếp theo trong lĩnh vực Social Listening của YouNet Media chính là VnSocial và
Reputa. Mặc dù hiện tại những giải pháp về Social Listening của VnSocial, Reputa chưa
nhận được sự tin dùng từ nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên dưới sự chống lưng của các “ông
lớn” trong làng công nghệ VnSocial (VNPT), Reputa (Viettel) thì việc mang đến giải
pháp lắng nghe mạng xã hội đa kênh, đa chiều chuyên sâu, đáp ứng mọi nhu cầu khách
hàng chỉ cịn là bài tồn thời gian. Vì vậy bản thân YouNet Media phải cảnh giác trước
những đối thủ cạnh tranh như thế này. Đồng thời bản thân YouNet Media phải tập trung
nghiên cứu và phát triển chuyên sâu hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn
trong lĩnh vực Social Listening nếu không muốn bị bỏ lại trong tương lai.
18
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.4. Mô tả vắn tắt công việc đã được làm.
Bản thân thực tập tại doanh nghiệp ở vị trí Product Support tại công ty cổ phần YouNet
Media:
-
Xử lý các trường hợp hỗ trợ sản phẩm của người dùng (không bao gồm hỗ trợ
CNTT) thông qua Service Desk, bằng cách:
+ Luôn cập nhật các sản phẩm của công ty và cách chúng hoạt động để giúp
người dùng giải đáp thắc mắc của họ một cách tốt nhất.
+ Xử lý và trả lời các yêu cầu của người dùng trên hệ thống quản lý sự cố
Service Desk liên quan đến vấn đề sử dụng hệ thống, truy cập hệ thống
phân tích dữ liệu mạng xã hội Service Desk
+ Quản lý hiệu quả thông tin liên lạc của khách hàng và yêu cầu từ khách
hàng để thu thập thông tin hoặc xác minh tình hình của họ với tư cách là bộ
phận hỗ trợ cấp 1.
+ Đảm bảo mọi yêu cầu, sự cố đều được xử lý hoặc chuyển đến nhóm liên
quan trong SLA
-
Chủ động cập nhật và báo cáo sự cố, lỗi hoặc các vấn đề lặp lại với hệ thống cho
Product Owner để khắc phục sự cố, lỗi kịp thời và có thơng tin để định hướng cải
thiện hệ thống.
-
Tổ chức và chuẩn hoá tài liệu liên quan đến hướng dẫn sử dụng hệ thống, đảm bảo
người dùng hiểu đầy đủ về hệ thống Service Desk.
19
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
1.5. Mong muốn từ phía doanh nghiệp.
YouNet Media là một công ty hàng đầu về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã
hội (Social Analytics) tại Việt Nam. Vì vậy mà YouNet Media cũng đặt kỳ vọng cao vào
các thực tập sinh của mình. Đầu tiên là các thực tập sinh phải nắm rõ được giá trị cốt lõi
của doanh nghiệp. Phải luôn không ngừng hợp hỏi, tìm kiếm, ứng dụng kiến thức, kỹ
năng, phương pháp mới nhằm mang đến hiệu quả cho cá nhân và đội nhóm tốt hơn mỗi
ngày. Ngồi ra để có thể làm tốt cơng việc Product Support được giao thì thực tập sinh
cần có những tố chất sau:
1.5.1. Kỹ năng
-
Sự chủ động, ham học hỏi và có trách nhiệm cao với công việc.
-
Kỹ năng đàm phán và giao tiếp hiệu quả.
-
Kỹ năng thuyết trình.
-
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm hiệu quả với đồng nghiệp.
-
Kỹ năng tự học, nghiên cứu và thu thập thơng tin.
-
Kỹ năng phân tích và xử lý sự cố.
-
Kỹ năng sắp xếp và quản lý thời gian hiệu quả
-
Tư duy giải quyết vấn đề, phân tích và quy trình.
1.5.2. Kiến thức
-
Có kiến thức về lĩnh vực trong lĩnh vực Marketing, Social Analytics, Social
Listening, Cơ sở dữ liệu và thích nghi nhanh với cơng nghệ.
-
Xử lý và phân tích dữ liệu với Excel, Google Sheet.
-
Kiến thức về Cơ sở dữ liệu, ngôn ngữ SQL
-
Kiến thức phân tích thiết kế hệ thống.
-
Có đam mê với cơng nghệ, ứng dụng công nghệ trong marketing, thương mại điện
tử.
20
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Sau khi kết thúc khóa thực tập tại YouNet Media thì cơng ty mong muốn thực tập sinh
phải có những kiến thức về phân tích dữ liệu mạng xã hội và phân tích dữ liệu thương mại
điện tử và ứng dụng của nó giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng để từ đó có
các chiến lực phù hợp thúc đẩy sự phát triển. Đồng thời thông qua khóa thực tập này sinh
viên có thể khai thác được nhiều khía cạnh từ bản thân, tự tin hơn với những kiến thức
mình đã được học và những trải nghiệm thực tế tại công ty. Hơn thế, công ty mong muốn
đào tạo ra thế hệ thực tập sinh Product Support có đủ kiến thức lẫn kỹ năng để làm việc
tại công ty và cùng công ty tạo ra những sản phẩm tuyệt vời ra thị trường.
1.6. Mong muốn từ sinh viên.
-
Thực tập tại công ty hàng đầu về cung cấp sản phẩm và dịch vụ về phân tích dữ
liệu mạng xã hội thì bản thân mong muốn hiểu được những cơ chế hoạt động, cách
mà hệ thống từ thu thập dữ liệu trên mạng xã hội về xử lý, phân tích dữ liệu đến
trực quan hóa cho đến những báo cáo phân tích và cho ra đời chiếc lược phù hợp
thì sẽ diễn ra như thế nào, nó đem lại lợi ích như thế nào đối với các doanh nghiệp
khi sử dụng.
-
Mong muốn tham gia những buổi đào tạo tìm hiểu và sử dụng hệ thống về Social
Listening của công ty. Học hỏi thêm những kiến thức về công nghệ, dữ liệu.
-
Trải nghiệm mơi trường, văn hóa làm việc của công ty. Cũng như cách thức áp
dụng kiến thức đã học vào công việc thực tế.
-
Học hỏi thêm những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế từ các anh chị đi
trước.
-
Nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn nhiệt tình từ anh, chị hướng dẫn để có thể hồn
thành học kỳ doanh nghiệp một cách tốt nhất.
Chương 2: Nhật ký cơng việc
(Văn bản đính kèm)
21
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Chương 3: Cơng việc
3.1. Phân tích sức khỏe thương hiệu VNPay tháng 6 bằng cách sử dụng hệ thống
SocialHeat để thu thập và trực quan hóa dữ liệu có các nền tảng mạng xã hội.
3.1.1. Mục tiêu cơng việc
-
Có thể sử dụng thành thạo hệ thống SocialHeat để phân tích và trực quan hóa dữ
liệu mạng xã hội.
-
Vận dụng được những kiến thức đã học về dữ liệu, hệ thống thanh toán điện tử,
marketing, hành vi người tiêu dùng vào trong một công việc thực tế.
-
Trải nghiệm với vị trí người sử dụng hệ thống để thấu hiểu người dùng và sẽ phục
vụ tốt hơn cho công việc Product Support.
3.1.2. Đầu vào công việc
-
Kiến thức về Social Media, Social Listening, kiến thức về sử dụng hệ thống
SocialHeat.
-
Kiến thức chuyên mơn về dữ liệu, hệ thống thanh tốn điện tử, digital marketing,
hành vi người tiêu dùng.
-
Kỹ năng phân tích dữ liệu
-
Buổi đào tạo của công ty về sử dụng SocialHeat.
-
Các tài liệu nội bộ có liên quan.
22
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
3.1.3. Nội dung cơng việc
3.1.3.1. Sơ đồ quy trình nghiệp vụ
Hình 4. Sơ đồ quy trình nghiệp vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội trên SocialHeat
3.1.3.1. Chi tiết cơng việc
Hình 5. Sơ đồ vận hành hệ thống SocialHeat
23
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
Khóa luận tốt nghiệp 2022 – Huỳnh Thị Bé Huyền – DH45EC002
Social Listening giúp người sử dụng lắng nghe và ghi nhận mạng xã hội đang nói gì về
một thương hiệu nào đó. Cho phép người dùng xem xét những đánh giá, thơng tin nói về
thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, cá nhân nào đó. Cịn SocialHeat nền tảng phân tích dữ
liệu mạng xã hội gồm đầy đủ các tính năng phục vụ cho Social Listening. SocialHeat thu
thập dữ liệu trên Facebook, Youtube, News, Blog, Forum, Ecommerce, Review,
Instagram, Tiktok. Các phương pháp thu thập dữ liệu của SocialHeat:
-
Thu thập theo Keywords: công cụ sẽ được kết nối với API của mạng xã hội hoặc
sử dụng pattern đối với website và gửi yêu cầu lấy dữ liệu thông qua Keywords.
-
Thông qua thu thập dữ liệu theo source: phải thực hiện liệt kê các nguồn vào hệ
thống và sẽ thu thập được toàn bộ dữ liệu của các nguồn này vào hệ thống. Thực
hiện theo cơ chế thiết lập các con nhện (crawl) để quét các trang liên tục và thực
hiện sao chép các trang đó về hệ thống.
-
Thu thập theo cơ chế lan tỏa: Từ những nguồn đã thu thập được hệ thống sẽ phát
hiện và thu thập những page/group/user được nhắc đến.
24
Đại học UEH – Trường Công nghệ và Thiết kế
